UNIT 10

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM).

Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(Total Quality Management)

Prof. Madya Dr. Jegak Uli

Objektif : Selepas membaca unit ini pelajar akan dapat:

1. Memahami konsep kualiti dan pengurusan kualiti menyeluruh (TQM).

2. Memahami kepentingan TQM di dalam meningkatkan kualiti dalam organisasi.

3. Memahami langkah-langkah dalam melaksanakan TQM.

Pengenalan• Deming telah memperkenalkan satu system

pengurusan menyeluruh yang mencontohi stail pengurusan Jepun pada tahun 1950.

• TQM menggunakan kaedah statistik kawalan kualiti bagi mengurangkan perbedaan produk sebagai satu usaha memperbaiki kualiti produk secara berterusan.

Pengenalan

• Falsafah asas Deming berkaitan kualiti ialah produktiviti akan meningkat melalui pengurangan perbedaan (Deming, 1982).

• Deming juga menganjurkan penglibatan pekerja dalam proses membuat keputusan.

Pengenalan• Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

merupakan asas kepada kejayaan berterusan bagi organisasi.

• TQM merupakan pendekatan sistematik yang terbukti dalam perancangan dan pengurusan seluruh aktiviti organisasi.

• TQM bermatlamat untuk mempastikan setiap aktiviti dalam organisasi menyumbang kepada pencapaian objektif organisasi.

Pengenalan

• Pada amnya, TQM memerlukan organisasi mengubah cara-cara organisasi beroperasi.

• Kualiti merupakan keutamaan bagi setiap kakitangan dan tidak cukup bagi kakitangan bergantung kepada teknik mengenalpasti dan membetulkan kesilapan.

• Justeu itu setiap pekerja dan setiap jabatan dalam organisasi mesti menaruh perhatian penuh terhadap falsafah TQM.

Makna TQM

• Total: Melibatkan semua orang dan setiap satu dalam organisasi melaksanakan pembaikan atau mpemajuan berterusan.

Makna TQM• Quality: Menentukan kepuasan pelanggan

secara menyeluruh yang mana menjadi fokus TQM.

• Pelanggan melibatkan semua orang yang terlibat secara terus dengan produk atau perkhidmatan dan dapat dilihat melalui dua cara:– Pelanggan luar – Orang yang merupakan

pengguna produk atau perkhidmatan.– Pelanggan dalaman –Anggota organisasi

yang terlibat dalam proses seterusnya.

Definisi Kualiti

• “Quality is conformance to specification” (British Defence Industries Quality Assurance Panel)

• “Quality is conformance to requirements” (Philip Crosby)

• “Quality is fitness for purpose” (Joe Duran)

Definisi Kualiti

• “Quality is synonymous with customer needs and expectations” (R.J. Mortiboys)

• “Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low costs and suited to the market” (Edwards Deming)

Definisi Kualiti

• “Quality is meeting the (stated) requirements of the customer – now and in the future” (Mike Robinson)

• “Quality is the total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacture and maintenance through which the product and service in use will meet expectations by the customer” (Armand Figenbaum)

Definisi Kualiti

• “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs” (British Standard 4778, 1987)

Definisi Kualiti

• Pada umumnya kualiti dikaitkan dengan satu standard tertentu.

• Pengeluaran barangan atau penyediaan perkhidmatan mesti memenuhi standard yang ditetapkan.

• Standard juga sentiasa dikaitkan dengan keperluan penerima atau kepuasan penerima.

Eight Dimensions of Product Quality: Garvin (1988)

1. Performance (prestasi)2. Features (sifat atau ciri)3. Reliability (keboleh percayaan)4. Conformance (setakat mana menurut piawai)5. Durability (Ketahanan Lama/ Daya Tahan

Lama6. Serviceability (Kebolehan utk diselangarakan)7. Aesthetics (estetik)8. Perceived quality (kualiti anggapan)

Performance

• refers to the primary operating characteristics of the product or service (basic operating characteristics)

• They are usually measurable• The primary required performance of the

service

Features

• are additional characteristics that enhance the product or services appeal to the users

• “extra” items added to basic features

Reliability of a product

• is the likelihood that a product will not fail within a specific time period

• probability product will operate over time• This is a key element for users who need

the product to work without fail• The confidence of the service in

relationship to time

Conformance

• is the precision with which the product or service meets the specified standards(meeting pre-established standards)

• The traditional American approach to conformance was “quality was considered high if 95% or more of the products were within the tolerance limits

• The satisfaction based on requirements that have been set

Durability

• measures the length of a product’s life

• life span before replacement

• When the product can be repaired, estimating durability is more complicated

Serviceability

• Ease of getting repairs, speed & competence of repairs

• The ability to service if something goes wrong

Aesthetics

• is the subjective dimension indicating the kind of response a user has to a product

• it represents personal preference• e.g.. --the way a person responds to the

look, feel, sound, taste, and smell• The experience itself as it relates to the

senses

Perceived quality

• is the subjective dimension• it is the quality attributed to a goods or

service based on indirect measures• subjective perceptions based on brand

name, advertising, etc • The reputation of the quality• e.g.. is the saying, “you know a good

workman by his tools.”

The eight dimensions on the left are not directly

applicable to service but the ones on the right side are

• Performance • Features• Reliability• Conformance• Durability• Serviceability• Aesthetics• Perceived quality

• Reliability• Responsiveness

(kepantasan bertindak)

• Assurance (jaminan)

• Empathy (empati)• Tangibles (ketara)

Reliability of service

• is the ability to perform a service reliably and dependably

• it means the customer’s expectations are met consistently

Responsiveness

• is the willingness to help customers and provide prompt service

Assurance

• is the ability to communicate to the customer a level of competence &

• to provide the service with the necessary courtesy

• Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.

Empathy

• is the approachability and the ability to communicate with and understand the customer’s needs

• Caring individualized attention the firm provides its customers.

Tangibles

• is the appearance (wajah atau rupa) of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials

Service Quality

• 1. Time & Timeliness - customer waiting time, completed on time

• 2. Completeness - customer gets all they asked for

• 3. Courtesy - treatment (perlakuan) by employees

Service Quality

• 4. Consistency - same level of service for all customers

• 5. Accessibility & Convenience - ease of obtaining service

• 6. Accuracy - performed right every time • 7. Responsiveness - reactions to unusual

situations

Persekitaran kualiti menyeluruh

• Pengurusan TQM pula merupakan tanggungjawap pemimpin organisasi.

• Pihak pengurusan membentuk serta mengendalikan persekitaran kualiti menyeluruh.

• Dalam erti kata lain, pihak pengurusan memastikan bahawa persekitaran menyeluruh diserapkan dalam organisasi

• Segenap amalan dan keadaan sekeliling organisasi ditentukan dapat melambangkan kualiti.

Falsafah TQM

Falsafah TQM menyediakan konsep menyeluruh yang:

• Menggalakkan pembaikan atau pemajuan berterusan dalam organisasi

• Menekankan satu perspektif sistematik, bersepadu serta konsisten yang menyeluruh dalam organisasi serta melibatkan segenap anggota organisasi.

• Memberi fokus utama kepada kepuasan penuh di kalangan pelanggan dalaman dan luaran.

Falsafah TQM

• Melibatkan setiap anggota organisasi, biasanya melalui pasukan pelbagai fungsi (multifunctional teams) dalam usaha penambah baikan.

• Menekankan kos kitaran hidup yang optimum serta kaedah pengukuran tertentu yang teguh dalam usaha penambah baikan.

Falsafah TQM• Mengelakkan kerosakn (defects) dan

memberi penekanan dalam kualiti rekabentuk.

• Membasmikan kerugian serta mengurangkan perbedaan produk dan perkhidmatan.

• Menganjurkan pembentukan perhubungan di antara kakitangan, pembekal serta pelanggan.

• Menggiatkan keinginan pencapaian kemenangan.

Matlamat, Prinsip dan Elemen TQMCONTINUOUSIMPROVEMENT

CustomerFocus

ProcessImprovement

TotalInvolvement

LeadershipEducation and Training Supportive Structure

Communications Reward and RecognitionMeasurement

ELEMENTS

PRINCIPLES

OBJECTIVE

Manafaat TQM

Organisasi yang berjaya mengamalkan TQM telah meraih banyak manafaat. Antaranya:

• Peningkatan produktiviti• Meningkatkan semangat, kepuasan,

keyakinan serta kebolehan pekerja.• Meningkatkan imej organisasi• Memperbaiki perhubungan di antara

pembekal-pembekal.• Penjimatan kos.

Manafaat TQM

• Meningkatkan kebolehan bersaing, kualiti, logistik dan perkhidmatan.

• Membentuk budaya kualiti unggul pada organisasi.

• Meningkatkan pengurusan data organisasi.• Meningkatkan kecekapan dalam kerja

pasukan.• Meningkatkan pengetahuan kerja dan

produk.

Kepuasan Menyeluruh Pelanggan

• Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama TQM.

• Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapa sahaja yang terlibat dengan produk atau perkhidmatan dan dapat dilihat dari aspek pengetahuan organisasi terhadap:– Siapa pelanggan organisasi?– Apakah pengharapan pelanggan?– Sejauh mana prestasi organisasi (dan

pesaing) dari kacamata pelanggan?

Jenis Pelanggan

• Pelanggan yang menggunakan khidmat atau produk organisasi merupakan pelanggan luaran.

• Pelanggan yang terlibat dalam proses kerja berikutan pula dikenali sebagai pelanggan dalaman.

Tahap Pengharapan pelanggan

• Tahap 1: Harapan Asas (implisit)

• Tahap 2: Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)

• Tahap 3: Terpendam (kegembiraan)

Tahap 1: Harapan Asas (implisit)

• Pelanggan mengandaikan bahawa pekerja dalam organisasi memenuhi tahap prestasi minimum.

• Pelanggan juga berandaian bahawa pekerja sentiasa hadir untuk menyampaikan perkhidmatan.

• Sekiranya pekerja tidak hadir, pelanggan akan berasa tidak puas hati.

Tahap 1: Harapan Asas (implisit)

• Contoh: Pelanggan yang mengunjungi kaunter perkhidmatan berandaian bahawa kaunter tersebut terdapat pekerja yang akan memberi layanan.

• Umpamanya sekiranya pelanggan ingin membeli komputer, maka seorang pekerja tersedia melayan pelanggan.

Tahap 2: Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)

• Dapat diperhatikan oleh pelanggan dan sentiasa dalam perkiraan pemilihan mereka.

• Pelanggan mempunyai opsyen untuk menentukan samada perkhidmatan atau barangan organisasi akan digunakan.

• Perkhidmatan dan produk organisasi dipaparkan untuk pilihan pelanggan.

Tahap 2: Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)

• Contoh: Pelanggan mendapat layanan mesra dan pekerja yang bersedia membantu memenuhi keperluan pelanggan.

• Dalam kes ini pekerja akan membantu pelanggan membuat pilihan dan pelanggan mendapat maklumat dan nasihat berkaitan pembelian secara mesra.

Tahap 3: Terpendam (kegembiraan)

• Ciri tambah nilai pada perkhidmatan atau produk yang mana pelanggan tidak mengharapkan atau diketahui, tetapi pelanggan merasa seronok menerimanya.

• Keperluan terpendam memang sebenarnya wujud tetapi tidak terlihat atau tersegam kepada pelanggan.

Tahap 3: Terpendam (kegembiraan)

• Contoh: Pelanggan mendapat panggilan talipon daripada pekerja menanyakan perihal penggunaan perkhidmatan atau produk.

• Panggilan demikian merupakan susulan pembelian perkhidmatan atau produk organisasi.

• Pelanggan menerima panggilan talipon daripada pekerja yang bertanyakan samada pelanggan berasa puas hati dengan pembelian atau samada pelanggan menghadapi sebarang kesulitan menggunakan komputer tersebut.

Mengetahui perihal pengharapan dan kepuasan pelanggan

• Terdapat pelbagai teknik yang boleh digunakan untuk mengetahui pengharapan dan kepuasan pelanggan.

• Biasanya organisasi akan menggabungkan beberapa teknik.

• Organisasi juga melengkapkan saluran memperolehi aduan dengan mekanisma yang direkabentuk khusus bagi mempelajari berkenaan keperluan pelanggan.

Proses Penambahbaikan/Pemajuan berterusan

• TQM berkaitan perubahan, iaitu keperluan memperbaiki proses organisasi secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan yang sentiasa berubah.

• Dengan ini penambahbaikan/pemajuan secara berterusan menjadi asas TQM dan mesti di institusikan secara terancang dan proaktif.

• TQM mesti dirancang dan tidak dipaksa.

Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti, Sistem dan Konsep Perniagaan, kaedah dan teknik

• Bagi mencapai TQM, dan bagi organisasi menawarkan produk dan perkhidmatan yang berkualiti, ianya perlu mempunyai proses kerja yang cekap.

• Dengan itu organisasi mesti melaksanakan system pengurusan kualiti.

Membentuk Sistem Pengurusan Kualiti, Sistem dan Konsep Perniagaan, kaedah dan teknik

• Produk dan perkhidmatan yang konsisten hanya dapat dicapai apabila organisasi menentukan bahawa bahan dan alatan yang sama serta kaedah dan prosedur yang sama digunakan pada masa yang sama dan cara yang sama.

• Dengan ini proses adalah di bawah kawalan. Bagi menentukan keadaan demikian satu struktur yang formal perlu wujud untuk melaksanakan program penambahbaikan kualiti.

Penglibatan Menyeluruh Pekerja

• Sistem pengurusan kualiti yang berkesan bergantung kepada keberkesanan organisasi untuk membangunkan dan menentukan potensi penuh pekerja dan pengurusan atasan.

• Impak aktiviti-aktiviti kualiti bergantung kepada penglibatan menyeluruh kepimpinan berkualiti serta pendekatan peribadi dan organisasi.

Penglibatan Menyeluruh Pekerja

• Aktiviti-aktiviti seperti “Quality Control Circle” (QCC) akan menyediakan cara membentuk komitmen, memberi tanggungjawab dan memperkasakan pekerja.

• Oleh itu satu hubungan yang jelas dan logikal perlu wujud di antara strategi pembangunan manusia dan pelan kualiti organisasi.

Penglibatan Menyeluruh Pelbagai Perkara

Teknologi• Teknologi melibatkan hardware,

software dan pelbagai system sokongan dalam organisasi.

• Ini melibatkan keperluan aktiviti dan prosedur berkaitan keadaan teknologi yang digunakan untuk mengeluarkan produk, proses atau perkhidmatan.

Penglibatan Menyeluruh Pelbagai Perkara

Menyelenggara • Beberapa aktiviti seperti

– penyelenggaraan mencegah (preventive maintenance),

– keselamatan dan kesihatan pekerja, – otomasi pejabat dan – alatan diagnostik

untuk kawalan kualiti amat berkaitan dalam fungsi organisasi yang cekap.

Polisi Kualiti

1. Polisi yang dibentuk merupakan payung kepada model TQM yang akan menjadi panduan kepada proses TQM keseluruhan organisasi.

2. Pengurusan atasan akan membentuk arah yang jelas (visi dan misi) dan objektif yang organisasi akan capai dan jangkamasa yang ditetapkan serta memantau perkembangan pelaksanaan dan pencapaian.

3. Polisi kualiti akan menyatakan fokus TQM yang mana akan dijadikan amalan pengurusan.

Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Pendidikan Q di kendalikan untuk pengurusan atasan biasanya dalam bentuk seminar

• Menjalankan analisis Q bagi menentukan status kualiti dalam organisasi serta menganalisis keperluan pelanggan. Strategi Q diterima guna.

• Jawatankuasa pemandu dibentuk dan ditetapkan peranan dan tanggungjawabnya.

• Pembentukan visi, misi, polisi kualiti serta objektif dan strategi.

Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Perlantikan fasilitator dan penyelia kualiti. Fasilitator dan penyelia akan menjalani pendidikan Q. Peranan dan tanggungjawab mereka dinyatakan dengan jelas.

• Analisis proses perniagaan dilaksanakan. Perniagaan disini dimaksudkan sebagai perkhidmatan atau produk yang ditawarkan oleh organisasi. Dalam hal ini organisasi akan menganalisis proses perniagaan utama serta proses dan aktiviti jabatan

Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Pelaksanaan pendidikan Q seluruh organisasi dikendalikan untuk menerangkan segala kata kunci dan ungkapan yang digunakan oleh organisasi dalam TQM. Visi dan misi organisasi juga diterangkan dan didefinisikan untuk semua peringkat pekerja, terutamanya pekerja bawahan.

• Jawatankuasa pemandu, fasilitator dan penyelia Q akan menjalani latihan berkaitan peralatan serta teknik penambahbaikan.

Aktiviti Pelaksanaan TQM

• Sistem TQM dilancarkan.• Pembentukan kumpulan-kumpulan

penambahbaikan. Kumpulan-kumpulan ini akan menjalankan serta mengendalikan peralatan dan teknik penambahbaikan, melaksanakan pemilihan tema dan projek penambahbaikan, analisis dan penyelesaian masalah dan juga pembentangan projek penambahbaikan.

• Menjalankan audit serta cadangan aktiviti TQM serta penelitian semula pelaksanaan TQM.