plagiat merupakan tindakan tidak terpujirepository.usd.ac.id/33027/2/142214052_full.pdf · 10. dea...

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Man Jadda Wa Jadda” Barang siapa yang bersungguh - sungguh akan mendapatkannya.

“Love what you do and do what you love.”

(Ray Bradbury)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya

Papa, Mama, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas

Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan

Almamater tercinta Universitas Sanata Dhrama

-You are my best treasure-


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat – Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Mahasiswa

Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I,

yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II,

yang juga telah membimbing dan memberikan pencerahan kepada penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna

dengan segenap hati.


viii

6. Seluruh responden yang telah membantu kelancaran penulis dalam

membuat skripsi ini.

7. Papa, Mama, Mas Vendi, Mbak Yuni, Arsya dan Shakila terima kasih

untuk segalanya, terima kasih untuk kasih sayang, bimbingan, motivasi,

doa, dan perhatian yang tiada henti, terima kasih sudah selalu mendukung

dibarisan terdepan, penulis merasa beruntung memiliki keluarga ini.

8. My sister from another mom, Diana, Sukma, Tita. Thanks a lot babe for

everything, ku tidak bisa explain betapa pentingnya peran masing-masing

dari kalian sejauh ini.

9. Mas Dapit, thanks a lot sobat sambat setiap saatku ku harap kau tidak

muak dengerin aku sambat terus ya.

10. Dea dan Deo, terimakasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini.

11. My Sisterhood family Ambar, Cely, dan Esti terimakasih sudah

mendukung dan selalu mendengarkan keluh kesahku sejak jaman SMA.

Semoga kalian tidak bosan denger aku sambat sek ra penting ya.

12. Bela, Vista, Ajeng, Satria, Dio, Elisa, Maya, Whelin dan Andilo

terimakasih sudah bersedia menjadi part of my campus life. Tidak lupa

juga saya ucapkan terimaksih kepada Mas Agung atas kebaikan dan

kebaikkannya sejak pertama kenal sampai saat ini.

13. Terakhir buat ndesku saying, Clara, Yayas dan Deon kawan recehku.

Walaupun suka nyebahi tapi aku saying kalian selalu, terimakasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiv

HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6

C. Batasan Masalah........................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8

A. Landasan Teori ............................................................................................. 8

B. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 22

C. Kerangka Konseptual ................................................................................. 24

D. Hipotesis ..................................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27


xi

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 27

B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 28

D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 28

E. Definisi Operasional dan Indikator ............................................................ 31

F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 33

G. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN ................................................ 47

A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 47

B. Produk H&M .............................................................................................. 52

C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta ......................................... 52

BAB V ANALISIS DATA DAN PERSEMBAHAN ......................................... 53

A. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 53

B. Teknik Analisa Data ................................................................................... 56

C. Regresi Linier Berganda ............................................................................ 61

D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 62

E. Pembahasan ................................................................................................ 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 74

A. Kesimpulan ................................................................................................ 74

B. Saran ........................................................................................................... 74

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 75


xii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22

GAMBAR IV.1 Logo H&M .......................................................................... 45

GAMBAR IV.2 Model Pakaian Wanita ........................................................ 52

GAMBAR IV.3 H&M Tahun 1982 .............................................................. 53


xiii

DAFTAR TABEL

TABEL V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan .................................................. 52

TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 53

TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 54

TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........... 55

TABEL V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk ................................ 56

TABEL V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek ..................................... . 57

TABEL V.7 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................... 58

TABEL V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 59

TABEL V.9 Hasil Analisis Normalitas ......................................................... 61

TABEL V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas .............................................. 62

TABEL V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas........................................... 63

TABEL V.12 Hasil Analisis Uji F ................................................................. 64

TABEL V.13 Hasil Analisis Uji t ................................................................ . 66

TABEL V.14 Koefisien Determinasi ............................................................. 69


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 77

LAMPIRAN 2 Hasil Kuesioner ..................................................................... 80

LAMPIRAN 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 94

LAMPIRAN 4 Analisis Linier Berganda ....................................................... 99

LAMPIRAN 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 100


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di dalam dunia pemasaran saat ini terdapat kondisi persaingan yang

semakin ketat dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang

memiliki kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga harus memiliki

daya saing yang tinggi, karena perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar

dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut, maka perusahaan harus melakukan

berbagai inovasi baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh

laba yang optimal serta dapat memperkuat citra merek dan kualitas produk

dalam menghadapi persaingan.

Bisnis fashion saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai

macam mode yang mampu menarik hati para konsumen dan sudah tidak

diragukan lagi kemampuannya untuk bersaing di pasar. Konsumen juga

dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang memiliki kelebihan

dan kekurangan masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar,

cermat dan hati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan

kebutuhannya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan

cenderung memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.

Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan

perbandingan terhadap competitor dari produk atau jasa yang pernah


2

dirasakan oleh konsumen sendiri. Apabila sebuah perusahaan memberikan

produk atau jasa yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi

harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal

serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, akan tetapi hal ini

bukan berarti menyerahkan semuanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan

kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dan kedua belah

pihak harus merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan

pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting demi mempertahankan

keberadaan pelanggannya tersebut agar suatu bisnis atau usaha tetap berjalan.

Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini

adalah usaha di bidang fashion merupakan salah satu dari beberapa jenis

usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan jumlah ritel

fashion di daerah Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat kuat.

Perusahaan harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik

untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan tersebut akan

cepat tertinggal dari pesaing-pesaing yang pada akhirnya menyebabkan

konsumen kehilangan pelanggan.

Di Kota Yogyakarta telah banyak berdiri pusat perbelanjaan ritel modern

khususnya di bidang fashion. Perusahaan yang bergerak di bidang fashion di

era globalisasi saat ini salah satunya adalah H&M. Bagi kaum menengah ke

atas, nama H&M sudah tidak asing lagi terdengar sebagai salah satu nama


3

yang memuncaki merek fashion ritel dunia. Menjadi perusahaan fashion ritel

peringkat kedua setelah Inditex (perusahaan retailer Zara), tidak serta merta

diraih oleh H&M dengan mudah. Rentang waktu 70 tahun menjadi perjalanan

panjang perkembangan H&M dari semula bernama Hennes hingga menjadi

seutuhnya bernama H&M yang begitu mendunia. Adalah Erling Persson,

seseorang berkebangsaan Swedia yang merintis H&M di tahun 1947. Setelah

20 tahun berlalu, ia memutuskan untuk menggaet Mauritz Widforss, seorang

desainer pakaian pria. Hingga akhirnya, Hennes berganti nama menjadi

Hennes & Mauritz. Nama tersebutlah yang kemudian saat ini kita kenal

dengan H&M. Dalam perkembangannya saat ini, selain kualitas dan style

fashion dengan konsep disposable chic yang selalu ditawarkan oleh H&M,

produk fashion ritel tersebut unggul karena kemampuannya dalam

menyebarkan store di seluruh dunia. ( https://prelo.co.id/blog/hm-fashion-

retail-eksklusif-yang-membumi/ )

Dari uraian di atas, membuat perusahaan untuk memperkuat produknya

agar tercipta citra merek yang positif dan melekat di benak konsumen. Kotler

(2006:266) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang

terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di

ingatan konsumen. Selain citra merek, kualitas dari sebuah produk juga sangat

penting untuk meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut terjamin agar

konsumen percaya akan produk tersebut. Menurut Kotler and Armstrong


https://prelo.co.id/blog/hm-fashion-retail-eksklusif-yang-membumi/


4

(2012: 283) kualitas produk adalah“the ability of a product to perform its

functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision,

ease of operation and repair, and other valued attributes” dengan arti

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon

terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Maka secara umum

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil

yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang

diterima itu paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan

melebihinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada lima dimensi

pelayanan. Lima dimensi pelayanan tersebut adalah bukti langsung (tangibles)

yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi,

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)

dan (emphaty). Faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan ialah

kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya

kemudahan.

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi

dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau

menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan


5

penilaian terhadap suatu kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang

dikeluarkan pelanggan relative terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut

Kotler and Amstrong (2001:354) “kualitas produk merupakan senjata strategis

yang potensial untuk mengalahkan pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan

kualitas paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka

panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dengan perusahaan yang lain.

Hal yang perlu diperhatikan oleh pengusaha yaitu pengusaha harus tahu

tentang citra merek, yang mana citra terhadap merek berhubungan dengan

sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek. Pelanggan yang

memiliki citra merek yang positif terhadap suatu merek, akan lebih

memungkinkan untuk melakukan pembelian. Suatu merek bukan hanya

sekedar nama atau pembeda antara suatu produk dengan produk yang lain

tetapi lebih dari itu merek mampu memberikan persepsi tertentu kepada para

pelanggannya. Banyak perusahaan yang menekankan pembesaran merek

sebagai keunggulan produk yang akan menjadi ekuitas sebuah perusahaan dan

yang paling utama untuk mendiferensiasikan dengan produk-produk

followers. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai :

nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan maupun kombinasi dari hal-hal

tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang

atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing ( Kotler, 2003).

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik

untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul :“Pengaruh Kualitas


6

Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan” ( Studi pada

Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?

2. Apakah kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan menghindari luasnya permasalahan

maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk dan citra

merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M di Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap

kepuasan pelanggan produk fashion H&M.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan produk fashion H&M.

3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan

produk fashion H&M.


7

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

1. Bagi Peneliti

Sebagai alat untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan selama

perkuliahan pada dunia kerja, selain juga menambah pengetahuan di

lapangan tentang hal-hal yang berkaitan dengan manajemen terutama

mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan

kontribusi pada studi mengenai manajemen dan dapat digunakan sebagai

acuan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian kegiatan yang penting bagi

perusahaan, dimana pemasaran sebagai salah satu faktor yang

mendukung pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil

melaksanakan kegiatan pemasarannya akan mampu mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan untuk terus berkembang demi

mencapai tujuan perusahaan.

Banyak yang menganggap bidang pemasaran identik atau sama

dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang

lebih luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian

dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari

bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar

untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan

kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian

lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan

keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk


9

mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari

yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang

terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu

adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para

penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di

pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena

mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu

produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk

mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan

dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis

dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta

mendistribusikan di analisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan

pasar.

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat

individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan

produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang

menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen

sampai konsumen. Menurut Harper W (2000:4) pemasaran adalah

“Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang

memungkinkan indvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang


10

mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain

dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.

b. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan,

karena manajemen pemasaran yang mengatur semua kegiatan

pemasaran. Menurut Sofjan Assauri (2013:12) manajemen pemasaran

merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,

membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui

sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam

jangka panjang.

2. Kualitas

a. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang

menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk

apa produk itu diproduksi. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono

(2005:20) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono & Diana (2003: 24)

menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat

diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang

rendah dan sesuai dengan pasar.


11

b. Pengertian Kualitas Produk

Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan

bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial

untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang

terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen

untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and Amstrong

(2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya.

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler (dalam Panzy 2015:5) kualitas produk

dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :

1) Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan

produk lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik

produk.

2) Ciri-ciri Produk (Features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya.


12

3) Kinerja (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional

suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat

kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan

derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan

karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu

produk dapat digunakan.

6) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula.

7) Kemudahan Perbaikan (Repairability), berkaitan dengan

kemudahan perbaikan atas produk yang akan mempengaruhi

penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

8) Gaya (Style), yaitu penampilan produk dan kesan konsumen

terhadap produk.

9) Desain (Design), yaitu keseluruhan keistimewaan produk

yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk

terhadap keinginan konsumen.


13

3. Citra Merek

a. Pengertian Citra Merek

Kotler & Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah

persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015:49) “Citra merek adalah

deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.

Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan

yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau

di ingatan konsumen”

b. Variabel Pendukung Citra Merek

Brand image memiliki 3 variabel pendukung (Sutisna, 2001),

yaitu :

1) Citra Pembuat/Perusahaan (Corporate Image) merupakan

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap

perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.

2) Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang

menggunakan suatu barang atau jasa.

3) Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi

yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.


14

c. Indikator Citra Merek

Menurut Kotler & Keller (2003:78) pengukur citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:

1) Kekuatan (Strengthness), dalam hal ini adalah keunggulan yang

dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada

merek lainnya. Keunggulan merek mengacu pada atribut-atribut

fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah

kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Elemen yang

termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) adalah

keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga

produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk

tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.

2) Keunikan (Uniqueness), adalah kemampuan untuk membedakan

sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari

atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau

diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Hal-hal yang

termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau

nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan

fisik produk itu sendiri.

3) Keunggulan (Favorable), termasuk dalam kelompok favorable ini

anatara lain, kemudahan merek produk diucapkan serta

kemampuan merek untuk teteap diingat oleh pelanggan yang


15

membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat

maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan

dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang

bersangkutan.

d. Dimensi Citra Merek

Dimensi-dimensi utama yang memengaruhi dan membentuk citra

sebuah merek tertuang sebagai berikut: (Sumber :

http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citra-

merek.html)

1) Brand Identity , merupakan identitas fisik yang berkaitan

dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen

mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau

produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas

perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.

2) Brand Personality, adalah karakter khas sebuah merek yang

membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya

manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah

membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang

sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau

murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau

dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.


http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citra-merek.html


16

3) Brand Association, adalah hal-hal spesifik yang pantas atau

selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari

penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan

konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan

social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan

dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan

makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek,

misalnya “ingat beras ingat cosmos”, art+technology = apple,

bola = Djarum, koboi = Marlboro, kulit putih = Ponds, Surya

Paloh = MetroTV, Korupsi = Partai Demokrat, Konflik =

PSSI, Gramedia = Buku, Lifebuoy = Kebersihan, anak muda

rebel = A Mild, dan sebagainya.

4) Brand Attitude & Behavior, adalah sikap atau perilaku

komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam

menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.

Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang

pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan

yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik

terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,

sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan

realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap

lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi yang


17

baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi

brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku

komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek

saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk

perilaku karyawan dan pemilik merek.

5) Brand Benefit & Competence,merupakan nilai-nilai dan

keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada

konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan

manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya

terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan

benefit di sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic

maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan

benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),

menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya

diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup

masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/ values)

dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada

kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/

values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu

merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau

lembaga/ perusahaan tersebut.


18

4. Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31), pelanggan (customer) berasal dari kata

custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi

kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”. Sedangkan

menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah

seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama

untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya

karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu

yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang

mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama

untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulang-

ulang. Oleh sebab itulah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan

amatlah penting.

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk

barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat

diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang

diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang


19

diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau

bahkan melebihinya.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti,

2002:30). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan juga ditentukan oleh kualitas produk, nilai, harga dan

faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat

(Irawan, 2008: 37).

Adapun penjelasan dari indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut (Sumber : https://media.neliti.com/media/publications/103095-

ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf) :

a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi

dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika

produk tersebut berkualitas baik.

b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai

yang tinggi.

c. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari

tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.


https://media.neliti.com/media/publications/103095-ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/103095-ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf

20

d. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya

hidup seseorang.

e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas dan relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kualitas Produk

Menurut Kurriawati (2015:50) pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner

(2007:76) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction will be

influenced product or service features by perseption of quality is an

important predictor of customer satisfaction. Several study support

the causal chain that suggest quality satisfaction” (amould et al.

2002:16). kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam

penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003:310)

juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi pula.

2. Citra Merek

Menurut Yana (2015:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu

ungkapan perasaan terhadap suatu produk setelah pelanggan

menggunakan atau membeli produk tersebut. Pelanggan akan

mengatakan bahwa dia puas terhadap suatu produk apabila dia


21

memiliki persepsi yang baik akan produk tersebut. Kotler and

Amstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan

produk yang dibeli sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan

harapan dari konsumen. Apabila suatu produk memberikan kepuasan

maka pelanggan biasanya akan melakukan words of mouth yang

positif pada orang lain dengan merek yang ada pada produk yang

telah digunakannya. Oleh karena itu adanya pembentukan merek

pada sebuah produk sangatlah penting, jadi dengan adanya citra

merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada

pelanggannya.

3. Kualitas Pelayanan

Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap

pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan

pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar

terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan

baik.

4. Harga

Menurut Sintya (2018:1778) harga merupakan segala bentuk

biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,

memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga


22

merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para pesaing

(Hasan, 2013:521). Jika harga yang dibayarkan sesuai dengan

kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya

pelanggan akan merasa kecewa jika harga yang dibayarkan tidak

sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan

pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan

perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar

loyal.

B. Penelitian Sebelumnya

Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan relevan dengan

penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Rita Novita Sari (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Merek ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant

Hypermarket Mall SCP di Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra

merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall SCP untuk mengetahui adanya pengaruh dari

variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan

terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP,

untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan

dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap

kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Hasil


23

penelitian ini, variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel citra merek produk (X2)

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

(Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan

(X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)

pada Giant Hypermarket Mall SCP variabel kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant

Hypermarket Mall SCP.

2. Atika Zahra (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online.Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota

Yogyakarta, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (3)

pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan (4) pengaruh

kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota

Yogyakarta. Penelitian inimerupakan penelitian survei. Populasi pada

penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek


24

online Gojek di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di

Kota Yogyakarta (2) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap

kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di

Kota Yogyakarta (3) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap


Kota Yogyakarta. dan (4) terdapat pengaruhkualitas pelayanan,

persepsi harga, dan citra merek secara bersama -sama terhadap


Kota Yogyakarta.

C. Kerangka Konseptual

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan :

a. Parsial :

Kualitas Produk

Citra Merek

Kepuasan

Pelanggan


25

b.Simultan :

Keterangan Gambar:

1. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan

3. Kualitas produk dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau

sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori

untuk kemudian diuji kebenarannya. Dengan kata lain, hipotesis merupakan

jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan

jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari

permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan

kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data

(Suliyanto, 2009:53).

Dalam penelitian ini membahas tentang beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk dan citra merek.

Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk

mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk dan citra merek yang

terdapat dalam suatu produk maka pelanggan akan merasa puas dengan

produk yang ditawarkan.


26

Dari landasan dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, dapat disusun

beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 :Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.

H2 :Kualitas produk dan citra merek secara secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.


27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan

menggunakan metode survei. Teknik pengambilan data yakni dengan angket

dan skor yang didapatkan dari angket kemudian dianalisis dengan

menggunakan analisis deskriptif yang kemudian dibuat dalam bentuk

persentase. Informasi yang dikumpulkan untuk metode survei ini yakni

menggunakan kuisioner. Penelitian survey digunakan untuk mengetahui opini

setiap individu. Selain itu penelitian survei dilakukan untuk memperoleh

fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan

secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada

(Jogiyanto,2010)

Responden yang menjadi sasaran penelitian ini adalah individu, yakni

mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal

dua kali dalam kurun waktu enam bulan.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang

berbelanja produk H&M di Yogyakarta minimal dua kali dalam kurun

waktu 6 bulan.


28

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas

produk, citra merek dan kepuasan pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan

September-Oktober 2018.

2. Lokasi penelitian

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner via online

dengan menggunakan Google Form.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013: 38).

1. Identifikasi Variabel Penelitian

a) Variabel Independen (X)

Variabel Indepeden adalah variabel yang sering disebut sebagai

variabel stimulus, prediktor dan antesenden. Dalam bahasa

Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel ini

mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau

timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang

menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :


29

- Kualitas Produk (X1)

- Citra Merek (X2)

b) Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen juga sering disebut sebagai variabel

variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia

sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang menjadi

variabel terikat dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pelanggan

(Y)

2. Definisi Variabel

a. Variabel Independen (X)

1) Kualitas Produk

Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan

bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial

untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang

terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik

konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and

Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan

mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.


30

2) Citra Merek

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) “citra merek adalah

presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti

yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan

pelanggan, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar

slogan dan tertanam dibenak konsumennya”, kemudian Menurut

Tjiptono (2015:49) “citra merek adalah deskripsi asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”.

b. Variabel Dependen (Y)

1) Kepuasan Pelanggan

Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap

produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara

layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan

konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus

sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

3. Pengukuran Variabel

Echdar (2017:266) menyatakan, pengukuran variabel merupakan

sebuah bagian yang utuh dari penelitian dan sebuah aspek penting dari

desain penelitian. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data

primer dimana data tersebut didapatkan langsung dari responden dengan


31

menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan jawaban mereka. Dengan

menggunakan kuisioner jawaban dari responden akan diukur dengan

menggunakan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiyono, 2010).

Skala pengukuran variabel yang digunakan ialah Skala Likert, dengan

rentang nilai 1-5 :

Skala Pengukuran Keterangan

1 Sangat tidak setuju

2 Tidak setuju

3 Ragu – ragu

4 Setuju

5 Sangat setuju

E. Definisi Operasional dan Indikator

Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak

atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.

Menurut Hidayat (dalam Echdar 2017 : 256) definisi operasional

mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang

diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau

pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena. Berikut

merupakan definisi operasional dari masing-masing variabel :


32

Variabel Definisi Dimensi Indikator Kualitas

Produk

(X1)

Kualitas produk

merupakan kemampuan

produk untuk

menjelasskan tugasnya.

Bentuk (Form) a. Produk H&M memiliki bentuk dan

model yang menarik.

b. Produk H&M memiliki model dalam

berbagai ukuran.

Ciri-ciri

produk

(features)

Produk H&M memiliki banyak pilihan

warna dan motif

Kinerja

(performance)

a. Produk H&M memiliki karakteristik

bahan dasar yang berkualitas

b. Produk H&M nyaman dipakai dan tidak

menyebabkan iritasi

Ketepatan/kes

esuaian

(conformance)

a. Produk H&M memiliki tingkat

kesesuaian produk sesuai dengan yang

dijanjikan

b. Produk H&M sudah memenuhi harapan

konsumen

a.

Ketahanan

(durability)

Produk H&M mrerupakan produk

dengan jaminan produk yang baik

Kehandalan

(reliability)

Produk H&M tetap terjaga keawetannya

meskipun dipakai dalam jangka waktu

yang lama

Kemudahanan

perbaikan

(repairability)

Produk H&M merupakan produk yang

terbuat dari bahan yang mudah untuk

diperbaiki

Gaya (style) Produk H&M memliki penampilan atau

gaya yang sesuai dengan trend/up to date

Desain

(design)

Produk H&M mrupakan produk yang dapat

meningkatkan prestige bagi konsumen.

Citra

Merek

(X2)

Citra merek merupakan

deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan

konsumen terhadap

merek tertentu.

Kekuatan

(strengthness)

a. Saya mengenal produk H&M sebagai

produk fashion yang memiliki konsep

fashionable

b. Merek H&M mudah diingat

c. Produk H&M membuat konsumen

tertarik untuk membeli

Keunikan

(uniqueness)

Produk H&M merupakan produk yang

berkelas

Keunggulan

(favorable)

a. Koleksi yang ditawarkan oleh H&M

sangat lengkap, mulai dari pakaian anak-

anak hingga dewasa.

b. Saya merasa produk H&M adalah produk

favorit yang dikenal oleh masyarakat


33

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang

yang muncul setelah

membandingkan kinerja

(hasil) produk dengan

harapan.

Kualitas

produk

Kualitas desain,sablon dan warna pada

baju H&M tidak mudah rusak/luntur.

Harga

Harga produk H&M seimbang dengan

kualitas dan mutu dari produk-produk

yang ditawarkan

Service quality Karyawan H&M store bersedia

menanggapi keluhan pelanggan dan

melayani pelanggan dengan baik

Emotional

factor

Saya merasa puas mengunakan produk

H&M karena saya merasa percaya diri

Biaya dan

kemudahan

Saya merasa puas karena relative mudah

dan efisien tanpa mengeuarkan biaya

tambahan serta membuang waktu dalam

mendapatkan produk H&M

F. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Menurut Sugiono (2014: 148) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini, populasi yang

digunakan oleh penulis adalah mahasiswa pelanggan produk H&M di

Yogyakarta.

b) Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2014 : 149), untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul respresentatif. Kriteria yang ditetapkan oleh

peneliti adalah pelanggan dan berbelanja minimal 2 kali dalam kurun


34

waktu 6 bulan. Karena tidak dapat dipastikan berapa jumlah anggota

populasi pada penelitian ini maka menurut Rao Purba (1996)

pengambilan, sehingga dalam menentukan sampel menggunakan rumus

berikut :

n = 96,04

Keterangan

n = jumlah sampel

z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel yaitu 95% dengan mengacu pada tabel z

Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum

dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Peneliti menggunakan

pertimbangan sebagai berikut : Responden mahasiswa pelanggan produk

H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal dua kali dalam kurun waktu

enam bulan.


35

H. Sumber Data

Sumber data dalam sebuah penelitian merupakan faktor yang penting

karena digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam

penelitian sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer

adalah data yang didapatkan langsung dari responden oleh peneliti. Data yang

diperoleh dari penelitian ini adalah data dari pelanggan produk H&M.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan

menggunakan kuisioner. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan

digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara

langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang

digunakan. Suatu instrument atau alat ukur bila dikatakan telah valid,

berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data

itu adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur (Sugiyono, 2004 : 137). Untuk mengetahui apakah kuisioner yang

diukur valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap

butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.

Uji validitas dapat menggunakan rumus Product moment dari Karl

Person, yaitu :


36

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ √ ∑ ∑

Kriteria pengujian sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan

tersebut dinyatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan

tersebut dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Suharsimi Arikunto (2006: 154) menyatakan bahwa reliabilitas

menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil

pengukuran. Suatu alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk

mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang

sama dalam kondisi yang sama.

Rumus yang digunakan untuk pengujian reliabilitas instrumen yakni

dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian

ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk

mencari nilai Alpha Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Rumus Alpha

Cronbach sebagai berikut :


37

Keterangan :

Ketentuan yang berlaku adalah jika nilai Alpha Cronbach > 0,60 maka

data kuisioner dinyatakan baik atau reliabel.

K. Teknik Analisa Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis statistik pada suatu data yang

berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun

jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang nilai

pada suatu kelas dalam suatu data:

Interval =

=

= 0,8

Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan

sebagai berikut


38

Tabel Skala Data 3.1

Dengan skala 0,8, maka skor kualitas produk dikelompokkan sebagai

berikut :

1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 maka menunjukkan kualitas produk,

citra merek dan kepuasan pelanggan sangat rendah.

2) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 maka menunjukkan kualitas produk,

citra merek dan kepuasan pelanggan rendah.

3) Apabila skor 2,60 s/d 3,39 maka menunjukkan kualitas produk, citra

merek dan kepuasan pelanggan cukup tinggi.


merek dan kepuasan pelanggan tinggi.


merek dan kepuasan pelanggan sangat tinggi.

2. Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda berguna untuk mengetahui seberapa

besaar pengaruh variabel bebas yaitu : kualitas produk (X1), citra merek

(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Model regresi linier berganda

adalah :

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 – 2,59 Rendah

3 2,60 – 3,39 Cukup Tinggi

4 3,40 – 4,19 Tinggi

5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi


39

Υ = a+b1X1+ b2X2+ e

Keteragan :

Y :Kepuasan Pelanggan

a : Konstanta

b1, b2 : Koefisien Regresi

X1 : Kualitas Produk

X2 : Citra Merek

e : Epsilon (pengaruh faktor lain)

3. Uji Asumsi Klasik

1. Uji normalitas

Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan

untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi

normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk

melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan

statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang

digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau

tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-

Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05


40

maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan

(Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual tidak berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk

menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika

tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau

dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui

hasil analisis menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan

rumusan sebagai berikut :

VIF =

-

Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance

value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF

dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.


41

Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi

homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak

terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya

heteroskedastisitas, berikut adalah ilustrasinya.

Gambar Scatterplot

1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik

Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu

yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas.

2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot

membentuk pola tertentu, artinya sebaran data tersebut mengalami

masalah heteroskedastisitas.


42

3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot

membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik

tertentu. Bentuk tersebut mengidentifikasikan model yang

digunakan tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.

Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola

tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produk

dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).

Pengujian ini terdiri dari uji t hitung (uji parsial), uji F hitung (uji

simultan), dan analisis koefisien determinasi (R2).

a) Uji F (Uji Simultan)

Uji F adalah uji untuk melihat ada tidaknya pengaruh semua

variabel bebasnya, yaitu kualitas produk dan citra merek secara

bersama-samater hadap variabel terikatnya, yaitu kepuasan


43

pelanggan (Kuncoro, 2007:82). Tahapan yang dilakukan dalam

uji F yaitu :

1) Menentukan H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan

citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk

dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel

Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat

kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.

3) Menentukan Fhitung menggunakan SPSS atau dengan rumus

Fhitung (Sunyoto, dalam Riscky 2015:41) :

Fhitung =

Dimana :

R2 = koefisien determinasi

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas


44

4) Kriteria pengujian

H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel

5) Menarik kesimpulan

Jika H0 diterima (Ha ditolak), artinya kualitas produk dan citra

merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Jika H0 ditolak ( Ha diterima), artinya kualitas produk dan

citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

b) Uji t (Uji Parsial)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel independen (Ghozali, 2001). Tahapan yang

dilakukan dalam uji t yaitu :

1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0)

H0 : Kualitas produk dan citra merek secara parsial tidak

berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Ha : Kualitaas produk dan citra merek secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


45

2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam

penelitian adalah 5% (0,05).

3) Menghitung t statistik (t hitung)

Uji t dihitung dengan rumus (Supranto, 2009:250) sebagai

berikut:

=

Dimana:

t0 = t hitung koefisien variabel

bi = koefisien regresi variabel

sbi = standard error dari variabel

4) Menentukan Kriteria Uji t

H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel > t hitung > t tabel

atau sig. < 0,05

H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

atau sig. ≥ 0,05.

5) Membuat Kesimpulan

Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka kualitas produk dan

citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan

pelanggan.


46

Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka kualitas produk dan

citra merek tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

5. Koefisien determinasi (R2)

Pada model regresi linier berganda, kontribusi variabel independen

secara bersama-sama terhadap variabel dependen dapat diketahui

dengan melihat besaran koefisien determinasi totalnya (R2). Jika

nilai R2

yang diperoleh mendekati 1 maka hubungan variabel

independen terhadap variabel dependen semakin kuat. Sebaliknya

jika nilai R2 yang diperoleh mendekati 0 maka hubungan variabel

independen terhadap variabel dependen semakin lemah. Nilai R2

dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan

ke dalam model.


47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Gambar IV.1 Logo H&M

A. Sejarah Perusahaan

Grup H&M mulai menjangkau para penggemar mode fashion di

seluruh dunia yang dirintis sejak tahun 1947. Sekilas tentang profil

perusahaan, H&M ini merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan

produk pakaian wanita, pria hingga anak-anak.

Kesuksesan H&M di dunia fashion kelas internasional tak perlu

dibantah lagi. Meskipun pada November 2017 silam sempat tersiar kabar tak

sedap dari brand asal Swedia ini bahwa ada beberapa gerainya di Inggris

terpaksa harus ditutup, namun hal tersebut tak menyurutkan pamor H&M

sebagai brand yang paling banyak dinanti oleh penggila mode.

Bemula dari sebuah gerai kecil di Vasteras, Swedia seperti yang

dikatakan oleh pepatah bahwa sesuatu yang besar pada awalnya juga berasal


48

dari hal-hal yang kecil, sangat cocok untuk mengungkapkan keberhasilan

Erling Persson sebagai pendiri H&M. Tepatnya di usia 30 tahun, saat Persson

berjalan-jalan di pinggiran kota New York, ia mendapatkan ide untuk menjual

pakaian khusus wanita. Keinginannya tersebut terealisasi pada tahun 1947

melalui sebuah toko kecil yang ia bangun sendiri di Vasteras, Swedia dan

diberi nama “Hennes” dalam bahasa Swedia yang berarti “perempuan”. Tak

perlu waktu bertahun-tahun bagi Erling Persson untuk membuka dua toko

berikutnya di ibu kota Swedia, Stockhlom, pada rentang tahun 1952-1954.

Toko Hennes milik Persson secara eksklusif hanya menjual pakaian wanita

rancangannya sendiri. Pada masa itu, mode fashion memang belum

sekompleks saat ini, namun cukup untuk membuat penduduk ibu kota Swedia

dibuat demam dengan produk-produk Hennes.

Munculnya “M” di Toko Milik Erling Persson kira-kira sekitar 10

tahun sejak dibukanya cabang baru dari toko Hennes di Stockhlom, Persson

mencoba melebarkan sayap bisnisnya dengan membeli sebuah usaha ritel

bernama Mauritz Widforss yang menjual pakaian pria dan anak-anak.

Sehingga sejak tahun 1968, toko berubah nama menjadi Hennes & Mauritz.

Sejak saat itulah, toko Persson tidak hanya menjual fashion wanita saja,

namun juga ada koleksi busana pria dan anak-anak.


49

Gambar IV.2 Model Pakaian Wanita

Ekspansi bisnis Erling Persson cukup lancar dan cepat. Belum

banyaknya saingan bisnis di bidang yang sama membuat Persson di tahun

1969 dapat membuka lebih dari 42 toko Hennes & Mauritz. Dalam dekade

ini pun, pertumbuhan Hennes & Mauritz sudah mulai merambah pasar

internasional yang dimulai dari Norwegia dan diikuti Swiss, Inggris, dan

Denmark. Perjalanan bisnis Persson masih berlanjut mulus hingga tahun

1973, Hennes & Mauritz mengeluarkan produk baru berupa pakaian dalam.

Dirinya pun berhasil menggandeng Anni-Frid Lyngstad, anggota ABBA,

menjadi supermodel pertamanya. Pertumbuhan bisnis Persson terus melaju

lebih jauh hingga dibukanya 5-6 gerai setiap tahunnya. Tepatnya di tahun

1947, bisnis Persson terdaftar di Bursa Efek Stockhlom dan mengganti

namanya menjadi H&M yang merupakan singkatan dari nama sebelumnya.

Menurutnya, nama baru ini lebih terdengar elegan dan mudah untuk

diucapkan. Dengan nama baru tersebut, ia berharap bisnisnya semakin lebar


50

hingga terus berekspansi ke mancanegara. Keberuntungan masih di tangan

Persson, tak lama setelah bisnisnya terdaftar di bursa efek, pada tahun 1976

ia membuka toko pertamanya di Skandinavia dan London, Inggris. Sejak saat

itu, H&M terus berkembang dengan lebih banyak gerai yang dibuka di

Eropa. Jauh sebelum adanya promosi penjualan secara online seperti saat ini,

penjualan brand H&M masih dilakukan secara konvensional melalui pesanan

surat kabar Swedia Rowells di sekitaran tahun 1980.

.

Gambar IV.3 Logo Lama H&M

Sedangkan generasi kedua H&M mulai berjalan setelah tiga puluh

lima tahun sejak kiprah Erling Persson di dunia bisnis fashion, tepatnya tahun

1982, H&M memiliki CEO keduanya, yakni Stefan Persson yang merupakan

anak dari Erling Persson. Meskipun sudah berganti generasi, H&M tetap

eksis sebagai salah satu fashion brand yang paling banyak ditunggu produk-

produk barunya pada masa itu. Munculnya desain-desain baru dan terus


51

update membuktikkan H&M benar-benar menjadi merek yang berkelas

internasional. Dengan mengajak supermodel dari kalangan aktor dan artis

terkenal, membuat H&M semakin dipercaya konsumen dunia. Apalagi sejak

tahun 1990, penggunaan surat kabar sebagai media promosi sudah digantikan

dengan papan-papan reklame besar yang lebih mencolok dan mudah dilihat.

Tahukah sobat, di penghujung tahun 1990, H&M meluncurkan desain baru

pakaian Natal yang dibawakan oleh seorang super model, Elle Macpherson.

Sesuai prediksi, kampanye baju Natal tersebut berhasil mendapatkan

perhatian media. Tak hanya Elle Macpherson, H&M turut mengajak model-

model lain yang tak kalah tenar pada masa itu, yaitu Claudia Schiffer, Naomi

Campbell, Christy Turlington, dan Linda Evangelista.

Kemudian seiring berjalannya waktu bisnis online mulai menjadi

terobosan baru H&M. Stefan Persson sebagai generasi kedua H&M pun tak

larut dengan cara-cara di masa lalu. Di tahun 1998, ia mulai mempelajari

tentang pasar online yang pada waktu itu masih menjadi hal yang sangat

baru. Sejak saat itu, produk-produk H&M mulai dipasarkan secara online di

Swedia sebagai negara asal produk tersebut dan terus merambat hingga ke

pasar online Eropa, termasuk Perancis. Tahun 2000 menjadi awal H&M

mengepakkan sayapnya di Amerika Serikat untuk pertama kalinya.

Pembukaan gerai pertamanya di New York, AS, ini pun juga menjadi awal

ekspansi karier H&M di luar benua Eropa. Masih dengan strategi yang sama,


52

di Amerika, H&M juga mengajak orang-orang berpengaruh untuk

mengkampanyekan produknya. Bahkan di tahun 2004, H&M bersama Karl

Lagerfeld berhasil membuat mode dunia fashion terkejut dengan

mengeluarkan desain terbaru yang tidak mempertanyakan soal harga, alias

cukup mahal. Namun dalam kurun waktu tak lebih dari 1 jam, semua produk

H&M tersebut ludes terjual. Tak mau tanggung-tanggung, H&M bersama

para desainer ternama seperti Stella McCarteney, Alexander Wang, Versace,

dan Roberto Cavalli membuat desain-desain terbaru yang menjadi tren mode

dunia saat itu.

B. Produk H&M

Saat ini mempunyai beberapa produk, yaitu :

1. Pakaian Pria

2. Pakaian Wanita

3. Pakaian Anak

4. Tas

5. Alas Kaki

6. Accsesories

C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta

Hartono Mall Lantai GF Unit 31-35 & 53, Jalan Ringroad Utara,

Condongcatur, Depok, Kaliwaru, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55283. Telepon (0274) 5011037


https://www.google.com/search?safe=strict&client=firefox-b&ei=N7S8W-6_DI7cvQT8hYjgCg&q=alamat+h+m+di+jogja&oq=alamat+H%26M+di+jo&gs_l=psy-ab.1.0.33i22i29i30k1l10.7569927.7580233.0.7582282.38.22.0.0.0.0.346.2465.0j5j4j2.12.0....0...1c.1.64.psy-ab..26.11.2455.0..0j0i22i30k1j0i131k1j0i67k1.365.Lk_TkgH2wxU

53

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang

digunakan. Suatu instrument alat ukur bila dikatakan telah valid, berarti

menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu

adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur (Sugiyono, 2004: 137). Untuk mengetahui kuisioner yang diukur

valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap butir

pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.

Kriteria pengujian sebagai berikut :

c. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan

tersebut dinyatakan valid.

d. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan

tersebut dinyatakan tidak valid.

Dalam uji validitas untuk menentukan adalah dengan

menggunakan df (degree of freedom) = n-2, yang mana dalam

penelitian ini menggunakan 100 responden, sehingga df = 100-2 = 98.

Sehingga 100 dengan α=5% adalah 0,1966. Korelasi item dalam


54

penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat dilihat

melalui rumus maupun aplikasi SPSS dengan hasil berikut :

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Pernyataan

Variabel Pernyataa

n

Keteranga

n

Kualitas

Produk

P1 0,780 0,1966 VALID

P2 0,662 0,1966 VALID

P3 0,672 0,1966 VALID

P4 0,615 0,1966 VALID

P5 0,609 0,1966 VALID

P6 0,683 0,1966 VALID

P7 0,628 0,1966 VALID

P8 0,312 0,1966 VALID

P9 0,342 0,1966 VALID

P10 0,598 0,1966 VALID

P11 0,314 0,1966 VALID

P12 0.289 0,1966 VALID

P13 0,310 0,1966 VALID

Citra

Merek

P1 0,834 0,1966 VALID

P2 0,791 0,1966 VALID

P3 0,844 0,1966 VALID

P4 0,870 0.1966 VALID

P5 0,773 0.1966 VALID

P6 0,867 0.1966 VALID


55

Kepuasan

Pelanggan

P1 0,882 0,1966 VALID

P2 0,839 0,1966 VALID

P3 0,858 0,1966 VALID

P4 0,855 0,1966 VALID

P5 0,834 0,1966 VALID

Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil pengukuran. Suatu

alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk mengukur sesuatu

berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama dalam

kondisi yang sama. Rumus yang digunakan untuk pengujian

reliabilitas instrumen yakni dengan menggunakan rumus Alpha

Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala

bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk mencari nilai Alpha

Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Pengujian reliabilitas setiap

variabel dilakukan dengan Cronbach alpha coefficient menggunakan

bantuan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:

TABEL V.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Produk 0,729 Reliabel

Citra Merek 0,804 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,817 Reliabel



56

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua

variabel mempunyai nilai Cronboarch Alpha di atas 0,60 sehingga

dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuesioner adalah

reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang terdapat dalam

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel sebagai alat

ukur.

B. Teknik Analisa Data

1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden

Tujuan analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis

data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis

kelamin, universitas, pelanggan H&M yang digunakan dengan syarat

respoden berbelanja produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6

bulan.

a. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki- laki 35 35%

Perempuan 65 65%

Total 100 100%



57

Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh perempuam

yaitu sebanyak 65 % atau sebanyak 65 orang. Sedangkan responden

laki-laki lebih sedikit jumlahnya dari pada responden perempuan.

b. Asal Universitas

Dalam klasifikasi ini universitas responden dikelompokkan

menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel

berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas

Universitas Jumlah Prsentase

UGM 8 8%

UNY 9 9%

USD 19 19%

UMY 10 10%

UPN 7 7%

UII 9 9%

UTY 10 10%

Lainnya 28 28%

Total 100 100%


Berdasarkan Tabel V.4 dapat diambil kesimpulan bahwa dari 100

responden yang mengisi kuisioner ini 8% merupakan mahasiswa

UGM, 9% mahasiswa UNY, 19% mahasiswa USD, 10% mahasiswa

UMY, 7% mahasiswa UPN, 9% mahasiswa UII, 10% mahasiswa UTY

dan 28% adalah mahasiswa universitas di Yogyakarta yang tidak

tersebut diatas.


58

2. Hasil Deskripsi Variabel.

a. Hasil Diskripsi Variabel Kualitas Produk

Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan

hasil deskripsi variabel kualitas produk sebagai berikut.

Tabel V.5

Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk

No Pernyataan Rata-

rata

Keterangan

1 Produk H&M memiliki bentuk

dan model yang menarik

4.27

Sangat

Tinggi

2 Produk H&M memiliki model

dalam berbagai ukuran

4.27

Sangat

Tinggi

3 Produk H&M memiliki banyak

pilihan warna dan motif

4,29 Sangat

Tinggi

4 Produk H&M memiliki

karakteristik bahan dasar yang

berkualitas

4,14 Tinggi

5 Produk H&M nyaman dipakai

dan tidak menyebabkan iritasi

4,09 Tinggi

6 Produk H&M memiliki tingkat

kesesuaian produk sesuai

dengan yang dijanjikan

3,96 Tinggi

7 H&M menawarkan produk

yang sudah sesuai dengan

harapan konsumen

3,9 Tinggi

8 Produk H&M cocok dipakai di

iklim tropis

3,52 Tinggi

9 Produk H&M mrerupakan

produk dengan jaminan produk

yang baik

4,23 Sangat

Tinggi

10 Produk H&M tetap terjaga

keawetannya meskipun dipakai

dalam jangka waktu yang lama

3,87 Tinggi

11 Produk H&M merupakan

produk yang terbuat dari bahan

yang mudah untuk diperbaiki

4,21 Sangat

Tinggi


59

12 Produk H&M memliki

penampilan atau gaya yang

sesuai dengan trend/up to date

4,12 Tinggi

13 Produk H&M mrupakan

produk yang dapat

meningkatkan prestige bagi

konsumen.

4,22 Sangat

Tinggi

Rata-rata Total 4,08 Tinggi


Dari hasil deskripsi variabel kualitas produk tersebut dapat

dilihat bahwa pernyataan kedelapan (Produk H&M cocok dipakai

di iklim tropis) memiliki rata-rata paling rendah yaitu 3,52.

b. Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek

Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan hasil

diskripsi variabel citra merek sebagai berikut:

Tabel V.6

Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek

No Pernyataan Rata-rata Keterangan

1 Produk H&M merupakan produk

fashion yang memiliki konsep

fashionable

4,2 Sangat

Tinggi

2 Merek H&M mudah diingat 4,27 Sangat

Tinggi

3 Produk H&M membuat konsumen

tertarik untuk membeli

4,09 Tinggi

4 Produk H&M merupakan produk

yang berkelas

4,16 Tinggi

5 Koleksi yang ditawarkan oleh

H&M sangat lengkap, mulai dari

pakaian anak-anak hingga dewasa

4,15 Tinggi


60

6 Produk H&M adalah produk

favorit yang terkenal

4,12 Tinggi



Dari hasil deskripsi variabel citra merek tersebut dapat

dilihat bahwa pernyataan ketiga (Produk H&M membuat

konsumen tertarik untuk membeli) memiliki rata-rata paling

rendah yaitu 4,09.

b. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan

hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Tabel V.7

Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan Rata-rata Keterangan

1 Kualitas desain,sablon dan

warna pada produk H&M tidak

mudah rusak/luntur

4,03 Tinggi

2 Harga dari produk H&M

seimbang dengan kualitas dari

produk-produk yang ditawarkan

3,93 Tinggi

3 Karyawan H&M store bersedia

menanggapi keluhan pelanggan

dan melayani pelanggan dengan

baik

3,91 Tinggi

4 Saya merasa puas mengunakan

produk H&M karena saya

merasa percaya diri

4 Tinggi


61

5 Saya merasa puas karena

relative mudah dan efisien tanpa

mengeluarkan biaya tambahan

serta membuang waktu untuk

mendapatkan produk H&M

3,99 Tinggi



Dari hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan

tersebut dapat dilihat bahwa pernyataan ketiga (Karyawan H&M

store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani

pelanggan dengan baik) memiliki rata-rata paling rendah yaitu

3,91.

2. Regresi Linier Berganda

Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dengan

menggunakan bantuan SPSS 21, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel V.8

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046

KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN


Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda pada Tabel

V.8 diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -3,987 + 0,195X1 + 0,541X2


62

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Kualitas Produk

X2 =Citra Merek

3. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak.

Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian

variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak

valid dan statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang

digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat

dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-Sminov (Asymp.Sig),

apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05 maka residual berdistribusi

normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual

tidak berdistribusi normal.


63

Tabel V.9

Hasil Analisis Normalitas


Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang disajikan pada Tabel

V.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 (0,385 >

0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual

berdistribusi normal.


Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk

menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau

variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan

melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation

Factors) melalui hasil analisis menggunakan SPSS. Multikolinearitas

terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100 Normal Parameters

a,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,99674634

Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091

Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


64

Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value

diatas 0,10.

Tabel V.10

Hasil Analisis Multikolinearitas

S

u


Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada

Tabel V.10 dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas adalah

lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut.


Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari

residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut


Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas

dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji

terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas.

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant) KUALITAS_PRODUK ,475 2,104

CITRA_MEREK ,475 2,104



65

Tabel V.11

Hasil Analisis Heteroskedastisitas


Berdasarkan Grafik V.11 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik

Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola tertentu. Maka dapat

disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak mengalami


4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produdan citra merek)

terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini terdiri dari uji

F hitung (uji simultan), uji t hitung (uji parsial), dan analisis koefisien

determinasi ( ).


66

1. Uji F (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh variabel-

variabel bebas yaitu kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama

terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Hasil yang didapatkan

adalah sebagai berikut:

Tabel V.12

Hasil Analisis Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b

Residual 394,713 97 4,069

Total 1347,360 99


b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK


1) Menentukan hipotesis (H0) 0 dan hipotesis alternatif (Ha)

H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek

secara bersama-sama tidak berpengaruh kepuasan pelanggan.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk

dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan tingkat

signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat

kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat


67

kebebasan (degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan

(degree of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan

derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut

menggunakan n-k.

3) Menghitung F statistic ( )

diperoleh dari output SPSS adalah 117,056 dan

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05

dengan n – k = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09.

4) Menentukan Kriteria Uji F

H0 diterima dan Ha ditolak, jika ≤ .

H0 ditolak dan Ha diterima, jika > .

5) Membuat Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai yang diperoleh sebesar

117,056 lebih besar dari nilai sebesar 3,09 (117,056 >

3,09). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk dan

citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji apakah kualitas produk (X1), dan citra

merek (X2), secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelalnggan (Y). Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:


68

Tabel V.13

Hasil Analisis Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046

KUALITAS_PRODUK

,195 ,053 ,293 3,671 ,000

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000



1) Variabel Kualitas Produk

a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0:

Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan

pelanggan

Ha: Kualitas produk secara parsial berpengaruh pada kepuasan

pelanggan

b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian

adalah 5% (0,05)

c. Menghitung t statistik (t hitung)

Dari output SPSS t hitung diperoleh adalah 3,671 dan t tabel dicari

pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97,

didapat nilai t tabel sebesar 1,985.


69

d. Menentukan Kriteria Uji t

H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau

sig. < 0,05

H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t table atau

sig. ≥ 0,05

e. Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas produk (X1)

sebesar 3,671 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (3,671 >

1,985) dan nilai sig. uji t pada kualitas produk lebih kecil dari 0,05

(0,00 < 0,05). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk

secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

2) Variabel Citra Merek

a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0:

Citra merek secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan

pelanggan

Ha: Citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan

pelanggan.

b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian

adalah 5% (0,05).


70

c. Menghitung t statistik (t hitung)

t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 7,581 dan t tabel dicari

pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97,

didapat nilai t tabel sebesar 1,985.

d. Menentukan Kriteria Uji t

H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau

sig. < 0,05

H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig.

≥ 0,05

e. Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk citra merek (X1) sebesar

7,581 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (7,581>1,985) dan

nilai sig. uji t pada citra merek lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05).

Maka Ha diterima yang artinya citra merek secara parsial

berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel

dependen terhadap variabel independen. Untuk mengetahui persentase tersebut

peneliti menggunakan adjusted R square pada model summary seperti berikut:


71

Tabel V.14

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,841a ,707 ,701 2,01723

a. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK


Berdasarkan Tabel V.14 dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted

adalah 0,701 = 70,1%. Artinya, variasi dalam variabel kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dalam variabel kualitas produk

dan citra merek produk H&M sebesar 70,1%, sedangkan nilai error terms

(e/є) yang merupakan elemen variasi variabel dependen yang tidak dapat

dijelaskan oleh semua variabel independen.

ε = √

√ = 0,299.

2. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk

dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan H&M.

Berikut ini adalah pembahasan dari hasil pengujian dalam penelitian ini :

1. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa

nilai probabilitas variabel kualitas produk (X1) dan citra merek (X2)

lebih kecil (0,00 < 0,05). Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti, jadi


72

dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan H&M. Artinya variasi nilai

kepuasan pelanggan ditentukan oleh faktor-faktor kualitas produk dan

citra merek.

2. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa

probabilitas variabel kualitas produk (X1) lebih kecil dari nilai α (0,00 <

0,05). Dengan demikian hipotesis pertama terbukti, jadi dapat

disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin

tinggi kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari hasil penghitungan rata-rata variabel kualitas produk, nilai rata-

ratanya tinggi dan uji pengaruh kualitas produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan tersedianya model yang

menarik, berbagai ukuran, pilihan warna, karakteristik bahan dasar yang

berkulitas, tidak menyebabkan iritasi, produk sesuai dengan yang

dijanjikan, awet digunakan dalam jangka waktu yang lama, mudah

diperbaiki dan up to date membuat pelanggan merasa puas karena

pelanggan merasa kualitas produk yang diberikan oleh H&M lebih baik

dari pesaingnya sehingga pelanggan tidak merasa kecewa.

Berdasarkan hasi uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa

nilai probabilitas variabel citra merek (X2) lebih kecil dari nilai α (0,00


73

< 0,05). Dengan demikian hipotesis kedua terbukti, jadi dapat

disimpulkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi citra

merek pada suatu produk maka dpat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Dari hasil penghitungan rata-rata variabel citra merek

dikategorikan tinggi dan uji pengaruh variabel citra merek berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan memiliki produk yang

fashionable, merek yang mudah diingat dan menawarkan produk yang

lengkap membuat pelanggan merasa puas.


74

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas

produk dan citra merek secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan

untuk mengatahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk dan citra merek

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB V, dapat ditarik

kesimpulan sesuai perumusan masalah yakni sebagai berikut:

1. Kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kualitas produk dan citra merek secara terpisah (parsial), berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang ada dalam penelitian

ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan pihak

perusahaan dan penelitian selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan kuesioner yang telah diolah, terdapat item pernyataan

yang mempunyai nilai rata-rata yang paling rendah yaitu produk H&M


75

cocok dipakai di iklim tropis. Artinya produk H&M kurang cocok untuk

digunakan di iklim tropis, maka alangkah baiknya H&M memproduksi

produknya agar sesuai dengan iklim tropis sehingga pelanggan akan

mempertimbangkan kembali untuk berlangganan produknya sehingga hal

tersebut akan mempengaruhi tingkat penjualan produk H&M sendiri dan

kepuasan bagi pelanggannya.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk menambahkan variabel

yang lain selain variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas

produk, citra merek dan kepuasan pelanggan. Peneliti selanjutnya dapat

menggunakan variabel lain seperti harga, promosi atau lainnya serta

diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan cara

menggunakan produk lain selain H&M misalnya Pull & Bear atau

Stradivarius untuk perbandingan. Sehingga informasi yang disajikan lebih

beragam dan lebih baik dari penelitian ini.

C. Keterbatasan Penelitian

Variabel yang diteliti hanya terfokus pada Kualitas Produk, Citra

Merek dan Kepuasan Pelanggan sehingga mengakibatkan variabel lainnya

terabaikan. Variabel lain dapat meliputi celebrity endorser, harga,

segmentasi, lokasi dan store atmosphere. Selain itu adanya keterbatasan

kemampuan dari peneliti dalam segi wawasan, pengalaman, pengetahuan

dalam mengolah data dan menganalisis data.


76

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2009. Marketing.Jakarta : Media Presindo.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: suatu pendekatan praktik. Edisi

revisi. Jakarta: Rineka Cipta.

Atika Zahra. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perepsi Harga, Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Yogyakarta. Universitas Negeri

Yogyakarta

Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total -Total Quality Management.

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.

Yogyakarta: Universitas Diponegoro

Jogiyanto, H.M. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Ketujuh.

BPFE. Yogyakarta.

Kevin Lane Keller., 2003, Strategic Brand Management, Second Edition, Prentice

Hall

Kotler, Amstrong. 2001.Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1.

Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip (2000). Prinsip –Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta :

Prenhalindo.

Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, Edisi kesebelas. Jilid I Jakarta, P.T

Indeks Gramedia

Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi

kesembilan, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 12.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga


77

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid

Dua. Erlangga : Jakarta

Kurriawati, Nirma. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Penelitian Dosen

Fakultas Universitas Trunojoyo.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Rita Novita Sari. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen. eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4(4):

1113-112.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta

Sigit Reza Dimas, Farah Oktafani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Jurnal Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Telkom Bandung.

Sintya Lumintang Intan, Joyse Lapian dan Merlyn Karuntu. 2018 Pengaruh Harga

Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-

Jek Online Pada Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA Universitas

Sam Ratulangi Manado.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D; Penerbit CV

Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:

ALFABETA


78

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja

Rosdakarya, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta,

ANDI.

Wedarini, Ni Made Sinta. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis

Universitas Udayana (Unud) Bali.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0

dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Yana Dwi Ravita, Suharyono dan Yusri Abdillah. 2015. Pengaruh Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi

Bisnis Fakultas Administrasi Universitas Brawijaya Malang.



https://www.bitebrands.co/2018/02/sejarah-profil-perusahaan-merek-fashion-h-and-

m.html 21:32 09/10/18




https://www.bitebrands.co/2018/02/sejarah-profil-perusahaan-merek-fashion-h-and-m.html

https://www.bitebrands.co/2018/02/sejarah-profil-perusahaan-merek-fashion-h-and-m.html

79

LAMPIRAN 1

KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah data responden berikut :

1. Nama :

2. Universitas :

a. UGM d. UMY g. UIN j. Lain-lain...

b. UNY e. UPN h. ISI

c. USD f. UII i. UTY

3. Jenis Kelamin : L / P

4. Anda merupakan pelanggan H&M

a. Ya b. Tidak

5. Anda pernah membeli produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6

bulan

a. Ya b. Tidak

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

Pilihlah pernyataan dibawah ini sesuai dengan pengalaman anda mengenai

produk

H&M dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia, dengan keterangan :

SS : Sangat Setuju N : Netral STS : Sangat Tidak

S : Setuju TS : Tidak Setuju Setuju


80

Kuesioner

No Pernyataan SS S N TS STS

Kualitas Produk

1 Produk H&M memiliki bentuk dan model

yang menarik

2 Produk H&M memiliki model dalam

berbagai ukuran

3 Produk H&M memiliki banyak pilihan warna

dan motif

4 Produk H&M memiliki karakteristik bahan

dasar yang berkualitas

5 Produk H&M nyaman dipakai dan tidak

menyebabkan iritasi

6 Produk H&M memiliki tingkat kesesuaian

produk sesuai dengan yang dijanjikan

7 H&M menawarkan produk yang sudah

sesuai dengan harapan konsumen

8 Produk H&M cocok dipakai di iklim tropis

9 Produk H&M mrerupakan produk dengan

jaminan produk yang baik

10 Produk H&M tetap terjaga keawetannya

meskipun dipakai dalam jangka waktu yang

lama

11 Produk H&M merupakan produk yang

terbuat dari bahan yang mudah untuk

diperbaiki

12 Produk H&M memliki penampilan atau gaya

yang sesuai dengan trend/up to date

13 Produk H&M mrupakan produk yang dapat

meningkatkan prestige bagi konsumen.

Citra Merek

14 Produk H&M merupakan produk fashion

yang memiliki konsep fashionable

15 Merek H&M mudah diingat

16 Produk H&M membuat konsumen tertarik

untuk membeli

17 Produk H&M merupakan produk yang

berkelas

18 Koleksi yang ditawarkan sesuai dengan

musim yang sedang terjadi / berlangsung

19 Koleksi yang ditawarkan oleh H&M sangat


81

lengkap, mulai dari outfit anak-anak hingga

dewasa 20 Produk H&M adalah produk favorit yang

terkenal

Kepuasan Pelanggan

21 Kualitas desain, sablon dan warna pad

aproduk H&M tidak mudah rusak/luntur

22 Harga produk H&M seimbang dengan

kualitas dari produk-produk yang ditawarkan

23 Karyawan H&M store bersedia menanggapi

keluhan pelanggan dan melayani pelanggan

dengan baik

24 Saya merasa puas karena relative mudah dan

efisien tanpa mengeuarkan biaya tambahan

serta membuang waktu dalam mendapatkan

produk H&M


82

Lampiran 2

Hasil Kuesioner

1. Kualitas Produk

RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 JUMLAH RATA-RATA

1 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 57 4.384615385

2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615

3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615

4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 56 4.307692308

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 5 58 4.461538462

6 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 46 3.538461538

7 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692

8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 61 4.692307692

9 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 50 3.846153846

10 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 48 3.692307692

11 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 58 4.461538462

12 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 3 59 4.538461538

13 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 47 3.615384615

14 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.153846154

15 3 4 4 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 54 4.153846154

16 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 5 47 3.615384615

17 4 4 4 4 3 3 3 5 5 3 5 2 5 50 3.846153846

18 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 4 4 4 28 2.153846154

19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 54 4.153846154


83

20 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 56 4.307692308

21 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 46 3.538461538

22 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 56 4.307692308

23 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 49 3.769230769

24 3 4 3 3 4 3 2 3 5 2 5 4 5 46 3.538461538

25 4 4 3 4 3 4 2 5 5 3 5 4 5 51 3.923076923

26 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 50 3.846153846

27 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 5 49 3.769230769

28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 57 4.384615385

29 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 5 57 4.384615385

30 3 3 2 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846

31 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 45 3.461538462

32 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 5 50 3.846153846

33 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 56 4.307692308

34 5 5 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 5 55 4.230769231

35 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 49 3.769230769

36 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 49 3.769230769

37 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4 4 4 4 47 3.615384615

38 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 4 54 4.153846154

39 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 3 4 57 4.384615385

40 4 4 5 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 48 3.692307692

41 3 3 4 2 3 2 2 5 5 1 5 5 5 45 3.461538462

42 4 4 4 5 5 4 2 5 5 4 5 3 4 54 4.153846154

43 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48 3.692307692


84

44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 54 4.153846154

45 4 5 5 5 3 4 3 2 3 4 2 5 3 48 3.692307692

46 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769

47 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 57 4.384615385

48 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 53 4.076923077

49 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 53 4.076923077

50 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 54 4.153846154

51 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 49 3.769230769

52 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769

53 4 5 4 5 5 5 5 1 4 5 4 4 4 55 4.230769231

54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615

55 3 3 3 4 3 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846

56 5 5 5 4 5 3 3 5 5 3 5 5 5 58 4.461538462

57 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692

58 4 4 5 5 5 4 4 1 4 5 4 2 2 49 3.769230769

59 4 4 4 5 2 2 4 1 3 4 3 4 4 44 3.384615385

60 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 63 4.846153846

61 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462

62 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 5 44 3.384615385

63 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 43 3.307692308

64 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 49 3.769230769

65 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 5 3 5 48 3.692307692

66 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 56 4.307692308

67 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 53 4.076923077


85

68 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 57 4.384615385

69 5 4 5 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4 57 4.384615385

70 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 58 4.461538462

71 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 56 4.307692308

72 5 5 5 5 4 3 4 2 5 5 5 5 4 57 4.384615385

73 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462

74 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 56 4.307692308

75 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 59 4.538461538

76 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 54 4.153846154

77 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 56 4.307692308

78 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 62 4.769230769

79 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 60 4.615384615

80 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 55 4.230769231

81 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 57 4.384615385

82 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 60 4.615384615

83 5 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 52 4

84 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 56 4.307692308

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 52 4

86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 49 3.769230769

87 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 59 4.538461538

88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 63 4.846153846

89 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 5 56 4.307692308

90 5 5 5 4 5 4 4 2 3 3 3 3 3 49 3.769230769

91 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 60 4.615384615


86

92 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615

93 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 58 4.461538462

94 4 5 5 4 4 4 4 1 5 4 5 5 5 55 4.230769231

95 4 5 4 5 3 5 3 1 3 4 3 3 2 45 3.461538462

96 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 5 3 48 3.692307692

97 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4

98 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 56 4.307692308

99 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 58 4.461538462

100 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 56 4.307692308

JUMLAH 427 427 429 414 409 396 390 352 423 387 421 412 422 5304 408,3846154

RATA-RATA 4,27 4,27 2,29 4,14 4,09 3,96 3,90 3,52 4,23 3,87 4,21 4,12 4,22 53,04 4,083846154

2. Citra Merek

RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6

J

u

m

l

a

h

RATA-RATA

1 4 5 5 5 4 4 27 4.5

2 4 5 5 5 4 4 27 4.5

3 5 5 5 5 5 5 30 5

4 5 5 5 4 4 5 28 4.666666667

5 5 4 4 4 5 5 27 4.5

6 3 2 3 3 4 3 18 3

7 4 4 4 4 4 4 24 4


87

8 5 5 5 5 5 5 30 5

9 5 5 5 5 5 5 30 5

10 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333

11 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667

12 5 5 5 5 5 5 30 5

13 3 4 4 3 4 3 21 3.5

14 4 4 4 4 4 4 24 4

15 4 5 4 4 4 4 25 4.166666667

16 3 3 3 3 3 3 18 3

17 4 3 3 4 4 3 21 3.5

18 1 1 1 1 1 1 6 1

19 4 4 4 3 4 4 23 3.833333333

20 5 5 5 5 5 5 30 5

21 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333

22 5 5 4 5 5 3 27 4.5

23 4 4 3 3 3 3 20 3.333333333

24 3 4 3 4 5 4 23 3.833333333

25 5 5 4 5 5 4 28 4.666666667

26 4 5 4 4 2 2 21 3.5

27 4 4 2 4 4 3 21 3.5

28 4 4 4 4 4 4 24 4

29 5 5 5 5 5 5 30 5

30 3 2 3 2 3 2 15 2.5

31 3 5 3 4 4 4 23 3.833333333


88

32 4 4 3 3 4 4 22 3.666666667

33 5 4 4 5 5 5 28 4.666666667

34 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667

35 5 4 5 4 4 5 27 4.5

36 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333

37 4 4 4 4 4 4 24 4

38 4 5 4 4 3 4 24 4

39 5 5 5 5 5 5 30 5

40 4 4 5 4 4 4 25 4.166666667

41 4 4 4 3 4 3 22 3.666666667

42 5 5 2 4 3 5 24 4

43 3 4 4 3 4 4 22 3.666666667

44 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333

45 4 5 3 4 3 3 22 3.666666667

46 3 3 3 3 3 3 18 3

47 4 5 4 5 4 5 27 4.5

48 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667

49 4 5 5 4 5 4 27 4.5

50 5 5 4 4 5 5 28 4.666666667

51 4 3 3 4 4 3 21 3.5

52 3 3 3 3 3 3 18 3

53 5 5 4 4 3 4 25 4.166666667

54 5 5 5 5 5 5 30 5

55 3 3 2 3 3 3 17 2.833333333


89

56 4 2 5 5 4 5 25 4.166666667

57 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667

58 4 5 5 5 5 4 28 4.666666667

59 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667

60 5 5 5 4 4 4 27 4.5

61 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333

62 4 4 3 3 4 3 21 3.5

63 3 3 3 3 3 3 18 3

64 3 3 3 3 3 3 18 3

65 3 4 3 3 2 3 18 3

66 5 5 3 4 5 4 26 4.333333333

67 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333

68 4 5 5 4 5 4 27 4.5

69 4 4 5 5 5 5 28 4.666666667

70 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333

71 4 4 4 4 4 4 24 4

72 5 4 5 5 4 5 28 4.666666667

73 4 4 5 5 4 5 27 4.5

74 5 5 5 5 5 5 30 5

75 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333

76 5 5 5 5 5 5 30 5

77 5 5 5 5 5 5 30 5

78 5 5 5 5 5 5 30 5

79 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333


90

80 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333

81 5 5 5 5 5 5 30 5

82 5 5 5 5 5 5 30 5

83 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333

84 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667

85 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333

86 4 4 4 4 4 4 24 4

87 4 4 5 4 5 5 27 4.5

88 4 4 5 4 5 5 27 4.5

89 4 4 4 5 5 5 27 4.5

90 5 5 4 5 4 5 28 4.666666667

91 5 5 5 5 5 5 30 5

92 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333

93 5 5 4 3 4 4 25 4.166666667

94 5 5 4 4 4 5 27 4.5

95 4 4 4 4 4 5 25 4.166666667

96 5 5 5 5 4 4 28 4.666666667

97 5 4 4 4 4 4 25 4.166666667

98 5 5 5 5 5 5 30 5

99 3 4 4 4 5 4 24 4

100 5 4 5 4 4 4 26 4.333333333

JUMLAH 425 432 414 421 420 417 2508 418

RATA-RATA

4.207

921

4.2772

28

4.099

01

4.168

317

4.15841

6

4.12871

29 25.08 4.18


91

3. Kepuasan Pelanggan

RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 JUMLAH RATA-RATA

1 4 4 4 4 4 20 4

2 4 4 4 4 4 20 4

3 5 5 5 5 5 25 5

4 4 4 4 4 5 21 4.2

5 5 5 5 5 4 24 4.8

6 3 3 3 3 3 15 3

7 4 4 4 4 4 20 4

8 5 5 5 5 5 25 5

9 5 5 5 5 4 24 4.8

10 4 3 4 4 3 18 3.6

11 3 3 3 5 5 19 3.8

12 5 5 5 5 5 25 5

13 3 4 3 3 4 17 3.4

14 4 4 4 4 4 20 4

15 3 3 3 4 4 17 3.4

16 3 3 3 3 3 15 3

17 3 3 3 3 3 15 3

18 1 1 1 1 1 5 1

19 4 3 3 3 3 16 3.2

20 5 5 4 4 4 22 4.4

21 3 4 4 3 3 17 3.4


92

22 4 4 3 4 4 19 3.8

23 4 4 3 3 3 17 3.4

24 3 2 4 4 4 17 3.4

25 4 3 4 3 3 17 3.4

26 4 3 3 4 4 18 3.6

27 3 4 2 3 3 15 3

28 4 4 4 4 4 20 4

29 5 5 5 5 5 25 5

30 3 3 3 3 2 14 2.8

31 4 4 3 3 2 16 3.2

32 3 2 4 4 3 16 3.2

33 5 3 4 5 4 21 4.2

34 4 4 3 4 3 18 3.6

35 3 4 3 4 4 18 3.6

36 4 4 4 4 4 20 4

37 4 4 4 4 4 20 4

38 4 4 3 4 4 19 3.8

39 5 5 5 5 5 25 5

40 2 2 5 4 4 17 3.4

41 2 2 2 3 3 12 2.4

42 4 3 3 3 3 16 3.2

43 4 4 4 3 4 19 3.8

44 4 3 4 3 3 17 3.4

45 3 2 4 3 2 14 2.8


93

46 3 3 3 3 3 15 3

47 4 5 4 5 5 23 4.6

48 4 5 4 4 4 21 4.2

49 5 5 4 4 4 22 4.4

50 5 4 4 4 4 21 4.2

51 3 4 3 3 3 16 3.2

52 3 3 3 3 3 15 3

53 4 4 4 4 4 20 4

54 5 5 5 5 5 25 5

55 3 3 3 3 3 15 3

56 3 4 3 3 3 16 3.2

57 4 4 4 4 4 20 4

58 4 5 4 5 4 22 4.4

59 4 4 4 4 4 20 4

60 4 4 4 5 5 22 4.4

61 5 4 5 4 5 23 4.6

62 3 3 4 4 4 18 3.6

63 3 3 3 3 3 15 3

64 4 3 3 4 4 18 3.6

65 4 4 3 3 3 17 3.4

66 5 5 5 4 4 23 4.6

67 5 5 4 4 5 23 4.6

68 4 5 4 4 5 22 4.4

69 5 4 5 5 4 23 4.6


94

70 5 5 5 5 5 25 5

71 5 5 4 5 5 24 4.8

72 5 5 4 4 5 23 4.6

73 5 5 5 4 5 24 4.8

74 5 5 5 4 5 24 4.8

75 5 5 5 5 4 24 4.8

76 4 5 5 5 5 24 4.8

77 5 4 5 4 5 23 4.6

78 5 5 5 5 5 25 5

79 5 5 5 5 5 25 5

80 5 4 5 4 4 22 4.4

81 5 3 4 5 5 22 4.4

82 4 5 4 5 5 23 4.6

83 3 4 3 4 4 18 3.6

84 4 3 3 4 5 19 3.8

85 4 3 3 3 3 16 3.2

86 4 4 4 4 4 20 4

87 4 3 3 4 4 18 3.6

88 5 4 5 5 4 23 4.6

89 5 5 5 5 4 24 4.8

90 3 3 3 3 4 16 3.2

91 5 5 5 5 4 24 4.8

92 4 4 5 5 4 22 4.4

93 5 4 4 5 4 22 4.4


95

94 4 4 4 5 5 22 4.4

95 5 5 4 3 5 22 4.4

96 5 5 5 4 4 23 4.6

97 4 4 3 4 5 20 4

98 5 5 5 4 4 23 4.6

99 5 5 5 4 4 23 4.6

100 5 4 5 5 5 24 4.8

JUMLAH 408 397 395 404 403 1992 398.4

RATA-RATA 4.039604 3.930693 3.910891 4 3.990099 19.92 3.984

Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas

Universitas Jumlah Prsentase

UGM 8 8%

UNY 9 9%

USD 19 19%

UMY 10 10%

UPN 7 7%

UII 9 9%

UTY 10 10%

Lainnya 28 28%

Total 100 100%


96

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Prsentase

Laki- laki 35 35%

Perempuan 65 65%

Total 100 100%

Lampiran 3

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Kualitas Produk

Correlations

KUALITASPRODU

K V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 JUML

AH

KUALITASPRODUK

Pearson Correlation 1

,742*

*

,717*

*

,566*

*

,414*

*

,492*

*

,412*

*

-,128 -

,227*

,235*

-,286

*

*

-,268

*

*

-,269

*

*

,780**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,203 ,023 ,018 ,004 ,007 ,007 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100

V3 Pearson Correlation

,742*

*

1 ,662

*

*

,602*

*

,385*

*

,522*

*

,422*

*

-,218

*

-,292

*

*

,289*

*

-,325

*

*

-,222

*

-,317

*

*

,662**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,003 ,003 ,001 ,026 ,001 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


,717*

*

,662*

*

1 ,560

*

*

,405*

*

,436*

*

,434*

*

-,109 -,146 ,336

*

*

-,163 -,138 -,153 ,676**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,278 ,146 ,001 ,103 ,168 ,125 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


97


,566*

*

,602*

*

,560*

*

1 ,424

*

*

,580*

*

,441*

*

-,139 -,121 ,494

*

*

-,139 -,086 -,086 ,615**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,167 ,228 ,000 ,164 ,393 ,390 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


,414*

*

,385*

*

,405*

*

,424*

*

1 ,581

*

*

,467*

*

,067 ,094 ,345

*

*

,091 ,033 ,050 ,609**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,506 ,352 ,000 ,368 ,746 ,618 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


,492*

*

,522*

*

,436*

*

,580*

*

,581*

*

1 ,721

*

*

-,008 ,070 ,574

*

*

,097 ,115 ,111 ,683**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,936 ,487 ,000 ,335 ,252 ,271 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


,412*

*

,422*

*

,434*

*

,441*

*

,467*

*

,721*

*

1 ,008 ,053 ,605

*

*

,124 ,248* ,149 ,628

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,938 ,595 ,000 ,217 ,012 ,138 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


-,128 -

,218*

-,109 -,139 ,067 -,008 ,008 1 ,483

*

*

,077 ,458

*

*

,365*

*

,567*

*

,312**

Sig. (2-tailed) ,203 ,028 ,278 ,167 ,506 ,936 ,938 ,000 ,442 ,000 ,000 ,000 ,002

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


-,227

*

-,292

*

*

-,146 -,121 ,094 ,070 ,053 ,483

*

*

1 ,244*

,964*

*

,655*

*

,712*

*

,342**

Sig. (2-tailed) ,023 ,003 ,146 ,228 ,352 ,487 ,595 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


,235*

,289*

*

,336*

*

,494*

*

,345*

*

,574*

*

,605*

*

,077 ,244* 1

,311*

*

,372*

*

,333*

*

,598**

Sig. (2-tailed) ,018 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,442 ,014 ,002 ,000 ,001 ,000

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


-,286

*

*

-,325

*

*

-,163 -,139 ,091 ,097 ,124 ,458

*

*

,964*

*

,311*

*

1 ,715

*

*

,744*

*

,314**

Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,103 ,164 ,368 ,335 ,217 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


98


-,268

*

*

-,222

*

-,138 -,086 ,033 ,115 ,248*

,365*

*

,655*

*

,372*

*

,715*

*

1 ,683

*

*

,289**

Sig. (2-tailed) ,007 ,026 ,168 ,393 ,746 ,252 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100


-,269

*

*

-,317

*

*

-,153 -,086 ,050 ,111 ,149 ,567

*

*

,712*

*

,333*

*

,744*

*

,683*

*

1 ,310**

Sig. (2-tailed) ,007 ,001 ,125 ,390 ,618 ,271 ,138 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002

N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100

JUMLAH Pearson Correlation

,780*

*

,662*

*

,676*

*

,615*

*

,609*

*

,683*

*

,628*

*

,312*

*

,342*

*

,598*

*

,314*

*

,289*

*

,310*

*

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,004 ,002 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,729 14

2. Citra Merek

Correlations

CITRAMER

EK V3 V4 V5 V6 V7 JUMLAH

CITRAMEREK Pearson Correlation 1 ,713** ,610

** ,610

** ,473

** ,519

** ,834

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100

V3 Pearson Correlation ,713** 1 ,585

** ,636

** ,417

** ,480

** ,791

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100


99

V4 Pearson Correlation ,610** ,585

** 1 ,693

** ,573

** ,644

** ,844

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100


** ,693

** 1 ,589

** ,717

** ,870

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100


** ,573

** ,589

** 1 ,635

** ,773

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100


** ,644

** ,717

** ,635

** 1 ,867

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 101 100

JUMLAH Pearson Correlation ,834** ,791

** ,844

** ,870

** ,773

** ,867

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,804 7


100

3. Kepuasan Pelanggan

Correlations

KEPUASANPELANG

GAN V3 V4 V5 V6 JUMLAH

KEPUASANPELANGGAN Pearson Correlation 1 ,758** ,730

** ,614

** ,537

** ,882

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 100

V3 Pearson Correlation ,758** 1 ,626

** ,558

** ,571

** ,839

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 100


** 1 ,702

** ,575

** ,858

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 100


** ,702

** 1 ,746

** ,855

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 100


** ,575

** ,746

** 1 ,834

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 101 101 101 101 101 100

JUMLAH Pearson Correlation ,882** ,839

** ,858

** ,855

** ,834

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,817 6


101

Lampiran 4

Analisis Data

Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046

KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000



102

Lampiran 5

Hasil Uji Asumsi Klasik

A. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100 Normal Parameters

a,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,99674634

Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091

Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046 KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000 ,475 2,104

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000 ,475 2,104



103


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients


1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046

KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000



104

B. Uji Hipotesis

1. Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b

Residual 394,713 97 4,069 Total 1347,360 99

a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK


105

2. Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046 KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000 ,475 2,104

CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000 ,475 2,104


Koefisien Determinasi

ANOVAa

Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b

Residual 394,713 97 4,069 Total 1347,360 99

a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK


plagiat merupakan tindakan tidak terpujirepository.usd.ac.id/33027/2/142214052_full.pdf · 10. dea...

Documents