laporan kajiankepuasanpemustakaterhadap ... · di gedung perpustakaan nasional jalan salemba raya....

LAPORAN

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP

LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI:

KAJIAN KUALITATIF DAN KUANTITATIF

2017

2

DAFTAR ISI

1. LATAR BELAKANG............................................................................................................................62. TUJUAN............................................................................................................................................63. RUANG LINGKUP............................................................................................................................. 74. PELAKSANAAN KAJIAN.................................................................................................................... 8

4.1. METODOLOGI.......................................................................................................................84.2. JADWAL DAN TEMPAT....................................................................................................... 10

5. HASIL KAJIAN KUALITATIF............................................................................................................. 115.1. SAMPLE...............................................................................................................................115.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN..............................................................................12

6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF.......................................................................................................... 156.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI........................................................ 156.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE............................................................................. 166.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT LAYANAN 196.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP UNITLAYANAN................................................................................................................................... 246.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA........................................................ 266.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUTLAYANAN................................................................................................................................... 28

6.6.1. DIMENSI RELIABILITY.......................................................................................... 296.6.2. DIMENSI ASSURANCE..........................................................................................296.6.3. DIMENSI TANGIBLE............................................................................................. 366.6.4. DIMENSI EMPATHY............................................................................................. 376.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS.................................................................................43

6.7. SEGMEN PEMUSTAKA........................................................................................................466.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN...................496.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN...................................................................................... 51

7. KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................587.1. KESIMPULAN................................................................................................................... 587.2. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN...................................................................................597.3. REKOMENDASI UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL..................607.4 REKOMENDASI UNTUK KAJIAN KEPUASAN LAYANAN BERIKUTNYA................................61

3

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Rincian Responden................................................................................................................ 9Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna.........................................11Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan.......................... 12Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER........................................... 13Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan....................................14Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka.....................................17

4

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional........................................ 18Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional..........................................18Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum,dan pelajar.........................................................................................................................................19Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yangtidak melakukan penelitian...............................................................................................................20Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka................22Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar...................22Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa............23Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum................... 23Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukanpenelitian...........................................................................................................................................24Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidakmelakukan penelitian........................................................................................................................24Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum,dan pelajar.........................................................................................................................................28Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yangtidak melakukan penelitian...............................................................................................................28Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................30Grafik 14. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................31Grafik 15. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................31Grafik 16. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Umum...............................................................................................................................32Grafik 17. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 32Grafik 18. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................33Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................33Grafik 20. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................34Grafik 21. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................34Grafik 22. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Umum...............................................................................................................................35Grafik 23. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 35Grafik 24. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................36Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................38Grafik 26. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................38Grafik 27. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................39Grafik 28. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Umum...............................................................................................................................39

5

Grafik 29. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 40Grafik 30. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................40Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................41Grafik 32. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................41Grafik 33. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................42Grafik 34. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Umum...............................................................................................................................42Grafik 35. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 43Grafik 36. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................43Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagiseluruh pemustaka............................................................................................................................44Grafik 38. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................44Grafik 39. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................45Grafik 40. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Umum...............................................................................................................................45Grafik 41. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 45Grafik 42. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................46Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka.............................47Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi masing-masingsegmen pemustaka........................................................................................................................... 47Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan....................................50Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan.............................................................52Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar..................................... 53Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa.............................. 53Grafik 49. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Umum......................................55Grafik 50. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian.......55Grafik 51. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian56Grafik 52. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Digital Savvy...............................56Grafik 53. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Tangible Comfort....................... 57

Grafik 54. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen People Touches.. 57

6

1. LATAR BELAKANG

Perpustakaan Nasional merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND)

yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan, dan berfungsi

sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,

perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan.

Dalam upayanya untuk meningkatkan pelayanan kepada pemustaka,

Perpustakaan Nasional berinisiatif untuk melakukan kajian tingkat kepuasan

pemustaka terhadap pelayanan yang diterima oleh pemustaka. Dengan

memahami tingkat kepuasan pemustaka, Perpustakaan Nasional berharap dapat

membuat program yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan sesuai

dengan harapan para pemustaka.

Sebagai langkah awal, Perpustakaan Nasional bermaksud untuk melakukan

kajian kualitatif untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang dianggap penting

oleh pemustaka, dan mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka dalam

menggunakan jasa Perpustakaan Nasional.

Selanjutnya dilakukan kajian kuantitatif. Sebagai bagian dari kajian kuantitatif, perlu

juga dilakukan pengambilan data lapangan berupa wawancara tatap muka.

2. TUJUAN

Tahap kajian kualitatif bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi atribut

layanan yang menentukan kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan

Nasional. Atribut layanan yang diidentifikasi dalam tahap kualitatif, nantinya

akan diukur dalam kajian kuantitatif.

Tahap pekerjaan lapangan survei kuantitatif bertujuan untuk melakukan

pengambilan data dengan cara wawancara. Pengambilan data dilakukan untuk

mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional saat ini,

sebagai dasar dalam mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan.

Secara spesifik, kajian ini bertujuan untuk:

7

a. Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para

pemustaka.

b. Mengukur harapan dan tingkat kepuasan pemustaka terhadap setiap unit

layanan di Perpustakaan Nasional, serta terhadap masing-masing atribut

layanan.

c. Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan

harapan mereka untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut

layanan Perpustakaan Nasional.

3. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kajian kualitatif meliputi identifikasi atribut layanan yang

mempengaruhi kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional

secara keseluruhan, yang sudah berjalan hingga bulan Juni 2017.

Ruang lingkup kajian kuantitatif meliputi:

a. Pengambilan data lapangan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap

layanan umum dan layanan khusus Perpustakaan Nasional yang sudah berjalan

sampai bulan Juni 2017.

b. Pemustaka yang diwawancara adalah pemustaka yang telah menjadi anggota

Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu layanan Perpustakaan

Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja informasi, setidaknya

sekali dalam tiga bulan terakhir.

c. Pemustaka yang termasuk dalam kajian kuantitatif adalah pemustaka yang

telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu

layanan Perpustakaan Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja

informasi, setidaknya sekali dalam tiga bulan terakhir (untuk layanan Pusteling;

sekali dalam sembilan bulan terakhir).

8

4. PELAKSANAAN KAJIAN

4.1. METODOLOGI

Metode yang digunakan dalam tahap kualitatif adalah internal workshop yang

diadakan tanggal 27 April. Workshop ini melibatkan pustakawan Perpustakaan

Nasional, dan bertujuan untuk mengeksplorasi atribut layanan yang penting.

Setelah itu, dilakukan wawancara terhadap pemustaka secara kualitatif, dengan

tujuan untuk mendapatkan informasi yang lebih kaya dari pemustaka.

Beberapa teknik yang digunakan dalam wawancara kualitatif antara lain sebagai

berikut:

Teknik Wawancara dalam Elevator/Lift

Responden diminta untuk menjelaskan atribut layanan yang paling penting bagi

dirinya, sebagaimana jika mereka menjelaskannya kepada teman yang

ditemuinya di dalam lift, dalam waktu 30 detik. Teknik ini diterapkan untuk

mengidentifikasi dimensi layanan yang paling penting dan utama, serta alasan

mengapa dimensi tersebut penting.

Teknik Deprivasi

Responden diminta untuk membayangkan bila mereka tidak bisa lagi

menggunakan layanan Perpustakaan Nasional. Mereka diminta menjelaskan

apa artinya bagi mereka, apa yang membuat mereka kehilangan, dan jasa

apa yang akan digunakan sebagai gantinya.

Teknik lampu Aladin

Teknik ini digunakan untuk menggali lebih lanjut kebutuhan dan keinginan

pemustaka. Dengan teknik ini, dilakukan eksplorasi mengenai layanan yang

diharapkan dari Perpustakaan Nasional, dan perbaikan utama yang mereka

inginkan dari layanan yang sudah diberikan.

Kriteria pemustaka yang dapat menjadi responden tahap kualitatif adalah

sebagai berikut:

Pemustaka yang menjadi anggota Perpustakaan Nasional (kecuali pengguna

layanan Pusteling).

9

Pernah menggunakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional selain

hanya layanan keanggotaan dan meja informasi, dalam tiga bulan terakhir

(untuk layanan Pusteling: 9 bulan terakhir).

Responden adalah pemustaka yang datang ke Perpustakaan Nasional,

terkecuali pengguna Pusteling yang dikunjungi di STM Setya Bhakti dan

sebagian pengguna layanan online yang diwawancara melalui email,

Whatsapp, dan telepon.

Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kombinasi beberapa metode:

1. Wawancara tatap muka untuk responden yang datang ke Perpustakaan

Nasional (on-site) dan untuk pengguna layanan Pusteling.

2. Wawancara melalui email untuk sebagian pemustaka yang menggunakan

layanan Call Centre dan tidak datang ke Perpustakaan Nasional.

Total responden berjumlah 400, dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 1. Rincian Responden

Kompo-

sisi

respon-

den

Masyara-

kat

umum

Pelajar Mahasis-

wa

Kegiatan

peneliti-

an

Penggu-

na

layanan

online

Penggu-

na

layanan

umum

Penggu-

na

layanan

khusus

Penggu-

na

layanan

Pusteling

n=65 n=37 n=298 n=208 n=158 n=358 n=95 n=9

Responden diwawancarai dengan menggunakan metode tatap muka untuk 399

responden, satu responden pengguna layanan Call Centre diwawancara melalui

email.

Data responden dianalisis dengan metode t-test, z-test dan ANOVA, untuk

membandingkan kelompok pemustaka, dan untuk membandingkan antara harapan

10

dan kepuasan. Teknik MaxDiff digunakan untuk mengukur tingkat pentingnya

atribut layanan dan mengidentifikasi unobserved segment.

4.2. JADWAL DAN TEMPAT

Kegiatan internal workshop dan sebagian besar wawancara kualitatif dilakukan

di gedung Perpustakaan Nasional Jalan Salemba Raya. Wawancara terhadap

pengguna layanan Pusteling dilakukan di lokasi STM Setya Bhakti.

Jadwal pelaksanaan pelaksanaan kajian kualitatif berlangsung mulai akhir April

2017 hingga pertengahan Mei 2017.

Kegiatan kajian kuantitatif juga difokuskan di lokasi Perpustakaan Nasional, Jalan

Salemba Raya 28. Responden pengguna layanan Pusteling diwawancara di STM

Poncol, Sumur Batu, Jakarta Pusat.

Wawancara tahap kuantitatif tahap dilakukan pada tanggal 17 Mei hinggal 10 Juni

2017. Kegiatan pengecekan data dan analisis dilakukan pada bulan Juni-Juli 2017,

dan pembuatan laporan dan presentasi dilakukan pada bulan Agustus 2017.

11

5. HASIL KAJIAN KUALITATIF

Pertemuan internal dengan wakil dari Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi

berhasil mengeksplorasi atribut-atribut layanan yang kemungkinan besar

dianggap penting oleh pemustaka. Atribut-atribut layanan tersebut kemudian

dikembangkan untuk menjadi acuan dalam penyusunan kuesioner kualitatif.

5.1. SAMPLE

Pada waktu pelaksanaan Kajian Kualitatif, sample yang berhasil diwawancarai

berjumlah total 19 orang, dengan komposisi sebagai berikut:

Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna

Pelajar Mahasiswa Umum

n=4 n=8 n=7

Berdasarkan gender, ada 9 responden laki-laki, dan 10 responden perempuan.

Responden termuda berusia 16 tahun, dan responden tertua berumur 77 tahun.

Seluruh responden, kecuali pengguna layanan Pusteling telah menjadi

anggota Perpustakaan Nasional. Responden dengan keanggotaan terlama,

telah menjadi anggota sejak tahun 2006, dan yang terbaru telah menjadi

anggota sejak Mei 2017. Dalam tiga bulan terakhir, responden yang datang ke

Perpustakaan Nasional minimal menggunakan layanan minimal satu kali.

Jumlah responden yang menggunakan masing-masing layanan Perpustakaan

Nasional dalam 3 bulan terakhir (untuk Pusteling: 9 bulan terakhir) adalah

sebagai berikut:

12

Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan

Jenis layanan yang digunakan Jumlah Responden

Layanan Keanggotaan 3 orang

Layanan Katalog 3 orang

Layanan Meja Informasi 5 orang

Layanan Pusteling 2 orang

Layanan Koleksi Umum 8 orang

Layanan Koleksi Khusus 4 orang

Layanan Online 4 orang

Layanan Call Center 1 orang

5.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN

Dari hasil wawancara kualitatif terhadap 19 responden, diidentifikasi 26 atribut

layanan yang dianggap pemustaka penting dan mempengaruhi kepuasan

mereka terhadap layanan Perpustakaan Nasional.

Atribut layanan yang dihasilkan tersebut ternyata lebih berorientasi pada aspek

layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh pemustaka, dan kurang

berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability, Assurance, Tangible,

Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, pengelompokan berdasar konsep

RATER menghasilkan jumlah atribut layanan yang tidak berimbang untuk

masing-masing konsep.

Berdasarkan temuan tersebut, konsep RATER dalam tahap selanjutnya (tahap

kuantatif) hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi laporan agar

13

lebih memudahkan pembaca. Untuk keperluan laporan, pengelompokan atribut

layanan berdasarkan RATER adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER

14

Agar kajian kepuasan pemustaka memenuhi aturan Permenpan, juga dilakukan

pemeriksaan agar semua aspek dalam aturan Permenpan terefleksi dalam daftar

atribut layanan. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan peraturan Permenpan

adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan

15

Atribut-atribut layanan di atas kemudian diigunakan sebagai bahan untuk

menyusun kuesioner kuantitatif, dengan tujuan untuk mengukur seberapa penting

masing-masing atribut layanan bagi pemustaka, dan seberapa besar harapan dan

kepuasan pemustaka terhadap masing-masing atribut tersebut.

Kajian kualitatif berhasil mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang dianggap

penting oleh pemustaka, dan yang paling menentukan kepuasan mereka dalam

mengakses layanan Perpustakaan Nasional.

Dalam tahap berikutnya (tahap kuantitatif), atribut-atribut layanan tersebut diukur

secara kuantitatif untuk mendapatkan skor yang merefleksikan seberapa penting

masing-masing atribut layanan, serta tingkat harapan dan kepuasan pemustaka

terhadap atribut layanan tersebut. Dengan pengukuran secara kuantitatif terhadap

atribut-atribut layanan tersebut, Perpustakaan Nasional dapat mengidentifikasi

kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, serta melihat priortitas

perbaikan yang perlu dilakukan.

6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF

6.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI

Dalam implementasinya, kegiatan survei lapangan berjalan dengan sangat baik.

Calon responden disaring dengan menggunakan kriteria sebagaimana tertera di

Bagian 3 di atas, untuk memastikan mereka adalah responden yang tepat untuk

kajian ini.

Untuk memastikan kualitas pekerjaan, selain dilakukan supervisi lapangan, juga

dilakukan pengecekan secara acak terhadap responden yang sudah melengkapi

wawancara, dengan cara menghubungi kembali sejumlah responden. Selanjutnya,

dilakukan pemeriksaan terhadap kualitas data. Kuesioner yang yang tidak

memenuhi syarat kualitas, misalnya karena jawaban tidak lengkap atau jawaban

tidak masuk akal, tidak digunakan dalam analisa kuantitatif.

Tantangan yang dihadapi dalam survei lapangan meliputi antara lain kendala waktu.

Waktu survei lapangan berhimpitan dengan bulan puasa (yang membuat jam

16

operasional Perpustakaan Nasional berkurang), masa ujian pelajar SMA, dan

perpindahan Pusat Layanan dan Informasi Perpustakaan Nasional dari Jalan

Salemba Raya ke Jalan Medan Merdeka Selatan. Karena kendala perpindahan

gedung, seluruh kegiatan survei lapangan (mulai dari perencanaan hingga

penyelesaian wawancara) harus dipersingkat menjadi sekitar tiga minggu, dan

wawancara harus dilakukan secara pen and paper. Wawancara dengan

menggunakan metode online tidak dapat dilakukan karena tidak memadainya

waktu untuk memprogram survei secara online. Di samping itu, karena kendala

biaya dan waktu, maka wawancara terhadap pengguna layanan online hanya

dilakukan terhadap pemustaka yang datang ke Perpusnas dan juga menggunakan

layanan online.

Karena adanya masa ujian pelajar SMA, jumlah pelajar yang datang ke Perpustakaan

Nasional sangat berkurang pada saat dilakukan survei. Selain itu, ada kendala

kerusakan mobil Pusteling yang menyebabkan wawancara terhadap pengguna

Pusteling menjadi sangat terbatas.

Namun, walaupun ada kendala-kendala di atas, survei lapangan dapat diselesaikan

dengan sangat baik dalam waktu yang relatif singkat. Selain itu, data yang diambil

dari responden juga dapat dipastikan memenuhi standar kualitas yang tinggi.

6.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE

Total responden kajian kuantitatif berjumlah 400 orang yang terdiri dari 264

perempuan (66%) dan 136 laki-laki (34%). Mereka berusia minimum 14 tahun, dan

maksimum 74 tahun.

Secara geografis, 90% responden berdomisili di Jakarta, Depok, Tangerang, dan

Bekasi, sementara itu 10% berdomisili di luar area tersebut.

Dalam hal pendidikan, 9% berpendidikan terakhir SMP, 70% berpendidikan terakhir

SMA/SMK, dan 21% berpendidikan D3 ke atas.

17

Berdasarkan kelompok pemustaka, ada 37 pelajar (9%), 298 mahasiswa (75%), dan

65 orang dari kelompok umum (16%), layanan yang paling banyak digunakan oleh

responden adalah layanan umum, digunakan oleh 358 responden (89%). Layanan

khusus digunakan oleh 95 responden (24%), dan layanan online digunakan oleh 158

responden (40%). Jumlah responden yang menggunakan layanan Pusteling dalam

kajian ini hanya 9 orang (2%).

Penggunaan layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan pengerjaan skripsi,

disertasi atau tesis dilakukan oleh 44% responden, sementara itu 8% responden

menggunakan layanan untuk melakukan penelitian ilmiah non-skripsi, penelitian

pesanan atau penelitian komersial. Total responden yang melakukan kegiatan

penelitian tersebut berjumlah 208.

Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka dapat dilihat di

Tabel 6 berikut.

Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka

Berdasarkan keanggotaan pemustaka, hampir 60% responden sudah menjadi

anggota Perpustakaan Nasional paling tidak selama 3 bulan. Sejumlah 54% pelajar

menjadi anggota kurang dari 3 bulan (lihat Grafik 1). Menarik untuk diketahui

bahwa sumber utama informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional adalah

teman (39%), pemberitahuan di sekolah atau tempat kerja (34%), dan website

Perpustakaan Nasional (31%) (lihat Grafik 2).

18

Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional

Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional

Dalam tiga bulan terakhir, 79% responden menggunakan layanan koleksi buku dan

84% responden menggunakan layanan katalog, sementara itu 53% responden

menggunakan layanan keanggotaan. Layanan koleksi buku dan katalog juga

merupakan layanan yang paling sering diakses dalam satu bulan terakhir.

19

Dalam hal frekuensi penggunaan layanan, 55% responden menggunakan layanan

Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Hanya 38%

responden pelajar menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali

dalam sebulan terakhir, dibanding 54% mahasiswa dan 63% kelompok umum yang

menggunakan layanan lebih dari sekali dalam satu bulan terakhir.

6.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT

LAYANAN

Grafik 3-4 berikut menunjukkan tingkat kepuasan secara total, dan perbandingan

tingkat kepuasan antar kelompok pemustaka. Secara statistik, tidak ditemukan

perbedaan kepuasan yang signifikan antar kelompok pelajar, mahasiswa, umum,

serta pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian maupun yang tidak.

Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa,

umum, dan pelajar

20

Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian

dan yang tidak melakukan penelitian

Bila kepuasan pemustaka dibandingkan dengan harapan mereka terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan, Grafik 5 menunjukkan

bahwa secara total, kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan untuk layanan

keanggotaan, layanan meja informasi, layanan koleksi majalah/koran mutakhir, dan

layanan koleksi khusus.

Namun kepuasan pemustaka secara signifikan masih lebih rendah dibanding

harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,

layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.

Pada Grafik 5 dan grafik-grafik selanjutnya, perbedaan yang signifikan antara

harapan dan kepuasan, ditandai dengan huruf a. Unit layanan yang diakses oleh

responden yang kurang dari 30 orang ditandai dengan huruf berwarna merah.

Untuk unit layanan yang jumlah respondennya tidak memadai ini, tidak dilakukan

perbandingan secara statistik.

Selanjutnya, grafik 6-10 menunjukkan perbandingan antara harapan dan kepuasan

masing-masing kelompok pemustaka, terhadap setiap unit layanan. Pada Grafik 6

terlihat bahwa bagi kelompok pelajar, kepuasan terhadap layanan Perpustakaan

Nasional secara umum sudah memenuhi harapan.

21

Bagi kelompok mahasiswa, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan

keanggotaan dan layanan meja informasi. Namun, bagi kelompok ini, kepuasan

secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan

Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku,

layanan koleksi koran/majalah terjilid, layanan koleksi khusus, dan layanan online.

Bagi kelompok pemustaka umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk

layanan keanggotaan. Namun, kepuasan mereka secara signifikan masih lebih

rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara

keseluruhan, layanan katalog,dan layanan koleksi buku.

Bagi mereka yang melakukan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan

untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus.

Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan

untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan

koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.

Sementara itu, bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, kepuasan

sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi,

dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih

rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara

keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, dan layanan online.

22

Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka

Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar

23

Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa

Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum

24

Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang

melakukan penelitian

Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidak

melakukan penelitian

6.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP

UNIT LAYANAN

Dalam kajian ini, pemustaka diminta memberikan alasan terhadap kepuasan

maupun ketidakpuasan mereka terhadap Perpustakaan Nasional secara

keseluruhan, dan terhadap unit-unit layanan yang pernah mereka akses.

Kajian ini menemukan bahwa sebanyak 21% pemustaka merasa puas karena

layanan Perpustakaan Nasional baik, nyaman dan cepat, 16% merasa bahwa

25

petugas sudah cukup ramah, tanggap, dan membantu, 13% merasa bahwa fasilitas

Perpustakaan Nasional sudah memadai, 11% merasa bahwa koleksi yang mereka

cari tersedia, dan 9% merasa bahwa gedung dan ruangan nyaman dan bersih.

Namun demikian, 23% pemustaka lainnya merasa bahwa pustakawan kurang ramah,

kurang tanggap, tidak tepat waktu, dan kurang akurat. Selain itu, 10% pemustaka

tidak dapat menemukan koleksi yang mereka perlukan karena koleksi yang kurang

lengkap atau tidak up-to-date. Sementara itu, 10% pemustaka juga merasa bahwa

informasi tidak jelas atau kurang akurat, dan 9% merasa bahwa fasilitas pendukung

seperti toilet, lift, kantin, wifi, dan colokan listrik kurang memadai.

Bagi 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam tiga bulan terakhir,

mayoritas (60%) merasa bahwa proses layanan berlangsung dengan cepat dan

mudah. Selain itu, 19% merasa bahwa pustakawan memberikan pelayanan dengan

capat dan ramah. Namun demikian, masih ada 17% yang mengalami gangguan

dalam mengakses layanan keanggotaan, misalnya harus mengantri lama. Di samping

itu 14% masih merasa bahwa pustakawan kurang ramah.

Bagi 335 responden yang mengakses layanan katalog dalam tiga bulan terakhir, 21%

puas karena pencarian dengan katalog mudah dan cepat, 10% merasa informasi

jelas dan lengkap, sedangkan 9% merasa petugas ramah, membantu, dan informatif.

Namun demikian, 20% responden lainnya merasa tidak puas karena katalog tidak

akurat, kata kunci tidak lengkap, sehingga mereka tidak dapat menemukan koleksi

yang diperlukan. Selain itu 14% merasa bahwa proses penelusuran dengan katalog

rumit dan membutuhkan waktu lama.

Untuk layanan meja informasi, dari 128 pemustaka, 40% puas karena pustakawan

yang ramah dan membantu, dan 25% merasa bahwa pustakawan memberi

informasi yang rinci dan akurat. Namun 15% pemustaka lainnya memiliki

pengalaman sebaliknya dengan pustakawan.

26

Untuk layanan koleksi buku, dari 314 responden, 27% puas dengan kelengkapan

koleksi buku, baik dalam hal jenis dan jumlahnya. Namun 22% pemustaka lainnya

merasa kurang puas karena mereka tidak dapat menemukan buku yang diperlukan.

Dari 60 responden yang mengakses layanan koleksi majalah/koran terjilid dalam

tiga bulan terakhir, 42% puas karena koleksi memadai dan mudah ditemukan,

namun 14% pemustaka merasa kondisi fisik koleksi kurang rapi dan bersih.

Untuk layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 95% merasa puas dengan layanan

yang diberikan karena koleksi lengkap dan sudah baik. Sejumlah kecil responden

merasa koleksi kurang terawat (10%) dan kurang memadai (12%).

Untuk layanan online, dari 158 responden yang menggunakan layanan ini dalam tiga

bulan terakhir, 41% merasa puas karena layanan mudah diakses dari mana pun dan

mempunyai sistem informasi yang bagus. Namun, walaupun 13% pemustaka

merasa koleksi yang disediakan memadai, 25% lainnya merasa koleksi yang tersedia

masih terbatas dan mereka tidak memiliki informasi yang memadai mengenai

koleksi jurnal online.

6.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA

Bagi pemustaka secara keseluruhan, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan

pemustaka yang melakukan penelitian, ketujuh atribut layanan terpenting meliputi:

a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia

b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi

c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia

d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca

dengan tenang dan nyaman

e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah

f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang

diperlukan

g. Koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka

27

Sementara itu, bagi pemustaka yang berprofesi sebagai pelajar, ketujuh atribut

layanan terpenting adalah:


b. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca


c. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemustaka

d. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi

e. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang

diperlukan

f. Pustakawan dapat memberikan informasi yang akurat kepada pemustaka

g. Katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan

Bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, ketujuh atribut layanan

terpenting mencakup:


b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi

c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia

d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca


e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah

f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang

diperlukan

g. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemusta

Skor yang merefleksikan seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi

pemustaka dapat dilihat di Grafik 11 dan 12 berikut.

28

Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok

mahasiswa, umum, dan pelajar

Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian

dan yang tidak melakukan penelitian

6.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUT

LAYANAN

Dalam kajian kualitatif ditemukan bahwa atribut layanan yang dihasilkan

berorientasi pada aspek layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh

29

pemustaka, dan kurang berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability,

Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, konsep RATER

dalam tahap kuantatif ini hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi

laporan agar lebih memudahkan pembaca.

6.6.1. DIMENSI RELIABILITY

Dalam dimensi ini, secara total kepuasan masih di bawah harapan untuk

seluruh atribut layanan, yaitu: akurasi informasi dari pustakawan, akurasi data

di katalog, ketersediaan koleksi yang dicari, kecepatan akses internet di

perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pemustaka

dan dengan informasi yang diberikan. Hal yang sama ditemui pada kelompok

responden mahasiswa, umum, pemustaka yang melakukan penelitian dan

pemustaka yang tidak melakukan penelitian.

Bagi kelompok pelajar, atribut layanan yang sudah sesuai harapan adalah

kecepatan akses internet di perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional

dengan kebutuhan pemustaka dan dengan informasi yang diberikan. Kepuasan

terhadap atribut layanan lain dalam dimensi ini masih belum memenuhi

harapan mereka.

Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut

layanan dalam dimensi Reliability, dapat dilihat pada Grafik 13-18.

6.6.2. DIMENSI ASSURANCE

Dalam dimensi ini, secara total kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk

kemampuan pustakawan membantu pemustaka menemukan koleksi yang

diperlukan, kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana menggunakan

fasilitas perpustakaan, informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang

jelas dan memadai, serta kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan.

Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan pelajar dan kelompok

umum sesuai dengan harapan untuk semua atribut dalam dimensi ini kecuali

dalam hal informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang jelas dan

memadai.

30

Bagi mahasiswa dan pemustaka yang melakukan penelitian, kepuasan sesuai

dengan harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana

menggunakan fasilitas perpustakaan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini,

kepuasan secara signifikan masih di bawah harapan.

Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, kepuasan sesuai dengan

harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana

menggunakan fasilitas perpustakaan, dan kemudahan persyaratan untuk

mendapatkan layanan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini, kepuasan secara

signifikan masih di bawah harapan.


layanan dalam dimensi Assurance, dapat dilihat pada Grafik 19-24.

Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi

seluruh pemustaka

31


kelompok Pelajar


kelompok Mahasiswa

32


kelompok Umum


pemustaka yang melakukan penelitian

33


pemustaka yang tidak melakukan penelitian

Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi

seluruh pemustaka

34


kelompok Pelajar


kelompok Mahasiswa

35


kelompok Umum



36



6.6.3. DIMENSI TANGIBLE

Secara total, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan untuk

hampir seluruh atribut layanan dalam dimensi ini, yaitu: kebersihan dan

kerapian koleksi perpustakaan, website Perpustakaan Nasional yang informatif,

ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, fasilitas penggandaan yang

memadai dan terjangkau, rambu-rambu layanan yang memadai, dan sarana

pendukung (misalnya colokan listrik, toilet, kantin) yang memadai. Hanya satu

atribut layanan di mana kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan, yaitu

sarana dan jumlah komputer yang memadai.

Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan kelompok pelajar

memenuhi harapan untuk seluruh aspek layanan dalam dimensi ini, kecuali

untuk aspek kebersihan dan kerapian koleksi perpustakaan, serta aspek fasilitas

penggandaan yang memadai dan terjangkau.

Bagi kelompok mahasiswa dan pemustaka yang tidak melakukan penelitian,

kepuasan memenuhi harapan untuk atribut sarana komputer yang memadai

dan terjangkau, ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, serta

37

rambu-rambu layanan yang memadai. Untuk aspek layanan lain dalam dimensi

ini, kepuasan secara signifikan lebih rendah dibanding harapan.

Bagi kelompok umum dan pemustaka yang melakukan penelitian, atribut

layanan yang memenuhi harapan adalah sarana dan jumlah komputer yang

memadai serta rambu-rambu layanan yang memadai.


layanan dalam dimensi Tangible, dapat dilihat pada Grafik 25-30.

6.6.4. DIMENSI EMPATHY

Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan

penelitian maupun tidak, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan

untuk atribut layanan berikut: pustakawan bersikap ramah dan sopan,

katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan, layanan online (misalnya

website Perpustakaan Nasional, IPusnas) mudah digunakan, dan koleksi online

(misalnya koleksi digital dan e-resources) memenuhi kebutuhan pemustaka.

Bagi pelajar, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut kemudahan

penggunakan katalog/fasilitas penelusuran. Akan tetapi kepuasan belum

memenuhi harapan untuk atribut keramahan dan kesopanan pustakawan.

Bagi kelompok umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut

keramahan dan kesopanan pustakawan. Namun, kepuasan secara signifikan

lebih rendah dibanding harapan untuk atribut kemudahan penggunakan

katalog/fasilitas penelusuran.


layanan dalam dimensi Empathy, dapat dilihat pada Grafik 31-36.

38

Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi

seluruh pemustaka


kelompok Pelajar

39


kelompok Mahasiswa


kelompok Umum

40





41

Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi

seluruh pemustaka


kelompok Pelajar

42


kelompok Mahasiswa


kelompok Umum

43





6.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS

Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan

penelitian maupun tidak, kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk

seluruh atribut layanan dalam dimensi Responsiveness, yaitu: kemampuan

pustakawan memberi pelayanan dengan cepat, kemampuan pustakawan

memahami kebutuhan pemustaka dan kesiapan membantu mereka, serta

ketersediaan sarana pengajuan keluhan.

44

Bagi pelajar dan kelompok umum, kepuasan sudah sesuai dengan harapan

untuk seluruh atribut layanan, kecuali dalam aspek ketersediaan sarana

pengajuan keluhan.

Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi

Responsiveness bagi seluruh pemustaka


Responsiveness bagi kelompok Pelajar

45


Responsiveness bagi kelompok Mahasiswa


Responsiveness bagi kelompok Umum


Responsiveness bagi pemustaka yang melakukan penelitian

46


Responsiveness bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian

6.7. SEGMEN PEMUSTAKA

Kajian ini mengidentifikasi tiga segmen/kelompok utama pemustaka, berdasarkan

atribut layanan yang dianggap penting bagi masing-masing segmen. Bagi semua

segmen, ketersediaan koleksi perpustakaan serta kerapian dan kebersihan koleksi

merupakan prasyarat utama. Namun demikian, masing-masing segmen kemudian

dibedakan berdasarkan atribut layanan yang mereka anggap paling menentukan

kepuasan pada waktu menggunakan layanan Perpustakaan Nasional.

Segmen A yang dinamai Digital Savvy, merupakan segmen pemustaka yang

menganggap penting kemudahan penggunaan layanan online dan ketersediaan

koleksi online yang mereka perlukan. Konsisten dengan hal tersebut, dalam tiga

bulan terakhir, 1 dari 4 pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan

digital/e-resources dan 50% mengakses OPAC dari luar perpustakaan.

Sejumlah 62% pemustaka dalam kelompok Digital Savvy sudah menjadi anggota

Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan 54% menggunakan layanan

Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Sejumlah 54%

pemustaka dalam segmen ini melakukan kegiatan penelitian. Responden dalam

segmen ini berjumlah 149 orang (37%).

47

Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka

Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi

masing-masing segmen pemustaka

Segmen B, dinamai Tangible Comfort, merupakan segmen pemustaka yang

menaruh perhatian pada aspek fisik Perpustakaan Nasional, terutama ruang

perpustakaan yang nyaman dan memadai, sarana pendukung yang memadai, dan

akses internet yang cepat. Dibanding pemustaka di Segmen Digital Savvy, hanya

48

10% pemustaka di segmen Tangible Comfort yang menggunakan layanan

digital/e-resources dan 32% yang mengakses OPAC dari luar perpustakaan dalam

tiga bulan terakhir.

Sejumlah 60% pemustaka dalam kelompok Tangible Comfort sudah menjadi

anggota Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan lebih banyak pemustaka

(68%) yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam

satu bulan terakhir. Sejumlah 55% pemustaka dalam segmen ini melakukan

kegiatan penelitian. Responden dalam segmen ini berjumlah 114 orang (29%).

Segmen C, yang dinamai People Touches, beranggota 137 responden (34%). Bagi

segmen ini, atribut layanan terpenting berkaitan dengan aspek layanan dari

pustakawan, yaitu: keramahan dan kesopanan pustakawan, kemampuan

pustakawan menemukan koleksi yang diperlukan, kemampuan pustakawan

memberikan informasi yang akurat, dan kemampuan pustakawan memahami

kebutuhan dan kesiapan mereka membantu pemustaka.

Tampaknya pemustaka dalam kelompok People Touches adalah mereka yang

tergolong baru menjadi anggota Perpustakaan Nasional atau lebih jarang

menggunakan layanan Perpustakaan Nasional dibanding kedua segmen lainnya.

Sekitar 50% pemustaka dalam segmen ini menjadi anggota kurang dari 3 bulan, dan

57% menggunakan layanan hanya sekali dalam sebulan terakhir. Dalam tiga bulan

terakhir, 63% pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan keanggotaan,

dan 42% menggunakan layanan meja informasi. Sejumlah 53% menggunakan

layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan non-penelitian.

Bagi ketiga segmen tersebut, kepuasan terhadap atribut layanan yang mereka

anggap penting, secara signifikan lebih rendah dibanding harapan mereka.

Perbandingan antar segmen dapat dilihat pada Grafik 43 dan 44.

49

6.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN

Pada kajian ini, responden diminta untuk secara kualitatif mengidentifikasi tiga

aspek layanan yang perlu diperbaiki dalam setiap unit layanan di Perpustakaan

Nasional. Temuan ini dirangkum pada Grafik 45.

Dari 400 responden, 37% menyatakan bahwa hal utama yang perlu diperbaiki oleh

Perpustakaan Nasional adalah kerapian dan kenyamanan gedung dan

sarana/fasilitas fisik, 19% menyarankan agar keramahan pustakawan ditingkatkan,

dan 16% menginginkan perbaikan keterampilan dan penampilan pustakawan.

Dari 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam sebulan terakhir,

19% menginginkan agar unit layanan ini mempermudah proses pembuatan kartu

anggota dan mengurangi lama antrian, 14% menginginkan penambahan jumlah

pustakawan, dan 10% menginginkan agar keramahan pustakawan ditingkatkan.

Dalam hal layanan katalog, dari 335 responden yang mengakses layanan ini, 21%

menginginkan perbaikan akurasi katalog agar sesuai dengan koleksi yang ada, 11%

menginginkan agar penelusuran dipermudah dengan menambah kata kunci, dan

10% menginginkan penambahan informasi ringkas mengenai koleksi.

Dalam hal layanan meja informasi, dari 128 responden yang mengakses layanan ini,

24% menginginkan agar pustakawan lebih tanggap akan kebutuhan pemustaka,

profesional, dan ada di tempat. Sejumlah 19% menyarankan agar keramahan

pustakawan ditingkatkan, dan 10% menginginkan agar kemampuan pustakawan

untuk memberikan informasi ditingkatkan.

Dari 314 responden yang mengakses layanan koleksi buku dalam sebulan terakhir,

57% menginginkan agar koleksi buku ditambah jumlah dan subyeknya. Sebanyak

12% menginginkan agar koleksi buku dibuat lebih up-to-date, dan 6% menginginkan

konsistensi antara ketersediaan buku dengan data di katalog.

Dalam hal layanan koleksi koran/majalah terjilid, dari 60 responden, 32%

menyarankan perbaikan terhadap kondisi fisik dan kebersihan koleksi, 17%

50

menginginkan agar jumlah, keramahan, dan pengetahuan pustakawan ditingkatkan,

dan 15% menyarankan agar fasilitas penggandaan diperbanyak.

Dalam hal layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 26% menyarankan perbaikan

terhadap kondisi fisik koleksi, 19% menginginkan penambahan jumlah koleksi

khusus, dan 15% menginginkan agar keramahan, keterampilan, dan profesionalisme

pustakawan ditingkatkan.

Dalam hal layanan online, dari 158 responden yang mengakses layanan dalam

sebulan terakhir, 24% menyarankan agar subyek e-resources dan e-book, serta

koleksi jurnal internasional diperbanyak. Sejumlah 13% menginginkan akses online

yang lebih mudah dan cepat, dan 12% menyarankan sosialisasi informasi mengenai

website Perpustakaan Nasional, layanan online yang tersedia, dan cara

menggunakan layanan online.

Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan

51

6.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN

Dengan membandingkan tingkat pentingnya masing-masing atribut layanan bagi

pemustaka dengan kepuasan pemustaka terhadap atribut layanan tersebut, kajian

ini mengidentifikasi prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan

Nasional.

Pada Grafik 46-54 ditampilkan grafik dengan empat kuadran, berdasarkan seberapa

penting masing-masing atribut layanan dan seberapa puas pemustaka terhadap

atribut layanan tersebut. Kuadran pertama (kiri atas) berisi atribut layanan yang

relatif penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran kedua

(kanan atas) berisi atribut layanan yang relatif penting dengan kepuasan pemustaka

yang relatif tinggi. Kuadran ketiga (kiri bawah) berisi atribut layanan yang relatif

kurang penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran keempat

(kanan bawah) berisi atribut layanan yang relatif kurang penting dengan kepuasan

pemustaka yang relatif tinggi. Atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan ada

di kuadran pertama (kiri atas) setiap grafik.

Pada Grafik 46, terlihat bahwa secara total, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan

Perpustakaan Nasional mencakup perbaikan untuk memastikan agar koleksi

perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka, data di katalog akurat dan

sesuai dengan ketersediaan koleksi, layanan online dapat digunakan dengan mudah,

52

koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka, pustakawan bersikap ramah dan

sopan, dan fasilitas penggandaan memadai dan terjangkau.

Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka prioritas perbaikan bagi kelompok

mahasiswa dan kelompok yang melakukan penelitian sama dengan prioritas

perbaikan secara keseluruhan di atas. Bagi kelompok mahasiswa, prioritas di atas

ditambah dengan perbaikan terhadap kecepatan pelayanan pustakawan.

Bagi kelompok pelajar, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk

memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi.

Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan

53

Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar

Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa

54

Bagi kelompok umum, perbaikan yang perlu diprioritaskan mencakup ketersediaan

koleksi perpustakaan agar memenuhi kebutuhan pemustaka, akurasi data di katalog,

dan kecepatan akses internet di perpustakaan.

Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, prioritas perbaikan yang perlu

dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan

ketersediaan koleksi, layanan online dapat diakses dengan mudah, koleksi online

memenuhi kebutuhan pemustaka, dan pustakawan bersikap ramah dan sopan.

Bagi pemustaka di segmen A (Digital Savvy), perbaikan yang perlu diprioritaskan

adalah untuk memastikan ketersediaan koleksi perpustakaan yang diperlukan,

akurasi katalog, kemudahan penggunaan layanan online, dan kelengkapan koleksi

online. Mereka juga ingin agar perbaikan dilakukan untuk memastikan website

Perpustakaan Nasional memberikan informasi yang diperlukan pemustaka dan agar

fasilitas penggandaan (misalnya fotokopi, scanner) memadai dan harganya

terjangkau.

Sementara itu, bagi segmen B (Tangible Comfort) perbaikan yang perlu

diprioritaskan meliputi perbaikan untuk memastikan agar koleksi perpustakaan

yang dicari tersedia, data di katalog akurat, sarana pendukung (misalnya colokan

listrik, toilet, kantin, penitipan barang) memadai, akses internet cepat, fasilitas

penggandaan memadai dan terjangkau, pustakawan bersikap ramah dan sopan,

dan jam operasional memenuhi kebutuhan mereka.

55

Grafik 49. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Umum

Grafik 50. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian

56

Grafik 51. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan

penelitian

Grafik 52. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Digital Savvy

Bagi pemustaka dalam segmen C (People Touches), perbaikan yang perlu

diprioritaskan adalah kecepatan pelayanan pustakawan, kemampuan pustakawan

57

menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, serta akurasi data di

katalog. 30

Grafik 53. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Tangible Comfort

Grafik 54. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen People Touches

58

7. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. KESIMPULAN

Kajian kepuasan pemustaka 2017 mengukur seberapa penting masing-masing

atribut layanan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia bagi pemustaka. Kajian

ini juga mengukur seberapa besar harapan dan kepuasan mereka terhadap

masing-masing atribut layanan dan unit layanan, serta terhadap Perpustakaan

Nasional secara keseluruhan.

Kajian kepuasan pemustaka mendapati bahwa secara total kepuasan pemustaka

sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi,

layanan koleksi majalah/koran mutakhir, dan layanan koleksi khusus. Namun

kepuasan pemustaka secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan

untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,


Jika dilihat per kelompok pemustaka, bagi kelompok pelajar, kepuasan terhadap

layanan Perpustakaan Nasional secara umum sudah memenuhi harapan.

Bagi kelompok mahasiswa, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan

keanggotaan dan layanan meja informasi. Namun, bagi kelompok ini, kepuasan

secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan

Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku,

layanan koleksi koran/majalah terjilid, layanan koleksi khusus, dan layanan online.

Bagi kelompok umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan

keanggotaan. Namun, kepuasan mereka secara signifikan masih lebih rendah

dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan,

layanan katalog,dan layanan koleksi buku.

Bagi mereka yang melakukan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan

untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus.

Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan

59

untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,


Sementara itu, bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian,

kepuasan sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan

meja Informasi, dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara

signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan

Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, dan layanan

online.

Selain itu, kajian juga mengidentifikasi tiga segmen pemustaka, yaitu Digital Savvy,

Tangible Comfort, dan People Touches.

Bagi segmen Digital Savvy, ini,selain ketersediaan koleksi perpustakaan yang

diperlukan dan kondisi fisik (kerapian dan kebersihan) koleksi perpustakaan,

atribut layanan terpenting bagi mereka adalah kemudahan penggunaan layanan

online dan kelengkapan koleksi online.

Bagi segmen Tangible Comfort, atribut layanan terpenting selain ketersediaan

dan kondisi fisik koleksi serta akurasi katalog, adalah atribut yang berkaitan

dengan aspek fisik perpustakaan, yaitu kenyamanan ruangan perpustakaan,

sarana pendukung yang memadai, dan akses internet yang cepat.

Bagi segmen People Touches, atribut layanan terpenting adalah aspek-aspek

layanan yang diterima dari pustakawan, seperti keramahan dan keterampilan

pustakawan.

7.2. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN

Secara total, dan bagi pemustaka yang melakukan penelitian, prioritas perbaikan

yang perlu dilakukan Perpustakaan Nasional mencakup perbaikan terhadap

kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog, kemudahan akses layanan

online, kelengkapan koleksi online, keramahan pustakawan, dan fasilitas

penggandaan.

60

Prioritas perbaikan di atas juga diperlukan untuk meningkatkan kepuasan

kelompok mahasiswa, bersama dengan perbaikan terhadap kecepatan pelayanan

pustakawan.

Bagi kelompok pelajar, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk

memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi.

Sedangkan bagi pemustaka umum, selain akurasi katalog, prioritas perbaikan

mencakup ketersediaan koleksi perpustakaan dan akses internet di perpustakaan.

Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, prioritas perbaikan yang perlu

dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat, layanan online

dapat diakses dengan mudah, koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka,

dan pustakawan bersikap ramah dan sopan.

Jika dilihat per segmen pemustaka, bagi segmen Digital Savvy prioritas perbaikan

mencakup perbaikan terhadap kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog,

kemudahan penggunaan layanan online, kelengkapan koleksi online, website

Perpustakaan Nasional yang informatif, dan fasilitas penggandaan.

Bagi segmen Tangible Comfort, prioritas perbaikan meliputi perbaikan terhadap

kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog, sarana pendukung, akses

internet, fasilitas penggandaan, keramahan pustakawan, dan jam operasional

Perpustakaan Nasional.

Bagi pemustaka dalam segmen People Touches, perbaikan yang perlu

diprioritaskan adalah kecepatan pelayanan pustakawan, kemampuan pustakawan

menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, serta akurasi data

di katalog.

7.3. REKOMENDASI UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

Berdasarkan prioritas perbaikan yang teridentifikasi di atas, maka disarankan agar

Perpustakaan Nasional memusatkan perhatian pada keempat hal berikut:

61

1. Memastikan koleksi perpustakaan memenuhi kebutuhan pemustaka

merupakan prioritas utama dan terpenting bagi Perpustakaan Nasional.

Karenanya, disarankan agar alokasi utama sumber daya adalah untuk

memastikan agar koleksi Perpustakaan Nasional memenuhi kebutuhan

pemustaka, dalam hal jenis, jumlah, dan kebaruannya. Agar alokasi sumber

daya tepat guna, maka perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai

kebutuhan setiap kelompok pemustaka.

2. Akurasi katalog merupakan prioritas selanjutnya, untuk memastikan agar

pemustaka dapat menemukan koleksi yang mereka perlukan dengan mudah

dan efisien.

3. Kajian ini menemukan segmen pemustaka yang sangat bergantung pada

kemudahan akses layanan online dan kelengkapan koleksi online (Digital

Savvy). Besar kemungkinan, ukuran segmen ini akan bertambah di waktu

yang akan datang. Karenanya, sangat penting bagi Perpustakaan Nasional

untuk mulai mempersiapkan infrastruktur layanan online yang memadai,

bukan hanya untuk saat ini, tetapi untuk jangka lebih panjang. Perpustakaan

Nasional juga perlu memastikan agar koleksi online memenuhi kebutuhan

pemustaka.

4. Sikap dan keterampilan pustakawan merupakan salah satu faktor utama

penentu kepuasan pemustaka, terutama bagi segmen yang sangat

mementingkan interaksi dengan pustakawan (People Touches). Kajian ini

menemukan bahwa Perpustakaan Nasional terutama perlu meningkatkan

keramahan dan keterampilan pustakawan. Karenanya disarankan agar

Perpustakaan Nasional mengkaji strategi SDM, termasuk recruitment,

pelatihan, remunerasi, dan penempatan pustakawan yang berinteraksi

langsung dengan pemustaka.

7.4 REKOMENDASI UNTUK KAJIAN KEPUASAN LAYANAN BERIKUTNYA

Kajian kepuasan pemustaka 2017 ini telah berhasil memotret tingkat kepuasan

pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan,

terhadap masing-masing unit layanan, dan terhadap setiap atribut layanan.

62

Kajian kepuasan ini juga sudah mengidentifikasi prioritas perbaikan yang perlu

dilakukan, serta segmen pemustaka yang perlu diperhatikan oleh Perpustakaan

Nasional.

Untuk perbaikan berkelanjutan, disarankan agar kajian kepuasan pemustaka

dilakukan secara berkala, dengan memperhatikan hal-hal berikut:

a. Untuk kajian berikut, jumlah responden untuk layanan Pusteling, Call Centre,

bimbingan pemustaka, dan kunjungan perlu ditambah agar analisa statistik

dapat dilakukan dengan memadai.

b. Untuk layanan Pusteling, keragaman responden perlu diperhatikan, misalnya

dengan melibatkan responden dari beberapa sekolah, panti asuhan, dan dari

Rutan, agar Perpustakaan Nasional mendapatkan hasil yang lebih akurat.

c. Responden pengguna layanan online perlu mencakup mereka yang tidak

datang secara fisik ke gedung Perpustakaan Nasional, misalnya karena tinggal

di luar Jabodetabek, hanya melakukan layanan online, serta mereka yang

menggunakan layanan iPusnas.

laporan kajiankepuasanpemustakaterhadap ... · di gedung perpustakaan nasional jalan salemba raya....

Documents