AKADEMI BOMBA DAN PENYELAMAT MALAYSIA

1Tarikh : 16.01.2018

No Indeks :

PS/07

SOAL SELIDIK PELANGGAN

AKADEMI BOMBA DAN PENYELAMAT MALAYSIA

1Tarikh : 16.01.2018

No Indeks :

PS/07

SOAL SELIDIK PELANGGAN

ABPM/PS/07

SOAL SELIDIK PELANGGAN

Tarikh: 16 JANUARI 2018

No Keluaran : 06

SHAPE \* MERGEFORMAT

REKOD PINDAAN

Bil.

Keluaran

/ Pindaan

Tarikh

Bahagian Muka Surat

Keterangan Ringkas Pindaan

1

2

02

03

16.01.2018

16 Disember 2019

Keseluruhan

MS 4 para 6.4.1

Pindaan dibuat hasil dari teguran audit SIRIM meminta no indeks dokumen dan kandungan prosedur dikemaskini di bahagian terminologi supaya mematuhi prosuder terkini.

Pindaan dipersetujui melalui Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP) pada 16 Disember 2019 di ABPM Wilayah Timur, Terengganu.

1.

OBJEKTIF

Mendapatkan maklum balas pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Akademi Bomba dan Penyelamat Malaysia (ABPM) dalam menilai tahap kepuasan pelanggan.

2.

SKOP

Prosedur ini digunapakai oleh ABPM dalam menilai tahap kepuasan pelanggan.

3.

DEFINISI

3.1

Soal Selidik

-

Proses mendapatkan maklumat secara bertulis daripada pelanggan terhadap tahap perkhidmatan yang diberikan oleh ABPM.

3.2

Maklum Balas

-

Penilaian / reaksi pelanggan terhadap tahap perkhidmatan yang telah diterima.

3.3

Pegawai Yang Dilantik

-

Mana-mana pegawai yang dilantik oleh Komandan bagi melaksanakan pengendalian soal-selidik pelanggan.

3.4

Pelanggan

-

3.5.1

Peserta kursus dari dalam dan luar negara yang berkursus di Akademi Bomba dan Penyelamat Malaysia dalam tempoh kursus yang telah ditetapkan, dan

3.5.2

Pelanggan yang berkepentingan dengan pihak akademi.

3.5

Akiviti

-

Merujuk kepada tugas dan tanggungjawab Pengajian/ Cawangan / Unit yang ada di ABPM.

4.

SINGKATAN

4.1

Komandan

-

KOM

4.2

Pegawai Perhubungan Awam

-

PRO

4.3

Pegawai Yang Dilantik

-

PYD

4.4

Penyelaras Kursus

-

PyK

4.5

Penolong Penyelaras Kursus

-

PPyK

4.6

Ketua Unit Data & Teknologi Maklumat

-

KUICT

5.

RUJUKAN

5.1

PKPA Bil. 4 Tahun 1991 – Garis Panduan Mengenai Strategi – Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

BIL.

TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB

PERANTARA

6.1

Keperluan Mengendalikan Soal Selidik Pelanggan

Arahan daripada Ketua Jabatan dalam menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan.

6.2

Penyediaan Borang Soal Selidik

Penyediaan Borang Soal Selidik berpandukan aktiviti yang dilaksanakan.

PRO/PYD

Borang Soal Selidik Pelanggan

F-ABPM-7-2

6.3

Makluman Kepada Pelanggan

Makluman mengenai pelaksanaan proses soal selidik pelanggan akan disampaikan semasa taklimat kursus.

PyK/PPyK

6.4

Pengedaran Borang Soalselidik

6.4.1

Pengedaran borang soalselidik kepada pelanggan dibuat atas talian (online) atau secara manual.

PyK/PPyK/PYD

6.4.2

Jumlah borang soal selidik yang diedarkan akan direkodkan dalam Rekod Edaran Borang Soal Selidik.

PRO/PYD

Rekod Edaran Borang Soal Selidik Pelanggan

B-ABPM-16-0

6.5

Pengumpulan MaklumBalas Soal selidik

Mengumpul semua maklum balas dan menyerahkan kepada PRO / PYD.

PyK/PPyK/PYD

6.6

PRO / PYD bertanggungjawab menganalisis data borang soal selidik.

PRO/PYD

Borang Analisis Data 1

F-ABPM-39-0

6.7

Tindakan akan diambil terhadap analisis soal selidik yang memperolehi wajaran kurang dari 60%. Walau bagaimanapun sekiranya kekerapan skor 1 dan 2 bagi setiap soalan terlalu banyak iaitu melebihi 30% daripada jumlah responden maka ianya juga perlu dikaji dan dibuat analisis dan tindakan susulan.

PRO/PYD

6.8

Sekiranya wajaran analisis data ini kurang 60% PRO / PYD bertanggungjawab menganalisa data dengan menggunakan Borang Analisa Data 2 F-ABPM-40-0.

PRO/PYD

Borang Analisis Data 2

F-ABPM-40-0

6.9

Data–data yang telah dianalisis hendaklah diserahkan kepada KUICT sebelum atau pada 15hb Januari dan 15hb Julai pada setiap tahun.

PRO

6.9

Rekod

Rekodkan segala maklumat yang diperolehi bagi rujukan dan tindakan lanjut.

KUICT

7. REKOD KUALITI

BIL

JENIS REKOD

LOKASI

TEMPOH PENYIMPANAN

7.1

Borang Soal Selidik Pelanggan

F-ABPM-7-2

Pejabat AM

5 Tahun

7.2

Borang Analisis Data 1

F-ABPM-39-0

Pejabat AM

5 Tahun

7.3

Borang Analisis Data 2

F-ABPM-40-0

Pejabat AM

5 Tahun

7.4

Rekod Edaran Borang Soal Selidik Pelanggan

B-ABPM-16-0

Pejabat AM

5 Tahun

DisediakanOleh :

PgKB II MUHAMMAD FAISAL BIN ZAINAL ABIDIN

Tarikh :

16 JANUARI 2018

Tandatangan :

�

Diluluskan Oleh :

TPjB DATO’ HJ. AMER BIN HJ. YUSOF

Tarikh :

16 JANUARI 2018

Tandatangan :

�

SALINAN TERKAWAL

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

MS ISO : 9001 : 2015 ABPM/PS/07 Muka Surat 1/5

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

MS ISO : 9001 : 2015 ABPM/PS/07 Muka Surat 5/5