EDISI DESEMBER 2016

01

JADILAH PROFESIONAL

Dua keluhan di bulan Desember di atas menarik perhatian saya. Apakah ada yang senang mendapatkan perlakuan buruk? Bagaimana perasaan kita ketika mendapatkan pengalaman yang sama dengan pengguna jasa di atas? Tidak perlu dijawab..saya tau jawabannya :P

menjadi perilaku seorang “penjual” kepada “pembeli”. Bisa dibilang, satu dari sepuluh ‘dosa besar’ yang tidak dapat ditoleransi dalam melayani pengguna jasa adalah berperilaku kasar. Kalau salah satu teman saya bilang sih perilaku petugas yang seperti ini “kali nol” alias tidak ada kompromi.

Bukan saja akan menodai citra perusahaan melainkan menjadi sebuah perilaku yang lambat laun akan mempengaruhi kinerja. Oleh

k a re n a n y a , tidak sedikit perusahaan y a n g memberikan t i n d a k a n tegas ketika d i t e m u i petugas yang bersikap kasar dan tidak sopan kepada p e n g g u n a jasa.

Ramah, sopan, melayani dengan lembut dan senyuman itu hal yang sangat-sangat basic dalam dunia services. Jadi jika hal yang mendasar saja masih belum kita sadari bagaimana kita bisa memberikan hal-hal yang lebih luar biasa yang membedakan layanan kita dengan kompetitor lainnya? Yahh... memang ada kalanya pengguna jasa bersikap menyebalkan. Jika pengguna jasa begitu menyebalkan, bersabarlah. Anda akan mendapatkan hal yang jauh lebih berharga dibanding mengumbar kekesalan dengan

bersikap kasar.

Contoh, Aiptu Sutisna yang mendapat banyak hal berharga ketika kisahnya menjadi viral saat bersikap sabar menghadapi kemarahan Dora Natalia. Padahal polisi lalu lintas ini sudah dibentak, dipukul, dicakar bahkan ponselnya dibanting hingga rusak, Sutisna tetap sabar. Hasilnya… selain menjadi terkenal, Sutisna mendapatkan penghargaan dari Kepolisian dan mendapat kesempatan naik haji gratis. Pasti semua ini di luar ekspektasinya dan ini yang disebut sebagai balasan manfaat atas kesabarannya menghadapi pemakai jasa yang menyebalkan.

Perilaku Aiptu Sutisna membuktikan kepada kita bahwa dia bukanlah polisi “kw” yang hanya bisa menilang kendaraan kemudian dapat melepaskannya lagi hanya dengan selembar dua lembar uang kertas meski telah mendapat penghinaan dan penganiayaan. Sutisna menunjukkan dirinya mampu berfungsi sebagai polisi lalu lintas yang original, profesional dan proporsional. Buat saya, ini menginspirasi. Profesionalisme meski dimulai dari hal paling sederhana sekalipun pasti mendatangkan hasil. Apapun hasilnya, pasti adalah sesuatu yang di luar ekspektasi kita. Pasti!

Selamat Tahun Baru 2017. Selamat berkarya, mulai dari yang sederhana untuk melangkah ke hal luar biasa!

#Intan Sugiharti, Customer Care Center Manager

Perasaan dihargai, mendapatkan interaksi yang menyenangkan adalah salah satu kebutuhan azasi manusia seperti ditampilkan dalam piramida Abraham Maslow. Jadi manusiawi dan wajar jika kita kesal mendapatkan perlakuan yang tidak sopan. Tapi menjadi tidak wajar jika itu

“Saya ingin meyampaikan keluhan petugas atas nama XXX yang sangat tidak ramah dan

kasar ketika saya menelepon menanyakan jadwal dan cara pemesanan tiket”

“Petugas sangat kasar, membentak dan menggunakan kata-kata tidak sopan ketika memberi

uang kembalian”

SEKITARKITA

02

Dua keluhan di bulan Desember di atas menarik perhatian saya. Apakah ada yang senang mendapatkan perlakuan buruk? Bagaimana perasaan kita ketika mendapatkan pengalaman yang sama dengan pengguna jasa di atas? Tidak perlu dijawab..saya tau jawabannya :P

menjadi perilaku seorang “penjual” kepada “pembeli”. Bisa dibilang, satu dari sepuluh ‘dosa besar’ yang tidak dapat ditoleransi dalam melayani pengguna jasa adalah berperilaku kasar. Kalau salah satu teman saya bilang sih perilaku petugas yang seperti ini “kali nol” alias tidak ada kompromi.

Bukan saja akan menodai citra perusahaan melainkan menjadi sebuah perilaku yang lambat laun akan mempengaruhi kinerja. Oleh

k a re n a n y a , tidak sedikit perusahaan y a n g memberikan t i n d a k a n tegas ketika d i t e m u i petugas yang bersikap kasar dan tidak sopan kepada p e n g g u n a jasa.

Ramah, sopan, melayani dengan lembut dan senyuman itu hal yang sangat-sangat basic dalam dunia services. Jadi jika hal yang mendasar saja masih belum kita sadari bagaimana kita bisa memberikan hal-hal yang lebih luar biasa yang membedakan layanan kita dengan kompetitor lainnya? Yahh... memang ada kalanya pengguna jasa bersikap menyebalkan. Jika pengguna jasa begitu menyebalkan, bersabarlah. Anda akan mendapatkan hal yang jauh lebih berharga dibanding mengumbar kekesalan dengan

bersikap kasar.

Contoh, Aiptu Sutisna yang mendapat banyak hal berharga ketika kisahnya menjadi viral saat bersikap sabar menghadapi kemarahan Dora Natalia. Padahal polisi lalu lintas ini sudah dibentak, dipukul, dicakar bahkan ponselnya dibanting hingga rusak, Sutisna tetap sabar. Hasilnya… selain menjadi terkenal, Sutisna mendapatkan penghargaan dari Kepolisian dan mendapat kesempatan naik haji gratis. Pasti semua ini di luar ekspektasinya dan ini yang disebut sebagai balasan manfaat atas kesabarannya menghadapi pemakai jasa yang menyebalkan.

Perilaku Aiptu Sutisna membuktikan kepada kita bahwa dia bukanlah polisi “kw” yang hanya bisa menilang kendaraan kemudian dapat melepaskannya lagi hanya dengan selembar dua lembar uang kertas meski telah mendapat penghinaan dan penganiayaan. Sutisna menunjukkan dirinya mampu berfungsi sebagai polisi lalu lintas yang original, profesional dan proporsional. Buat saya, ini menginspirasi. Profesionalisme meski dimulai dari hal paling sederhana sekalipun pasti mendatangkan hasil. Apapun hasilnya, pasti adalah sesuatu yang di luar ekspektasi kita. Pasti!

Selamat Tahun Baru 2017. Selamat berkarya, mulai dari yang sederhana untuk melangkah ke hal luar biasa!

#Intan Sugiharti, Customer Care Center Manager

Perasaan dihargai, mendapatkan interaksi yang menyenangkan adalah salah satu kebutuhan azasi manusia seperti ditampilkan dalam piramida Abraham Maslow. Jadi manusiawi dan wajar jika kita kesal mendapatkan perlakuan yang tidak sopan. Tapi menjadi tidak wajar jika itu

EDISI DESEMBER 2016

03

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

BERSIKAP PROFESIONAL

Di ruang Contact Center...

EDISI DESEMBER 2016

NAKHODA

Profesionalisme meski dimulai dari hal paling sederhana sekalipun pasti mendatangkan

hasil. Apapun hasilnya, pasti adalah sesuatu

yang diluar ekspektasi.

Saya ada keluhan mengenai ASDP

*&$^@*&#!!

Dalam melayani pengguna jasa, sikap ramah, selalu tersenyum dan sopan adalah bagian dari sikap profesional

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : asdp191@indonesiaferry.co.id

ASDP191

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

04

ASDP 191

Asthikanareswariasthika@XXX.com 083854310XXXYth. Ibu Asthika Nareswariasthika.

Berdasarkan kon�rmasi ASDP Cabang

Surabaya, saat ini kapal yg beroperasi hanya

KMP. Gajah Mada karena KMP. Tongkol

tengah proses perawatan & perbaikan. Hal

ini yg menyebabkan terjadi penumpukkan

penumpang. Adapun terkait kebijakan

pengadaan kapal cadangan menjadi

wewenang manajemen dengan

memperhatikan banyak faktor.

Namun, keluhan yg Ibu Asthika

sampaikan sangat kami hargai dan

akan kami jadikan bahan evaluasi.

Kami ucapkan terima kasih atas

perhatian dan pengertian Ibu terhadap

layanan kami. Terima kasih.

ASDP 191SURABAYA

Sy mewakili teman2 supir yg lain. Pak/bu tolong sampaikan kepada pimpinan cabang merak, tolong untuk pramugari KMP. Sebuku bisakah untuk berbicara sopan dan ramah pada supir. Terus terang kami merasa kadang dianggap sebelah mata. Terima kasih

Yth. Bapak Jarwo. Sebagai tindak lanjut, pihak terkait

di ASDP Cabang Merak telah memanggil pengelola

pramugari, beserta pramugari yang bertugas di KMP.

Sebuku pada saat itu. Kami telah menyampaikan

peringatan untuk selalu menjaga etika (bersikap

ramah dan sopan), demi kenyamanan semua

penumpang di atas kapal. Kami harap kejadian ini

tidak terulang kembali. Terima kasih.

EDISI DESEMBER 2016

Tolong sediakan kapal cadangan apabila kapal yg lain disewakan. Di pelabuhan ujung,

surabaya menuju pelabuhan kamal saat ini tgl 29 oktober 2016, pukul 14.50, kapal yg

sandar tidak diisi penumpang, entah alasan apa. Jadi kapal yg bergerak mengisi penump-

ang saat ini hanya 1 KAPAL SAJA. Tolong kebijakannya, apabila kapal disewakan, atau

dalam kondisi suatu hal sehingga tidak beroperasi, tolong sediakan kapal cadangan, agar

penumpang tidak terlalu lama menunggu, dan tidak terjadi pembeludakan penumpang.

Terima kasih

MERAK

Jarwo 081285396XXX

Tau�d 081339300XXX

LEMBAR

Pel penyeberangan Lembar Lombok NTB, setiap malam macet, tp kalau siang lancar, apa tiap malam dibikin macet ya? Saya sudah coba konfirmasi dengan petugas terkait, katanya 2 dermaga tidak beroperasi karena rusak. Jadi hanya 1 dermaga yg beroperasi. Kira-kira sampai berapa lama, Pak? Tolong ditindaklanjuti. Trims

Yth. Bapak Tau�d. Proses perbaikan diupayakan dapat diselesaikan dalam waktu dekat (estimasi 1-2 mg ke depan). Antrean terjadi umumnya pada malam hari dikarenakan faktor tren penyeberangan kendaraan terjadi pada malam hari. Kiranya Bapak dapat memaklumi hal tersebut. Demikian kami informasikan. Terima kasih.

ASDP 191

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

05

Yth. Bapak Juanda. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang

bapak alami. Menindaklanjuti keluhan bapak mengenai musik

dangdut yg tidak sopan di KMP. Sebuku, saat ini kami telah

mengevaluasi dan menghentikan sementara hiburan tsb. ASDP Cab.

Merak akan membuat ruangan kedap suara di atas kapal, agar

pengguna jasa dapat beristirahat dgn nyaman tanpa terganggu suara

hiburan/musik. Kami harap kejadian ini tidak terulang kembali.

Terima kasih.

Yth. Bapak Ronal. Menindaklanjuti keluhan bapak mengenai ABK memelihara hewan ternak di atas kapal dan barang travel yg ditaruh di sembarang tempat, hal ini menjadi perhatian ASDP Cab. Selayar. Saat ini kotoran hewan ternak telah kami bersihkan dan menegur ABK yg bersangkutan. Sedangkan, untuk menertibkan penempatan barang travel ASDP Cab. Selayar akan membuat gudang/rak bagi pengguna jasa, sehingga barang bawaan dpt lebih rapi dan tidak mengganggu ketertiban. Terima kasih.

Yth. Ibu Adriana. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terkait keluhan yg Ibu sampaikan, dpt kami informasikan hal-hal sbb: 1. Terhadap pengguna jasa yg mencabut stop kontak kipas angin, telah kami sampaikan kpd nahkoda KMP. Ranaka untuk memantau melalui CCTV yg berada di anjungan. Sehingga dpt menegur langsung jika ada yg masih mencabut stop kontak kipas angin agar tidak mengganggu kenyamanan pengguna jasa lain. 2. Untuk men-charge HP telah disediakan tempat tersendiri di dekat kantin dan tidak dikenakan biaya. 3. Untuk penggunaan matras, kami juga telah meminta ABK untuk melakukan pengawasan lebih ketat. 4. Untuk loker di kelas Bisnis dan VIP, sementara sudah langsung kami tindak lanjuti dgn menyemprotkan pembasmi serangga. Kami akan melakukan Fungigasi di KMP. Ranaka pada saat docking bulan Januari mendatang, sehingga serangga/jamur/kotoran dpt tuntas dibersihkan. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.

ASDP 191

ASDP 191

Saya Juanda, Adanya biduan dangdut di KMP. Sebuku yang meminta uang secara paksa kepada setiap penumpang, yang menurut saya tidak sopan dikarenakan biduan tersebut tetap berjoget di depat penumpang agar diberikan saweran. Mohon untuk diperhatikan kembali demi kenyamanan penumpang. Tks

MERAK

Juanda 085888494XXX

ASDP 191

EDISI DESEMBER 2016

Ronal ronal8711@XXX.com

Saya penumpang kmp bontoharu selayar saya mau menanyakan apa boleh abk memelihara binatang diatas kapal karena saya lihat ditempat kendaraan kmp bontoharu banyak sekali ayamnya dan kontoran nya berserakan dan terlihat kumuh/kotor dan yang ke 2 ( dua) tolong ditertipkan barang" travel yg ditaruh sembarangan di tempat kendaraan karena menghalangi orang dan kendaraan keluar masuk kapal apa tidak ada disediakan oleh pihak kapal/asdp untuk menaruh barang2 tersebut didalam gudang supaya tdk menghalangi kendaran dan orang keluar masuk kapal terima kasih.

SELAYAR

Saya Adriana, menyeberang menggunakan KMP. Ranaka hari Sabtu, 26 November 2016 dari Kupang ke Rote. Di kelas Bisnis dan VIP stop kontak kipas angin dicabut oleh pengguna jasa lain dan digunakan untuk men-charge HP. Karena kipas angin mati, ruangan menjadi sangat gerah dan panas. Apakah boleh penumpang melakukan hal yg mengganggu kenyamanan penumpang lain? Bahkan ada matras yg kosong tdk dibayar, tp seenaknya ditempati setelah petugas pemeriksaan lewat. Untuk tempat penyimpanan loker di kelas Bisnis dan VIP jg sangat kotor dan bau sekali, bahkan ada kecoa yg berkeliaran di loker dan matras. Mohon diperhatikan lg pelayanannya demi kenyamanan pengguna jasa. Tks

Andriana 082237503XXX

MERAK