01. i pendahuluan (servqual) - 2

8/19/2019 01. i Pendahuluan (Servqual) - 2

1/29

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam Era persaingan Global, daya saing perusahaan sangat penting

untuk dibangun. Kemampuan bertahan dalam situasi sulit dalam lingkungan

ekonomi dunia yang semakin cepat berubah dan dinamis merupakan suatu

keharusan bagi perusahaan. Tata kelola yang baik serta manajemen perusahaan

yang modern menuntut perusahaan harus selalu proaktif dan lincah dalam

menghadapi perubahan lingkungan externalnya. Peran Sumberdaya Manusia

sangat penting dalam pengelolaan kapabilitas dan kapasitas perusahan.

Kemampuan berinovasi, mencari solusi yang belum pernah dipikirkan oleh

orang lain sekalipun, merupakan kelebihan dan aset yang sangat penting bagi

perusahaan dalam menghadapi tantangan.

PT Jasa Marga (Persero) Tbk merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang pengelolaan dan pengoperasian jalan tol. Dalam menjalankan visi dan

misinya perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan.

Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus

keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala

bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat

atau di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk

barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang

sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang


2/29

2

berlaku. Pelayanan prima atau service excellence adalah pelayanan terbaik

melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau

daripada pelayanan pada waktu yang lalu (Adnyana, 2005).

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak

manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor-faktor yang mendorong

karyawan bekerja dengan produktif. Pelayanan Jalan tol mempunyai dua

komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan

pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memberikan

pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa

pelayanan jasa jalan tol dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur

yang berperan dalam membentuk kepuasan karyawan.

Kualitas pelayanan dalam sebuah perusahan sangat tergantung pada

pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya, disamping dituntut adanya

kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama dari

sumber daya dalam perusahan adalah kualitas pelayanan internal sebagai

komponen dasar Sumber daya manusia dengan yang dimiliki oleh organisasi

yang bergerak dibilang jasa pelayanan. Sehingga dipandang sebagai unsur yang

sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

pelanggan (customer satisfaction) (Zeithaml, 2000).

Evaluasi terhadap kinerja organisasi dapat dilakukan setelah mengukur

tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan

kualitas pelayanan internal dengan memperhatikan atribut-atribut dari 8

(delapan) komponen kualitas pelayanan internal yang yang dikembangkan oleh


3/29

3

Hallowel, et.all (1996), yaitu meliputi tools, policies and procedures, teamwork,

management support, goal aligment, effective training, communication, reward

and recognition. Menurut Hallowel (1996), kepuasan kerja karyawan memiliki

kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi)

dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan

manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih

banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan

selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

Hallowell, et al. (1996) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan

internal memperoleh perhatian yang kecil dalam studi empiris meskipun secara

teoritis telah didiskusikan seperti Barnard (1938). Setelah dekade Barnard

(1938) ini, konsep kualitas pelayanan internal mulai diuji secara holistik.

Penelitian empiris berkenaan dengan “service quality” untuk mengukur kinerja

perusahaan secara keseluruhan banyak terfokus pada masalah pelayanan

konsumen (consumer service quality) seperti dalam Parasuraman, et al. (1995).

Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan

menentukan kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang

memusatkan perhatian pada kualitas eksternal. Penelitian yang dilakukan

memang pada industri manufaktur, tetapi sering pula diterapkan pada sektor

jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas layanan

eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga menyatakan bahwa

kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal.


4/29

4

Kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal

yang disediakan oleh organisasi. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang

diciptakan oleh organisasi sangat memadai, maka diduga kepuasan kerja

karyawan akan tinggi. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan

internal, kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan eksternal, dan tingkat

kepuasan kerja karyawan.

Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas layanan internal seperti

tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward, training, job

description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh

terhadap kepuasan karyawan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan

berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan

Jackson (1995) dalam penelitian secara empirik di industri keuangan

menemukan bahwa kualitas layanan internal berhubungan secara langsung

dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004).

Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Furqon (2009), kinerja

mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasa kerja. Dimana

kepuasan kerja yang optimal diharapkan mampu meningkatkan kinerja

karyawan dan pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja perushaan

(Wendong, et al, 2008: Noermidjati, 2008: Koesmono, 2005).

Menyangkut kepuasan kerja tidak terlepas dari faktor-faktor yang

mempengaruhinya, antara lain : pembayaran, jenis pekerjaan itu sendiri, rekan

kerja, dan promosi (Luthans, 1997 dalam Soedjono, 2005).


5/29

5

Seperti yang direkomendasikan dalam penelitian Hallowell, et al. (1996),

permasalahannya adalah bahwa pengujian konsep kualitas pelayanan internal

menghasilkan output yang kompleks. Hal ini dikarenakan komposisi yang

beragam untuk organisasi yang berbeda pada situasi yang juga berbeda,

mendorong dilakukannya penelitian-penelitian lebih lanjut dalam bidang

kualitas pelayanan internal seperti yang dilakukan oleh Kang, et al. (2002) yang

menggunakan instrumen SERVQUAL yang telah dimodifikasi untuk bidang

pelayanan. Begitu juga Voss, et al. (2005) yang meneliti hubungan antara

kualitas pelayanan interdepartemen dan kinerja karyawan front-line dengan

pelayanan, rantai persediaan, dan kinerja keuangan.

Dari penelitian mengenai kualitas pelayanan internal seperti tersebut di

atas, peneliti memutuskan untuk menggunakan penelitian Hallowell, et al.

(1996) sebagai rujukan utama karena dirasakan lebih fokus dalam mengukur

kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja dan lebih sesuai dengan obyek yang

akan dieksplorasi dalam penelitian ini.

1.2. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas dapat diidentifikasi

masalah-masalah yang terjadi pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Jagorawi sebagai berikut :

1. Fasilitas kerja dapat berpengaruh terhadap motivasi dan semangat kerja

karyawan.

2. Jaminan kepuasan karyawan perlu di terapkan untuk mendorong

produktivitas


6/29

6

3.

Kualitas Pelayanan terhadap karyawan kurang optimal

4.

Tingkat pelayanan terhadap karyawan perlu diperbaiki.

5. Usia Produktif ideal bagi karyawan operasional belum ada standarisasi

1.3. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka masalah-masalah pada

penelitian ini dapat dirumuskan sebaai berikut :

1.

Bagaimana pengaruh Tangibel (bukti fisik) terhadap Kepuasan Kerja

Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?

2.

Bagaimana pengaruh Reability (keandalan) terhadap Kepuasan Kerja


3. Bagaimana pengaruh Responsivenes (daya tanggap) terhadap Kepuasan

Kerja Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?

4.

Bagaimana pengaruh Assurance (jaminan) terhadap Kepuasan Kerja


5. Bagaimana pengaruh Empathy (empati) terhadap Kepuasan Kerja


6.

Bagaimana pengaruh Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan),

Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy

(empati) terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk

Cabang Jagorawi ?

1.4. MAKSUD PENELITIAN

Maksud dari penelitian ini adalah agar model dalam penelitian ini dapat

memberikan telaah awal bagi para peneliti selanjutnya untuk dapat lebih


7/29

7

memperdalam dan memperluas kajian yang diarahkan ke peningkatan Kualitas

Pelayanan terhadap Karyawan serta dapat memperluas kasanah ilmu

pengetahuan dibidang Sumber daya manusia.

1.5. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa gambaran

bagaimana pengaruh dari Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan),

Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati)

terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang

Jagorawi. Dalam penelitian ini dilakukan analisa Pengaruh antar Variabel bebas

terhadap Variabel Terikat baik secara parsial maupun secara simultan.

1.6. KEGUNAAN PENELITIAN

Penelitian ini sangat bermanfaat dan berguna baik secara teoritis maupun

praktis yaitu sebagai berikut :

1. Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi pandangan baru tentang

Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsivenes

(daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati) dalam

proses hubungannya terhadap peningkatan Kepuasan Karyawan.

b. Memberikan sumbangan penting dan memperluas kajian ilmu

manajemen yang menyangkut pelayanan tehadap karyawan internal PT

Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi.

c. Menambah konsep baru yang dapat menjadikan sebagai bahan rujukan

penelitian lebih lanjut bagi pengembangan ilmu manajemen.


8/29

8

2. Kegunaan Praktis

a.

Dapat menjadi masukan dan menambah wawasan bagi peneliti lain yang

ingin melakukan penelitian lanjutan

b. Bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi dapat menjadi

masukan bagi pengambil kebijakan untuk menganalisis kondisi dari sisi

Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsivenes (daya

tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati) dalam proses

hubungannya terhadap peningkatan Kepuasan Karyawan.

1.7. HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas

jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masingmasing

pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu :

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy) dan bukti fisik (tangible). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap

kepuasan pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. Populasi

dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki

dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100,

Kendal yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100

responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data

menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :


9/29

9

(1). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (2). Daya tanggap

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (3). Jaminan berpengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan. (4). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (5).

Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (5). Keandalan, Daya

tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama

terhadap Kepuasan Pelanggan (6). Besarnya pengaruh Keandalan, Daya tanggap,

Jaminan, Empati Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 92,3%.

1.8. GRAND THEORY, KERANGKA PEMIKIRAN, PARADIGMA

(BAGAN)

1.8.1. Kualitas Pelayanan

1.8.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Dessler (2004) kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik

sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Goetsch dan Davis (2003) kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Schuler

(1997) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten

mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam satu usaha tunggal. Beraneka ragam

definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan

yang digunakan. Parasuraman (2003) mengidentifikasi ada lima alternatif kualitas

yaitu sebagai berikut :

1) Transcendental approach


10/29

10

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan

dalam seni musik, tari dan seni rupa. Perusahaan dapat mempromosikan

produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja yang

menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),

kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). Dengan demikian fungsi

fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali

menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2)

Product-base approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang

dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk. karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.

3) User-based approach

Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang

subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach


11/29

11

Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat

dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang

seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan

biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang mengunakannya.

5)

Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas

dalam persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi

yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Jadi

secara umum kualitas merupakan suatu kondisi dinamis dari totalitas

tampilan atau karakteristik sebuah produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi

atau melebihi harapan yang dicari.

1.8.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dari

kualitas yang diperlihatkan. Menurut Parasuraman (2003) dimensi kualitas untuk

produk manufaktur adalah sebagai berikut.


12/29

12

1)

Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

Contohnya kemampuan suatu mobil untuk menambah kecepatan dan

kejelasan gambar televisi.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap. Seperti one-touch-power windows untuk mobil.

3) Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

4)

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

6)

Tingkat pelayanan (service ability) yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, dimensi kualitas jasa menurut

Schuler (1997) meliputi beberapa hal sebagai berikut :

1) Berwujud yaitu setting fisik dari jasa tersebut, misalnya lokasi, karyawan,

materi komunikasi dan peralatan.

2) Keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara

handal dan akurat.


13/29

13

3)

Kecepat tanggapan yaitu sejauh mana karyawan menolong konsumen dan

menyediakan jasa yang cepat dan tepat.

4) Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan

untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan.

5) Empati yaitu perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara

individual. Dimensi untuk kualitas jasa menurut Parasuraman (2003)

meliputi lima hal sebagai berikut :

a)

Bukti langsung (tangibles) yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat

dilihat meliputi beberapa hal sebagai berikut : fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan dan sarana komunikasi.

b) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

c)

Daya tanggap (responsivensess) yaitu keinginan para staff untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan (assurance) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan.

e)

Empati yaitu rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

1.8.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan dapat dipengaruhi oleh banyak

faktor, oleh karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua


14/29

14

elemen-elemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. Menurut

Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen sebagai berikut.

1. Fokus pada pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan kepada

pelanggan sesuai dengan harapan.

2. Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan juga mau melaksanakan

hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam seluruh proses yang ada.

3.

Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan

dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan

secara berkesinambungan.

4. Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim, yaitu dengan mendorong

partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk

perbaikan pelayanan dan penyelesaian masalah.

5.

Komunikasi efektif yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik

secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.

6. Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan

organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan

mengevaluasi kemajuan yang dicapai.

7.

Komitmen terhadap perbaikan yaitu dengan membangun kesadaran untuk

mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan.

8. Mendukung pemberian penghargaan yaitu penghargaan yang bukan hanya

berupa upah atau gaji, melainkan penghargaan yang berupa pujian,

dukungan saran, maupun kritik membangun.


15/29

15

Menurut Ariani (2003) manajemen harus menyediakan sumber daya yang

cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. Untuk memacu motivasi,

pengembangan, komunikasi dan performansi personil, manajer harus

memperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1. Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi

jabatan.

2.

Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dalam

hubungan kerja baik.

3.

Merealisasikan kemampuan setiap anggota organisasi secara konsisten

metode kerja yang kreatif, dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas

mungkin.

4. Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik, tujuan dapat

dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas.

5. Melibatkan semua personil dan menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan.

6. Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil.

7. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang memotivasi personil untuk

menyediakan kualitas jasa (service).

8.

Menerapkan perencanaan karir dan pengembangan personil.

1.8.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah

produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Jadi secara umum kualitas merupakan


16/29

16

suatu kondisi dinamis dari totalitas tampilan atau karakteristik sebuah produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk

memenuhi atau melebihi harapan yang dicari.

Menurut Payne (2000) karakteristik jasa yang membedakan jasa dari produk

nyata, meliputi:

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan/karyawan, dan sarana komunikasi.

2.

Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan risiko

atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Zeithaml (1994) menggambarkan Kualitas Pelayanan sebagai suatu bentuk

sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan

(satisfaction), yang diperoleh dengan membandingkan harapan (expectation) dengan

performance. Sikap adalah ekspresi dari perasaaan yang terdalam yang

menunjukkan kecenderungan apakah seseorang simpatik atau tidak simpatik


17/29

17

terhadap suatu objek, misalkan terhadap merek suatu produk dan pelayanan yang

diberikan oleh suatu jasa tertentu.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al. (Tjiptono, 1998),

mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima

dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan sarana komunikasi.

2.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Menurut Tjiptono (1996), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai

ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,

sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk

mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Kualitas memiliki lebih dari satu dimensi dan tingkat kepentingan dari setiap

dimensi berbeda-beda tergantung kepada jenis produknya.


18/29

18

1.8.2. Kepuasan Kerja Karyawan

1.8.2.1.

Pengertian Kepuasan Kerja Karyawan

Karyawan sebagai sumber daya manusia adalah kumpulan kemampuan

terpadu dari daya pikir dan fisik yang dimiliki individu dengan perilaku dan sifatnya

ditentukan oleh keturunan dan lingkungannya (Hasibuan, 2001). Karyawan adalah

salah satu elemen penting dan aset untuk membangun kinerja perusahaan. Tanpa

adanya karyawan, suatu perusahaan tidak akan bisa berjalan dengan baik sehingga

karyawan harus dijaga dan dirawat agar tetap dapat menghasilkan keuntungan secara

optimal terhadap perusahaan (Anon, 2010).

Karyawan yang loyal dan produktif terjadi apabila terbangun rasa kepuasan

dari dalam diri sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan

fasilitas, serta variabel-variabel lainnya. Banyak terjadi karyawan ditekan untuk

bekerja demi mencapai target-target tertentu, namun tidak didukung dengan

peralatan atau sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga hasilnya berdampak

kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang diberikan kepada

pelanggan.

Banyak perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa

banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapai kesuksesan

perusahaan adalah kepuasan kerja karyawan (Anon, 2009). Kepuasan kerja adalah

sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini

dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja (Hasibuan, 1997).

Kepuasan kerja juga berhubungan dengan variabel-variabel seperti turn over

(berpindah kerja), tingkat absensi, usia, faktor pekerjaan dan ukuran organisasi


19/29

19

perusahaan. Turn over merupakan salah satu pilihan terakhir bagi seorang karyawan

apabila karyawan tersebut tidak merasa puas karena kondisi kerjanya sudah tidak

sesuai dengan apa yang diharapkannya. Jika hal ini terus-menerus terjadi di suatu

perusahaan maka dapat mempengaruhi ekonomi perusahaan tersebut karena harus

mengeluarkan dana lebih untuk dapat merekrut tenaga kerja atau karyawan kembali

(Anon, 2009).

Bagi karyawan kepuasan dan ketidakpuasan secara individual berasal dari

perbandingan antara apa yang diterima karyawan dari pekerjaan yang dilakukan

dengan apa yang diharapkan, diinginkan atau dipikirkan karyawan, sehingga untuk

mencapai kepuasan karyawan, suatu perusahaan diharapkan dapat memberikan

layanan kinerja yang baik dan sesuai harapan karyawan (Rosidah dan Sulistyani,

2003). Salah satu sarana penting pada manjemen sumber daya manusia dalam

sebuah orgaisasi adalah terciptanya kepuasan kerja para pegawai/ karyawan. Berikut

pengertian-pengertian kepuasan kerja menutur beberapa pakar. Kepuasan kerja

menurut Susilo Martoyo (1992 : 115), pada dasarnya merupakan salah satu aspek

psikologis yang mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya,ia akan

merasa puas dengan adanya kesesuaian antara kemampuan, keterampilan dan

harapannya dengan pekerjaan yang ia hadapi. Kepuasan sebenarnya merupakan

keadaan yang sifatnya subyektif yang merupakan hasil kesimpulan yang didasarkan

pada suatu perbandingan mengenai apa yang diterima pegawai dari pekerjaannya

dibandingkan dengan yang diharapkan, diinginkan, dan dipikirkannya sebagai hal

yang pantas atau berhak atasnya. Sementara setiap karyawan/ pegawai secara

subyektif menentukan bagaimana pekerjaan itu memuaskan.


20/29

20

Pengertian Kepuasan Kerja menurut Tiffin (1958) dalam Moch. As’ad (1995 :

104) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap

pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dengan karyawan.

Sedangkan menurut Blum (1956) dalam Moch. As’ad ( 1995 : 104 ) mengemukakan

bahwa kepuasan kerja merupakan sikap umum yang merupakan hasil dari beberapa

sikap khusus terhadap faktor – faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan

sosial individu diluar kerja.

Dari batasan - batasan mengenai kepuasan kerja tersebut, dapat disimpulkan

secara sederhana bahwa kepuasan kerja adalah perasaan seseorang terhadap

pekerjaannya. Ini berarti bahwa konsepsi kepuasan kerja melihatnya sebagai hasil

interaksi manusia terhadap lingkungan kerjanya. Di samping itu, perasaan seseorang

terhadap pekerjaan tentulah sekaligus merupakan refleksi dari sikapnya terhadap

pekerjaan. Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual.

Setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda sesuai dengan

sistem nilai – nilai yang berlaku dalam dirinya. Ini disebabkan karena adanya

perbedaan pada masing – masing individu. Semakin banyak aspek-aspek dalam

pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dirasakan, dan sebaliknya.

Kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai

pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi

kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi

dalam dan luar pekerjaan. (Hasibuan, 2001 : 202). Kepuasan kerja merupakan suatu

sikap umum terhadap pekerjaan seseorang, selisih antara banyaknya ganjaran yang


21/29

21

diterima seorang pegawai dan banyaknya yang mereka yakini apa yang seharusnya

mereka terima (Stephen P. Robbins, 1996 : 26). Kepuasan kerja adalah kepuasan

pegawai terhadap pekerjaannya antara apa yang diharapkan pegawai dari

pekerjaan/kantornya “ (Davis, 1995 : 105). Dalam bukunya, “Perilaku Organisasi :

Konsep, Kontroversi “,Robbins mengatakan: “ Kepuasan kerja adalah sebagai suatu

sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Pekerjaan menuntut interaksi

dengan rekan kerja, atasan, peraturan dan kebijakan organisasi, standar kinerja,

kondisi kerja dan sebagainya. Seorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi

menunjukkan sikap positif terhadap kerja itu, sebaliknya seseorang tidak puas

dengan pekerjaannya menunjukkan sikap negatif terhadap kerja itu. (Robbins, 1996 :

179).

1.8.2.2. Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan

Pengukuran kepuasan kerja sangat bervariasi, baik dalam segi analisis

statistiknya maupun pengumpulan datanya. Informasi yang didapat dari kepuasan

kerja bisa melalui tanya jawab secara perorangan, dengan angket maupun dengan

pertemuan suatu kelompok kerja. Kalau menggunakan tanya jawab sebagai alatnya

maka karyawan diminta untuk merumuskan tentang perasaannya terhadap aspek-

aspek pekerjaan. Cara lain dengan mengamati sikap dan tingkah laku orang tersebut

(As’ad, 2003:107).

Menurut Robbins (2003:101), terdapat dua pendekatan dalam mengukur

kepuasan kerja, yaitu :

1. Single Global Rating. Dengan mengajukan pertanyaan kepada responden,

seperti: Berdasarkan semua yang ada, sejauhmana anda puas terhadap kerja


22/29

22

anda? Para responden itu kemudian menjawab dengan melingkari angka 1

sampai dengan 5 yang mewakili perasaan puas sampai tidak puas.

2. Summation Score. Mengidentifikasikan elemen-elemen dalam pekerjaan dan

bertanya kepada karyawan tentang apa yang mereka rasakan dari setiap

elemen tersebut. Elemen-elemen tersebut antara lain: pekerjaan mereka,

supervisi, bayaran mereka, kesempatan untuk promosi, dan hubungan

dengan rekan kerja. Semua elemen ini akan diurut dalam skala standar dan

ditambahkan untuk menghasilkan nilai kepuasan kerja secara keseluruhan.

Dalam penelitian ini adalah menggunakan Summation Score, karena yang

ditanyakan menyangkut pekerjaan, supervisi, imbalan yang diterima, dan hubungan

dengan rekan kerja serta beberapa faktor lainnya yang berhubungan dengan

kepuasan kerja karyawan. Pentingnya dilakukan pengukuran terhadap kepuasan

kerja bagi karyawan mempunyai tujuan berikut:

1. Mengidentifikasi kepuasan karyawan secara keseluruhan, termasuk

kaitannya dengan tingkat urutan prioritasnya (urutan faktor atau atribut tolak

ukur kepuasan yang dianggap penting bagi karyawan).

2.

Mengetahui pandangan setiap karyawan terhadap organisasi atau perusahaan.

Sampai seberapa dekat pandangan tersebut sesuai dengan harapan mereka

dan bagaimana perbandingannya dengan karyawan lain

3. Mengetahui atribut-atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis (critical

perfoment attributes) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

karyawan.


23/29

23

4.

Apabila memungkinkan, perusahaan atau instansi dapat membandingkannya

dengan indeks milik perusahaan atau instansi saingan atau yang lainnya

(Kuswadi, 2004:121).

1.8.2.3. Indikator-Indikator Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja adalah suatu respons efektivitas atau respons emosional

terhadap berbagai aspek pekerjaan. Defenisi ini berarti bahwa kepuasan kerja

bukanlah suatu konsep tunggal. Sebaliknya, seseorang dapat relatif puas dengan

suatu aspek dari pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau lebih saspek

yang lainnya. Indikator kepuasan kerja menurut Kreitner dan Kinicki (2005:274-

275) adalah : (1) Motivasi ; (2) Komitmen organisasi ; (3) Ketidakhadiran ; (4)

Berhentinya karyawan ; (5) Stress yang dirasakan. Tingkat Kepuasan Kerja

karyawan (job satisfaction) adalah sesuatu yang dirasakan menyenangkan (happy)

oleh karyawan secara individual atas kegiatan atau kondisi yang terkait dengan

bidang pekerjaannya.

Menurut Raymond, Noe (1994: 291) sumber ketidakpuasan kerja meliputi

physical and technological environment (lingkungan fisik dan teknologi peralatan),

social environment (lingkungan atau pergaulan sosial), behavior setting & person

(psychology), organizational task (tugas-tugas organisasi). Berdasarkan variabel-

variabel sumber ketidakpuasan karyawan tersebut dapat diringkas, bahwa faktor

non-ekonomi (kualitas layanan) mendominasi penyebab ketidakpuasan kerja.

Adapun pengukuran kepuasan kerja karyawan dilakukan dengan model MSQ

(the Minnesota Satisfaction Questionaire). MSQ memiliki beberapa versi dan pada

intinya menyediakan lebih banyak informasi khusus tentang aspek kepuasan kerja


24/29

24

secara individual daripada mengukur kepuasan kerja secara umum. MSQ digunakan

untuk keperluan mengeksplorasi kebutuhan klien, kepentingan studi, dan informasi

umum untuk memberi penguatan dalam kerja. Alat ukur kepuasan kerja yang

digunakan dalam penelitian ini adalah adopsi dari MSQ. Atribut Job Satisfaction

(adopsi dari the Minnesota Satisfaction Questionaire atau MSQ Version 1977),

untuk mengukur kepuasan kerja karyawan dapat kita lihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 1.1 Atribut Job Satisfaction

Adopsi MSQ (the Minnesota Satisfaction Questionaire), Long Form-Version 1977

No Item Keterangan

1 Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki

2 Achievement Pencapaian prestasi

3 Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari

4 Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja

5 Authority Wewenang yang dimiliki6 Company Policies Kebijakan organisasi secara umum

7 Compensation Tingkat kesejahteraan yang diterima

8 Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja

9 Creativity Kreativitas yang berkembang

10 Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja

11 Security Tingkat keamanan kerja

12 Social Service Dukungan sosial dari rekan dan atasan

13 Social Status Posisi status sosial dalam pekerjaan

14 Moral Values Kesamaan dalam nilai-nilai moral

15 Recognition Pengakuan atas kerja

16 Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki

17 Supervision -Human Relations Pengawasan atasan terhadap relasi antar karyawan

18 Supervisian – Technical Pengawasan atasan mengenai hal-hal teknis

19 Variety Kegiatan selingan seperti Seni & Olah Raga

20 Working Conditions Kondisi lingkungan kerja

Sumber: http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm


25/29

25

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir

1.9.

HIPOTESIS/ ASUMSI

1.9.1. HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis dapat diajukan

sebagai berikut :

1.

Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Tangibel (bukti fisik) terhadap

Kepuasan Kerja Karyawan ?

2. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Reability (keandalan) terhadap

Kepuasan Kerja Karyawan?

3. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Responsivenes (daya tanggap)

terhadap Kepuasan Kerja Karyawan ?


26/29

26

4.

Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Assurance (jaminan) terhadap


5. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Empathy (empati) terhadap


6. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability

(keandalan), Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan

Empathy (empati) terhadap Kepuasan Kerja Karyawan ?

1.9.2. ASUMSI

Permodelan-permodelan diatas dapat diprediksi melalui fungsi matematik sebagai

berikut:

1. Model I (satu)

Pengaruh secara parsial antara variabel independen X1 terhadap Y dapat

dirumuskan dengan model I (satu) yakni :

Y = f(X1) diprediksikan dengan model

Ŷ = α + β1X1 + e

Asumsi:

1)

Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05

2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

2. Model II (dua)

Pengaruh parsial antara variabel independen X2 terhadap Y dapat dirumuskan

dengan model II (dua) yakni:


27/29

27


Ŷ = α + β2X2 + e

Asumsi:

1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05


3.

Model III (tiga)


dengan model III (tiga)yakni:


Ŷ = α + β3X3 + e

Asumsi:

1)



4. Model IV (empat)


dengan model IV (empat) yakni:


Ŷ = α + β4X4 + e

Asumsi:

1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05



28/29

28

5.

Model V (lima)


dengan model V (lima) yakni:


Ŷ = α + β5X5 + e

Asumsi:

1)


2)

Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

6. Model VI (enam)

Pengaruh secara simultan antara variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 terhadap

variabel Y dapat dirumuskan dengan model VI (enam)yakni:

Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) diprediksikan dengan model

Ŷ = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

Asumsi:

1) Tidak terjadi kendala multikolinearitas yang serius (>80%).

2)

Probability masing-masing variabel


29/29

korelasi dan regresi. Kemudian untuk mengamati masing-masing signifikansi model,

akan dilakukan melalui penduga uji t dan F hitung.

Permodelan – permodelan prediksi yang digunakan untuk menjawab

permasalahan-permasalahan dan membuktikan hipotesis yang diajukan, dimana

variabel yang diteliti masing-masing diberi notasi sebagai berikut:

Y = Kepuasan Kerja Karyawan , sebagai dependen variabel

X1 = Tangibles (bukti fisik), sebagai independen variabel

X2 = Reliability (keandalan), sebagai independen variable

X3 = Responsiveness (daya tanggap), sebagai independen variabel

X4 = Assurance (jaminan), sebagai independen variabel

X5 = Empathy (empati), sebagai independen variabel

01. i pendahuluan (servqual) - 2

Documents