2 alat asas - srikemuningindah.orgfree.comsrikemuningindah.orgfree.com/alat coaching bab02.pdf ·...

2

Alat asas

Alat utama untuk mengurus hubungan coaching

Alat asas: Alat utama untuk mengurus hubungan coaching Foundation tools: Key tools for managing coaching relationships ms 32 – 35

Model mendengar Listening model

Apakah ia? What is it? Mendengar adalah teras kepada coaching dan merupakan bahagian yang paling penting dalam proses coaching. Rata-rata orang hanya menggunakan satu perempat daripada kapasiti mendengar mereka; selebihnya sering diambil untuk bersiap sedia bagi bertanya soalan pertama atau memikirkan penyelesaian yang boleh dilakukan. Sangat sedikit model yang mengajar kita tentang disiplin mendengar – tetapi mengamalkan model yang ditunjukkan dalam Jadual 2.1 dan 2.2 akan membuat anda menjadi seorang pendengar yang tajam. Listening is at the heart of coaching and is the most important part of the coaching process. The average person uses only a quarter of their listening capacity; the rest is often taken up with getting ready to ask the first question or thinking about potential solutions. Very few models actually teach us the discipline of listening – but practising the model shown in Tables 2.1 and 2.2 will make you a much more discerning listener.

Untuk apakah ia? What is it for? Model ini memberi disiplin untuk mendengar bagi seorang coach dengan memastikan bahawa anda mendengar tanpa menghakimi dan prejudis (menaruh prasangka), dan anda berlatih dengan kemahiran memberi refleksi yang baik. Refleksi adalah suatu yang kritikal untuk memperolehi hasil yang berjaya dalam situasi coaching – ia juga membolehkan seseorang untuk memeriksa apa yang mereka telah perkatakan kepada kamu: ianya memeriksa pemahaman anda, ia memberi peluang untuk mendapatkan sedikit masa berfikir, sementara anda meminta pelanggan untuk mengembangkan lagi kenyataan mereka, dan ia membangunan hubungan yang mendalam bersama pelanggan. The model gives discipline to listening by ensuring that you listen without judgement and prejudice, plus you practise the very powerful skill of reflecting. Reflecting is critical to a successful outcome in a coaching situation – it allows the person to check what they have said to you, it checks your understanding, it gives you a chance to gain some thinking time whilst you get the client to expand a little more on their statements, and it develops deep rapport with the client.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it? Menggunakannya dalam setiap keadaan di mana orang lain sedang bercakap kepada anda – ini bukanlah satu model yang berputar dan hanya dihidupkan apabila

anda mula coach! Mendengar adalah seperti berlari: ianya mengambil banyak tenaga. Apabila anda mula mendengar anda akan mendapati ia adalah suatu kerja keras sebenarnya dan anda mendapat ianya menjadi letih dengan cepat. Oleh itu anda perlu membina stamina anda untuk mendengar agar benar-benar dapat mengambil bukan sahaja apa yang dikatakan tetapi apa yang tidak dikata – yang mana boleh menjadi sesuatu yang lebih penting. Use it in every situation where another person is talking to you – this is not a model to be wheeled out and switched on when you start to coach! Listening is like running: it takes a lot of energy. When you first start to really listen you will find that it is hard work and you get tired very quickly. Therefore you need to build up your stamina for listening in order to really pick up not only what is being said but what isn’t being said – which can be even more important.

Apakah proses? What is the process? Baca sampai habis model dan pastikan anda benar-benar memahami apakah cara menjadi pendengar yang baik. Read through the model and ensure you fully understand what it means to be a good listener.

Tunjukkan tingkah laku mendengar dengan aktif: pastikan bahasa badan anda kelihatan terlibat, ekspresi muka anda yang santai dan mudah didekati dan hubungan mata anda adalah tetap. Hubungan mata harus berlaku sepanjang masa ketika orang sedang bercakap dengan anda; jika anda membiarkan renungan atau tatapan anda jatuh seketika anda akan lihat kemerosotan dalam hubungan.

Demonstrate active listening behaviour: ensure your body language looks engaged, your facial expressions are relaxed and approachable and your eye contact is constant. Eye contact should be happening the whole time the person is speaking to you; if you let your gaze drop for a second you will notice the rapport decrease.

Panduan dan petua Hints and tips Hubungan mata amat penting. Walau bagaimanapun, apabila anda bercakap anda tidak perlu untuk mengekalkan hubungan mata sepenuhnya. Jika hubungan mata berasa tidak selesa, cuba renung tempat di antara kening orang itu – ini adalah 'titik buta' yang membolehkan hubungan mata anda untuk berehat dengan selesa dan akan membuat ia kelihatan seolah-olah anda membuat hubungan mata. When you are speaking you do not need to maintain full eye contact. If eye contact feels uncomfortable, try gazing at the spot in between the person’s eyebrows – this is a ‘blind spot’ that allows your eye contact to rest comfortably and will make it appear as if you are making eye contact.

Mendengar secara aktif menggunakan penggalak yang minimum seperti 'Aha', 'Hak', 'Ya', 'Baiklah, untuk mengekalkan orang itu bercakap dan menunjukkan minat.

Listen actively using minimal encouragers such as ‘Aha’, ‘Right’, ‘Yes’, ‘Okay’, to keep the person talking and to demonstrate interest.

Pada ketika yang sesuai ulangi kembali perkara yang pernah anda dengar mereka berkata, misalnya 'Jadi apa yang anda katakan adalah ...' atau 'Bunyinya seperti anda ...', 'Apa yang saya dengar adalah ...'. Pastikan anda tepat mengulangi kembali kandungan dan perasaan tanpa menambah apa-apa tafsiran atau makna (ingat, ini adalah mendengar yang tulen).

At appropriate moments reflect back to the person what you have heard them say, eg ‘So what you are saying is …’ or ‘It sounds like you …’, ‘What I have heard is …’. Ensure you accurately reflect back content and feelings without adding any interpretation or meaning (remember, this is pure listening).

Apabila perlu, tukar refleksi kepada dalam bentuk ringkasan yang lebih panjang untuk memastikan anda dan pelanggan di landasan yang betul dengan perbualan tersebut. Anda akan melihat bahawa apabila anda melakukan ini dengan tepat, orang itu akan dapat memilih manakah pilihan terbaik sesuai dengan mereka.

When necessary, turn the reflection into a longer summary to ensure you are both on track with the conversation. You will notice that when you do this accurately the person will then be able to choose which option suits them best.

Soalan berguna untuk bertanya Useful questions to ask Jika orang itu ialah seorang pembicara yang baik yang tidak memerlukan banyak galakan untuk meneruskan ia berbicara, anda mungkin perlu untuk mencari tempat untuk berhenti sejenak bagi membuat refleksi apa yang diperkatakannya atau anda mungkin mendapati anda mula kehilangan fokus! If the person is a good talker who does not require much encouragement to keep going, you may need to find pauses to fit in a reflection or you might find you start to lose focus!

Masa Diperlukan Time required Selagi diperlukan. As long as it takes.

Jadual 2.1 Aras mendengar Table 2.1 Listening levels

Aras Level

Elemen Elements

1 Ditunjukkan oleh pendengar yang mendengar tidak sepenuhnya apa yang dikatakan. Selalunya disebabkan oleh apabila pelanggan sedang bercakap, coach menumpukan perhatian kepada:

• Apa yang coach akan katakan seterusnya. • Berapa banyak coach bersetuju atau tidak bersetuju dengan apa

yang dikatakan oleh pelanggan. • Membentuk (forming) pendapat pelanggan. • Sesuatu yang sama sekali berbeza, seperti ke mana coach akan

pergi pada hujung minggu, atau apa yang coach masih perlu selesai sebelum boleh meninggalkan kerja malam ini.

• Melihat pemandangan di dalam atau di luar bilik. Characterized by the listener only partially hearing what is being said. Often due to the fact that when the speaker is talking, you are concentrating on:

• What you are going to say next. • How much you agree or disagree with what is being said. • Forming opinions of the speaker. • Something totally different, as to where you are going at the

weekend, or what you still have to complete before you can leave work tonight.

• Looking at the view within or outside the room.

2 Sebagai pendengar coach perlu benar-benar memberi perhatian kepada perkataan yang dikatakan pelanggan. Sebagai contoh, semasa sesi coaching, coach perlu berada di tepi tempat duduk, bersandar ke hadapan ke arah pelanggan, memberikan perhatian penuh dengan rasa selesa tetapi tidak terlalu mengekalkan hubungan mata. Mendengar bukan sahaja tentang apa yang terjadi di dalam bilik tetapi tentang menunjukkan coach bersama dengan pelanggan, dengan memberi pengukuhan lisan dan bukan lisan. As a listener you need to really pay attention to the words. For example, during a coaching session you should be on the edge of your seat, leaning forwards towards the client, giving them your full attention with comfortable but not constant eye contact. Listening is not just about being in the room but about demonstrating you are staying with the speaker, by giving verbal and non-verbal affirmations.

3 Sebagai pendengar, coach akan memberi perhatian kepada perkataan dan semua isyarat bukan lisan lain yang menunjukkan keadaan fikiran pelanggan yang sedang bercakap. Mendengar pada aras ini ditunjukkan dengan menumpukan dalam cara pelanggan dilihat, cara mereka bercakap dan bagaimana mereka bergerak dari satu perkara kepada perkara lain semasa bercakap untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam daripada sekadar kata-kata pelanggan anda berkata.

Mendengar bukan tentang apa yang dikatakan semata-mata tetapi bagaimana ia dikatakan dan apa yang tidak dikatakan, dengan menunjukkan kejanggalan (tidak kenan pada tempatnya). As a listener you will be paying attention to the words and all the other non-verbal clues that indicate the speaker’s state of mind. Listening at this level is characterized by concentrating on the way the speaker looks, the way in which they speak and how they move while speaking, in order to gain an understanding deeper than just the words your client is saying. Listening is not about just what is being said but how it is said and what is not said, by noting incongruity.

Jadual 2.2 Model mendengar: empat ‘R’ mendengar dengan berkesan Table 2.2 Listening model: the four Rs of effective listening

Menghormati Respect

Menghormati hak pelanggan anda untuk mempunyai pendapat mereka sendiri.

Memahami bahawa pendapat mereka akan menjadi penting kepada mereka.

Kosongkan fikiran anda.

Janganlah prasangka.

Respect your client’s right to have their own opinions.

Understand that their opinions will be important to them.

Clear your mind.

Have no prejudgement.

Masa sebenar Real time

Menunjukkan pelanggan bahawa anda berminat dengan mereka dan situasi mereka.

Mendengar secara aktif.

Menumpukan perhatian kepada apa yang pelanggan anda memperkatakan pada ketika itu.

Fokus fikiran anda hanya mendengar, dan menahan daripada membentuk soalan.

Show the client that you are interested in them and their situation.

Listen actively.

Concentrate on what your client is saying at that moment.

Focus your brain to only listen, and hold off from forming questions.

Mengaitkan Relate

Memahami dan mengenal pasti perspektif pelanggan anda (sudut pandangan).

Menjajarkan diri anda dengan apa yang pelanggan anda memperkatakan.

Menunjukkan pemahaman anda tentang kedudukan pelanggan, mengakui dengan menggunakan komunikasi responsif seperti 'OK.'

Gunakan empati: ekspresi (pelahiran maksud seperti perasaan dengan kata-kata atau gerak geri) muka dan menggunakan ungkapan yang kecil dan perkataan-perkataan seperti 'tepat sekali', 'saya lihat', 'Saya mendengar apa yang kamu katakan’, dan meringkaskan mencerminkan kembali emosi dan perasaan. Sebagai contoh:

'Bunyinya seperti ia perbualan yang sukar.'

'Saya boleh membayangkan anda berasa bimbang.'

Understand and identify with your client’s perspective (viewpoint).

Align yourself with what your client is saying.

Show your understanding of the client’s position, acknowledge by using responsive communication such as ‘OK.’

Use empathy: mirror facial expressions and use small phrases and words such as ‘exactly’, ‘I see’, ‘I hear what you say’, and summarize by mirroring back emotions and feelings. For example:

‘That sounds like it was a difficult conversation.’

‘I would imagine you would have felt concerned.’

Mengambarkan kembali Reflect

Mengambarkan kembali adalah tingkah laku yang membolehkan anda untuk mendapatkan penjelasan jika terdapat kekeliruan. Membongkar sebarang kesamaran dan meleraikan isu-isu sebenar, perasaan, pemikiran. Mengambarkan kembali dengan menggunakan:

Perkataan atau frasa utama, untuk menunjukkan anda telah memahami perkara yang paling penting.

Satu atau dua perkataan untuk menggalakkan pelanggan anda untuk meneruskan percakapan tanpa kehilangan aliran, misalnya 'Pengurus anda?'

Perasaan yang pelanggan telah jelaskan; contohnya: ‘Jadi anda kecewa dengan berapa lama ia ambil' Pastikan anda tepat menggambarkan kembali perasaan yang dinyatakan.

Bahagian daripada perbualan yang anda tidak faham, untuk mendapatkan penjelasan.

Kandungan dalam bentuk ringkasan untuk menyemak pemahaman; contohnya: 'Jadi anda temui kesilapan dan kemudian bercakap dengan pengurus anda, tetapi anda belum menerima respons?'

Reflecting is a powerful behaviour that allows you to seek clarification where there is confusion. Unravel any ambiguity and tease out the true issues, feelings, thoughts. Reflect back by using:

Key words or phrases, to show you have understood the most important points.

One or two words to encourage your client to carry on talking without losing the flow, eg ‘Your manager?’

Feelings that the client has described; for example: ‘So you are frustrated by how long it is taking.’ Ensure that you accurately reflect back the feelings mentioned.

Parts of the conversation you do not understand, in order to gain clarification.

Content in a summary to check for understanding; for example: ‘So you found the error and then spoke to your manager, but as yet you have not had a response?’


Teknik dan kemahiran penyoalan Questioning skills and techniques

Apakah ia? What is it? Penyoalan yang berkesan adalah salah satu lagi teras kemahiran coaching. Alat yang ditunjukkan dalam Jadual 2.3 menetapkan jenis soalan yang berbeza dan contoh soalan untuk digunakan dalam sesi coaching. Sudah tentu, penyoalan yang berkesan adalah hadir bersamanya mendengar secara berkesan. Anda mungkin pergi ke sesi coaching bersama-sama fikiran tentang soalan umum untuk bertanya dan pada masa yang sama bersedia untuk mendengar dan membenarkan soalan timbul secara semula jadi dalam aliran perbualan. Effective questioning is one of the core skills of coaching. The tool shown in Table 2.3 sets out the different types of questions and example questions to use in a coaching session. Of course, effective questioning is possible only with effective listening. You might go to a coaching session with some thoughts about general questions to ask and at the same time be prepared to listen and allow questions to arise naturally in the flow of the conversation.

Untuk apakah ia? What is it for? Tujuan sebarang soalan adalah untuk mendedahkan kebenaran yang pelanggan tidak tahu pada tahap sedar. Penggunaan soalan yang sesuai juga membantu pelanggan mengetahui kemahiran, bakat dan kebolehan yang mereka sudah ada. The aim of any question is to reveal truths that the client is unaware of at a conscious level. Use of the appropriate question also helps the client discover skills, talents and abilities that they have already.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it? Keupayaan untuk bertanya soalan yang berkesan membezakan seorang coach yang pakar daripada yang lain. Dalam alat ini anda memperolehi prinsip-prinsip asas soalan yang berkesan. Ia akan memberi inspirasi kepada anda untuk menyimpan soalan yang berfungsi dengan baik dan mengenangkan kembali apa yang menjadikannya begitu berkesan. Alat ini tidak memberikan senarai yang lengkap dan menekankan hakikat bahawa kadang-kadang soalan yang berkesan boleh menjadi semudah satu perkataan digabungkan dengan nada suara. The ability to ask great questions differentiates an expert coach from the rest. In this tool you have the basic principles of great questioning. It will inspire you to keep notes of questions that work well and reflect back on what made them so effective.

The tool does not provide an exhaustive list and underlines the fact that sometimes great questions can be as simple as one word combined with voice inflection.

Apakah proses? What is the process? Tidak ada proses tertentu bagaimana untuk menggunakan soalan-soalan ini. Salah satu cara untuk menggunakan alat ini adalah dengan mengamalkan penggunaan soalan dan mendengar respons diterima, dan tanya diri sendiri mana yang paling berfungsi dalam mana-mana situasi. Proses mendengar dan menyoal bermula dengan bertanya soalan yang membuka perbualan. Peranan coach adalah untuk membolehkan pelanggan mengakses kedua-dua minda sedar dan minda bawah sedar mereka. Soalan mana yang coach soal akan ditentukan oleh apa yang pelanggan telah kata sebelum ini. There is no particular process for how to use these questions. One way of using this tool is to practise using the questions and hearing the response, and ask yourself which ones work best in which situations. The listening and questioning process starts with asking a question that opens up the conversation. The role of the coach is to enable the client to access both their conscious and subconscious mind. Which questions the coach asks will be determined by what the client has said previously.

Soalan-soalan yang kita gariskan sesuai dalam proses coaching keseluruhan seperti dalam Rajah 2.1.

The questions we outline fit into the overall coaching process as in Figure 2.1. Coach bertanya soalan untuk menggalakkan pelanggan untuk mengakses

'fail' yang berbeza dalam fikiran mereka supaya mereka boleh menggunakan sumber-sumber yang sedia ada dalam diri mereka sendiri.

The coach asks questions to prompt the client to access a different ‘file’ in their mind so that they can use their own inherent resources.

Anda akan mencari jalan anda sendiri bagi memutuskan soalan manakah untuk bertanya. Berikut adalah beberapa cara yang kita dapati berguna. You will find your own way of deciding which question to ask. Here are some that we find useful.

Apabila pelanggan tidak memiliki kemahiran atau sumber sendiri, soalan mudah adalah 'Siapa lagi yang anda tahu mungkin dapat membantu?' membolehkan mereka untuk membuka wawasan mereka dan meneroka kemungkinan pilihan. Soalan ini juga menganggap yang mereka sudah tahu di mana untuk mendapatkan bantuan dengan kata 'yang lain'. Satu soalan susulan, 'Manakah di antara orang-orang ini akan menjadi yang terbaik / paling sesuai / paling mudah untuk membantu anda? ' menumpukan pelanggan pada penilaian pilihan mereka sendiri dan menggalakkan mereka untuk memberi keutamaan daripada senarai kemungkinan.

When a client doesn’t possess a skill or resource themselves, the simple question ‘Who else do you know that might be able to help?’ enables them to open their vision and explore possible options. The question also assumes that they already know where to go for this help by the words ‘who else’. A follow-on question, ‘Which of these people would be the best/most appropriate/easiest to help you?’ focuses the client on their own assessment of the options and encourages them to prioritize from the list of possibilities.

Kemudian kita akan mencakupi maklum balas dan bagaimana mendengar, menyoal dan kemahiran maklum balas mencipta gerakan perbualan yang

membangun dalam perbincangan coaching. Proses penyoalan dalam konteks ini adalah seperti irama dan apabila perbualan menukar soalan dan gaya menyoal juga akan berubah.

Later we cover feedback and how listening, questioning and feedback skills create the conversational dance that develops in a coaching discussion. The questioning process in this context is like the rhythm and as the conversation changes the questions and questioning style will also change.

Gambarajah 2.1 Soalan proses coaching Figure 2.1 Coaching process questions

Panduan dan petua Hints and tips Berdiam diri dalam perbualan coaching adalah cara yang baik untuk membolehkan pelanggan membangunkan soalan mereka sendiri dan memberi mereka masa untuk berfikir dan melihat kembali apa yang sedang berlaku dalam diri mereka. Bangunkan keupayaan untuk berdiam diri apabila sesuai. Pastikan soalan mudah dan elakkan jargon (bahasa khusus yang digunakan dalam bidang tertentu). The use of silence in a coaching conversation is a powerful way of allowing the client to develop their own question and allows them time to think and reflect on what is going on for them inside. Develop the ability to stay silent when appropriate. Keep questions simple and avoid jargon.

Sentiasa berwaspada tentang mengelak soalan memimpin atau soalan yang membayangkan penilaian tentang apa yang pelanggan telah kata. Gunakan frasa seperti 'Beritahu saya lebih lanjut mengenainya' atau 'Apakah yang penting kepada anda tentang itu?' atau 'Apakah yang berada di belakang tindakan anda?'

Mendengar

Listen

Menyoal

Question

Izinkan pelanggan untuk respons

Allow client to respond

Mendengar

Listen

Menyoal

Question

Izinkan pelanggan untuk respons

Allow client to respond

Be constantly vigilant about avoiding leading questions or questions that imply judgement about what the client has said. Use phrases like ‘Tell me more about that’ or ‘What’s important to you about that?’ or ‘What was behind your action?’

Jangan takut untuk bertanya pelanggan, 'Apakah soalan yang akan membantu anda?' Sebahagian daripada seni coaching yang berkesan ialah membina hubungan kerjasama dengan pelanggan anda. Tanggungjawab utama anda sebagai coach adalah untuk membantu pelanggan anda bergerak ke hadapan dengan menggunakan proses coaching – jika soalan anda bertanya, atas apa jua sebab, tidak menggerakkan mereka ke hadapan, kemudian cari apa yang berlaku kepada pelanggan. Anda mungkin menawarkan beberapa pertimbangan tentang bagaimana ianya bagi anda sebagai coach dengan cara maklum balas dan kemudian bertanya, 'Apa yang sedang berlaku dengan anda sekarang dalam perbualan coaching ini?'

Don’t be afraid to ask the client, ‘What’s the question that would help you most here?’ Part of the art of great coaching is about creating a collaborative relationship with your client. Your overriding responsibility as the coach is to help your client move forward through the use of a coaching process – if the questions you are asking, for whatever reason, aren’t moving them forward, then find out what’s going on for the client. You might offer some thoughts about how it is for you as the coach by way of feedback and then ask the question, ‘What is going on for you right now in this coaching conversation?’

Tiada jawapan yang benar dan salah, hanya soalan yang berkesan yang menggerakkan pelanggan ke hadapan dalam apa jua cara yang sesuai untuk mereka. Anda mungkin bertanya soalan yang boleh menimbulkan tindak balas yang tidak dijangka. Bersedia untuk memberi tumpuan kepada pelanggan dan melepaskan apa-apa keperluan untuk menganalisis mengapa pelanggan menjawab dengan cara yang tidak dijangka.

There are no right and wrong answers, only great questions that move the client forward in whatever way is appropriate for them. You might ask a question that elicits an unexpected response. Be prepared to focus on the client and let go of any need to analyse why the client answered in a way that was unexpected.

Ambil masa pada akhir sesi coaching untuk mencatat soalan manakah pelanggan seolah-olah mendapat faedah paling banyak daripadanya. Mengenangkan kembali apa yang menjadikannya soalan yang berkesan. Adakah anda dapat menggunakannya dalam sesi coaching yang lain? Soalan manakah yang anda rasa paling selesa dan kurang selesa bertanya? Bagaimanakah anda boleh menggunakan maklumat ini untuk membantu pembangunan profesional berterusan anda sendiri?

Take time at the end of the coaching session to jot down which questions the client seemed to get the most benefit from. Reflect on what made them powerful questions. Are you able to use them in other coaching sessions? Which questions did you feel most comfortable asking and least comfortable asking? How can you use this information to help your own continuous professional development?

Beberapa soalan yang berguna untuk bertanya dalam situasi coaching Some useful questions to ask within a coaching situation Di manakah anda akan mencari peluang untuk ...? Where will you find opportunities to …?

Bagaimanakah anda berkelakuan apabila ...? How do you behave when …? Siapakah yang boleh anda bergantung untuk menyokong anda? Who can you rely on to support you? Apakah maklumat yang anda ada? What information do you have? Apakah yang anda perlu berubah? What do you need to change? Apakah maklumat yang anda perlukan? What information do you need? Bagaimanakah anda akan tahu apabila ia berfungsi? How will you know when it is working? Bagaimanakah anda akan rasa apabila mencapainya? How will you feel when you have achieved it? Apakah yang membuatkan anda yakin yang pendekatan berkenaan berfungsi? What makes you confident that that approach will work? Apakah yang boleh anda lakukan untuk membuat ia kurang menyakitkan / sukar? What can you do to make it less painful/difficult? Bagaimanakah anda boleh menambah atau bagaimana anda boleh mengubah suai idea itu? How could you add to or how could you modify that idea? Apakah yang membuatkan anda membuat keputusan untuk menggunakan proses itu? What made you decide to use that process? Apa lagi yang anda boleh lakukan untuk ...? What else could you do to …? Apakah perencat utama? What is the key inhibitor? Bagaimana anda akan menghapuskannya? How will you remove it? Apa yang anda akan lakukan ...? What will you do about …? Apakah pilihan anda? What are your options? Apakah risikonya? What are the risks? Bagaimanakah anda merancang pelan kontigensi? How will you contingency plan? Bagaimanakah anda akan memujuk ...? How will you persuade …? Apakah yang anda rasa? What do you feel? Apakah yang anda fikir? What do you think? Bagaimana anda boleh memberi sumbangan yang lebih? How can you contribute more? Apa yang akan meningkatkan atau memperkayakan peranan anda? What would enhance or enrich your role? Apakah nilai anda, iaitu apa yang penting kepada anda? What are your values, ie what is important to you?

Panduan dan petua Hints and tips Ingat baiknya berdiam diri. Membangunkan keupayaan untuk berdiam diri. Ia adalah penting untuk memberi masa pelanggan anda untuk mengenangkan kembali dan oleh itu, bertindak balas pada kadar mereka sendiri.

Jika berdiam diri tidak mempunyai kesan yang diingini, kemudian ajukan soalan atau guna soalan tambahan. Remember the art of silence. Develop the ability to stay silent. It is important and imperative to allow your client time to reflect and, therefore, respond at their own pace.

If silence does not have the desired effect, then rephrase the question or use a supplementary question.

Masa Diperlukan Time required Mencipta soalan yang berkesan adalah tentang kemahiran dan amalan. Membaca semua senarai kategori soalan dan soalan yang cadangkan mungkin akan mengambil kira-kira lima minit. Letakkannya ke dalam amalan, melihat kembali soalan-soalan yang paling berkesan dan kemudian mengujinya dalam sesi lain adalah sesuatu yang anda akan melakukannya setiap kali anda mempunyai perbualan coaching dengan seseorang. Menjadi penyoal yang mahir berlaku apabila lebih banyak anda melakukannya. Kami mengesyorkan agar anda senarai soalan sendiri dan lakukan sumbang saran jenis soalan yang anda mungkin ingin untuk digunakan dalam sesi coaching. Creating great questions is about skill and practice. Reading through the list of categories of questions and our suggested questions will probably take about five minutes. Putting them into practice, reflecting on the questions that were the most effective and then testing them out in other sessions is something that you will be doing each and every time you have a coaching conversation with someone. Becoming a skilful questioner is something that happens the more you do it. We suggest that you make your own list of questions and brainstorm the types of questions that you might wish to use in a coaching session.

Jadual 2.3 Teknik penyoalan Table 2.3 Questioning techniques

Jenis soalan Type of question

Penerangan atau contoh Explanation or example

Terbuka Open

'Bagaimana, apa, di mana, bila, siapa dan mengapa' adalah berguna dalam pelbagai peringkat: 'Apakah yang anda bayangkan akan dilihat jika anda melakukannya dengan cara yang berbeza?' 'Bagaimanakah perasaan anda apabila ianya berlaku?' 'Apakah yang akan anda lakukan untuk menambah baik ...?' Hati-hati dengan perkataan 'mengapa', kerana ia boleh berbunyi konfrontasi atau bersifat menghakimi. ‘How, what, where, when, who and why’ are useful in varying degrees: ‘What do you imagine it would look like if you did it a different way?’ ‘How did you feel when that was happening?’ ‘What would you do to improve the …?’ Be careful with the word ‘why’, as it can sound confrontational or judgmental.

Mencungkil Probing

Terdapat dua jenis soalan bersifat mencungkil sesuatu: corong: bertanya soalan yang luas; dan menggerudi: menggali lebih dalam. There are two types of probing: funneling: asking broad questions; and drilling: digging deeper.

Mengambarkan kembali Reflective

'Jadi apa yang anda maksudkan adalah ...; adakah betul? 'Bahagian kedua soalan tidak perlu jika bahagian pertama menggunakan nada penyoalan ‘So what you mean is …; is that correct?’ The second part of the question may be unnecessary if the first part uses a questioning tone

Terarah Directive

Digunakan bagi mencabar coachee untuk meneroka masalah dan menyediakan penyelesaian, bagi meneruskan proses berfikir dan komitmen kepada pendapat atau tindakan: 'Jika anda yakin ... boleh ditambah baik, maka apakah langkah-langkah yang anda percaya boleh diambil dan bila?' Used to challenge the coachee to explore a problem and provide a solution, for continuing a thought process and committing to an opinion or course of action: ‘If you are convinced … can be improved, then what steps do you believe you can take and by when?’

Tidak lengkap atau tidak terbentuk Unfinished or unformed

Hebat untuk mengakses fikiran bawah sedar dan membenarkan orang itu untuk berehat dan menjawab tanpa perasaan tertekan: soalan-soalan seperti "Anda menyatakan projek itu ...? ',' Anda mempunyai fikiran yang ...? 'Tinggalkan

questions

banyak ruang untuk otak mencari jawapan. Great for accessing the unconscious mind and allowing the person to relax and answer without feeling pressurized: questions such as ‘You mentioned the project …?’, ‘You had a thought …?’ Leave plenty of scope for the brain to find a response.

Bersifat hipotesis Hypothetical

Menimbulkan keadaan atau cadangan seperti 'Bagaimana tentang ...?', 'Bagaimana jika ....?' Berguna untuk memperkenalkan idea atau konsep baru atau membawa ke arah perjanjian, mencabar tindak balas tanpa menyebabkan mempertahankan diri atau menyerang. Juga berguna untuk menyemak pemahaman anda tentang implikasi jawapan yang lebih awal. Dalam konteks coaching, soalan bersifat hipotesis boleh menjadi sangat berkesan dan juga meregangkan. Walau bagaimanapun, ianya perlu digunakan dalam konteks dan relevan. Pose a situation or a suggestion such as ‘How about …?’, ‘What if ….?’ Useful to introduce a new idea or concept or lead towards agreement, challenge a response without causing defensiveness or offence. Also useful to check your understanding of the implications of an earlier answer. Within the coaching context, hypothetical questions can be very powerful and also stretching. However, they need to be used in context and with relevance.

Perubahan kepercayaan Belief change

Jika coachee anda menjawab soalan dengan 'Saya tidak tahu,' ulangi soalan dengan terlebih dahulu berkata 'Jika kamu tahu ...' ini boleh mencetuskan tindak balas yang mengejutkan. If your coachee answers a question with ‘I don’t know,’ repeat the question by first saying ‘If you did know …’ This can provoke surprising responses.

Berfikir Socrates Socratic

Jenis soalan falsafah seperti 'Apakah logik ...?' 'Apa yang paling teruk yang boleh berlaku?' Philosophical types of questions, such as ‘What is the logic …?’ ‘What is the worst that could happen?’

Tertutup* Closed*

Baik untuk mengawal atau bergerak untuk tindakan; Walau bagaimanapun, gunakan dengan berhati-hati! Good for controlling or moving to action; however, use sparingly!

Pelbagai* Multiple*

Pelbagai soalan mempunyai nilai sedikit. Biasanya ia digunakan apabila kita berada di bawah tekanan, berfikir dengan kuat atau apabila soalan kami teruk terbentuk. Berhati-hati, kerana pelbagai soalan mengelirukan coachee dan membolehkan mereka untuk mengelakkan soalan yang paling penting. Multiple questions have little value. Normally these are used

when we are under pressure, thinking out loud or when our questions are badly formed. Beware, as multiple questions confuse the coachee and allow them to avoid the most important question.

Memimpin* Leading*

Berhati-hati dengan ini juga, kerana majoriti masa yang anda menganggap jawapan atau meletakkan perkataan ke dalam mulut coachee anda. Contohnya adalah: 'Adakah anda gembira dengan itu?', 'Jadi, anda tidak kisah melakukan ...?' Beware of these too, as the majority of time you are assuming the answer or putting words into your coachee’s mouth. Examples are: ‘Are you happy with that?’, ‘So you did not mind doing …?’

* Jenis-jenis soalan ini hendaklah digunakan jarang-jarang dan dengan berhati-hati. *These types of questions should be used only rarely and with caution. .


Teknik maklum balas dan contoh Feedback techniques and examples

Apakah ia? What is it? Maklum balas adalah satu cara untuk membantu pelanggan mendapatkan gambaran mendalam tentang strategi mereka pakai untuk mendapatkan hasil yang mereka mahu dan bagaimana berjayanya strategi berkenaan. Maklum balas adalah satu sumber yang anda sebagai coach membawanya ke dalam perbualan untuk membantu pelanggan memilih pilihan manakah untuk diambil dan mengubah tingkah laku semasa, tindakan dan pemikiran mereka. Maklumbalas boleh menjadi satu cara yang berharga memulakan perubahan peribadi dan menyediakan maklumat untuk ia dilakukan dengan baik, boleh menjadi sangat memberi motivasi. Feedback is a way of helping your client gain further insight about the strategies they are adopting to get the outcomes they want and how successful those strategies are. Feedback is a resource that you as the coach bring to the conversation to help the client choose which options to take and to change their current behaviours, actions and mindset. Feedback can be a valuable way of initiating personal change and, providing it is done well, can be very motivational.

Alat ini adalah satu cara menggunakan maklum balas dalam perbualan coaching. Memberi dan menerima maklum balas boleh menjadi suatu perkara yang sensitif, oleh itu kami mencadangkan bahawa dalam menggunakan alat ini anda sebagai coach menerima pakai pendekatan yang berasaskan pemerhatian khusus tentang tingkah laku atau pengalaman anda ada dengan pelanggan. Ia bukan tentang menilai orang itu. Yang lebih khusus adalah pemerhatian dan banyak lagi contoh yang boleh diberikan untuk menggambarkan tingkah laku, lebih mudah ia adalah untuk pelanggan mendapat pemahaman tentang apa yang mereka lakukan dan untuk memilih apa yang perlu dilakukan mengenainya.

This tool is one way of using feedback in the coaching conversation. Giving and receiving feedback can be a sensitive area, therefore we suggest that in using this tool you as coach adopt an approach based on specific observations about behaviours or experiences you have of your client. It is not about evaluating the person. The more specific the observation and the more examples that can be given to illustrate the behaviour, the easier it is for the client to gain understanding of what they are doing and to choose what to do about it.

Kerahsiaan adalah asas mana-mana perbualan coaching dan ini menyokong cara di mana alat ini digunakan. Sebahagian daripada konteks menetapkan bagi memastikan pelanggan berasa selesa adalah untuk bersetuju pada permulaan hubungan coaching bahawa coach itu akan bersikap jujur dan terbuka - yang mungkin kadang-kadang lebih mencabar bagi pelanggan tetapi akhirnya mereka akan memahami bahawa niat coach adalah untuk menyokong pembangunan pelanggan dan perkembangan kepada hasil yang dikehendaki mereka.

Confidentiality is the cornerstone of any coaching conversation and this underpins the way in which this tool is used. Part of the context setting in ensuring

that the client feels comfortable is to agree at the outset of the coaching relationship that the coach will be honest and open – which might sometimes be challenging for the client but ultimately they will understand that the intention of the coach is to support the client’s development and progression to their desired outcome.

Untuk apakah ia? What is it for? Maklum balas adalah pemangkin yang mendorong peningkatan prestasi. Tujuan maklum balas adalah untuk menyediakan: Feedback is the fuel that drives performance improvement. The aim of feedback is to provide:

Gambaran mendalam penerima terhadap bidang yang mereka mungkin tidak nampak;

maklumat mengenai kekuatan atau bidang untuk pembangunan;

bantuan bagi membantu mereka mengatasi cabaran;

pengesahan kepada mereka sebagai seorang manusia.

insight for the recipient on areas that they may be blind to;

information on their strengths or areas for development;

assistance in helping them overcome a challenge;

validation of them as a person.

Perkara akhir tentang pengesahan seseorang mungkin kelihatan bertentangan, kita telah kata yang maklum balas bukan tentang menilai orang itu. Dalam pengalaman kami sebagai coach kami mendapati bahawa dengan menggunakan pendekatan objektif dan berkecuali secara konsisten boleh menjadi tidak produktif untuk membangunkan hubungan yang rapat dengan pelanggan anda. Setiap orang mempunyai keperluan untuk berasa disahkan dan adalah wajar untuk mengiktiraf kemajuan yang pelanggan anda buat - memberikan maklum balas tidak jatuh ke dalam pujian palsu. Sebagai coach kita perlu menyokong, jadi jika anda berasa bahawa pelanggan anda adalah kurang menonjol kejayaan mereka, maka maklum balas positif berdasarkan kepada apa yang mereka telah beritahu anda adalah perlu; akhirnya, mereka mungkin tidak sedar sejauh mana mereka telah menjadi.

The final point about validation of the person might seem paradoxical given that we have said feedback is not about evaluating the person. In our experience as coaches we find that to use a consistently objective and detached approach can be counterproductive to developing a great relationship with your client. Everyone has a need to feel validated and it is appropriate to recognize the progress your client is making – provided the feedback doesn’t fall into false praise. As coaches we have to be supportive, so if you feel that your client is underplaying their successes, then positive feedback based on what they’ve told you is necessary; after all, they may not realize how far they have come.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it?

Teknik yang digariskan di sini adalah berasaskan situasi; dalam erti kata lain, coach dan pelanggan mengkaji semula bidang tertentu di mana maklum balas dipohon dan diberikan. Maklumbalas boleh digunakan pada bila-bila masa dalam perbualan coaching untuk membantu meneroka pola tingkahlaku atau situasi yang pelanggan mencarinya sendiri. Tidak ada masa yang betul atau salah untuk menggunakan maklumbalas, tetapi perlu ada niat yang positif di belakangnya. Coach harus selalu memeriksa keadaan emosi mereka sendiri untuk memastikan bahawa mereka tidak menggunakan maklum balas sebagai satu cara untuk menyampaikan sama ada kebijaksanaan atau melahirkan kekecewaan mereka dengan pelanggan. Peraturan emas dalam menggunakan maklum balas adalah untuk menggunakannya hanya apabila ia akan membantu pelanggan. The technique outlined here is situational; in other words, the coach and the client review a specific area on which feedback is sought and given. Feedback can be used, however, at any time in the coaching conversation to help explore patterns of behaviour or situations that the client finds themselves in. There is no right or wrong time to use feedback, but there has to be a positive intention behind it. The coach should always check their own emotional state to ensure that they are not using feedback as a way of either imparting their wisdom or externalizing their frustration with a client. The golden rule in using feedback is to use it only when it will help the client.

Aliran perbualan coaching ditentukan oleh tahap hubungan dan hubungan yang baik anda ada dengan pelanggan dan mereka dengan anda. Mengetahui bilakah masa yang sesuai dan tepat untuk memberikan maklum balas akan berlaku semasa kemajuan sesi coaching anda.

The natural flow of a coaching conversation is determined by the level of connection and rapport you have with your client and they with you. Knowing when is the appropriate and right time to give feedback will happen as your coaching sessions progress.

Apakah proses? What is the process? Dalam perbualan coaching seseorang coach mungkin tidak akan perhatikan pelanggan di luar sesi coaching. Maklum balas yang coach boleh tawarkan adalah berdasarkan gambaran situasi oleh pelanggan atau bidang yang mereka ingin mendapatkan maklum balas tentangnya, atau tingkah laku yang diperhatikan dan bahasa yang digunakan semasa sesi In a coaching conversation the coach probably will not have observed the client outside the coaching sessions. The feedback that the coach can offer is therefore based on the client’s description of the situation or area they wish to gain feedback on, or observed behaviours and language used during the sessions.

Meneroka bersama pelanggan anda akan realiti semasa. Apakah yang mereka rasa keperluan kepada perubahan dan mengapa? Apakah yang memberitahu pelanggan yang mereka mahu dan perlu bertindak atau bertingkah laku secara berbeza?

Explore with your client the current reality. What do they feel needs to change and why? What tells the client that they want to and must act or behave differently?

Apabila ini sudah mantap, perbualan kemudian memberi tumpuan secara khusus kepada apa yang pelanggan mahu ketahui tentang diri mereka. Pada

peringkat ini ia mungkin berguna untuk merangka senarai perkara-perkara yang pelanggan ingin coach perhati dan mendengar secara khusus.

Once this is established, the conversation then focuses on the specifics of what the client wants to find out about themselves. At this stage it might be useful to draw up a list of things that the client wishes the coach to specifically watch and listen for.

Seterusnya bincang bagaimana maklum balas perlu diberi. Adakah pelanggan gembira coach berikan secara terus dan berterus terang akan maklum balas mereka atau adakah mereka mahu maklum balas lebih lembut? Apakah sempadan pelanggan tentang maklum balas? Pada peringkat ini ia mungkin berguna untuk membincangkan apa yang terletak di sebalik sempadan. Sesetengah coach menyokong jenis pendekatan 'kejayaan' kepada coaching dan akan mendorong pelanggan keluar dari zon selesa mereka ke pusat ketidakselesaan mutlak. Ketahui di mana pelanggan anda pada kontinum tersebut.

Next discuss how the feedback should be given. Is the client happy for the coach to be direct and blunt in their feedback or do they want the feedback to be more gentle? What are the client’s boundaries about feedback? At this stage it might be useful to discuss what lies behind the boundaries. Some coaches advocate a ‘breakthrough’ type of approach to coaching and will push the client beyond their comfort zone to the point of absolute discomfort. Find out where your client is on that continuum.

Ketahui bagaimana pelanggan akan membenarkan anda tahu di mana mereka berada di kontinum selesa-rasa tidak selesa dan juga sama ada maklum balas membantu mereka atau tidak. Niat di pihak coach untuk membantu hanya menyedari jika hasil kepada pelanggan adalah membantu.

Find out how the client will let you know where they are on the comfort–discomfort continuum and also whether the feedback is helping them or not. An intention on the part of the coach to help is only realized if the outcome for the client is helpful.

Apabila maklum balas diberikan, langkah seterusnya adalah untuk meneroka apakah tindakan akan diambil. Apakah yang pelanggan mahu lakukan dengan maklum balas? Bagaimana mereka akan menggunakannya? Sebelum mendapat secara spesifik mengenai tindakan tersebut, dapatkan pelanggan untuk mengenal pasti semua penyelesaian yang mungkin. Apa lagi yang mereka boleh fikirkan? Regangkan kreativiti dan imaginasi mereka, jadi, apabila jawapan akhir dan penyelesaian dikenal pasti, pelanggan akan terdorong untuk mengambil tindakan.

Once the feedback is given, the next step is to explore what action will be taken. What does the client want to do with the feedback? How will they use it? Before getting too specific about those actions, get the client to identify all possible solutions. What else can they think of? Stretch their creativity and imagination so that when the final answers and solutions are identified the client will be motivated to take action.

Proses memberi maklum balas yang berkesan memerlukan coach hadir secara mental dan peka pada setiap masa mesej fizikal dan lisan yang ditunjukkan pelanggan.

The process of giving powerful feedback requires the coach to be mentally present and alert at all times to the physical and verbal messages given out from the client.

Panduan dan petua

Hints and tips Maklum balas adalah bersifat dua hala dan semasa perbualan coaching menyusulnya adalah ingin mencari apa yang anda sebagai coach lakukan, sama ada menyokong kemajuan mereka atau tidak. Feedback is a two-way street and during the coaching conversation a natural follow-on is to find out what you as their coach are doing that is either supporting their progress or not.

Jadikan maklum balas sesegera yang mungkin. Make feedback as immediate as possible. Letakkan diri anda ke dalam kasut pelanggan anda – bagaimana mereka

mungkin berasa tentang maklum balas yang diterimanya? Apa yang anda perlu lakukan untuk memastikan bahawa ianya disampaikan dengan cara yang berkesan dan sesuai dengan pelanggan?

Put yourself into your client’s shoes – how might they feel about the feedback? What do you need to do to ensure that it is delivered in a way that is both powerful and appropriate for that particular client?

Pastikan maklum balas seimbang. Terlalu banyak maklum balas negatif atau terlalu banyak positif menjejaskan kredibiliti maklum balas dan membolehkan pelanggan untuk menolak tanpa menilai terlebih dahulu.

Ensure that feedback is balanced. Too much positive or too much negative feedback undermines the credibility of the feedback and allows the client to dismiss it without evaluating it first.

Satu yang perlu difikir pada akhir proses adalah untuk membuat pertimbangan bagi merakamkan sesi anda dan mengkaji dengan pelanggan anda selepas itu supaya mereka boleh mendapat pengalaman yang berbeza daripada perbualan dan memerhatikan secara langsung akan diri mereka sendiri apa yang mereka katakan dan lakukan.

One final thought on the process is to consider videoing your session and reviewing it with your client afterwards so that they can have a different experience of the conversation and observe directly for themselves what they were saying and doing.

Bayangkan diri anda pada penerimaan yang akhir; bagaimana anda berasa?

Imagine yourself on the receiving end; how would you feel?

Imbangkan isu-isu pembangunan yang negatif dan mesej yang positif.

Balance both negative development issues and positive messages.

Jangan mengelak untuk menyebut jurang dalam pembangunan seseorang itu; Walau bagaimanapun, sentiasa mengimbanginya dengan menekankan kekuatan.

Do not avoid mentioning the gaps in the person’s development; however, always balance them by emphasizing the strengths.

Pastikan anda menggunakan nada dan bahasa yang betul.

Ensure you use the right tone and language.

Peka kepada situasi pelanggan anda.

Be sensitive to your client’s situation.

Tukar maklum balas lisan kepada visual di mana mungkin.

Convert verbal feedback to visual where possible.

Beri ringkasan yang tepat – secara kerap meringkaskannya untuk mendapat kefahaman dan untuk mendapatkan persetujuan.

Give accurate summaries – regularly summarize for understanding and to gain agreement.

Menekankan yang positif - menyedari dan berhati-hati dengan kecenderungan perkara negatif dalam perbualan anda.

Emphasize the positives – be aware of and watch out for negative tendencies in your conversation.

Tukarkan menjadi 'bagaimana' dan bukannya 'bagaimana untuk tidak'.

Turn it into ‘how to’ rather than ‘how not to’.

Tunjukkan pelanggan laluan logik yang menghubungkan apa yang mereka lakukan, bagaimana orang lain bertindak balas, dan akibat yang mungkin untuk mereka mahu secara peribadi.

Show the client the logical pathway that connects what they did, how others reacted, and the likely consequences for them personally.

Jangan lupa bahawa terlebih memuji sering berbahaya, kerana ia boleh mengelirukan keadaan.

Remember that over-praising is often dangerous, as it can confuse the situation.

Elakkan membuat penilaian dengan menjaga komen anda sebagai sesuatu yang deskriptif seboleh mungkin.

Avoid making value judgements by keeping your comments as descriptive as possible.

Maklum balas tidak boleh menjadi suatu kejutan.

Feedback should never be a surprise.

Maklum Balas bukanlah peluang untuk melonggokkan sesuatu pada pelanggan.

Feedback is never an opportunity to dump on the client.

Jika pelanggan anda menutup telinga mereka dari mendengar maklum balas anda, atau mereka mula mempertahankan diri mereka, anda mungkin terlalu sukar untuk meyakinkan mereka bahawa anda adalah betul. Jika ini berlaku, maka perlu langkah ke belakang dan merangka semula.

If your client switches off from listening to your feedback, or they begin to defend themselves, you may be trying too hard to convince them that you are right. If this happens, then step back and reframe.

Jika pelanggan menjadi defensif atau menjadi penghalang, lakukan penyoalan yang dapat memberi maklumat untuk mendedahkan sebab.

If the client becomes defensive or obstructive, probe to uncover the reason for.

Dapatkan perjanjian dengan memastikan bahawa pelanggan bersetuju dengan maklum balas.

Gain agreement by ensuring that the client has bought in to the feedback.

Fokus maklum balas terhadap tingkah laku yang diperhatikan.

Focus feedback on observed behaviour.

Memastikan maklum balas adalah deskriptif, mengelakkan penilaian atau penghakiman.

Ensure that the feedback is descriptive, avoiding evaluation or judgement.

Perbincangan pertama dengan pelanggan bidang yang berfungsi dengan baik; memberi tumpuan kepada yang positif.

First discuss with the client the areas that are working well; focus on the positives.

Terangkan kelakuan yang berkaitan dengan situasi tertentu, walaupun ia adalah salah satu daripada beberapa contoh.

Describe behaviour related to a specific situation, even if it is one of several examples.

Merangka bidang yang pelanggan memerlukan maklum balas tentangnya.

Outline the area that the client requires feedback on.

Memastikan yang maklum balas memberikan nilai kepada pelanggan.

Ensure that the feedback gives value to the client.

Cari jika pelanggan mempunyai sebarang idea tentang apa yang mereka perlu bekerja terhadapnya.

Find out if the client has any ideas as to what they need to work on.

Menentu ukur untuk kesediaan menerima, memeriksa toleransi untuk menerima maklum balas.

Calibrate for receptiveness, checking for tolerance to receive feedback.

Bekerja terhadap meneroka alternatif dan bukannya jawapan atau penyelesaian.

Work on exploring alternatives rather than answers or solutions.

Bersetuju tindakan tertentu.

Agree specific action.

Memastikan maklum balas mempunyai kejelasan dan membina, dan oleh itu: – khusus, tidak umum; – deskriptif, tidak menilai; – berkaitan dengan keperluan yang diterima pelanggan; – diingini oleh pelanggan, tidak dikenakan ke atas mereka; – tepat pada masanya dan dalam konteks; – yang boleh digunakan, iaitu berkenaan dengan kawasan di mana

pelanggan mempunyai sedikit kawalan.

Ensure that the feedback has clarity and constructiveness, and is therefore: – specific, not general; – descriptive, not evaluative; – relevant to the perceived needs of the client; – desired by the client, not imposed on them; – timely and in context; – usable, ie concerned with areas over which the client has some control.

Memberi maklum balas berkesan Giving effective feedback

Analisis keadaan semasa – apa yang perlu berubah-ubah dan kenapa?

Analyse the current situation – what needs changing and why?

Tentukan apa yang anda mahu maklum balas capai, hasil dan objektifnya.

Decide on what you want the feedback to achieve, its outcomes and objectives.

Senarai bidang yang anda percaya memerlukan perbincangan.

List areas that you believe require discussion.

Memastikan maklum balas boleh dicapai dan boleh diukur.

Ensure the feedback is achievable and measurable.

Pastikan masa yang tepat.

Ensure the timing is right.

Mewujudkan persekitaran yang sesuai.

Create the right environment.

Fokus kepada masa depan secepat mungkin.

Focus on the future as soon as possible.

Pilih hubungan dan membina pautan kepada keperluan pelanggan, sama ada dengan mendapatkan mereka untuk mencadangkan apa yang mereka perlu lakukan atau dengan memberikan cadangan tertentu.

Pick up links and build on the client’s needs, either by getting them to suggest what they need to do or by giving a specific suggestion.

Masa Diperlukan Time required Untuk menggunakan teknik yang dihuraikan dalam alat ini akan mengambil masa antara 20 dan 40 minit, bergantung kepada skop bidang yang sedang dibincangkan. Maklum balas dalam aliran biasa perbualan coaching boleh mengambil sesedikit 30 saat. Mungkin pemerhatian tentang sesuatu yang khusus pelanggan yang telah dikatakan atau dilakukan dalam sesi. Sebagai contoh, apabila pelanggan menggunakan perkataan tertentu dengan kerap, anda mungkin berkata, 'Saya dapati bahawa anda telah menggunakan perkataan' beberapa kali cuba 'dalam tempoh lima minit terakhir. Adakah anda sedar bahawa? ' To use the technique described in this tool will take between 20 and 40 minutes, depending on the scope of the area being discussed. Feedback in the normal flow of a coaching conversation can take as little as 30 seconds. It might be an observation about something specific the client has said or done in the session. For example, when the client uses a particular word frequently, you might say, ‘I’ve noticed that you’ve used the word ‘try’ several times in the last five minutes. Were you aware of that?’


Model ORACLE The ORACLE model

Apakah ia? What is it? Kami mereka bentuk ORACLE sebagai model asas untuk coaching dan telah diajar kepada lebih 1,500 orang sejak beberapa tahun dengan kesan yang baik. Alat ini direka bentuk untuk membawa pelanggan melalui kitaran coaching keseluruhan (lihat Jadual 2.4, 2.5 dan 2.6), walaupun ianya adalah penting, tidaklah semestinya sentiasa mengikut urutan yang ORACLE tetapkan dan kadang-kadang ianya satu kitaran yang berulang. Walau bagaimanapun, dalam kebanyakan sesi coaching anda akan menyentuh semua bahagian model. ORACLE membentuk kerangka kerja asas bagi mana-mana perbualan coaching. We designed ORACLE as a base model for coaching and have taught it to over 1,500 people over the years with great effect. The tool is designed to take a client through the whole coaching cycle (see Tables 2.4, 2.5 and 2.6), although it is critical that you recognize it will not always happen in the order that ORACLE sets out, and that sometimes it is an iterative cycle. However, in the majority of coaching sessions you will touch on all parts of the model. ORACLE forms the basic framework for any coaching conversation.

Model ini adalah berdasarkan kepada fakta bahawa apabila seseorang itu mempunyai masalah atau cabaran, mereka perlu melalui empat peringkat dalam usaha untuk menyelesaikan masalah atau menangani cabaran tersebut. Peringkat-peringkat ini adalah:

1. Penjelasan masalah; 2. Penjanaan pilihan yang berpotensi; 3. Penilaian kemungkinan; 4. Perancangan untuk melaksanakan peluang yang paling relevan.

The model is based on the fact that when a person has a problem or challenge they need to go through four stages in order to resolve the problem. These stages are:

1. Clarification of the problem; 2. Generation of potential options; 3. Evaluation of possibilities; 4. Planning to implement the most relevant opportunity.

Pada peringkat ini, anda mungkin berasa yang model ini hanya akan berfungsi jika orang yang datang kepada anda membawa bersama-samanya masalah dan tahu apa yang mereka mahu untuk diselesaikannya, tetapi ini adalah kunci kepada coaching. Untuk berjaya anda perlu menjadi seseorang yang boleh berubah dan tangkas dan dengan itu, sekali anda telah mendengar dan menyoal seseorang dengan berjaya, anda akhirnya perlu mencapai peringkat di mana mereka mendedahkan masalahnya. Apabila itu terjadi anda sudah bersedia untuk masuk ke dalam model pada peringkat yang paling sesuai.

At this point you may feel that the model will only work if the person comes to you with a problem and knows what they want to resolve, but this is the key to coaching. To be successful you need to be fluid and agile and therefore once you have listened to and questioned the person successfully you should eventually get to the point where they reveal the problem. Once that has happened you are ready to dip into the model at the most appropriate point.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it? ORACLE boleh digunakan dalam apa jua keadaan dan boleh dibawa masuk ke dalam perbualan coaching kepada sebarang peringkat. ORACLE can be used in any situation and can be brought into a coaching conversation at any point.

Apakah proses? What is the process? Bahagian pertama model (lihat Rajah 2.2) adalah tentang penetapan hasil atau outcomes (O) dengan pelanggan. Jika pelanggan tidak tahu di mana mereka mahu pergi, maka ianya adalah sangat tidak mungkin mereka akan dapat sampai ke mana-mana. Jadi dengan bertanya pelanggan apa kejayaan yang ingin dilihatnya dan minta mereka agar dapat menggambarkannya, anda sudah bersedia untuk bergerak ke hadapan dalam permainan. The first part of the model (see Figure 2.2) is about setting outcomes (O) with people. If the client doesn’t know where they want to get to, then it is highly unlikely they will get anywhere. So by asking a person what success looks like and getting them to visualize it, you are already well ahead of the game.

Setelah mendapat gambaran yang baik, anda kemudian memerlukan penjelasan lebih lanjut dengan masalah ini dan menyemaknya bagi menentukan yang anda berurusan dengan isu sebenar atau real (R). Ini adalah untuk membantu pelanggan memahami masalah dengan baik, jadi mereka tahu apa perkara sebenarnya yang mereka hadapi. Kadang-kadang, apabila pelanggan secara jelas menerangkan realiti situasi, mereka akan menyambung untuk terus bercakap tentang apa yang mereka perlu lakukan – hanya mendengar apa yang mereka sendiri cakapkan, cukup untuk membantu mereka memahami penyelesaian yang mereka perlukan. Selalunya, apabila pelanggan telah bercakap dengan cara ini mereka mendapati bahawa isu mereka mulakan bukanlah isu sebenar dan ada sesuatu yang lebih dalam di bawahnya. Ini adalah fasa penting dalam model dan mereka yang menyertai bengkel sering terpesona dengan bagaimana ini berlaku dalam sesi latihan. Ramai pengurus meninggalkan bengkel mula menyedari bahawa mereka telah berurusan dengan isu-isu permukaan sahaja selama bertahun-tahun.

Having got a good visualization, you then need further clarification of the problem and to check that you are dealing with the real issue (R). This is to help the person get a really good grip of the problem so that they know exactly what they are dealing with. Sometimes, once a client has clearly described the reality of the situation they will continue talking about what they need to do – just hearing themselves talk out loud is enough to help them understand the solutions they need. Most often, once people have talked in this way they discover that the issue they

started with is not the real issue and there is something deeper underneath it. This is a critical phase in the model and people who come on workshops are frequently fascinated by how this happens in the practice session. Many managers leave our workshops realizing that they have only been dealing with surface issues for many years.

Gambarajah 2.2 Model ORACLE

Langkah seterusnya adalah untuk mula menjana pilihan yang berpotensi dengan mencari pilihan atau alternative (A). Ini penting yang coach tidak membawa pelanggan. Banyak coach memberi cadangan pada peringkat ini dan hanya disambut dengan komen seperti 'saya tidak boleh berbuat demikian kerana ...', 'Saya telah mencuba itu,' atau 'Itu tidak akan berjaya.' Nah, sudah tentu anda akan mendapat komen seperti tersebut – pelanggan telah berurusan dengan masalah lebih lama daripada anda, jadi ianya tidaklah menghairankan bahawa mereka telah memikirkan mana-mana penyelesaian segera! Di sini kita mahu menemui apa yang orang itu telah cuba sebelum ini atau dianggap sebagai pilihan.

Hasil: Apakah matlamat?

Outcome: What is the goal?

Isu sebenar: Menjelaskan masalah

Real Issue: Clarify the problem

Alternatif: Idea / tindakan yang jelas

telah diambil

Alternatives: Obvious ideas / actions already

taken

Idea Kreatif: Menjana alternatif / pilihan baru

Creative Ideas: Generate alternatives /

new options

Kemungkinan Kejayaan: Menilai dan

menyemak kesan

Likelihood of Success: Evaluate and check

consequences

Melaksanakan: Menggambarkan

semula dan merancang untuk melaksanakan

Execute: Reflect and plan to implement

Next step is to start to generate potential options by seeking alternatives (A). This is where it is critical that the coach does not lead the client. Many a coach has suggested options at this point only to be greeted with comments such as ‘I can’t do that because …’, ‘I have already tried that,’ or ‘That wouldn’t work.’ Well, of course you would get comments like those – the client has been dealing with the problem for a good deal longer than you have, so it’s no surprise that they have already thought of any of the immediate solutions you come up with! Here we want to be discovering what the person has tried previously or thought of as an alternative.

Sekarang kita boleh mendapatkan idea-idea kreatif atau creative (C): bolehkah mereka cuba lagi mana-mana pilihan sedia ada tetapi secara berbeza, bolehkan mereka menambah atau mengubah suai idea-idea, bolehkah datang dengan cadangan lain? Pada ketika ini coach harus mendorong pelanggan selagi merasakan sesuai dengan bertanya soalan “kurang jelas” pada tahap rendah seperti 'Ada sebarang idea; ada sebarang pendapat; ada apa-apa lagi; ada sebarang idea terakhir?' Ia adalah penting untuk berhati-hati menentukur (kalibrasi – kegiatan untuk menentukan nilai kebenaran penunjukan alat ukur konvensional dan mengukur bahan dengan membandingkannya dengan standard pengukuran yang dapat dilacak ke nasional) seseorang secara berkesan pada peringkat ini supaya mereka tidak berasa disoal siasat. Oleh itu, kemahiran yang hebat diperlukan di sini. Dengan berkata, jenayah sebenar adalah untuk membiarkan seseorang membuka penyangkut dengan tidak meminta pilihan yang mencukupi atau, lebih buruk lagi, dengan melompat terus dengan penyelesaian.

Now we can get to creative ideas (C): could they try any of those options again but differently, could they add to or modify the ideas, could they come up with other suggestions? At this point the coach should push the client as hard as they feel appropriate by asking lowlevel vague questions such as ‘Any ideas, any thoughts, anything else, any final ideas?’ It is critical to be careful to calibrate the person effectively at this stage so that they do not feel interrogated. Therefore great skill is needed here. Having said that, the real crime is to let the person off the hook by not asking for sufficient options or, even worse, by jumping in with the solution.

Pada peringkat ini, peranan coach adalah mengingatkan kembali kepada seseorang setiap pilihan yang mungkin mereka telah fikirkan (bagaimanapun pelik atau liar), sehingga orang itu boleh mempertimbang semuanya. Coach itu perlu meletakkan semuanya keluar untuk pelanggan, tanpa prejudis dan dalam kata-kata mereka sendiri.

At this point, the role of the coach is to play back to the other person every possible option they have thought of (however weird or wild), so that the person can consider them all. The coach should lay them all out for the client, without prejudice and in their own words.

Sekarang pelanggan boleh meluangkan masa untuk langkah ke belakang dan mengambil kira kemungkinan kejayaan atau likehood of success (L). Idea yang manakah paling berkesan untuk mereka? Idea yang mempunyai kesan? Coach boleh menyoal seseorang pada bidang ini sehingga pilihan penyelesaian menjadi diangkatkan.

Now the client can take the time to step back and consider likelihood of success (L). Which idea will work best for them? Which idea has consequences? The coach can question the person on these areas until a preferred solution rises to the top.

Akhirnya, masa untuk melaksanakan atau execute (E) idea, dan ini adalah di mana coach bekerja dengan pelanggan untuk meletakkan bersama-sama pelan dan

untuk menentukan bagaimana ia akan bekerja dalam amalan. Isu-isu yang perlu dipertimbangkan di sini adalah pengaturan masa, halangan yang berpotensi dan cadangan untuk mengatasinya, persekitaran dan sokongan yang diperlukan

Finally it is time to execute (E) the idea, and this is where the coach works with the client to put together the plan and to define how it will work in practice. Issues to consider here are timings, potential barriers and suggestions to overcome them, environment and support required.

Walau bagaimanapun, sering pada ketika ini masalah atau isu timbul dan anda boleh kembali ke dalam kitaran semula – jadi bersedia untuk terus pergi sehingga anda merasa bahawa anda telah ditangani punca dan bukan hanya gejala.

However, often at this point another problem or issue arises and you may go back into the cycle again – so be prepared to keep going until you feel certain that you have tackled root causes and not just symptoms.

Panduan dan petua Hints and tips Mendengar, mendengar dan mendengar lagi! Isu yang dinyatakan adalah jarang isu sebenar, jadi jangan terlalu tergesa-gesa untuk sampai ke alternatif dan idea-idea kreatif. Kejelasan yang lebih orang yang mempunyai masalah di dalam dan lebih baik dibentuk hasil yang ada pada diri mereka, lebih berjaya sesi yang akan. Listen, listen and listen some more! The stated issue is rarely the real issue, so don’t be in too much of a hurry to get to the alternatives and creative ideas. The more clarity the person has on the problem and the better formed the outcome is in their mind, the more successful the session will be.

Masa Diperlukan Time required Ini akan bergantung kepada saiz dan kerumitan isu itu, tetapi jika anda telah menjalankan sesi latihan penuh anda memerlukan sekurang-kurangnya 45 minit untuk selesai ORACLE sepenuhnya. This will depend on the size and complexity of the issue, but if you were undertaking a full coaching session you would need at least 45 minutes to complete ORACLE fully.

Jadual 2.4 Model ORACLE Table 2.4 ORACLE model

Hasil Outcome

Apakah matlamat yang dikehendaki? Bagaimakah baik bentuknya? What is the desired goal? How well formed is it?

Isu sebenar Real issue

Cari dan memperjelaskan isu sebenar. Find and clarify the real issue.

Pilihan Alternatives

Apakah penyelesaian yang ketara? Apakah idea-idea lain yang ada? What are the obvious solutions? What other ideas are there?

Idea kreatif Creative ideas

Bagaimana untuk mengubahsuai mana-mana idea yang sedia ada atau untuk memikirkan penyelesaian yang belum pernah lagi dicuba, bagaimanapun kreatif atau pelik bunyinya! How to modify any existing ideas or to think of solutions never yet tried, however creative or weird they sound!

Kemungkinan kejayaan Likelihood of success

Menilai semua pilihan menggunakan skala 1-10. Merenung akibatnya. Evaluate all options using a 1–10 scale. Reflect on consequences.

Melaksanakan Execute

Apakah rancangan? Siapa yang terlibat? Siapakah yang akan membantu? Bagaimanakah mereka akan berkomunikasi? What is the plan? Who is involved? Who will help? How will they communicate?

Jadual 2.5 Gambaran keseluruhan ORACLE Table 2.5 ORACLE overview

Pelanggan menyatakan isu keseluruhan. Secara aktif mendengar dan menggunakan tingkah laku bukan lisan yang menggalakkan. Elakkan bertanya soalan 'terperinci', jadi anda mengekalkan pelanggan dalam aliran mereka. Ringkaskan isu dan menggambarkan atau menceritakan kembali kepada pelanggan untuk disemak bagi tujuan pembetulan. Client states overall issue. Actively listen and use encouraging non-verbal behaviour. Avoid asking ‘detail’ questions, so that you keep the client in their flow. Summarize issue and reflect back to client to check for correctness.

Hasil Outcome

Minta pelanggan untuk menerangkan apa hasil yang diperlukan. Galakkan pelanggan untuk menggunakan semua deria bagi menerangkan bagaimana mereka berasa jika mereka mencapai hasil tersebut. Tanya apa bentuk kejayaan yang akan dilihat (menggambarkan) atau apa yang orang lain mungkin berkata. Ask the client to describe what the required outcome would be. Encourage the client to use all senses to describe how they would feel if they achieved this outcome. Ask what success would look like (visualize) or what others might be saying.


Uji isu atau masalah yang mendasari. Adakah isu yang dinyatakan adalah yang sebenarnya? Adakah terdapat sebarang isu yang perlu diterokai lagi untuk memeriksa kebimbangan secara lebih mendalam? Melibatkan diri mendengar secara aktif. Gunakan soalan-soalan berbentuk memeriksa dengan teliti. Gunakan ringkasan reflektif untuk mendedahkan maklumat. Test for underlying issues or concerns. Is the stated issue the real one? Are there any issues that need to be explored further to check for deeper concerns? Engage active listening. Use probing questions. Use reflective summaries to uncover information.


Mulakan dengan bertanya apa yang pelanggan telah fikir tentang perkara yang hendak dilakukan. Apakah tindakan yang telah diambil? Apa kejayaan telah dicapai? Adakah mana-mana perkara ini bernilai diteroka lebih lanjut? Start by asking what the client has already thought about doing. What actions have already been taken? What successes have already been achieved? Are any of these worth exploring further?


Tanya pelanggan 'Apa lagi yang boleh anda lakukan? Dapatkan seberapa banyak cadangan yang mungkin tanpa menilainya. Mendengar dengan penuh perhatian dan menggambarkan kembali kepada pelanggan semua penyelesaian mereka, sehingga mereka dapat melihat kelbagaian. Termasuk apa-apa cadangan yang dikatakan secara seronok atau dibuat secara spontan tetapi mempunyai kemungkinan

Ask the person ‘What else could you do?’ Obtain as many suggestions as possible without evaluating any of them. Listen attentively and reflect back to the client all their solutions, so that they can see the range. Include any suggestions that were said in fun or off the cuff but have possibilities. Tanya pelanggan jika mereka mempunyai idea lagi, dengar dengan penuh perhatian. Apabila pelanggan kehabisan idea, buat rumusan sekali lagi, tanpa memihak atau menilai mana-mana satu. Ask the client if they have any further ideas again, listening attentively. Once the client has firmly exhausted all their ideas, summarize them once more, without appearing to favour or judge any particular one. Pada ketika ini sahaja, jika anda mempunyai sebarang idea untuk buat tambahan kepada pilihan pelanggan, kemukakan kepada mereka jika munasabah. At this point only, if you have any further ideas to add to the client’s selection, then pose them as possibilities. Pastikan bahawa anda tidak kelihatan memihak kepada idea-idea anda sendiri. Jika pelanggan sudah mempunyai rangkaian idea-idea yang baik, kemudian menahan diri daripada yang anda punya. Ensure that you do not appear to favour your own ideas. If the person already has a good range of ideas, then hold back on yours.


Untuk membolehkan pelanggan menilai kemungkinan setiap cadangan, sarankan mereka untuk meletakkan skor bagi setiap idea pada skala 1 – 10 untuk potensi kejayaan bagi setiap idea. In order for the client to evaluate the likelihood of each suggestion, suggest that they rank each idea on a scale of 1–10 as to the potential success of each idea. Juga sarankan pelanggan untuk meletakkan skor pada setiap idea berdasarkan tahap kesukaran pelaksanaan. Also suggest to the client to rate each idea on a level of difficulty of implementation. Tanya pelanggan tentang setiap idea untuk semak: 'Apa yang akan diambil untuk menjadikannya satu kenyataan? 'Apa kesan yang berkaitan antara satu sama lain?' 'Apakah kos?’ Ask the client questions about each idea to check: ‘What would it take to make it happen?’ ‘What consequences are attached to each?’ ‘What costs?’


Gambarkan kembali penyelesaian yang menjadi pilihan. Tanya pelanggan apa yang mereka fikir mereka akan lakukan. Semak bagaimana mereka rasa tentang melaksanakan penyelesaian. Reflect back the favoured solution. Ask the client what they think they will do. Check how they feel about implementing the solution. Tanya apa halangan / rintangan yang mungkin dihadapi dan galakkan mereka untuk menjana penyelesaian mengatasinya. Ask what possible barriers/hurdles they may come across and encourage them to generate solutions to overcome these. Tanya jika perkara lain perlu dilakukan bagi meningkatkan

keyakinan mereka untuk menyelesaikan isu berkenaan. Ask if anything else needs to happen in order to increase their confidence to resolve the issue. Tanya soalan mencungkil, jika ada sebarang sekatan atau halangan Probe for any final barriers or hurdles. Galakkan pelanggan untuk memeriksa tindakan pertama, petunjuk pencapaian (milestones), tarikh sasaran dan sumber mereka diperlukan untuk memastikan mereka dapat dilaksanakan dan realistik. Encourage the client to double check their first actions, milestones, target dates and resources required to ensure they are feasible and realistic. Setuju sokongan anda dan langkah seterusnya dalam perjalanan coaching. Agree your support and next steps in the coaching journey.

Jadual 2.6 Soalan untuk langkah berbeza model ORACLE Table 2.6 Questions for the different steps of the ORACLE model

Hasil Outcome

Apakah yang ingin anda capai semasa sesi ini? Apakah hasil yang ideal anda inginkan? Apakah tempoh masa yang realistik bagi mencapai hasil ini? Apakah langkah pertama secara logiknya? Bagaimanakah anda tahu bila perkara itu betul? Berapakah banyak kawalan yang anda ada terhadap hasil ini? What is your ideal outcome? What is a realistic time frame within which to achieve this? What would be the logical first step? How will you know when things are right? How much control do you have over this outcome?


Apakah yang berlaku? Bagaimanakah boleh berlaku? Siapa yang terlibat? Apakah situasi semasa? Apakah yang membuat anda berfikir ia tidak seperti yang diharapkan? Apakah isu sebenar? Apakah kesannya kepada anda? Apakah yang telah dilakukan setakat ini? Apakah keputusan yang tindakan ini ada? Apakah yang menghalang anda daripada menyelesaikan isu ini? What is the current situation? What makes you think it is not as it should be? What is the real issue? What impact does it have on you? What have you done so far? What results did these actions have? What prevents you from resolving these issues?


Apakah yang boleh anda lakukan untuk mengubah situasi ini? Apakah yang berfungsi? Apakah idea yang anda ada? Adakah pilihan lain? Apakah yang anda sudah cuba? What ideas do you have? Any other options? What have you already tried?


Apakah pengubahsuaian yang boleh anda lakukan? Apakah idea yang belum pernah anda cuba? Bagaimanakah jika wang tidak menjadi isu? Bagaimanakah jika anda tidak perlu untuk berunding dengan orang lain? Siapakah yang paling boleh membantu anda? Jika anda tahu, apakah yang mungkin? (Berguna jika pelanggan mengatakan 'Saya tidak tahu.') What if money were no issue? What if you did not need to consult anyone else? Who could help you the most?

If you did know, what might it be? (Useful if the client says ‘I don’t know.’)


Apakah kemungkinan, pada skala 1-10, bahawa anda akan berjaya dalam mengubah X, Y, Z? Yang pilihan yang paling menarik? Yang pilihan yang paling masuk akal? Apakah yang anda fikir anda akan lakukan? Apa yang anda akan lakukan? Jika anda melakukannya, bagaimanakah keadaan akan berubah? Bagaimana anda tahu ianya berfungsi? Apakah yang akan memberitahu anda? Bagaimana anda akan mengukurnya? Bagaimana pastinya anda boleh mencapai matlamat ini? Apakah kemungkinan, pada skala 1-10, bahawa anda akan berjaya dalam mengubah X, Y, Z? Apa yang menghalang anda daripada meletakkannya 10? Apa lagi yang anda boleh lakukan untuk menjadikannya sebagai 10? Pada skala 1-10, bagaimana sukar adalah setiap penyelesaian untuk melaksanakannya? Which option appeals the most? Which option makes most sense? What do you think you will do? What will you do? If you do this, how will things change? How will you know that is has worked? What will tell you? How will you measure it? How sure are you that you can achieve this? What is the likelihood, on a scale of 1–10, that you will be successful in changing X,Y,Z? What prevented you from putting a 10? What else could you do to make it a 10? On a scale of 1–10, how difficult is each solution to implement?


Apakah yang anda akan lakukan? Apakah halangan yang mungkin timbul? Apakah sokongan yang anda perlukan? Bilakah anda akan mulakannya? Apakah yang anda akan lakukan dahulu? Jika ini berfungsi dengan baik, apakahh yang akan menjadi langkah seterusnya? Apa peristiwa penting / petunjuk pencapaian lain yang ada? Bagaimanakah anda akan mengatasi sebarang halangan? Jika hasil yang diingini tidak seperti yang diharapkan, apakah yang anda akan lakukan seterusnya? What support will you need? When are you going to start this? What will you do first? If this works well, what will be the next step? What other milestones are there?

How will you overcome any obstacles? If the desired result is not as expected, what will you do next?


Coaching waktu minum Coffee-break coaching

Apakah ia? What is it? Model coaching waktu minum adalah satu pendekatan berstruktur coaching berdasarkan ORACLE tetapi direka khas untuk digunakan dalam jangka masa yang lebih pendek. Ia menggabungkan prinsip-prinsip ORACLE dengan sumbang saran antara pelanggan dan coach (lihat Rajah 2.3) untuk mempercepatkan proses seseorang memperolehi penyelesaian. The coffee-break coaching model is a structured coaching approach based on ORACLE but specifically designed to be used in a shorter time frame – hence the title! It combines the principles of ORACLE with a brainstorm between client and coach (see Figure 2.3) to speed up the process of getting a person to a potential solution.

Untuk apakah ia? What is it for? Ia berkesan dalam apa jua keadaan di mana seseorang berkata 'Saya tidak tahu apa yang perlu dilakukan ...' atau 'saya mempunyai isu dengan ...' atau 'Saya baru sahaja menempuh keadaan yang sukar,' atau menyatakan yang mereka mempunyai masalah, mereka perlu menyelesaikan. Model ini membantu pelanggan anda untuk melihat bahawa mereka perlu mengambil tanggungjawab bagi keadaan mereka dan akan membolehkan mereka untuk melihat dengan cepat bahawa ada sesuatu yang mereka boleh lakukan. It is effective in any situation where someone says ‘I don’t know what to do about …’ or ‘I have an issue with …’ or ‘I have just been put in a difficult situation,’ or states that they have a problem they need to resolve. The model is great for helping your client to see that they have to take some responsibility for their situation and will enable them to see quickly that there is something they can do.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it? Semasa mana-mana perbualan (dalam mana-mana persekitaran), di mana soalan di atas timbul. Ianya mungkin dalam situasi satu-sama-satu atau dalam situasi kumpulan. Kadang-kadang anda tidak mempunyai masa untuk melengkapkan perbincangan coaching dan benar-benar membina kemahiran, tetapi anda mahu membantu pelanggan – pada masa ini, anda boleh mencapainya dalam masa 5 – 15 minit menggunakan model waktu minum. During any conversation (in any environment), where the above questions crop up. This could be in a one-to-one situation or in a group situation. Sometimes you do not

have the time to complete a coaching discussion and really build skills, but you will want to help the client – on these occasions you can achieve this in as little as five to fifteen minutes using the coffee-break model.

Apakah proses? What is the process? 1. Minta pelanggan untuk menjelaskan isu atau masalah semasa, beri apa-apa contoh khusus yang berguna, dan sedikit latar belakang yang berkaitan. 1. Ask the client to describe the current issue or problem, giving any specific examples that are useful, and a small amount of relevant background. 2. Minta pelanggan untuk menjelaskan hasilnya. Galakkan mereka menggambarkan secara spesifik yang mungkin bagaimana perkara akan jadi jika masalah itu diselesaikan. Memberi tumpuan kepada hasil daripada cuba untuk menyelesaikan masalah pada peringkat ini. Catatkan idea-idea baru muncul. 2. Ask the client to describe the outcome. Encourage them to paint as specific a picture as possible of how things would be if the problem were sorted out. Focus on the outcome rather than trying to solve the problem at this stage. Note down any emerging ideas. 3. Bekerja dengan pelanggan, senaraikan semua halangan / sekatan yang terletak di antara 1 dan 2. Dengan menggunakan nota melekat, ia akan membantu dengan langkah seterusnya. Mengisih nota-nota melekat kepada tiga kumpulan:

• halangan yang wujud dalam diri pelanggan (contohnya kekurangan kemahiran / pengetahuan, motivasi rendah);

• halangan yang wujud pada orang lain (contohnya pelanggan cemas, pengurus tertekan dan panik);

• blok dalam situasi (contohnya sumber yang tidak mencukupi, perubahan dalam tarikh akhir).

3. Working with the client, list all the obstacles/blocks that lie between 1 and 2. Using sticky notes will help with the next step. Sort the sticky notes into three groups:

• blocks that exist in the client (eg lack of skill/knowledge, low motivation); • blocks that exist in others (eg anxious customer, manager stressed and

panicking); • blocks in the situation (eg inadequate resources, shift in deadlines).

4. Secara bersama laksanakan sumbang saran penyelesaian halangan ini dan mungkin langkah seterusnya. 4. Jointly brainstorm solutions for ways around these blocks and possible next steps. 5. Pertimbangkan kelebihan dan kekurangan setiap penyelesaian yang dihasilkan daripada sumbang saran, dan minta pelanggan memberi skor tahap potensi kejayaan bagi setiap penyelesaian yang mungkin pada skala 1 – 10, di mana 1 = kurangnya potensi untuk berjaya dan 10 = paling berpotensi untuk berjaya. 5. Consider the advantages and disadvantages of each solution generated from the brainstorming, and have the client rate the potential success of each possible solution on a scale of 1–10, where 1 = least potential for success and 10 = most potential for success. 6. Apabila pelanggan telah memberi skor tahap potensi kejayaan setiap penyelesaian, timbulkan soalan berkaitan dengan skor berkenaan untuk membantu pelanggan mencapai hasil atau penyelesaian akhir sebenarnya. 6. Once the client has rated each solution, raise any questions around the scoring to help the client reach a final outcome or solution.

7. Setuju dengan pendekatan, tindakan dan masa, termasuk bagaimana, apa, di mana dan bila. Tanya pelanggan apa sokongan lain yang mereka mungkin perlu. 7. Agree an approach, actions and timing, including how, what, where and when. Ask the client what other support they may need.

Panduan dan petua Hints and tips Pastikan masa depan pelanggan berfokus. Keep the client future focused.

Jangan terlalu cepat untuk menambah dengan cadangan anda – ikut prinsip yang sama seperti ORACLE, iaitu pelanggan mempunyai penyelesaian, dan hanya masukkan cadangan di akhir jika anda berfikir mereka benar-benar bermasalah mendapatkan idea.

Don’t be too quick to add in your own suggestions – follow the same principle as ORACLE, ie that the client does have the solution, and only add in suggestions at the end if you think they are really struggling for ideas.

Rujuk kepada model ORACLE untuk soalan yang berguna untuk bertanya. Refer to the ORACLE model for useful questions to ask.

Masa Diperlukan Time required 15 minit secara purata. 15 minutes on average.

Gambarajah 2.3 Coaching waktu minum

Jelaskan hasil yang diingini

Describe desired outcome

Kenal pasti halangan Identify obstacles

Dua minit ringkasan – fokus terhadap kesan Two-minute summary

– focus on impact

Semua penyelesaian yang mungkin All possible solutions

Sumbang saran bersama

Joint brainstorm Lima minit pemetaan minda

Five-minute mind map

Bagaimana? Apa? Bila?

How? What? When?

Tiga minit kajian semula

Three-minute review

‘Isu sebenar’ dan ‘bukti’ The ‘real issue’ and ‘evidence’

Skor dengan skala 1 hingga 10

Score on a scale of 1 to 10

Dua minit pelan Two minute plan

Situasi Situation

Cabaran dan semak Challenge and check

Kejayaan idea yang berpotensi Potential success of idea

Kemudahan pelaksanaan idea Ease of implementation of idea


Coaching kendiri Self-coaching

Apakah ia? What is it? Ini adalah alat mudah yang membolehkan seseorang untuk coach diri mereka sendiri dengan cepat, menggunakan prinsip ORACLE. Alat (lihat Rajah 2.4) menggalakkan seseorang untuk keluar dari keadaan emosi dengan memberi tumpuan kepada sama ada mereka mempunyai masalah berulang iaitu pembangunan atau masalah situasi yang perlu ditangani sekarang. Kerangka kerja ini mengingatkan mereka tentang apa yang mereka perlu lakukan bagi menghadapi masalah. Adalah penting pelanggan tidak bergantung kepada coach mereka, jadi alat ini boleh membantu untuk memastikan ianya tidak berlaku. This is a simple tool that enables a person to coach themselves quickly, using the principle of ORACLE. The tool (see Figure 2.4) encourages people to move out of an emotional state by focusing on whether they have a recurring problem that is developmental or a situational problem that needs to be handled now. The framework reminds them of what they need to do to work through the problem. It is important that clients do not become dependent on their coaches, so this tool can help to ensure that does not happen.

Untuk apakah ia? What is it for? Anda boleh mengajar kepada pelanggan anda untuk menggunakannya bagi mengekalkan momentum di antara sesi coaching dan membantu mewujudkan tabiat positif. Terdapat dua bahagian untuk alat ini: satu bahagian adalah untuk mengasingkan masalah atau cabaran dan mengenal pasti pilihan, dan faktor utama kedua adalah dengan menggunakan gerak hati peribadi untuk memeriksa keselarasan - bagaimana penyelesaian yang dicadangkan dirasai? Ini penting apabila seseorang tidak mempunyai coach untuk menyemak pada masa mereka bekerja dengani masalah. Ia amat berguna untuk coach juga. You can teach this to your clients to use to keep momentum in between coaching sessions and help create positive habits. There are two parts to the tool: one part is for isolating what the problem or challenge is and identifying options, and a second key factor is to use personal intuition to check for congruency – how does the proposed solution feel? This is important as the person does not have a coach to check in with at the time they are working through the problem. It’s quite useful for coaches too.

Bilakah saya menggunakannya? When do I use it?

Pada bila-bila masa apabila dilema atau cabaran berlaku yang seseorang perlu untuk menyelesaikannya dan tidak dapat berhubung dengan coach mereka. Ia amat berguna apabila pelanggan mahu mengambil kawalan dan rasa berkuasa apabila berhadapan dengan sebarang cabaran peribadi atau profesional. At any time when a dilemma or challenge occurs that the person needs to resolve and is unable to speak to their coach. It is particularly useful when the client wants to take control and feel empowered when confronted with any personal or professional challenges.

Apakah proses? What is the process? Kenal pasti apa dilema anda - situasi atau pembangunan? Identify what your dilemma is – situational or developmental?

Tanya soalan yang menjelaskan apa yang anda mahu capai. Sebagai contoh, jika ia adalah satu dilema hubungan, mengapa tidak boleh kita bekerja bersama-sama? Apa yang saya mahu sebaliknya? Apa yang akan dirasai bekerja bersama-sama?

Ask a question that clarifies what you want to achieve. For example, if it is a relationship dilemma, why can’t we work together? What do I want instead? What would working together feel like?

Bekerja menggunakan model dan kenal pasti pilihan, rancangan dan tindakan untuk menyelesaikan semula atau menyelesaikan dilema anda. Anda mungkin mahu melihat kembali 'Beberapa soalan yang berguna untuk bertanya coaching', di atas.

Work through the model and identify options, a plan and actions to resolve or solve your dilemma. You might want to look back at ‘Some useful questions to ask within a coaching situation’, above.

Sekarang mula menggunakan gerak hati anda untuk membuat keputusan sama ada pelan tindakan dirasakan betul, dan periksa keselarasan. Pertama, fikirkan satu masa dalam hidup anda apabila anda membuat keputusan yang baik atau merasakan benar-benar aman dengan diri sendiri. Rehat dan menutup mata anda dan mengenang kembali keadaan ini. Perhatikan apa yang anda rasa dalam badan anda. Anda akan berasa sensasi di suatu tempat - mungkin ringan di kepala atau perasaan yang semakin meningkat di dada anda, tetapi ia adalah penting untuk mengetahui perasaan peribadi anda sendiri - ini adalah penentukuran berguna bagaimana 'keputusan baik' terasa. Sekarang fikirkan masa apabila anda membuat keputusan bahawa tidak satu yang positif atau yang ternyata teruk. Sekali lagi mental mengenang kembali keadaan ini (seperti yang jelas seperti yang anda tanggung!). Perhatikan di mana perasaan ini mendap di dalam badan anda - ia mungkin dalam lubang perut atau rasa berat di suatu tempat. Apabila anda mempunyai keputusan untuk membuat, berfikir mengenainya secara mendalam, menggambarkan bahawa anda telah membuat keputusan itu dan notis bagaimana anda rasa.

Now start to use your intuition to decide whether the plan of action feels right, and check for congruency. First, think of a time in your life when you made a good decision or felt totally at peace with yourself. Relax and close your eyes and relive this situation. Notice what you feel in your body. You will feel a sensation somewhere – possibly lightness in the head or a rising feeling in your chest, but it is important to notice your own personal feelings – this is a useful calibration of how a ‘good

decision’ feels. Now think of a time when you made a decision that was not a positive one or that turned out badly. Once again mentally relive this situation (as vividly as you can bear!). Notice where this feeling settles in your body – it may be in the pit of your stomach or a feeling of heaviness somewhere. When you have a decision to make, think about it in depth, visualizing that you have already made the decision and notice how you feel.

Panduan dan petua Hints and tips Anda mungkin mendapati bahawa anda perlu kembali ke bahagian kitaran sebagai perkara yang menjadi ketara kepada anda. Jangan bimbang tentang melekat terlalu tegar untuk proses. Perkara utama adalah untuk bertanya kepada diri sendiri soalan-soalan. Gunakan nota melekit untuk menjana pilihan jika yang membantu. You might find that you have to go back to parts of the cycle as things become apparent to you. Don’t worry about sticking too rigidly to the process. The key thing is to ask yourself the questions. Use sticky notes to generate options if that helps.

Masa Diperlukan Time required Biasanya ia akan mengambil mana-mana sahaja 10-40 minit untuk pergi melalui seluruh kitaran. Typically it will take anywhere from 10 to 40 minutes to go through the whole cycle.

Kenal pasti dilema atau cabaran anda

Identify your dilemma or challenge

Coaching kendiri situasi Situational self coaching

Coaching kendiri pembangunan Developmental self coaching

Membuat keputusan:

Apakah harus saya lakukan?

Decision making:

What shall I do?

Pencapaian:

Mengapakah tidak boleh saya capai matlamat

saya? Achievement:

Why can’t I achieve my

goals?

Hubungan:

Mengapakah tidak boleh kita

bekerja bersama-sama?

Relationship:

Why can’t we work together?

Keyakinan:

Kenapakah saya rasa dengan cara

ini? Confidence:

Why do I feel this way?

Pembangunan tingkahlaku:

Kenapa saya berkelakuan cara yang saya lakukan?

Behavioural development:

Why di I behave the way I do?

Membangunkan matlamat:

Bagaimanakah saya mendapat di mana saya mahu berada?

Developing goals:

How do I get where I want to be?

Mentepkan objektif: Apakah yang

saya mahu selesaikan semula atau selesaikan?

Establish objectives:

What do I want to resolve or solve?

















Gambarajah 2.4 Coaching kendiri

2 alat asas - srikemuningindah.orgfree.comsrikemuningindah.orgfree.com/alat coaching bab02.pdf ·...

Documents