TEKS UCAPAN ALUAN

YBHG DATO’ DR. TAM WENG WAH

KETUA PENGARAH BIRO PENGADUAN AWAM

PROGRAM MESRA RAKYAT

TARIKH : 21 APRIL 2012

MASA : 8.00 PAGI

TEMPAT : DEWAN SUARAH BINTULU

JALAN TUN AHMAD ZAIDI

2

Terima kasih

Saudari Pengacara Majlis

YBhg. Datu Haji Misnu bin Haji Taha

Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Sarawak

YBrs. Tuan Haji Muhamad Yakup Bin Kari

Residen Bahagian Bintulu

3

YBrs. Encik Abdul Halim bin Abang Naili

Ketua Penolong Setiausaha

Pejabat Setiausaha Persekutuan Sarawak

YBrs. Puan Biti Anak Anggot

Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Sarawak

Yang Dihormati

Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah

4

Dif-dif jemputan

Pengerusi serta Ahli-ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung

Pemimpin-pemimpin Masyarakat

Ketua-ketua Pertubuhan Bukan Kerajaan

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.

1. Pada kesempatan ini, saya amat berbesar hati dan dengan

penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran YBhg. Datu Haji Misnu

5

bin Haji Taha, Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Sarawak

kerana sudi meluangkan masa untuk merasmikan dan seterusnya

mempengerusikan sesi dialog sempena Program Mesra Rakyat

Bahagian Bintulu pada pagi ini.

2. Ucapan terima kasih juga dirakamkan kepada YBrs. Encik Abdul

Halim bin Abang Naili, Ketua Penolong Setiausaha, Pejabat

Setiausaha Persekutuan Sarawak, ketua-ketua

6

Jabatan/Kementerian Persekutuan dan Kerajaan Negeri

Sarawak yang sudi hadir dan mengambil bahagian untuk

menjayakan Program Mesra Rakyat yang julung-julung kali

diadakan di Bahagian Bintulu. Kehadiran tuan-tuan dan puan-

puan menunjukkan komitmen tinggi dan kesungguhan pihak

agensi Persekutuan dan Kerajaan Negeri Sarawak dalam

mempertingkatkan mutu sistem penyampaian Kerajaan demi

kesejahteraan rakyat di Negeri Sarawak secara khususnya.

7

Hadirin yang saya hormati,

3. Biro Pengaduan Awam (BPA) merupakan satu agensi pusat yang

berperanan untuk menyelesaikan aduan dengan cekap, adil

dan berkesan. BPA memandangkan aduan yang diterima

sebagai satu inovasi yang boleh dibuat penambahbaikan untuk

meningkatkan sistem perkhidmatan Kerajaan dan mengenal

8

pasti punca-punca masalah supaya dapat mengurangkan

aduan secara berulang terhadap perkhidmatan Kerajaan.

4. Program Mesra Rakyat pada pagi ini adalah salah satu program

proaktif BPA yang bersifat turun padang selaras dengan saranan

YAB Perdana Menteri untuk mendekati masyarakat setempat.

Untuk pengetahuan tuan-tuan dan puan-puan, Program Mesra

Rakyat ini merupakan kali ketiga diadakan di Bumi Kenyalang

9

selepas di Bahagian Sibu pada tahun 2011 dan Bandaraya

Kuching Selatan pada tahun 2010.

5. Program ini berkonsepkan sesi dialog di antara orang ramai dan

agensi-agensi Kerajaan dengan memberikan peluang kepada

orang ramai untuk mengajukan segala aduan, cadangan,

pertanyaan serta pandangan kepada agensi-agensi awam

yang hadir pada hari ini. Orang ramai juga mendapatkan

10

maklum balas segera secara terbuka daripada barisan ahli panel

melalui program ini.

6. Di samping itu, agensi-agensi yang hadir pada hari ini boleh

menjadikan Program Mesra Rakyat ini untuk memahami

permasalahan orang ramai yang selama ini tidak dapat

disampaikan kepada pihak Kerajaan melalui saluran sedia ada.

11

Sehubungan itu, saya berharap program ini dapat dimanfaatkan

sepenuhnya oleh semua pihak.

7. Untuk makluman tuan-tuan dan puan-puan, BPA mempunyai

dua (2) program proaktif yang bersifat turun padang iaitu

Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) yang

melibatkan pembukaan kaunter oleh agensi-agensi awam dan

Program Kaunter Aduan Bergerak (KAB), iaitu pembukaan

kaunter BPA secara bersendirian di lokasi-lokasi tumpuan orang

12

ramai misalnya tapak pasar minggu terutamanya di kawasan

pedalaman bagi memudahkan mereka membuat aduan di

samping memperkenalkan fungsi BPA kepada penduduk-

penduduk tempatan.

Hadirin yang dihormati,

8. Untuk makluman, sepanjang tahun 2011, BPA telah menerima

sebanyak 13,356 aduan yang mana 13,045 atau 97.7% darinya

13

telah berjaya diselesaikan. Pecahan aduan yang diterima oleh

BPA melalui saluran yang sedia ada adalah seperti berikut:-

Saluran Jumlah

Aduan

%

Elektronik

(E-mel dan borang laman web)

5,978 44.8

Program Proaktif

2,493 18.7

14

Menangani Aduan Sebelum Jadi

Aduan (MASJA)

1,943 14.5

Surat, Faks & Borang Kaunter

Aduan Jabatan

1,183 8.9

Hadir Sendiri

976 7.3

Telefon

755 5.7

Lain-lain

21 0.2

SMS (15888)

7 0.1

Jumlah 13,356 100

15

9. Dari pecahan yang disebutkan, pengadu lebih cenderung

menggunakan saluran elektronik yang lebih pantas dan efisien

dan ini menunjukkan bahawa perkhidmatan dalam

menguruskan aduan juga perlu pantas. Dalam hal ini, jika

penjawat awam masih mengamalkan sikap tunggu dan lihat

atau menggunakan cara-cara lama, maka kerajaan akan

16

dianggap ketinggalan dari semua aspek termasuk ekonomi dan

perkhidmatan kepada rakyat.

10. Penganjuran program ini bukanlah untuk mencari kelemahan

dan kekurangan mana-mana agensi awam sebaliknya BPA

memainkan peranannya sebagai penghubung antara agensi

dengan orang ramai dalam mengendalikan pengurusan aduan

serta mencari langkah penyelesaian yang terbaik. Ia amat

17

penting bagi membantu agensi memperbaiki kualiti serta

meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan yang sedia

ada untuk memberi kebaikan dan manfaat kepada masyarakat

umum.

11. Kita tidak harus menganggap aduan itu sebagai “berita buruk”

tetapi melihat aduan itu sebagai suatu sumber yang boleh

membenihkan inovasi kepada agensi Kerajaan. Sebagaimana

kata-kata YBhg. Tan Sri Ketua Setiausaha Negara, di negara-

18

negara maju, pihak seperti hotel lima bintang gembira untuk

menerima aduan malah ada yang membayar orang ramai

sebagai Mystery Shoppers untuk mengemukakan aduan bagi

membolehkan mereka meningkatkan mutu perkhidmatan.

Justeru itu, aduan bolehlah dianggap sebagai cabaran kepada

Kerajaan untuk mengubah persepsi orang ramai, terutamanya

pegawai-pegawai Kerajaan supaya menganggap aduan yang

diterimanya adalah sesuatu yang tidak menyusahkan. Penjawat

19

awam hendaklah melihat aduan ini secara positif untuk

memperbaiki mutu perkhidmatan masing-masing.

12. Penjawat awam harus sedar bahawa orang awam adalah

pelanggan utama kita. Oleh yang demikian, budaya mesra

pelanggan dengan mementingkan kehendak pelanggan

hendaklah diberikan keutamaan. Untuk memahami selok belok

keperluan pelanggan, kita hendaklah mengalu-alukan maklum

balas daripada pelanggan bagi menambahbaikkan

20

perkhidmatan yang kita sediakan. Walaupun perubahan yang

dikehendaki pelanggan mungkin kecil tetapi ia boleh

mendatangkan impak yang besar kepada sistem jentera

pentadbiran Kerajaan.

13. Perkhidmatan awam Malaysia perlu beralih dari cara lama dan

mengamalkan budaya yang responsif, bersepadu, telus serta

berteraskan rakyat, selaras dengan pendekatan whole of

21

government. Untuk merealisasikan transformasi ini, perubahan

minda tradisi yang “silo” oleh penjawat awam diperlukan dan

“no wrong door policy” yang diamalkan sejak beberapa tahun

lalu merupakan antara langkah untuk mengikis dinding pemikiran

“silo” di kalangan penjawat awam.

14. Penekanan aspek pengurusan pelanggan ini adalah penting

sebagai wadah pengukur tahap penyampaian perkhidmatan

22

dari perspektif pelanggan. Penekanan ini juga adalah selaras

dengan aspirasi YAB Perdana Menteri - “1Malaysia: Rakyat

Didahulukan, Pencapaian Diutamakan”, yang meletakkan usaha

“delighting the customers” sebagai gagasan utama yang perlu

dipelopori dalam meningkatkan imej perkhidmatan awam.

15. Sebelum mengakhiri ucapan pada pagi ini, saya sekali lagi

merakamkan penghargaan dan terima kasih kepada Pejabat

23

Setiausaha Kerajaan Negeri Sarawak, khususnya YBhg. Datu Haji

Misnu bin Haji Taha dan agensi-agensi Persekutuan dan Kerajaan

Negeri Sarawak yang turut serta meninjau permasalahan rakyat

serta memberikan kerjasama dalam menjayakan program ini.

16. Saya juga mengambil kesempatan ini untuk merakamkan jutaan

terima kasih kepada agensi-agensi yang terlibat secara langsung

atau tidak langsung dalam menjayakan program pada pagi ini.

24

Ibarat kata pepatah lama, Berat Sama Dipikul, Ringan Sama

Dijinjing. Maka sama-samalah kita menjayakan hasrat YAB

Perdana Menteri dalam meningkatkan mutu perkhidmatan

penyampaian Kerajaan kepada masyarakat.

17. Saya dengan takzimnya menjemput dan mempersilakan Yang

Berbahagia Datu Haji Misnu bin Haji Taha, Timbalan Setiausaha

25

Kerajaan Negeri Sarawak untuk menyampaikan ucapan beliau

dan seterusnya merasmikan Program Mesra Rakyat Bahagian

Bintulu tahun 2012.

Sekian, terima kasih.

UKK – 1 Mac 2012