PENGURUSAN KRISIS ORGANISASI KOC 3462

DR. NURUL AIN MOHD HASAN

Maklumat pensyarah Anda boleh berhubung dengan saya seperti di

bawah:

1. Email – namh@upm.edu.my2. Bilik Pensyarah – Di Blok B, Tingkat 1, FBMK3. Consultation hours –

Monday & Wednesday: 10am – 5pmTuesday, Thursday & Friday: by appointment. Emel saya sekurang-kurangnya satu (1) hari sebelum hari perjumpaan.

Sinopsis kursus Pengenalan kursusKursus ini akan mendedahkan anda kepada beberapa aspek penting seperti sejarah pengajian krisis, hura-hara dan pengurusan, krisis yang kompleks, komunikasi sebagai alat pengurusan, kesan krisis terhadap persekitaran, melatih pengurusan mengurus krisis, dan perancangan pengurusan krisis.

Objektif kursusSetelah mengikuti kursus ini, anda akan dapat:1. Menyatakan maksud krisis dan pengurusan krisis2. Menjelaskan proses pengurusan krisis3. Menyatakan peranan komunikasi dalam pengurusan krisis4. Membentuk strategi untuk mengurus krisis dalam organisasi

Penilaian kursus Pencapaian anda dalam kursus ini dinilai

dengan beberapa cara seperti berikut:

1. Tugasan (individu) 30%2. Peperiksaan Pertengahan Semester

30%3. Peperiksaan Akhir 40%

Tugasan (30%)Tugasan Individu:Tugasan ATugas anda adalah menilai kesediaan organisasi menghadapi krisis. Sediakan tugasan anda berpandukan perkara-perkara berikut: • Latar belakang organisasi – nama organisasi, bilangan pekerja,

jangkamasa dibentuk, jenis organisasi (i.e., perkhidmatan, penghasilan produk, latihan/pendidikan)

• Klien/pelanggan utama• Aktiviti utama organisasi• Aktiviti sampingan• Krisis yang pernah dihadapi• Pasukan mengurus krisis• Perancangan dan kaedah komunikasi dalam menangani krisisAnda perlu beri lampiran bahan-bahan bagi menyokong laporan tugasan anda. Bilangan lampiran dan muka surat tidak dikira sebagai sebahagian daripada laporan.

ATAUTugasan B Dapatkan satu artikel tentang krisis organisasi, pengurusan krisis dan konsep-konsep berkaitan daripada internet seperti di dalam Google Scholar, Scopus atau jurnal pengurusan seperti Harvard Business Review, Public Relations Review, Academy of Management Review, dan banyak lagi. Buat analisis secara kritikal tentang artikel berkenaan dan kenalpasti perkara-perkara berikut:

• Kenalpasti teori yang digunakan bagi membincangkan krisis atau isu dalam artikel jurnal tersebut

• Beri pandangan yang kritikel mengenai apa yang penulis telah bincangkan di dalam artikel. Pandangan anda perlu di sokong oleh pakar-pakar penyelidik yang lain.

• Perkara yang menyebabkan krisis• Siapa yang terlibat• Langkah-langkah yang diambil bagi menangani krisis • Strategi komunikasi atau plan krisis yang digunakan• Beri cadangan kelemahan dan kekuatan artikel tersebut

Panduan menyediakan tugasan Laporan tugasan hendaklah ditaip menggunakan fon 12, Arial, selang dua baris, di

antara 10 hingga 15 muka surat (tidak termasuk lampiran). Menggunakan gaya bahasa sendiri, tidak menyalin secara ‘verbatim’ (bulat-bulat)

sesuatu artikel yang di baca. Markah akan ditolak sekiranya didapati anda menyalin.

Merujukan kepada sekurang-kurangnya 5 rujukan terbitan terkini (2005-2013), mengikut format APA style edisi ke-6. (Please see example on the next slide)

Pastikan anda memberi butiran yang lengkap pada kulit hadapan tugasan anda. Pastikan anda ada semua di bawah:

NamaNo. MatrikProgramSemester

Tugasan A ATAU Tugasan BPusat Pembelajaran

IMPORTANT: butir –butir yang tidak jelas akan menyebabkan markah anda dikurangkan.

Tugasan hendaklah dihantarkan tidak lewat daripada hari Ahad, October 13, 2013.

Contoh penulisan rujukan mengikut APA style ke-6 Journal articleYeap, S. B. (1994). The state of public relations in Singapore. Public Relations Review, 20(4), 373-394. Book Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2007). It's not just PR: Public relations in society. MA, USA: Blackwell. Book chapterIhlen, Ø., Bartlett, J. L., & May, S. (2011). Corporate social responsibility and communication. In Ø. Ihlen, J. L. Bartlett & S. May (Eds.), The handbook of communication and corporate social responsibility (pp. 1-22). Oxford: Wiley. InternetRageh, A. (2013, September 5). Kesan harga minyak naik kepada pengguna. Retrieved from http://www.xxx.com

Peperiksaan Peperiksaan pertengahan semester (30%)Liputan: Unit 1-4Tarikh: Ditentukan oleh pihak IDEALBentuk soalan: 50 soalan objective (50 markah)

5 soalan subjektif berdasarkan kajian kes (50 markah)

Peperiksaan Akhir (40%)Liputan: Unit 1-8Tarikh: Ditentukan oleh pihak IDEALBentuk soalan: 50 soalan objective (50 markah)

5 soalan subjektif berdasarkan kajian kes (50 markah)

Teks rujukan Alan, J. Z. (2010). Crisis communication: Theory and practice. Barton, L. (1993). Crisis in organization: Managing and in the heat

of chaos. Cincinati, OH: South-western. Cohn, R. (2008). The PR crisis bible: How to take charge of the

media when all hell breaks loose. New York, NY: Sage. Coombs, W. T. (2012). Ongoing crisis communication: Planning,

managing, and responding. Thousand Oaks, CA: Sage. Fearn-Banks, K. (2007). Crisis communications: A casebook

approach. Mahwah, NJ: Lawrence Elrbaum Associates. Lerbinger, O. (1997). Crisis manager: Facing risk and responsibility.

New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates. Mitroff, I.I, Pearson, C.M. & Harrington, L.K. (1996). The essential

guide to managing corporate crises. New York, NY: Oxford University Press.

Wilcox, D. L., & Cameron, G. T. (2012). Public relations: Strategies and tactics. Boston, MA: Pearson.

Unit 1Pengenalan pengurusan krisis organisasi 1.1: Definisi krisis, pengurusan krisis,

pengurusan krisis organisasi

1.2: Ciri-ciri dan jenis-jenis krisis organisasi

1.3: Unsur-unsur dan komponen dalam pengurusan krisis organisasi

1.4: Kepentingan pengurusan krisis organisasi

1.1: Definisi krisis, pengurusan krisis, pengurusan krisis organisasi

Apakah yang anda faham dengan maksud krisis?

Di dalam sekeping kertas, cuba senaraikan perkataan-perkataan atau frasa yang mempunyai perkaitan dengan krisis – tulis sebanyak mana yang boleh, dalam 5 minit.

Sambungan…

Krisis ialah:i. Keadaan yang merbahaya seperti penyakitii. Keadaan yang mengancam keamanan dan ketenteramaniii. Keadaan/saat gentingiv. Titik perubahan (seperti penyakit)v. Saat penentuan vi. Kejadian yang merosakkan atau memberi kesan terhadap

keseluruhan organisasi/ unit atau bahagian organisasivii. Kejadian yang boleh mengugat kewujudan organisasi, produk

yang dihasilkan, unit perniagaan, atau kedudukan kewangan organisasi

viii. Kejadian yang boleh menjejas kesihatan pengguna, pekerja dan persekitaran serta masyarakat sekeliling

ix. Kejadian/keadaan yang boleh merosakkan kepercayaan orang ramai terhadap organisasi, reputasi dan imej organisasi

Sambungan…

Definisi krisis• Secara umum, krisis telah didefinisikan oleh pakar-pakar pengurusan

sebagai kejadian penting yang tidak dijangkakan dan memberi kesan negatif terhadap organisasi.

• Krisis adalah merupakan persepsi. Persepsi seseorang atau sebuah kumpulan terhadap sesuatu kejadian boleh mainkan peranan dalam menentukan berlakunya sesebuah krisis.

• Krisis adalah persepsi sesuatu kejadian yang mengancam pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung (i.e., affected stakeholders), yang akan memberi impak yang serius terhadap sesebuah organisasi dan menjana hasil yang negatif (Coombs, 2012).

• Sebagai contoh:

Selama 10 tahun, Audi (sebuah company kereta terkenal) memberitahu pelanggan-pelanggannya bahawa kereta Audi tidak langsung mempunyai masalah. Tetapi, pelanggan-pelanggan berpersepsi bahawa ini adalah suatu krisis. Ramai diantara pelanggan yang tidak puas hati dengan prestasi kereta itu, yang juga telah melibatkan kemalangan dan kematian (Coombs, 2012). Akibat krisis ini, jualan Audi turun secara dramatik.

Sambungan…

• Sementara itu, Lerbinger (1997) menyatakan krisis adalah satu masalah besar yang muncul secara tiba-tiba. (i.e., unpredictable).

• Sebagai contoh: Kita boleh mengukur setakat mana masalah itu dianggap (persepsi) besar daripada tumpuan media seperti:

i. Laporan akhbar- Ruang letak berita – samada di ruang depan, di pertengahan atau di belakang mukasurat akhbar

ii. Menjadi tajuk utama berita perdana TV3, nTV7 atau di dalam global media seperti CNN, Al Jazerah, dan sebagainya.

Sambungan…

Definisi pengurusan krisis organisasi• Pengurusan krisis organisasi adalah satu

kaedah yang sistematik dan tersusun untuk menangani kaedah krisis.

• Audit dilakukan sebagai pengesahan awal sebelum krisis berlaku

• Kos efektif – tidak memerlukan pasukan yang besar untuk mengurus krisis. Disebaliknya, guna kepakaran hanya dari bahagian yang berkenaan sahaja untuk membuat audit yang berkenaan.

• Keberkesanan pengurusan krisis ditingkatkan lagi dengan membentuk pasukan yang boleh mengurus atau menyelaras pelbagai krisis pada masa yang sama.

1.2: Ciri-ciri dan jenis-jenis krisis organisasi Ciri-ciri krisis organisasi:• Mempunyai unsur kejutan, tidak dijangkakan• Membuat organisasi hilang kawalan• Keadaan yang semakin membesar atau meruncing (an

issue that snowballs until it becomes a crisis)• Maklumat tidak cukup, maklumat bertentangan• Memerlukan jangkamasa membuat keputusan yang singkat• Menggugat kewujudan organisasi• Berpotensi memberi kesan negatif • Situasi yang mempunyai risiko yang meningkat• Mendapat perhatian media dan kerajaan• Mengganggu aktiviti biasa organisasi• Merosakkan imej organisasi dan keupayaan organisasi

Sambungan…

Menurut Lerbinger (1997), terdapat dua (2) ciri krisis yang utama:

i. Berlaku secara tiba-tiba – krisis yang tidak dijangka seperti. Contohnya: ‘terrorism’ 9/11 atau keracunan makanan seperti kes Tylenol, Johnson & Johnson.

ii. Ketidakpastian – sering berlaku di luar kawalan organisasi, yang berada dalam persekitaran yang kompleks dan tidak stabil. Contohnya: Rusuhan atau mogok.

Kemampatan masa – Kejadian yang berlaku secara tiba-tiba dalam ketidakpastian yang tinggi mengakibatkan pihak pengurusan krisis perlu bertindak dalam kadar yang cepat. Adakalanya, keputusan yang dibuat adalah tidak tepat.

Sambungan… Jenis-jenis krisis• Anda perlu ingat bahawa krisis adalah merupakan suatu yang subjektif & relatif• Ini bermaksud, krisis Organisasi A tidak akan sama dengan krisis Organisasi B.

Setiap krisis adalah berbeza. • Anda juga perlu ingat, bahawa krisis adalah ongoing (Coombs, 2012). Sekiranya

tamat satu krisis, tidak mungkin organisasi akan selamat dari mengalami krisis yang lain.

Contoh jenis-jenis krisis: i. Terrorism – bombing di World Trade Centre New York 9/11; Boston marathon

bombing, 2013ii. Kegagalan komputer – Y2Kiii. Pencemaran produkiv. Cubaan mengambil alih pengurusan syarikatv. Salah guna wang syarikatvi. Kemalangan persekitaran – letupan loji nuklearvii. Tembak menembak atau jenayah di premis syarikatviii. Perletakkan jawatan atau pemberhentian pengurusan syarikat secara tiba-tibaix. Menarik balik produk dalam pasaran disebabkan pencemaran(product recall) –

Tylenol casex. Bantahan daripada masyarakat setempat atau persatuan penggunaxi. Kemalangan industrixii. Iklan media yang dibuat oleh pihak lawanxiii. Laporan negatif tentang produk dalam jurnal perubatan etc.

Bersambung… Unsur-unsur dan komponen pengurusan krisis

organisasiRekabentuk struktur organisasi

Memilih pasukan mengurus krisis

Membentuk pasukan mengurus

krisis

Mengaudit persekitaran

Mengurus krisis

Merangka pelan luar jangkaan (contingency

planning)

Bersambung…Faktor-Faktor yang mempengaruhi pengurusan krisis: JenisSeperti contoh yang diberikan sebentar tadi- i.e., terrorism atau product recall FasaMengesan amaran, mengawal kerosakkan, memulih keadaan SistemOrganisasi perlu beri tumpuan kepada 3 perkara: i. Bagaimana individu berinteraksi dengan sistem teknologiii. Limitasi manusia yang mempengaruhi tindakan merekaiii. Faktor organisasi seperti system ganjaran dan komunikasi

antara pegawai yang mempengaruhi tindakbalas individu dan penilaian risiko

Pihak Terlibat (stakeholder)NGO; pihak pencinta alam; human rights activist; consumer rights activist

1.4. Kepentingan pengurusan krisis Organisasi boleh mengurus krisis dengan

tindakan sistematik dan teratur. Membolehkan organisasi mengesan masalah

atau perkara yang berpotensi manjadi masalah di peringkat awal melalui proses audit.

Pengesanan awal krisis membolehkan krisis dielak atau ditangani secara berkesan.

Organisasi boleh mengambil peluang kepakaran dari dalam organisasi untuk merancang dan mengurus krisis.

Lebih kos efektif kerana tidak perlu libatkan ramai pegawai dalam membentuk pasukan

1.5. Kesimpulan Unit ini telah memberi perbincangan tentang

definisi dan pengurusan krisis dalam organisasi.

Anda boleh juga mengaitkan perkara yang dibincangkan dengan pengalaman harian anda, samada di organisasi di mana anda bekerja atau di mana-mana jua krisis yang pernah anda lalui secara peribadi.

Kita juga telah menyentuh unsur-unsur dan faktor-faktor yang mempengaruhi krisis di dalam organisasi

Mari kita lihat sekarang, Unit 2.

Unit 2Sejarah pengurusan krisis organisasi2.0. Objektif

2.1. Perkembangan pengurusan krisis di dunia

2.2. Kaitan perhubungan awam dan pengurusan krisis

2.3. Kepentingan pengurusan krisis

2.4. Kesimpulan

2.0. Objektif Setelah mengikut kursus ini para pelajar akan

dapat:

1. Menerangkan perkembangan bidang pengurusan krisis di dunia

2. Menjelaskan perkaitan di antara bidang perhubungan awam (PR) dan pengurusan krisis organisasi

3. Menjelaskan kepentingan pengurusan krisis organisasi dalam masyarakat yang maju

2.1. Perkembangan pengurusan krisis di dunia Krisis bukan sesuatu yang baru Perkembangan teknologi baru seperti internet

menyebabkan pengurusan krisis lebih mendapat perhatian Menerimaan informasi di terima di merata dunia dengan

kadar yang lebih cepat mengakibatkan pengurusan krisis menjadi lebih kompleks

Kes-kes yang mengakibatkan krisis ada kait rapat di antara:

1. Kejadian yang berlaku2. Laporan media3. Tindakan pihak organisasi bagi membendung krisis yang

berlaku Contoh kes - product recall, riots, terrorism

2.2. Kaitan perhubungan awam dan pengurusan krisis Penekanan yang penting di dalam section ini adalah: 1. Perhubungan awam (PR) memain peranan yang

penting dalam pengurusan krisis. 2. Cara sesebuah organisasi mengurus krisis banyak

dikaitkan dengan kepakaran pihak pengurusan krisis berkomunikasi secara bijak terhadap pihak-pihak yang terlibat (stakeholders) – media, NGO, mangsa dan keluarga mangsa, activists dll

3. Menjaga ‘relationship’ dengan stakeholders adalah penting bagi memastikan imej, reputasi, dan kewujudan organisasi tidak tergugat disebabkan kelemahan berkomunikasi dan mengurus krisis (Fearn-Banks, 2007).

2.3. Kepentingan pengurusan krisis Abad ke-20 telah dipenuhi dengan kejadian-

kejadian yang boleh memberi gambaran tentang maksud krisis dan kepentingan pengurusan krisis organisasi.

Di peringkat antarabangsa: 1. Perang dunia pertama dan kedua2. Perang Iraq-Iran3. Pembunuhan pemimpin USA, JFK, Martin

Luther King4. Bombing di Boston Marathon5. Rusuhan dan peperangan di Egypt, &

negara2 Arab. Di peringkat tempatan pula?

Bersambung….

Kes JF Kennedy, semasa serangan Bays of Pigs menggambarkan ketidakupayaan beliau dalam membuat keputusan yang tepat kerana terlalu membuat agihan tugas dan terlalu mempercayai orang lain. Walau bagaimanapun, beliau dapat membuat perubahan besar dalam gaya pengurusan krisis semasa mengurus krisis peluru berpandu Cuba (Barton, 1993).

Hurricane Katrina yang melanda penduduk New Orleans di USA, atau 9/11 terrorist attack di New York city, adalah suatu pengingatan kepada kita bahawa tiada organisasi yang ‘immune’ (kebal) dari mengalami krisis (Coombs, 2012).

Bersambung… Contoh-contoh tersebut memberi gambaran

yang pengurus perlu fokus terhadap BUKAN sahaja dari menyelesaikan krisis tetapi juga perlu sentiasa mencari jalan untuk menyelesaikan krisis bagi jangaka panjang

Selain drp itu, pihak pengurusan krisis perlu sentiasa peka (aware) potensi sesuatu isu yang boleh mengakibatkan berlakunya krisis.

Jadi, pengurusan memerlukan kemahiran komunikasi bagi mengurus pihak-pihak yang terlibat dengan krisis (stakeholders).

Bersambung… Barton (1993) telah menyenaraikan perkara-perkara yang boleh membantu

dalam memahami kenapa krisis perlu ditangani: 1. Kenapa organisasi berjaya mengatasi krisis sementara yang lain tidak? Jawapan: Organisasi proaktif – membuat persediaan & berlatih awal/mengesan kes-kes krisis yang berpotensi. 2. Apakah aspek pengurusan yang penting untuk membuat persediaan

menghadapi krisis?Jawapan: kefahaman mengenai persekitaran secara umum & kemahiran PR, memahami perlakuan organisasi, mempunyai & memahami tanggungjawab sosial (CSR).

3. Bagaimana menguji kemahiran mengurus krisis dalam tugas dan di luar tugas untuk digunakan dalam organisasi?Jawapan: Role playing di praktikkan utk melihat bagaimana pihak pengurusan bertindak apabila berlaku krisis.

4. Apakah pandangan pengurus yang pernah mengurus krisis dan pernah berbincang tentang pengalaman mereka?Jawapan: Mereka kesal kerana tidak pernah didedahkan kepada latihan formal pengurusan krisis semasa belajar tentang pengurusan. Krisis membantu mereka dalam kerjayaManakala yang lain pula mengatakan pengajaran pengurusan krisis hanya diperolehi setelah terlalu lewat dan telah mencemar reputasi organisasi.

Bersambung… Apakah pelan pengurusan (CMP-crisis management

plan) dan kenapa ia penting? Jawapan: • Satu krisis yang berlaku boleh mengubah

kehidupan dan kerjaya seseorang pengurus. • CMP membolehkan anda menguji bagaimana anda

akan bertindak terhadap orang di dalam dan di luar organisasi semasa keadaan tertekan.

• Ia akan mencabar anda utk menimbangkan isu dan individu yang perlu dihubungi yang tidak pernah anda hubungi sebelum ini.

• Ia boleh menyelamatkan nyawa, melindungi aset• Bagi sesebuah organisasi, ia boleh menyelamatkan

reputasi dan imej organisasi.

Crisis Management Plan (CMP) Tujuan plan pengurusan krisis atau CMP ialah untuk memberi persediaan

yang rapi dan mengurangkan pencemaran imej dan reputasi organisasi yang boleh berlaku akibat krisis (Coombs, 2012).

Pengurusan krisis telah berubah dan berkembang. Pada mulanya, pengurusan krisis adalah semata-mata untuk persediaan

kecemasan [emergency preparedness] (Coombs, 2012). Sekarang, ia telah berkembang dan merangkumi empat faktor-faktor utama

(Coombs, 2012):

1. Pencegahan ‘Prevention’ – merupakan langkah-langkah bagi mengatasi krisis, mengesan ‘warning signs’ dan membuat tindakan yang sewajarnya.

2. Persediaan ‘preparation’ – ini merangkumi, mendiagnosis kelemahan krisis, memilih pasukan pengurusan krisis dan ‘spokesperson’, (yang mampu mewakili organisasi, kebiasaan terdiri daripada pihak yang mempunyai kepakaran dalam mengatasi krisis), membuat crisis portfolio,dll.

3. Respons – membuat mock crisis, role-playing, kerana persediaan krisis perlu sentiasa diuji

4. Ulangkaji ‘revision’ - Menilai respons organisasi dalam menangani krisis secara percubaaan atau yang sebenar. Revision akan mengukuh CMP, memperbaiki dan mempelajari kelemahan daripada respon supaya pasukan CMP akan lebih bersedia pada masa akan datang.

2.4. Kesimpulan Perkembangan krisis berkait rapat dengan

perkembangan teknologi komunikasi, perubahan pesat yang berlaku, dan juga perkembangan pendapat umum.

Krisis bukan perkara yang negatif, tetapi sekiranya diurus dengan baik, ia boleh memberi potensi utk menaikkan reputasi dan imej sesebuah organisasi.

Sekarang kita lihat Unit 3.

Unit 3Faktor-faktor penyebab krisis organisasi 3.0. Objektif 3.1. Perkara yang menyebabkan krisis 3.2. Keadaan yang mencetuskan krisis dalam

organisasi 3.3. Kaitan perubahan dan pengurusan krisis 3.4. Kesimpulan

3.0. Objektif Selepas mengikuti unit ini, anda akan dapat: 1. Menyenaraikan perkara-perkara yang boleh

menyebabkan berlaku krisis dalam organisasi

2. Menerangkan keadaan yang boleh mencetuskan krisis di dalam organisasi

3. Menerangkan perkara-perkara yang menyebabkan krisis yang khusus

4. Menjelaskan perkaitan perubahan yang berlaku dan keadaan krisis dalam organisasi

3.1. Perkara yang menyebabkan krisis Menurut Barton (1993) krisis yang melanda

organisasi adalah pelbagai dan rumit. Di antaranya: 1. Kegagalan komputer2. Ancaman pengganas3. Cubaan untuk ambil alih organisasi4. Kemalangan persekitaran5. Tembak menembak di persekitaran kawasan

syarikat yang mengakibatkan kematian- mangsa adalah staf syarikat

6. Perletakan jawatan7. Menarik balik produk dari jualan

Bersambung…

Secara asasnya pihak pengurusan organisasi perlu mempunyai:

1. Persediaan menghadapi krisis2. Menilai dan mencuba peluang-peluang yang

ada terlebih dahulu3. Membentuk satu pelan pelaksanaan bertulis4. Mengenalpasti saluran komunikasi yang

membolehkan mereka berkomunikasi dengan khalayak yang khusus sebelum orang ramai hilang keyakinan terhadap organisasi

Bersambung… Silva & McGann (1995) menyenaraikan beberapa mitos

tentang krisis: 1. Mitos: krisis disebabkan oleh kesilapan seseorang Realiti: krisis juga berlaku disebabkan bencana alam, perubahan teknologi, perubahan tren pengguna, organisasi yang tua (old fashion/traditional)2. Mitos: Krisis organisasi menggambarkan organisasi tidak berupaya mengurus krisis dengan berkesanRealiti: krisis bermula dengan wawasan3. Mitos: Krisis selalunya merosakkan/menjahanamkanRealiti: Krisis boleh menggangu perjalanan organisasi & tugas harian organisasi tetapi jarang menghancurkan organisasi.4. Mitos: Krisis dapat diatasi sendirian tanpa bantuanRealiti: Perlukan satu pasukan yang bermotivasi & fokus terhadap mengatasi krisis.

Bersambung…

4 Perkara yang boleh menyebabkan krisis kepada organisasi:

1. Teknologi – krisis komputer Y2K, Love Canal & Shell di Sarawak (pencemaran air disebabkan pembuangan toksid)

2. Tren berubah – permintaan tren baru daripada pelanggan

3. Organisasi yang tua- Organisasi yang masih memegang kepada konsep-konsep yang tidak boleh dipakai pada masa kini – bank yang masih mengguna kaedah manual, tidak mengguna elektonik banking.

4. Perkembangan ekonomi menyeluruh – ekonomi pesat, permintaan bertambah (demands unachievable) e.g. konsep kedai runcit 10 tahun yang lalu perlu berubah mengikut keperluan pengguna.

3.2. Keadaan yang mencetuskan krisis dalam organisasi Perkara yang boleh mencetuskan krisis boleh disebabkan oleh perkara di

bawah: 1. Pengstrukturan besar dalam organisasi – contoh mewujudkan

perubahan struktur jabatan dan unit serta perubahan pimpinan2. Pemeriksaan rapi oleh pihak berkuasa3. Pemerhatian rapi oleh pihak media4. Dakwaan pihak awam yang berpotensi merosakkan reputasi organisasi5. Pencalonan semula/pelantikan semula CEO6. Perletakkan jawatan yang dipaksa7. Bantahan awam8. Kesan bencana9. Penempatan semula10. Kontroversi politik

“Imej organisasi tidak boleh dibentuk dalam sehari, tetapi boleh dirosakkan dalam sehari”.

3.3. Kaitan perubahan dan pengurusan krisis Di antara perkara yang menyebabkan krisis masa kini: 1. Revolusi teknologi yang membolehkan komunikasi berlaku dalam

sekelip mata2. Penggunaan media elektronik sebagai sumber utama berita dalam

negara maju membolehkan pelbagai aspek kejadian diketahui dengan amat berkesan i.e., kelam kabut di sebabkan gempa bumi

3. Kemunculan kumpulan aktivis yang menyoal perkara dan aktiviti-aktiviti organisasi – terutama CSR activities

4. Peraturan pihak berkuasa yang makin ketat tentang aktiviti dan operasi syarikat menyebabkan syarikat atau organisasi yang melanggar peraturan/akta mendapat tumpuan kerajaan dan media

5. Perubahan gaya liputan berita – dramatis6. Capaian media yang meningkat di kalangan pihak aktivis7. Kadar literasi maklumat yang meningkat di kalangan masyarakat –

lebih pantas dan ramai masyarakat mendapat maklumat terkini

3.4. Kesimpulan Perkara yang menyebabkan krisis adalah

pelbagai dan kompleks Organisasi A yang pakar dalam sesuatu

bidang akan bijak mengatasi masalah yang berlaku… Organisasi B yang tidak pernah melalui masalah yang sama akan menghadapi krisis.

Pelbagai penyebab krisis – teknologi, tren berubah, organisasi yang tua, perkembangan ekonomi, dan dll.

Kita lihat Unit 4 sekarang.

Unit 4Audit Krisis: Penilaian prakrisis dalam pengurusan krisis organisasi

4.0. Objektif 4.1. Kepentingan audit dalam pengurusan

krisis 4.2. Langkah – langkah audit 4.3. Peranan pengurus dalam penilaian krisis 4.4 Kesimpulan

4.0. Objektif Setelah mengikuti unit ini pelajar akan dapat: • Menjelaskan kepentingan melakukan audit

dalam pengurusan krisis• Menerangkan langkah-langkah dalam

melakukan audit prakrisis dan audit selepas krisis

• Melaksanakan audit prakrisis dan selepas krisis

• Menyatakan kesediaan organisasi menghadapi krisis berdasarkan audit

• Menyenarai peranan pengurus dalam membuat audit pengurusan krisis organisasi

4.1. Kepentingan audit dalam pengurusan krisis Audit merupakan kaedah yang digunakan oleh

organisasi untuk meninjau keadaan persekitaran dan dalam organisasi bagi menentu isu-isu yang berpotensi menjadi krisis.

Littlejohn (2001) mengatakan bahawa audit krisis merupakan satu pendekatan sistematik untuk mengenalpasti isu krisis.

Audit melibatkan: 1. Mengumpul maklumat persekitaran luaran dan

dalaman organisasi 2. Menentukan prioriti isu-isu berkenaan dengan

menganalisis kebarangkalian dan kesan yang mungkin timbul daripada keadaan tersebut

Bersambung…

Maklumat yang diperlukan didalam mengemaskinikan audit ialah kekuatan, kelemahan dan ancaman kepada organisasi.

Kekuatan organisasi – kepakaran teknikal, pekerja yang berpengalaman dan pasaran yang kukuh.

Kelemahan organisasi – tiada pekerja yang setia kepada organisasi dan maklumat yang tidak ada ‘backup’.

Audit krisis penting sebagai asas dalam membentuk pelan pengurusan krisis (CMP), kerana ia boleh menjadi panduan utk mengurus CMP yang lebih berkesan bagi masa akan datang.

4.2. Langkah-langkah audit Terdapat dua (2) langkah-langkah audit: 1. Audit prakrisis: • Menemubual pegawai-pegawai korporat utama dalam organisasi

serta pihak pengurusan tertinggi di cawangan-cawangan organisasi• Temubual dilakukan untuk mengenalpasti empat faktor kesediaan

organisasi menghadapi krisis – i. Jenis – skop dan liputan krisis supaya organisasi boleh membuat persediaanii. Fasa – merujuk kepada setakat mana organisasi bersedia mengesan, mengawal, mengambil tindakan untuk pulih, dan belajar daripada krisisiii. Sistem – merujuk kepada setakat mana organisasi bersedia mengurus sistem yang kompleks yang boleh menyebabkan atau menghindar krisis daripada berlaku

iv. Stakeholder – siapakah pihak yang terlibat memberi kesan terhadap keupayaan organisasi mengurus krisis

Bersambung…• Audit lebih berkesan sekiranya digunakan kepakaran

‘auditor’ dari luar organisasi• Audit perlu ‘confidential’• Individu yang patut ditemubual ialah: 1. Ketua eksekutif organisasi2. Ketua bahagian kewangan3. Ketua dan pegawai kanan bahagian operasi4. Ketua bahagian keselamatan5. Ketua bahagian sumber manusia6. Ketua bahagian komunikasi korporat dan hal ehwal awam7. Hal-ehwal kerajaan8. Perhubungan awam9. Ketua bahagian kawalan mutu10. Ketua bahagian pengurusan maklumat11. Pegawai etika12. Bahagian latihan korporat13. Ketua operasi/teknikal

Bersambung…

• Reilly (1987) memberi beberapa komponen untuk melihat kesediaan organisasi mengurus krisis:

1. Keupayaan organisasi memberi tindakan segara kepada krisis

2. Maklumat yang ada untuk pihak pengurusan krisis tentang bagaimana organisasi mengurus krisis sebelumnya

3. Pihak pengurusan boleh mendapatkan pelan pengurusan krisis, sumber-sumber untuk mengurus, dan peralatan

4. Strategi pengurusan krisis yang cukup5. Keupayaan mengurus media semasa krisis6. Tanggapan pengurusan tentang kemungkinana

krisis berlaku dalam organisasi

Bersambung…

2. Audit lepas krisis (post-crisis audit)- Tujuannya ialah:

• Kenalpasti pengajaran daripada kejadian yang mencetuskan krisis

• Belajar bagaimana mengguna pengajaran tersebut untuk harian organisasi

• Fokus utama kepada kejadian yang berlaku dan baru melihatkan kesediaan organisasi menghadapi krisis.

• Seperti Prakrisis, post-crisis juga memberi tumpuan terdapat empat faktor dalam mengaudit krisis selepas ia berlaku – jenis, fasa, sistem dan pihak.

4.3. Peranan pengurus dalam penilaian krisis Dalam membuat penilaian anda harus

bertanya:

1. Apakah keadaan yang paling teruk yang boleh berlaku kepada organisasi?

2. Apakah kebarangkalian keadaan tersebut berlaku?

3. Adakah keadaan yang sama telah berlaku kepada orang lain?

Bersambung…

Organisasi akan (kebiasaannya) lebih terdedah kepada krisis apabila berlakunya perubahan struktur dan aktiviti di dalam atau luar organisasi yang berkaitan dengan organisasi

Jadi, pengurus haru peka kepada faktor seperti: 1. Pembuka cawangan – sistem, peralatan yang bercukupan2. Membuka cawangan yang baru tanpa kemudahan yang

cukup akan melibatkan komunikasi yang tidak berkesan3. Melancar produk baru yang boleh diuji sepenuhnya4. Berkembang ke pasaran antarabangsa tetapi tidak

mengambil kira adat dan kebiasaan tempat5. Mengendalikan projek teknologi yang berisiko tanpa

melatih pengurus tentang latar belakang projek dan tanpa memberi ‘guideline’ sepenuhnya

6. Mengelak tanda-tanda awal ‘warning signs’ potensi krisis, seperti aduan pengguna atau pengawal, atau masalah yang dihadapi oleh organisasi yang sama

4.4. Kesimpulan Pengurusan pelan pengurusan krisis (CMP)

yang lebih berkesan, organisasi perlu menjalankan audit.

Audit perlu dilakukan secara objektif dan lebih berkesan apabila mengguna pihak audit luar dari organisasi

Audit akan mendorong & mengasah CMP untuk lebih menjadi berkesan pada masa akan datang

TAMAT Unit 1-4Sekian terima kasih

Perjumpaan kedua bagi Unit 5-8 akan ditentukan oleh

pihak IDEAL