roudotul jannah nim: 1112053100013 -...

SISTEM PENGAWASAN PELAYANAN PENYELENGGARA

PERJALANAN IBADAH UMRAH (PPIU) PADA DIREKTORAT

JENDERAL PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

ROUDOTUL JANNAH

NIM: 1112053100013

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2016 M

v

ABSTRAK

Roudotul Jannah

SISTEM PENGAWASAN PELAYANAN PENYELENGGARA

PERJALANAN IBADAH UMRAH (PPIU) PADA DIREKTORAT

JENDERAL PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

Jumlah PPIU semakin banyak di Indonesia. Oleh karena itu, pemerintah

melakukan berbagai upaya agar kegiatan pelayanan PPIU tidak merugikan

masyarakat. Pengawasan merupakan usaha memberikan petunjuk pada para

pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan standar atau perencanaan.

Pengawasan sangat penting dalam Ditjen PHU untuk mengendalikan kegiatan

PPIU. Serta untuk mengetahui apakah pelayanan PPIU telah sesuai dengan

peraturan yang berlaku dan dapat dipertanggungjawabkan oleh PPIU.

Pada penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem

pengawasan pelayanan PPIU pada Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016 serta

berbagai upaya-upaya pencegahan dan perbaikan yang dilakukan oleh Ditjen PHU

Kemenag RI terhadap pelayanan PPIU. Dengan adanya skripsi ini, diharapkan

dapat memberikan keilmuan dan pengetahuan mengenai manajemen khususnya

dalam bidang pengawasan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan dan evaluasi bagi pelaksanaan pengawasan PPIU oleh Ditjen PHU.

Pembahasan dalam penulisan skripsi ini menggunakan teori pengawasan

Maringin Masry Simbolon tentang macam-macam metode pengawasan serta

langkah-langkah pengawasan oleh George R. Terry. Data yang digunakan

merupakan hasil wawancara yang diperoleh dari Kasubdit Pembinaan Umrah

Kemenag RI dan dokumentasi yang relevan. Pada penyajiannya penulis

menggunakan metode dengan pendekatan kualitatif. Adapun yang menjadi subyek

penelitian ini adalah Ditjen PHU Kemenag RI. Sedangkan obyek penelitian ini

yaitu pelayanan PPIU.

Dari hasil analisis, pengawasan Ditjen PHU tersebut adalah pengawasan

eksternal. Metode pengawasannya menggunakan metode pengawasan langsung

dan tidak langsung. Langkah-langkah pengawasannya meliputi penetapan standar

pelayanan, penilaian dan tindakan atas penyimpangan. Menurut penulis, sistem

pengawasan pelayanan PPIU Ditjen PHU Kemenag RI sudah sesuai dengan

berbagai teori yang ada. Namun dalam pelaksanaannya, masih banyak yang perlu

diperhatikan, antara lain kurangnya peninjauan langsung Ditjen PHU terhadap

pelayanan PPIU.

Kata Kunci: Sistem Pengawasan, Ditjen PHU, Kemenag RI, Pelayanan PPIU,

Haji, Umrah.

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas

rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

Shalawat dan salam penulis mohonkan kepada Allah SWT. agar di limpahkan

kepada Baginda Muhammad SAW, yang telah membimbing umatnya pada

cahaya peradaban.

Skripsi ini berjudul “SISTEM PENGAWASAN PELAYANAN

PENYELENGGARA PERJALANAN IBADAH UMRAH (PPIU) PADA

DIREKTORAT JENDERAL PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA.” Penulis menyadari

sepenuhnya bahwa begitu banyak pihak yang telah turut membantu dalam

penyelesaian skripsi ini. Melalui kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati,

penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak Suparto, M.Ed, Ph.D

selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Ibu Dr. Roudhonah, M.Ag selaku

Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Drs. Suhaimi, M.Si selaku

Dekan Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan Kerjasama Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

beserta Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah.

3. Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku Dosen Pembimbing Akademik.

vii

4. Yang tercinta, Ayahanda Hamdan dan Ibunda Nuraini selaku orang tua

penulis. Terima kasih yang tak terhingga atas do’a, semangat, kasih

sayang, pengorbanan dan ketulusannya dalam mendampingi penulis.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Drs. M. Sungaidi, MA. selaku Dosen Pembimbing yang selalu

memberikan motivasi, masukan dan koreksi yang membangun.

6. Drs. H. A. Kartono, selaku dosen Manajemen Haji dan Umrah UIN syarif

Hidayatullah Jakarta, yang sangat memudahkan penulis dalam

memperoleh data penelitian.

7. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Staff Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi serta Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

yang telah membantu penulis dalam menemukan buku-buku, majalah dan

skripsi untuk menambah referensi dalam penulisan skripsi ini.

9. Prof. Dr. Abdul Djamil, M.A.selaku Direktur Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah Kemenag RI, khususnya kepada Bapak H. M. Arfi Hatim,

M. Ag selaku Kasubdit Pembinaan Umrah dan Ibu Wati selaku Staff

ORTALA yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan penelitian, serta seluruh staff pegawai Subdirektorat

Pembinaan Umrah terutama Bapak H. Denny, SE, M.Si dan Bapak Agung

yang telah bersedia membantu penulis dalam melakukan penelitian

sehingga penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan skripsi ini.

viii

10. Tim Penguji Ujian Skripsi yang telah membantu penulis dalam

mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik lagi.

11. Seluruh keluarga besar HABC (Haji Ahmad Boin Community) yang selalu

membantu penulis, khususnya untuk Neneng Hasanah S.Kom, Dhia

Izdihar Anas, Firmansyah. Sahabat-sahabatku Nurul Aini, Siti Khoeriyah,

dan Syufia Hadiyatis Sholehah yang tak pernah hentinya berbagi suka dan

duka bersama penulis. Teman-teman MHU 2012, teman-teman KKN

SERABI 2015, dan rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi

semangat kepada penulis. Serta tak lupa, Kakak seniorku, Kak Ichwan

yang telah memberikan motivasi dan pengalamannya.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara

langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan

do’a dalam proses penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan seluruh pembaca pada

masa yang akan datang. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan berkah dan

rahmat-Nya kepada kita semua, terima kasih untuk bantuannya, semoga dapat

menjadi amal ibadah dihadapan-Nya. Amiin yaa Rabbal’aalamiin.

Tangerang Selatan, Zulhidjah 1437 H

Penulis

Roudotul Jannah

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................... iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ................................................................... iv

ABSTRAK ........................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ..................................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................................. 5

D. Metodelogi Penelitian ................................................................................. 7

E. Tinjauan Pustaka .......................................................................................... 9

F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 13

A. Sistem Pengawasan .................................................................................... 14

1. Pengertian Sistem ................................................................. 14

2. Pengertian Pengawasan ........................................................ 15

3. Tujuan dan Fungsi Pengawasan ........................................... 19

4. Bentuk Pengawasan .............................................................. 19

x

5. Metode Pengawasan ............................................................. 20

6. Langkah-langkah Pengawasan ............................................. 22

7. Pengertian Sistem Pengawasan ............................................ 24

B. Pelayanan PPIU .......................................................................................... 25

1. Pengertian Pelayanan ........................................................... 25

2. Dimensi Mutu Pelayanan ..................................................... 27

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .............................................. 28

4. Profil PPIU ........................................................................... 31

5. Tugas Pokok PPIU ............................................................... 33

6. Kewajiban Pelayanan PPIU .................................................. 34

BAB III GAMBARAN UMUM DITJEN PHU KEMENAG RI ................... 37

A. Sejarah dan Perkembangan Ditjen PHU .............................................. 37

B. Visi dan Misi Ditjen PHU ....................................................................... 42

C. Tugas dan Fungsi Ditjen PHU ............................................................... 44

D. Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah ................................................................................................... 45

E. Subdirektorat Pembinaan Umrah .......................................................... 49

F. Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah Dari Masa ke

Masa ............................................................................................................... 52

BAB IV SISTEM PENGAWASAN PELAYANAN PPIU DITJEN PHU

KEMENAG RI .................................................................................. 54

A. Sistem Pengawasan ................................................................................... 54

xi

1. Objek Pengawasan ............................................................... 54

2. Bentuk Pengawasan .............................................................. 58

3. Metode Pengawasan ............................................................. 61

4. Langkah-langkah Pengawasan ............................................. 64

5. Proses Pengawasan ............................................................... 71

B. Analisis Sistem Pengawasan ................................................................... 83

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 89

A. Kesimpulan ..................................................................................................89

B. Saran.............................................................................................................. 90

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 91

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 94

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ibadah umrah merupakan ibadah yang diwajibkan oleh Allah SWT

bagi siapa saja yang mampu melakukannya. Berdasarkan ayat yang terdapat

dalam al-Quran. Ayat Al-Quran mengenai ibadah umrah ini terdapat dalam

surat Al-Baqarah ayat 158. Adapun ayat Al-Quran tentang umrah tersebut

adalah sebagai berikut :

تمز عٱت أو ثيلٱحج فمن للهٱئز وج من شعامزلٱلصفا وٱإن

لله ٱا فإن زومن تطىع خي ه أن يطىف تهمافلا جناح علي

شاكز عليم ۞

“Sesungguhnya Shafaa dan Marwa adalah sebahagian dari

syiár Allah. Maka barangsiapa yang beribadah haji ke Baitullah

atau berúmrah, maka tidak ada dosa baginya mengerjakan saí

antara keduanya. Dan barangsiapa yang mengerjakan suatu

kebajikan dengan kerelaan hati, maka sesungguhnya Allah Maha

Mensyukuri kebaikan lagi Maha Mengetahui.”

Umrah merupakan ibadah yang membutuhkan syarat istitha’ah atau

mampu, sebagaimana dengan haji. Umrah tidak hanya sebuah ritual ibadah,

akan tetapi memerlukan persiapan dan kemampuan fisik dan juga mental.

Umrah dilaksanakan oleh umat Islam di mana kegiatannya hampir

sama dengan ibadah haji, akan tetapi umrah tidak wukuf di Arafah, bermalam

(mabit) di Mina ataupun melempar Jumrah. Umrah bisa dilakukan kapan saja

2

dan berbeda dengan ibadah haji yang hanya bisa dilakukan pada bulan

Dzulhijah.

Kegiatan ibadah umrah diselenggarakan oleh Pemerintah melalui

Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU). Bagi masyarakat Indonesia

yang ingin berumrah harus melalui PPPIU yang berizin di Kemenag RI.

Dewasa ini, jumlah PPIU semakin banyak. Hal ini disebabkan oleh

adanya animo masyarakat yang meningkat dalam ibadah umrah.

Meningkatnya minat masyarakat melaksanakan umrah mencapai 649 ribu

dengan rata-rata keberangkatan sebesar 81 ribu orang setiap bulannya.

Kondisi ini dipicu lamanya masa tunggu haji rata-rata 17 tahun dengan angka

terkini jemaah waiting list mencapai 2,9 juta orang.1

Pemerintah dalam melayani dan membina PPIU yang

menyelenggarakan umrah tentunya tidak sedikit menemui berbagai kendala.

Sementara itu, sebagian masyarakat yang menunaikan ibadah umrah

menuntut kualitas pelayanan agar semakin meningkat.

Menurut Djoko Asmoro, Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan

Umrah Republik Indonesia (Amphuri) dan Kementerian Agama RI

berkomitmen untuk menetapkan standar minimum untuk penyelenggaraan

umrah senilai 1.700 dolar AS. Biaya 1.700 dolar AS atau jika dirupiahkan

menjadi Rp.22.338.000,00 (kurs Rp.13.140,00) tersebut sudah merupakan

standar minimum untuk perjalanan umrah. Sehingga bila ada angka di bawah

1Affan Rangkuti, “Tujuh Langkah Strategis Kemenag Dalam Penyelenggaraan Umrah,”

artikel diakses pada 5 September 2016 dari http://haji.kemenag.go.id/v2/content/tujuh-langkah-

strategis-kemenag-dalam-penyelenggaraan-umrah.html.

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/tujuh-langkah-strategis-kemenag-dalam-penyelenggaraan-umrah.html


3

itu maka menurutnya sangat riskan untuk bisa memenuhi standar pelayanan

di Tanah Suci.2

Abdul Djamil selaku Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan

Umrah Kemenag RI juga berpendapat, bahwa pemerintah harus memiliki satu

visi yang sama, yaitu peningkatan pelayanan. Salah satunya adalah

membangun Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM itu adalah kewajiban

pemerintah kepada masyarakat dan hak masyarakat untuk menerima layanan

dengan jelas.3

Standar pelayanan umrah tersebut mulai dari pelayanan pendaftaran,

bimbingan jemaah haji, transportasi, akomodasi dan konsumsi, kesehatan,

perlindungan jemaah dan petugas haji dan administrasi dan dokumen haji

harus sudah dipenuhi pemerintah maupun biro travel haji dan umrah.

Penyelenggaraan umrah pada tahun 2016 ini diprediksi akan

menembus angka 1 juta jamaah per musim. Setidaknya peningkatan itu

mencapai 100.000 jama’ah yang diberangkatkan per bulannya. Namun,

meningkat pula catatan persoalan terkait penyelenggara umrah tersebut.

Karena itu, Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) yang berizin

sejumlah 650 dituntut untuk melaksanakan tugasnya dengan profesional.4

2Edy Supriatna Sjafei, “Standar Minimal Biaya Umrah 1.700 Dollar AS”, artikel diakses

pada 10 September 2016 darihttp://haji.kemenag.go.id/v2/content/standar-minimal-biaya-umrah-

1700-dolar.html. 3Affan Rangkuti “SPM: Kewajiban Pemerintah dan Hak Masyarakat Menerima Layanan

Dengan Jelas,” artikel diakses pada 5 September 2016 dari

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/spm-kewajiban-pemerintah-dan-hak-masyarakat-menerima-

layanan-dengan-jelas.html. 4 Umrah Murah Bermasalah, Majalah Haji & Umrah,Edisi Januari-Februari 2016, h. 17-18

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/standar-minimal-biaya-umrah-1700-dolar.html


http://haji.kemenag.go.id/v2/content/spm-kewajiban-pemerintah-dan-hak-masyarakat-menerima-layanan-dengan-jelas.html


4

Akan tetapi pada kenyataanya, banyak PPIU yang tidak atau belum

berizin dapat menyelenggarakan umrah. Ditambah dengan Biro Perjalanan

Wisata (BPW) yang tidak diperbolehkan menyelenggarakan perjalanan

umrah, namun tetap menyelenggarakannya, walaupun hal itu bertentangan

dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji. Persoalan dugaan perbuatan melawan hukum pun terjadi, baik

gagal berangkat, penelantaran maupun penipuan.

Kondisi ini membuat Kemenag melakukan serangkaian inovasi untuk

memberikan perlindungan kepada masyarakat. Tujuh inovasi pun dibuat oleh

Kemenag untuk terus diperkuat dan prosesnya bertahap berkelanjutan. Tujuh

inovasi tersebut merupakan, Gerakan Nasional 5 Pasti Umrah, Pedoman

Kerjasama Penegakan Hukum Kemenag Dengan Bareskrim Polri,

Pembentukan Tim Khusus Penegakan Hukum (Timsusgakum),

Penandatanganan Pakta Integritas Bagi Provider Visa, Moratorium Izin

Penyelenggara Umrah, War Room Pelaporan Penyelenggara dan Provider

Visa serta Pembentukan Struktur Baru.5

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis bermaksud menulis

skripsi dengan judul Sistem Pengawasan Pelayanan Penyelenggaraan

Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) Pada Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji Dan Umrah Kementerian Agama Republik

Indonesia Tahun 2016.

5Affan Rangkuti, “Tujuh Langkah Strategis Kemenag Dalam Penyelenggaraan Umrah,”

artikel diakses pada 5 September 2016 dari http://haji.kemenag.go.id/v2/content/tujuh-langkah-

strategis-kemenag-dalam-penyelenggaraan-umrah.html.



5

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan pemaparan di atas, agar pembahasan skripsi ini lebih

terarah dan tidak melebar maka pembatasan masalah dalam penelitian ini

yaitu:

a. Sistem Pengawasan Pelayanan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah

(PPIU) Pada Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan Umrah

Kementerian Agama Republik Indonesia Tahun 2016

b. Upaya-upaya pencegahan dan perbaikan yang dilakukan oleh Ditjen

PHU Kemenag RI terhadap pelayanan PPIU.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka peneliti

merumuskan masalah yang akan dicari jawabannya dalam penelitian ini

yaitu:

a. Bagaimana sistem pengawasan pelayanan PPIU yang dilakukan oleh

Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016?

b. Bagaimana upaya-upaya pencegahan dan perbaikan yang dilakukan

oleh Ditjen PHU Kemenag RI terhadap pelayanan PPIU?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana sistem pengawasan pelayanan PPIU pada

Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016.

6

b. Untuk mengetahui upaya-upaya pencegahan dan perbaikan yang

dilakukan oleh Ditjen PHU Kemenag RI terhadap pelayanan PPIU.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis

1) Kegiatan penelitian ini dirasakan dapat menstimulasi dan memberi

kesempatan pada penulis untuk dapat mengeksplorasi lebih jauh

materi-materi (khususnya pengawasan) yang pernah dipelajari

selama berada dibangku perkuliahan untuk kemudian

diaktualisasikan oleh penulis melalui sebuah karya ilmiah.

2) Dapat menjadi referensi tambahan pada skripsi selanjutnya yang

membahas tentang sistem pengawasan pelayanan PPIU.

3) Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya teori-

teori pengawasan khususnya bagi para mahasiswa Konsentrasi

Manajemen Haji dan Umrah dan Jurusan lain di Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta umumnya bagi mahasiswa

jurusan Manajemen agar mereka mengetahui tentang bagaimana

sistem pengawasan pelayanan PPIU oleh Ditjen PHU Kemenag RI.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan positif

sekaligus pengetahuan tambahan bagi para pelaku subjek penelitian

mengenai sistem pengawasan pelayanan PPIU Ditjen PHU Kemenag RI

tahun 2016.

7

D. Metodelogi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kualitatif, di mana ilmuwan sosial mencurahkan kemampuan

sebagai pewawancara atau pengamat empatis dalam rangka

mengumpulkan data yang unik mengenai permasalahan yang ia

investigasi.6

Menurut Denzin dan Licoln (2009) yang diartikan dalam buku

Metodelogi Penelitian karya Juliansyah Noor, kata kualitatif menyiratkan

penekanan pada proses dan makna yang tidak dikaji secara ketat atau

belum diukur dari sisi kuantitas, jumlah, intensitas, atau frekuensinya.

Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang

berdasarkan kepada metodelogi yang menyelidiki suatu fenomena sosial

dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti menekankan sifat

realitas yang terbangun secara sosial, hubungan erat antara peneliti dan

subjek yang diteliti.7

Dalam tulisan Royce Singleton, dkk, dalam bukunya yang berjudul

Approaches to Social Research dapat diartikan bahwa metode kualitatif

merupakan bagian dari proses pengetahuan yang dapat dianggap sebagai

produk sosial dan juga proses sosial. Pengetahuan sebagai sebuah proses

6 David Jary and Julia Jary, Dictionary of Sociology, (Glaslow: HarperCollins Publishers,

1991), h. 513. 7 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2011)

Edisi ke-1, h. 33-34

8

setidaknya memiliki tiga prinsip dasar yakni, empirisme yang berpangku

pada fakta dan data, objektivitas dan kontrol.8

Adapun untuk lebih memperkuat penelitian ini, maka penulis

melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

yang berupa catatan tertulis dari hasil wawancara dan dokumentasi.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber yang

tertulis yang terdapat dalam buku-buku, majalah-majalah serta

artikel pada berita internet.

2. Teknik Analisis Data

Pada proses analisis data, peneliti menggunakan analisis deskriptif

yaitu menggambarkan obyek penelitian dengan apa adanya dan sesuai

dengan kenyataan yang ada pada Ditjen PHU Kemenag RI.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Peneliti melakukan komunikasi langsung dan mengajukan beberapa

pertanyaan kepada beberapa pihak yang bersangkutan dengan secara

lisan atau mendengarkan langsung informasi-informasi dari pihak yang

bersangkutan.

8 Royce Singleton, dkk, Approaches to Social Research, (New York: Oxford University

Press, 1988), h. 28-37.

9

b. Observasi

Peneliti melakukan analisa dan mencatat langsung bagaimana

sistem pengawasan pelayanan PPIU pada Ditjen PHU Kemenag RI

tahun 2016.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu peneliti mencari data berupa buku, majalah,

cetakan, yang berkaitan dengan sistem pengawasan pelayanan PPIU.

4. Subjek dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi subjek penelitian ialah Direkorat Jenderal

Penyelenggara Haji dan Umrah (Ditjen PHU) Kementerian Agama

Republik Indonesia tahun 2016. Sedangkan yang menjadi objek penelitian

dalam skripsi ini adalah Pelayanan Penyelenggara Perjalanan Ibadah

Umrah (PPIU).

5. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Direktorat Jenderal Penyelenggara

Haji dan Umrah (Ditjen PHU) Kementerian Agama Republik Indonesia

yang berlokasi di Jalan Lapangan Banteng Barat Nomor 3-4 Jakarta Pusat

10710. Sedangkan waktu penelitian mulai dari bulan Juli sampai dengan

bulan September 2016.

E. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa sumber

kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka

10

sabagai bahan perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan

dalam pembuatan skripsi yang akan penulis susun. Adapun tinjauan pustaka

dalam penelitian ini di antaranya adalah:

1. Skripsi karya Ofik Fikrurosyadi/1110053100010, Program Studi

Manajemen Dakwah, mengangkat judul tentang “Pengawasan

Kegiatan Bimbingan Manasik Haji Pada KBIH Nurul Hikmah”.

Perbedaan pada penelitian yang akan penulis susun terletak pada

objek penelitiannya. Penelitian yang dibahas oleh penulis membahas

tentang Pelayanan PPIU sedangkan yang dibahas oleh Ofik

Fikrurosyadi memfokuskan tentang Bimbingan Manasik Haji.

2. Skripsi yang berjudul “Aplikasi Pengawasan Program Dakwah

Yayasan Amal Muslim Muhajirin dan Anshar (AMMA) dalam

Meningkatkan Pemahaman Amalan Muallaf” karya

Isti’anah/10053019951 jurusan Manajemen Dakwah, yang

membedakan dari skripsi ini terletak pada subjek penelitiannya atau

lembaga yang diteliti.

3. Judul Skripsi “Sistem Pengawasan Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji dan Umrah Terhadap Pelayanan Penyelenggara

Ibadah Haji Khusus” oleh Ichwan NIM 109053100011 jurusan

Manajemen Dakwah yang fokus penelitiannya kepada Pelayanan

PIHK sedangkan penulis terfokus kepada Pelayanan PPIU yang

diberikan oleh Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016.

11

Selain itu penulis juga mengambil referensi buku dari majalah-

majalah Haji dan Umrah serta buku yang berkaitan tentang sistem

pengawasan tersebut. Namun penulis belum menemukan adanya judul yang

membahas atau serupa dengan judul yang penulis ajukan yaitu tentang Sistem

Pengawasan Pelayanan PPIU Ditjen PHU Kemenag RI.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang arah dan tujuan

penelitian penulis, maka secara garis besar dapat digunakan sistematika

penulisan sebagai berikut:

Bab Pertama: penyusun membahas tentang latar belakang masalah,

pembatasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian yaitu untuk

mengetahui jawaban dari permasalahan yang akan diteliti. Tinjauan pustaka,

yaitu untuk menelusuri penelitian terdahulu tentang Pengawasan PPIU,

sehingga diketahui memiliki perbedaan dari subjek dan objek penelitian.

Metodelogi penelitian dan Sistematikan Penulisan.

Bab Kedua: menjelaskan secara mendalam terkait teori pendukung

atas permasalahan yang akan diteliti tentang Sistem Pengawasan Pelayanan

PPIU Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016.

Bab Ketiga: membahas mengenai wilayah penelitian. Dalam bab ini

diuraikan dahulu sejarah dan perkembangan Ditjen PHU Kemenag RI yang

berada di Jalan Lapangan Banteng Barat Nomor 3-4 Jakarta Pusat 10710.

12

Membahas tentang visi, misi, struktur organisasinya, tugas dan fungsinya,

kemudian menjelaskan tentang Subdirektorat Pembinaan Umrah.

Bab Keempat: penulis menganalisa sejauh mana sistem pengawasan

Ditjen PHU Kemenag RI dan analisa tahapan pengawasan terhadap pelayanan

PPIU tersebut apakah sudah terlaksana atau belum sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan.

Bab Kelima: dalam bab ini memuat tentang penutup yang terdiri dari

kesimpulan untuk mengetahui jawaban dari rumusan masalah serta saran

yang membangun.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

Ibadah haji dan umrah merupakan muktamar akbar umat Islam seluruh

dunia. Inilah keistimewaan haji dan umrah sebagai ibadah yang tidak dimiliki oleh

agama lain. Haji dan umrah akan mempererat persaudaraan dan kesatuan umat

serta dapat mewujudkan ukhuwah Islamiyah yang mengikat seluruh umat Islam di

dunia. Hal ini tertuang dalam Firman Allah SWT dalam surat Al-Hajj ayat 27

yang berbunyi:

تين كل ضامزيأ تىك رجاال وعلىحج يألٲلناس تٱوأذن في

٧٢ من كل فج عميق

“Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji,

niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki,

dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap

penjuru yang jauh.” (QS. Al-Hajj:27)

Ibadah haji dan umrah merupakan dua ibadah yang sama-sama memiliki

keutamaan, sehingga banyak umat muslim yang melaksanakan ibadah tersebut.

Salah satu keutamaan ibadah umrah tersurat dalam Hadits Rasulullah SAW

berikut ini:

،لفقزاوكما ينفي الكيز مزجوالع ينفيان فإنهما الذنىب تاتعىا تين الحج

خثث الحديد والذهة والفضح، وليس للحجح ثىاب المثزورج إال الجنح

14

“Iringilah antara ibadah haji dan umrah karena keduanya

meniadakan dosa dan kefakiran, sebagaimana alat peniup api

menghilangkan kotoran (karat) besi, emas dan perak, dan tidak

ada balasan bagi haji mabrur melainkan Surga.” (H.R. At

Tarmidzi, An Nasa’i, dan selainnya)

Seiring perkembangan zaman, orang yang melakukan ibadah haji dan

umrah semakin meningkat sehingga menuntut berbagai perubahan dan perbaikan

dari berbagai pihak penyelenggara. Pemerintah dalam melayani ibadah haji dan

umrah menemui berbagai kendala dalam melayani jamaah kedua ibadah tersebut

karena begitu besarnya jumlah jamaah haji dan umrah di Indonesia. Sementara itu,

sebagian masyarakat yang menunaikan ibadah haji dan umrah menuntut kualitas

pelayanan agar semakin meningkat. Berkenaan dengan itu, pemerintah melakukan

berbagai pengaturan agar kegiatan ibadah haji dan umrah dapat terkontrol dengan

baik dan tidak merugikan siapapun, baik itu dari pihak penyelenggara d.h.i. PPIU,

Pemerintah maupun masyarakat.

A. Sistem Pengawasan

1. Pengertian Sistem

Secara umum sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan hal atau

kegiatan atau elemen atau subsistem yang saling bekerja sama atau yang

dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan

untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu tujuan.9

Model umum suatu sistem menurut Edhy Sutanta dalam bukunya

Sistem Informasi Manajemen adalah terdiri dari masukan (input), proses

(process) dan keluaran (output).

9 Edhy Sutanta, Sistem Informasi Manajemen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2003), h. 4

15

Gambar 2.1. Model Sistem

Sumber: Buku Sistem Informasi manajemen10

2. Pengertian Pengawasan

Ada banyak sebutan bagi fungsi pengawasan (controlling), antara

lain evaluating, appraising, atau correcting. Sebutan controlling lebih

banyak digunakan karena lebih mengandung konotasi yang mencakup

penetapan standar, pengukuran kegiatan, dan pengambilan kegiatan

korektif.

Dalam kaitannya dengan pengertian pengawasan terdapat berbagai

macam pengertian. George R. Terry mendefinisikan pengawasan sebagai

berikut:

Controlling can be defined as the procces of determining what is to

be accomplished that is the standard; what is being accomplished, that

is the performance, evaluating the performance and if necessary applying

corrective measure so that performance take place according to plans,

that is, in conformity with the standard. (Pengawasan dapat didefinisikan

sebagai proses penentuan, apa yang harus dicapai yaitu standar apa yang

sedang dilakukan yaitu pelaksanaan, menilai pelaksanaan dan apabila

perlu dilakukan perbaikan-perbaikan, sehingga pelaksanaan sesuai dengan

rencana yaitu selaras dengan standar).11

Pandangan T. Hani Handoko, pengawasan dapat didefinisikan

sebagai proses untuk menjamin bahwa tujuan-tujuan organisasi dan

manajemen tercapai.12

Sedangkan menurut Brantas mengemukakan

pengawasan ialah proses pemantauan, penilaian, dan pelaporan rencana

10

Edhy Sutanta, Sistem Informasi Manajemen,h.7. 11

Brantas, Dasar-Dasar Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2009). h. 189. 12

T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 2002), h. 359.

INPUT OUTPUT PROCESS

16

atas pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk tindakan korektif guna

penyempurnaan lebih lanjut.13

Ini berkenaan dengan cara-cara membuat

kegiatan-kegiatan sesuai yang direncanakan. Pengertian ini menunjukkan

adanya hubungan yang sangat erat antara perencanaan dan pengawasan.

Langkah awal proses pengawasan adalah sebenarnya langkah perencanaan,

penetapan tujuan, standar atau sasaran pelaksanaan suatu kegiatan, dan

tindakan korektif untuk penyempurnaan kegiatan.

Pendapat Robert J. Mockler mengemukakan bahwa pengertian

pengawasan adalah sebagai berikut:

Management control can be defined as a systematic effort by

business management to campare performance to predetermined

standards, plans, or objectives in order to determine whether performance

is in line with these standards and presumably in order to take any

remedial action required to see that human and other corporate resources

are being used in the most effective and efficient way possible in achieving

corporate objectives. (Pengawasan adalah suatu usaha sistematik untuk

menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan-tujuan perencanaan,

merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata

dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan

mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan

koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa sumber daya perusahaan

dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam pencapaian

tujuan-tujuan perusahaan).14

Kemudian menurut Harold Koontz dan Cyril O’donnel, mereka

berpandangan lebih mengedepankan koreksi yang dilakukan ketika

pelaksanaan kegiatan dengan maksud untuk mendapatkan keyakinan atau

13

Brantas, Dasar-dasar Manajemen, h. 188. 14

Robert J. Mockler , The Management Control Process, (New York: Appleton Century

Crofts, 1970), h. 14-17

17

menjamin bahwa tujuan-tujuan perusahaan dan rencana-rencana yang

digunakan untuk mencapainya telah terlaksanakan.15

Jika pengawasan menurut para ahli mengandung kata proses,

menjamin, perencanaan, efektif dan efisien, serta diperlukan koreksi maka

penulis menyimpulkan bahwa pengawasan merupakan sebuah proses akhir

dari fungsi-fungsi manajemen yang menjamin perencanaan kegiatan

dengan suatu tahapan-tahapan yaitu, penetapan standar, penilaian kinerja

dengan standar serta perbaikan terhadap penyimpangan yang terjadi untuk

mencapai tujuan-tujuan perusahaan.

Untuk menjadi efektif, sistem pengawasan harus memenuhi kriteria

tertentu kriteria-kriteria utama adalah bahwa sistem seharusnya mengawasi

kegiatan-kegiatan yang benar, tepat waktu, biaya yang efektif, akurat dan

dapat diterima oleh yang bersangkutan. Semakin dipenuhinya kriteria

kriteria tersebut, semakin efektif sistem pengawasan. Karakteristik-

karakteristik pengawasan yang efektif dapat lebih diperinci sebagai

berikut:

1. Akurat; Informasi tentang pelaksanaan kegiatan harus akurat. Data

yang tidak akurat dari sistem pengawasan dapat menyebabkan

organisasi mengambil tindakan koreksi yang keliru atau bahkan

menciptakan masalah yang sebenarnya tidak ada.

2. Tepat waktu. Informasi harus dikumpulkan disampaikan dan

dievaluasi secepatnya bila kegiatan perbaikan harus dilakukan segera.

15

Ibrahim Lubis, Pengendalian dan Pengawasan Proyek dalam Manajemen, (Jakarta: Ghalia

Indonesia, 1985) h. 155-156.

18

3. Objektif dan menyeluruh; Informasi harus mudah dipahami dan

bersifat objektif secara lengkap.

4. Berpusat pada titik titik pengawasan strategik; Perhatian pada bidang-

bidang di mana penyimpangan-penyimpangan dari standar paling

sering terjadi atau yang akan mengakibatkan kerusakan paling fatal.

5. Realistik secara ekonomi; Biaya pelaksanaan sistem pengawasan

harus lebih rendah atau paling tidak sama dengan kegunaan yang

diperoleh dari sistem tersebut.

6. Realistik secara organisasional; Sistem pengawasan harus cocok atau

harmonis dengan kenyataan-kenyataan organisasi.

7. Terkoordinasi dengan aliran kerja; Organisasi informasi pengawasan

harus terkoordinasi dengan aliran kerja organisasi karena setiap tahap

dari proses pekerjaan dapat mempengaruhi sukses atau kegagalan

keseluruhan operasi dan informasi pengawasan harus sampai pada

seluruh personalia yang memerlukannya.

8. Flexible; Pengawasan harus mempunyai fleksibilitas untuk

memberikan tanggapan atau reaksi terhadap ancaman ataupun

kesempatan dari lingkungan

9. Bersifat sebagai petunjuk dan operasional; Sistem pengawasan efektif

harus menunjukkan baik deteksi atau deviasi dari standar tindakan

koreksi apa yang seharusnya diambil.

19

10. Diterima para anggota; Organisasi harus mengarahkan pelaksanaan

kerja para anggota organisasi dengan mendorong perasaan otonomi

tanggung jawab dan berprestasi.

3. Tujuan dan Fungsi Pengawasan

Tujuan pengawasan yakni agar hasil pelaksanaan pekerjaaan diperoleh

secara berdaya guna (efisien) dan berhasil guna (efektif) sesuai dengan

rencana yang telah ditentukan sebelumnya.

Fungsi pengawasan meliputi beberapa hal berikut ini:

a. Mempertebal rasa dan tanggung jawab terhadap pejabat yang diserahi

tugas dan wewenang dalam melaksanakan pekerjaan.

b. Mendidik para pejabat agar mereka melaksanakan pekerjaan sesuai

prosedur yang telah ditentukan.

c. Untuk mencegah terjadinya penyimpangan, penyelewengan, kelalaian

dan kelemahan agar tidak terjadi kerugian yang tidak diinginkan.

d. Untuk memperbaiki kesalahan dan penyelewengan agar pelaksanaan

pekerjaan tidak mengalami hambatan dan pemborosan.16

4. Bentuk Pengawasan

Dalam hal pengawasan, H. Hadari Nawawi mengklasifikasikannya

dalam dua bentuk pengawasan, yaitu:

16

Maringin Masry Simbolon, Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: Ghalia

Indonesia, 2004), h. 62.

20

a. Pengawasan Intern

Pengawasan Intern adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat

dalam organisasi itu sendiri. Pada dasarnya pengawasan harus

dilakukan oleh puncak pimpinan sendiri. Akan tetapi di dalam praktek

hal ini tidak selalu mungkin. Oleh karena itu, setiap pimpinan dalam

organisasi pada dasarnya berkewajiban membantu puncak pimpinan

untuk mengadakan pengawasan secara fungsional sesuai dengan

bidang tugasnya masing-masing.

b. Pengawasan Ekstern

Pengawasan Ekstern adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat

dari luar organisasi kerja yang diawasi dalam menjalankan tugas

pokoknya.17

5. Metode Pengawasan

Secara garis besar pengawasan dapat dibagi menjadi dua bagian,

yaitu:

a. Pengawasan langsung dan pengawasan tidak langsung

Pengawasan langsung adalah pengawasan yang dilakukan secara

pribadi oleh pimpinan atau pengawas dengan mengamati, meneliti,

memeriksa, mengecek sendiri secara “on the spot” di tempat pekerjaan

dan menerima laporan-laporan secara langsung pula dari pelaksana.

Sedangkan pengawasan tidak langsung diadakan dengan mempelajari

laporan-laporan yang diterima dari pelaksana, baik lisan maupun

17

Hadari Nawawi, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2005),

cet. Ke-3, h. 120

21

tertulis, mempelajari pendapat-pendapat masyarakat dan tanpa

pengawasan.18

b. Pengawasan Kualitatif.

Pengawasan Kualitatif tidak melibatkan angka-angka dan dapat

digunakan untuk mengawasi prestasi organisasi secara keseluruhan.

Pengawasan kualitatif dilakukan oleh manajer untuk menjaga

performance organisasi secara keseluruhan, sikap serta performance

karyawan. Teknik-teknik yang sering digunakan adalah :

1) Pengamatan (pengendalian dengan observasi). Pengamatan

ditujukan untuk mengendalikan kegiatan atau produk yang dapat

diobservasi.

2) Inspeksi teratur dan langsung. Inspeksi teratur dilakukan secara

periodik dengan mengamati kegiatan atau produk yang dapat

diobservasi.

3) Laporan lisan dan tertulis. Laporan lisan dan tertulis dapat

menyajikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat disertai

dengan feedback dari bawahan dengan relatif lebih cepat.

4) Evaluasi pelaksanaan.

5) Diskusi antara manajer dengan bawahan tentang pelaksanaan

suatu kegiatan. Cara ini dapat menjadi alat pengendalian karena

masalah yang mungkin ada dapat didiagnosis dan dipecahkan

bersama.

18

BN. Marbun, DPRD Pertumbuhan, Masalah dan Masa Depannya, (Jakarta: Erlangga,

1993), hlm.77

22

6) Management by Exception (MBE). Dilakukan dengan

memperhatikan perbedaan yang signifikan antara rencana dan

realisasi. Teknik tersebut didasarkan pada prinsip pengecualian.

Prinsip tersebut mengatakan bahwa bawahan mengerjakan semua

kegiatan rutin, sementara manajer hanya mengerjakan kegiatan

tidak rutin.

b. Pengawasan Kuantitatif

Pengawasan kuantitatif melibatkan angka-angka untuk menilai

suatu prestasi. Metode pengawasan kuantitatif dilakukan dengan

menggunakan data, biasanya digunakan untuk mengawasi kuantitas

maupun kualitas produk. Beberapa teknik yang dapat dipakai dalam

pengawasan kuantitatif yaitu, Anggaran, Audit, Analisa Break-Even

dan Analisis Rasio.19

6. Langkah-langkah Pengawasan

Proses pengawasan terdiri dari beberapa tindakan (langkah

pokok) tertentu yang bersifat fundamental bagi semua pengawasan

manajerial. Langkah-langkah pokok ini menurut George R Terry yang

dikutip oleh Ibrahim Lubis dalam bukunya, Pengendalian dan

Pengawasan Proyek dalam Manajemen, meliputi:

a. Penetuan ukuran atau pedoman baku (standar)

b. Penilaian atau pengukuran terhadap pekerjaan yang

sudah/senyatanya dikerjakan. Perbandingan antara pelaksanaan

19

T. Hani Handoko, Manajemen, h. 373-375.

23

pekerjaan dengan ukuran atau pedoman baku yang telah ditetapkan

untuk mengetahui penyimpangan-penyimpangan yang terjadi.

c. Perbaikan atau pembetulan terhadap penyimpangan –

penyimpangan yang terjadi, sehingga pekerjaan tersebut sesuai

dengan apa yang telah direncanakan.20

Sedangkan menurut Handoko (1998), proses pengawasan biasanya

terdiri dari paling sedikit lima tahap (langkah). Tahap-tahapnya adalah

sebagai berikut :

a. Penetapan standar pelaksanaan. Standar mengandung arti sebagai

suatu satuan pengukuran yang dapat digunakan sebagai patokan untuk

penilaian hasil-hasil. Tujuan, sasaran, kuota, dan target pelaksanaan

dapat digunakan sebagai standar.

b. Penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan. Penetapan standar

adalah sia-sia bila tidak disertai berbagai cara untuk mengukur

pelaksanaan kegiatan nyata. Oleh sebab itu, langkah kedua dalam

proses pengawasan adalah menentukan pengukuran pelaksanaan

kegiatan secara tepat. Hal ini untuk mengetahui penyimpangan yang

terjadi.

c. Pengukuran pelaksanaan kegiatan. Ada berbagai cara untuk

melakukan pengukuran pelaksanaan, yaitu 1) pengamatan (observasi),

2) laporan-laporan, baik lisan dan tertulis, 3) metode-metode otomatis

dan 4) inspeksi, pengujian (test), atau dengan pengambilan sampel.

20

Ibrahim Lubis, Pengendalian dan Pengawasan Proyek dalam Manajemen, h. 160.

24

d. Pembandingan pelaksanaan dengan standar dan analisa

penyimpangan. Tahap kritis dari proses pengawasan adalah

pembandingan pelaksanaan nyata dengan pelaksanaan yang

direncanakan atau standar yang telah ditetapkan. Penyimpangan-

penyimpangan harus dianalisa untuk menentukan mengapa standar

tidak dapat dicapai.

e. Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan. Bila hasil analisa

menunjukkan perlunya tindakan koreksi, tindakan ini harus diambil.

Tindakan koreksi dapat diambil dalam berbagai bentuk, seperti,

standar yang ungkin diubah, pelaksanaan diperbaiki, atau keduanya

dilakukan bersamaan.21

7. Pengertian Sistem Pengawasan

Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa pengawasan

menitikberatkan pada upaya untuk menyesuaikan rencana yang telah

dibuat dengan kegiatan yang dilaksanakan. Hal lain yang menjadi tujuan

dari pengawasan ini adalah membandingkan kondisi yang terjadi atau

kenyataan dengan apa yang seharusnya. Dari kegiatan tersebut dapat

diketahui kelemahan atau penyimpangan apa yang terjadi sehingga dapat

diketahui langkah apa yang harus dilakukan selanjutnya agar kelemahan

tersebut dapat di atasi dan penyimpangan tersebut tidak terjadi lagi.

Pengawasan dilakukan dengan mengarah kepada tujuan yang hendak

di capai. Menurut konsep sistem, pengawasan membantu mempertahankan

21

T. Hani Handoko, Manajemen, h. 360-363.

25

hasil output yang sesuai dengan syarat-syarat sistem. Maka pengawasan

merupakan pengatur jalannya kinerja komponen-komponen dalam sistem

tersebut sesuai dengan fungsinya masing-masing untuk mencapai tujuan

yang hendak dicapai.

Maka dari itu, penulis menarik kesimpulan bahwa sistem pengawasan

merupakan satu kesatuan kegiatan manajemen yang tidak dapat dipisahkan

yang harus melalui tahapan-tahapan tertentu (penetapan standar, penilaian

kinerja, dan perbaikan terhadap penyimpangan) sehingga mendapatkan

hasil yang efektif dan efisien.

B. Pelayanan PPIU

1. Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.22

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.23

Pengertian pelayanan dikemukakan juga oleh para ahli yang

berpendapat berbeda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang

mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

22

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Pustaka,

2001). Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. 23

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 15.

26

keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan

menimbulkan kepemilikian apapun kepada yang menerimanya.”24

b. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.25

c. Menurut AS. Moenir, “pelayanan sebagai proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima.

Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan

tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh

keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.”26

d. Menurut Grontos, Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan ntuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.27

Dari beberapa pengertian di atas, maka penulis dapat menyimpulkan

bahwa pelayanan adalah sesuatu kegiatan jasa yang dijual oleh karyawan

dengan tujuan untuk memuaskan hati pelanggan tanpa pelanggan harus

membeli kegiatan jasa tersebut.

24

Philip Kottler, Marketing Management: Analysis,Planning, Implementation and Control,

Eight Edition, New Jersey, (prentice Hall, 1994), h. 446. 25

Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999), h. 93 26

AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000),

cet. Ke-4, h. 17. 27

Ratmiko dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka, 2007),

cet. Ke-4, h.2

27

2. Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut Zeithmal dan Philip Kottler terdapat lima kriteria penentu

mutu pelayanan, yaitu:

a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya

artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek

penting yaitu, kemampuan memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang

tepat atau akurat.

b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kesediaan atau kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan

kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap

kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi

pelanggan sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik di sekitar

pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.

c. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan

atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari

dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.

d. Empathy (kepedulian), yaitu membina hubungan dan memberikan

pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya.

e. Tangibles (keberwujudan), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh

28

pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan

indera penglihatan.28

Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Tjiptono menyatakan

bahwa kualitas pelayanan harus dimulaidari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan, di mana persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,yaitu

perusahaan. Akan tetapipada sudut pandang penilaian persepsi pelanggan.

Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan

menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya

menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa

merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa.29

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan

dalam memberikan kepuasan kepada jamaah dengan standar yang sudah

ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia

dan sarana serta prasarana yang dimiliki.

Berikut ini beberapa ciri -ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan

dan karyawan yang bertugas melayani jamaah:

a. Tersedianya karyawan yang baik

28

Husein Umar, Risset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2005), h. 38-39. 29

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta:Andi,1997),Cet. Ke-2,

h.10

29

Kenyamanan jamaah sangat tergantung pada karyawan yang

melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping

itu karyawan harus tetap tanggap, pandai bicara, menyenangkan,serta

pintar. Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati

jamaah sehingga jamaah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara

kinerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani

jamaah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan di samping

kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat jamaahnya mana tau

betah dalam ruangan tersebut.

c. Dapat bertanggung jawab

Sejak awal hingga selesai dapat di pertanggungjawabkan. Artinya

dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus bisa melayani

dari awal sampai selesai. Jamaah akan merasapuas jika karyawan

bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika

terjadi sesuatu karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut,

secara segera mengambil alih tanggung jawabnya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

30

Artinya dalam melayani jamaah diharapkan karyawan harus

melakukan melalui prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan

jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan,

dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar

perusahaan dan keinginan jamaah.

e. Mampu berkomunikasi

Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada jama’ah. Karyawan

juga harus dengan cepat memahami keinginan jama’ah. Selain itu,

karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jama’ah harus

memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas

karyawan selalu berhubungan dengan jamaah, karyawan perlu di didik

khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk

menghadapi masalah-masalah jama’ah atau kemampuan dalam

bekerja. Kemampuan bekerja akan mampu mempercepat proses

pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

Artinya karyawan harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh

jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah berpindah ke

tempat lain. Karyawan harus berusaha mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat.

31

h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah

Kepercayaan calon jama’ah kepada perusahaan mutlak diperlukan

sehingga calon jama’ah mau menjadi konsumen perusahaan yang

bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga jama’ah yang lama perlu

dijaga kepercayaannya agar tidak berpindah tempat. Semua ini melalui

karyawan dari perusahaan itu sendiri.30

Dalam skripsi ini banyak membahas tentang pelayanan yang

berupa fasilitas yang harus dipenuhi oleh PPIU terhadap jama’ahnya.

Beberapa persyaratan tentang pelayanan yang harus dipenuhi pihak

penyelenggara ibadah umrah nanti akan dibahas dalam pembahasan

Kewajiban Pelayanan PPIU.

4. Profil PPIU

Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) adalah biro

perjalanan wisata yang telah mendapat izin dari Menteri Agama untuk

menyelenggarakan perjalanan ibadah umrah. PPIU didasarkan pada asas

keadilan, profesionalitas, transparansi, dan akuntabilitas. PPIU bertujuan

untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-

baiknya kepada jamaah sehingga jamaah dapat menunaikan ibadahnya

sesuai dengan ketentuan syariat Islam.31

Berdasarkan data domisili kantor pusat PPIU, sebagian besar

berdomisili di DKI Jakarta (54 %), selebihnya (46 %) tersebar di beberapa

30

Kasmir, Etika Customer Service, h.186-187. 31

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia No. 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan

Ibadah Umrah, Pasal 1-3.

32

provinsi antara lain Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Kalimantan Barat,

dan provinsi lainnya. Namun demikian, ada beberapa PPIU yang memiliki

kantor cabang di luar domisili provinsi kantor pusanya.

Berikut ini tabel data PPIU berdasarkan Provinsi sampai dengan 31

Agustus 2016:

Tabel 2.1. Data PPIU berdasarkan Provinsi

NO PROVINSI JUMLAH PPIU PRESENTASI

1 ACEH 4 1%

2 BALI 1 0%

3 BANGKA BELITUNG 1 0%

4 BANTEN 36 5%

5 DKI JAKARTA 384 54%

6 JAMBI 2 0%

7 JAWA BARAT 95 13%

8 JAWA TENGAH 12 2%

9 JAWA TIMUR 56 8%

10 KALIMANTAN BARAT 4 1%

11 KALIMANTAN SELATAN 28 4%

12 KALIMANTAN TENGAH 1 0%

13 KALIMANTAN TIMUR 10 1%

14 KEPULAUAN RIAU 3 0%

33

15 LAMPUNG 4 1%

16 RIAU 11 2%

17 SULAWESI SELATAN 31 4%

18 SULAWESI TENGAH 2 0%

19 SUMATERA BARAT 5 1%

20 SUMATERA SELATAN 4 1%

21 SUMATERA UTARA 11 2%

22 DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA 6 1%

JUMLAH 711 100%

Sumber : Subdirektorat Ditjen PHU Kemenag RI

5. Tugas Pokok PPIU

Sesuai Undang-undang No. 13 Tahun 2008, PPIU wajib memenuhi

ketentuan sebagai berikut :

a. Menyediakan pembimbing dan petugas kesehatan;

b. Memberangkatkan dan memulangkan jemaah sesuai dengan masa

berlaku visa umrah di Arab Saudi;

c. Memberikan pelayanan sesuai perjanjian tertulis antara penyelenggara

dan Jemaah;

d. Melapor kepada Perwakilan Republik Indonesia di Arab Saudi

(Kepala Kantor Misi Haji Indonesia) di Arab Saudi pada saat datang

dan pada saat akan kembali ke Indonesia.

34

e. Melaporkan keberangkatan jemaah umrah meliputi, rencana

perjalanan umrah, pemberangkatan dan pemulangan kepada Dirjen

PHU.

6. Kewajiban Pelayanan PPIU

Dalam Peraturan Menteri Agama Nomor 18 tahun 2015 Pasal 10

disebutkan bahwa PPIU wajib memberikan pelayanan :

a. Bimbingan ibadah umrah, sebelum keberangkatan, selama di

perjalanan dan selama di Arab Saudi serta diberikan materi bimbingan

manasik dan perjalanan umrah.

b. Transportasi, dari dan ke Arab Saudi dan selama di Arab Saudi, paling

banyak 1(satu) kali transit dengan menggunakan maskapai

penerbangan yang sama dan memiliki izin mendarat di Indonesia dan

Arab Saudi. Transportasi darat selama di Arab Saudi wajib memiliki

tasreh atau ijin dengan memperhatikan aspek kenyamanan,

keselamatan, dan keamanan.

c. Akomodasi dan konsumsi, dengan menempatkan jemaah umrah di

hotel minimal bintang 3 (tiga) atau penginapan yang layak. Sedangkan

konsumsi diberikan oleh PPIU sebelum berangkat, dalam perjalanan,

dan selama di Arab Saudi dan harus sesuai standar menu, higienitas

dan sehat.

d. Pelayanan kesehatan, yang meliputin penyediaan petugas kesehatan,

penyediaan obat-obatan dan pengurusan bagi jamaah umrah yang sakit

selama di perjalanan dan Arab Saudi. Pada pelayanan kesehatan ini

35

jamaah wajib melakukan vaksin meningitis yang menjadi tanggung

jawab jamaah secara individu akan tetapi PPIU dapat

memfasilitasinya dengan mengacu kepada ketentuan peraturan

perundang-undangan.

e. Perlindungan jemaah dan petugas, menjadi tanggung jawab PPIU

dengan memberikan asuransi jiwa, kesehatan dan kecelakaan.

f. Administrasi dan dokumen, dalam bentuk, pengurusan dokumen

perjalanan umrah dan visa bagi jamaah dan pengurusan dokumen

jamaah sakit, meninggal, dan hilang.

Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) wajib pula memiliki

izin operasional dari Kementerian Agama yang dikeluarkan oleh Direktur

Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah atas nama Menteri Agama,

dengan mekanisme sebagai berikut:

a. Memiliki izin usaha;

b. Memiliki nomor pokok wajib pajak (NPWP);

c. Memiliki akta pendirian perseroan terbatas (PT) yang telah disahkan

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia;

d. Memiliki surat keterangan domisili perusahaan;

e. Memiliki izin sebagai biro perjalanan umum dari instansi pemerintah

propinsi yang membidangi pariwisata (Dinas Pariwisata) dan berlaku

sekurang-kurangnya 3 (tiga ) tahun;

f. Memiliki susunan pengurus dan komisaris perseroan terbatas;

36

g. Menyerahkan uang jaminan sebesar Rp. 250.000.000(dua ratus lima

Puluh juta rupiah) dalam bentuk bank garansi yang diterbitkan oleh

bank umum milik negara dan berlaku selama 3 (tiga) tahun;

h. Kementerian Agama d.h.i Ditjen PHU melakukan verifikasi terhadap

keabsahan dokumen persyaratan yang telah diajukan dan memproses

lebih lanjut berdasarkan SOP;

i. Izin PPIU berlaku untuk jangka waktu 3 (tiga) tahun dan dapat

diperpanjang dengan mengajukan permohonankepada Menteri Agama

dengan melampirkan foto copy tentang Penetapan Izin sebagai PPIU

yang masih berlaku dan diajukan paling lambat 3 (tiga) bulan sebelum

habis masa berlaku izin;

j. PPIU yang tidak mematuhi peraturan perundang-undangan dikenakan

Sanksi berupa teguran tertulis, pembekuan izin, atau pencabutan izin

sesuai dengan tingkat pelanggaran yang dilakukan.32

32

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia No. 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan

Ibadah Umrah, Pasal 5.

37

BAB III

GAMBARAN UMUM DITJEN PHU KEMENAG RI

A. Sejarah dan Perkembangan Ditjen PHU

1. Penyelenggaraan Haji Pasca-Kemerdekaan

Pada pasca kemerdekaan tepatnya pada tahun 1948, pemerintah

Indonesia mengirimkan misi haji untuk bertemu dengan Raja Arab Saudi

saat itu. Misi tersebut mendapat sambutan hangat dari Raja Ibnu Saud.

Misi haji tersebut bertujuan untuk menjelaskan ke dunia Islam perihal

politik Indonesia yang tengah melarang umat Islam di Indonesia

melaksanakan ibadah haji sekaligus meminta dukungan terhadap

perjuangan muslim menentang kembalinya penjajahan.

Pada tanggal 21 Januari 1950, Badan Kongres Muslimin Indonesia

(BKMI) mendirikan sebuah yayasan yang secara khusus menangani

kegiatan penyelenggaraan haji, yaitu Panitia Perbaikan Perjalanan Haji

Indonesia (PPPHI) yang kemudian kedudukannya diperkuat dengan

dikeluarkannya Surat Kementerian Agama Republik Indonesia Serikat

(RIS) Nomor 3170 tanggal 6 Pebruari 1950, disusul dengan surat edaran

Menteri Agama RIS Nomor A.III/I/648 tanggal 9 Pebruari 1950 yang

menunjuk PPPHI sebagai satu-satunya wadah yang sah disamping

Pemerintah untuk mengurus dan menyelenggarakan haji Indonesia. Sejak

saat itulah penyelenggaraan haji ditangani oleh Pemerintah, dalam hal ini

38

Kementerian Agama, dibantu oleh instansi lain seperti Pamongpraja.33

Tahun itu merupakan tahun pertama rombongan haji Indonesia yang

diikuti dan dipimpin oleh Majelis Pimpinan Haji bersama dengan

Rombongan Kesehatan Indonesia (RKI).

PPPHI berada di setiap karesidenan, karena saat itu karesidenan

merupakan pemerintah daerah yang mengatur, mengolah dan menangani

segala urusan administratif masyarakat termasuk di dalamnya

memudahkan semua urusan yang berhubungan dengan penyelenggaraan

ibadah haji.34

Dengan dibentuknya Kementerian Agama sebagai salah satu unsur

kabinet Pemerintah setelah masa kemerdekaan, maka seluruh beban

Penyelenggaraan Ibadah Haji (PIH) ditanggung pemerintah dan segala

kebijakan tentang pelaksanaan ibadah haji semakin terkendali. Dengan

semakin membaiknya tatanan kenegaraan Indonesia, pada tahun 1964

pemerintah mengambil alih kewenangan dalam PIH dengan membubarkan

PPPHI yang kemudian diserahkan kepada Dirjen Urusan Haji (DUHA)

dibawah koordinasi Menteri Urusan Haji.35

2. Penyelenggaraan Haji Masa Orde Baru

Tugas awal penguasa Orde Baru sebagai pucuk pimpinan negara

pada tahun 1966 adalah membenahi sistem kenegaraan. Pembenahan

sistem pemerintahan tersebut berpengaruh pula terhadap PIH dengan

33

Zakaria Anshar, Profile Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah, (Jakarta:

Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 5. 34

Muhammad M. Basyuni, Reformasi Manajemen Haji, (Jakarta: FDK Pres, 2008), h. 52. 35

Zakaria Anshar, Profile Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah, h. 5.

39

dibentuknya Departemen Agama yang merubah struktur dan tata kerja

organisasi Menteri Urusan Haji dan mengalihkan tugas PIH dibawah

wewenang Dirjen Urusan Haji, termasuk penetapan biaya, sistem

manajemen dan bentuk organisasi yang kemudian ditetapkan dalam

Keputusan Dirjen Urusan Haji Nomor 105 tahun 1966. Pada tahun 1967

melalui keputusan Menteri Agama Nomor 92 tahun 1967, penetapan

besarnya biaya haji ditentukan oleh Menteri Agama.

Pada tahun 1968, keputusan tentang besarnya biaya haji kembali

ditetapkan oleh Dirjen Urusan Haji dengan keputusan Nomor 111 tahun

1968. Dalam perjalanan selanjutnya, pemerintah bertanggung jawab secara

penuh dalam PIH mulai dari penentuan biaya haji, pelaksanaan ibadah haji

serta hubungan antara dua negara yang mulai dilaksanakan pada tahun

1970. Pada tahun tersebut biaya perjalanan haji ditetapkan oleh Presiden

melalui Keputusan Presiden Nomor 11 tahun 1970. Dalam tahun-tahun

berikutnya PIH tidak banyak mengalami perubahan-perubahan kebijakan

dan keputusan tentang biaya perjalanan haji ditetapkan melalui Keputusan

Presiden.36

Pada tahun 1976, ditandai dengan adanya perubahan tata kerja dan

struktur organisasi PIH yang dilakukan oleh Dirjen Bimas Islam dan

Urusan Haji (BIUH). Sebagai panitia pusat, Dirjen BIUH melaksanakan

koordinasi ke tiap-tiap daerah tingkat I dan II di seluruh Indonesia. Dalam

hal ini sistem koordinasi dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan oleh

36


40

Dirjen BIUH. Beberapa panitia penyelenggara didaerah juga menjalin

koordinasi dengan Badan Koordinator Urusan Haji (BAKUH) ABRI, hal

ini dikarenakan BAKUH ABRI memiliki lembaga tersendiri untuk

pelaksaan operasional PIH.

Setelah tahun 1976, seluruh pelaksanaan operasional perjalanan

ibadah haji dilaksanakan oleh Dirjen BIUH. Pada tahun 1985, pemerintah

kembali mengikutsertakan pihak swasta dalam PIH, dimana pihak-pihak

swasta tersebut mempunyai kewajiban langsung kepada pemerintah.

Dalam perkembangan selanjutnya, lingkungan bisnis modern mengubah

orientasi pihak-pihak swasta tersebut dengan menyeimbangkan antara

orientasi pelayanan dan orientasi keuntungan yang selanjutnya dikenal

dengan istilah PIH Plus. Pada tahun 1987 pemerintah mengeluarkan

keputusan tentang PIH dan Umrah Nomor 22 tahun 1987 yang selanjutnya

disempurnakan dengan mengeluarkan peraturan PIH dan Umrah Nomor

245 tahun 1991 yang lebih menekankan pada pemberian sanksi yang jelas

kepada pihak swasta yang tidak melaksanakan tugas sebagaimana

ketentuan yang berlaku.

Pembatasan jamaah haji yang lebih dikenal dengan pembagian

kuota haji diterapkan pada tahun 1996 dengan dukungan Sistem

Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) untuk mencegah terjadinya

over quota seperti yang terjadi pada tahun 1995 dan sempat menimbulkan

keresahan dan kegelisahan di masyarakat, khususnya calon jamaah haji

yang telah terdaftar pada tahun tersebut namun tidak dapat berangkat.

41

Mulai tahun 2005 penetapan porsi provinsi dilakukan sesuai dengan

ketentuan Organisasi Konferensi Islam (OKI) yaitu 1 orang per mil dari

jumlah penduduk yang beragama Islam dari masing-masing provinsi,

kecuali untuk jamaah haji khusus diberikan porsi tersendiri.37

3. Penyelenggaraan Haji Pasca-Orde Baru

Melalui Keputusan Presiden Nomor 119 tahun 1998, pemerintah

menghapus monopoli angkutan haji dengan mngizinkan kepada

perusahaan penerbangan lain selain PT. Garuda Indonesia untuk

melaksanakan angkutan haji. Dibukanya kesempatan tersebut disambut

hangat oleh sebuah perusahaan asing, Saudi Arabian Airlines untuk ikut

serta dalam angkutan haji dengan mengajukan penawaran kepada

pemerintah dan mendapapat respon yang positif. Sejak era reformasi,

setiap bentuk kebijakan harus memenuhi aspek keterbukaan dan

transaparansi, jika tidak akan menuai kritik dari masyarakat. Pemerintah

dituntut untuk terus menyempurnakan sistem penyelenggaraan haji dengan

lebih menekankan pada pelayanan, pembinaan dan perlindungan secara

opitmal.

Penyelenggaraan Haji menjadi tanggung jawab Menteri Agama

yang dalam pelaksanaan sehari-hari, secara struktural dan teknis

fungsional dilaksanakan oleh Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan

Penyelenggaraan Haji (BIPH) yang ditetapkan berdasarkan Keputusan

Presiden Nomor 165 tahun 2000. Dalam perkembangan terakhir

37


42

berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 10 tahun 2005 sebagaimana telah

diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 63 tahun 2005, Ditjen BIPH

direstrukturasi menjadi dua unit kerja eselon I, yaitu Ditjen Bimbingan

Masyarakat Islam (Bimas Islam) dan Ditjen Penyelenggaraan Haji dan

Umrah (PHU). Dengan demikian mulai operasional haji tahun 2007

pelaksana teknis PPIH dan pembinaan umrah berada dibawah Ditjen

PHU.38

B. Visi dan Misi Ditjen PHU

Berpedoman pada keputusan Ditjen PHU Nomor: D/54 tahun 2010

tentang Visi dan Misi Ditjen PHU, disebutkan sebagai berikut:39

1. Visi

Terwujudnya pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jamaah

haji dan umrah berdasarkan asas keadilan, transparan, akuntabel dengan

prinsip nirlaba. Penjabaran dari Visi Ditjen PHU tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Pembinaan, diwujudkan dalam bentuk bimbingan, penyuluhan dan

penerangan kepada masyarakat dan jamaah haji dan umrah.

Sedangkan pembinaan petugas diarahkan pada profesionalisme dan

dedikasinya.

38

Zakaria Anshar, Profile Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah, h. 6. 39

Kementrian Agama Republik Indonesia , Ditjen Penyelenggara haji dan Umrah, rencana

Strategis direktorat Jenderal Penyelenggaraan haji dan Umrah Tahun 2010-2014.

43

b. Pelayanan, diwujudkan dalam bentuk pemberian layanan

administrasi dan dokumen, transportasi, kesehatan, serta akomodasi

dan konsumsi.

c. Perlindungan, diwujudkan dalam bentuk jaminan keselamatan dan

keamanan jamaah haji selama menunaikan ibadah haji dan umrah.

d. Asas keadilan, bahwa penyelenggaraan ibadah haji harus berpegang

pada kebenaran, tidak berat sebelah dan tidak memihak, tidak

sewenang-wenang dalam penyelenggaraannya.

e. Transparan, bahwa segala sesuatu yang dilakukan dalam proses

penyelenggaraan haji dan umrah dapat diketahui oleh masyarakat

dan jamaah haji dan umrah.

f. Akuntabel dengan prinsip nirlaba, bahwa penyelenggaraan ibadah

haji dan umrah dilakukan secara terbuka dan dapat

dipertanggungjawabkan secara etik dan hukum dengan prinsip tidak

mencari keuntungan.

2. Misi

a. Meningkatkan kualitas penyuluhan, bimbingan dan pemahaman

manasik haji dan umrah.

b. Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi petugas haji dan umrah.

c. Memberdayakan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji dan

umrah melalui pembinaan haji khusus, umrah dan kelompok

bimbingan ibadah.

44

d. Meningkatkan pelayanan pendaftaran, dokumen, akomodasi,

transportasi dan katering sesuai standar pelayanan minimal

penyelenggaraan haji dan umrah.

e. Memberikan perlindungan kepada jamaah sehingga diperoleh rasa

aman, keadilan dan kepastian melaksanakan ibadah haji dan umrah.

f. Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dana haji serta

pengembangan sistem informasi haji.

g. Meningkatkan kualitas dukungan manajemen dan dukungan teknis

lainnya dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.

C. Tugas dan Fungsi Ditjen PHU

Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Nomor 10 tahun 2010, Ditjen

PHU memiliki tugas dan fungsi sebagai berikut:40

1. Tugas

Ditjen PHU mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan

kebijakan dan standarisasi teknis di bidang penyelenggaraan haji dan

umrah.

2. Fungsi

Sedangkan dalam melaksanakan tugas, Ditjen PHU memiliki fungsi

sebagai berikut:

a. Perumusan kebijakan di bidang penyelenggaraan haji dan umrah.

b. Pelaksanaan kebijakan di bidang penyelenggaraan haji dan umrah.

40

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia No. 10 Tahun 2010 Tentang Organisasi dan

Tata Kerja Kementrian Agama RI, h. 56.

45

c. Penyusunan norma, standar, prosedur, kriteria di bidang

penyelenggaraan haji dan umrah.

d. Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi penyelenggaraan haji dan

umrah.

e. Pelaksanaan administrasi Ditjen PHU.

D. Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah

Struktur organisasi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan

Umroh tertulis dalam PMA No. 10 Tahun 2010 yang direvisi dengan PMA

No. 80 Tahun 2013 pada pemecahan Direktorat Pelayanan Haji menjadi

Direktorat Pelayanan Dalam Negeri dan Direktorat Pelayanan Luar Negeri.

Adapun semenjak diterbitkannya PMA No 80 Tahun 2013 susunan organisasi

Ditjen PHU adalah sebagai berikut:

1. Sekretariat Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh

2. Direktorat Pembinaan Haji dan Umroh (Ditbina Haji dan Umroh)

3. Direktorat Pelayanan Dalam Negeri

4. Direktorat Pelayanan Luar Negeri

5. Direktorat Pengelolaan Dana Haji (Ditlola Dana Haji)41

41

Peraturan Menteri Agama No. 10 Tahun 2010 dengan perubahan sesuai Peraturan Menteri

Agama No. 80 Tahun 2013

46

Sebagai perinciannya Ditjen PHU memiiki susunan organisasi sebagai

berikut:42

1. Sekretariat Ditjen PHU

a. Bagian Perencaaan dan Keuangan

1) Subbagian perencanaan dan evaluasi program

2) Subbagian pelaksanaan anggaran dan perbendaharaan

3) Subbagian verifikasi, akuntansi dan pelaporan keuangan

b. Bagian Organisai, Tata Laksana dan Kepegawaian

1) Subbagian organisasi dan tata laksana

2) Subbagian kepegawaian

3) Subbagian hukum dan peraturan perundang-undangan

42


Tata Kerja Kementrian Agama RI, h. 56-73.

Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji dan

Umroh

Direktorat

Pelayanan

Haji Luar

Negeri

Direktorat

Pembinaan

Haji dan

Umroh

Sekretariat Direktorat

Jenderal

Penyelenggaraan Haji

dan Umroh

Direktorat

Pelayanan

Haji dalam

Negeri

Direktorat

Pengelolaan

Dana Haji

47

c. Bagian Sistem Informasi Haji Terpadu

1) Subbagian pengelolaan sistem jaringan

2) Subbagian pengembanga databae haji

3) Subbagian informasi haji

d. Bagian Umum

1) Subbagian tata usaha

2) Subbagian rumah tangga

3) Subbagian perlengkapan dan barang milik negara

2. Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah

a. Subdirektorat bimbingan jamaah haji

1) Seksi pengembangan materi bimbingan

2) Seksi operasi bimbingan

3) Seksi pembinaan kelompok bimbingan

b. Subdirektorat pembinaan petugas haji

1) Seksi rekruitmen petugas

2) Seksi pelatihan petugas

3) Seksi penilaian kinerja petugas

c. Subdirektorat pembinaan haji khusus

1) Seksi perizinan penyelenggaraan ibadah haji khusus

2) Seksi akreditasi penyelenggaraan ibadah haji khusus

3) Seksi pengawasan penyelenggaraan ibadah haji khusus

d. Subdirektorat pembinaan umrah

1) Seksi perizinan penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah

48

2) Seksi akreditasi penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah

3) Seksi pengawasan penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah

e. Subbagian tata usaha direktorat

3. Direktorat Pelayanan Haji

a. Subdirektorat pendaftaran haji

1) Seksi pendaftran haji reguler

2) Seksi pendaftran haji khusus

3) Seksi pembatalan pendaftaran haji

b. Subdirektorat dokumen dan perlengkapan haji

1) Seksi dokumen jamaah haji

2) Seksi pemvisaan

3) Seksi perlengkapan jamaah haji

c. Subdirektorat akomodasi dan katering haji

1) Seksi akomodasi di Arab Saudi

2) Seksi katering jamaah haji

d. Subdirektorat transportasi dan perlindungan jamaah haji

1) Seksi transportasi udara

2) Seksi transportasi darat

3) Seksi perlindungan dan keamanan jamaah haji


4. Direktorat Pengelolaan Dana Haji

a. Subdirektorat biaya penyelenggaraan ibadah haji

1) Seksi setoran biaya penyelenggaraan ibadah haji

49

2) Seksi penyusunan program dan portofolio

3) Seksi akuntansi dan pelaporan setoran awal

b. Subdirektorat pelaksanaan anggaran operasional haji

1) Seksi perbendaharaan operasional haji

2) Seksi verifikasi

3) Seksi akuntansi dan pelaporan pelaksanaan

c. Subdirektorat pengembangan dan pengelolaan dana haji

1) Seksi pengembangan dana haji

2) Seksi administrasi aset haji

3) Seksi pengembangan sistem akuntansi

d. Subdirektorat fasilitasi badan pengelola dana abadi umat

1) Seksi program dan portofolio

2) Seksi perbendaharaan, akutansi dan pelaporan

3) Seksi administrasi umum


E. Subdirektorat Pembinaan Umrah

Berdasarkan Peraturan Menteri Agama No. 10 Tahun 2010,

Subdirektorat Pembinaan Umrah mempunyai tugas dan fungsi sebagai

berikut:

1. Tugas

Subdirektorat Pembinaan Umrah mempunyai tugas melaksanakan

perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar,

50

prosedur, kriteria, dan bimbingan teknis, serta evaluasi di bidang

pembinaan umrah.43

2. Fungsi

Sedangkan dalam melaksanakan tugas, Subdirektorat Pembinaan

Umrah memiliki fungsi sebagai berikut:

a. Penyiapan perumusan kebijakan di bidang perizinan, akreditasi, dan

pengawasan penyelenggaraan ibadah umrah;

b. Penyiapan pelaksanaan kebijakan di bidang perizinan, akreditasi, dan

pengawasan penyelenggaraan ibadah umrah;

c. Penyiapan penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di

bidang perizinan, akreditasi, dan pengawasan penyelenggaraan ibadah

umrah; dan

d. Penyiapan bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perizinan,

akreditasi, dan pengawasan penyelenggaraan ibadah umrah.44

Dalam melaksanakan tugasnya, Subdirektorat Pembinaan Umrah

dibantu oleh Seksi Perizinan PPIU, Seksi Akreditasi PPIU, dan Seksi

Pengawasan PPIU yang mempunyai tugas untuk melakukan penyiapan

perumusan dan pelaksanaan kebijakan, penyusunan norma, standar,

prosedur, kriteria, dan bimbingan teknis, serta evaluasi pada bidangnya

masing-masing dalam penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah.

43


Tata Kerja Kementrian Agama RI, h. 63. 44

Peraturan Menteri Agama Reublik Indonesia No. 10 Tahun 2010 Tentang Organisasi Tata

Kerja Kementrian Agama RI, Pasal 281, h. 64.

51

Pada Subdirektorat Pembinaan Umrah memiliki struktur organisasi

yang bertugas menyelesaikan persoalan-persoalan tentang umrah. Berikut

struktur organisasi Subdirektorat Pembinaan Umrah:

STRUKTUR ORGANISASI SUBDIREKTORAT PEMBINAAN

UMRAH

H. M. ARFI HATIM, M. Ag

Kasubdit Pembinaan

Umrah Ditjen PHU

H. DENNY, SE, M.Si

Kasi Pengawasan

PPIU

H. BENY DARMAWAN, M.Si

Kasi Akreditasi PPIU

Hj. DEWI GUSTIKARINI, SH

Kasi Perizinan PPIU

STAFF

PELAKSANA

STAFF

PELAKSANA

STAFF

PELAKSANA

STAFF

PELAKSANA

STAFF

PELAKSANA

52

F. Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah Dari Masa ke

Masa

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah sejak berdirinya di

tahun 1964 sudah mengalami 11 kali pergantian direktur, yaitu sebagai

berikut:

Tabel 3.1. Ditjen PHU dari Masa ke Masa

No. Nama Jabatan Masa Bakti

1 Prof. KH. Farid Ma’ruf

Menteri Urusan Haji 1964 – 1965

Dirjen Urusan Haji 1965 – 1973

2 H. Burhani Tjokrohandoko

Dirjen Urusan Haji 1973 – 1979

Dirjen Bimas Islam dan

Urusan Haji

1979 – 1984

3 H. A. Qadir Basalamah


Urusan Haji

1984 – 1989

4 H. Andi Lolo Tonang, SH


Urusan Haji

1989 – 1991

5 Drs. H. Amidhan


Urusan Haji

1991 – 1995

6 Drs. H. A. Ghazali


Urusan Haji

1995 – 1996

7 Drs. H. Mubarok, M.Si



1996 – 2000

8 Drs. H. Taufiq Kamil Dirjen Bimas Islam dan 2000 – 2005

53


9 Drs. H. Slamet Riyanto, M.Si



2005 – 2006

Dirjen Penyelenggaraan

Haji dan Umrah

2006 – 2012

10 Dr. H. Anggito Abimanyu, M.Sc


Haji dan Umrah

2012- 2014

11 Prof. Dr. Abdul Djamil, M.A.


Haji dan Umrah

2014 –

sekarang

Sumber : Buku Haji dari Masa ke Masa45

45

Haji Dari Masa Ke Masa, (Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah

Kementerian Agama RI, 2012) Cet. 1, h. 312

54

BAB IV

SISTEM PENGAWASAN PELAYANAN PPIU DITJEN PHU

KEMENAG RI

A. Sistem Pengawasan

1. Objek Pengawasan

Pada pembahasan skripsi ini, objek pengawasannya adalah

pelayanan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah atau disingkat PPIU.

Sedangkan PPIU yang menjadi objek pengawasan Ditjen PHU yakni PPIU

yang telah terdaftar izinnya di Kemenag RI. PPIU yang tidak terdaftar

bukan di bawah pengawasan Ditjen PHU, akan tetapi hal tersebut sudah

menjadi kasus tindak pidana di bawah tanggung jawab kepolisian. Baik

karena kasus penipuan ataupun kasus penelantaran jamaah.

Meskipun demikian, untuk menindak PPIU tersebut, Ditjen PHU

melakukan kerja sama dengan Kepolisian Negara RI. Keduanya menukar

informasi dalam pelaksanaan kerja sama pengawasan dan penegakan

hukum tentang PPIU. Hal ini tertuang dalam Nota kesepahaman antara

Kementerian Agama Republik Indonesia dengan Kepolisian Negara

Republik Indonesia Nomor: D/ 152 Tahun 2013.

Hal tersebut juga disampaikan oleh Ahmad Kartono, Mantan

Direktur Pembinaan Haji & Umrah, bahwasanya tugas Ditjen PHU harus

sesuai dengan amanat Undang-undang yakni untuk membina, dan

55

mengarahkan tentang PPIU yang resmi mendapatkan izin dari Kemenag

RI. Di luar izin Kemenag RI, berarti urusannya pada ranah kepolisian,

karena sudah melanggar ketentuan yang telah ditetapkan. Maka dari itu,

PPIU yang tidak berizin akan diberikan sanksi oleh kepolisian RI.

Sedangkan Kemenag RI akan memberikan sanksi kepada PPIU yang

memiliki izin tersebut. Di samping itu, kemenag RI juga harus membina

kembali PPIU supaya PPIU tersebut tetap kepada ketentuan yang

berlaku.46

Pada tahun 2016 ini sudah ada 650 PPIU yang sudah mendapatkan

izin operasional. Daftar PPIU tersebut bisa dapat dilihat melalui

http://haji.kemenag.go.id/v2/basisdata/daftar-ppiu. Namun ada juga

PPIU yang telah melanggar dengan berbagai macam kriteria sanksinya.

Pada tahun 2016 ini, sudah ada 17 PPIU yang telah diberikan sanksi oleh

Kemenag RI. Di bawah ini merupakan tabel nama-nama PPIU yang telah

diberikan sanksi oleh Kemenag RI terhitung sampai tanggal 15 September

2016:

Tabel: 4.1. Nama PPIU Yang Diberikan Sanksi Oleh Kemenag RI

No. Nama PPIU Sanksi

1. Pt. Mediterrania Travel Pencabutan Izin

2. Pt. Mustaqbal Lima Pencabutan Izin

3. Pt. Ronalditya Pencabutan Izin

4. Pt. Kopindo Wisata Tidak Dapat Di Proses Izin

Perpanjangan Dikarenakan Kasus

46

Ahmad Kartono, Mantan Direktur Pembinaan haji & Umrah, Wawancara Pribadi, 21

September 2016 (14.00-14.30).

http://haji.kemenag.go.id/v2/basisdata/daftar-ppiu

56

Penelantaran Dan Izin Sudah Habis

Masa Berlakunya (Pencabutan)

5. Pt. Catur Daya Utama Tidak Dapat Di Proses Izin

Perpanjangan Berdasarkan Hasil

Akreditasi

6. Pt. Huli Saqdah Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi

Berdasarkan Hasil Akreditasi

7. Pt. Maccadina Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi


8. Pt. Gema Arofah Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi


9. Pt. Wisata Pesona Nugraha Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi


10. Pt. Assuryaniyah Cipta Prima Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi


11. Pt. Maulana Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi

Berdasarkan Hasil Akreditasi Dan

Pengawasan

12. Pt. Timur Sarana Tour & Travel Pencabutan Izin

13. Pt. Diva Sakinah Pencabutan Izin

14. Pt. Hikmah Sakti Perdana Pencabutan Izin

15. Pt. Faliyatika Cholis Utama Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi

Karena Masa Berlaku Telah Habis

Tidak Melakukan Perpanjangan

16. Pt. Sandhora Wahana Wisata Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi



17. Pt. Nurmadania Nusha Wisata Dinyatakan Tidak Berlaku Lagi



Sumber: Kasubdit Pembinaan Umrah47

47

Arfi Hatim, Kasubdit Pembinaan Umrah, Wawancara Pribadi, 19 September 2016 (10.30-

11.30).

57

Terdapat tiga hal yang diawasi oleh Ditjen PHU terhadap PPIU.

Diantaranya perizinan , akreditasi, dan pelayanan. Namun skripsi ini hanya

sebatas pengawasan terhadap pelayanan PPIU. Ada enam pelayanan

pokok yang harus dipenuhi PPIU terhadap jamaahnya. Keenam pelayanan

pokok tersebut meliputi: bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi dan

konsumsi, kesehatan, perlindungan serta administrasi dan dokumen.

Berdasarkan waktu kapan PPIU memberikan pelayanan kepada

jamaahnya, pelayanan PPIU dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama,

pelayanan yang diberikan PPIU di Tanah Air, meliputi: bimbingan ibadah,

perlindungan dan administrasi. Bagian kedua, pelayanan yang diberikan

PPIU di Arab Saudi, meliputi: transportasi, akomodasi dan konsumsi serta

pelayanan kesehatan.

Di samping itu, memang ada beberapa pelayanan yang diberikan

ketika berada di Tanah Air dan Arab Saudi. Diantaranya bimbingan

ibadah, pelayanan kesehatan dan transportasi. Pembagian ini berdasarkan

poin-poin pelayanan yang telah disebutkan dalam PMA Nomor 18 tahun

2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah.

Keenam pelayanan tersebut sama dengan pelayanan pokok yang

ada pada Haji Reguler. Akan tetapi yang menjadi pembeda adalah pada

kegiatan ibadah haji reguler, pendaftaran masuk ke dalam pelayanan.

Sedangkan pada kegiatan ibadah umrah, pendaftaran tidak masuk ke dalam

pelayanan. Karena memang pada kegiatan ibadah haji, pemerintah menjadi

regulator sekaligus pelaksana. Sedangkan pada kegiatan ibadah umrah

58

pemerintah hanya sebagai regulator saja selebihnya yang menjadi

pelaksana adalah pihak swasta. Maka dari itu, pada PMA Nomor 18

Tahun 2015, pendaftaran tidak masuk ke dalam kewajiban pelayanan

PPIU. Meskipun begitu, pemerintah juga mengatur ketentuan pendaftaran

calon jamaah umrah kepada PPIU yang tercantum pada PMA Nomor 18

Tahun 2015 Bab III Pasal 9.

2. Bentuk Pengawasan

Pada pengawasan Ditjen PHU melakukan tindakan koreksi

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PPIU jika PPIU tersebut tidak

bertanggungjawab terhadap program perjalanan umrah yang telah

disepakati oleh calon jamaah umrah dan PPIU tersebut.

PPIU harus mengikuti ketentuan yang telah diberikan oleh Ditjen

PHU terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh calon jamaah umrah.

Ketentuan tersebut berpedoman pada Undang-Undang dan Peraturan

Menteri Agama yang telah ditetapkan oleh Kemenag RI. Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa pengawasan ini dilakukan oleh pihak

terkait di luar perusahaan penyelenggara.

Dari sini dapat dipahami bahwa paling tidak pihak PPIU dalam

memberikan pelayanannya kepada jamaah harus sesuai dengan SPM atau

Standar Pelayanan Minimal. Akan tetapi Ditjen PHU masih belum ada

SPM untuk ibadah umrah. Hal ini diperjelas oleh Arfi Hatim selaku

Kasubdit Pembinaan Umrah, menurutnya masih belum ada SPM atau SPM

masih dalam proses karena memang idealnya pengawasan itu berdasarkan

59

SPM. Maka dari itu, sampai sekarang pengawasan itu berdasarkan LRPU

atau Laporan Rencana Perjalanan Umrah yang PPIU input ke dalam sistem

secara online.48

Pemerintah juga masih belum menetapkan biaya minimal ibadah

umrah. Akan tetapi pada sosialisasi umrah, AMPHURI dan Kementerian

Agama RI berkomitmen untuk menetapkan standar minimum untuk

penyelenggaraan umrah senilai 1.700 dolar AS. Hal tersebut memang

masih belum bisa di tetapkan. Meskipun begitu, Ditjen PHU selalu

berusaha mensosialisasi masyarakat dalam rangka perlindungan terhadap

jamaah umrah.49

Biaya umrah 1.700 USD tersebut merupakan standar minimum

untuk perjalanan umrah yang termasuk tiket maskapai Pulang-Pergi, visa

umrah, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan selama di Tanah

Suci, serta manasik umrah. Sehingga apabila terdapat angka atau harga

umrah di bawah itu, maka sangat riskan untuk bisa memenuhi standar

pelayanan di Tanah Suci.

Menurut Djoko Asmoro, harga tiket maskapai penerbangan PP

(pulang-pergi) mulai dari 1.000 USD hingga 1.300 USD, sehingga biaya

umrah 1.700 USD itu sudah merupakan harga standar minimal. Apabila di

48


11.30). 49


11.30).

60

bawah harga standard tersebut diragukan standar pelayanan dan banyak

fasilitas yang dikurangi.50

Menurut kriteria pelayanan yang ditinjau langsung oleh

pemerintah, dengan harga demikian, pelayanan yang diberikan PPIU

kepada jamaah umrah minimal akan sesuai dengan standar. Sehingga

dengan adanya standar biaya umroh minimum ini dapat menjamin

pelayanan umrah kepada setiap jemaah yang terus meningkat setiap

tahunnya.

Apabila pelayanan yang diberikan kurang dari standar, bisa

dikatakan pihak PPIU melakukan pelanggaran dengan menghilangkan

pelayanan yang sudah seharusnya menjadi hak jamaah umrah. PPIU

memberikan harga lebih mahal dari harga yang telah dikomitmenkan

pemerintah, asalkan ada catatan tentang program pelayanannya apa saja

yang diberikan kepada jamaah umrah. Akan tetapi, jika ada PPIU yang

memberikan harga umrah dibawah 1.700 USD kepada jamaahnya, hal itu

harus sudah disepakati oleh jamaah umrahnya sendiri dan hal itu di luar

pengawasan Ditjen PHU.

Padahal menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service

menjelaskan bahwasanya ciri-ciri pelayanan yang baik salah satunya yaitu

berusaha memahami kebutuhan jamaah.51

Dalam hal ini, kebutuhan

50

Edy Supriatna Sjafei, “Standar Minimal Biaya Umrah 1.700 Dollar AS”, artikel diakses

pada 10 September 2016 darihttp://haji.kemenag.go.id/v2/content/standar-minimal-biaya-umrah-

1700-dolar.html. 51

Kasmir, Etika Customer Service, h.186-187.



61

jamaah itu harus dilayani dengan standar minimal agar kualitas pelayanan

dapat dipersepsikan baik oleh jamaah yang menunaikan ibadah umrah.

3. Metode Pengawasan

Metode pengawasan yang digunakan oleh Ditjen PHU menerapkan

gabungan dari metode pengawasan langsung dan tidak langsung.

Pengawasan langsung yang dilakukan oleh petugas pengawasan PPIU saat

melakukan peninjauan langsung terkait pelayanan yang diberikan oleh

PPIU kepada jamaahnya baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi.

Sedangkan pengawasan tidak langsung dilakukan petugas pengawasan

dengan menganalisa laporan-laporan yang masuk dari petugas PPIU. Hal

ini untuk melihat apakah pelayanan PPIU telah sesuai atau tidak dengan

program perjalanan ibadah umrah yang diberikan oleh petugas PPIU.

Menurut Ahmad Kartono, pengawasan yang dilakukan oleh Ditjen

PHU yaitu ketika berangkat di Bandara, di Arab Saudi, sampai para

jamaah umrah pulang kembali ke Tanah Air. Karena pengawasan

diperlukan untuk mengetahui pelayanan PPIU terhadap jamaah umrahnya.

Apakah jamaah mendapatkan perlindungan ataukah tidak. Apakah jumlah

jamaah yang berangkat hingga pulang ke Tanah Air sama atau berbeda.

Sehingga perlindungan itu penting bagi pemerintah yang mengawasi. Hal

ini untuk mengetahui apakah benar atau tidak PPIU tersebut bertanggung

jawab dalam melayani jamaahnya.52

52

Ahmad Kartono, Mantan Direktur Pembinaan Haji & Umrah, Wawancara Pribadi, 21

September 2016 (14.00-14.30).

62

Penggunaan metode ini menjelaskan bahwa Ditjen PHU dalam hal

melakukan pelayanan terhadap PPIU menggunakan 2 kategori pelayanan.

Pelayanan yang berupa kegiatan lapangan dan pelayanan yang diberikan

berupa data-data administratif. Jika pelayanan berupa data-data

administratif seperti yang terjadi pada pelayanan administratif dan

dokumen serta perlindungan jamaah, maka kegiatan pengawasannya bisa

sepenuhnya dilakukan dengan metode pengawasan langsung. Ditjen PHU

tidak mendapatkan masalah yang serius terkait pelayanan-pelayanan

tersebut. Pengawasan tersebut dapat dikatakan berhasil, dan bisa dilihat

langsung bahwa kinerjanya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Berbeda halnya dengan pelayanan yang berupa kegiatan lapangan.

Ditjen PHU melakukan pengawasannya menggunakan kedua metode

tersebut. Meski menggunakan keduanya, tetapi selama ini, metode yang

sepenuhnya di terapkan yaitu metode pengawasan tidak langsung atau

jarak jauh. Seluruh PPIU mampu dipantau oleh pengawasan tidak

langsung dengan laporan-laporan yang telah diserahkan oleh petugas

PPIU.

Tapi tidak jika menggunakan metode pengawasan langsung.

Karena masih sulit untuk menerapkan pengawasan langsung dengan porsi

yang lebih besar terkait dengan jumlah PPIU yang terus berkembang

sampai saat ini sebesar 650 PPIU yang telah terdaftar di Kemenag RI.

63

Padahal pengawasan efektif harus memberi petunjuk tentang kemungkinan

adanya deviasi/penyimpangan.53

Pada pelayanan yang berupa kegiatan lapangan inilah yang lebih

banyak adanya kemungkinan penyimpangan yang terjadi. Misalnya seperti

pelayanan di Arab Saudi. Menurut Arfi Hatim, sampai sekarang memang

Ditjen PHU belum bisa secara maksimal melakukan pelayanan, karena itu

terkait dengan kurangnya Sumber Daya Manusia dan anggaran. Terdapat

anggaran untuk mengawasi PPIU ketika di Arab Saudi, akan tetapi masih

minim atau terbatas. Karena jika harus melakukan pengawasan di Arab

Saudi akan cukup besar anggaran yang dibutuhkan.54

PPIU di seluruh Indonesia saat ini mencapai 650 an, pelayanan

yang diberikan kepada jamaah umrah ada 6 bagian. Sedangkan petugas

pengawas dari Kasi (Kepala Seksi) pengawasan sangat terbatas. Tidak

mungkin pihak Ditjen PHU mampu melakukan peninjauan langsung pada

keseluruhan kegiatan pelayanan di semua PPIU. Saat ini peninjauan

langsung hanya sebagai pelengkap atau pengawasan tidak langsung.

Berikut ini tabel dari bentuk pelayanan dan bagaimana metode

pengawasan pada masing-masing pelayanan tersebut.

53

Sondang P. Siagian, Fungsi-Fungsi Manajerial, h. 130. 54


11.30).

64

Tabel: 4.2. Metode Pengawasan pada Masing-Masing Pelayanan

No. Bentuk Pelayanan Metode Pengawasan Dilakukan Oleh

1 Pendaftaran Langsung PPIU

2 Bimbingan Ibadah Tidak Langsung Ditjen PHU

3 Transportasi Tidak Langsung Ditjen PHU

4 Akomodasi dan

Konsumsi

Langsung dan Tidak

Langsung

Ditjen PHU

5 Kesehatan Langsung dan Tidak

Langsung

Ditjen PHU

6 Perlindungan Langsung Ditjen PHU

7 Administrasi dan

Dokumen

Langsung Ditjen PHU

4. Langkah-langkah Pengawasan

Dari keterangan-keterangan Kasubdit Pembinaan Umrah Ditjen

PHU, langkah-langkah yang diterapkan dalam pengawasan pelayanan

PPIU meliputi, penetapan ukuran standar, penilaian kinerja dengan standar

serta perbaikan atau pembetulan terhadap penyimpangan yang terjadi.

Berikut ini adalah gambaran dari skema langkah-langkah

pengawasan Ditjen PHU terhadap pelayanan PPIU.

Gambar 4.1. Tahapan Pengawasan Ditjen PHU Terhadap Pelayanan PPIU

Sumber: Hasil Wawancara dengan Kasubdit Pembinaan Umrah55

55

Arfi Hatim, Kasubdit Pembinaan Umrah, Wawancara Pribadi, 19 September 2016, (10.30-

11.30)

Penetapan Standar

Operasional

Prosedur

Penilaian

Kinerja

Perbaikan terhadap

Penyimpangan

yang terjadi

65

a. Penetapan Ukuran atau Standar

Dalam pengawasan, harus ada sebuah pedoman sebagai tolak

ukur penilaian atas kinerja atau kegiatan yang terjadi. Sebagai

regulator, Ditjen PHU dalam mengawasi pelayanan PPIU sudah

mempunyai pedoman penilaian yang telah dibuat oleh Pemerintah

Republik Indonesia, berupa:

1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 tahun 2012

tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008

tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

2) Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 tahun

2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah

3) Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Agama.

4) Nota kesepahaman antara Kementerian Agama Republik

Indonesia dengan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor:

D/152 Tahun 2013.

Keseluruhan peraturan ini merupakan landasan Ditjen PHU dalam

melakukan pengawasan terhadap PPIU. Meskipun peraturan yang

paling pokok berkaitan langsung dengan pelayanan adalah PMA

Nomor 18 Tahun 2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah. Namun

untuk melakukan pengawasan Ditjen PHU tetap berpedoman kepada

66

semua peraturan yang ada karena saling berkaitan satu dengan

lainnya.

b. Penilaian Kegiatan dengan Standar

Inti dari pengawasan yakni menyesuaikan kegiatan dengan

standar. Dalam pengawasan Ditjen PHU terhadap pelayanan PPIU,

kegiatan ini merupakan proses sinkronisasi antara peraturan yang

berlaku dengan kegiatan pelayanan yang terjadi. Dengan peraturan

tersebut, Kasi Pengawasan melakukan verifikasi terhadap daftar

program perjalanan PPIU yang nantinya digunakan sebagai instrument

pengawasan.

Proses ini mengetahui apakah pelayanan PPIU menyimpang atau

tidak dengan standar yang telah ditetapkan, atau sesuai tidaknya

dengan daftar program perjalanan PPIU yang telah diberikan petugas

PPIU kepada Kasi Pengawasan. Kegiatan ini menjadi 3 periode. Tiga

periode kegiatan tersebut yakni pra operasional, operasional, dan

pasca operasional. Pembahasan lebih lanjut terangkum dalam proses

pengawasan yang akan dijabarkan pada pembahasan berikutnya.

c. Perbaikan terhadap penyimpangan yang terjadi

Setelah melakukan dua langkah pengawasan tersebut, langkah

selanjutnya yang dilakukan oleh Ditjen PHU dalam pengawasan

pelayanan PPIU adalah melakukan tindakan kepada PPIU yang

melanggar peraturan. Apabila terjadi penyimpangan terhadap

pelayanan ibadah umrah tersebut, Subdit Pembinaan umrah

67

melakukan tindakan lanjut. Tindakan lanjut ini harus sesuai dengan

SOP atau Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan

Kemenag RI kepada Subdit Pembinaan Umrah.

Tata cara pengenaan sanksi tertuang dalam Standar Operasional

Prosedur Subdirektorat Pembinaan Umrah sebagai pelaksana atau Tim

penyelesaian Kasus dalam Penyelenggaraan Ibadah Umrah. Berikut

Standar Operasional Prosedur Subdirektorat Pembinaaan Umrah:

1) Laporan atau pengaduan di inventarisir di Sekretariat atau Subdit

Pembinaan Umrah dan Subdit Pembinaan Haji Khusus.

2) Sekretariat atau Subdit Pembinaan Umrah dan Subdit Pembinaan

Haji Khusus menginventarisasi dokumen dan bukti terkait

3) Sekretaris Tim mendistribusikan kepada Sub Tim yang telah

ditentukan

4) Sub Tim menindaklanjuti dokumen atau data

a) Klarifikasi

b) Tidak Klarifikasi

5) Apabila perlu klarifikasi lebih lanjut, sekretariat mengundang

pihak-pihak untuk klarifikasi

6) Sub Tim melakukan klarifikasi sesuai dengan jadwal yang

ditentukan

7) Hasil klarifikasi dituangkan dalam bentuk Berita Acara

Klarifikasi

68

8) Sub Tim menyampaikan hasil klarifikasi dengan rekomendasi dan

saran tindak lanjut kepada ketua

9) Ketua Tim menindaklanjuti hasil klarifikasi untuk di plenokan

kepada anggota tim

10) Hasil pleno disampaikan ke Dirbina Haji dan Umrah dan

diteruskan ke Dirjen PHU untuk mendapatkan arahan lebih lanjut

11) Atas arahan Dirjen PHU, Sub Tim atau Subdit Pembinaan Umrah

dan Subdit Pembinaan Haji Khusus membuat draft Surat

Keputusan Menteri tentang pemberian sanksi administratif.

Berikut ini merupakan gambar skema Standar Operasional

Prosedur Subdirektorat Pembinaan Umrah tahun 2016.

69

Gambar 4.2. Standar Operasional Prosedur Subdirektorat Pembinaan Umrah

Sumber: Hasil Wawancara dengan Kasubdit Pembinaan Umrah56

Setelah melakukan tindakan-tindakan di atas, selanjutnya Ditjen

PHU melakukan 3 kemungkinan yang akan dilakukan oleh Ditjen

PHU. Tindakannya sebagai berikut:

56


11.30).

STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR

Pendataan Kasus oleh

Subdit Pembinaan Haji

Khusus dan Umrah

Pengumpulan

Bahan/dokumen Subdit

Pembinaan Haji khusus

dan Umrah

Subdit Pembinaan Haji

Khusus dan Umrah

Laporkan ke Sekretaris

Sekretaris memberikan

Bahan/berkas

diberikan ke Sub Tim

Sub Tim Membuat

Laporan hasil

Klarifikasi kepada

Ketua, berupa STL

yang terdiri dari:

-Saran

-Hasil Rekomendasi

-Sanksi

-Pasal Pelanggaran

Sub Tim melakukan

Klarifikasi

Subdit Pembinaan

Haji Khusus dan

Umrah menyiapkan

surat pemanggilan

untuk klarifikasi jika

dibutuhkan

Tim

melakukan

sidang Pleno

(tergantung

masalah)

Membuat

Laporan Hasil

Rapat Pleno

dari Ketua

Tim kepada

Direktur

Pembinaan,

Laporan

Direktur

Pembinaan ke

Dirjen dengan

melampirkan

draft SK

sanksi.

70

1) Tindakan Perbaikan

Tindakan perbaikan dilakukan agar penyimpangan yang

terjadi tidak akan dilakukan secara terus-menerus oleh PPIU dalam

kegiatan berikutnya. Karena jika pelanggaran itu ditindaklanjuti,

maka PPIU tersebut akan semena-mena dalam memberikan

pelayanan kepada jamaahnya dengan tidak menghiraukan batasan

kewajiban pelayanan PPIU yang telah ditentukan oleh Kemenag

RI. Tindakan Ditjen PHU terhadap PPIU yang melakukan

penyimpangan dilakukan sesuai dengan kadar penyimpangannya.

Tindakan tersebut berupa:

a) Peringatan tertulis

b) Pembekuan Izin penyelenggaraan atau

c) Pencabutan izin penyelenggaraan

2) Revisi Standar

Selain melakukan tindakan kepada PPIU, yang perlu

dilakukan oleh Ditjen PHU adalah merevisi atau mengoreksi

standar. Karena bisa jadi penyimpangan yang terjadi akibat

ketidakrelevanan sebuah standar. Bukan mutlak kesalahan PPIU.

Misalkan saja, ketentuan yang berkaitan dengan pelayanan ibadah

umrah akan berubah sesuai dengan kondisi yang terjadi di Mekkah.

3) Tidak melakukan apa-apa

Selain tindakan di atas, boleh jadi Ditjen PHU membiarkan

penyimpangan PPIU tersebut terjadi. Asalkan penyimpangan

71

tersebut tidak terlalu besar pengaruh penyimpangannya terhadap

ketentuan yang berlaku. Misalkan saja apabila ternyata PPIU tidak

memenuhi pelayanan yang dijanjikan oleh PPIU tersebut kepada

jamaah, namun pihak PPIU telah menggantikan dengan uang yang

senilai atau biasa disebut dengan ganti rugi, maka PPIU telah bebas

dari kesalahannya.

5. Proses Pengawasan

Maksud dari proses pengawasan ini adalah penilaian pelayanan

PPIU dengan standar, serta sinkronisasi dengan daftar program perjalanan

PPIU yang telah diinput secara online melalui website kemenag RI. Proses

pengawasan ini dibagi menjadi tiga periode. Tiga periode tersebut yakni,

pra operasional, operasional, dan pasca operasional.

a. Pra Operasional

Kegiatan pengawasan terhadap pelayanan PPIU sebelum waktu

pelaksanaan ibadah umrah meliputi pelayanan tentang bimbingan

ibadah, perlindungan serta administrasi dan dokumen. Kegiatan pra

operasional ini berlangsung ketika PPIU menginput data Laporan

Rencana Perjalanan Umrah (LRPU) ke website Kemenag melalui

online. Pada saat itulah pengawasan Ditjen PHU terhadap pelayanan

PPIU dilaksanakan.

Selain itu, LRPU bertindak sebagai subsistem dari website

Kemenag RI. Hal tersebut sesuai dengan pengertian sistem menurut

Edhy Sutanto dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen, bahwa

72

sistem merupakan subsistem yang saling dihubungkan dengan cara-

cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan

suatu fungsi guna mencapai suatu tujuan.57

Dalam pembahasan sebelumnya, pelayanan ibadah haji,

pendaftaran masuk ke dalam pelayanan, tetapi tidak dengan pada

ibadah umrah. Maka dari itu, pada ibadah umrah pendaftaran jamaah

di luar pengawasan Ditjen PHU terhadap pelayanan PPIU. Karena

pendaftaran umrah tidak melalui pemerintah tetapi melalui PPIU

masing-masing. Meskipun begitu Ditjen PHU tetap menentukan

ketentuan bagaimana pendaftaran jamaah kepada PPIU.

Jemaah umrah yang akan mendaftarkan diri kepada PPIU wajib

melakukan perjalanan ibadah umrah, bukan untuk tinggal disana

(Arab Saudi). Ketika PPIU menerima pendaftaran jamaah umrah

sesuai dengan paket layanan, PPIU wajib melaporkan kepada Direktur

Jenderal. Pendaftaran dilakukan dengan ketentuan :

1) Jamaah mengisi blanko pendaftaran yang ditetapkan oleh PPIU

2) Jamaah membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Umrah (BPIU)

sesuai paket yang dipilih, dan

3) Jamaah dan PPIU menandatangani perjanjian yang berisi hak dan

kewajiban masing-masing pihak

57

Edhy Sutanto, Sistem Informasi Manajemen,h. 4

73

Jika jemaah umrah yang telah terdaftar membatalkan umrahnya,

PPIU wajib mengembalikan BPIU setelah dikurangi biaya yang telah

dikeluarkan sesuai perjanjian yang telah disepakati.58

Pada saat jamaah umrah sudah mendaftarkan diri ke PPIU, dan

PPIU sudah siap memberangkatkan jamaah umrah tersebut, PPIU

harus mengisi Laporan Rencana Perjalanan Umrah (LRPU) pada

sistem yang terhubung dengan Kemenag. Pengawasan terhadap

administrasi dan dokumentasi dijalankan oleh Ditjen PHU melalui

LRPU tersebut.

Tidak sembarang orang yang dapat mengisi LRPU. Karena LRPU

tersebut berada dalam Aplikasi Umrah Online yang hanya bisa di

input data nya oleh petugas PPIU yang sudah memiliki username dan

password yang telah diberikan oleh Ditjen PHU. Cara mendapatakan

password dan username hanya bisa didapatkan apabila PPIU tersebut

sudah memiliki izin dari kemenag RI.

Untuk mengakses Aplikasi Umrah Online, PPIU dapat membuka

website www.haji.kemenag.go.id. Pada Aplikasi Umrah online

tersebut memiliki menu yang meliputi rencana perjalanan, data

jamaah, maskapai penerbangan yang dipakai, jumlah jamaah umrah

yang akan diberangkatkan, nama-nama petugas yang akan berangkat,

tanggal pemberangkatan dan pemulangan. Setelah PPIU menginput

secara online LRPU, kemudian tugas dari Subdit Pembinaan Umrah

58

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia, Nomor 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan

Ibadah Umrah Bab III Pasal 9

http://www.haji.kemenag.go.id/

74

adalah memverifikasi perjalanan tersebut di lapangan, terutama di

Bandara. Lalu PPIU melaporkan kepada Subdirektorat Pembinaan

Umrah sesuai yang mereka input secara online. Jika sesuai berarti

tidak ada masalah, akan tetapi jika tidak sesuai dengan apa yang ada

di lapangan itulah yang akan ditindaklanjuti oleh Subdit Pembinaan

Umrah.59

Selanjutnya, kewajiban pelayanan yang diberikan PPIU kepada

jamaahnya yakni pelayanan perlindungan jamaah umrah dan petugas

umrah. Pelayanan tersebut wajib dilakukan oleh PPIU, meliputi:

1) Asuransi jiwa, kesehatan dan kecelakaan.

2) Pengurusan dokumen jemaah yang hilang selama perjalanan

ibadah umrah dan

3) Pengurusan jamaah umrah yang meninggal sebelum tiba kembali

di tempat domisili.

Besaran pertanggungan asuransi atau nilai manfaat disesuaikan

dengan ketentuan dalam asuransi perjalanan yang telah disepakati oleh

PPIU dan jamaah.60

Pelayanan lain yang harus diberikan PPIU kepada jamaah umrah

sebelum pemberangkatan yakni masalah bimbingan umrah.

Pengawasan terhadap layanan bimbingan umrah ini tidak dilakukan

secara langsung. Melainkan dengan menggunakan data dari laporan

59


11.30). 60



75

dari LRPU yang telah diinput secara online oleh petugas PPIU. Ditjen

PHU dalam PMA Nomor 18 Tahun 2015 tidak menyebutkan berapa

kali maksimal PPIU harus melakukan bimbingan manasik oleh

pembimbing ibadah kepada jamaahnya.

Akan tetapi dalam kewajiban pelayanan PPIU, PPIU wajib

memberikan bimbingan manasik umrah pada saat sebelum

keberangkatan, dalam perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Hal ini

menunjukkan bahwa PPIU harus memberikan bimbingan manasik

umrah kepada para jamaahnya minimal 3 kali pertemuan.

Bimbingan manasik yang diberikan oleh PPIU kepada jamaah

umrah dilakukan melalui pembimbing ibadah. Pembimbing ibadah

umrah diangkat oleh pimpinan PPIU sendiri, dan wajib memiliki

standar kompetensi meliputi pengetahuan di bidang manasik haji atau

umrah dan telah melaksanakan ibadah haji atau umrah.

Pelayanan bimbingan manasik PPIU kepada jamaah umrah

meliputi materi bimbingan manasik dan perjalanan umrah. Materi

bimbingan manasik dan perjalanan umrah berpedoman pada

bimbingan manasik dan perjalanan haji dan umrah yang diterbitkan

oleh Kementerian Agama.61

Kemudian kewajiban pelayanan yang harus diberikan kepada

jamaah umrah adalah pelayanan terhadap administrasi dan dokumen

umrah yang meliputi, pengurusan dokumen perjalanan umrah dan visa

61



76

bagi jamaah dan Pengurusan jamaah sakit meninggal, dan ghaib atau

hilang.

Pengurusan visa dilakukan oleh PPIU yang memiliki kontrak

kerjasama dengan perusahaan pelayanan umrah dan telah

mendapatkan pengesahan dari Kementrian terkait. PPIU yang

memiliki kontrak kerja sama dengan perusahaan pelayanan umrah di

Arab Saudi dapat menjadi provider visa. Dalam hal pengesahan untuk

menjadi provider visa yang dilakukan oleh Kementerian Agama, PPIU

wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1) Memiliki izin operasional yang masih berlaku;

2) Memiliki kontrak kerja sama yang telah ditandatangani oleh

pimpinan perusahaan layanan umrah di Arab Saudi dan PPIU

yang telah disahkan oleh notaris;

3) Memiliki sertifikat International Air Transport Association

(IATA);

4) Memiliki rekomendasi dari Asosiasi Penyelenggara Umrah;

5) Memiliki kemampuan finansial yang dibuktikan dengan laporan

keuangan yang telah diaudit oleh akuntan publik; dan

6) Memiliki komitmen mentaati peraturan perundang-undangan

yang dibuktikan dengan surat pernyataan atau Pakta integritas

Provider visa juga memiliki kewajiban untuk:

1) Mentaati seluruh peraturan yang dikeluarkan oleh Pemerintah

Indonesia dan Pemerintah Arab Saudi;

77

2) Menjamin pelayanan administrasi, akomodasi, konsumsi dan

transportasi di Arab Saudi;

3) Menjamin pengurusan visa jamaah hanya kepada PPIU yang

memiliki izin operasional yang masih berlaku yang memiliki izin

operasional yang masih berlaku;

4) Menjamin pengurusan jamaah umrah yang mengalami sakit dan

dirawat di rumah sakit Arab Saudi sampai kembali ke tanah air;

dan

5) Menjamin tiket jemaah umrah ke dan dari Arab Saudi.62

b. Operasional

Yakni proses pengawasan ketika operasional penyelenggaraan

ibadah umrah, mulai dari pemberangkatan jamaah umrah dari Tanah

Air ke Arab Saudi hingga kembali ke Tanah Air. Pelayanan yang

diberikan di Arab Saudi meliputi transportasi, akomodasi, dan

konsumsi serta pelayanan kesehatan. Kegiatan pengawasannya juga

meliputi beberapa pelayanan tersebut.

Kewajiban Pelayanan yang diberikan oleh PPIU terhadap jamaah

umrah yakni akomodasi dan konsumsi. Pelayanan ini wajib dilakukan

oleh PPIU selama jamaah berada di Arab Saudi. Kewajiban pelayanan

tersebut dilakukan oleh PPIU dengan menempatkan jamaah pada hotel

minimal bintang 3. Kemudian pelayanan konsumsi diberikan oleh

PPIU sebelum berangkat, dalam perjalanan dan selama di Arab Saudi.

62



78

Pelayanan konsumsi tersebut harus memenuhi standar menu higienitas

dan kesehatan.

Selanjutnya pada kewajiban pelayanan transportasi jemaah umrah

yang diberikan oleh PPIU meliputi pelayanan pemberangkatan ke dan

dari Arab Saudi dan selama di Arab Saudi. Transportasi jemaah umrah

paling banyak satu kali transit dengan menggunakan maskapai

penerbangan yang sama dan memiliki izin mendarat di Indonesia dan

Arab Saudi. Transportasi darat selama di Arab Saudi wajib memiliki

tasreh atau izin untuk pelayanan umrah. Pelayanan transportasi ini

harus memperhatikan memperhatikan kenyamanan keselamatan dan

keamanan jamaah umrah.

Setelah kewajiban pelayanan tersebut, PPIU harus memperhatikan

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan meliputi penyediaan

petugas kesehatan, penyediaan obat-obatan dan pengurusan bagi

jemaah umrah yang sakit selama di perjalanan dan di Arab Saudi.

Setiap jamaah umrah juga diwajibkan untuk melakukan vaksinasi

meningitis. Vaksinasi meningitis menjadi tanggung jawab jamaah

secara individu. Jamaah umrah bisa melakukan vaksinasi meningitis

di Rumah sakit terdekat. Akan tetapi PPIU juga dapat memfasilitasi

vaksinasi meningitis jamaah umrah tersebut. Dalam hal memfasilitasi

pemberian vaksinasi meningitis pada para jamaah umrah tersebut,

PPIU wajib mengacu pada ketentuan peraturan perundang-undangan.

79

Pengawasan dimulai dari pemberangkatan jamaah umrah dari

Bandara di Tanah Air. Petugas pengawas PPIU yang berada di

Bandara berjumlah 3 orang. Petugas pengawas yang berada di

Bandara tersebut dibagi menjadi 2 Shift, pagi dan malam.63

Kemudian petugas PPIU yang telah ditugaskan untuk melayani

jamaah umrah menginput LRPU. Sebelum menginput LRPU, petugas

PPIU terlebih dahulu memberikan surat keterangan kepada petugas

pengawas Ditjen PHU yang berada di Bandara. Surat keterangan

tersebut digunakan agar petugas PPIU dapat menginput LRPU secara

online di website Kemenag RI.

Ketika selesai dengan proses pengawasan saat pemberangkatan

dan kedatangan jamaah umrah di Arab Saudi, baru melakukan

pengawasan terkait pelaksanaan ibadah umrah. Baik itu peninjauan

langsung di Mekkah beserta pelayan PPIU lainnya, maupun

peninjauan langsung pada paket program dan kesesuaian di lapangan

terkait pelayanan akomodasi, transportasi, katering dan hotel.

Namun dalam kenyataanya, peninjauan pelayanan yang

dilaksanakan di Arab Saudi belum maksimal. Dengan sebab yang

telah di sebutkan sebelumnya yakni keterbatasan petugas dan

anggaran serta terlalu banyaknya PPIU.

Akan tetapi Ditjen PHU tetap mengawasi pelayanan PPIU ketika

di Arab Saudi yakni melalui Kantor Urusan Haji yang berada di KJRI

63


11.30).

80

Jeddah. Hal ini tercantum dalam PMA Nomor 18 Tahun 2015, bahwa

Kantor urusan haji yang ada pada Konsulat Jenderal Republik

Indonesia (KJRI) Jeddah dapat memfasilitasi pelaksanaan pengawasan

terhadap pelayanan jamaah di Arab Saudi.64

Menurut Ahmad Kartono, pengawasan di Arab Saudi sebenarnya

di awasi oleh TUH atau (Tehnis Urusan Haji). TUH tersebut

merupakan tim dari KJRI Jeddah secara struktural, sedangkan secara

operasional di bawah Kemenag RI. TUH tersebut merupakan warga

negara Indonesia yang ikut ditugaskan untuk mengawasi

penyelenggaraan ibadah umrah di Arab Saudi.65

Hal ini juga disampaikan oleh Arfi Hatim yang menyampaikan

bahwa salah satu tugas dan fungsi Kantor Urusan haji Arab Saudi

yaitu untuk pengawasan terhadap penyelenggara umrah, akan tetapi

sampai sekarang belum berjalan secara maksimal. Sifatnya masih

kondisional atau kasus per kasus.66

Hal ini meyebabkan terjadinya

celah dalam penyimpangan terhadap pelayanan PPIU.

c. Pasca Operasional

Pengawasan setelah penyelenggaraan ibadah umrah selesai

tentunya hanya bisa dengan menggunakan pengawasan tidak

langsung. Sebab semua kegiatan telah berjalan. Pengawasan ini

64


Ibadah Umrah Bab V Pasal 20 Ayat 4 65

Ahmad Kartono, Mantan Direktur Pembinaan Haji & Umrah, Wawancara Pribadi, 21

September 2016 (14.00-14.30). 66


11.30).

81

menggunakan data dari fakta yang terangkum dalam instrument

pengawasan yang telah diinput oleh petugas PPIU ketika di Bandara.

Dengan instrument pengawasan yang telah terisi tersebut, petugas

pengawasan Ditjen PHU dapat mengetahui apakah PPIU telah

melayani jamaahnya sesuai dengan standard an apakah sesuai juga

dengan pelayanan yang telah dijanjikan PPIU kepada jamaahnya.

PPIU wajib membuat LRPU. Laporan tersebut meliputi, rencana

perjalanan umrah, bimbingan ibadah umrah, data keberangkatan dan

kepulangan jamaah, penerimaan dan pengeluaran visa jamaah, dan

permasalahan serta solusi jamaah. Laporan penyelenggaraan

perjalanan umrah tersebut disampaikan kepada Direktur Jenderal

paling lambat 15 hari setelah jamaah kembali tiba di Tanah Air.

Selain laporan penyelenggaran perjalanan umrah di atas, PPIU

juga wajib menyampaikan laporan akhir tahun penyelenggaraan

perjalanan ibadah umrah kepada Direktur Jenderal dengan tembusan

Konsul Jenderal Republik Indonesia di Jeddah Kepala Kanwil

setempat paling lambat satu bulan sebelum musim umrah

berikutnya.67

Di luar menggunakan data instrument pengawasan, pengawasan

ini juga dilakukan dengan data dari pengaduan masyarakat atas

67


Ibadah Umrah Bab IV Pasal 19

82

Penetapan Standar

• Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008

• Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 tahun 2015

• Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2010

• Nota kesepahaman antara Kementerian Agama Republik Indonesia dengan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor: D/152 Tahun 2013

Penilaian Kinerja

• Pra Operasional (Pelayanan di Tanah Air)

• Operasional (Pelayanan di Arab Saudi)

• Pasca Operasional (Penilaian Laporan)

• Pada Penilaian Kerja ini dilakukannya

Proses Pengawasan

Perbaikan terhadap Penyimpangan

• Tindakan Perbaikan (Peringatan, Pembekuan Izin, dan Pencabutan Izin)

• Revisi Standar

• Tidak Melakukan Sesuatu

ketidaksesuaian paket yang telah dijanjikan, atau pengaduan atas

pelayanan PPIU terkait yang tidak sesuai dengan standar.68

Demikian proses pengawasan terhadap pelayanan PPIU

dilakukan. Dan upaya terakhir setelah proses pengawasan selesai yaitu

tindakan kepada PPIU yang telah melakukan kesalahan. Mereka akan

diberi sanksi sesuai kadar kesalahannya.

Berikut ini skema mengenai pengawasan pelayanan PPIU pada

Ditjen PHU Kemenag RI tahun 2016.

Gambar 4.3.

Skema Mengenai Pengawasan Pelayanan PPIU Pada Ditjen PHU Kemenag RI Tahun 2016

68


11.30).

83

B. Analisis Sistem Pengawasan

Pengawasan adalah sebuah kegiatan yang dilakukan manajer untuk

mengontrol aktivitas perusahaan kemudian mengambil tindakan yang tepat

ketika terdapat penyimpangan yang terjadi. Menurut J. Mockler, yang

dikutip oleh Kadarman, pengawasan merupakan upaya untuk menetapkan

kinerja standar pada perencanaan, untuk merancang sistem umpan balik

informasi, untuk membandingkan kinerja aktual dengan standar yang

ditentukan, untuk menetapkan apakah telah terjadi suatu penyimpangan

dan mengukur signifikasi penyimpangan tersebut.69

Inti dari pengawasan

tersebut adalah mengontrol kegiatana manajemen dari perencanaaan,

pengorganisasian, dan pengaktualisasian melalui beberapa tahapan

tertentu sehingga terciptanya manfaat dari semua stakeholder dan tidak

ada yang dirugikan satu sama lain

Tujuan pengawasan dalam manajerial perusahaan secara umum

adalah sama. Untuk kepentingan perusahaan agar tidak ada

penyelewengan dan terjadinya kerugian yang tidak diinginkan. Akan tetapi

pengawasan eksternal yang dilakukan Ditjen PHU terhadap PPIU bukan

untuk kepentingan perusahaan. Tetapi untuk kepentingan masyarakat

banyak dengan menjamin pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang

sebaik-baiknya kepada jamaah, sehingga jamaah dapat menunaikan ibadah

umrah dengan aman, nyaman dan sesuai kebutuhan syariat Islam.

69

A.M. Kadarman, Pengantar Ilmu Manajemen, h. 132.

84

Sesuai dengan teori pengawasan yang telah disebutkan pada Bab II,

penulis menganalisa bahwasannya pengawasan yang dilakukan oleh Ditjen

PHU terhadap PPIU merupakan sistem kontrol dari sebuah instansi

kepemerintahan kepada pihak swasta. Dalam hal ini PPIU sebagai pihak

swasta dan sebagai badan penyelenggara ibadah umrah. Perbedaan dari

keduanya bahwa instansi pemerintahan berorientasi kepada pelayanan

public (public service), sedangkan pihak swasta berorientasi kepada

keuntungan (profit oriented). Jika pengawasan pada umumnya dilakukan

oleh sistem manajerial perusahaan itu sendiri yang biasa disebut dengan

pengawasan internal, akan tetapi pada pengawasan pelayanan PPIU pada

Ditjen PHU ini justru dilakukan oleh pihak luar penyelenggara.

Melihat peran dari Ditjen PHU yang berjalan di luar sistem dari

manajerial PPIU, bisa dikatakan bahwa bentuk pengawasan pada Ditjen

PHU tersebut adalah pengawasan eksternal. Pengawasan eksternal ini

sesuai dengan pendapat H. Hadari Nawawi yang menyatakan bahwa

pengawasan eksternal yaitu pengawasan yang dilakukan oleh pihak dari

luar organisasi kerja.70

Sesuai dengan ketentuan PMA No. 18 Tahun 2015 yang

menyebutkan bahwa PPIU adalah biro perjalanan wisata yang telah

mendapat izin dari Menteri Agama untuk menyelenggarakan perjalanan

ibadah umrah. Maka pemerintah mengawasi biro-biro yang hanya

mendapatkan izin dari Kemenag RI. Diluar itu, pemerintah menyerahkan

70

Hadari Nawawi, Manajemen Strategi, h. 120.

85

tanggung jawabnya kepada Polisi RI. Tujuan pengawasan pada Ditjen

PHU terhadap pelayanan PPIU tersebut agar tidak hanya mengambil

keuntungan semata melainkan mereka juga harus melayani jamaah dengan

pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang ada.

Sedangkan metode pengawasan yang digunakan, Ditjen PHU

menerapkan gabungan dari metode pengawasan langsung dan tidak

langsung. Pengawasan langsung dilakukan oleh petugas pengawasan PPIU

saat melakukan peninjauan langsung terkait pelayanan yang diberikan

PPIU kepada jamaah umrahnya, baik itu pada saat di Tanah Air maupun di

Arab Saudi. Sedangkan pengawasan tidak langsung dilakukan petugas

pengawasan dengan menganalisa laporan-laporan yang masuk dari petugas

PPIU.

Metode pengawasan tersebut sesuai dengan teori Maringin Masry

Simbolon, yang menyatakan bahwa di anatara metode pengawasan adalah

pengawasan langsung dan tidak langsung. Pengawasan langsung adalah

pengawasan yang dilakukan dengan mendatangi langsung tempat

pelaksanaan pekerjaaan, baik dengan sistem inspektif (pemeriksaan

dengan seksama secara langsung), verifikatif (pemeriksaan tentang

kebenaran laporan), maupun dengan sistem investigative (penyelidikan

dengan mencatat atau merekam fakta melakukan peninjauan). Sedangkan

86

pengawasan tidak langsung yakni pengawasan yang dilakukan hanya

melalui laporan-laporan yang masuk, baik laporan tertulis maupun lisan.71

Pengawasan langsung digunakan untuk mengawasi kegiatan

pelayanan berupa data-data administratif seperti yang terjadi pada

pelayanan pendaftaran yang langsung dilakukan oleh PPIU, pelayanan

administrasi dan dokumen, serta pelayanan perlindungan jamaah. Berbeda

halnya dengan pelayanan yang berupa kegiatan lapangan seperti,

bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi dan konsumsi, serta kesehatan,

Ditjen PHU melakukan pengawasannya dengan menggunakan kedua

metode tersebut.

Tiga langkah yang ditempuh oleh Ditjen PHU dalam mengawasi

pelayanan PPIU yakni sesuai dengan teori George R. Terry yang dikutip

oleh Ibrahim Lubis dalam bukunya Pengendalian dan Pengawasan Proyek

dalam Manajemen yang menyatakan bahwa langkah-langkah pengawasan

meliputi tiga langkah yaitu penetapan ukuran standar, penilaian kinerja

dengan standar serta perbaikan atau pembetulan terhadap penyimpangan

yang terjadi.72

Dalam perbaikan atas penyimpangan yang terjadi, Ditjen PHU

perlu melakukan tiga hal khusus, yaitu yang pertama adalah tindakan

kepada PPIU, bisa berupa peringatan, pembekuan izin dan pencabutan

izin. Kemudian tindakan yang kedua adalah merevisi standar yang apabila

standarlah yang tidak relevan terhadap perkembangan yang ada. Serta

71

Maringin Masry Simbolon, Dasar-Dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta:Ghalia

Indonesia, 2004) , h. 65-68. 72

Ibrahim Lubis, Pengendalian dan Pengawasan Proyek dalam Manajemen, h. 160.

87

yang ketiga yakni tidak melakukan apa-apa jika penyimpanagan itu tidak

terlalu signifikan. Tindakan tersebut juga tidak lepas dari teori yang tertera

dalam buku Pengantar Manajemen karya Ismail Solihin, yang menyatakan

bahwa tindakan dalam manajerial perusahaan apabila terjadi

penyimpangan adalah tindakan perbaikan, revisi standar dan tidak

melakukan apa-apa.73

Pada proses pengawasan yang dilakukan oleh Ditjen PHU terhadap

pelayanan PPIU dibagi menjadi 3 periode yakni, pra operasional,

operasional dan pasca operasional. Periode pra operasional dilakukan

ketika calon jamaah umrah mendaftar di PPIU dan menyepakati segala

program perjalanan yang di tawarkan oleh PPIU. Pada periode ini

dilakukan di Tanah Air dan ketika di Bandara sebelum calon jamaah

berangkat umrah. Kemudian periode operasional dilakukan ketika kegiatan

ibadah umrah sedang berjalan dari pemberangkatan hingga pemulangan

jamaah umrah. Sedangkan periode paska operasional dilakukan ketika

pemulangan jamaah umrah atau kembalinya jamaah umrah ke Tanah Air.

Teori ini seseuai dengan teori Ernie tisnawati Sule dan Kurniawan

Saefullah yang mengatakan bahwa periode pengawasan dapat dibagi

menjadi 3 periode, yakni pengawasan awal (Feedforward controlling),

pengawasan proses (Concurrent controlling) dan pengawasan akhir

(Feedback controlling).74

73

Ismail Solihin, Pengantar Manajemen, h. 327-328. 74

Erni Tisnawati dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen, (Jakarta: Kencana, 2009).

Edisi Pertama, cet ke-4, h. 327-328.

88

Meskipun Ditjen PHU telah mengaplikasikan teori yang ada, guna

pengawasan terhadap pelayanan PPIU, namun masih ada yang harus

diperbaiki. Sebagaimana data yang penulis kaji, pengawasan yang berupa

kegiatan lapangan masih banyak yang harus ditinjau langsung, sebab tidak

mungkin semua PPIU yang ada di Arab Saudi mampu didatangi satu

persatu karena begitu banyaknya PPIU dan sedikitnya jumlah petugas

pengawasan. Meskipun Kasi pengawasan telah menggunakan metode

pengawasan tidak langsung terkait pelayanan ini, namun bisa saja program

perjalanan PPIU yang telah diverifikasi petugas pengawasan tidak sesuai

dengan apa yang terjadi di lapangan. Dari analisa tersebut dapat

disimpulkan bahwa Ditjen PHU telah menerapkan teori-teori pengawasan

meskipun masih banyak yang perlu diperbaiki.

89

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

sistem pengawasan pelayanan PPIU pada Ditjen PHU Kemenag RI tahun

2016 yaitu:

1. Objek pengawasan Ditjen PHU adalah PPIU yang telah terdaftar izinnya

di Kemenag RI. Bentuk pengawasan nya adalah pengawasan eksternal.

2. Langkah-langkah pengawasan Ditjen PHU meliputi, penetapan standar

operasional, penilaian standar dengan operasional, dan tindakan atas

penyimpangan yang terjadi.

3. Proses pengawasan atas penilaian kerja dengan standar dibagi menjadi 3

periode, yaitu: pra operasional (di Tanah Air), operasional (di Arab

Saudi), dan pasca operasional (penilaian laporan).

4. Pengaruh pengawasan untuk pemerintah sendiri, agar tidak terjadinya

penyelewengan pelayanan yang dilakukan oleh PPIU untuk para jamaah

umrah.

5. Sedangkan untuk PPIU, agar dapat meningkatkan kepercayaan jamaah

umrah kepada PPIU tersebut sehingga bisa meningkatnya pula jamaah

umrah yang berumrah di PPIU tersebut. Serta jamaah umrah yang akan

beribadah akan menjadi aman, nyaman dan khusyuk dalam ibadahnya.

90

B. Saran

Untuk lebih memajukan Direktorat Jenderal Penyelenggaran Haji

dan Umrah Kementerian Agama Republik Indonesia, khususnya pada

Subdirektorat Pembinaan Umrah dengan studi dan penelaahan serta observasi

yang tertera dalam penelitian ini, penulis akan mengemukakan saran-saran

sebagai berikut:

1. Ditjen PHU Kemenag RI hendaknya disegerakan untuk membuat

Standar Pelayanan Minimal (SPM) umrah.

2. Menambah Sumber Daya manusia sebagai penambahan personil

petugas pengawasan baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi.

3. Mengadakan kerja sama dengan pihak KPHI atau Komisi

Pengawas Haji Indonesia.

4. Mengadakan studi penalaahan tentang sejarah PPIU.

91

DAFTAR PUSTAKA

Al-Kahlawi,Ablah Muhammad. Buku Induk Haji dan Umrah Untuk Wanita.

Jakarta: Zaman, 2015.

Arifin,Gus. Ensiklopedia Fiqih Haji & Umrah. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, 2014.

Anshar, Zakaria, Profile Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah,

Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008.

Basyuni, Muhammad Maftuh, Reformasi Manajemen Haji, Jakarta: FDK Pres,

2008.

Brantas. Dasar-dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta, 2009.

Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK. Bandung: Armico,

1999.

Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:

Pustaka, 2001.

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 5 Pasti Umrah. Jakarta:

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2013.

_______________. Haji dari Masa ke Masa. Jakarta: Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2012.

Handoko, T. Hani. Manajemen. Yogyakarta: BPFE, 2002.

Jary, David and Julia. Dictionary of Sociology.Glaslow: HarperCollins Publishers,

1991.

Kadarman, A. M. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

1996.

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

Kottler, Philip. Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and

Control.Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall, 1994.

92

Lubis,Ibrahim. Pengendalian dan Pengawasan Proyek dalam Manajemen.

Jakarta: Ghalia Indonesia, 1985.

Maksum, M. Syukron. Bimbingan Lengkap Haji dan Umrah. Yogyakarta: PT.

Agromedia Pustaka, 2013.

Marbun,BN. DPRD Pertumbuhan, Masalah dan Masa Depannya. Jakarta:

Erlangga, 1993.

Mockler ,Robert J. The Management Control Process. Prentice-Hall Englewood

Clifffs, 1972.

Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara,

2000.

Nasuhi, Hamid, dkk. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan

Disertasi). Jakarta: CeQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007.

Nawawi, Hadari. Manajemen Strategi. Yogyakarta: Gajah Mada University Press,

2005.

Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup,

2011.

Nota Kesepahaman Kepolisian Negara RI dan Kemeterian Agama RI Nomor:

D/152 Tahun 2013.

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia No. 10 Tahun 2010 Tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Agama RI

_______________. No. 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan Ibadah Umrah

Siagian, P. Sondang. Fungsi-fungsi Manajerial. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007.

Simbolon, Maringin Masry. Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2004.

Singleton,Royce.dkk. Approaches to Social Research.New York: Oxford

University Press, 1988.

Sutanto,Edhy. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2003.

Tisnawati, Erni dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen, Jakarta:

Kencana, 2009.

93

Umar, Husein. Risset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2005.

Usman, Suparman.Manasik Haji dalam Pandangan Mazhab.Serang: MUI

Provinsi Banten, 2008.

Winarsih, Atik Septi dan Ratmiko. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka,

2007.

Majalah:

Umrah Murah Bermasalah. Majalah Haji & Umrah, Januari-Februari 2016.

Sumber Internet:

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/standar-minimal-biaya-umrah-1700-

dolar.html. Diakses tanggal 10 September 2016

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/spm-kewajiban-pemerintah-dan-hak-

masyarakat-menerima-layanan-dengan-jelas.html. Diakses tanggal 05

September 2016.

http://haji.kemenag.go.id/v2/content/tujuh-langkah-strategis-kemenag-dalam-

penyelenggaraan-umrah.html. Diakses tanggal 05 September 2016.

http://haji.kemenag.go.id/v2/basisdata/daftar-ppiu. Diakses tanggal 27 Agustus

2016.







http://haji.kemenag.go.id/v2/basisdata/daftar-ppiu

96

Lampiran 3: Contoh Laporan Rencana Perjalan Umrah (LRPU)

97

Lampiran 4: PMA Nomor 18 Tahun 2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah

108

Lampiran 5 : Nota Kesepahaman Kepolisian Negara RI dengan Kemenag RI

roudotul jannah nim: 1112053100013 -...

Documents