mapping proses front office department · pdf filemeningkatkan penguasaan kerja setiap staff...

FRONT OFFICE DEPARTMENT

STRUKTUR ORGANISASI DAN DESKRIPSI JABATAN

Pengesahan :

Diajukan oleh:

Front Office Manager

Diperiksa oleh:

Management Representative

Disetujui oleh:

General Manager

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTMENT

FRONT OFFICE MANAGER

ASSISTANT FOM

CHIEF TELEPHONE OPERATOR

CHIEF FRONT DESK

GUEST RELATION OFFICER

CHIEF TRANSPOR

TATION

FRONT DESK ATTENDANT

BELL BOY

GONGMAN

SECRETARY

DRIVER OPERATOR ATTENDANT

CHIEF CONCIERGE

DUTY MANAGER

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title FRONT OFFICE MANAGER

Department Report to Revisi

FRONT OFFICE General Manager 02

Position / Level Supervises Tanggal

Department Head All chief / staff 01 Juli 2009

A. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

1. Melindungi dan memegang teguh komitment hotel. 2. Bertanggung-jawab dalam menerima dan memberhentikan karyawan

Front Office Department. 3. Bertanggung-jawab terhadap keberadaan master key.

4. Mengetahui “Policy And Procedure”. 5. Merumuskan dan mengawasi program trainning dari karyawan Front

Office Department.

6. Mengawasi jalannya operasional dan menganalisa laporan/kejadian penting untuk dilaporkan ke General Manager.

7. Meningkatkan penguasaan kerja setiap staff di Front Office

Department dan siap untuk memecahkan masalah serta menjawab pertanyaan dari bawahan.

8. Mempertahankan hubungan kerja diantara karyawan Front Office

Department dan juga dengan department lain. 9. Informasi mengenai Room Status harus diberikan secara tepat dan

akurat. 10. Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa

merugikan tamu dan hotel.

11. Turut menyambut Pejabat Pemerintah, tamu VVIP, VIP. 12. Memperhatikan selalu laporan tentang outstanding tamu berdasarkan

ketentuan serta mengfollow-upnya.

13. Bekerja sesuai dengan budget dan mempertanggung jawabkanya. 14. Menjelaskan Forecast Occupancy dan selalu hati-hati dan awas

terhadap situasi booking menjelang kamar penuh. 15. Secara teratur memeriksa kondisi kamar bersama Executive

Housekeeper. 16. Membuat program dan budget Front Office Department untuk tahun

berikutnya berdasarkan analisa budget tahun ini. 17. Mengevaluasi Policy Discount dan mengusulkan Policy Discout yang

telah dibuat dalam budget tahun berikutnya. 18. Mengevaluasi/memberi penilaian terhadap staff Front Office yang

dilakukan enam bulan sekali. 19. Memberitahukan tanggal kedatangan /Check-out grup, memonitor

mempersiapkan permintaan group, memberitahukan informasi tentang group kepada departemen yang terkait.

20. Memeriksa / bila perlu merubah serta menandatangani Schedule Front

Office Department sebelum diserahkan ke Personalia Department. 21. Memeriksa laporan kehadiran dari Department Personalia, dan

menindaklanjuti berdasarkan peraturan perusahaan. 22. Menandatangani form cuti, dan form operasional lain setelah terlebih

dahulu mempertimbangkannya. 24. Mengeluarkan surat teguran dan peringatan serta memberikan

masukan bagi evaluasi kerja staff kepada management. 25. Menandatangani Form Adjustment setelah diberikan alasan yang

dapat dipertanggungjawabkan.

26. Mengadakan Departemen Meeting dan menghadiri Departemen Head

meeting.

B. WEWENANG

• Meroling staff FO sesuai kebutuhan hotel.

• Memerintahkan Double Lock, C/O acc mgmt.

• Merekomendasikan Up Grade acc mgmt.

• Memberikan perintah kerja untuk extend dll.

• Memerintahkan closed reservation.

C. KUALIFIKASI

• Pendidikan : D III PERHOTELAN

• Pengalaman : Min 5 tahun

• Pelatihan : Min 5 sertifikat dalam bidang Custumer satisfaction

Custumer relation, Leadership, Role of human

Resources dan Performance & personality.

• Kemampuan : Dapat mengakomodasi kepuasan pelanggan

Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan

Dapat memotifasi dan mengatur staff

Dapat mengambil keputusan yg tepat

Dapat memecahkan masalah

Dapat menjalankan komputer windows dan myoh

Min menguasai bah.Inggris

• Atribut Personal : Extrovet & Ice breaker

Ramah, sopan, perhatian, peduli

Cepat dan tanggap dalam memberikan bantuan

Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title ASST. FRONT OFFICE MANAGER


FRONT OFFICE General Manager 02


- All chief / staff 01 Juli 2009


1. Mengambil alih tanggung jawab dan mengontrol jalannya aktivitas Front Office Department jika Front Office Manager berhalangan.

2. Membantu Front Office Manager dalam segala aspek, sesuai dengan

yang digariskan dalam job description Front Office Manager.

3. Bertanggung-jawab terhadap keberadaan master key

4. Menandatangani Form Adjustment setelah diberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan.

5. Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa

merugikan tamu dan hotel

6. Mengerjakan tugas yang diberikan Front Office Manager.

7. Menghadiri departemen meeting.

B. WEWENANG

• Memerintahkan Double Lock, C/O acc mgmt.

• Merekomendasikan Up Grade acc mgmt.


C. KUALIFIKASI

• Pendidikan : D III PERHOTELAN



Custumer relation, Leadership, Role of human

Resources dan Performance & personality.











Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title GUEST RELATION OFFICER


FRONT OFFICE Front Office Manager 02


Superviser - 01 Juli 2009


1. Memeriksa kedatangan tamu di Arrival Report dan keberangkatan tamu di Depature Report, tentang kemungkinan adanya special tamu (VVIP/VIP).

2. Menjaga dan memelihara hubungan baik antara tamu dengan hotel/

management.

3. Menyelesaikan masalah tamu dengan cepat, efisien dan ramah tanpa merugikan tamu dan hotel

4. Menyiapkan karangan bunga serta turut menyambut dan

mengantarkan tamu-tamu VVIP/VIP untuk kamar maupun dalam event banquet.

5. Mengetahui semua kejadian / event yang ada di hotel, jam buka / tutup

operation hotel, fasilitas hotel, harga kamar, paket khusus dll.

6. Memeriksa seluruh EA satu hari sebelum tamu datyang untuk dimasukan ke “The Guest History”, termasuk mencatat semua permintaan tamu dan permintaan khusus.

7. Mempersiapkan perkiraan tamu EA, berapa banyak bunga/ keranjang

buah yang dibutuhkan pada hari selanjutnya kepada Hoesekeeping dan FB Depertment.

8. Mempersiapkan VIP Release bagi tamu yang akan datang.

9. Membaca pengumuman di Front Office yang berhubungan dengan

operasional hotel.

10. Memeriksa E’mail di computer dan mendistribusikan langsung ke tamu.

11. Mengup-date VIP list serta mendistribusikan setiap hari ke FOM, Sales Marketing Manager, EHK, FBM dan General Manager.

12. Memprint tamu tang ulang tahun dan mendistribusikan ke Mading,

membuat kartu ucapan HUT kepada tamu , dan merequest kue ulang tahun ke Pastry via FBM.

13. Memeriksa “welcome letter” / “calendar of event” dalam posisi yang

tepat di kamar. 14. Bersama PRO memeriksa kamar-kamar yang di persiapkan untuk

tamu datang. 15. Mengfollow-up complain baik langsung maupun tidak (guest comment)

sesegera mungkin, mencatat di logbook. 16. Mendapatkan data/ masukan (kritik,saran) dari tamu minimal per

minggu yang berhubungan dengan hotel secara keseluruhan. 17. Mengfollow-up complain baik langsung maupun tidak (guest comment)

sesegera mungkin, mencatat di logbook. 18. Memonitor tamu LSG / reguler baik ionhouse/ EA serta mengusulkan

ke management uintuk diberikan “gift” sebelum C/O. 19. Melayani permintaan tamu untuk mengoperasikan Business Center

pada saat in-charge. 20. Menghadiri department meeting.

B. KUALIFIKASI

• Pendidikan : Min DI



Customer relation dan Performance & personality.







Ramah, sopan, perhatian, peduli, rapih, bersih


INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title CHIEF FRONT DESK




Superviser Staff 01 Juli 2009


1. Memeriksa log-book dan menindak-lanjuti informasi/ pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Memperhatikan kerapihan front desk, juga seragam, sepatu, name-

tag dan rambut staff (grooming).

3. Memastikan bahwa semua tamu yang akan datang tercatat di arrival list dan telah disiapkan registration form-nya.

4. Memeriksa kebenaran harga kamar (rate management) dari seluruh

kamar-kamar yang check-in dan perubahan rate kamar yang terjadi.

5. Memeriksa room discrepancy dari housekeeping report, membuat room discrepancy report dan melaksanakan hal-hal yang perlu dilaporkan kepada Front Office Manager / AFOM / MOD.

6. Memeriksa daftar Very Very Important Person / Very Important

Person dan melaporkan kepada front Office Manager / MOD / DM/ GRO.

7. Memeriksa kamar yang sudah di Assigment Check-in atau blocking

untuk tamu yang akan check-in.

8. Memeriksa daftar kamar yang telah dilaporkan kepada housekeeping atau room service untuk penyediaan flower, fruit basket, mini bar, dll.

9. Mencheck-inkan group/ individu serta menjelaskan fasilitas hotel,

mengontrol deposit dari tamu yang personal account.

10. Memberitahukan kepada housekeeping dan department terkait jika ada tamu pindah kamar serta mengisi form perubahan status yang

ditandatangai Front Office Manager / AFOM/DM atau Manager On Duty.

11. Bekerjasama dengan Concierge, DM, HK dan security untuk

memperhatikan tamu-tamu yang tidak membawa luggage dan mencurigakan.

12. Menginformasikan ke FOM mengenai jumlah dan no kamar yang

rusak (out of order) untuk di tindak lanjuti.

13. Mengusahakan menjual kamar yang lebih mahal kepada tamu-tamu yang walk-in.

14. Menggantikan reservation staff pada waktu reservation office tutup

serta melayani permintaan reservation.

15. Mengikuti perubahan peraturan hotel.

16. Menjaga keramahtamahan staff dalam menghandle tamu.

17. Memeriksa kembali perubahan harga kamar dari week end rate ke rack rate setiap hari senin.

18. Memeriksa kembali perubahan harga kamar dari rack rate ke week-

end rate setiap jum’at, sabtu dan minggu.

19. Mengup-date kontrak rate yang dibuat oleh Marketing Department (Corporate rate) serta cross check dengan Reservation mengenai kontrak baru pada bulan ini.

20. Mengawasi outstansing tamu C/A dan P/A untuk dimintakan deposit

dan yang sudah melebihi ketentuan segera melaporkannnya ke FOM/AFOM/DM/MOD dan Income Audit untuk ditindak lanjuti.

21. Mencheck laporan NR dan mengevaluasinya dalam NR meeting.

22. Menjaga kinerja staff agar selalu maksimal dan solid.

23. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan.

24. Menggantikan staff yang tidak masuk.

25. Menghadiri departemen meeting.

26. Mengadakan briefing kepada staff . 27. Mengadakan timbang terima shift.

B. WEWENANG


C. KUALIFIKASI

• Pendidikan : Min D II



Custumer relation dan Performance & personality.










Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title CHIEF CONCIERGE






1. Membaca dan mengisi log book serta menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Mengawasi pekerjaan Bellcaptain, Bellboy, Gongman dan tanggap

dalam melayani setiap tamu atau mobil yang datang.

3. Menyiapkan dan mengisi lengkap errand card, luggage card dan stiker untuk tamu yang akan check-in.

4. Membantu mengemasi barang-barang tamu diatas trolley pada saat

proses check-in dan check-out.

5. Menawarkan bantuan kepada tamu kamar / bukan tamu kamar untuk membawa bingkisan atau barang ke kamar.

6. Melayani permintaan tamu untuk semua jasa perjalanan berkerjasama

dengan Biro / Agent perjalanan.

7. Menjaga kebersihan area lobby dan memeriksa ashtray, standing ashtray untuk dilaporkan ke housekeeping agar selalu bersih.

8. Menjalankan tugas keluar untuk konfirmasi tiket atau tugas kedinasan

lain yang diminta atasan.

9. Menyimpan dan mendata barang-barang tamu yang dititipkan di storage concierge serta mengisi lengkap baggage docket.

10. Memeriksa catatan dan memastikan surat-surat dari tamu sudah

terkirim.

11. Memeriksa dan mendistribusikan koran, surat, message dan lain-lain ke kamar saat itu juga.

12. Melaporkan kepada receptionist setiap tamu yang hanya membawa barang sedikit agar diberi perhatian khusus.

13. Melaporkan kepada FOM / AFOM / MOD / DM / security setiap situasi yang tidak biasa atau menemui hal-hal yang membahayakan / mencurigakan.

14. Mencatat semua kejadian penting di log-book baik yang sudah

terselesaikan maupun yang harus dikerjakan oleh shift berikutnya.

15. Melayani permintaan pemakaian kendaraan Taxi / Rental (sesuai perjanjian dengan Sales Marketing Department).

16. Memonitor inhouse music di lobby dan menjaga suara dan kualitas

lagu enak didengar.

17. Memberikan pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan, jadwal kereta api, taxi, bandara, tempat rekreasi, restaurant, bioskop, mesjid, gereja dan semua hal penting lainnya.

18. Bertindak sebagai sales dalam menawarkan semua fasilitas hotel

kepada tamu, serta melayani permintaan khusus. 19. Memberi pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan,

kereta api, bioskop, tempat wisata, gereja, mesjid, bandara, dll. 20. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan

kegiatan dan operasional hotel.

21. Kordinasi dengan transportasi untuk menghandle tamu-tamu yang akan menggunakan kendaraan hotel.

22. Mencheck jumlah koran yang datang sesuai dengan jumlah kamar

yang occupied untuk tamu dan administrasi. 23. Mencheck pendistribusikan koran ke kamar-kamar berdasarkan

laporan shift III. 24. Mencheck pemasang kata-kata di sign-board sesuai dengan event

order dari banquet

25. Mengontrol, menyiapkan dan menghubungi transportasi untuk pengantaran tamu-tamu sesuai dengan TR yang disetujui, berkordinasi dengan MOD / NM / Driver.

26. Membuat schedule outlet sebelum akhir bulan. 27. Menggantikan staff yang tidak masuk.

28. Menghadiri department meeting.

29. Mengadakan briefing kepada staff

B. WEWENANG

• Memberikan perintah kerja untuk extend dll

C. KUALIFIKASI




Custumer relation, dan Performance & personality.









Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title CHIEF OPERATOR






1. Memeriksa log book serta melaporkan ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

2. Memeriksa peralatan pendukung, komputer atau PABX-System,

bekerja sempurna dan melaporka ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

3. Memeriksa hasil perhitungan pemakaian telephone dan harus balance

dengan front office cashier serta merekapnya dalam laporan harian atau bulanan.

4. Selalu tanggap terhadap perubahan nomor-nomor penting baik

instansi pemerintah atau perusahaan dll dan melaporkannya ke atasan atau management.


6. Menggantikan staff yang tidak masuk.

7. Memonitor kualitas inhouse-music yang berhubungan dengan keras

suara, fals dll terutama di area tamu.

8. Selalu mengingatkan kepada staff operator untuk menggunakan standard operating procedure.

9. Menghadiri departement meeting.


16. Mengadakan briefing kepada staff.

B. WEWENANG


C. KUALIFIKASI










• Atribut Personal : Extrovet



Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title CHIEF RESERVATION


SALES MKT DOSM 02




1. Mengetahui policy hotel baik itu dikeluarkan oleh management, ataupun dari departement.

2. Mengetahui strategy penjualan dari Marketing Depertment, serta

semua hal yang berhubungan dengan “Price Policy” untuk kamar dan manfaat dari semua package plan.

3. Mengetahui type kamar, harga kamar, lokasi kamar serta fasilitas-

fasilitasnya.

4. Mengetahui peraturan hotel mengenai surat jaminan, reservasi/confirmasi, cancellation, dan no show.

5. Memeriksa Reservation Form dari Marketung Department, Banquet,

Travel Agent, Company, Front Office dan membuat konfirmasi baik melalui telephone atau surat serta menginput data reservasi ke komputer dengan lengkap dan jelas.

6. Menyampaikan informasi tentang reservation, memproses pembatalan

dan perubahan dan segera disampaikan ke reception, concierge dan departemen concern / terkait.

7. Memeriksa dan membuat pre-registration pada saat yang tepat.

8. Memeriksa dan memproses reservation lewat surat, telephone,

faximile dan E’mail.

9. Memberitahukan kepada Front Office Manager tentang tingkat hunian kamar dan periode dimana reservation sudah mendekati fully booked berdasarkan room available.

10. Koordinasi dengan marketing / banquet mengenai perubahan

discount, group / perusahaan yang akan check-in dalam jumlah besar, menghadiri technical meeting untuk group besar yang akan C/I.

11. Memeriksa kembali data reservasi di computer berdasarkan surat

yang masuk mengenai kemungkinan adanya perubahan nama, arrival, departure, rate, discount, personal account / company account, special request, dll.

12. Membaca pengumumuman di Front Office yang berhubungan dengan

operasional hotel.

13. Menghadiri acara-acara yang berhubungan dengan tamu kamar atau perusahaan yang mengirimkan tamu (LSG party,Corporate Gathering).

14. Mengisi log-book mengenai status akhir pick-up airport, group C/I,

Special Guest dan menginformasikannya ke FOM / GRO.


16. Mengadakan briefing kepada staff.


B. WEWENANG


C. KUALIFIKASI










• Atribut Personal : Extrovet Rapih, bersih



INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title SECRETARY




- - 01 Juli 2009


1. Menyimpan / mendata dengan teratur semua catatan resmi mengenai Front Office.

2. Mengetik semua koresponden mengenai Front Office.

3. Mengatur permintaan cuti tahunan dari FO staff.

4. Menyiapkan catatan mengenai hasil briefing mingguan.

5. Menjawab telephone dan memberikan informasi mengenai hotel.

6. Membantu reservation dalam periode sibuk.

7. Menerima surat yang masuk dan mengirim surat keluar (diantaranya

surat laporan data tamu asing yang menginap di hotel).

8. Mengatur pengadaan supply material pendukung operasional Front Office Department.

9. Membuat laporan POA secara teratur bekerjasama dengan Security.

10. Membuat laporan statistik tamu secara teratur dan dilaporkan ke

pemerintah setempat.

11. Membuat Laporan Front Office secara berkala untuk General Meeting.

12. Membuat dan merekap schedule bulanan dari masing-masing outlet dan diserahkan ke personalia sebelum akhir bulan setelah ditandatangani FOM.

13. Merapihkan arsip-arsip yang berhubungan dengan Front Office.

B. KUALIFIKASI

• Pendidikan : Min D I Secretary


• Pelatihan : Min 2 sertifikat dalam bidang Custumer relation

Dan Secretary

• Kemampuan : Dapat menjalin hubungan baik dng pelanggan

Dapat menjalankan program windows dan myoh





INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title FRONT DESK ATTENDANT


FRONT OFFICE Chief Front Desk 02


- - 01 Juli 2009


1. Membaca log book dan menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Mengaktifkan komputer dengan menggunakan password masing-

masing sehingga komputer siap digunakan.

3. Mengprint registration form untuk tamu-tamu yang akan check ini hari ini dan mengecek apakah sudah sama dengan arrival report dan reservation book manual (log book reservation).

4. Menyiapkan key bag, welcome drink card, key, guest card dll dan

memblok kamar-kamar untuk tamu yang sudah reservation dan akan check ini hari ini.

5. Men-check-inkan tamu dengan meminta data lengkap.

6. Dapat merelease blocking jika tamu reservation memerlukan kamar

yang sejenis dan sudah diblok untuk tamu lain dan setelah itu harus segera direport.

7. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift

berikutnya tidak masuk.

8. Melihat comment, message, guest locator, sharing, special billing yang berhubungan dengan tamu yang akan check in atau yang telah in house.

9. Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang telah disesuaikan dengan

arrival report dan perkiraan tamu walk ini.

10. Mengecek setiap saat incoming fax di FO-Office dan mengirimnya ke tamu (via bellboy) atau menyimpannya di key rack jika tamu tidak berada di kamar.

11. Menginformasikan ke Housekeeping jika dalam keadaan tertentu kamar yang akan di block masih Vacant Dirty.

12. Mengecek dan meminta penambahan deposit jika hampir habis /

extend.

13. Meminta deposit cash atau credit card untuk tamu yang walk in dan pembayaran PA serta tinggal lebih dari 2 (dua) hari serta mengisi Cashier Attention untuk deposit yang minim.

14. Menulis di log book pekerjaan yang belum diselesaikan serta

kejadian yang luar biasa yang perlu diketahui oleh shift berikutnya.

15. Menyiapkan Breakfast Voucher bagi tamu yang memerlukan berdasarkan perjanjian sebelumnya.

16. Mengantar / escort tamu hingga ke kamar bagi tamu VIP yang

check-in jika GRO tidak ada.

17. Memeriksa status kamar terutama (VCI) dan mempersiapkan bagi tamu yang walk-in.

18. Menjual / menawarkan kamar dari yang termahal kepada tamu yang

walk-in.

19. Menginformasikan ke FOM mengenai jumlah dan no. kamar yang Out Of Order.

20. Menggantikan tugas reservation staff pada waktu reservation office

tutup serta melayani permintaan reservation.

21. Menyiapkan kamar bagi tamu yang akan pindah, up-grade / down-grade, mengisi form perubahan status kamar dan melaporkan/ mendistribusikan ke Chief/HK/Laundry/Minibar/Operator.

22. Menginformasikan ke Room Service dan Housekeeping untuk

pengadaan fruit basket, flower bagi tamu yang baru check-in.

23. Mengawasi atau mengidentifikasi tamu walk-in terutama yang tidak melalui reservation dan membawa barang sedikit kerjasama dengan concierge, HK, Security, MOD/DM.

24. Melakukan showing room jika tamu menginginkan.

25. Membaca berita atau pengumuman di FO office dan Front Desk yang menyangkut kepentingan hotel.

26. Koordinasi dan informasikan kepada atasan setiap kejadian /

masalah yang melebihi kewenangannya dan mencatat di logbook.

27. Mencheck kamar-kamar yang akan C/O sebelum batas C/O, menanyakan kemungkinan extend / tidak dan diteruskan ke shift berikutnya. Jika tamu tidak ada ditempat, koordinasikan dengan HK untuk mencheck status kamar.

28. Mengkopi ID/Passport bagi tamu yang pertama kali C/I atau yang

belum ada data lengkap.

29. Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang disesuaikan dari perkiraan tamu yang reservasi maupun walk in.

30. Mencheck RC yang C/I hari ini untuk memastikan semua sudah di

C/I kan.

31. Mencheck HK report apakah sesuai dengan di komputer (tamu in-house)


33. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief.

B. KUALIFIKASI

• Pendidikan : Min SMIP/ SMU











Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title NIGHT FRONT DESK ATTENDANT


FRONT OFFICE Chief Front Desk 02


- - 01 Juli 2009


1. Membaca log book dan menyelesaikan pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Mengaktifkan komputer dengan menggunakan password masing-

masing sehingga komputer siap digunakan.

3. Memprint registration form untuk tamu-tamu yang akan check in hari ini dan mengecek apakah sudah sama dengan arrival report dan reservation book manual (log book reservation).

4. Membuat aaigning clean inspected / memblok kamar-kamar untuk

tamu yang sudah reservation dan akan check ini hari ini.

5. Men-check-inkan tamu dengan meminta data selengkap mungkin.

6. Dapat merelease blocking jika tamu reservation memerlukan kamar yang sejenis dan sudah diblok untuk tamu lain dan setelah itu harus segera direport.

7. Melihat comment, message, guest locator, sharing, special billing

yang berhubungan dengan tamu yang kan check ini atau yang telah in house.

8. Menyiapkan oshibori dengan jumlah yang telah disesuaikan dengan

arrival report dan perkiraan tamu walk in.

9. Mengecek setiap saat incoming fax di Business Center dan FO-office dan mengirimnya ke tamu (via bellboy) atau menyimpannya di key rack / pigeon hole jika tamu tidak berada di kamar.

10. Menginformasikan ke housekeeping jika dalam keadaan tertentu kamar yang akan di blok masih vacant dirty.

11. Mengecek dan meminta deposit jika hampir habis / extend.

12. Meminta deposit cash atau credit card untuk tamu yang walk in dan pembayaran PA.

13. Menulis di log book pekerjaan yang belum diselesaikan serta

kejadian yang luar biasa yang perlu diketahui oleh shift berikutnya.

14. Menyiapkan breakfast voucher bagi tamu yang memerlukan berdasarkan perjanjian sebelumnya.

15. Mengantar / escort tamu ke kamar bagi tamu VIP yang check-in.

16. Memeriksa status kamar terutama (VCI) dan mempersiapkan bagi

tamu yang walk –in.

17. Menjual / menawarkan kamar dari yang termahal kepada tamu yang walk-in.

18. Meminta / melaporkan kamar yang Out Of Order ke

FOM/AFOM/DM/MOD untuk di tindak lanjuti serta mencatatnya di log book.

19. Menggantikan tugas reservation staff pada waktu reservation office

tutup.

20. Menyiapkan kamar bagi tamu yang kan pindah, up-grade / down-grade, mengisi form perubahan status kamar dan melaporkan/ mendistribusikan ke Chief/Roomboy/Laundry/Minibar/Operator.

21. Menginformasikan ke room service dan housekeeping untuk

pengadaan fruit basket, flower bagi tamu yang baru check-in. 22. Mengawasi / mengidentifikasi tamu walk-in terutama yang tidak

melalui reservation dan membawa barang sedikit.

23. Melakukan showing room jika tamu menginginkan. 24. Membaca berita atau pengumuman di FO office dan front desk yang

menyangkut kepentingan hotel.

25. Memeriksa kembali seluruh kegiatan reception mulai shift I dan shift

II dan memastikan semua berjalan lancar dan benar hingga night audit cut-off.


berikutnya tidak masuk. 27. Membuat laporan penjualan kamar (room sales repaitulation) kepada

General Manager, Marketing Department, Accounting Department dan Front Office Manager

28. Menghadiri department meeting. 29. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief.

B. KUALIFIKASI

• Pendidikan : Min SMIP / SMU











Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title RESERVATION STAFF


SALES MKT Chief Reservation 02


- - 01 Juli 2009


1. Mengetahui policy hotel baik itu dikeluarkan oleh management, ataupun dari departement.

2. Mengetahui semua status penjualan serta harga dan manfaat dari

semua package plan.

3. Mengetahui type kamar, harga kamar, lokasi kamar.

4. Mengetahui ketentuan hotel mengenai jaminan reservation, cacellation dan no-show.

5. Memeriksa proses deposit dalam masalah reservation.

6. Memeriksa kembali semua file yang berhubungan dengan

reservation.

7. Membuat surat konfirmasi atau pengesahan.

8. Menyampaikan informasi tentang reservation, memproses pembatalan dan perubahan dan segera disampaikan ke reception, concierge, departemen terkait.

9. Menangani surat (guarantee letter, re-confirmation) setiap hari dan

membalas surat-surat yang meminta konfirmasi.

10. Memproses reservation lewat surat, telephone dan faximile.

11. Memeriksa dan memproses surat reservation dari marketing, banquet dan travel agent.

12. Memberitahukan kepada Front Office Manager mengenai tingkat hunian kamar dan periode dimana reservation sudah mendekati fully booked.

13. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk.

14. Mengkordinasi dengan marketing dan banquet mengenai perubahan

discount dari group / perusahaan yang akan check-in dalam jumlah besar.

15. Memeriksa dan membuat rooming list dan didistribusikan ke

departement terkait.

16. Memeriksa kembali di komputer berdasarkan surat yang masuk mengenai kemungkinan adanya perubahan nama, kedatangan, check-out, harga, discount, personal account, company account, special request dll.

17. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan

operasional hotel.

18. Merapihkan arsip-arsip yang berhubungan dengan reservation.



B. KUALIFIKASI




Custumer relation,







INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title OPERATOR STAFF


FRONT OFFICE Chief Operator 02


- - 01 Juli 2009


1. Membaca log book dan menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Melayani incoming call dan outgoing call.

3. Memeriksa peralatan pendukung, komputer atau PABX-System,

bekerja sempurna dan melaporkan ke atasan atau departemen terkait jika terdapat hal-hal yang perlu dilaporkan.

4. Memeriksa hasil perhitungan pemakaian telephone dan harus balance

dengan front office cashier serta merekapnya dalam laporan harian atau bulanan.

5. Selalu tanggap terhadap perubahan nomor-nomor penting baik

instansi pemerintah atau perusahaan dll dan melaporkannya ke atasan atau management.

6. Tidak diperkenankan meninggalkan swicth board tanpa ada yang

mengganti.

7. Memonitor kualitas inhouse-music yang berhubungan dengan keras suara, kualitas suara dll terutama di area tamu.

8. Mencheck answering signal pada awal pergantian shift.

9. Membuat bill manual bagi pemakaian telephone dari tamu yang

menggunakan telephone dari outlet dan menyerahkan ke kasir untuk di posting.

10. Menyambungkan permintaan telephone (out-going) dari tamu untuk line local, interlocal, IDD, HCD.

11. Menset-up wake-up call serta memeriksanya kembali.

12. Membuat atau merealease don't disturb sign berdasarkan permintaan tamu serta info dari reception.

13. Mentransfer pesan (incoming call) kepada receptionist untuk

disampaikan kepada tamu kamar.

14. Menyambungkan permintaan telephone (outgoing) dari department lain untuk keperluan dinas.

15. Memberikan pelayanan paging untuk tamu hotel dengan persetujuan

FOM/AFOM/DM/MOD.

16. Mencatat dan mengingat nomor-nomor telephone penting dari staff, company, pemerintah dll.

17. Memonitor serta memastikan inhouse music tidak berhenti dan tidak

terjadi pengulangan.

18. Menginformasikan dan memeriksa tamu yang baru check-in telah terprint di computer operator.

19. Memeriksa nomor-nomor yang terprint di komputer untuk IDD, telah

sesuai atau sama dengan nomor yang terdapat di faximile oleh indosat.

20. Melaporkan dengan segera ke atasan atau engineering / EDP jika

terjadi kerusakan peralatan PABX.

21. Menyampaikan paging ke karyawan hanya atas perintah, persetujuan General Manager.


berikutnya tidak masuk.

23. Menset-up / merelease room cut berdasarkan informasi dari reception.

24. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan operasional hotel dll.

25. Melayani permintaan paging (pager) karyawan melalui komputer.

26. Mengoperasikan dan memonitor inhouse video diputar sesuai dengan jadwal.

27. Mendata occupancy hotel dan mencheck kembali hotel-hotel yang

mempunyai occupancy tinggi yang disertai alasan.

28. Memonitor channel-channel TV yang ada agar selalu dalam keadaan baik, dan melaporkan ke Engineering jika suara / gambar rusak.

29. Mencheck incoming dan outgoing line mencatat di logbook dan

mengisi laporan untuk didistribusikan ke FOM / CE.

30. Mencheck kembali semua laporan-laporan yang ada untuk dilaporkan ke FOM / AFOM / Chief.

31. Menghitung total pemakaian telephone hari ini dan memeriksa silang

dengan FOC



B. KUALIFIKASI











Cepat dan tanggap dalam memberikan bantu

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title BELLBOY


FRONT OFFICE Chief Concierge 01


- - 01 Juli 2009


1. Membaca dan mengisi log book serta menindak lanjuti informasi / pesan-pesan dari shift sebelumnya.

2. Mengawasi dan tanggap terhadap setiap tamu atau mobil yang datang

3. Menyiapkan dan mengisi lengkap errand card, luggage card dan stiker

untuk tamu yang akan check-in.

4. Membantu mengemasi barang-barang tamu diatas trolley pada saat proses check-in dan check-out.

5. Menawarkan bantuan kepada tamu kamar / bukan tamu kamar untuk

membawa bingkisan atau barang ke kamar.

6. Melayani permintaan tamu untuk semua jasa perjalanan berkerjasama dengan Biro / Agent perjalanan.

7. Menjaga kebersihan area lobby dan memeriksa ashtray, standing

ashtray untuk dilaporkan ke housekeeping agar selalu bersih.

8. Menjalankan tugas keluar untuk konfirmasi tiket atau tugas kedinasan lain yang diminta atasan.

9. Menyimpan dan mendata barang-barang tamu yang dititipkan di

storage concierge serta mengisi lengkap baggage docket.

10. Memposkan surat-surat dari tamu.

11. Mendistribusikan koran, surat, message dan lain-lain ke kamar /administrasi saat itu juga.

12. Melaporkan kepada receptionist setiap tamu yang hanya membawa

barang sedikit agar diberi perhatian.

13. Melaporkan kepada atasan / MOD / DM / security setiap situasi yang tidak biasa atau menemui hal-hal yang membahayakan / mencurigakan.

14. Mencatat semua kejadian penting di log-book baik yang sudah

terselesaikan maupun yang harus dikerjakan oleh shift berikutnya.

15. Melaporkan ke Chief jika karyawan yang incharge pada shift berikutnya tidak masuk.

16. Melayani permintaan pemakaian kendaraan Taxi / Rental (sesuai

perjanjian dengan Sales Marketing Department). 17. Memonitor inhouse music di lobby dan menjaga suara dan kualitas

lagu enak didengar. 18. Memberikan pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan,

jadwal kereta api, taxi, bandara, tempat rekreasi, restaurant, bioskop, mesjid, gereja dan semua hal penting lainnya.

19. Bertindak sebagai sales dalam menawarkan semua fasilitas hotel

kepada tamu, serta melayani permintaan khusus. 20. Memberi pelayanan serta informasi mengenai jadwal penerbangan,

kereta api, bioskop, tempat wisata, gereja, mesjid, bandara, dll. 21. 20. Membaca pengumuman di FO office yang berhubungan dengan

kegiatan dan operasional hotel. 22. Kordinasi dengan transportasi untuk menghandle tamu-tamu yang

akan menggunakan kendaraan hotel. 23. Menghadiri department meeting.

24. Menghadiri briefing yang diadakan oleh chief

Khusus shift III

25. Mengambil hasil print (nationality) yang dibuat night reception untuk

memudahkan pendistribusian koran ke tamu.

26. Mendistribusikan koran ke kamar-kamar sesuai dengan ketentuan

yang ada. 27. Memasang kata-kata di sign-board sesuai dengan event order dari

banquet.

28. Menyiapkan dan menghubungi transportasi untuk pengantaran tamu-tamu sesuai dengan TR yang disetujui, berkordinasi dengan MOD / NM / Driver.

B. KUALIFIKASI




Custumer relation,




• Atribut Personal : Extrovet & Ice breaker, rapih, bersih



INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title GONGMAN




- - 01 Januari 2009


1. Menyapa dan menyambut kedatangan tamu serta membunyikan gong sesuai dengan standart operating procedure.

2. Membantu menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan

meletakkan di trolley.

3. Memanggil pengemudi yang diminta oleh tamu melalui paging.

4. Melayani permintaan tamu untuk pemakaian taxi sesuai dengan perjanjian yang dibuat.

5. Menyediakan payung saat hari hujan untuk tamu yang memerlukan.

6. Ikut mengawasi tamu dan kendaraan yang berada di area parkir hotel

serta melaporkan ke atasan / security, dan juga turut menjaga kebersihan.

7. Memberikan informasi tentang tempat-tempat penting kepada setiap

tamu yang membutuhkan.

8. Membantu bellboy jika banyak tamu yang check-in.

9. Melaksanakan tugas lain yang diminta atasan.

B. KUALIFIKASI


• Pengalaman : 1 tahun




• Atribut Personal : Ramah, sopan, perhatian, peduli


Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title VALET




- - 01 Juli 2009


1. Melayani permintaan tamu untuk jasa valet berdasarkan standart operating procedure.

2. Membantu menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan

meletakkan di trolley.

3. Memanggil pengemudi yang diminta oleh tamu melalui paging.

4. Melayani permintaan tamu untuk pemakaian taxi sesuai dengan perjanjian yang dibuat.

5. Menyediakan payung saat hari hujan untuk tamu yang memerlukan.

6. Ikut mengawasi tamu dan kendaraan yang berada di area parkir hotel

serta melaporkan ke atasan / security, dan juga turut menjaga kebersihan.

7. Memberikan informasi tentang tempat-tempat penting kepada setiap

tamu yang membutuhkan.

8. Melaksanakan tugas lain yang diminta atasan.

B. KUALIFIKASI


• pengalaman : 1 tahun

• Pelatihan : Mengemudi





Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title CHIEF TRANSPORTATION


FRONT OFFICE FOM 02


- - 01 Juli 2009

C. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

1. Melayani permintaan tamu untuk jasa pengantaran dan penjemputan berdasarkan Instruksi kerja yang baku.

2. Mengatur tugas para driver berdasarkan transportation request.

3. Bertanggung jawab penuh terhadap kendaraan inventaris hotel.

4. Melakukan perawatan kendaraan.

5. Memproses claim asuransi sesuai dengan proses pengurusanya.

6. Bertanggung Jawab penuh terhadap operasional Transportasi

7. Menjadikan transportasi sebagai section yang menghasilkan profit.

8. Bertanggung jawab terhadap kinerja karyawan transportasi dan

produktifitas kendaraan inventaris.

9. Membuat laporan keuangan semua aktifitas di bagian transportasi.

10. Menjaga hubungan baik dengan Polantas,dispenda,broker

asuransi,serta pihak lain yang terkait.

D. KUALIFIKASI


• pengalaman : 1 tahun sebagai pengemudi sim A/B1 Umum






Rapih, bersih

INDEX NOMOR :

OS/JD-15

JOB DESCRIPTIONS

Job Title DRIVER


FRONT OFFICE Chief Transportation 02


- - 01 Juli 2009

E. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

1. Melayani permintaan tamu untuk jasa pengantaran dan penjemputan berdasarkan Instruksi kerja yang baku.

2. Menjalankan tugas yang diberikan chief transportation

3. Bertanggung jawab penuh terhadap kendaraan yang menjadi

peganganya

4. Melakukan perawatan kendaraan baik harian maupu berkala.

5. Melaporkan kepada ataasan setiap ada kejadian pada kendaraan.

6. Bertanggung Jawab penuh terhadap tugas yang diberikan.

7. Ikut berperan Menjadikan transportasi sebagai section yang menghasilkan profit.

8. Bertanggung jawab produktifitas kendaraan inventaris.

9. Membuat laporan keuangan semua aktifitas di bagian transportasi.

10. Menjaga kesopanan dan kesabaran di kantor jalan raya dan umum.

F. KUALIFIKASI


• pengalaman : 1 tahun






Rapih, bersih

mapping proses front office department · pdf filemeningkatkan penguasaan kerja setiap staff...

Documents