kursus pengurusan kaunter yang efektif...tujuan kursus merupakan prinsip dan panduan tingkah laku...
TRANSCRIPT
KURSUS PENGURUSAN KAUNTER YANG EFEKTIF
21 Mac 2018Bilik Seminar Tongkat Ali Emas, IBS
NOORIZAI MOHAMAD NOOR/ PUSAT JAMINAN KUALITI UPM
26/3/2018 2
….memberi maklumat & kemahiran
berkaitan ilmu khidmat pelanggan
….melahirkan kakitangan yang efektif
dalam berkomunikasi secara verbal dan
non verbal terutamanya dalam melayanpelanggan secara bersemuka
TUJUAN KURSUS
merupakan prinsip dan panduan tingkah laku yang menjadipegangan oleh setiap staf Universiti Putra Malaysia yang
berlandaskan nilai murni sejagat.
Objektif Etika Kerja
• menanamkan sifat positif dalam melaksanakan tugas yang diberi sertadapat meningkatkan kualiti perkhidmatan;
• meningkatkan disiplin diri bagi menghasilkan perkhidmatan cemerlangdengan memenuhi kehendak pelanggan dan organisasi dan
• memberikan sumbangan positif yang berterusan
kepada negara.
26/3/2018 5
Etika Kerja Universiti Putra Malaysia perlu dilaksanakan dandihayati berdasarkan prinsip seperti yang berikut:
• niat yang betul;
• perlakuan yang baik;
• penggerak ke arah kebaikan;
• memperkotakan apa yang dikatakan;
• beradab dan
• kekitaan, kesetiaan, syura dan muafakat.
26/3/2018 6
Terdapat dua belas nilai murni yang menyokong Etika Kerja UniversitiPutra Malaysia, iaitu:
1) amanah;
2) adil;
3) benar dan telus;
4) bijaksana;
5) bersyukur dan bersabar;
6) cekap, cepat dan tepat;
7) ikhlas;
8) penyayang;
9) berdisiplin;
10) bersih;
11) bertanggungjawab dan
12) berdedikasi.
26/3/2018 7
Sebagai pekerja, staf hendaklah mempamerkan ciri berikut:
menumpukan penghasilan kerja selaras dengan wawasan, misi
dan matlamat universiti;
menyedari tuntutan, amanah, tugas dan tanggungjawab dalam organisasi;
sentiasa berusaha mencari, memahami, menghayati, mempraktikkan danmenyebarkan ilmu dan berbakti membangunkan masyarakat dengan ilmu tersebut;
sentiasa berusaha menjadi pekerja yang terbaik;
sentiasa melaksanakan, membaiki dan beriltizam dalam mempertingkatkan mutuperkhidmatan dan
sentiasa berkongsi maklumat untuk kebaikan bersama.
26/3/2018 8
Bil Perkara Tahap Kepuasan MemberiPerkhidmatan
1 2 3 4 5
1. Bersedia Membantu
2. Kesegeraan Memberi Bantuan
3. Memberi Senyuman
4. Layanan Mesra
5. Guna Bahasa yang Sopan
6. Beri Penjelasan Maklumat yang Tepat
7. Tiada Diskriminasi
8. Layanan Adil
..memberi khidmat sokongan
KEPUASAN DIRI
26/3/2018 9
..disediakan bagi memudahkan organisasimemberikan perkhidmatan kepada orang ramai .
Bahagiandi Hadapan Kaunter
(Pelanggan)
Bahagian Kaunter
(Petugas Kaunter)
Bahagiandi Belakang Kaunter
(Khidmat Sokongan)
perkhidmatan yang memenuhi harapan dan
memuaskan hati pelanggan.yang berkualiti
perkhidmatan yang
memenuhiharapan dan
memuaskanhati
pelanggan.
yang berkualiticepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggandandisertai dengan
layanan yang mesra serta
bersopan.
Pelanggan Khidmat Sokongan
(1)BAHAGIAN
DI HADAPAN KAUNTER
(2)BAHAGIAN KAUNTER
(3)BAHAGIAN
DI BELAKANG KAUNTER
a) Panduan papan tanda dan tunjuk arah (lengkap, jelas)
b)Kaunter pertanyaanc) Ruang menunggu selesad)Sistem giliran (queue)
e)Peti cadangan
Pendekatan 4 peringkat:1) Persediaan memulai
tugas2) Melayan dengan sopan3) Memberi khidmat
dengan cekap dan tepat4) Mengakhiri urusan
dengan mesra
Tindakan Pengurusan:a) Gubal strategi perkhidmatanb) Penetapan standard prestasi, pengawasan dan
penyeliaanc) Pengurusan tenaga manusiad) Penambahbaikan sistem dan prosedurStaf Sokongan:a) Tingkat kemahiranb) Patuhi standard, peraturan dan panduan kerjac) Mengamal budaya kerja cemerlang
Dapatkan maklum balas untuk penambahbaikan!
a. PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:i. Mudah dilihat; ii. Tepat dan jelas; daniii. Menunjukkan jenis, tempat dan senaraikeperluan sesuatu urusan.
b. KAUNTER PERTANYAAN menepati ciri-ciri berikut: i. Mudah dikunjungi; ii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; daniii. Dilengkapi dengan borang-borang, panduan-
panduan dan risalah-risalah mengenaiperkhidmatan.
c. RUANG MENUNGGU YANG SELESA Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah: i. Ruang menunggu yang mencukupi; ii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan
mencukupi; iii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi
dengan kipas angin atau hawa dingin; iv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau
televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumatkepada pelanggan;
v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; danvi. Dilengkapkan dengan telefon awam.
d. SISTEM CADANGAN mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkanpelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenaikualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan bagimemperbaiki yang ada
MATLAMAT:KEMENANGAN MAKSIMA
X
X
XX
26/3/2018 16
1. PERSEDIAANbertujuan untukmengingatkankaunter mengenaitindakan yang perlu diambilsebelummemulakan tugaspada hari tersebut. Tindakanberkenaan perludilakukan bagimemastikan tugasmemberiperkhidmatanberjalan lancarsepanjang hari.
Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut:a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang secukupnya.
b. Pastikan mesin-mesin dan peralatan dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan. c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan
dengan secukupnya. d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/pejabat, resit
dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya.
f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah
dan lain-lain dalam keadaan yang baik. h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat
mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai).i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik.
j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini.
l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat. m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta
memakai tanda nama. n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan.
o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan.
2. MELAYAN DENGAN SOPANAmalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut:
a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan
selamat (salam atau selamat pagi) dengan nada riangsebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan.
b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan
dengan nada yang lembut tetapi jelas.
c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabilamereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.
d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kauntertersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya
3. MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPATPerkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah:
a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.
b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.
c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.
d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakanpelanggan.
e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.
f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.
3. MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPAT
g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapansemasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.
h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangkamasa yang akan diambil untuk menyelesaikannya.
i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan.
j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepadapenyelia/pihak atasan dengan serta merta.
k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk membolehkantindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkanmasa perkhidmatan.
l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).
Staf kaunter perlu menghindari perkara-perkara berikut:
a. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.
b. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.
c. Membeza-bezakan pelanggan.
d. Memberi maklumat yang tidak tepat.
e. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan.f.g. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon
semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayanpelanggan.
h. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalukuat semasa bertugas di kaunter.
i. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.
4. MENGAKHIRI URUSAN DENGAN MESRA
Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:
a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa dirimereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti:
i. "Terima kasih dan jumpa lagi" ii. "Terima kasih dan selamat jalan" iii. Ucapan-ucapan lain yang
sesuai.
b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu)
Usaha-usaha untuk meningkatkankualiti perkhidmatan kaunter perludilakukan selaras dengan perkembangandan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik.
Usaha-usaha ke arah mencapai danmengekalkan tahap perkhidmatankaunter yang cemerlang hendaklah
dijadikan satu amalan yang berterusan.
26/3/2018 25
“Milah, aku cinta pada mu! Terimalah akupasangan hidupmu. Aku tak boleh hiduptanpamu.Tolonglah aku Milah.”
“Maafkan Milah Abang Jamil. Bapak tidakboleh terima menantu yang hisap cerut, dan
tidak suka pakai baju. Pergilah jauh dari hidup Milah.”
Gangguan:Fizikal/ perasaan/ fikiran
26/3/2018 27
Kemahiran Mendengar:
-dengar dan jangan bercakap
-beri tumpuan
-tunjukkan minat
-sabar
-kawal perasaan
-bertanya dengan jelas dan tepat
READ:
“Layani orang yang kecil, sesuai dengan kecilnya, layani orang besar sesuai dengan kedudukannya, orang jahil berdasarkan kekurangan ilmunya, dan orang alim berdasarkan kelebihannya”
Pesanan Luqman Al-Hakim
26/3/2018 31
