operasi perkhidmatan sokongan halaman: 1/6...
TRANSCRIPT
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 1/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
1.0 TUJUAN
Prosedur ini disediakan bagi tujuan menerangkan kaedah penyampaian perkhidmatan ICT di Pusat Pembangunan Maklumat dan Komunikasi untuk semua PTJ di UPM.
2.0 SKOP
Prosedur ini merangkumi semua perkhidmatan bagi baik pulih dan khidmat sokongan ICT yang melibatkan proses penerimaan permohonan, pengenalpastian jenis perkhidmatan, pelaksanaan, penilaian keberkesanan dan pelaporan perkhidmatan.
3.0 TANGGUNGJAWAB
Ketua PTJ bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan. Sesiapa yang terlibat perlu mematuhi prosedur ini.
4.0 DOKUMEN RUJUKAN
Kod Dokumen Tajuk Dokumen
OPR/iDEC/GP02/BAIK PULIH Garis Panduan Baik Pulih ICT
OPR/iDEC/AK31/PERKHIDMATAN SOKONGAN ICT
Arahan Kerja Perkhidmatan Sokongan ICT
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 2/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
5.0 TERMINOLOGI DAN SINGKATAN
Baik pulih ICT : Baik pulih yang dilaksanakan oleh PTJ merangkumi peralatan ICT,
sistem aplikasi dan pangkalan data
iDEC : Pusat Pembangunan Maklumat & Komunikasi
Khidmat Sokongan ICT
: Perkhidmatan yang ditawarkan oleh iDEC (Sila rujuk kategori Khidmat Sokongan dalam Sistem Perkhidmatan ICT versi terkini)
Pemohon : Pihak yang memohon perkhidmatan
PTJ : Pusat Tanggungjawab
Staf ICT : Pegawai Teknologi Maklumat/Jurutera/Penolong Pegawai Teknologi Maklumat/Penolong Jurutera/Juruteknik Komputer/Staf lain yang dilantik untuk mengurus ICT
UPM : Universiti Putra Malaysia
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 3/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
6.0 PROSES TERPERINCI
SISTEM PERKHIDMATAN ICT (SPICT)
Tanggungjawab Carta alir Perincian Rekod/
Dokumen Rujukan
Pemohon
6.1 Mula
6.3 Terima dan semak
permohonan
6.4 Tanggungjawab Zon/Seksyen?
6.7Hantar Zon/Seksyen lain
6.5 Tetapkan Petugas dan Terima Tugas
Ya
6.6 Dalam Skop
Kerja?
6.8Laksana Tindakan
6.9 Laporan Hasil
Tindakan
6.10Pengesahan
Perkhidmatan
6.2 Isi permohonan
Ya
Tidak
Tidak
A
6.2
Permohonan perkhidmatan melalui Sistem Perkhidmatan ICT (SPICT)
Sistem Perkhidmatan ICT
(SPICT)
Staf ICT (Zon/Seksyen)
6.3
(a) Terima permohonan melalui Sistem
Perkhidmatan ICT (SPICT) (b) Semak tanggungjawab
Sistem
Perkhidmatan ICT (SPICT)
Staf ICT (Zon/Seksyen)
Staf ICT (Zon/Seksyen)
6.4
Tanggungjawab Zon ICT/Seksyen ICT/ Seksyen iDEC? (a) Jika YA, ikut langkah 6.5 (b) Jika TIDAK, ikut langkah 6.7
6.5
Tetapkan Petugas dan Terima Tugas dengan : (a) Tetapkan petugas pada setiap
permohonan perkhidmatan (b) Sahkan penerimaan tugas dalam
tempoh 2 jam waktu bekerja selepas permohonan diterima
6.6 Adakah permohonan dalam skop kerja? (a) Jika YA, ikut langkah 6.8 (b) Jika TIDAK, ikut langkah 6.7
6.7 Hantar Zon/Seksyen lain jika permohonan yang diterima adalah tanggungjawab/tindakan Zon/Seksyen lain, permohonan boleh dipindahkan kepada Zon/Seksyen yang berkaitan
Staf ICT
(Zon/Seksyen)
Staf ICT (Zon/Seksyen)
Staf ICT (Zon/Seksyen)
6.8
Laksanakan tindakan mengikut kategori permohonan
(a) Baik Pulih ICT (OPR/IDEC/GP02/BAIK PULIH)
(b) Khidmat Sokongan ICT (OPR/IDEC/AK31/PERKHIDMATAN SOKONGAN ICT)
Sistem Perkhidmatan ICT
(SPICT)
6.9
Isi laporan tindakan selepas perkhidmatan telah selesai dilaksanakan di dalam Sistem Perkhidmatan ICT (SPICT)
6.10
Maklum kepada pemohon berkenaan status permohonan yang telah dilaksanakan
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 4/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
Tanggungjawab Carta alir Perincian Rekod/
Dokumen Rujukan
Pemohon
Staf ICT (Pusat)
6.13 Tamat
6.11Laksana Penilaian
6.12 Analisa Dan Lapor
A
6.11
Penilaian dilaksanakan dalam tempoh maksima 7 hari selepas perkhidmatan diberikan
Laporan Analisis Keberkesanan Baik Pulih ICT
(OPR/IDEC/LP05/Analisis
Keberkesanan Baik Pulih)
6.12 (a) Buat analisa penilaian perkhidmatan
pada akhir bulan Mac, Jun, September
dan Disember.
(b) Sediakan laporan analisis keberkesanan
baik pulih ICT dan analisa perkhidmatan
sokongan ICT serta bentangkan laporan
di mesyuarat berkaitan untuk tindakan
penambahbaikan.
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 5/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
7.0 REKOD
Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod
Tanggungjawab Mengumpul dan
Memfail
Tanggungjawab Menyelenggara
Tempat dan Tempoh
Simpanan
Kuasa Melupus
1. Rujuk Sistem Perkhidmatan ICT (SPICT) Perkhidmatan ICT
Borang Permohonan Perkhidmatan ICT
Log Baik Pulih ICT
Laporan Penilaian Baik Pulih ICT
Log Perkhidmatan Sokongan ICT
Staf ICT Penyelia PTJ Pangkalan Data Sistem
SPICT
Ketua PTJ
UPM/iDEC/100-7/1/14 Laporan Perkhidmatan ICT
Laporan Analisis Perkhidmatan Sokongan ICT
Laporan Analisis Keberkesanan Baik Pulih ICT
Salinan minit mesyuarat yang berkaitan
Surat-surat berkaitan
Urusetia SPK
TWP PP Bilik Fail ISO
Minimum 5 Tahun
Ketua PTJ
OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN
PUSAT PEMBANGUNAN MAKLUMAT & KOMUNIKASI
Kod Dokumen: UPM/OPR/iDEC/P002
Halaman: 6/6
No. Semakan: 06
No. Isu: 02
PROSEDUR PERKHIDMATAN ICT Tarikh: 13/01/2017
Dokumen yang dicetak adalah ‘DOKUMEN TIDAK TERKAWAL’
8.0 SEJARAH SEMAKAN
No. Isu
No. Semakan
No. CPD Kelulusan Mesyuarat Disedia dan
Disemak
Dilulus/ diluluskan
semula
Tarikh Kuatkuasa
02 00 - Keluaran Pertama untuk satu
persijilan Pengarah
iDEC WP 03/01/2011
02 01 34/2011 Mesyuarat Jawatankuasa Jaminan
Kualiti (JKJK) Khas Bil2/2011 Pengarah
iDEC WP 04/04/2011
02 02 OPR(iDEC)-
57/2011
Mesyuarat Semakan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti
Perkhidmatan Sokongan dan Operasi Perkhidmatan Sokongan
Bil 1/2011
Pengarah iDEC
WP 22/08/2011
02 03 OPR(iDEC)-
2/2012
Mesyuarat Semakan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti
Perkhidmatan Sokongan dan Operasi Perkhidmatan Sokongan
Bil 3/2012
Pengarah iDEC
WP 09/03/2012
02 04 OPR(iDEC)-
1/2013
Mesyuarat Pengurusan iDEC ke-61 (6/2013), 2 Oktober 2013. [Minit
61.06(b)]
Pengarah iDEC
WP 16/01/2014
02 05 OPR(iDEC)-
11/2015 Mesyuarat Pengurusan iDEC ke-78
(10/2015), 26 November 2015 Pengarah
iDEC WP 18/12/2015
02 06 OPR(iDEC)-
1/2017 Mesyuarat Pengurusan iDEC ke-90
(12/2016), 8 Disember 2015 TPKD PP TWP PP 13/01/2017