kualiti kaunter

8/14/2019 KUALITI KAUNTER

1/9


2/9

Kriteria 1: Pengurusan KaunterAnugerah Kualiti Pejabat Daerah (AKPD)

Kriteria ini bertujuan menilai kecemerlangan prestasi Pejabat Daerah dalam aspekpengurusan kaunter. Penilaiannya adalah berdasarkan kepada enamciri-ciri seperti berikut:

Ciri 1: Kemudahan pelangganCiri 2: Persediaan bagi menerima pelangganCiri 3: Amalan-amalan baik staf kaunterCiri 4: Sokongan pengurusanCiri 5: Penglibatan pekerjaCiri 6: Usaha mengenalpasti kehendak dan ekspektasi pelanggan

Ciri 1: Kemudahan Pelanggan

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh PejabatDaerah untuk keselesaan pelanggan. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Papan tanda dan tunjuk arah yang

mudah dilihat;

tepat dan jelas; dan

mempamerkan jenis, tempat dan senarai sesuatu keperluan urusan.

Kaunter pertanyaan yang

mudah dikunjungi;

dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan

dibekalkan dengan borang, panduan dan risalah yang berkaitan.

Tempat menunggu yang mempunyai ruang yang mencukupi

tempat duduk yang mencukupi dan selesa; kawasan yang bersih;

perhiasan; kipas angin atau hawa dingin;

muzik atau program/rancangan video/televisyen untuk hiburan/menyampaikanmaklumat;

bahan-bahan bacaan ringan; telefon awam; dan

kemudahan-kemudahan berikut (di mana sesuai)

o mesin minumano kantino tandas awam yang bersiho mesin penyalino tempat mengambil gambar

2
http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%201http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%202http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%203http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%204http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%205http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%206http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%201http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%202http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%203http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%204http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%205http://www.mampu.gov.my/mampu/bm/program/Awards/AKPD/Kriteria1.htm#Ciri%206


3/9

o sistem pembesar suarao wakil pos

Sistem beratur

barisan teratur; tempat beratur yang mencukupi; dan sistem beratur yang sesuai iaitu, satu barisan untuk banyak kaunter yang memberi

perkhidmatan yang sama. Ini adalah untuk memastikan pengamalan prinsippelanggan yang datang dahulu, diberi layanan dahulu'.

Sistem panggilan

sistem pemberian nombor giliran yang teratur; dan

sistem panggilan yang terang dan jelas.

Masa menunggu yang munasabah mengikut jenis urusan.

Ciri 2: Persediaan Bagi Menerima Pelanggan

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai tahap persediaan yang dibuat untuk menerimapelanggan. Persediaan yang berkesan memastikan perkhidmatan dapat diberikan akanberjalan lancar sepanjang hari. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Tindakan-tindakan yang diambil oleh staf kaunter sebelum memulakan tugas,iaitu

lampu di kaunter dan tempat menunggu dipasang secukupnya;

tunjuk arah yang mencukupi dan tepat;

kemudahan untuk pelanggan berada dalam keadaan baik;

persekitaran kaunter bersih dan teratur; lorong berbaris mencukupi;

semua papan tanda dan papan kenyataan mengandungi maklumat terkini;

borang untuk diisi oleh pelanggan disediakan secukupnya di tempat mengisi borangdan kaunter pertanyaan;

mesin-mesin/peralatan dalam keadaan sedia diguna;

kelengkapan kerja/borang/dokumen yang digunakan mencukupi/sedia untukdigunakan;

wang tukar disediakan secukupnya; staf kaunter berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka;

staf kaunter berpakaian kemas dan sesuai; dan

staf kaunter memakai tanda nama.

Ciri 3: Amalan-Amalan Baik Staf Kaunter

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai amalan-amalan baik staf kaunter semasa memberiperkhidmatan. Aspek-aspek yang perlu dilaporkan ialah:

Cara-cara staf kaunter menyambut dan melayani pelanggan, iaitu

menerima pelanggan dengan mesra;

3


4/9

memberi `Ucapan Selamat' sebagai mengalu-alukan kedatangan pelanggan;

bercakap dengan sopan dan memandang kepada pelanggan; dan memberi perhatian kepada apa yang dituturkan oleh pelanggan.

Cara-cara staf kaunter memberikan perkhidmatan kepada pelanggan, iaitu

perkhidmatan diberi dengan cekap; maklumat yang diberi adalah lengkap dan tepat;

bersopan melayan urusan pelanggan;

sentiasa sedia menghulur bantuan; melayan pelanggan dengan adil/tanpa pilih kasih;

bersedia bersabar menerima teguran atau cadangan daripada pelanggan;

memberitahu sebab yang munasabah bila kelewatan tidak dapat dielakkan;

memberitahu pelanggan dengan baik sekiranya mereka melakukan kesilapan; memaklumkan bila urusan dijangka dapat diselesaikan; dan

memaklumkan kepada penyelia jika berlaku kesesakan di kaunter.

Ciri 4: Sokongan Pengurusan

Ciri ini bertujuan untuk menilai penglibatan pihak pengurusan dalam usaha meningkatkankualiti perkhidmatan yang diberikan. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Penglibatan pihak pengurusan dalam aktiviti-aktiviti berikut:

menggubal strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan;

mengusahakan program-program/kemudahan-kemudahan berikut (di mana sesuai):

o pejabat mudah dikunjungio sistem bayaran bil setempat

o sistem perkhidmatan setempato perkhidmatan di pejabat cawangano perkhidmatan melalui pejabat bergerako menambah waktu perkhidmatan kauntero mengadakan perkhidmatan tambahano sistem pertanyaan melalui telefono penggunaan lesen/borang komposit

mengwujudkan standard prestasi staf;

menggunakan standard prestasi untuk pengawasan dan penyeliaan; mengusahakan program pengurusan tenaga manusia, iaitu:

o program latihan terancang sebelum penempatano latihan dalaman semasa bertugaso program motivasi pekerjao sistem komunikasi yang berkesan di antara pihak pengurusan dan stafo bilangan staf yang setanding dengan beban kerjao sistem giliran kerja/penempatan pekerja

mengusahakan penambahbaikan dalam sistem dan prosedur, iaitu:

4


5/9

o pengurusan rekodo borang-borango sistem maklumat pengurusano prosedur kerjao peraturan kerjao peralatan dan kelengkapan

Ciri 5: Penglibatan Pekerja

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai usaha-usaha yang diambil oleh staf kaunter untukmeningkatkan mutu perkhidmatan mereka. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Usaha / inisiatif / minat yang diambil oleh staf kaunter untuk:

meningkatkan kemahiran dan pengetahuan mematuhi standard prestasi

mematuhi peraturan/panduan kerja

bersikap lebih kreatif dan inovatif

dedikasi terhadap tugas mengemukakan pandangan/cadangan bagi memperbaiki suasana

kerja/perkhidmatan berusaha mematuhi budaya kerja cemerlang dalam semua urusan

Ciri 6: Usaha Mengenalpasti Keperluan Dan Ekspektasi Pelanggan

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai cara-cara Pejabat Daerah mengenalpasti keperluandan ekspektasi pelanggan bagi memastikan mereka diberi perkhidmatan yang memuaskan.Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Cara-cara yang digunakan untuk mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggan,

iaitu:

Peti cadangan; Borang khas (ditempatkan di tempat menunggu);

Sesi dialog/cadangan;

Secara bertulis/surat; dan

Secara lisan.

o pejabat mudah dikunjungio sistem bayaran bil setempato sistem perkhidmatan setempato perkhidmatan di pejabat cawangano perkhidmatan melalui pejabat bergerako menambah waktu perkhidmatan kauntero mengadakan perkhidmatan tambahano sistem pertanyaan melalui telefono penggunaan lesen/borang komposit

5


6/9

ANUGERAH KUALITI PENGURUSAN KAUNTER

KRITERIA/ASPEK-ASPEK PENILAIAN

1. KEMUDAHAN PELANGGAN (25)

(a) Papan tanda dan tunjuk arah yang :

(i) Mudah dilihat;(ii) Tepat dan jelas; dan(iii) Mempamerkan jenis, tempat dan senarai sesuatu keperluan urusan.

(b) Kaunter pertanyaan yang :

(i) Mudah dikunjungi;(ii) Dikendali oleh staf yang berpengetahuan; dan(iii) Dibekalkan dengan borang, panduan dan risalah yang berkaitan.

(c) Tempat menunggu yang mempunyai :

(i) Ruang yang mencukupi;(ii) Tempat duduk yang mencukupi(iii) Tempat duduk selesa;(iv) Kawasan yang bersih;(v) Perhiasan;(vi) Kipas angin atau hawa dingin;(vii) Muzik atau program/rancangan video/televisyen untuk hiburan/ menyampai

maklumat;(viii) Bahan-bahan bacaan;(ix) Telefon awam; dan(x) Kemudahan-kemudahan berikut (di mana sesuai):

Mesin minuman

Kantin

Tandas awam yang bersih

Mesin penyalin

Tempat ambil gambar

Sistem pembesar suara

Wakil pos

(d) Sistem Beratur:

(i) Barisan teratur;(ii) Tempat beratur yang mencukupi; dan(iii) Sistem beratur yang sesuai iaitu satu barisan untuk banyak kaunter yang memberi

perkhidmatan yang sama. Ini adalah untuk memastikan sistem "yang datang dahuludiberi perkhidmatan dahulu" (first come first serve) diamalkan.

(e) Sistem Panggilan:

6


7/9

(i) Sistem pemberian nombor giliran yang teratur; dan(ii) Sistem panggilan yang terang dan jelas.

(f) Masa menunggu yang munasabah mengikut jenis urusan.

2. PERSEDIAAN BAGI MENERIMA PELANGGAN (25)

(a) Tindakan-tindakan yang diambil oleh staf kaunter sebelum memulakan tugas iaitu:

(i) Lampu di kaunter dan tempat menunggu dipasang secukupnya;(ii) Tunjuk arah yang mencukupi dan tepat;(iii) Kemudahaan untuk pelanggan dalam keadaan baik;(iv) Persekitaran kaunter bersih dan teratur;(v) Lorong berbaris mencukupi;(vi) Semua papan tanda dan papan kenyataan mengandungi maklumat terkini;(vii) Borang untuk diisi oleh pelanggan disediakan secukupnya ditempat mengisi borang

dan kaunter pertanyaan;(viii) Mesin-mesin/peralatan dalam keadaan sedia digunakan;(ix) Kelengkapan kerja/borang/dokumen yang akan digunakan mencukupi/sedia untuk

digunakan;(x) Wang tukar disediakan secukupnya;(xi) Staf kaunter berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka;(xii) Staf kaunter berpakaian kemas dan sesuai; dan(xiii) Staf kaunter memakai tanda nama.

3. AMALAN-AMALAN BAIK STAF KAUNTER (10)

(a) Cara-cara staf kaunter menyambut dan melayani pelanggan iaitu:

(i) Menerima pelanggan dengan mesra;(ii) Memberi ucapan selamat sebagai mengalu-alukan kedatangan pelanggan;(iii) Bercakap dengan sopan dan memandang kepada pelanggan; dan(iv) Memberi perhatian kepada apa yang dituturkan oleh pelanggan.

(b) Cara-cara staf kaunter memberikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu;

(i) Perkhidmatan diberi dengan cekap;(ii) Berikan maklumat yang lengkap dan tepat;(iii) Bersopan melayan urusan pelanggan;(iv) Sentiasa bersedia menghulur bantuan;(v) Melayan pelanggan dengan adil/tanpa pilih kasih(vi) Bersedia bersabar menerima teguran atau cadangan daripada pelanggan;(vii) Beritahu pelanggan dengan baik sekiranya mereka melakukan kesilapan;(viii) Beritahu sebab yang munasabah bila kelewatan tidak dapat dielakkan; dan(ix) Maklumkan bila urusan dijangka dapat diselesaikan; dan(x) Maklumkan kepada penyelia jika berlaku kesesakan di kaunter.

4. SOKONGAN PENGURUSAN (20)

(a) Penglibatan pihak pengurusan dalan aktiviti-aktiviti berikut:

(i) Menggubal strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan;

(ii) Menguasahakan program-program/ kemudahan berikut (di mana sesuai):

7


8/9

Pejabat mudah dikunjungi.

Sistem Bayaran Bil Setempat.

Sistem Perkhidmatan Setempat.

Perkhidmatan di Pejabat Cawangan.

Perkhidmtan melalui pejabat bergerak.

Menambah waktu perkhidmatan kaunter.

Mengadakan perkhidmatan tambahan. Sistem pertanyaan melalui telefon.

Lesen/borang komposit.

(iii) Mewujudkan standard prestasi staf;

(iv) Menggunakan standard prestasi untuk pengawasan dan penyeliaan;

(v) Mengusahakan program pengurusan tenaga manusia iaitu:

Program latihan terancang sebelum penempatan.

Latihan dalaman semasa bertugas.

Program motivasi pekerja. Sistem komunikasi yang berkesan di antara pihak pengurusan dan staf.

Bilangan staf yang setanding dengan beban kerja.

Sistem giliran kerja/penempatan pekerja.

(vi) Mengusahakan penambahbaikan dalam sistem dan prosedur iaitu:

Pengurusan rekod.

Borang-borang.

Sistem maklumat pengurusan.

Prosedur kerja.

Peraturan kerja.

Peralatan dan kelengkapan.

5. PENGLIBATAN PEKERJA (10)

(a) Usaha/inisiatif/minat yang diambil oleh staf kaunter untuk:

(i) Meningkatkan kemahiran dan pengetahuan;(ii) Mematuhi standard prestasi;(iii) Mematuhi peraturan/panduan kerja;(iv) Berinisuatif dan kreatif;(v) Dedikasi terhadap tugas;(vi) Mengutarakan pandangan/cadangan bagi memperbaiki suasana kerja/perkhidmatan;

dan

(vii) Berusaha mematuhi budaya kerja cemerlang dalam semua urusan tugas.

6. USAHA MENGENAL-PASTI KEPERLUAN DAN EKSPEKTASI PELANGGAN (10)

(i) Cara-cara yang digunakan untuk mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggan iaitu:

Peti Cadangan;

Borang khas (ditempatkan di tempat menunggu);

Sessi dialog/cadangan;

8


9/9

Secara bertulis/surat; dan

Secara lisan.

9

kualiti kaunter

Documents