Download - Kebaikan Melaksanakan ISO Di Sekolah
Pengenalan
Rajah 1
1
Utara: Sampah dekat rumahOleh Mohd Feroz Abu [email protected]/11/09MBI didakwa enggan pindah Tapak Pelupusan Sampah Bercham HULU KINTA: Penduduk di tujuh kawasan perumahan di sini kesal dengan Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) yang masih enggan memindahkan Tapak Pelupusan Sampah Bercham hingga mengakibatkan pencemaran udara yang serius.Tapak pelupusan untuk seluruh bandar raya ini semakin penuh dan sempadan tanahnya hanya kira-kira 20 meter dari Taman Jaya Delima dekat sini. Tinjauan mendapati longgokan sampah lebih 10 meter boleh dilihat dari taman perumahan itu dan bau sampah boleh dihidu sejauh lebih satu kilometer. …….
Surat aduan 1 :JKR tidak peduli aduan2010/11/2SAYA kesal dan kecewa kerana aduan yang dikemukakan sama ada melalui pusat aduan atau media kepada Jabatan Kerja Raya (JKR) tidak diambil tindakan. Permasalahan yang diutarakan kepada JKR ialah mengenai air bertakung di sepanjang Jalan Kuala Kedah terutama dari Teluk Kechai hingga pekan Kuala Kedah apabila hujan lebat.Keadaan ini membahayakan pengguna, terutama penunggang motosikal dan kereta. Kemalangan boleh berlaku apabila pengguna cuba mengelak kawasan digenangi air dengan menggunakan laluan kanan. Sistem perparitan di sepanjang Jalan Kuala Kedah juga tidak diselenggara dengan sempurna bermula dari lampu isyarat Batas Paip, Kuala Kedah hingga ke aliran keluar di Pekan Kuala Kedah. Masih ada sisa daun, sampah-sarap dan dahan pokok kayu dalam longkang utama. Saya sudah memaklumkan kepada JKR melalui pusat aduan dan diberitahu kerja pembersihan akan dijalankan bermula Julai 2009, malangnya tiada tindakan dilakukan.
PENGGUNA JALAN RAYA, Kuala Kedah.
Rajah 1 ialah artikel dan surat aduan dari pembaca yang telah disiarkan di
dalam suratkhabar nasional iaitu Berita Harian pada tarikh yang berbeza. Jika
diikutkan ada pelbagai lagi surat aduan dari pembaca mengenai
perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan. Aduan-aduan seperti
inilah yang merosakkan imej agensi kerajaan di mata rakyat. Sebuah
organisasi yang ingin mecapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan
kepada kepuasan hati pelanggan dan setiap tindakan yang diambil perlu
menjurus kepada kepuasan hati pelanggan, tidak membebankan mereka,
membantu dan tidak menyulitkan mereka yang berururusan dengan
organisasi tersebut ( Berita Harian 17 November 1997). Artikel dan surat
aduan di atas jelas menunjukkan ketidakpuasan hati pelanggan mengenai
kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan yang terbabit.
Ketidakpuasan hati pelanggan adalah berpunca dari kegagalan agensi
kerajaan memberi pengurusan kualiti yang meliputi soal kawalan dan jaminan
terhadap mutu kerja.Kualiti sinonim dengan mutu,taraf,nilaian,baik buruk
sesuatu benda,darjat (Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan 1995). Manakala
menurut Kamus Dewan Edisi Empat 2005, Kualiti bermaksud darjah
kecemerlangan biasanya yang tinggi. Pada umumnya kualiti adalah
memenuhi kehendak yang ditetapkan atau memenuhi kehendak pelanggan
samada dari segi perkhidmatan atau barangan yang dikeluarkan (Naim bin
Othman 2006). Menurut ISO 9000, kualiti adalah ditafsirkan sebagai
keseluruhan ciri-ciri dan sifat- sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang
dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan yang tersirat. Oleh yang
sedemikian, agensi-agensi kerajaan ditubuhkan untuk memberikan
perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Sebagai contoh
2
salah satu daripada piagam pelanggan Kementerian Pelajaran Malaysia ialah
memastikan pembayaran Kumpulan Wang Amanah Pelajar Miskin (KWAPM)
dikreditkan ke dalam akaun sekolah/ Pejabat Pelajaran Negeri (PPD) dalam
tempoh 14 hari daripada tarikh permohonan diterima.Oleh itu pegawai yang
berkenaan perlulah memastikan wang KWAPM itu diterima dalam tempoh
kurang dari 14 hari barulah dikatakan perkhidmatan yang berkualiti kerana
berjaya memenuhi kehendak pelanggan dan mematuhi piagam pelanggan
yang telah dibuat.
Oleh itu dalam usaha untuk memenuhi kehendak pelanggan atau dalam erti
kata lain memberi perkhidmatan yang berkualiti, Kerajaan telah
meperkenalkan beberapa program yang diharap dapat mengubah mutu
perkhidmatan agensi kerajaan kearah yang lebih baik. Tujuan program-
program ini diperkenalkan ialah untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang
diberi oleh agensi Kerajaan kepada pelanggan. Program- program seperti
Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM), Peningkatan kualiti
Perkhidmatan Kaunter, Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), Sistem
Perakaunan Mikro (SPM), Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Piagam
Pelanggan adalah program-program yang telah diperkenalkan kerajaan
dalam usaha untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan awam.
Kementerian Pelajaran Malaysia sendiri sejajar dengan misinya untuk
membangun potensi individu melalui pendidikan berkualiti telah
memperkenalkan Standard Kualiti Pendidikan Malaysia (SKPM) 2010.
Menurut mantan Ketua Pengarah Pelajaran Malaysia, Tan Sri Dato’ Haji
Alimuddin bin Haji Mohd Dom SKPM 2010 dilihat sebagai dokumen yang
boleh menjadi rujukan oleh mana-mana bahagian dalam KPM untuk
3
mengukur standard kualiti sekolah atau institusi pendidikan semasa
melaksanakan penaziran, pemantauan atau penyeliaan dengan lebih tepat
dan berkesan.Mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA)
program-program yang telah diperkenalkan ini telah berjaya meningkatkan
keupayaan agensi-agensi kerajaan dalam memberikan perkhidmatan yang
berkualiti kepada pelanggannya. Walau bagaimanapun program-program ini
bukanlah satu sistem pengurusan kualiti yang universal maka Kerajaan
memutuskan untuk mengikuti satu standard yang diiktiraf di peringkat
antarabangsa.
Apabila menyebut standard kualiti, masyarakat lazimnya mengaitkan dengan
ISO. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation for
Standardisation yakni sebuah badan bersekutu yang menggabungkan
organisasi dari seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di
negara masing- masing.
Oleh itu pada tahun 1996 kerajaan telah mengedarkan Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam(PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 supaya MS ISO 9000
dilaksananakan di semua agensi Kerajaan. Mengikut kepada Panduan
Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam yang diedarkan oleh
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)
perlaksanaan MS ISO 9000 adalah merupakan salah satu program yang
direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk memantapkan sistem
penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada kehendak dan
ekspektasi pelanggan.
Rasionalnya pelaksanaan MS ISO dalam agensi Kerajaan ialah supaya dapat
meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan
4
dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti
perkhidmatan mana-mana agensi Kerajaan. Menurut Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam (PKPA) cetakan kesembilan tahun 2000 sebuah
organisasi melaksanakan MS ISO 9000 bagi memenuhi matlamat-matlamat
berikut : untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi
melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli
produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan
sebagai blueprint bagi usaha usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem
kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan
organisasi tersebut. Bagi menghasilkan tenaga rakyat yang dapat menangani
cabaran-cabaran dalam arus pendidikan global, semua pihak yang terlibat
dalam bidang pendidikan perlu mengetahui, memahami dan mengamalkan
sistem pengurusan kualiti ( Rahim Abdul Latiff, Zain Ismail, Mohd Taib Husin,
Rashid Azizan, Jun 2006).
ISO 9000 dilaksanakan berasaskan kepada beberapa prinsip penting.
Berdasarkan kepada prinsip- prinsip tersebut, ISO dapat membawa kebaikan
kepada pihak sekolah jika dilaksanakan. Menurut Rahim Abdul Latiff dan
rakan-rakan, daripada 12 agensi Kerajaan yang telah mendapat sijil MS ISO
9000, hanya dua buah sekolah kebangsaan sahaja yang turut tersenarai
sebagai penerima sijil MS ISO. Bilangan ini tidak selaras dengan misi
Kementerian Pelajaran Malaysia (KPM) untuk membangunkan satu sistem
pendidikan bertaraf dunia. Sehubungan dengan itu, KPM perlu menjalankan
aktiviti-aktiviti yang dapat menggalakkan perlaksanaan MS ISO di semua
sekolah di Malaysia tidak kira samada sekolah kebangsaaan,sekolah rendah
jenis kebangsaan ,sekolah bantuan kerajaan mahupun sekolah swasta.
5
Pepatah melayu ada mengatakan “tak kenal maka tak cinta”. Kurangnya
bilangan sekolah yang mendapat pensijilan MS ISO diakibatkan oleh pihak
pengurusan tidak memahami kebaikan yang diberi oleh standard kualiti MS
ISO jika dilaksanakan di sekolah. Dorongan untuk melaksanakan ISO dan
seterusnya mendapatkan pensijilan ISO akan timbul sekiranya pihak
pengurusan sekolah mendalami kebaikan-kebaikan ISO kepada sekolah yang
diurus. Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 menyatakan terdapat lapan
prinsip pengurusan kualiti iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan,
penglibatan anggota agensi, pendekatan proses, pengurusan yang
mengamalkan pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan,
pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan
pembekal untuk faedah bersama. Berdasarkan prinsip ini jelas dapat dilihat
faedah yang dibawa sekiranya ISO dijalankan di semua sekolah di Malaysia.
2.Faedah ISO
6
2.1) Membuat Keputusan Dengan Lebih Baik
Pelaksanaan ISO dalam sesebuah organisasi dapat membantu pihak
pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat
penting hasil daripada audit kualiti dalaman, aduan pelanggan dan
semakan pengurusan. Prinsip pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008
berasaskan kepada lapan prinsip penting. Salah satu daripada prinsip
tersebut ialah penambahbaikan secara berterusan iaitumerancang dan
menambah baik secara berterusan Sistem Pengurusan Kualiti
(SPK) berasaskan penganalisisan pencapaian dasar dan objektif
kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan pencegahan serta
kajian semula pengurusan.Misalannya Seksyen 7 iaitu
penghasilan dan penyampaian produk atau perkhidmatan memberi
penekanan kepada komunikasi dengan pelanggan. Agensi perlu
menyedia dan melaksana saluran komunikasi dengan pelanggan
untuk menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatan
yang dihasilkan dan/atau menyediakan saluran bagi membolehkan
pelanggan membuat aduan atau memberi maklum balas mengenai
produk atau perkhidmatan. Antara saluran komunikasi yang boleh
digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman web
agensi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di
hadapan kaunter-kaunter dimana orang ramai datang berkunjung.
Saluran komunikasi untuk mengendalikan aduan dan maklumbalas
daripada pelanggan boleh juga dilaksanakan antara lain melalui Hari
Bersama Pelanggan dan dialog dengan pelanggan. Lazimnya pihak
pentadbiran sekolah meletakkan peti cadangan atau aduan di
7
kaunter sebagai satu cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Hari penyerahan kad laporan dan mesyuarat agung tahunan PIBG juga
boleh dijadikan satu medium untuk berkomunikasi dengan
pelanggan (murid dan ibu bapa murid). Pada hari tersebut
pembekal ( pihak sekolah) boleh berbincang dengan ibu bapa
mengenai apa-apa perkara yang dirasakan penting. Hasil daripada
perbincangan tersebut boleh membantu pihak sekolah membuat
keputusan yang lebih baik sekaligus melakukan penambahbaikan
dalam sekolah. Begitu juga melalui penemuan yang dibuat oleh
jawatankuasa audit daklaman sekolah, teguran- terguran tersebut
boleh meningkatkan lagi mutu perkhidmatan sekolah ke arah
memberikan perkhidmatan yang memuaskan dan menjangkau
ekspektasi pelanggan. Semasa taklimat SPK di Sekolah Menengh
Teknik Johor Bharu, penceramah menyatakan Pihak atasan SMT
mestilah menyemak SPK sekolah pada jangkamasa yang dirancang
(at planned intervals) untuk memastikan kesinambungan kesesuaian
(continuing suitability), ketetapan (adequacy) dan keberkesanan
(effectiveness). Semakan ini mestilah termasuk penilaian terhadap
peluang-peluang untuk peningkatan dan keperluan untuk mengubah
SPK termasuk polisi kualiti dan objektif kualiti. Semakan ini dapat
membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik sejajar
dengan hasrat atau piagam pelanggan sekolah yang ingin memberikan
perkhidmatan bermutu.
2.2) Mengetahui Bidang Kerja dan Bidang Kuasa Tugas Secara Terperinci
8
Kebaikan ISO yang seterusnya ialah setiap pegawai dapat mengetahui
bidang kerja masing-masing secara terperinci dan juga bidang kuasa
tugas mereka. MS ISO mewajibkan pihak atasan sekolah memastikan
tanggungjawab dan bidang kuasa dinyatakan dan dihebahkan kepada
warga sekolah.Seksyen 4.2.1 menyatakan agensi perlu
mendokumentasikan SPK bagi memastikan perancangan pelaksanaan
dan kawalan ke atas proses-proses. Tanggungjawab dan cara
menjalankan sesuatu tugas dapat dikenalpasti dengan jelas apabila
SPK didokumentasikan. Senarai tugas dan carta organisasi
merupakan satu cara untuk mengenalpasti dan merekodkan
tanggungjawab dan kuasa. Contohnya, senarai tugas guru ketua
panitia mata pelajaran di SMK Teknik Grik :
Melalui senarai tugas ini, ketua panitia matapelajaran dapat melaksanakan
tanggungjawab yang diberi dengan baik tanpa tercicir melakukan satu
tugas pun. Maka diharapkan dengan adanya senaraiini, pengurusan
panita dapat berjalan dengan lancar.
9
Senarai tugas
Menentukan dan bertanggungjawab menyediakan sukatan mata pelajaran yang kemaskini.
Bertanggungjawab mrnyediakan rancangan pelajaran tahunan penggal dan mingguan.
Mempengerusikan mesyuarat panitia dan mengemaskinikan fail panitia mata pelajaran .
Memastikan salinan minit-minit mesyuarat panitia di hantar ke pihak pentadbir sekolah dan PPD.
Bertanggungjawab menyenaraikan pengagihan guru mata pelajaran mengikut keperluan untuk keperluan AJK jadual waktu.
Menentukan anggaran perbelanjaan tahunan bagi panitianya. Membantu dalam membuat pemilihan jenis-jenis buku dan bahan–
bahan rujukan untuk Pusat Sumber Sekolah. Menentukan penggunaan alat bantu mengajar,kaedah-kaedah
pembelajaran terkini. Penyelaras menyediakan soalan –soalan peperiksaan/ ujian dan
pemeriksaan kertas jawapan. Mengesahkan soalan-soalan peperiksaan dan ujian bulanan sebelum
dihantar ke bilik cetak. Bertanggungjawab mengemaskinikan buku stok panitia dan alat alat
bantu mengajar diselenggarakan dengan baik.
Oleh itu setiap personel dapat melaksanakan tangunggjawab dan
bidang kuasa masing-masing dan ini memudahkan pelanggan
berurusan dengan organisasi.
Melalui senarai tugas ini setiap personel arif mengenai tanggungjawab
dan bidang kuasa masing-masing dan organisasi dapat mengelakkan
masalah lepas tangan yang biasa berlaku. Jika berlaku kepincangan,
adalah mudah untuk sesuatu organisasi mengesan personel atau unit
mana yang tidak melaksanakan tugas.
Berdasarkan kajian Yahya Buntat, Razali Omar dan Syed Mohamad
Shafeq Syed Mansor (2003) guru-guru dan kakitangan Sekolah
Menengah Kebangsaan Derma telah dapat menjalankan tugas harian
mereka mengikut garis panduan yang terkandung dalam sistem MS
ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat menghasilkan kerja yang
berkualiti di dalam setiap urusan yang dilaksanakan dan dapat
memberi kepuasan kepada para pelanggan. Berkat usaha mereka
yang gigih dan berkualiti serta pelaksanaan kerja yang berperaturan
telah dapat membantu pihak sekolah mencapai dan mengekalkan
kejayaan yang baik dalam peperiksaan Penilaian Menengah Rendah
(PMR), selama tiga tahun berturut-turut iaitu tahun 1995, 1996, dan
1997. Begitu juga dalam peperiksaan SPM, pencapaian pangkat satu
dengan aggregat sepuluh dan ke bawah terus meningkat dari tahun
1995 hingga tahun 1997(Yahya Buntat ,Rozali Omar dan Syed
Mohamad Shafeq Syed Mansor 2003). Kejayaan ini menjadi petanda
bahawa apabila kakitangan di sekolah tidak kiralah pentadbir, guru-
guru dan kakitangan mengetahui dan memahami tanggungjawab
10
masing-masing melalui standard ISO yang diamalkan, sekolah terbabit
dapat memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan memenuhi
kehendak pelanggan. Motivasi kakitangan bermula dengan
pemahaman mereka terhadap tugas yang dijalankan dan apakah
kaitan tugas mereka terhadap aktiviti keseluruhan organisasi (Khairil
Azizi bin Mohamad @ Ahmad, 2006).
11
2.3) Memudahkan Rujukan Prosedur Perlaksanaan Tugas
Apabila sesuatu proesedur kerja didokumenkan maka mudahlah
seorang pegawai merujuk dan mengikut prosedur untuk melaksanakan
sesuatu tugas. Ia juga turut menyenangkan proses pengambilalihan
tugas sekiranya berlaku pertukaran guru ataupun kakitangan lain
di sekolah. Satu daripada empat peringkat dokumentasi ialah
prosedur kualiti iaitu satu dokumen yang menggariskan tujuan dan
turutan langkah bagi melaksanakan sesuatu proses dengan terperinci
dari aspek bagaimana dan mengapa ianya dilaksanakan serta bila,
di mana dan siapa yang melaksanakan.Menurut Yahya Buntat
,Rozali Omar dan Syed Mohamad Shafeq Syed Mansor (2003)
MS ISO 9002 mewujudkan cara bekerja yang konsisten
berasaskan kepada dasar dan prosedur kerja yang
didokumenkan. Berikut ialah contoh carta alir tugas guru biasiswa :
12
Mula
Terima senarai calon yang berjaya
Semak semula senarai penerima yang berjaya
Taklimat kepada penerima biasiswa danmengarahkan murid membuka akaun bank
Edar Surat Tawaran Biasiswa Dan SuratPersetujuan & Akujanji(Lampiran L dan Lampiran M / M1)
Kumpul kembali Surat Persetujuan & Aku Janjibersama salinan fotostat buku akaun murid
Buku akaun bank murid diserahkan kepadasekolah
Hantar salinan fotostat buku akaun muridbersama senarai murid yang menerima biasiswake JPN
Tamat
Ya
Tidak
BuatPembetulan
Melalui carta alir ini, guru biasiswa dengan mudah dapat melihat tugas yang
perlu dilakukan oleh beliau dalam proses kerja terima tawaran biasiswa.
Sekiranya ada permohonan yang baru, beliau hanya perlu mengikut proses
ini. Dengan itu, proses permohonan akan berjalan dengan lancar.
13
2.4 ) Memastikan personel melakukan kerja dengan tepat pada kali pertama
Satu lagi kebaikan ISO ialah membolehkan warga kerja sekolah
menjalankan tugas dengan betul dari kali pertama hingga seterusnya. Ini
kerana ISO berteraskan kepada prinsip pendekatan proses yakni
mengenal pasti input dan proses transormasi input-input berkenaan
kepada output, outcome dan keberhasilan yang dikehendaki dan
ditetapkan. Setelah proses-proses utama dikenalpasti, sekolah perlu
menyediakan proses atau carta aliran kerja. Langkah-langkah atau
turutan aktiviti yang terlibat dalam menjalankan proses utama itu perlu
disenaraikan. Contohnya proses utama di sekolah ialah proses
mengadakan ceramah motivasi perdana untuk murid-murid. Apabila
langkah-langkah untuk mengadakan ceramah tersebut dapat
dikenalpasti, maka prosedur dan arahan kerja bagi melaksanakan
langkah atau akitiviti tersebut dapat disediakan. Sehubungan dengan itu,
program dapat dijalankan pada waktu yang telah ditetapkan tanpa
sebarang masalah. Sekiranya guru yang baru bertugas perlu
melaksanakan projek ini, beliau dapat melakukannya mengikut kualiti
yang ditetapkan dengan tepat walaupun tiada pengalaman kerana
adanya prosedur ataupun arahan kerja. Berikut ialah contoh senarai
semak murid keluar yang disediakan oleh SMK Perempuan Methodist
Raub untuk tindakan guru kelas :
14
Senarai semak ini memudahkan guru tingkatan memastikan dokumen
yang dihantar kepada PK HEM bagi murid yang hendak bertukar lengkap
dan sekolah baru murid ini menerima semua dokumen yang diperlukan.
Ia juga menjadi satu bukti pelaksanaan tugas.
\
15
SILA SERAHKAN PERKARA-PERKARA BERIKUT KEPADA PK HEM:
BIL PERKARA (/) CATATAN1 Kad 001 telah
dikemaskinikan2 Kad Laporan
Kemajuan Pelajar3 Rekod Kesihatan
Murid4 Folio/Kerja Kursus :
a) Kemahiran Hidup b) Geografi c) Sejarah d) PJK e) PAFA f) PEKA
5 PLBS : a) Bahasa Melayu b) Bahasa Inggeris
6 Urusan Biasiswa7 Borang Sistem
Maklumat (SMM)
2.5) Meminimakan Risiko Kesilapan dan Kesilapan Berulang
Kebaikan yang terahir pelaksanaan ISO di sekolah ialah dapat
meminimakan kesilapan dan mengelakkan kesilapan tersebut berulang
lagi melalui tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan. Tindakan
pembetulan ialah siasatan yang dijalankan untuk mengenalpasti punca-
punca masalah. Apabila punca-punca masalah berjaya dikenalpasti, ia
akan dihapuskan supaya masalah tidak akan berulang lagi. Tindakan
pembetulan perlu dilaksanakan berasaskan kepada beberapa faktor
seperti kes-kes dimana produk atau perkhidmatan tidak memenuhi
keperluan yang ditetapkan, aduan-aduan daripada pelanggan, jumlah
produk yang dibuat semula atau dibaiki dan laporan-laporan audit yang
mengesyorkan perubahan.
Misalnya, murid di Sekolah A membuat aduan ada rakannya yang meniru
semasa peperiksaan. Apabila disiasat dakwaan tersebut betul dan salah
satu puncanya kerana tiada peringatan dari pihak sekolah samada secara
lisan ataupun bertulis mengenai larangan meniru semasa peperiksaan.
Oleh itu tindakan pembetulan yang diambil ialah mengeluarkan kenyataan
bertulis larangan meniru dan diedarkan kepada setiap murid. Pengawas
peperiksaan juga akan membaca peringatan tersebut sebelum
peperiksaan dimulakan. Tindakan pembetulan ini perlu direkodkan dan
kenyataan bertulis itu juga perlu direkodkan bersama.
Tindakan pencegahan pula ialah tindakan yang mengelakkan kesilapan
dari berlaku. Penganalisisan yang dibuat ke atas maklumat-maklumat
seperti rekod-rekod mengenai produk atau perkhidmatan yang tidak
memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan, aduan dari pelanggan,
16
proses dan operasi kerja, laporan audit dan sebagainya dapat membantu
menunjukkan di mana masalah berkemungkinan timbul. (PKPA, 2000).
Sekolah perlu menjangka apakah masalah yang mungkin dihadapi dalam
proses A dan langkah pencegahan dapat diambil supaya tidak timbul
masalah apabila proses A dilaksanakan. Contohnya S/U Peperiksaan
akan memasukkan markah murid kedalam sistem. Sebelum markah itu
diedarkan kepada murid-murid dan ibu bapa, untuk mengelakkan
berlakunya kesilapan, satu salinan markah diberi kepada murid-murid
supaya mereka boleh memastikan markah yang dimasukkan ke dalam
sistem sama dengan yang diperolehi. Langkah ini dapat menghilangkan
ketidakpuasan hati pelanggan ( ibu bapa dan murid).
17
3) Penutup
3.1) Kesimpulan
Kesimpulannya, jelaslah ada lima kebaikan pelaksanaan ISO di sekolah
iaitu membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik, warga
kerja dapat mengetahui bidang kerja dan bidang kuasa tugas dengan
lebih terperinci, memastikan personel melakukan kerja dengan tepat buat
kali pertama dan seterusnya dan meminimakan risiko kesalahan dan
mengelakkan kesilapan dilakukan berulang kali. ISO dapat membantu
guru-guru dan kakitangan sekolah membentuk satu sistem pelaksanaan
kerja secara teratur dan mempunyai arah tuju yang jelas.( Yahya Buntat,
Rozali Omar, Syed Mohamad Syafeq Syed Mohd Nor, 2003). Selain
dapat memberi perkhidmatan yang memuaskan kepada pelanggan,
warga kerja juga mendapat kepuasan (job satiscfaction) kerana telah
memberikan perkhidmatan yang berkualiti semasa berkhidmat untuk
pelanggan. Warga kerja akan mendapat motivasi apabila mereka
memahami dengan jelas bidang kuasa dan skop tugas masing-masing.
Oleh itu potensi mereka dapat dicungkil dan dioptimakan sebaik
mungkin untuk faedah-faedah organisasi itu sendiri. ISO juga dapat
mengelakkan masalah dari timbul dengan adanya tindakan pencegahan
dan memperbaiki keadaan dengan adanya tindakan pembetulan.
Tindakan \ pembetulan mampu mengembalikan kepercayaan pelanggan
dalaman ataupun luaran (murid,ibu bapa,guru) kepada kecekapan
sekolah menyelesaikan masalah. Ia juga membuktikan komitmen sekolah
dalam memberikan perkhidmatan yang baik. Menurut tinjauan Yahya
bunda et al kesan daripada pelaksanaan ISO di Sekolah Menengah
18
Kebangsaan Derma Perlis guru-guru di sekolah terbabit bukan sahaja
dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang diberi malahan
pelaksanaan sistem tersebut membantu guru-guru menguruskan masa
mereka dengan lebih baik. Mereka turut menyatakan “Guru-guru dan
kakitangan sekolah ini telah menjalankan tugas harian mereka
berdasarkan apa yang terkandung dalam garis panduan sistem MS ISO
9002. Dalam sistem MS ISO 9002, segala panduan, tindakan dan
peraturan kerja terdapat dalam dokumentasi dan rekod yang kemaskini.
Kajian ini mendapati guru-guru dan kakitangan sekolah ini telah dapat
menjalankan tugas harian mereka mengikut garis panduan yang
terkadung dalam sistem MS ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat
menghasilkan kerja yang berkualiti di dalam setiap urusan yang
dilaksanakan dan dapat memberi kepuasan kepada para
pelanggan.”(Yahya Buntat et al, 2003)
Dalam kata-kata aluan Timbalan Perdana Menteri untuk SKPM 2010”
Bagi merealisasikan hasrat menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara
maju menjelang 2020, Transformasi Pendidikan perlu dilakukan kerana
anak murid kita merupakan modal insan terpenting dalam usaha memacu
masa hadapan negara. Dalam hal ini ,mahu ataupun tidak kita tidak boleh
lari daripada membicarakan soal pendidikan berkualiti. Maka saya
menyeru setiap warga pendidik melakukan anjakan paradigma yang
pada asasnya mampu mengupayakan diri bergerak sebagai satu
pasukan yang padu dan bertekad tinggi”. Sebagai usaha untuk menyahut
seruan Menteri Pelajaran Malaysia pelaksanaan ISO dilihat dapat
menjadi satu cara untuk menyambut cabaran merealisasikan Malaysia
19
sebagai sebuah negara maju menjelang 2020. Jadi sewajarnyalah warga
sekolah meningkatkan lagi kefahaman kepada cara-cara pelaksanaan ISO
supaya dapat menyediakan perkhidmatan bermutu dan memenuhi
kehendak pelanggan tidak kiralah dari aspek infrastruktur, proses
pengajaran dan pembelajaran ataupun aktiviti kokurikulum. Pihak
pentadbir harus memainkan peranan mereka untuk menggalakkan warga
kerja sekolah melaksanakan ISO. Pentadbir yang komited dalam usaha
mendapatkan pengiktirafan ISO pasti dapat memotivasikan warga sekolah
untuk melaksanakannya sekaligus dapat meyakinkan ibu bapa bahawa
pihak sekolah sentiasa berusaha menyediakan persekitaran sekolah yang
berkuali kepada anak-anak mereka.
3.2) Cadangan
Sejajar dengan pekeliling Kerajaan yang mahukan pelaksanaan MS ISO
dibuat di semua agensi Kerajaan, maka wajarlah pihak sekolah
memainkan peranan penting dalam menarik minat warga kerja untuk
melaksanakan ISO. Di lihat dari bilangan sekolah yang mendapat
pengiktirafan ISO maka tepatlakajian Abdul Rahim dan rakan-rakan
beberapa masalah dalam menjalankan ISO dikenalpasti antaranya
kefahaman, kewangan, masa, sumber, komitmen sertas sokongan.
Antara alternatif yang boleh diambil untuk mengatasi masalah-masalah
terbabit ialah:
1) Mengadakan latihan dalaman mengenai MS ISO. Pegawai –pegawai
atau guru-guru yang telah menghadiri ceramah, bengkel atau kursus
ISO berpeluang menjelaskan mengenai MS ISO kepada pegawai
20
atau guru yang tidak menghadiri ceramah. Ini juga boleh dijadikan
sebagai satu topik untuk Latihan Dalam Perkhidmatan ( LADAP) di
sekolah.
2) Menghantar guru-guru mengikuti kursus, seminar, bengkel anjuran
agensi-agensi lain seperti MAMPU, INTAN, SIRIM dan sebagainya.
3) Membuat lawatan (field trip) ke sekolah- sekolah atau institusi yang
telah berjaya mendapatkan pengiktirafan ISO. Sekolah-sekolah
tersebut atau institusi tersebut boleh dijadikan penanda aras
(benchmarking).
4) Melantik seorang Wakil Pengurusan untuk menyelaras pelaksanaan
ISO. Wakil tersebut mestilah individu yang memahami selok belok
perjalanan operasi sekolah.
(3025 patah perkataan)
21