TEKS UCAPAN ALUAN

YBHG. DATO’ DR. TAM WENG WAH

KETUA PENGARAH

BIRO PENGADUAN AWAM

MESRA RAKYAT

TARIKH : 13 MAC 2012

MASA : 8.00 PAGI-1.00 TGH

TEMPAT : ARENA SQUARE, BATU GAJAH

PERAK

2

Terima kasih,

Saudara Pengacara Majlis;

Yang Berbahagia

Dato’ Haji Razali bin Othman

Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Perak (Pengurusan)

Yang Berbahagia

Dato’ Haji Jamry bin Haji Suri

Pegawai Daerah dan Tanah Kinta

3

Yang Berusaha,

Encik Wan Zulkiffli Wan Hassan

Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Perak

Yang Berusaha,

Encik Shahiri bin Tan

Setiausaha Majlis Daerah Batu Gajah, Kinta

Yang Berusaha,

4

Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;

Dif-dif jemputan

Pengerusi serta Ahli-ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung

(JKKK)

Pemimpin-pemimpin Masyarakat,

Ketua-ketua Pertubuhan Bukan Kerajaan;

5

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.

1. Pada kesempatan ini, saya amat berbesar hati dan dengan

penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang Berbahagia,

Dato’ Haji Razali bin Othman, Timbalan Setiausaha Kerajaan

Negeri Perak kerana sudi meluangkan masa untuk bersama-

sama kita bagi merasmi dan seterusnya mempengerusikan sesi

dialog sempena Program Mesra Rakyat Daerah Kinta pada

pagi ini.

6

2. Tidak dilupakan juga kepada Yang Berbahagia, Dato’ Haji

Jamry bin Haji Sury, Pegawai Daerah Kinta yang banyak

menghulurkan pelbagai bantuan dan kerjasama serta selaku

penganjur bersama program ini dan kesanggupan tuan-tuan

dan puan-puan mengorbankan masa untuk hadir dan

mengambil bahagian serta sama-sama menjayakan program

MESRA kali ini. Kehadiran Tuan-tuan dan puan-puan

mencerminkan kesungguhan dan keikhlasan semua pihak,

pelbagai peringkat negeri Perak memberikan komitmen dan

7

keprihatinan demi manfaat dan kesejahteraan rakyat di Negeri

Perak amnya, dan di Daerah Kinta ini khususnya dalam usaha

memartabatkan sistem penyampaian Kerajaan.

3. Pada kesempatan ini juga saya ingin mengucapkan setinggi-

tinggi tahniah dan penghargaan kepada Yang Berbahagia

Dato’ Haji Razali bin Othman serta pegawai Kerajaan di Negeri

Perak kerana telah berjaya menyelesaikan 99.4 % (492 aduan)

aduan diterima pada tahun 2011.

8

4. Program Mesra Rakyat merupakan salah satu program yang

dilaksanakan oleh BPA secara tahunan di peringkat negeri dan

merupakan antara Sasaran Kerja Tahunan BPA Negeri Perak

untuk tahun 2012. Program yang dianjurkan oleh BPA dengan

kerjasama pihak Pejabat Daerah dan Tanah Kinta bertujuan

untuk memberi peluang dan ruang kepada orang awam dan

masyarakat bagi menyampaikan secara terus apa jua

permasalahan dan juga aduan yang dihadapi semasa

berurusan dengan jabatan/agensi Kerajaan. Majlis dialog ini

juga disertai oleh sebilangan Ketua-ketua jabatan/agensi

9

tertentu yang telah dipilih sebagai ahli panel bagi membantu

menjawab atau menyelesaikan permasalahan yang

dikemukakan.

5. Tidak semestinya masalah atau aduan yang dibangkitkan

adalah tertumpu kepada jabatan/agensi yang dipilih sebagai

ahli panel, malah kerjasama Ketua-ketua Jabatan yang turut

hadir pada pagi ini juga adalah dialu-alukan untuk membantu

menjawab permasalahan yang dibangkitkan. Semua aduan

yang dikemukakan pada majlis ini akan direkodkan oleh BPA

10

untuk tindakan penyelesaian bersama jabatan/agensi Kerajaan

yang terbabit.

6. Program MESRA Rakyat ini juga merupakan salah satu program

proaktif BPA di dalam usaha mendekati pelanggan serta

memberikan kemudahan untuk menyalurkan aduan tanpa

pelanggan hadir ke pejabat BPA. Program Mesra Rakyat juga

hanya diadakan sekali dalam setahun dan Daerah Kinta telah

dipilih sebagai lokasi program pada kali ini.

11

7. Selain program MESRA, BPA juga turut mengadakan program

Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dan Program Kaunter Aduan

Bergerak (KABB) yang bersifat ‘turun padang’ atau ‘outreach’

yang membolehkan orang awam dan pelanggan berinteraksi

secara langsung serta mengemukakan aduan, pertanyaan,

cadangan dan khidmat nasihat kepada jabatan/agensi

Kerajaan. Program-program ini juga digunakan untuk

memberikan pendedahan kepada masyarakat tentang

peranan BPA di dalam membantu mereka.

12

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,

8. Selaras dengan saranan YAB Perdana Menteri agar

jabatan/agensi Kerajaan sentiasa turun padang menyelesaikan

masalah rakyat, objektif program Mesra Rakyat diadakan di

Daerah Kinta pada hari ini adalah untuk:

i. meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada

orang awam;

13

ii. meningkatkan tahap integriti dan ketelusan di agensi

dan jabatan Kerajaan;

iii. memperbaiki sistem penyampaian Kerajaan; dan

iv. memperkenalkan BPA kepada masyarakat setempat.

Justeru, dengan adanya program seumpama ini, masyarakat

dan pihak memegang amanah kerajaan dapat bersemuka dan

berbincang bagi mendapatkan titik persamaan dalam

menyelesaikan aduan.

14

9. Sebagai penjawat awam, kita hendaklah menerima setiap

aduan pelanggan secara positif dan menganggap aduan

tersebut sebagai maklum balas yang boleh dijadikan asas untuk

menilai dan meningkatkan lagi tahap perkhidmatan yang

diberikan kepada mereka. Justeru itu, peluang ini perlu

dipergunakan sebaik mungkin untuk menghasilkan

perkhidmatan yang cemerlang dan mengembalikan semula

kepercayaan para pelanggan kepada perkhidmatan yang

disediakan.

15

10. Masyarakat pada hari ini lebih maju dan berpengetahuan luas.

Oleh itu, mereka masih menganggap tahap sistem

penyampaian agensi awam ketika ini belum sampai ke tahap

yang mereka harapkan. Sehubungan itu, inisiatif menangani

ketidakpuasan hati pelanggan perlu dijadikan agenda utama

perkhidmatan dan aduan juga bolehlah diibaratkan sebagai

amaran awal kepada perkhidmatan awam agar lebih memberi

perhatian kepada kehendak rakyat.

16

11. Untuk pengetahuan hadirin sekalian, pada tahun 2011, BPA

telah menerima sebanyak 13,356 aduan yang mana 13,045

(97.7%) kes telah berjaya diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori

yang ditetapkan oleh BPA, secara umumnya, kategori

Kelewatan Atau Tiada Tindakan merupakan peratus tertinggi

iaitu 44.7% (5,975 aduan). Diikuti dengan Kualiti Perkhidmatan

Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon 18.2%

(2,437 aduan), dan Tindakan Tidak Adil 12.3% (1,643 aduan).

17

12. Manakala pada tahun ini iaitu dari 1 Januari 2012 sehingga 29

Februari 2012, BPA telah menerima sebanyak 1,919 aduan dari

jumlah tersebut 1,185 aduan (61.8%) telah selesai dan di mana

kategori Kelewatan Atau Tiada Tindakan 45.5% (873 aduan).

Diikuti dengan Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan

Termasuk Kaunter Dan Telefon 14.2% (273 aduan), dan

Tindakan Tidak Adil 11.5% (220 aduan).

13. Jika dipecahkan saluran aduan yang diterima oleh BPA, Statistik

menunjukkan :

Saluran Penerimaan Aduan

18

Bagi Tempoh 1 Januari – 29 Februari 2012

Bil. Saluran Jumlah

Aduan %

1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)

913 47.6

2. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)

332 17.3

3. Program Proaktif* 272 14.2

4. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

143 7.5

5. Hadir Sendiri 136 7.1

6. Telefon 122 6.4

7. Lain-lain 1 0.1

8. SMS (15888) - -

Jumlah 1,919 100

19

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 5 Mac 2012

14. Daripada statistik yang berikan, jelas menunjukkan

bahawa penggunaan elektronik (e-mel & Borang Laman Web)

merupakan saluran yang popular digunakan pada zaman

sekarang. Ini kerana peredaran masa telah mengubah cara

pemikiran masyarakat menjadi lebih pantas dan berkesan.

15. Oleh yang demikian, saya menyeru kepada semua yang hadir

di program ini terutama penjawat awam agar bersama-sama

mengembalikan kepercayaan masyarakat di dalam membantu

mereka menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Melalui

20

pemupukan semangat berpasukan, tidak kira sama ada dalam

agensi itu sendiri atau antara agensi, sesuatu tugas itu dapat

diselesaikan dengan lebih berkesan, cepat mencapai

keputusan yang tepat dan sekali gus melahirkan keyakinan

padu untuk meningkatkan kualiti penyelesaian sesuatu isu atau

masalah yang ditangani secara bersama.

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,

16. Bagi orang ramai yang tidak berkesempatan untuk membuat

aduan, BPA juga turut menyediakan khidmat Kaunter Aduan di

21

dalam Dewan ini untuk tuan/puan menyalurkan aduan,

cadangan dan pertanyaan. Dan aduan yang diterima, akan

kita selesaikan mengikut ketetapan masa dan kemampuan

yang ada semestinya dengan kerjasama agensi/jabatan

Kerajaan yang terlibat.

17. Program pada hari ini lebih istimewa dengan kehadiran YBhg.

Dato’ Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Perak yang turut

sudi melapangkan masa merasmikan program dan meninjau

sendiri segala permasalahan yang dihadapi oleh tuan-tuan dan

puan-puan.

22

18. Sebelum mengakhiri ucapan pada pagi ini saya ingin

merakamkan penghargaan dan terima kasih kepada Pejabat

Setiausaha Kerajaan Negeri Perak, khususnya Yang Berbahagia

Dato’, Pejabat Daerah dan Tanah Kinta serta agensi-agensi

yang telah turut serta dan memberikan kerjasama dalam usaha

menjayakan program ini

19. Di kesempatan ini juga saya ingin merakamkan ucapan tahniah

kepada BPA Negeri Perak kerana berjaya menganjurkan

program Mesra Rakyat pada tahun ini.

23

20. Harapan saya agar program ini akan menjadi agenda dan

platform kerjasama yang unggul bagi membina jambatan

perhubungan yang kukuh antara BPA dan semua yang terlibat.

Sekian, terima kasih.