manual sistem pengurusan kualiti: pkbs-mspk-01...manual sistem pengurusan kualiti: pkbs-mspk-01 p e...

MANUAL SISTEM PENGURUSAN KUALITI: PKBS-MSPK-01

P e j a b a t K e s i h a t a n B a h a g i a n S a m a r a h a n

Mukasurat 1

KANDUNGAN MANUAL

Klausa Perkara Mukasurat

Rekod Pindaan

Kandungan Manual 01

1 Pengenalan Kepada Manual 03

2 Maklumat Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan 04

3 Skop Pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti 07

4 Konteks Organisasi 08

4.1 Memahami organisasi dan konteksnya 08

4.2 4.3 4.4

Memahami keperluan dan jangkaan pihak berkepentingan Menentukan skop Sistem Pengurusan Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti dan prosesnya

08 08 08

5 Kepimpinan 10

5.1 Kepimpinan dan komitmen 10

5.2 Dasar 10

5.3 Peranan, tanggungjawab dan kuasa dalam organisasi 11

6 Perancangan 12

6.1 Tindakan untuk menangani risiko dan peluang 12

6.2 Objektif kualiti dan perancangan untuk mencapainya 12

6.3 Perancangan perubahan 12

7 Sokongan 13

7.1 Sumber 13

7.2 Kompeten 14

7.3 Kesedaran 15

7.4 Komunikasi 15

7.5 Maklumat didokumenkan 15

8 Operasi 17

8.1 Perancangan dan kawalan operasi 17

8.2 Keperluan untuk produk dan perkhidmatan 17

8.3 Rekabentuk dan pembangunan produk dan perkhidmatan 18

8.4 Kawalan proses, produk dan perkhidmatan yang dibekalkan dariri luar

18

8.5 Penyediaan pengeluaran dan perkhidmatan 19

8.6 Pelepasan produk dan perkhidmatan 21

8.7 Kawalan output yang tidak akur 21

9 Penilaian Prestasi 22

9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian 22

9.2 Audit dalaman 22

9.3 Kajian semula pengurusan 23

10 Penambahbaikan 25

10.1 Am 25

10.2 Ketidakakuran dan tindakan pembetulan 25

10.3 Penambahbaikan berterusan 25



Mukasurat 2

Senarai Lampiran

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 2-01 Lampiran 2-02 Lampiran 2-03 Lampiran 2-04 Lampiran 2-05 Lampiran 2-06 Lampiran 2-07 Lampiran 2-08 Lampiran 2-09 Lampiran 2-10 Lampiran 2-11 Lampiran 2-12 Lampiran 2-13 Lampiran 2-14 Lampiran 2-15 Lampiran 2-16 Lampiran 2-17 Lampiran 2-18 Lampiran 2-19 Lampiran 2-20 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8

Isu-isu Luaran & Isu-isu Dalaman Carta Organisasi Carta organisasi Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Samarahan Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Simunjan Carta organisasi Klinik Kesihatan Kota Samarahan Carta organisasi Klinik Kesihatan Asajaya Carta organisasi Klinik Kesihatan Jemukan Carta organisasi Klinik Kesihatan Sadong Jaya Carta organisasi Klinik Kesihatan Sambir Carta organisasi Klinik Kesihatan Semera Carta organisasi Klinik Kesihatan Gedong Carta organisasi Klinik Kesihatan Samarindah Carta organisasi Klinik Kesihatan Mentu Carta organisasi Klinik Kesihatan Munggu Lallang Carta organisasi Klinik Kesihatan Sebangan Carta organisasi Klinik Kesihatan Sebuyau Carta organisasi Klinik Kesihatan Ibu dan Anak Sebisak Carta organisasi Klinik Kesihatan Ibu dan Anak Simunjan Bandar Carta organisasi Klinik Kesihatan Ibu dan Anak Simunjan Hospital Carta organisasi Klinik Komuniti Palm Villa Carta organisasi Klinik Komuniti Bukit Berangan Senarai perkhidmatan sokongan dari luar (outsource) Hubungkait Proses Sistem Pengurusan Kualiti Prosedur Pengurusan Risiko Pelan Tindakan Objektif Kualiti Senarai Maklumat Didokumenkan Senarai Dokumen Rujukan



Mukasurat 3

1 PENGENALAN KEPADA MANUAL 1.1 Am Manual Sistem Pengurusan Kualiti ini memberi penjelasan mengenai Sistem Pengurusan Kualiti PEJABAT KESIHATANBAHAGIAN SAMARAHANuntuk menyedia dan menyampaikan Perkhidmatan Kesihatan Awam dengan memenuhi keperluan pelanggan, pemegang amanah, peraturan dan perundangan. Manual ini telah disedia berdasarkan kepada keperluan Malaysian Standard MS ISO 9001:2015 Quality Management Systems - Requirements. 1.2 Kelulusan Manual Manual ini diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Bahagian dan diedarkan kepada pegawai-pegawai yang ditentukan oleh Pegawai Kesihatan Bahagian. Jika pindaan dibuat ke atas kandungan Manual ini, ia mestilah mendapat kelulusan yang sama. 1.3 Dokumen Terkawal Manual ini adalah dokumen terkawal di mana penyediaan, kelulusan, edaran dan pindaan mestilah berdasarkan kepada Prosedur Kawalan Dokumen. Oleh itu, sebarang salinan tanpa kebenaran Pegawai Kesihatan Bahagian adalah tidak dibenarkan. 1.4 Rujukan Rujukan yang digunakan dalam penyediaan Manual ini adalah seperti berikut:

• Malaysian Standard MS ISO 9001:2015 Quality Management System - Requirements, Department of Standard Malaysia.

• Perintah-Perintah Am Kerajaan.

• Pekeliling-Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam.

• Arahan-Arahan Perbendaharaan.

• Pekeliling-Pekeliling / Surat-Surat Pekeliling Perbendaharaan.

• Pekeliling-Pekeliling Ketua Pengarah Kesihatan Malaysia.

• Pekeliling-Pekeliling Perkhidmatan.

• Pekeliling / Arahan Jabatan Kesihatan Negeri Sarawak.

• Clinical Practice Guideline - CPG.

• Standard Operating Procedure - S.O.P.

• Garis Panduan Kementerian Kesihatan Malaysia.

• Undang-Undang, Akta dan Peraturan.



Mukasurat 4

2 MAKLUMAT PEJABAT KESIHATAN BAHAGIAN SAMARAHAN 2.1 Sejarah dan Latarbelakang Bahagian Samarahan telah diisytiharkan sebagai Bahagian Kelapan pada tahun 1987. Ia terletak kira-kira 30 kilometer dari Bandaraya Kuching dan boleh dihubungi melalui jalan darat atau melalui sungai. Bahagian Samarahan yang berkeluasan lebih kurang 2,927.56 kilometer persegi mempunyai 3 daerah, iaitu Samarahan, Simunjan dan Asajaya. Fasiliti - fasiliti Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan kini merangkumi Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan, 2 Pejabat Kesihatan Daerah, 12 buah klinik kesihatan, 3 buah Klinik Kesihatan Ibu dan Anak dan 3 buah Klinik 1 Malaysia (Senarai penuh - lihat Lampiran 1). Organisasi ini diketuai oleh Pegawai Kesihatan Bahagian Samarahan. Carta organisasi bagi Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan adalah seperti di Lampiran 2 (2-01 hingga 2-21). Perkhidmatan utama yang disediakan oleh Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan adalah Pengurusan Kesihatan Awam yang merangkumi aktiviti-aktiviti berikut:

1. Perkhidmatan Pembangunan Kesihatan Keluarga. 2. Perkhidmatan Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran. 3. Perkhidmatan Promosi Kesihatan. 4. Perkhidmatan Sokongan yang merangkumi pengurusan, makmal, farmasi, rehabilitasi dan

x-ray.

Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan beroperasi di alamat: PEJABAT KESIHATAN BAHAGIAN SAMARAHAN, Jalan Datuk Mohd Musa, 94300 Kota Samarahan, Sarawak. Nombor telefon : 082-673626 Nombor fax : 082-673632 2.2 Visi Organisasi Ke Arah Individu, Keluarga dan Masyarakat Sihat. 2.3 Misi Organisasi Bertekad dan komited untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada setiap pelanggan. • Memupuk budaya kerja cemerlang dikalangan warga kerja kesihatan. • Mewujudkan penglibatan dan penyertaan masyarakat untuk meningkatkan tahap kesihatan

mereka. • Merangsang individu menghargai kesihatan sebagai aset yang bernilai dan berusaha

mengekalkan status kesihatan yang optima bagi menikmati kehidupan yang lebih bermutu.



Mukasurat 5

2.4 Objektif Organisasi Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan ditubuhkan bagi menguruskan program kesihatan melalui perancangan yang strategik, pengurusan dan pengagihan sumber yang munasabah, perlaksanaan, pemantauan dan penilaian aktiviti-aktivitinya untuk memastikan perkhidmatan kesihatan dapat diberikan kepada masyarakat agar mencapai tahap kesihatan yang optimum sepanjang hayat. • Untuk meningkatkan status kesihatan dan kualiti kehidupan masyarakat, ke arah kehidupan

yang sihat dan produktif. • Untuk menyediakan perkhidmatan yang cekap, berkesan dan komprehensif melalui

perkhidmatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitif di setiap peringkat kepada masyarakat.

• Untuk mencegah insidens dan prevalens penyakit berjangkit dan tidak berjangkit. 2.5 Piagam Pelanggan Sebagai satu organisasi pengurusan kesihatan awam kami bertekad untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti dan berjanji untuk melaksanakan perkara seperti berikut: Unit Kesihatan Keluarga & Primer

• Pelanggan Klinik akan diperiksa dalam masa kurang 90 minit selepas pendaftaran oleh pegawai perubatan

• Kerahsiaan pesakit dijaga dan dipelihara.

• Pelanggan (pesakit) akan dirujuk kepada pakar atau hospital sekiranya perlu bagi kes-kes yang bermasalah/rumit.

Unit Kawalan Penyakit & Promosi Kesihatan

• Memastikan semua penyakit berjangkit dinotifikasi, disiasat dan diambil tindakan dalam tempoh yang ditetapkan.

• Memastikan aktiviti promosi kesihatan (dialog/ceramah/gotong-royong) dilakukan dalam tempoh 14 hari dari tarikh perisytiharan wabak.

Unit Pengurusan Kesihatan Awam

• Memastikan semua aduan disiasat dan diambil tindakan dalam masa 5 hari bekerja.

• Memastikan semua pesanan kerajaan disediakan dalam tempoh 3 hari bekerja.

• Memastikan semua baucer bayaran diproses dalam tempoh 7 hari bekerja.

Unit Kesihatan Persekitaran dan Penguatkuasaan

• Membuat pensampelan makanan dan air minuman mengikut jadual.

• Menilai tahap kebersihan semua premis makanan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun.

• Menyiasat dan mengambil tindakan susulan terhadap semua pelanggaran undang-undang kesihatan dalam tempoh 2 minggu bekerja.



Mukasurat 6

2.6 Pelanggan& Pihak Yang Berkepentingan Pelanggan terdiri daripada pelanggan luaran (pesakit dan orang awam) dan pelanggan dalaman (anggota dan unit-unit dalam Pejabat Kesihatan).Selain itu, pihak yang mempunyai kepentingan merangkumi pemegang amanah, iaitu Kementerian Kesihatan Malaysia dan Jabatan Kesihatan Negeri Sarawak serta NGO, agensi-agensi kerajaan yang berkaitan dan Panel Penasihat Kesihatan.

2.7 Aktiviti Utama Aktiviti utama adalah melaksanakan perkhidmatan kesihatan seperti berikut: 2.7.1 Perkhidmatan Pembangunan Kesihatan Keluarga Perkhidmatan Pembangunan Kesihatan Keluarga merangkumi pemeriksaan, rawatan dan imunisasi bagi pesakit luar, kanak-kanak, ibu mengandung dan postnatal, pengendalian kesihatan murid sekolah, perkhidmatan kesihatan wanita dan lawatan ke rumah. 2.7.2 Perkhidmatan Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran a. Kawalan Penyakit Perkhidmatan ini terdiri daripada kawalan penyakit berjangkit, kawalan penyakit tidak berjangkit, kawalan penyakit bawaan vektor dan penyakit HIV/AIDS. b. Kesihatan Persekitaran Perkhidmatan ini merangkumi kawalan mutu makanan, kawalan mutu air minum, bekalan air dan kebersihan alam sekeliling dan kesihatan am. c. Penguatkuasaan & Perundangan Perkhidmatan ini merangkumi penyiasatan dan penguatkuasaan undang-undang kesihatan awam. 2.7.3 Promosi Kesihatan Perkhidmatan ini menjalankan segala aktiviti yang berkaitan dengan promosi & pendidikan kesihatan. Ia dilaksanakan pada semua peringkat aktiviti kesihatan awam. 2.7.4 Perkhidmatan Sokongan Aktiviti ini memberi sokongan kepada aktiviti utama di atas untuk memastikan kelancaran dan keberkesanan perkhidmatan tersebut. Aktiviti ini merangkumi perkhidmatan sokongan seperti unit pengurusan, farmasi, makmal, rehabilitasi dan x-ray. Perkhidmatan sokongan dari luar (outsource) yang diambil oleh organisasi adalah seperti di Lampiran 3.



Mukasurat 7

3 SKOP PENDAFTARAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI 3.1 Skop Pendaftaran Skop perlaksanaan dan pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan adalah Penyampaian Perkhidmatan Kesihatan Awam yang merangkumi aktiviti-aktiviti seperti berikut: i) Pembangunan Kesihatan Keluarga, ii) Kawalan Penyakit & Kesihatan Persekitaran, iii) Promosi Kesihatan, dan iv) Perkhidmatan Sokongan. Skop perlaksanaan ini meliputi Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan, 2 buah Pejabat Kesihatan Daerah, 12 buah Klinik Kesihatan, 3 buah Klinik Kesihatan Ibu dan Anak dan 2 buah Klinik Komuniti (lihat Lampiran 2). 3.2 Pengecualian & Justifikasi Skop perlaksanaan dan pendaftaran di atas tidak termasuk keperluan Klausa 8.3 Rekabentuk dan Pembangunan Produk dan Perkhidmatan Klausa ini dikecualikan kerana: a. Tiada penglibatan dalam sebarang aktiviti rekabentuk dan pembangunan. b. Perkhidmatan yang disampaikan hanya tertakluk kepada dasar-dasar dan arahan-arahan yang telah ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia dan Jabatan Kesihatan Negeri Sarawak.



Mukasurat 8

4 KONTEKS ORGANISASI

4.1 Memahami Organisasi dan konteksnya

Pengurusan atasan menentukan isu-isu luaran dan dalaman (lihat Lampiran 1) yang berkaitan dengan halatuju strategik Pejabat Kesihatan Bahagian Samarahan (selepas ini disebut PKB Samarahan) dan yang memberi kesan kepada pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Isu boleh merangkumi isu positif atau negatif yang timbul dari aspek seperti kesihatan awam, perundangan, teknologi dan sosial, samada di dalam atau luar negara. Isu-isu ini sentiasa dipantau dan dikaji semula mengikut kesesuaian semasa mesyuarat-mesyuarat yang melibatkan pengurusan atasan dan ketua-ketua unit. 4.2 Memahami Kehendak dan Jangkaan Pihak Berkepentingan Pengurusan atasan menentukan pihak yang berkepentingan dengan perkhidmatan (lampiran pihak-pihak berkepentingan) dan Sistem Pengurusan Kualiti seperti yang dinyatakan dalam Klausa 2.6 Manual Kualiti ini. Keperluan pihak berkepentingan ini dikenalpasti dan ditentukan dalam dokumen-dokumen Sistem Pengurusan Kualiti yang berkaitan. Untuk memastikan keakuran yang berterusan, pihak berkepentingan dan keperluan mereka sentiasa dipantau dan dikaji semula semasa mesyuarat-mesyuarat yang melibatkan pengurusan atasan dan ketua-ketua unit. 4.3 Menentukan Skop Sistem Pengurusan Kualiti Skop pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001:2015 adalah seperti yang dinyatakan dalam Klausa 3.1. Semua keperluan Standard ISO 9001:2015 digunapakai dalam Sistem Pengurusan Kualiti (kecuali Klausa 8.3) dan melibatkan semua jabatan, bahagian dan unit dalam PKB Samarahan. Skop ini telah mengambilkira perkara berikut: a) Isu-isu luaran dan dalaman, b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan c) Perkhidmatan yang disediakan. 4.4 Sistem Pengurusan Kualiti dan Prosesnya Sistem Pengurusan Kualiti telah diwujudkan, dilaksana, diselenggara dan tambahbaik secara berterusan mengikut keperluan MS ISO 9001:2015. Proses-proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti telah ditentukan dalam dokumen berkaitan, termasuk perkara seperti berikut: a) Input yang diperlukan dan output yang dijangka daripada proses tersebut, b) Turutan dan interaksi proses-proses tersebut (lihat Lampiran 4), c) Kriteria dan kaedah untuk memastikan operasi dan kawalan proses yang berkesan,

termasuk pemantauan, pengukuran dan petunjuk prestasi, d) Sumber yang diperlukan,



Mukasurat 9

e) Tanggungjawab dan kuasa, f) Menangani risiko dan peluang, dan g) Menilai, melaksanakan perubahan yang perlu dan menambahbaik proses-proses tersebut. h) Menentukan keperluan untuk menyelenggara dan mengekalkan maklumat didokumenkan.



Mukasurat 10

5 KEPIMPINAN 5.1 Kepimpinan dan Komitmen 5.1.1 Am

Pengurusan atasan (yang diketuai oleh Pegawai Kesihatan Bahagian, Ketua-Ketua Bahagian dan Ketua-Ketua Unit) adalah komited untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti dengan memastikan aktiviti yang berikut dilakukan seperti yang dirancang: a) Sentiasa memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksanakan dengan berkesan dan

mencapai keputusan yang telah dirancang, b) Mewujudkan dasar dan objektif kualiti, c) Mempromosikan pemikiran berdasarkan risiko dan penambahbaikan dalam Sistem

Pengurusan Kualiti, d) Menggalakkan anggota kerja memberi sumbangan dalam Sistem Pengurusan Kualiti, e) Melaksanakan kajian semula pengurusan, dan f) Memastikan sumber mencukupi. 5.1.2 Fokus Kepada Pelanggan Pihak pengurusan prihatin terhadap keperluan pelanggan dan sentiasa memastikan semua maklumbalas diambil kira untuk penambahbaikan perkhidmatan bagi memenuhi kepuasan pelanggan. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (Pengendalian Aduan Awam) digunapakai bagi memastikan aduan pelanggan diambil tindakan sewajarnya. Maklumbalas daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberi juga diperolehi daripada Kajian Kepuasan Pelanggan. Selain memenuhi keperluan spesifik pelanggan, kemudahan/keperluan tambahan yang perlu telah disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Memastikan risiko dan peluang yang memberi kesan kepada perkhidmatan dan kepuasan pelanggan ditentukan serta ditangani dengan berkesan. 5.2 Dasar 5.2.1 Mewujudkan Dasar Kualiti Pihak pengurusan telah menggubal Dasar Kualiti seperti berikut: “PEJABAT KESIHATAN BAHAGIAN SAMARAHAN KOMITED UNTUK MENINGKATKAN TAHAP KESIHATAN MASYARAKAT MELALUI PERKHIDMATAN KESIHATAN AWAM YANG BERKUALITI DAN MENGUTAMAKAN KEPUASAN PELANGGAN. KOMITMEN INI DICAPAI DENGAN AMALAN BUDAYA KERJA CEMERLANG, PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2015 DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN”. 5.2.2 Menyebarkan Dasar Kualiti Dasar Kualiti ini dihebahkan kepada semua anggota organisasi supaya difahami melalui memo, taklimat, mesyuarat dan dipamerkan dilokasi yang berkenaan.Ia juga disemak dari masa ke



Mukasurat 11

semasa untuk memastikan kesesuaian yang berterusan. 5.3 Peranan, Tanggungjawab dan Kuasa Dalam Organisasi Tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organisasi, surat lantikan, surat kuasa, senarai tugas dan fail meja. Tanggungjawab dan bidang kuasa ini dimaklumkan oleh Ketua Bahagian/Unit kepada anggota yang berkaitan semasa melaporkan diri dan dari masa ke semasa. Ketua Bahagian/Unit hendaklah memastikan dokumen yang berkaitan dengan tanggungjawab dan kuasa disemak dan dikemaskini secara berterusan.



Mukasurat 12

6 PERANCANGAN 6.1 Tindakan Untuk Menangani Risiko dan Peluang Dalam usaha untuk mencapai penambahbaikan, risiko dan peluang dalam Sistem Pengurusan Kualiti PKB Samarahan telah ditentukan dalam Pelan Risiko dan Peluang (lihat Lampiran 5). Pelan ini diwujudkan dengan mengambilkira: a) Isu-isu luaran dan dalaman, b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan, dan c) Proses-proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan kesan proses-proses tersebut kepada perkhidmatan. Pelaksanaan tindakan-tindakan yang telah dinyatakan dalam Pelan Risiko dan Peluang sentiasa dipantau dan dikaji semula keberkesanannya, terutama semasa audit dalaman dan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 6.2 Objektif Kualiti dan Perancangan Untuk Mencapainya Objektif kualiti diwujudkan disetiap peringkat dan fungsi dalam PKB Samarahan. Objektif ini selaras dengan dasar kualiti supaya pencapaian dapat dinilai dan dianalisis secara keseluruhan. Objektif kualiti dan perancangan untuk mencapainya telah disediakan dalam bentuk Pelan Tindakan Objektif Kualiti (lihat Lampiran 6). Objektif Kualiti dipantau, disemak dan dianalisa dari masa ke semasa untuk memastikan kesesuaian dan mengenalpasti peluang penambahbaikan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti, khususnya semasa Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 6.3 Perancangan Perubahan Sekiranya terdapat keperluan untuk mengubah Sistem Pengurusan Kualiti, ia akan dilaksanakan dengan teratur, dengan mengambilkira: a) Tujuan perubahan tersebut dan kesan yang berpotensi, b) Integriti Sistem Pengurusan Kualiti, c) Keperluan sumber, d) Menentukan tanggungjawab dan kuasa.



Mukasurat 13

7 SOKONGAN 7.1 Sumber 7.1.1 Am Sumber yang perlu untuk melaksana, menyelenggara dan meningkatkan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti disediakan dengan sewajarnya, mengikut keupayaan semasa. Keperluan sumber dikenalpasti dan ditentukan oleh pengurusan atasan mengikut keperluan dan peraturan yang terkini. 7.1.2 Manusia

Pengurusan atasan sentiasa menentu dan menyediakan sumber manusia yang perlu untuk pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti yang berkesan dan operasi serta kawalan prosesnya. Keperluan sumber manusia ini sentiasa dikaji semula dari masa ke semasa mengikut keperluan semasa dan dasar Kementerian Kesihatan atau Kerajaan Malaysia. 7.1.3 Infrastruktur Infrastruktur yang diperlukan untuk perkhidmatan telah ditentukan, disedia dan diselenggara untuk memenuhi keperluan perkhidmatan selaras dengan Pekeliling Perbendaharaan Pengurusan Aset Alih Kerajaan. Infrastruktur merangkumi: a) bangunan, ruang kerja dan kemudahan yang berkaitan, b) peralatan proses (perkakasan/”hardware” dan perisian/”software”), dan c) perkhidmatan sokongan (seperti pengangkutan, komunikasi). Penyelenggaraan infrastruktur yang melibatkan pihak luar dikawal mengikut kontrak, perjanjian dan spesifikasi yang telah ditetapkan (rujuk Lampiran 3). 7.1.4 Persekitaran Untuk Operasi Proses Persekitaran kerja ditentu dan diuruskan dengan sewajarnya untuk memenuhi keperluan perkhidmatan. Ia merangkumi persekitaran kerja dari aspek fizikal, persekitaran dan lain-lain faktor yang boleh memberi kesan kepada penyampaian perkhidmatan seperti faktor sosial (contoh: tiada diskriminasi terhadap anggota kerja) dan psikologi (contoh: penilaian tekanan kerja dan perlindungan emosi anggota kerja). Bagi memastikan aspek ini dipantau dan dipenuhi, Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan Pekerja (JKKP) telah ditubuhkan. Jawatankuasa ini bermesyuarat 2 kali setahun untuk mengenalpasti dan mencadangkan keperluan-keperluan keselamatan dan kesihatan di tempat kerja. Khidmat kaunseling juga diberikan kepada anggota kerja yang memerlukan.



Mukasurat 14

7.1.5 Sumber Pemantauan dan Pengukuran 7.1.5.1 Am Peralatan pemantauan dan pengukuran telah ditentukan untuk proses yang berkaitan. Peralatan tersebut mestilah sesuai dengan jenis pemantauan dan pengukuran yang dibuat serta diselenggara untuk memastikan ianya sentiasa dalam keadaan yang baik. 7.1.5.2 Kemudahkesanan Pengukuran Bagi menentukan kesahihan keputusan pemantauan dan pengukuran, semua peralatan diperiksa, diuji atau dikalibrasi sebelum digunakan bagi memastikan peralatan di dalam keadaan sempurna untuk digunakan. Peralatan pengukuran mestilah: a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum digunakan

berdasarkan piawaian pengukuran yang berkaitan. Jika piawaian tidak wujud, asas untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkodkan,

b) Jika ada masalah ke atas peralatan, penyesuaian perlu dilakukan, c) Status kalibrasi dinyatakan, d) Dijaga dari gangguan yang boleh menyebabkan pengukuran tidak sah/sahih, dan e) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyelenggaraan dan penyimpanan. Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, keputusan pengukuran terdahulu perlu disemak semula, termasuk perkhidmatan yang terjejas disebabkan oleh keputusan tersebut. Tindakan sewajarnya diambil terhadap peralatan dan perkhidmatan tersebut. Rekod-rekod yang berkaitan dengan kalibrasi atau verifikasi dikekalkan. 7.1.6 Pengetahuan Dalam Organisasi Pengetahuan yang perlu untuk operasi proses dan mencapai keakuran perkhidmatan dikenalpasti dan ditentukan. Pengetahuan ini boleh diperolehi dari sumber dalaman (contoh: daripada pengalaman anggota, pengajaran daripada kejayaan atau kegagalan perkhidmatan atau program yang lepas dan hasil penambahbaikan proses dan perkhidmatan) dan sumber luaran (contoh: standard, persidangan, kursus, garis panduan dan SOP daripada Kementerian Kesihatan atau pembekal). Pengetahuan ini perlu diselenggara, dikekalkan dan sentiasa ada apabila diperlukan. Di mana perlu, pengetahuan ini, akan didokumenkan untuk memudahkan pengendaliannya. Anggota digalakkan untuk menggunakan pengetahuan ini dan berkongsi pengetahuan yang ada atau yang diperolehi untuk mencapai objektif PKB Samarahan. 7.2 Kompeten Hanya anggota yang kompeten dari segi pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman ditugaskan untuk menyampaikan perkhidmatan yang memberi kesan kepada keperluan yang telah ditetapkan. Kompetensi setiap anggota dikenalpasti dan ditentukan untuk melaksanakan tugas yang memberi kesan kepada keperluan perkhidmatan.



Mukasurat 15

Latihan atau lain-lain tindakan yang bersesuaian perlu diberi kepada anggota secara berterusan untuk meningkatkan kompetensi mereka selaras dengan Pekeliling Perkhidmatan Dasar Latihan Sumber Manusia Sektor Awam. Latihan yang telah diberi dinilai keberkesanannya oleh Ketua Bahagian/Unit. Peningkatan kompetensi anggota merangkumi: a) Pengetahuan teknikal dan teknologi, b) Pengetahuan berhubung dengan keperluan dan ekspektasi pelanggan, c) Kehendak peraturan dan perundangan, dan d) Prosedur kerja. Semua rekod yang berkaitan dengan latihan, kelayakan, kemahiran, pengalaman dan penilaian dikekalkan mengikut keperluan yang ditetapkan. 7.3 Kesedaran Setiap anggota kerja mestilah sedar mengenai: a) Dasar kualiti, b) Objektif kualiti, c) Sumbangan mereka terhadap keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti, termasuk faedah

jika prestasi meningkat, d) Kesan jika tidak akur kepada keperluan Sistem Pengurusan Kualiti. 7.4 Komunikasi Komunikasi dalaman dan luaran yang berkesan diwujudkan dalam organisasi untuk menyebarkan maklumat mengenai Sistem Pengurusan Kualiti kepada semua lapisan anggota kerja dan pihak yang berkaitan. Kaedah komunikasi merangkumi mesyuarat, taklimat, kursus, memo, surat, papan kenyataan dan lain-lain kaedah yang sesuai. Setiap maklumat mestilah sampai kepada pihak yang berkenaan. 7.5 Maklumat Didokumenkan 7.5.1 Am Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti merangkumi:

a) Manual Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015, b) Maklumat didokumenkan yang diperlukan oleh Standard ISO 9001:2015 (rujuk Lampiran

7), c) Dokumen, termasuk prosedur dan rekod untuk memastikan perancangan, operasi dan

kawalan proses yang berkesan, dan d) Dokumen yang diperolehi daripada pihak luar seperti Kementerian Kesihatan, Jabatan

Kesihatan dan pembekal. Jenis dan struktur dokumen adalah berdasarkan kepada keperluan & kerumitan proses-proses kerja yang dilaksanakan, termasuk kepakaran anggota kerja.



Mukasurat 16

7.5.2 Menyedia dan Mengemaskini Penyediaan dokumen mengambilkira perkara seperti identifikasi dan deskripsi (contoh: tajuk, tarikh dan nombor rujukan), format (contoh: bahasa dan perisian) dan keperluan untuk mengemaskini dokumen tersebut. Dokumen yang diperolehi daripada luar mestilah didaftar dan dikawal untuk memastikan keperluan penggunaan dokumen tersebut. 7.5.3 Kawalan Maklumat Didokumenkan Semua dokumen yang disediakan untuk Sistem Pengurusan Kualiti dikawal berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan. Ini adalah untuk memastikan setiap dokumen yang digunakan adalah dokumen yang betul, berada ditempat yang betul dan sentiasa ada apabila ia diperlukan. Kawalan juga termasuk penggunaan sistem fail (untuk kawalan rekod) yang sedia ada dalam PKB Samarahan dan selaras dengan keperluan peraturan yang ditetapkan untuk agensi kerajaan. Prosedur berkaitan: PKBS-PSPK-01: Prosedur Kawalan Dokumen.



Mukasurat 17

8 OPERASI 8.1 Perancangan dan Kawalan Operasi Perancangan aktiviti Kesihatan Awam adalah berdasarkan kepada perkara-perkara berikut: a) Pelan strategik/tindakan yang diterima dari JKNS, b) Pelan strategik PKB Samarahan, c) Keperluan sumber, d) Permohonan dari pelanggan dan analisis keperluan semasa, dan e) Pelaksanaan tindakan yang telah ditentukan dalam Pelan Risiko dan Peluang serta Pelan

Tindakan Objektif Kualiti. Jadual pelaksanaan aktiviti disediakan dan aktiviti dilaksanakan berdasarkan sumber yang tersedia iaitu peruntukan kewangan, tenaga kerja dan garis panduan yang telah ditetapkan. Perbelanjaan bagi melaksanakan aktiviti diambil daripada peruntukan yang diterima dan permohonan tambahan dibuat apabila diperlukan. Pelaksanaan aktiviti Kesihatan Awam juga perlu mengikut Arahan Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, Perintah Am, Garis Panduan, Manual Prosedur Kerja, Akta dan Peraturan serta lain-lain dokumen yang berkaitan. Penilaian pencapaian aktiviti Kesihatan Awam dilakukan secara berterusan. Data-data dianalisis daripada laporan dan reten secara berkala. Kelemahan-kelemahan atau punca masalah dikenalpasti sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan penambahbaikan dilaksanakan secara berterusan. Rekod-rekod perancangan dan pelaksanaan dikekalkan. 8.2 Keperluan Untuk Produk dan Perkhidmatan 8.2.1 Komunikasi Dengan Pelanggan Komunikasi dengan pelanggan diurus dan dilaksanakan dengan berkesan, terutama yang berkaitan dengan perkara berikut: a) Maklumat yang berkaitan dengan perkhidmatan, b) Pertanyaan pelanggan, c) Maklumbalas, termasuk aduan pelanggan, dan d) Pengendalian hartamilik pelanggan (jika berkaitan). Kaedah komunikasi termasuk:

• Poster/risalah

• Papan kenyataan

• Laman web/e-mail

• Perjumpaan/mesyuarat/ceramah

• Kaunter pertanyaan/telefon.

• Peti aduan/cadangan

• Kem-Kem Kesihatan

• Panel Penasihat Kesihatan



Mukasurat 18

8.2.2 Menentukan Keperluan Untuk Produk dan Perkhidmatan Semasa menentukan keperluan untuk produk dan perkhidmatan, keperluan berikut mestilah jelas, cukup dan betul: a) Keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan (dicatatkan dalam borang, kad, buku,

arahan dan lain-lain dokumen yang berkaitan), b) Keperluan peraturan dan perundangan (contoh: bayaran, kebenaran, dokumen sokongan

dan kepatuhan kepada akta dan undang-undang), dan c) Keperluan yang ditentukan oleh PKB Samarahan. Keperluan-keperluan ini mestilah boleh dipenuhi untuk produk dan perkhidmatan yang diberikan. 8.2.3 Semakan Keperluan Untuk Produk dan Perkhidmatan Semakan dilaksanakan ke atas keperluan-keperluan ini sebelum produk dan perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan. Semakan bertujuan untuk memastikan PKB Samarahan mempunyai keupayaan untuk memenuhi keperluan-keperluan tersebut. Jika terdapat percanggahan atau perubahan ke atas keperluan-keperluan ini, ia mestilah diselesaikan atau dijelaskan untuk mengelak perkara yang tidak diingini selepas produk dan perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan. Keperluan pelanggan yang tidak didokumenkan (percakapan), mestilah disahkan sebelum menerimanya. Jika perlu, keperluan tersebut akan didokumenkan. 8.2.4 Perubahan Keperluan Untuk Produk dan Perkhidmatan Sebarang perubahan yang dibuat ke atas keperluan produk dan perkhidmatan mestilah jelas dalam dokumen yang berkaitan. Perubahan juga mestilah mengikut peraturan yang ditetapkan dalam pekeliling dan arahan semasa serta disampaikan kepada pihak dan anggota yang berkenaan, termasuk pelanggan. 8.3 Rekabentuk Dan Pembangunan Produk Dan Perkhidmatan Keperluan ini tidak dilaksanakan dalam skop pelaksanaan dan pensijilan Sistem Pengurusan Kualiti PKB Samarahan (rujuk Klausa 3.2). 8.4 Kawalan Proses, Produk dan Perkhidmatan Yang Dibekalkan Dari Luar 8.4.1 Am Kawalan telah dilaksanakan ke atas proses, produk dan perkhidmatan yang diperolehi daripada luar untuk memastikan proses, produk dan perkhidmatan yang diterima memenuhi keperluan yang ditetapkan. Ia termasuk proses, produk dan perkhidmatan yang diperolehi secara perolehan, ”outsource” dan daripada agensi kerajaan yang berkaitan. Senarai ”outsource” adalah seperti Lampiran 3.



Mukasurat 19

Kriteria untuk penilaian, pemilihan, pemantauan prestasi dan penilaian semula telah ditetapkan dalam pekeliling, arahan, kontrak dan lain-lain dokumen yang berkaitan. 8.4.2 Jenis dan Tahap Kawalan Kawalan yang dilaksanakan bersesuaian dengan tahap atau impak proses, produk dan perkhidmatan yang dibekalkan kepada produk dan perkhidmatan PKB Samarahan. Kawalan ini juga telah dinyatakan dalam pekeliling, arahan, kontrak dan lain-lain dokumen yang berkaitan. Verifikasi dan pemeriksaan turut dilaksanakan untuk memastikan proses, produk dan perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan. Ia dilaksanakan semasa penerimaan produk dan perkhidmatan dan juga selepas produk dan perkhidmatan digunakan. Pemantauan juga dilaksanakan ke atas keberkesanan kawalan yang dilakukan oleh penyedia luaran itu sendiri (jika perlu). Penggantian, pemulangan, penyediaan semula proses, produk dan perkhidmatan perlu dilakukan oleh penyedia luaran jika tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan. 8.4.3 Maklumat Untuk Penyedia Luaran Keperluan yang berkaitan dengan proses, produk dan perkhidmatan yang ingin diperolehi daripada luar mestilah jelas dan cukup sebelum berkomunikasi dengan penyedia yang berkenaan. Ia termasuk maklumat dalam dokumen seperti pesanan pembelian, kontrak dan spesifikasi. Maklumat ini merangkumi: a) Proses, produk dan perkhidmatan yang akan dibekalkan, b) Kelulusan yang berkaitan, c) Kelayakan dan kuasa anggota atau pegawai yang menguruskannya, dan d) Keperluanperaturan, perundangan dan Sistem Pengurusan Kualiti. 8.5 Penyediaan Pengeluaran dan Perkhidmatan 8.5.1 Kawalan Penyediaan Pengeluaran dan Perkhidmatan Memastikan semua aktiviti di bawah proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan yang terkawal untuk menjamin kualiti perkhidmatan. Kriteria yang telah ditetapkan sebagai terkawal adalah seperti yang berikut; a) Menyediakan maklumat mengenai perkhidmatan melalui dokumen-dokumen yang

menjelaskan bagaimana perkhidmatan diberikan atau aktiviti dilaksanakan dan bagaimana hasil hendak dicapai (contoh: Prosedur, Manual Prosedur Kerja, MyPortfolio, Garis Panduan, SOP, Pekeliling, Peraturan, Arahan, Akta dan Undang-Undang).

b) Pelaksanaan aktiviti-aktiviti pemantauan dan pengukuran serta penggunaan peralatan yang bersesuaian,

c) Penggunaan infrastruktur dan persekitaran yang bersesuaian, d) Dilaksanakan oleh anggota yang kompeten, e) Melaksanakan validasi sekiranya hasil tidak boleh disahkan melalui pemantauan dan

pengukuran, f) Melaksanakan tindakan untuk mencegah kesilapan manusia, dan g) Melaksanakan aktiviti pelepasan, penyampaian dan selepas penyampaian perkhidmatan.



Mukasurat 20

8.5.2 Identifikasi dan Kemudahkesanan Perkara yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan seperti ubat, vaksin, reagen, fail dan dokumen diberikan identifikasi (contoh seperti penggunaan label, kod warna, nombor rujukan dan nombor siri) bagi memudahkan pengesanan. Di mana kemudahkesanan (“tracing”) menjadi keperluan, identifikasi ini digunakan sebagai pengenalan dan carian semula, termasuk penggunaan dan mengekalkan rekod yang berkaitan. 8.5.3 Hartamilik Pelanggan dan Penyedia Luaran Memastikan hartamilik pelanggan dan penyedia luaran (pembekal), termasuk maklumat peribadi pelanggan dijaga dan diselenggara dengan sempurna semasa di bawah kawalan atau digunakan oleh PKB Samarahan. Kawalan ke atas harta milik pelanggan meliputi: a) Direkodkan penerimaannya, b) Dikenalpasti, disahkan, dijaga dan dipastikan selamat, c) Dijamin kerahsiaannya, d) Jika hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan

atau pembekal, dan e) Rekod yang berkaitan dikekalkan. 8.5.4 Pemeliharaan Pemeliharaan merangkumi identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan, perlindungan dan penghantaran untuk memastikan produk sentiasa dalam keadaan yang sempurna, selamat dan mencukupi. Pemeliharaan ini termasuk produk yang digunakan dalam perkhidmatan seperti ubat-ubatan, vaksin, reagen dan lain-lain produk yang berkaitan, serta sisa klinikal. Kawalan ke atas produk ini dijelaskan di dalam dokumen kualiti yang berkaitan. 8.5.5 Aktiviti Selepas Penghantaran Produk / Penyampaian Perkhidmatan Keperluan untuk aktiviti selepas penghantaran produk atau penyampaian perkhidmatan mestilah dipenuhi. Ia merangkumi aktiviti seperti perkhidmatan temujanji, rawatan susulan dan kawalan aktiviti keciciran. Perkara berikut diambil kira dalam pelaksanaan proses ini, yang mana berkaitan dengan produk dan perkhidmatan PKB Samarahan: a) Keperluan peraturan dan perundangan, b) Kesan yang tidak diingini berkaitan dengan produk dan perkhidmatan, c) Penggunaan dan jangkamasa produk dan perkhidmatan, d) Keperluan pelanggan, e) Maklumbalas pelanggan.



Mukasurat 21

8.5.6 Kawalan Perubahan Sebarang perubahan yang dibuat semasa proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan disemak dan dikawal, terutama yang melibatkan dokumen-dokumen rasmi PKB Samarahan dan Sistem Pengurusan Kualiti. Bukti dikekalkan dalam dokumen dan rekod yang berkaitan untuk menunjukkan hasil perubahan tersebut, siapa yang mengesahkan perubahan tersebut dan apa-apa tindakan yang timbul daripada perubahan tersebut. 8.6 Pelepasan Produk dan Perkhidmatan Produk dan perkhidmatan perlu disemak, disahkan atau diluluskan untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Ia tidak boleh diberikan atau disampaikan kepada pelanggan jika belum disahkan atau diluluskan oleh anggota atau pegawai yang bertanggungjawab. Keperluan ini telah dinyatakan dalam dokumen-dokumen yang berkaitan. Bukti semakan, pengesahan atau kelulusan serta anggota atau pegawai yang bertanggungjawab turut didokumenkan dalam rekod-rekod yang berkaitan. 8.7 Kawalan Output Yang Tidak Akur Produk atau perkhidmatan (output) yang tidak memenuhi atau tidak akur kepada keperluan dikawal untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut tidak digunakan atau diberi atau disampaikan kepada pelanggan. Kawalan merangkumi tindakan seperti berikut: a) Pembetulan (membetulkan ketidakakuran), b) Pengasingan, memulangkan atau menggantung pemberian produk atau perkhidmatan, c) Memaklumkan kepada pelanggan, dan d) Mendapatkan pengesahan daripada pihak yang berkenaan jika produk atau perkhidmatan

tersebut ingin digunakan dengan bersyarat. e) Merekodkan tindakan di atas dalam dokumen yang berkaitan.



Mukasurat 22

9 PENILAIAN PRESTASI 9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan Penilaian 9.1.1 Am PKB Samarahan telah menentukan aktiviti dan proses yang perlu dipantau dan diukur dalam dokumen dan pelan tindakan yang berkaitan. Ia termasuk kaedah dan jangkamasa pemantauan, analisis dan penilaian serta mengkaji semula keputusan-keputusannya. Tujuan utama aktiviti pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian adalah untuk menyediakan maklumat mengenai prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. Rekod dan maklumat yang berkaitan diselenggara dan dikekalkan sebagai panduan dan bukti kepada aktiviti ini. 9.1.2 Kepuasan Pelanggan Sentiasa berinteraksi dengan pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan. Hari bertemu pelanggan, soal selidik dan pertanyaan secara terus yang digunakan sebagai mekanisma pengukuran mengambil kira keakuran kepada keperluan yang ditetapkan, memenuhi kehendak dan jangkaan pelanggan. Selain itu, penghargaan yang diterima juga diambil kira untuk menentukan tahap kepuasan pelanggan. Data mengenai kepuasan pelanggan dikumpul dan dianalisa. Tindakan yang perlu dan sewajarnya dilaksanakan jika terdapat isu yang perlu diselesaikan dengan segera. Pengukuran ini dan hasilnya akan digunakan sebagai asas dan input kepada aktiviti penambahbaikan secara berterusan. 9.1.3 Analisis dan Penilaian PKB Samarahan menjalankan analisis dan penilaian ke atas data dan maklumat yang penting daripada aktiviti pemantauan dan pengukuran. Teknik statistik digunakan mengikut kesesuaian. Keputusan analisis digunakan untuk menilai: a) Keakuran produk dan perkhidmatan, b) Tahap kepuasan pelanggan, c) Prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti, d) Perancangan telah dilaksanakan dengan berkesan, e) Keberkesanan tindakan untuk menangani risiko dan peluang, f) Prestasi penyedia luar (pembekal dan konsesi), g) Keperluan untuk penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti. 9.2 Audit Dalaman Audit dalaman dijalankan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala (sekurang-kurangnya sekali setahun) untuk memastikan perkara berikut: a) Keakuran kepada keperluan Sistem Pengurusan Kualiti tersebut, b) Keakuran kepada keperluan Standard MS ISO 9001:2015, dan c) Sistem Pengurusan Kualiti telah dilaksana dan diselenggara dengan berkesan.



Mukasurat 23

Audit juga digunakan sebagai alat kepada pengurusan atasan untuk mengenalpasti peluang-peluang penambahbaikan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti. Audit dilaksanakan secara terancang dan sistematik mengikut keperluan yang telah ditetapkan dalam prosedur, termasuk penyediaan program audit, pemilihan Juruaudit, melaporkan keputusan audit serta melaksanakan pembetulan dan tindakan pembetulan. Prosedur berkaitan: PKBS-PSPK-02: Prosedur Audit Dalaman. 9.3 Kajian Semula Pengurusan 9.3.1 Am Sistem pengurusan kualiti dikaji semula secara berkala untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keberkesanannya secara berterusan. Kajian ini juga menilai peluang untuk penambahbaikan dan keperluan untuk perubahan sistem pengurusan kualiti, termasuk dasar dan objektif kualiti. Ia dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun (selepas perlaksanaan audit dalaman) dan dihadiri oleh Pegawai Kesihatan Bahagian, Ketua-Ketua Unit dan pegawai-pegawai yang diarahkan. 9.3.2 Input Kajian Semula Pengurusan Maklumat atau data-data berikut perlu disedia dan dianalisa oleh Ketua-Ketua Bahagian/Unit dan pegawai yang diarahkan sebagai input utama dalam kajian semula pengurusan: a) Susulan dari kajian semula pengurusan yang lepas, b) Keputusan audit (dalaman dan luaran), c) Maklumbalas pelanggan dan pihak berkepentingan (aduan, kajian kepuasan dan

cadangan), d) Perubahan isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti, e) Prestasi proses dan keakuran perkhidmatan (termasuk pencapaian objektif kualiti), f) Status ketidakakuran dan tindakan pembetulan, g) Status pemantauan dan pengukuran (pemantauan indikator KPI), h) Keberkesanan tindakan dalam menangani risiko dan peluang, i) Kecukupan sumber, j) Prestasi penyedia luar (pembekal dan konsesi), k) Cadangan dan peluang penambahbaikan, dan l) Lain-lain perkara yang ditentukan oleh Pegawai Kesihatan Bahagian. 9.3.3 Output Kajian Semula Pengurusan Kajian semula pengurusan mestilah merumuskan keputusan dan tindakan yang merangkumi: a) Peluang penambahbaikan, b) Keperluan untuk perubahan Sistem Pengurusan Kualiti, dan c) Keperluan sumber.



Mukasurat 24

Keputusan dan tindakan daripada kajian semula pengurusan diminit dan diedarkan kepada yang berkenaan untuk perlaksanaan tindakan. Pengurusan atasan bertanggungjawab untuk memastikan semua keputusan dan tindakan dilaksana dengan sewajarnya. Prosedur berkaitan: PKBS-PSPK-03: Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.



Mukasurat 25

10 PENAMBAHBAIKAN 10.1 Am Peluang-peluang penambahbaikan telah ditentukan dan dipilih serta dilaksanakan untuk memenuhi keperluan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia termasuk tindakan seperti tindakan pembetulan, penambahbaikan berterusan, inovasi dan kumpulan meningkatkan mutu kerja. Tindakan ini bertujuan untuk: a) Menambahbaik produk dan perkhidmatan serta menangani keperluan dan jangkaan

pelanggan pada masa hadapan, b) Membetulkan dan mencegah atau mengurangkan kesan-kesan yang tidak diingini dalam

Sistem Pengurusan Kualiti, dan c) Menambahbaik prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. 10.2 Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan Tindakan pembetulan dilaksanakan jika ketidakakuran (termasuk aduan pelanggan) berlaku dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Tindakan ini adalah untuk menghapuskan punca sebenar ketidakakuran supaya ketidakakuran tidak berlaku semula. Tindakan pembetulan mestilah sesuai dengan kesan ketidakakuran tersebut kepada produk atau perkhidmatan. Prosedur diwujudkan untuk menjelaskan pelaksanaan tindakan pembetulan yang merangkumi perkara berikut: a) Mengawal dan membetulkan ketidakakuran, b) Semakan dan menganalisa ketidakakuran, c) Menentukan punca-punca ketidakakuran, d) Menentu dan melaksanakan tindakan pembetulan, termasuk menilai potensi ketidakakuran

yang sama berlaku di lokasi lain, e) Mengkaji semula keberkesanan tindakan pembetulan yang telah diambil, f) Kemaskini Pelan Risiko dan Peluang, jika perlu g) Buat perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti, jika perlu. h) Merekodkan ketidakakuran dan tindakan pembetulan. Prosedur berkaitan: PKBS-PSPK-04: Prosedur Tindakan Pembetulan. 10.3 Penambahbaikan Berterusan PKB Samarahan menambahbaik kecukupan dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti secara berterusan melalui pemakaian dan pelaksanaan dasar kualiti, objektif kualiti, hasil audit dalaman, analisa data, tindakan pembetulan dan keputusan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

manual sistem pengurusan kualiti: pkbs-mspk-01...manual sistem pengurusan kualiti: pkbs-mspk-01 p e...

Documents