TaklimatTaklimatSistemSistem PengurusanPengurusan KualitiKualiti

PerpustakaanPerpustakaan SultanahSultanah ZanariahZanariahppoleholeh

WakilWakil PengurusanPengurusanWakilWakil PengurusanPengurusan

1 April 20131 April 2013

Apakah ISO?• ISO adalah gelaran kepada

International Organization for Standardization (O i i P A t b )(Organisasi Penyeragaman Antarabangsa) yang telah ditubuhkan 28 Februari 1947 dan beribu pejabat di Geneva.pejabat di Geneva.

• ISO merupakan badan bersekutu yang mengabungkan semua organisasi di seluruh dunia yang bertanggungjawab mengujudkan piawai atau standard di negara masing-masing.T j b d i i d l h t k l kk• Tujuan badan ini adalah untuk menggalakkan pengujudan piawai antarabangsa.

• ISO berasal dari perkataan Greek, isosSO be asa da pe ataa G ee , sosyang bermaksud sama rata, seragam.

Apakah ISO 9000?

• ISO 9000 adalah satu piawai atau standard• ISO 9000 adalah satu piawai atau standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asas yang perlu ada dalam sistem p y g ppengurusan kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan setiap kali ia dihasilkan.

• Standard sistem pengurusan kualiti siri ISO 9000 t l h di k lk d t h 1987 di Gtelah diperkenalkan pada tahun 1987 di Geneva.

Apakah ISO 9000?

• Pewujudan ISO 9000 bertujuan memastikan setiap produk dan perkhidmatan yang dihasilkansetiap produk dan perkhidmatan yang dihasilkan oleh negara-negara ahli diiktiraf di peringkat antarabangsa (global acceptance).

• Perlaksanaan standard akan memastikan bahawa produk serta perkhidmatan yang dihasilkan bertepatan dengandihasilkan bertepatan denganspesifikasi yang telah ditetapkan untuk produk atau perkhidmatan tersebut .untuk produk atau perkhidmatan tersebut .

Apakah ISO 9000?

• ISO diwujudkan secara generik tanpa memfokus kepada sebarang proses khusus.kepada sebarang proses khusus.

• Oleh yang demikian, standard ini boleh digunapakai di mana-mana organisasi g p gbesar atau kecil, tidak mengira produk atau perkhidmatan di dalam apa jua sektor ekonomi samada pembuatan, perdagangan, perbankan, pendidikan dan lain laindan lain-lain.

Standard/ piawai pengurusan kualiti

Apakah ISO

Apakah Sistem Pengurusan Kualiti?

• SPK adalah satu sistem kerja yang terancang di mana proses-proses dikawal bagi menghasilkanmana proses proses dikawal bagi menghasilkan produk atau perkhidmatan yang konsisten kualitinya.

4 Prinsip Penting ISO

1. ISO 9001 adalah standard bertulis bagi sistem pengurusanbertulis bagi sistem pengurusan kualiti dan bukannya standard bagaimana untuk menghasilkan sesuatu perkhidmatan atau produk.

2. ISO 9001 adalah berbentuk dokumentasi iaitu d k k dib t k di b tdokumenkan apa yang dibuat, kemudian buat apa yang didokumenkan dan seterusnya buktikan.

Katakunci ISO…‘Say what you do’ -Mendokumenkan prosedur pelaksanaan sesuatu proses kerja.sesuatu proses kerja.

‘Do what you say’ -Melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan dalam prosedur

‘Record what is done’ -Senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan

‘Improve based on result’Improve, based on result -Perbandingan antara apa yang sebenarnya dilakukan dengan apa yang dirancang. Maklumat tersebut membantu menambahbaik kekurangan kepada sistem kualitisistem kualiti.

4 Prinsip Penting ISO

3. ISO 9001 memberi penekanan kepada pencegahan dan bukankepada pencegahan dan bukan kepada penyelesaian masalah.

4. ISO 9001adalah satu standard antarabangsa dan ianya hanya menggariskan keperluan-keperluan asas

h j ( A l di d k d tid ksahaja. ( Apa yang perlu diadakan dan tidak bagaimana hendak membuatanya)

4 Prinsip Penting ISO

Secara ringkasnya, sistem pengurusan yang didokumenkan menyatakan dengan jelas kepadadidokumenkan menyatakan dengan jelas kepada semua ahli organisasi mengenai siapa (who) yang bertanggungjawab melaksanakan apa (what), bila (when), bagaimana (how), mengapa (why) dan di mana (where)

FAEDAH-FAEDAH ISO

1. Mengelakkan serta mengurangkan kerja-kerja pembetulan yang membabitkan j j p y gpihak pengurusan dalam aktiviti operasi harian organisasi melalui penyediaan garis panduan prosedur serta proses kerjapanduan, prosedur serta proses kerja yang tepat dan lengkap.

2. Membolehkan organisasi mengenalpasti g g ptugas-tugas yang bakal dilakukan serta mengkaji setiap langkah yang akan diambil melalui

i t tik b l l k kperancangan yang sistematik sebelum melaksanakan sesuatu tugas dengan penyediaan prosedur, standard serta garis panduan bagi membantu kakitangan g p g gmengenalpasti tugas yang sebenarnya.

FAEDAH-FAEDAH ISO

3. Membantu dalam kaedah penyimpanan maklumat yang teratur mengenai sistem pengurusan sertayang teratur mengenai sistem pengurusan serta cara-cara bekerja yang kemaskini yang boleh dijadikan asas kepada program latihan dan peningkatan prestasi kerja.

4 Mengenalpasti mengatasi serta4. Mengenalpasti, mengatasi serta mengelakkan masalah daripada berulang melalui proses mengenalpastiberulang melalui proses mengenalpasti tindakan-tindakan yang tidak mematuhi amalan dan spesifikasi kerja yang telah ditetapkan.j y g

FAEDAH-FAEDAH ISO

5. Membolehkan organisasi membuktikan kepada pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut tentang kualiti produk dan perkhidmatan yang dihasilkan adalah terkawal mengikut standard yang ditetapkanstandard yang ditetapkan.

6. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan denganlebih tepat berdasarkan maklumatlebih tepat berdasarkan maklumat-maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan kawalan maklumatsemakan pengurusan dan kawalan maklumat.

FAEDAH-FAEDAH ISO

7. Membolehkan kakitangan melakukan kerja-kerja mereka dengan betul pada kali pertama danmereka dengan betul pada kali pertama dan seterusnya. Ini dilakukan dengan mengamalkan arahan tugas, kawalan yang berkesan, sumber maklumat yang cukup, latihan, dorongan serta persekitaran kerja yang memberangsangkan.

Mengapa ISO?Mengapa ISO?

• Fokus Kepuasan PelangganFokus Kepuasan Pelanggan

• Langkah Pembaharuan BerterusanLangkah Pembaharuan Berterusan

• Beroperasi dengan berkesan• Beroperasi dengan berkesan

• Lebih berdaya saing• Lebih berdaya saing

Klausa-Klausa Dalam ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Seksyen Kandungan0 Pengenalan 0 1 Am0. Pengenalan 0.1 Am

0.2 Pendekatan Proses0.3 Hubungkait dengan ISO 90040 4 Compatibility dengan sistem0.4 Compatibility dengan sistem

pengurusan lain1. Skop 1.1 Am

1 2 Aplikasi1.2 Aplikasi2. Normative References

3 Terminologi dan Definisi3. Terminologi dan Definisi

4. Sistem Pengurusan Kualiti 4.1 Am4.2 Keperluan Dokumentasi

Klausa-Klausa Dalam ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Seksyen Kandungan5. Tanggungjawab Pengurusan 5.1 Komitmen Pengurusan

5.2 Keutamaan Pelanggan5.3 Dasar Kualiti5.4 Perancangan5 5 Tanggungjawab Kuasa &5.5 Tanggungjawab, Kuasa &

Komunikasi5.6 Kajian Semula Pengurusan

6. Pengurusan Sumber 6.1 Penyediaan Sumberg y6.2 Sumber Tenaga Manusia6.3 Infrastruktur6.4 Persekitaran Kerja

7. Penghasilan Produk 7.1 Perancangan Penghasilan Produk7.2 Proses Berkaitan Dengan Pelanggan7.3 Rekabentuk dan Pembangunan7.4 Perolehan7.4 Perolehan7.5 Pengeluaran & Penyediaan Perkhidmatan7.6 Kawalan Alat-Alat Pemantauan & Pengukuran

Klausa-Klausa Dalam ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Seksyen KandunganSeksyen Kandungan8. Pengukuran, Analisa & 8.1 Am

Penambahbaikan 8.2 Pemantauan & Pengukuran8.3 Kawalan Produk Tidak Memenuhi Keperluan8.3 Kawalan Produk Tidak Memenuhi Keperluan8.4 Analisa Data8.5 Peningkatan

Model Sistem Pengurusan Kualiti

Kitaran PDCA vs Klausa 4 (SPK)•Klausa 5•Klausa 6

•Klausa 8 5•Klausa 7

•Klausa 8.5

•Klausa 8.1Kl 8 4•Klausa 8.4

ISO di PSZU h b l d h• Usaha bermula pada tahun 1997 1998 Diikti f MS ISO 9000• 1998 - Diiktiraf MS ISO 9000 : 1994Jabatan pertama di UTM

CERTIFIED TO ISO 9001:2008CERT. NO. : AR 1405

• Jabatan pertama di UTM mendapat sijil berkenaan

• Penganugerahan Anugerah• Penganugerahan Anugerah Kualiti Naib Canselor pada 1999 dan 20091999 dan 2009

• 2002 - Naiktaraf ke versi MS ISO 9001 : 2000

Tanggungjawab dan Bidang Kuasa

• Ketua PustakawanKetua Pustakawan Pengarah Kualiti

• Ketua Jabatan Perkhidmatan MaklumatKetua Jabatan Perkhidmatan MaklumatWakil Pengurusan (dilantik oleh KP)

• Jawatankuasa Kualiti• Jawatankuasa KualitiMembantu melaksanakan Program Kualitidi PSZdi PSZ

• Jawatankuasa Audit Dalam PSZ

Dokumentasi ISO PSZ

Dokumen penting di dalam perlaksanaan sistem pengurusan kualiti :sistem pengurusan kualiti :

• Dasar dan Objektif Kualiti• Manual Kualiti• Prosedur Wajib (Mandatory Procedures)j ( y )• Prosedur Sokongan (Aktiviti)• Rekod• Rekod

Polisi Kualiti PSZ

PSZ memberi perkhidmatan kepada pelanggan berpandukan kepada keutamaan kepuasanberpandukan kepada keutamaan kepuasan pelanggan dan pembaharuan berterusan yang boleh tercapai dengan memastikan :

1. Staf PSZ beretika, mahir dan profesional,2 Peruntukan dan penyediaan sumber mencukupi2. Peruntukan dan penyediaan sumber mencukupi,3. Keselamatan sumber terpelihara,4 Proses kerja berkesan dan cekap dan4. Proses kerja berkesan dan cekap, dan5. Penggunaan teknologi ditahap intensif.

Objektif Kualiti PSZ

• Mempertingkatkan pengurusan sumber ilmu secara beransur melengkapkan Koleksi Khas dan UTM Institutional Repository(UTM-IR) sehingga tahun kini,

• Mengkatalog semua penulisan UTM berperingkat-peringkat sehingga tunggakan• Mengkatalog semua penulisan UTM, berperingkat-peringkat sehingga tunggakan sifar,

• Meningkatkan 5% pendepositan dokumen digital di UTM Institutional Repository (UTM-IR) bagi tahun semasa,p y ( ) g

• Memantau dan menganalisis penggunaan sumber elektronik dua kali setahun,• Memantau dan menganalisis perlaksanaan komponen-komponen perpustakaan

digital,• Mencapai 80% tahap kepuasan pelanggan bagi perkhidmatan dan kemudahan

Perpustakaan melalui Kajian Kepuasan Pelanggan,• Mencapai 80% tahap kepuasan pelanggan bagi Program Pendidikan Penggunaan,• Mengganda aktiviti sebaran dan perkongsian ilmu, dan• Mengaudit perlaksanaan Standard People Practice sekurang-kurangnya 1 kali

setahun

Prosedur Wajib

• Prosedur Tanggungjawab dan Semakan Pengurusan• Prosedur Audit DalamProsedur Audit Dalam• Prosedur Kawalan Rekod• Prosedur Kawalan Produk Tidak Memenuhi Keperluanp• Prosedur Kawalan Dokumen dan Data• Prosedur Tindakan Pembetulan & Pencegahaan

Dikenali juga sebagai Prosedur MendiriDi di k l h W kil PDisediakan oleh Wakil PengurusanDisahkan oleh Ketua Pustakawan

ProsedurProsedur SokonganSokongan ((AktivitiAktiviti))• Disediakan oleh Pustakawan (Pemilik Proses)

Disahkan oleh Ket a Jabatan• Disahkan oleh Ketua Jabatan• Contohnya :- Prosedur Mengurus Pembelian

Buku dan Bahan Pandang Dengar

Keperluan Dokumen

• Dokumen disediakan untuk keperluan tugas dan ditempatkan di ruang kerja sebagai rujukan.

• Pindaan hanya boleh dibuat oleh pemilik proses dan disahkan oleh pihak bertanggungjawab

• Di cop ‘controlled’ sebagai membuktikan p gkesahihan dokumen

Program Audit Dalam PSZ

• Audit Dalam PSZ- Setiap tahun- Dua kali (2005) atas arahan ( )

Ketua Pustakawan.Audit berfungsi menyemak kepatuhan- Audit berfungsi menyemak kepatuhanproses seperti didokumenkan.

Perkembangan ISO PSZPerkembangan ISO PSZ• Penambahan prosedur baru terutama bagi

proses kerja yang berkaitan terus denganproses kerja yang berkaitan terus dengan kepuasan pelanggan seperti Prosedur Perlaksanaan Kelas Kemahiran PencarianPerlaksanaan Kelas Kemahiran Pencarian MaklumatM dit l k St d d P l• Mengaudit pelaksanaan Standard People Practice (SPP) sekurang-kurangnya sekali

t hsetahun• Praktik SPP dalam tugas harian staf

Program Kualiti Terkini• Kumpulan ICC (Innovative Creative Circle)

Program Kualiti Terkini

• Amalan 5 S

Program Kualiti Terkini

• Standard People Practice

Budaya Kerja PSZ• Kerja BerpasukanSatu pasukan adalah sekumpulan orang yang mempunyai tahap saling bergantung yang tinggi dan berfokus dalam mencapai tugasan atau matlamat. Semua orang dalam kumpulan itu sebulat suara tentang matlamatSemua orang dalam kumpulan itu sebulat suara tentang matlamat atau tugasan yang hendak dicapai. Mereka juga bersetuju proses yang diambil dalam memastikan matlamat atau tugasan tercapai (Parker et al 1992)(Parker et al., 1992)

Budaya Kerja PSZ

• KomunikasiPSZ mengamalkan penyampaian dan penukaran maklumatPSZ mengamalkan penyampaian dan penukaran maklumatsecara terbuka dan dalam bentuk mudah yang boleh difahamisemua.

Mesyuarat peringkat jabatan/ unitMesyuarat peringkat jabatan/ unitPejabat terbukaAkses kepada proses kerja jabatan/ unit

lainPerkongsian maklumat melalui bengkel

kerjakerjaPerjumpaan pagiMakluman cepat dan menyeluruh

melalui emelmelalui emel

Budaya Kerja PSZ

• DisplinRekod rasmi keluar masuk pejabatRekod rasmi keluar masuk pejabatImej bersih sebagai penjawat awamDi dalam waktu bekerja perluDi dalam waktu bekerja perlu memberi keutamaan kepadatugas dan tanggungjawabBerintegriti, amanah

Budaya Kerja PSZ

• MultitaskingBersedia menerima tugas luar dariBersedia menerima tugas luar dari kebiasaanMempersiapkan diri dengan p p gpelbagai kemahiranSentiasa mengambil tahu persekitaran kerja

Berupaya menjalankan tugas dengan pemantauan dan g ppengawasan yang minima

Budaya Kerja PSZ

• Quality is No. 1Proses kerja berpandukan prosedurProses kerja berpandukan prosedurSentiasa amal SPPAudit kerja sendiri (konsepj ( p

muhasabah)

TERIMA KASIH