pengadilan negeri batang - pn-batang.go.id · ikm pengguna layanan pengadilan iii pengadilan negeri...

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

i Pengadilan Negeri Batang

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI BATANG

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI BATANGKABUPATEN BATANG, JAWA TENGAH

JULI 2016


ii Pengadilan Negeri Batang

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI BATANG

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di BatangPada Hari Kamis, 29 Juli 2016

Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

Agus Rahardjo, SH Endah Winarni, SHNIP. 19700818 199608 1 001 NIP.19701031 199403 2 001

Ketua Pengadilan Negeri Batang,

INDIRAWATI, SH.,MHNIP. 19711101 199603 2 001


iii Pengadilan Negeri Batang

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa,

karena hanya dengan perkenan dan ridho-Nya “ Laporan Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) ” ini selesai disusun.

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.Ukuran

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan

dan diharapkan.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh

Pengadilan Negeri Batang adalah salah satu upaya peningkatan kualitas

pelayanan yang harus dilaksanakan secara konsisten dengan

memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima, semoga laporan ringkas ini diharapkan dapat

menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang

diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan

publik di pengadilan Negeri Batang. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih

atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan.

BATANG, Juli 2016

Tim Survei


iv Pengadilan Negeri Batang

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.................................................................................... iLEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... iiKATA PENGANTAR ................................................................................. iiiDAFTAR ISI .............................................................................................. ivDARTAR TABEL....................................................................................... viDAFTAR GAMBAR................................................................................... vii

BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................... 1B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 2C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 4

A. Metode Survei .................................................................... 4B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 4C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 4D. Teknik Analisis Data ........................................................... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN.............................................................. 7

A. Umur................................................................................... 7B. Jenis Kelamin ..................................................................... 7C. Pendidikan Terakhir............................................................ 8D. Pekerjaan Utama................................................................ 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 10

A. Persyaratan ........................................................................ 11B. Prosedur............................................................................. 12C. Waktu Pelayanan ............................................................... 13D. Biaya/Tarif .......................................................................... 14E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 15F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 16G. Perilaku Pelaksana............................................................. 17H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 18I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 19


v Pengadilan Negeri Batang

J. Hasil Survei Kualitatif.......................................................... 21

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 23

A. Kesimpulan......................................................................... 23B. Rekomendasi ..................................................................... 24

RUJUKAN ........................................................................................... 25

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................ 26


vi Pengadilan Negeri Batang

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin.......................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................ 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama..................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna LayananPengadilan di PN BATANG ....................................................... 10

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BatangRuang Lingkup:Persyaratan ............................................................................... 11

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Prosedur.................................................................................... 12

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan ...................................................................... 13

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ................................................................................. 14

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 15

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana.............................................................. 16

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana.................................................................... 17

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................. 18

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ......................... 19


vii Pengadilan Negeri Batang

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Persyaratan ................................................................................. 11

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Prosedur...................................................................................... 12

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan ........................................................................ 13

4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ................................................................................... 14

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................... 16

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana................................................................ 17

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana...................................................................... 18

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BatangRuang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................... 19

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 20


1 Pengadilan Negeri Batang

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPemerintah memiliki fungsi dan tujuan

memberikanpelayanankepadamasyarakat, dengan menjalankan

peransebagai organisasi publiknon

profityangmemberikanpelayananpublikkepadamasyarakat.Pelayanan publik

yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan

didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakatakanbarangdan

jasayangmemilikikarakteristiksebagai barangpublik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan

kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik

barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan

pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi

oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik

namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan

yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan

ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya

dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik

cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari

mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk

terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya

upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi

dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk

memperbaiki kualitas layanan. Keadaan inididukungoleh

barangyangmemilikikarakteristikpublicgoods,dimana barangyangdisediakan



pemerintahpadaumumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat

banyak dan tingkat keterhabisannya cenderungrendah,sehinggaperlu

pengaturandalam pemenuhankebutuhanbarang dengankeberadaan

pemerintahmenjaminpemerataanpemenuhankebutuhanpublic goods tersebut

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat.Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan

sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,

yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.Salah satu upaya yang

harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.Mengingat jenis layanan

publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka

Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei

yang sesuai.Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri

BATANGmelaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka

pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan NegeriBatang.Adapun

sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Batang.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Batang



C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Batang ini dilaksanakan pada bulanJuni-Juli 2016.

D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Batang, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.



BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana

datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik

deskriptif.Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif

sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan

di Pengadilan Negeri Batang, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,

pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple

random sampling.

B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka.Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara

lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.



3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggarada

n masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri BATANG ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke

dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun



pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi

mutu pelayanan di PN BATANG ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB IIIPROFIL RESPONDEN

A. UmurTabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 18-30 21 35,0

2 31-40 22 36,7

3 41-50 10 16,7

4 51-60 4 6,7

5 61> 2 3,3

6

Tidak

mencantumkan

Usia 1 1,7

Jumlah 60 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun (36,7 %).

B. Jenis KelaminTabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 44 73,3

2 Perempuan 15 25,0

3Tidak

mencantumkanJenis Kelamin

1 1,7

Jumlah 60 100




responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (73,3 %).

C. Pendidikan TerakhirTabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No PendidikanTerakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 1 1,7

2 SD 1 1,7

3 SMP 4 6,7

4 SLTA 26 43,3

5 Diploma 3 5,0

6 S1 22 36,7

7 Pasca Sarjana 2 3,3

8

Tidakmencantumkan

pendidikanterakhir

1 1,7

Jumlah 60 100


responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 26 orang

(43,3 %).

D. Pekerjaan UtamaTabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 Wiraswasta 12 20,0



2 Pelajar/ Mahasiswa 4 6,7

3 Lainnya 9 15,0

4 PNS 7 11,7

5 TNI/POLRI 9 15,0

6 Pengacara/Advokat 1 1,7

7 Notaris/PPAT

8 Pegawai Swasta 12 20,0

9 Pedagang 2 3,3

10Tidak

mencantumkanPekerjaan

4 6,7

Jumlah 60 100


responden pada penelitian ini berpekerjaan wiraswasta dan swasta yang telah

disebutkan dalam angket (masing-masing 20 %).



BAB IVHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 60 bendel

angket.Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri BATANG

dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Batang

sebesar70,00% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi PN Batang

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 2.950 Baik 3

2. Prosedur 2.867 Baik 4

3. Waktu Pelayanan 2.550 Baik 8

4. Biaya/Tarif 2.533 Baik 9

5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan

2.750 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3.200 Baik 1

7. Perilaku Pelaksana 2.967 Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 2.617 Baik 7

9. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan

2.950 Baik 5



A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,95 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada

kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensif %

1. Sangat Mudah 4 9 15,0

2. Mudah 3 39 65,0

3. Kurang Mudah 2 11 18,3

4. Tidak Mudah 1 1 1,7

Jumlah 60 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.



Gambar 1.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG

Ruang Lingkup: PersyaratanB. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 2,87berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


1. Sangat Baik 4 7 11,7

2. Baik 3 39 65,0

3. Cukup Baik 2 13 21,7

4. Tidak Baik 1 1 1,7

Jumlah 60 100





Gambar 2.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang

Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,55berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


1. Sangat Cepat 4 3 5,0

2. Cepat 3 30 50,0



3. Cukup Cepat 2 24 40,0

4. Lambat 1 3 5,0

Jumlah 60 100




Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,53berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “kurang baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

biaya/tarif berada pada kategori kurang baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif




1. Sangat Murah 4 8 13,3

2. Murah 3 25 41,7

3. Cukup Murah 2 22 36,7

4. Mahal 1 5 8,3

Jumlah 60 100




Ruang Lingkup: Biaya/TarifE. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,75berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi

berada pada kategori baik.




layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan

disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Sangat Memuaskan 4 9 15,0

2. Memuaskan 3 27 45,0

3. Cukup Memuaskan 2 23 38,3

4. Tidak Memuaskan 1 1 1,7

Jumlah 60 100,0




Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan



F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,20berada pada interval

skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.

Tabel 12Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Sangat Mampu 4 14 23,3

2. Mampu 3 44 73,3

3. Kurang Mampu 2 2 3,3

4. Tidak Mampu 1 0 0

Jumlah 60 100Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan





Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,97berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana

berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana



2. Baik 3 29 48,3

3. Cukup Baik 2 15 25,0


Jumlah 60 100






Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

2,62berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 14Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG

Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


1. Sangat Memuaskan 4 4 6,7

2. Memuaskan 3 30 50,0

3. Cukup Memuaskan 2 25 41,7



4. Tidak Memuaskan 1 1 1,7

Jumlah 60 100




Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 2,77berada pada interval skor 2,51 s/d

3,25kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan





2. Baik 3 29 48,3

3. Cukup Baik 2 21 35,0


Jumlah 60 100




Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survey KualitatifHasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-

saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-

saran perbaikan PN Batang, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Lebih ditingkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2. Peningkatan pelayanan keadministrasian.

3. Supaya ditingkatkan pelayanan dan kinerja yang sudah baik ini agar

menjadi lebih baik lagi.

4. Agar dipermudah urusannya dan cepat selesai.

5. Tidak ada petugas keamanan/satpam yang bertugas di PN Batang.

6. Pelayanan sudah baik tetapi lebih ditingkatkan.

7. Keramahan petugas ditingkatkan.

8. Kenyamanan ditingkatkan.



9. Diadakan sosialisasi tentang persyaratan dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan ke desa-desa.

10. Biaya administrasi supaya diperingan lagi.

11. Sarana dan prasarana ditingkatkan.

12. Salinan putusan segera diberitahukan kepada para pihak.

13. Petugas datang tepat waktu setelah jam istirahat.

14. Hindari KKN.

15. Kesejahteraan tahanan dan petugas pengawal tahananan agar

diperhatikan.

16. Proses sidamg tepat waktu.

17. Ruang sidang agar diberi AC.

18. Hakim dan Panitera pengganti selalu siap di tempat kalau ada sidang.

19. Sosialisasikan SOP pelayanan.



BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan di Pengadilan Negeri Batangsebesar 70,00dan berada pada

kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup

sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang berada pada

kategoriBAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Batangberada pada kategori

kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada

kategoriBAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada

kategoriBAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada

kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Batang pada kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Batang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup

“kompetensi pelaksana”, disusul ruang lingkup “perilaku pelaksana” dan

“persyaratan”.



B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan

Negeri BATANG, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada

ruang lingkup biaya/tarif,waktu pelayanan, maklumat pelayanan dan

produk spesifikasi jenis layanan. Meskipin berdasarkan hasil survei ini,

keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: penanganan pengaduan sarandan masukan dan prosedurjuga perlu ditingkatkan

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang

diberikan responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Disiplindalam pelaksanaan sidang

2. Untuk Bagian Umum :

- Petugas di lobby harus lebih ramah

- Pengadaan petugas keamanan

- Pengadaan AC untuk ruang sidang

3. Untuk Bagian Perdata :

- x

4. Untuk bagian Pidana :

- X

5. Untuk bagian Hukum :

- X

6. Untuk bagian Teknologi Informasi :

- Informasi syarat berperkara maupundalam pengurusan suatu jenis

pelayanandi pengadilan ditampilkan di website



RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan MasyarakatTerhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

pengadilan negeri batang - pn-batang.go.id · ikm pengguna layanan pengadilan iii pengadilan negeri...

Documents