Faculty of Cognitive Science and Human Development

FAKTOR-FAKTORYANGMEMPENGARUHIPERKBIDMATAN YANG BERKUALITI DALAM SISTEM PENJAGAAN KESIHATAN

ROSRITA BT MOHAMAD NORDIN

IT KOTA SAMARAHAN 81 2003788

2003

UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK

BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS

JUDUL: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITI PERKHIDMATAN DALAM SISTEM PENJAGAAN KESIHATAN

SESI PENGAJIAN: NOV. 2000

Saya ROSRIT A MOHAMAD NORDIN mengaku membenarkan tesis ini* disimpan di Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:

1. Tesis adalah hak milik Universiti Malaysia Sarawak 2. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan

membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja 3. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan

membuat pendigitan untuk membangunkan Pangkalan Data Kandungan Tempatan 4. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan

membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi 5. •• sila tandakan iii

o SULIT (mengandungi maklumat yang berdaljah keselamatan atau kepentingan seperti termaktub di dalam AKT A RAHSIA RASMI 1972)

OTERHAD (mengandungi maklumat Terhad yang telah ditentukan oleh organisasilbahan di mana penyelidikan dijalankan)

I:./' ITIDAK TERHAD

Disahkan oleh:

(R~~ NORDIN) (CIK ZAfrON BT HASSAN)

Alamat Tetap: No. 15 Kg Tj Juan, 71550, Seri Menanti, Negeri Sembi Ian. ~ . 13 NOV ,,"uv 3 Tarikh:..!.~.Jy'~.'!.................~..... Tankh: ........................................... .

Catatan: * Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah, Srujana dan Saljana Muda •• Jika tesis ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa /

organisasi berkenaan dengan menyetakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI DALAM SISTEM PENJAGAAN KESlHATAN

P.KHIDMAT MAKLUMAT AKADeMIK UNIMAS

11111111111111111111111111111 0000120210

OLEH

ROSRITA MOHAMAD NORDIN

Projek ini merupakan sebahagian daripada syarat untuk mendapatkan Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian (Pembangunan Manusia) dari

Fakulti Sains Kognitif Dan Pembangunan Manusia Universiti Malaysia Sarawak

Projek ini bertajuk Faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan dalam sistem penjagaan kesihatan: Telah disediakan oleh Rosrita Mohamad Nordin dan telah diserahkan kepada Fakulti Sains Kognitif Dan Pembangunan Manusia sebagai memenuhi syarat untuk mendapatkan Ijazah Satjana Muda Sains dengan kepujian (Pembangunan Manusia).

Diterirna untuk diperiksa oleh:

( Cik Zaiton Hassan)

Tarikh

PENGHARGAAN

Assalammualaikum w.b.t dan Salam Sejahtera,

Syuirur ke hadrat lllahi akhimya saya dapat menyiapkan projek tahun akhir ini dalam tempoh yang ditetapkan. Oi kesempatan ini, saya ingin mengucapkan jutaan terima kasih kepada mereka yang telah banyak membantu saya dalam menyiapkan kajian ilmiah ini. Kepada pihak Hospital Umum Kuching saya amat terhutang budi dengan kerjasama yang diberikan oleh pihak hospital. Layanan baik yang diberikan amat saya hargai. Terima kasih kepada Timbalan Pengarah iaitu Doktor Asri dan juga pembantu yang telah membenarkan saya menjalankan kajian ilmiah ini. lndividu penting yang terlibat dalam menguruskan borang soal selidik saya adalah Matron Upi aJk Mesa @ Helen bersama pembantunya yang peramah.

Kepada penyeiia projek tahun akhir saya, Cik Zaiton Hassan yang banyak memberikan tunjuk ajar, dorongan, bantuan dan nasihat yang menggalakkan saya untuk terus kuat dalam menyiapkan kajian ini. Melalui bimbingan beliau projek ini telah diperbaiki dan berjaya disediakan. Tidak lupa juga kepada staf ­staf sokongan yang turut membantu menguruskan segala urusan seperti surat menyurat, mencetak dan lain ­lain serta sabar mengikut kehendak saya.

Sekalung budi diucapkan kepada ibu Puan Siti Hasanah bt Maakib dan bapa saya En Mohamad Nordin b Sidek yang tercinta. Terima kasih di atas doa dan dorongan yang diberikan. Tidak lupa juga kepada rakan­rakan seperjuangan yang ban yak membantu saya dalam berkongsi idea serta pengetahuan sepanjang menyiapkan projek tahun akhir ini. Jasa kalian semua tidak mungkin saya lupakan dan semoga Allah s.w.t memberkati usaha kita semua serta beroleh kejayaan hendaknya.

Akhir kata, saya berharap agar projek tahun akhir ini dapat memberikan manfaat kepada penyelidik dan pembaca akan datang dan mendapat idea untuk menghasilkan kajian yang lebih meluas topiknya. Ikhlas dari hati saya, ingin saya ucapkan sekali lagi terima kasih kepada kalian semua.

J11

lSI KANDUNGAN

Penghargaan Senarai gambarajah lsi kandungan Senarai jadual Abstrak Abstract

PENGENALAN 1.0 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Kajian 1.2 Kenyataan Masalah 1.3 Objektif Kajian

1.3.1 ObjektifUmum 1.3 .20bjektifKhusus

1.4 Kerangka Konseptual 1.5 Hipotesis Kajian 1.6 Definisi Istilah

1.6.1 Kumpulan Kelja 1.6.2 Komitmen 1.6.3 Pengetahuan dan Kemahiran 1.6.4 Mengambilberat dan Empati 1.6.5 Pengurangan Kesilapan 1.6.6 Keyakinan Pelanggan

1.7 Kepentingan Kajian 1.8 Limitasi Kajian

2 KAJIAN- KAJIAN LEPAS 2.0 Pengenalan 2.1 Pergerakan Kualiti dalam Penjagaan Kesihatan di

Amerika Syarikat 2.2 Pergerakan Kualiti dalam Penjagaan Kesihatan di

Malaysia 2.3 Perkhidmatan yang Berkualiti 2.4 Pasukan Kelja 2.5 Komitmen 2.6 Pengetahuan dan Kemahiran 2.7 Mengambilberat dan Empati

J METODOLOGI KAJIAN 3.0 Pengenalan 3.1 Lokasi Kajian 3.2 Rekabentuk Kajian 3.3 Pemilihan Sampel Kajian 3.4 instrumen Kajian 3.5 Mengukur Tahap Perkhidmatan yang Berkualiti 3.6 Ujian Kebolehpercayaan 3.7 ladual Ujian Kebolehpercayaan 3.8 Penganalisisan Data

4 HASIL KAJIAN DAN PERBINCANGAN (

4.0 Pengenalan 4.1 Maklumat Latarbelakang Responden

iv

iii IV

V

vii viii ixi

7 7

7

10 II 12 13 14 15

17 17 17 17 18 18 19 20 20 20

22

22 22

4.2 Perkaitan Pasukan Kerja terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 22

4 .2.1 Perkaitan Pasukan Kerja terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 22

4.3 Perkaitan Komitmen terhadap Perkhidmatan yang 24 Berkualiti

4.3 . 1 Perkaitan Komitmen terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 24

4.4 Perkaitan Pengetahuan dan Kemahiran terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 25

4.4.1 Perkaitan Pengetahuan dan Kemahiran terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 25

4 .5 Perkaitan Mengambilberat dan Empati terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 26

4.5.1 Perkaitan Mengambilberat dan Empati terhadap Perkhidmatan yang Berkualiti 26

4 .6 Tahap Perkhidmatan yang Berkualiti 27 4 .6.1 Tahap Perkhidmatan yang Berkualiti 27

4 .7 Tahap Perkhidmatan Yang Berkualiti 29 4.8 Keputusan Ujian Hipotesis Kajian 29 4.9 Rumusan Dapatan Kajian 30

5 RUMUSAN, KESIMPULAN DAN CADANGAN 32 5.0 Pengenalan 32 5.1 Rumusan Kajian 32 5.2 Kesimpulan Kajian 33 5.3 Cadangan 33

5.3.1 Cadangan kepada Pibak Organisasi 33 5.3 .2 Cadangan kepada Penyelidik akan Datang 33

Bibliografi Lampiran

v

3

SENARAI GAMBARAJAH

Rajah 1 Kerangka Konseptual

VI

SENARAI JADUAL

Jaduall Evolusi piawai kualiti penjagaan kesihatan dan pendekatan 8 penilaian di Amerika Syarikat

Jadual2 Skor bagi mengukur tahap perkhidmatan yang berkualiti 19

Jadual3 Ujian Cronbach's Alpha 20

Jadual4 Maklumat latar belakang respond en 22

JaduaJ 5 Taburan responden temadap faktor pasukan kelja 23

Jadual6 Taburan responden temadap faklor komitmen 24

JaduaJ7 Taburan responden temadap faklor pengetahuan dan kemahiran 25

Jadual8 Taburan responden lemadap faktor mengambilberat dan empati 26

Jadual9 Taburan responden lerbadap faktor perkhidmatan yang berkualiti 28

JaduallO Taburan responden mengikut tahap perkhidmalan yang berkualiti 28

Jadual II Keputusan Ujian Korelasi Pearson di antara pernbolehubah tidak 29 bersandar dengan pembolehubah bersandar

vii

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI DALAM SISTEM PENJAGAAN KESIHATAN

Rosrita Bt Mohamad Nordin

Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti kualiti perkhidmatan di dalam sistem penjagaan kesihatan dan perkai&an di antara faktor - faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan di dalam sistem penjagaan kesihatan seperti pasukan kerja, komitmen, pengetahuan dan kemahiran dan mengambilberat dan empati. Sejumlah 82 orang respond en telah dipilih secara rawak daripada 255 populasi. Data yang dikumpul telah dianalisis menggunakan SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11.0. Hasil dapatan menunjukkan 68.3 % (56) orang respond en mempunyai persepsi yang tinggi lerhadap kualili perkhidmatan di dalam sislem penjagaan kesihalan dan tiada perkaitan yang signifikan anlara perkhidmalan yang berkualiti dengan pasukan kerja (r= 0.075, p=0.501), komitmen (r= - 0.060, p = 0.594), pengetahuan dan kemah iran (r=O.OS7, p= 0.611). Walaubagaimanapun hasil dapatan menunjukkan lerdapal perkailan yang signifikan antara perkhidmatan yang berkualili dengan mengambilberal dan empati (.... 0.308,p=O.005). Berdasarkan kepada hasil dapatan adalah dicadangkan agar organisasi mengendalikan lebih banyak sesi latihan dengan semua pekerja untuk memaslikan perkhidmatan yang diberikan kepada orang awam berada dalam kualiti yang linggi.

viii

ABSTRACf

FACTORS THAT INFLUENCED THE QUALITY SERVICE IN HEALTHCARE SYSTEM

Rosrita Bt Mohamad Nordin

This study aims to jind out tI,e quality ofheallhcare services and the relationships between thejilctors that ilrjluence the quality ofhealthcare services such as teamwork, commitment. knowledge and skills and care and empathy. A lotal of 82 respondents was randomly chosen from 255 population. Data gathered was analyzed using SPSS ( Stalistical Package for Social Sciences) versioll 11.0. Thejindings showed that 68.3% (56) respondents have high perception of the quality ofhealth care services and Ihatthere is no sigllijicallt relationship between the quality ofhealth care services witlr teamwork (r =0.075. p = 0.501). commitment (r =-0.060. p = 0.594) and knowledge and skills (r =0.308. p = 0.005). However the jltldings showed tlratthere is sigllijicant relatiollslrip between quality ofhealth care services with care and empathy (r = 0.308. p = 0.005). Based on the findings. it is recommended that healthcare organizatioll to conduct more training sessions with all it employees to enSlire that tIle services rendered to the public is of high quality.

ix

1.0

1.1

BAR 1 PENGENALAN

Pendahuluan

Adalah menjadi tanggungjawab organisasi untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti kepada setiap individu yang bergelar pesakit. Setiap sumber manusia di dalam organisasi tersebut memainkan peranan yang penting dalam memastikan perkhidmatan sistem penjagaan kesihatan yang ditawarkan di dalam pasaran mampu memberikan yang terbaik dan berkualiti kepada pesakit.

Dalam menuju era globalisasi ini, perkhidmatan menjadi lebih kompleks di mana ianya harus seiring dengan kehendak pesakit masa kini. Berikutan daripada itu, tanggungjawab dan tugas sumber manusia di dalam organisasi itu lebih mencabar berbanding dengan perkhidmatan yang pernah diberikan sebelumnya. Oleh sebab itu sistem penjagaan kesihatan pada masa ini menghadapi persaingan yang sengit dalam sistem global. Setiap individu sanggup berkunjung ke tempat yang lebih jauh untuk mendapat dan menerima kesihatan yang jauh lebih baik dan berkualiti tinggi ( Naceur dan Mohamad, 2003 ). Usaha untuk meningkatkan kualiti dalam sektor perkhidmatan bukanlah merupakan sesuatu yang baru di Malaysia. Ia adalah satu proses yang berterusan dan berkesinambungan. Pendekatan yang telah dibuat oleh pihak yang terbabit seperti kerajaan, pihak swasta dan lain - lain badan ialah melalui amalan budaya keIja cemerlang seperti pengurusan kualiti menyeluruh antara langkah - langkah dalam meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam perkhidmatan.

Sejak dari tahun 1980-an lagi kebanyakan negara telah melakukan reformasi penjagaan kesihatan dengan bertujuan UDtuk menyenaraikan beberapa masalah yang biasa teIjadi dalam perkhidmatan supaya dapat memastikan wang yang dilaburkan UDtuk mendapatkan perkhidmatan kesihatan bernilai kepada pesakit ( Grossman 1993 ). Antara masalah yang sering dihadapi adalah kesilapan dalam memberikan diskripsi ubat - ubatan, penggunaan ubat - ubatan yang terIebih dos dan lain - lain.

Berikutan daripada masalah ini maka pesakit mempersoalkan kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada mereka serta ingin memastikan perkhidmatan yang diterima tidak memberikan implikasi yang negatif terhadap kesihatan mereka. Oleh itu kajian ini adalah UDtuk memastikan usaha menyediakan perkhidmatan yang berkualiti ke atas pesakit dapat dilaksanakan dengan berkesan.

Latar Belakang Kajian

Perkhidmatan yang berkualiti dalam sistem penjagaan kesihatan adalah perkara penting bagi setiap individu yang mendapat rawatan. Dalam masa kerajaan berusaha untuk mengekalkan kualiti perkhidmatan ke atas pesakit masih timbul beberapa masalah yang dikaitkan dengan kualiti perkhidmatan.

1

Antara masalah - masalah yang sering terjadi ialah kurangnya penggunaan peralatan yang diperlukan semasa mengendalikan pesakit akan menyebabkan komplikasi seperti kematian serta merta. Ini menunjukkan pengetahuan dan kemahiran dalam mengendalikan sesuatu proses terhadap pesakit penting untuk mengelakkan kejadian yang tidak diingini terus berlaku terhadap pesakit ( Jackson, 1998 ). Perkara ini berlaku adalah disebabkan kurangnya semangat kerjasama yang ditunjukkan oleh setiap jururawat semasa mengendalikan keperluan pesakit. Pembentukan satu pasukan kerja mempunyai kelebihan yang tersendiri iaitu setiap ahli dalam pasukan lebih komited dalam mencapai matlamat untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti kepada pesakit melalui idea - idea yang baik (Steward, 1996).

Lim Chu Meng & Tang Lui Wah, (2000); Hauck, (2000); Haines, (1999); Sauerland, (1996) mengenalpasti pesakit - pesakit di Singapura yang menunjukkan harapan yang tinggi ke atas faktor mengambilberat dan empati bagi sesuatu perkhidmatan yang mereka terima. Setiap pesakit memerlukan perhatian daripada jururawat yang menjaga mereka.

Selain itu juga komitmen bukan sahaja diperlukan untuk pihak atasan, malahan pihak bawahan juga harus memiliki kornitmen yang tinggi dalam menjalankan tugas bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan itu baik, diterima ramai dan berkualiti (Youssef, Nel, & Bovaird, 1995). Ini bermakna kedua - dua pihak harus memainkan peranan yang sarna penting terhadap tugas yang dijalankan.

Oleh itu, faktor - faktor seperti pasukan kerja, komitmen, pengetahuan dan kemahiran dan mengambilberat dan empati dikenalpasti dapat mempengaruhi perkhidmatan yang berkualiti ke atas pesakit.

1.2 Kenyataan Masalah

Terdapat beberapa masalah yang wujud di kalangan pembekal perkhidmatan dalam sistem penjagaan kesihatan berhubung dengan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan di dalam pasaran. Oleh itu kajian ini dijalankan bertujuan untuk mengenalpasti sejaulunana pembolehubah - pembolehubah seperti pasukan kerja, komitmen, pengetahuan dan kemahiran dan mengambilberat dan empati dapat mempengaruhi perkhidmatan yang berkualiti.

1.3 Objektif Kajian

1.3.1 Objektif Umum Untuk mengenalpasti faktor - faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan dalam sistem penjagaan kesihatan.

1.3.2 Objektif Khusus 1. Mengenalpasti perkaitan faktor pasukan kerja dengan perkhidmatan yang

berkualiti. 2. Mengenalpasti perkaitan faktor komitmen dengan perkhidmatan yang berkualiti. 3. Mengenalpasti perkaitan faktor pengetahuan dan kemahiran dengan perkhidmatan

yang berkualiti. 4. Mengenalpasti perkaitan faktor mengambilberat dan empati dengan perkhidmatan

yang berkualiti. 5. Mengenalpasti tahap perkhidmatan yang berkualiti.

1.4 Ker

Pen

1. Pal

2. Ko 3. Pel

kel 4. ME

em

1.5 Hipe

HO

HO :

HO :

HOt

1.6 Defi)

1.6.1 Kun:

ralatan malian proses rhadap

dalam

dalam

1.4 Kerangka Konseptual

Pembolehubah Tidak bersandar

1. Pasukan kerja 2. Komitmen 3. Pengetahuan dan

kemahiran 4. Mengambilberat dan

empati

Pembolehubah bersandar

Perkhidmatan yang berkualili ~ Pengurangan

kesilapan ~ Keyakinan pelanggan

Rajah 1.0: Kerangka KonseptuaI

1.5 Hipotesis Kajian

HO 1: Tiada perkaitan yang signifikan antara pasukan kerja dengan perkhidmatan yang berkualiti.

HO 2: Tiada perkaitan yang signifikan antara komitmen dengan perkhidmatan yang berkualiti.

HO 3:Tiada perkaitan yang signifikan antara pengetahuan dan kemahiran dengan yang perkhidmatan berkualiti.

HO 4:Tiada perkaitan yang signifikan antara mengambil berat dan empati dengan yang perkhidmatan berkualiti.

1.6 Definisi Istilah

1.6.1 Kumpulan kerja

KonseptuaI: Satu kumpulan yang bertanggungjawab untuk keseluruhan proses - proses kerja atau segmen yang melakukan penghantaran ke atas sesuatu produk atau perkhidmatan (Edvardson, Ovretveit, & Thomasson, 1994).

OperasionaI Sekumpulan individu yang bekerja bersama - sarna untuk memastikan kesejahteraan pesakit, melibatkan pemberian idea - idea, meningkatkan lagi keIjasama di kalangan 'care- givers' untuk menghasilkan mutu perkhidmatan yang diberikan kepada pesakit.

3

·

1.6.5 1.6.2 Komitmen

Konseptual: Ia adalah satu perkara yang berkaitan dengan tanggungjawab yang diamanahkan kepada individu untuk menuju ke arah matlamat berdasarkan tindakan dalam menyampaikan dan menghantar maklumat (Val & Vinicombe, 2000).

Operasional: Adalah merujuk kepada kesungguhan dalam melakukan tugas, ia juga melibatkan tumpuan terhadap tugas yang diberikan serta bersedia dalam menghadapi bebanan dari tugas, berusaha merealisasikan matlamat dalam kerja yang dilakukan dan kesanggupan untuk bekorban demi tugas.

1.6.3 Pengetahuan dan Kemahiran

Konseptual: Pengetahuan ialah sesuatu ilmu yang didapati me1alui sumber - sumber tertentu yang me1ibatkan pemahaman terhadap faktor atau prinsip yang berkaitan dengan subjek yang khusus (Smith, 2000). Kemahiran ialah keupayaan seseorang atau kebolehan yang dimiliki oleh individu itu dalam sesuatu bidang atau tugas yang berkaitan dengan perkara atau subjek yang telah dipelajari ( Smith, 2000).

Operasional: Gabungan daripada pengetahuan dan kemahiran yang ada untuk menghadapi dan menyelesaikan masalah dengan lebih bijak dan lancar tanpa membuang masa, tenaga ke atas sesuatu perkara yang sedang dihadapi. Melalui pengetahuan dan kemahiran akan dapat melahirkan kerja yang lebih baik. Ia juga dapat mengelakkan dari kurangnya risiko kesilapan yang dilakukan.

1.6.4 Mengambilberat dan Empati

Konseptual: Merujuk kepada tingkahlaku dan perasaan yang dipamerkan oleh seseorang melalui kata - kata atau perbuatan berdasarkan peristiwa atau kejadian yang menimpa. Manakala empati pula memerlukan seseorang itu meletakkan dirinya di dalam situasi yang sedang dihadapi oleh individu itu (Moore & Bopp, 1999 ).

Operasional: Me1ibatkan tingkahlaku yang menunjukkan individu itu mengambilberat terhadap rnasalah yang sedang dihadapi seperti bertanyakan keadaan seseorang, memahami kehendak mereka, meluangkan masa dan menghulurkan bantuan serta mempertimbangkan apa yang telah diperkatakan oleh pesakit terse but di samping memberikan layanan yang baik.

a

(

II u u

1.6.6 ~

~

S rr (

0 Ir pc se b~

1.7. K

PI imej yang perkhidmal memberika yang terba untuk mem yang terbai panduan k datang dan di dalam o~

p.

memandanl lain dalam dapat meni mereka.

oahkan dalam

ibatkan Fdari sgupan

serta

1.6.5 Pengurangan Kesilapan

Konseptual: Dalam konteks kesihatan adalah sesuatu aktiviti atau perkara yang dilakukan menunjukkan kesalahan yang rendah dan melibatkan penumpuan yang sepenuhnya ke atas sesuatu kerja yang dilakukan (Grazier, 2001).

Operasional: Menjalankan prosedur kerja dengan betul dan teliti dengan mengklasifikasikan jenis ubat - ubatan yang digunakan, memahami maklumat baru yang berkaitan dengan ubat ­ubatan di samping mengadakan mesyuarat bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan.

1.6.6 Keyakinan Pelanggan

Konseptual: Sesuatu keadaan perbuatan yang boleh menarik perhatian orang lain untuk mempercayai perkara yang dilakukan dan berkemampuan untuk memujuk orang lain ( Lanser, 2000).

Operasional: Ini ditunjukkan melalui maklumbalas positif terhadap perkhidmatan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri. la juga melihat kekerapan rungutan pelanggan yang dilahirkan setelah mendapatkan perkhidmatan. Di samping itu juga laporan prestasi dipaparkan bagi meningkatkan motivasi .

1.7. Kepentingan Kajian

Perkhidmatan berkualiti yang ditunjukkan oleh sesebuah organisasi itu mencerminkan imej yang baik serta memberikan gambaran yang positif kepada pesakit berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan oleh pihak kesihatan. Secara tidak langsung ia mampu memberikan kepuasan kepada pesakit setelah mendapatkan rawatan di pusat - pusat kesihatan yang terbabit. Sebagai sebuah sistem yang penting, adalah menjadi tanggungjawab bersama untuk memastikan matlamat organisasi dapat dicapai iaitu mampu memberikan perkhidmatan yang terbaik untuk setiap pesakit yang mendapatkan rawatan. Oleh itu kajian ini dapat dijadikan panduan kepada pihak organisasi untuk memperbaiki mutu perkhidmatan pada masa akan datang dan mengenalpasti kelemahan yang ada pada sistem perkhidmatan yang telah sedia ada di dalam organisasi.

Pihak organisasi harus mengetahui tahap perkhidmatan yang dicapai kerana memandangkan pada masa ini terdapat persaingan yang hebat daripada institusi - institusi yang lain dalam menawarkan perkhidmatan mereka. Melalui tahap perkhidmatan, maka organisasi dapat menilai sejauhmana penerimaan pesakit terhadap perkhidmatan yang diberikan kepada mereka.

Bagi pihak Pembangunan Sumber Manusia, hasil kajian dapat membantu dalam mengenalpasti pendekatan yang terbaik bagi menyediakan jururawat serta kakitangan yang lain dengan sistem perkhidmatan yang berkualiti. Oleh itu setiap individu harus bekerjasama untuk meningkatkan perkhidmatan yang lebih berkualiti pada masa hadapan.

5

j

1.8 Limitasi Kajian

Kajian ini hanya dijalaokan ke atas jururawat sahaja dan tidak melibatkan pekerja ­pekerja yang lain seperti doktor dan sebagainya. Bilangan responden yang ada hanyalah meliputi jabatan - jabatan yang dipilih kerana disebabkan jabatan - jabatan yang lain sedang sibuk dengan aktiviti - aktiviti tertentu di hospital tersebut. Kaedah pengumpulan data yang digunakan dalam kajian ini ialah menggunakan borang soal selidik. Pengedaran borang soal selidik tidak meliputi kesemua jabatan yang ada di Hospital Umum Kuching.

Dalam kajian ini juga, faktor - faktor pembolehubah yang digunakan dalam kajian adalah terhad iaitu hanya lima pembolehubah seperti pasukan kerja, komitmen, pengetahuan dan kemahiran dan mengambilberat dan empati dan perkhidmatan yang berkualiti termasuk pengurangan kesilapan dan keyakinan pelanggan. Selain daripada lima faktor ini, terdapat banyak lagi faktor - faktor yang boleh mempengaruhi perkhidmatan yang berkualiti contohnya kepuasan pesakit, pengurusan yang diamalkan, kemah iran komunikasi dan lain - lain.

Selain itu juga kajian ini hanya mengkaji daTi pihak kerajaan sahaja dan tidak melibatkan organisasi swasta atau mana - mana institusi yang lain. Oleh itu hasil kajian ini tidak meliputi kesemua organisasi yang terlibat dalam sistem penjagaan kesihatan di Malaysia.

2.0 Peng

Bab kesihatan dan kajian lepas te dan kernahirar

2.1 Perg.

Wala dalam hospita dalam sistem Utara pada ta peralatan hosJ dibangunkan l

dapat memem telah menerbit penilaian penji program sukar mengenalpasti kerana sebelu penjagaan kesi

Sehin dan kos untl Disebabkan n ditubuhkan bal Akreditasi He Kedoktoran AJ Pergigian Arnc meneruskan Ul

penilaian terha Pada

dimana ia Walaubagaima dalam terrna ­penilaian dan Suruhanjaya

:tja ­f81ah dang yang 50al

BAB2 KAJJAN- KAJIAN LEPAS

2.0 Pengenalan

Bab ini akan membincangkan kajian lepas tentang pergerakan kualiti dalam penjagaan kesihatan dan perkhidmatan yang berkualiti. Seterusnya kajian ini turut membincangkan kajian ­kajian lepas tentang pembolehubah tidak bersandar iaitu pasukan kerja, komitmen, pengetahuan dan kemahiran dan mengambilberat dan empati.

2.1 Pergerakan Kualiti dalam Penjagaan Kesihatan di Amerika Syarikat

Walaupun Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) masih baru diimplementasikan dalam hospital, kepentingan untuk meletakkan piawai bagi kualiti telah lama dikenalpasti di dalam sistem penjagaan kesihatan. Kongres Klinikal Pembedahan yang dijalankan di Amerika Utara pada tahun 1912 telah memutuskan beberapa sistem piawai ke atas dua perkara iaitu peralatan hospital dan penjagaan yang diberikan kepada pesakit. Sistem piawai ini perlu dibangunkan untuk memastikan penghantaran yang berkualiti di dalam perkhidmatan supaya ia dapat memenuhi kehendak pesakit. Beberapa tahun kemudianya, Kolej Pembedahan Amerika telah menerbitkan Piawai Minimum pada tahun 1917 yang menggariskan kriteria - kriteria bagi penilaian penjagaan kesihatan. Pada tahun 1918, Kolej Pembedahan Amerika telah menjalankan program sukarelawan yang dikenali sebagai Program Piawaian Hospital yang bertujuan untuk mengenalpasti institusi - institusi yang sesuai untuk mendapatkan piawai yang lebih spesiftk kerana sebelum ini tiada panduan yang khusus digunakan untuk mengukur kualiti dalam penjagaan kesihatan ( Shanahan, 1993 ).

Sebingga tahun 1950-an, Program Piawaian Hospital telah membangun dengan pesat dan kos untuk pembiayaan operasi agak membebankan Kolej Pembedahan Amerika. Disebabkan masalah ini, pada tahun 1957, Majlis Suruhanjaya Akreditasi Hospital telah ditubuhkan bagi meneruskan usaha Kolej Pembedahan Amerika. Penubuhan Majlis Suruhanjaya Akreditasi Hospital ini mendapat keIjasama daripada Kolej Pembedahan Amerika, Kolej Kedoktoran Amerika, Persatuan Hospital Amerika, Persatuan Perubatan Amerika dan Persatuan Pergigian Amerika. Lebih kurang 40 tahun selepasnya, Majlis Suruhanjaya Akreditasi Hospital meneruskan usaha dengan membangunkan piawaian kualiti dan meningkatkan teknik - teknik penilaian terhadap kualiti.

Pada tahun 1953 Suruhanjaya Hospital telah menerbitkan Piawaian Akreditasi Hospital dimana ia telah disemak dan diperluaskan kepada versi Piawaian Minimum. Walaubagaimanapun, dari tahun 1953 sehingga 1975 penetapan kualiti hanyalah dinyatakan di dalam terma - tenna yang agak umum dan tiada panduan yang spesiftk untuk digunakan dalam penilaian dan peningkatan kualiti (JeAHO, 1993). Pada tahun 1975 kemudiannya, Majlis Suruhanjaya telah membangunkan sistem piawai daripada kepentingan yang paling minima

7

I

l

kepada pencapaian yang paling optimal dan telah diterbitkan sebagai Kualiti Perkhidmatan Profesional (Shanahan, 1993).

Dalam tahun 1979, Majlis Suruhanjaya menghapuskan Kualiti Perkhidmatan Profesional dan keperluan bemombor yang digunakan sebagai audit dan telah menggantikan ia dengan piawai yang baru untuk hospital berdasarkan jaminan kualiti. laminan kualiti ini dilakukan melalui pendekatan perkembangan organisasi yang beterusan serta melibatkan langkah - langkah dalam proses penilaian. Piawai yang diperkenalkan oleh Kualiti Perkhidmatan Profesional ini menumpukan kepada masalah dan menekankan tanggungjawab setiap individu. Pada tahun 1987 kemudiannya, Demonstrasi Projek Nasional ke atas Peningkatan Kualiti dalam sistem penjagaan kesihatan menunjukkan kadar kejayaan yang tinggi dalam meningkatkan kualiti dan berjaya mengurangkan koso Sehingga kini, piawai Majlis Suruhanjaya Akreditasi Hospital diperlukan untuk mengimplementasikan Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Tujuan Pengurusan Kualiti Menyeluruh ini direkabentuk untuk mempromosikan peningkatan yang berterusan di dalam prestasi hospital dan kualiti. ladual 1.0 di bawah menunjukkan evolusi piawai kualiti penjagaan kesihatan mengikut tempoh masa, piawaian kualiti dan pendekatan penilaian yang digunakan di Amerika Syarikat.

ladual 1.0: Evolusi piawai kuaJiti penjagaan kesihatan dan pendekatan penilaian kualiti di Amerika Syarikat.

Tempoh masa Piawaian kuaJiti Pendekatan Penilaian

proses - pr kenyataan ~ keputusan mempengar itu, sesebuc membangull meluas pad~

Un kajian Jepas konsep ini penjagaan k dapat mengl diberikan. 1 menyekat pI - ciri kesib penyediaan jururawat d, dalam penja:

Dal pembayaran sistem kapi

1917 - 1952 Piawaian minimum Ulasan rekod perubatan

1953 - 1975 Akreditasi piawai Ulasan morbidity dan hospital mortality

1975 - 1978 Perkhidmatan profesional Audit perubatan lepas

1979 - 1991 laminan kualiti Perkembangan organisasi yang berterusan serta langkah - langkah proses penilaian

1992 - kini Penilaian dan peningkatan Integrasi sistem peningkatan kualiti kualiti yang berterusan

Sumber: Ginsberg. L & Paul. R.K. (1997). New Management In Human Services (2nd Ed). Nasw Press:

Washington.

Kualiti secara umurnnya mempunyai definisi dan penggunaan yang berbeza - beza menurut tokoh - tokoh kualiti dan lapangan yang berlainan. Menurut istilah dalam ISO 84021, kualiti adalah ciri - ciri keseluruhan bagi sesuatu prod uk atau perkhidmatan yang mampu untuk menetapi piawai yang telah ditetapkan. Koch (1994), mendefinisikan kualiti sebagai fungsi bagi pembaikan berterusan berdasarkan pengurangan variasi melalui output yang diperlukan.

menyediakal seterusnya. perkhidmata mendapatkru simptom pel sistem kapi~ dan cekap ~ kerajaan ial, memodenkar

Mal menyatakan (1995); Luid kualiti ialah berpengaruh

Kes telah dilaku~ datang. KepI organisasi k Pengukuran j pembuatan k

2.2 Perl

Manakala luran (1993), pula mendefinisikan kualiti sebagai kesesuaian untuk setiap kegunaan. Kajian oleh Yilmaz (1997), mendapati sistem kualiti tidak semestinya menjimatkan

kos, ia juga boleh mendatangkan kesan yang negatif terhadap kos yang dirancang sekiranya

8

merupakan SI

negara yang berkenaan 0

Perkhidmatai Australia yafl

lmatan

lmatan kan ia liti ini batkan Kualiti awabu

~ atas tinggi Majlis

proses - proses pengendaliannya tidak dapat diuruskan dengan baik. lni bersesuaian dengan kenyataan Secretary ofState for Health (1997), yang menyatakan kualiti melibatkan pembuatan keputusan di setiap peringkat perkhidmatan. Kesilapan dalam membuat keputusan boleh mempengaruhi operasi yang akan dijalankan dan menyebabkan peningkatan koso Oleh sebab itu, sesebuah organisasi perlu jelas terhadap objektif dan tujuan yang ditetapkan dalam membangunkan sistem kualiti. Salah satu daripada sistem yang mendapat pengikhtirafan yang meluas pada peringkat antarabangsa ialah Svi 9000 (Reeves, 1993).

Umurnnya kualiti di dalam sistem penjagaan kesihatan wujud. Walaubagaimanapun kajian lepas menunjukkan tiada persetujuan yang ketara untuk mendefinisikan atau mengukur konsep ini (Chassin, 1998). Menurut Angell dan Kassiner (1996), peningkatan dalam sistem penjagaan kesihatan dapat dilakukan dengan mewujudkan konsep kualiti yang khusus supaya dapat mengurangkan ketidakcekapan dan ketidaktentuan berhubung dengan perkhidmatan yang diberikan. McGlynn (1997), menyatakan wujud beberapa aspek penjagaan kesihatan yang menyekat penciptaan kaedah untuk menggambarkan dan mengukur kualiti. lni termasuklah ciri - ciri kesihatan itu sendiri seperti mudah diubati atau sukar diubati, aspek-aspek dalam penyediaan penjagaan seperti kemudahan berurusan dengan individu di kaunter, kemesraan jururawat dan lain - lain dan yang terakhir, dokurnentasi sumber - sumber pengumpulan data dalam penjagaan kesihatan.

Dalam sistem kapitalis pula definisi kualiti adalah mudah, iaitu melibatkan pembayaran ke atas sesuatu perkara mengikut kemahuan pelanggan. Sistem pasaran dalam sistem kapitalis ini mengenalpasti kualiti dengan memilih sesiapa sahaja yang boleh menyediakan perkhidmatan di dalam sesuatu sistem dan mampu meneruskan operasi yang seterusnya. Sistem kapitalis ini mementingkan keperluan individu iaitu berhubung dengan perkhidmatan yang telah mereka terima seperti kecepatan urusan, keselesaan semasa mendapatkan rawatan dan penggunaan ubat - ubatan yang dapat mengurangkan simp tom ­simptom penyakit dengan cepat. Berdasarkan pengalaman jururawat yang bekeIja di bawah sistem kapitalis, kualiti pada mereka ialah mampu menyediakan penjagaan yang baik, tersusun dan cekap kepada pesakit yang berada di bawah jagaan mereka. Manakala kualiti dari istilah kerajaan ialah melakukan perkara yang betul untuk pertama kalinya dan berusaha untuk memodenkan perkhidmatan kesihatan (Milburn, 1997).

Manakala bagi pihak pengurusan operasi, ahli - ahli pemasaran pakar kualiti menyatakan kualiti sesuatu yang kompleks dan mempunyai pelbagai defmisi. Menurut Nolan, (1995); Luithlen, (1997); Aufderheide, (2003); Birkner, (2002); Paeger, (1994) menyatakan kualiti ialah satu pertemuan dan ia melebihi jangkaan pelanggan yang menjadi paling berpengaruh ke atas kualiti pada tabun 1990-an.

Kesimpulannya kualiti penting dalam sistem penjagaan kesihatan dan pelbagai langkah telah dilakukan supaya penggunaan kualiti tersebut dapat dijadikan panduan untuk masa akan datang. Kepentingan kualiti dapat dilihat dalam sistem yang mementingkan pulangan kepada organisasi kerana ia melibatkan kehendak individu yang berbagai - bagai di pasaran. Pengukuran kualiti dilihat sebagai ciri - ciri produk atau perkhidmatan, pembaikan berterusan, pembuatan keputusan dan melibatkan pembayaran mengikut kemahuan pelanggan.

2.2 Pergerakan Kualiti Penjagaan Kesihatan di Malaysia

Kualiti penjagaan pesakit merupakan nilai asas di dalam sistem kesihatan. Akreditasi merupakan salah satu program utama Program Kualiti Perkhidmatan Kesihatan. Antara negara­negara yang mendapat Akreditasi Penjagaan Kesihatan ialah lawatankuasa bersama Akreditasi berkenaan organisasi kesihatan Amerika Syarikat yang ditubuhkan pada 1954, Majlis Akreditasi Perkhidmatan Kesihatan Kanada yang ditubuhkan pada 1970, Majlis Piawaian Kesihatan Australia yang ditubuhkan pada 1974 dan Malaysian Society ofQuality In Health (MSQH) yang

9

l

ditubuhkan pada 1997. Akreditasi penjagaan kesihatan yang dimaksudkan ialah satu proses penilaian oleh kumpulan luar yang digunakan untuk menilai prestasi organisasi terse but secara tepat. la melibatkan penggunaan piawai yang ditetapkan dan pelaksanaan berterusan cara - cara untuk terus meningkatkan kualiti sistem penjagaan kesihatan ( Mohamad, 1999).

Malaysian Society of Quality In Health (MSQH) ini telah ditubuhkan di antara Kementerian Kesihatan dan Pertubuhan Hospital Swasta. Kemudiannya ia telah ditubuhkan pad a tahun 1997 pada bulan Oktober. Ia berfungsi sebagai badan yang berperanan untuk memperkembangkan program akreditasi hospital - hospital di seluruh Malaysia. Selain itu juga penubuhan World Health Organization (WHO) berperanan sebagai penasihat dalam menggerakkan program ini. Akreditasi bagi MSQH ini menggunakan model Akreditasi Australia.

Misi MSQH ialah:

Meningkatkan kualiti penjagaan kesihatan diperingkat kebangsaan melalui peningkatan kualiti dan penjagaan kesihatan yang berterusan dalam sistem dan proses penjagaan kesihazan dengan mana - mana pihak yang terlibat.

Kewujudan akreditasi ini antaranya adalah bertujuan untuk meningkatkan kualiti, prinsip dan amalan perubatan, meningkatkan etika profesional yang berkaitan dengan kualiti di dalam kesihatan, memperkenalkan dan mengekalkan sistem sokongan di kalangan kakitangan yang terlibat di dalam peningkatan kualiti kesihatan dan membentuk bank data informasi yang berkaitan dengan kualiti penjagaan kesihatan sebagai pusat sumber. Akreditasi ini juga sangat diperlukan di dalam sistem penjagaan kesihatan kerana ingin menyediakan perkhidmatan yang terbaik kepada pesakit contohnya menyediakan penjagaan yang selamat di dalam suasana persekitaran yang selamat dan mematuhi sistem perawatan dan pengurusan yang wajar.

Salah satu contoh hospital di Malaysia yang mendapat pengikhtirafan Akreditasi ialah Hospital Tengku Ampuan Afzan ( HT AA) di Kuantan, Pahang. Ia merupakan hospital pertama di Malaysia yang menerima pengikhtirafan ini selama tiga tahun iaitu dari tahun 1999 hingga tahun 2001 daripada MSQH. Setelah mendapat pentauliahan sebagai Akreditasi Hospital, beberapa siri latihan telah dianjurkan bagi memperkenalkan piawai - piawai dalam penilaian akreditasi. Contoh piawai penilaian ialah dalam bidang patologi, radiologi dan pembedahan. Pada tahun 1999 kemudianya, lawatankuasa Akreditasi Hospital telah ditubuhkan yang bertujuan untuk merancang strategi pelaksanaan sebagai persiapan bagi penilaian akreditasi hospital. lawatankuasa Akreditasi Hospital ini kemudianya telah mengadakan beberapa siri pra penilaian dan penyeliaan ke semua jabatan dan unit di Hospital Tengku Ampuan Afzan untuk memantau hasilnya (Mohamad, 1999 ).

Secara kesimpulanya, program Akreditasi adalah baik bagi sesebuah hospital kerana ia dapat mengetahui tahap kualiti yang disampaikan kepada pesakit di dalam pasaran. Akreditasi Hospital yang dijalankan di HTAA telah memberikan pengalaman baru yang tidak ternilai kepada semua kakitangan. Pengalaman ini telah menjadikan HT AA lebih bersedia dan matang dalam pengurusan kualiti.

dramatik dan perkhidmatan perkhidmatan

lone! perkhidmatan antara nilai perkhidmatan penjagaan kes yang dimaksu perasaan emp~ 1996). Perkh menyediakan berkaitan den perlukan iaitu serta berada p2

Kajian pelanggan def perkara asas yl perkhidmatan Pengumpulan Saudi. Peneka terhadap perkh hati pelanggan.

Pelbal penjagaan kes menerima ped profesional kes pihak yang terl lain - lain beru wakil - wakil pendapatan, m( kos (Ovretveit,

Pada t untuk mengatu tambahan, nege kualiti perkhidr arahan dan pe Pengurusan ho~ tempoh yang Contohnya me memastikan ke: mengelakkan cU

2.3 Perkhidmatan yang Berkualiti

Perkhidmatan digambarkan sebagai sesuatu yang tidak nampak (intangible) dan outputnya dilihat sebagai satu aktiviti, berbanding dengan objek yang boleh dilihat dengan mata kasar (tangible) serta mempunyai dimensi tugas dan proses - proses yang tertentu (Nikolich & Sparks, 1995). Perkhidmatan bukan sahaja proses memberikan teras dalam perkhidmatan tersebut tetapi juga mempunyai gaya atau tingkahlaku yang tersendiri yang melibatkan perasaan

10

Oleh· data yang bole Melalui rekod kesilapan yang lalu. Cara ini mencapai pia Kualiti Menye I

tanda aras yang

I proses It secara a- eara

I antara

kualiti

dramatik dan artistik (Lewis & Donthu, 1993). Idea yang melibatkan proses - proses perkhidmatan turut melibatkan prestasi dan ia memberi kesan yang penting terhadap perkhidmatan produktiviti dan kualiti (Ovretveit, 1999).

Jones dan Hall (1996) pula mencadangkan konsep altematif ke arah produktiviti perkhidmatan yang dipanggil 'servicity', iaitu membenarkan pelanggan untuk membezakan antara nilai prestasi perkhidmatan dengan faedah yang dipindahkan. Manakala kualiti perkhidmatan dalam penjagaan kesihatan ialah pelbagai dimensi. Istilah pelbagai dimensi penjagaan kesihatan ini disokong oleh Griffith dan Alexandar (2002). Contoh pelbagai dimensi yang dimaksudkan ialah penjagaan perubatan, keadaan bilik yang selesa, mengambilberat dan perasaan empati daripada jururawat (Angelopoulou, 1998; Luft, 1998; McClellan, 1994; Staiger, 1996). Perkhidmatan berkualiti menurut Ovretveit (1992) pula ialah kombinasi yang menyediakan sesuatu kepada pelanggan berkaitan dengan apa yang mereka inginkan iaitu berkaitan dengan kualiti pelanggan, sesuatu yang mereka inginkan, sesuatu yang mereka perlukan iaitu kualiti yang profesional dan tidak melibatkan kos yang tinggi kepada pelanggan serta berada pada tahap peraturan dan arahan yang tersusun iaitu kualiti pengurusan.

Kajian yang dijalankan oleh Lim et al (2000), menganalisis keperluan perkhidmatan pelanggan dengan mengenalpasti perbezaan persepsi perkhidmatan pelanggan dalam tiga perkara asas yang ditawarkan oleh pihak hospital di Arab Saudi. Tiga perkara asas tersebut ialah perkhidmatan bilik kecemasan, perkhidmatan pesakit dalaman dan perkhidmatan pesakit luar. Pengumpulan data ini dibuat melalui 300 orang pesakit sebagai responden di hospital Arab Saudi. Penekanan terhadap tiga perkara asas ini telah meningkatkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan dan secara tidak langsung dapat memberikan kepuasan di hati pelanggan.

Pelbagai usaha muncul untuk mengukur dan membuat laporan ke atas kualiti penjagaan kesihatan. Usaha ini muncul adalah untuk melindungi setiap individu daripada menerima perkhidmatan yang kurang berkualiti. Usaha ini juga penting kepada ahli - ahli profesional kesihatan dalam membina strategi untuk meningkatkan penjagaan kesihatan. Pihak ­pihak yang terlibat dalam penjagaan kesihatan seperti perancang kesihatan, badan swasta dan lain - lain berusaha untuk meningkatkan kualiti penjagaan kesihatan. Laporan ini menunjukkan wakil - wakil ini hadir bersama - sarna untuk membuat sasaran dalam meningkatkan pendapatan, meningkatkan keyakinan, mengelakkan dari berlakunya kesilapan dan menurunkan kos (Ovretveit, 1997).

Pada tahun 1994 negara - negara Eropah telah menggalakkan ahli - ahli profesional untuk mengatur dan meningkatkan kualiti di kalangan pelatih. Selain itu juga, sebagai tambahan, negeri - negeri yang berada di bawah Eropah dilihat melindungi masyarakat daripada kualiti perkhidmatan yang lemah melalui pendekatan aktiviti - aktiviti seperti undang - undang, araban dan penyeliaan kerja yang berpusat di kerajaan dan jabatan - jabatan kesihatan umum. Pengurusan hospital dan kumpulan yang terlibat dalam penjagaan kesihatan juga bekerja untuk tempoh yang tertentu untuk memastikan kualiti perkhidmatan dalam cara yang berbeza. Contohnya melalui laporan kejadian, piawaian untuk klinikal dan pelbagai lagi aktiviti untuk memastikan keselamatan. untuk pelanggan - pelanggan. Melalui aktiviti - aktiviti ini ia dapat mengelakkan dari terjadinya kesilapan yang tidak diingini (Ovretveit, 1997).

Oleh itu New York telah mengambil langkah bijak dengan membina satu pangkalan data yang boleh mencatatkan jumlah kesilapan yang telah dilakukan oleh pihak hospital. Melalui rekod - rekod kesalahan yang dilakukan ini, maka pihak hospital boleh menyemak kesilapan yang telah dilakukan dan berusaha untuk memperbaiki kesilapan - kesilapan yang lalu. Cara ini dilakukan untuk menjamin perkhidmatan yang lebih berkualiti dan berusaha mencapai piawai kualiti yang ditetapkan. Manakala kajian yang diambil di Pusat Pengurusan Kualiti Menyeluruh Eropah di Universiti Bradford mengenalpasti bilangan keyakinan adalah tanda aras yang utama sebagai alat untuk mengenalpasti dan mengirnplementasikan pelatih yang

11

j

l

terbaik dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti dalam penjagaan kesihatan (MacAlister, 1996).

Kesimpulannya, perkhidmatan yang berkualiti merupakan aspek utama dalam sis tern penjagaan kesihatan. Ukuran terhadap perkhidmatan yang berkualiti ini ialah seperti dapat memenuhi kehendak pelanggan pada masanya, prestasi perkhidmatan bersama faedah yang diperolehi dan lain - lain. Perkhidmatan yang diberikan kepada individu haruslah memberikan kesan yang baik kerana perkhidmatan yang baik melambangkan sesebuah organisasi tersebut mampu memenuhi keperluan dan kehendak individu.

2.4 Pasukan Kerja

Perhubungan sesama jururawat dalam pasukan kerja penting dalam menjayakan sesuatu pekerjaan. Melalui pasukan kerja jururawat dikumpulkan dalam kumpulan yang mempunyai pelbagai disiplin yang te!ah ditetapkan serta ditugaskan untuk menjalankan tanggungjawab bagi kesejahteraan pesakit. Sesuatu kumpulan kerja mengandungi 'care -givers' yang bukan sahaja tertumpu kepada jururawat bahkan terdiri daripada doktor dan pelbagai sokongan dari pihak pengurusan. Ahli - ahli dalam pasukan kerja akan bekerja bersama - sarna untuk menjaga pesakit di samping menggalakkan lagi semangat bantu membantu di kalangan mereka. 'Care-givers' adalah satu pasukan yang dikenalpasti bertanggungjawab untuk keseluruhan proses - proses kerja yang melibatkan pemberian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan. Setiap ahli dalam 'care-givers' ini bekerja bersama - sarna untuk memberikan penjagaan yang terbaik buat pelanggan.

Steward (1996) menyatakan pasukan kerja lebih ke arah bekerja secara hiraki kerana ia lebih sesuai dengan perubahan yang pantas. Penglibatan yang ramai dalam sistem hiraki dapat melahirkan idea - idea untuk berhadapan dengan pelbagai situasi seperti persaingan yang sihat di antara satu organisasi dengan organisasi yang lain. lni bertepatan dengan reformasi perkhidmatan penjagaan kesihatan yang semakin hari semakin dinamik cabarannya. Salah satu faedah yang besar dalam pasukan kerja ialah ahli - ahlinya lebih berkomited untuk mencapai matlamat yang diterapkan dan diperkukuhkan lagi dengan persetujuan untuk mencapai objektif bersama. Kajian lepas oleh Roshagen (1995), juga mendapati pasukan kerja yang efektif di kalangan jururawat dan 'care-givers' penting dalam membaiki perkhidmatan yang berkualiti dalam penjagaan kesihatan.

Secara kesimpulannya, pengamalan bekerja secara berpasukan adalah lebih baik berbanding secara individu kerana lebih banyak idea dapat dihasilkan dalam satu masa kerana terdapat ramai pekerja di dalam sesuatu kumpulan tersebut. PenghasiJan mutu kerja yang baik adalah hasiJ kerjasama daripada semua pihak yang terlibat dalam pembuatan keputusan.

2.5 Komitmen

Mengikut kajian yang dilakukan oleh penyelidik dari bidang pengurusan, komitmen adalah keinginan untuk melakukan kerja dan kesetiaan kepada organisasi, disokong pula dengan matlamat dan nilai organisasi serta kesungguhan individu untuk menjadi sebahagian daripada penggerak organisasi (Val & Vinicombe, 2000). Kajian lepas menunjukkan komitmen untuk menyediakan flZikal persekitaran tempat kerja yang moden, luas dan mempunyai rekabentuk yang menarik, mesra pengguna, 'supportive work environment' dan peralatan untuk memudahkan kerja diperiukan sebagai kualiti perkhidmatan yang disediakan (Doh, 1998).

Scally dan Donaldson (1998), menyatakan bahawa komitmen dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti penting di dalam diri jururwat. Ini adalah menjadi tanggungjawab jururawat tersebut pad a setiap hari untuk menyediakan sumber - sumber yang diperiukan untuk memudahkan lagi penghantaran atau pemberian perkhidmatan yang cekap dan berkualiti. Bagi

12

Capelli (1999) diuruskan. Ap langsung dan r gembira untuk daripada pekeI: dalam bentuk i

Melur imp ian untuk s lima perkara as

1. K 2. K 3. K 4. K 5. K

DapatJ dalam kerja ata individu dan ju pihak sahaja se dicapai bersam,

2.6 Peng~

Sokonl kesinambungan cabaran dalam ~ 1996; Freeman kajian lepas yar mencabar dan IT

Berdas membantu untu Komen - komeI mana dengan kemahiran di ka memberikan kOI

Darip2 kemahiran pent mewakili sistelJj Jaklevic (2000' kekurangannya.

Menu jururawat pentiJ perkhidmatan YI meningkatkan p agar kemah iran seseorang jurure dengan perubaJi Body, 1999). ~ (2001); WiIlialJj

tan

em pat mg [an

but

Capelli (1999), komitmen pekeIja dapat dipertingkatkan melalui bagaimana cara tugasan itu diuruskan. Apabila tugasan diurus dengan baik ini dapat melibatkan pekerja secara tidak langsung dan mereka akan bekeIja tanpa arahan dari pihak pengurusan. PekeIja menjadi lebih gembira untuk bekeIja berikutan sistem prestasi kerja yang memeriukan komitmen yang tinggi daripada pekeIja dan secara tidak langsung mereka akan menyumbangkan penglibatan sarna ada dalam bentuk idea, lebih kuat bekerja atau mengawal tindakan mereka.

Melum dan Senioris (1993), menyatakan bahawa komitmen bermula dengan satu impian untuk sesuatu yang baik yang boleh memotivasikan orang lain untuk berubah. Terdapat lima perkara asas yang dikaitkan dengan komitmen untuk membentuk visi kualiti:­

1. Komitmen untuk cemeriang. 2. Komitmen kepada pekeIja, pembangunan dan personal. 3. Komitmen ke arah persekitaran pembelajaran yang berterusan. 4. Komimen kepada pelanggan dan bermasyarakat dan jangkaan keperluan mereka. 5. Komitmen kepada komuniti dan tanggungjawab kepada umum.

Dapadah disimpuikan bahawa setiap individu harus memiliki komitmen yang tinggi dalam keIja atau tugas yang dilakukan kerana ia dapat menghasiikan kesan yang positif kepada individu dan juga organisasi itu sendiri. Komitmen tidak semestinya ditumpukan kepada satu pihak sahaja sebaliknya ia haruslah melibatkan pelbagai pihak supaya matlamat organisasi dapat dicapai bersama - sarna.

2.6 Pengetahuan dan Kemahiran

Sokongan yang meluas terhadap premis penjagaan kesihatan menunjukkan perlunya kesinambungan dalam pembangunan pengetahuan dan kemahiran supaya berupaya menghadapi cabaran dalam sistem penjagaan kesihatan (Chase, 1994; Hart, 2003; Reinhardt, 1993; Davies, 1996; Freeman, 1997). Manakala Zuckerman (2000) pula membuat ulasan ini berdasarkan kajian lepas yang menunjukkan sifat dinamik bagi sistem penjagaan kesihatan khususnya lebih mencabar dan memeriukan kemahiran yang lebih baik untuk terus maju ke hadapan.

Berdasarkan hasil anal isis dan komen daripada jururawat penjagaan kesihatan ia telah membantu untuk menyediakan jangkaan terhadap keperluan organisasi penjagaan kesihatan. Komen - komen yang diberikan oleh jururawat mengandungi sebahagian daripada tinjauan, di mana dengan menemubual jururawat dapat mengenalpasti kekurangan pengetahuan dan kemahiran di kalangan mereka. Selepas menyelesaikan tinjauan, jururawat diberi peluang untuk memberikan komen ke atas mana - mana topik yang berkenaan dengan tugas mereka.

Daripada kajian lepas menunjukkan ada beberapa sebab mengapa pengetahuan dan kemahiran penting dalam penjagaan kesihatan. Di Amerika Syarikat, penjagaan kesihatan mewakili sistem yang terbesar di negara tersebut. Petikan dari majalah Modem Healthcare, Jaklevic (2000), menyatakan sistem semasa yang ada pada masa sekarang masih ada kekurangannya.

Menurut Doh (I 999), kemahiran yang berkaitan dengan tugas dan keIja seseorang jururawat penting kerana ia menunjukkan kemampuan jururawat tersebut memberikan kualiti perkhidmatan yang lebih baik terhadap pesakit. Usaha untuk memperolehi kemahiran bagi meningkatkan perkhidmatan penting dari segi nilai kualiti dan ia haruslah dilakukan setiap masa agar kemahiran yang ada menjadi lebih baik dari semasa ke semasa. Kemahiran yang ada pada seseorang jururawat itu haruslah selalu diperbaiki dan dipertingkatkan supaya dapat disesuaikan dengan perubahan permintaan dan penawaran dalam sistem penjagaan kesihatan (The Review Body, 1999). Menurut Buchan, (1998); Casalino, (1995); Lauterbach, (2000); Schackman, (2001); Williamsom, (1993) pengetahuan dan kemahiran begitu penting di kalanganjururawat

13