Pengenalan

Rajah 1

1

Utara: Sampah dekat rumahOleh Mohd Feroz Abu Bakarferoz@bharian.com.my2010/11/09MBI didakwa enggan pindah Tapak Pelupusan Sampah Bercham HULU KINTA: Penduduk di tujuh kawasan perumahan di sini kesal dengan Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) yang masih enggan memindahkan Tapak Pelupusan Sampah Bercham hingga mengakibatkan pencemaran udara yang serius.Tapak pelupusan untuk seluruh bandar raya ini semakin penuh dan sempadan tanahnya hanya kira-kira 20 meter dari Taman Jaya Delima dekat sini. Tinjauan mendapati longgokan sampah lebih 10 meter boleh dilihat dari taman perumahan itu dan bau sampah boleh dihidu sejauh lebih satu kilometer. …….

Surat aduan 1 :JKR tidak peduli aduan2010/11/2SAYA kesal dan kecewa kerana aduan yang dikemukakan sama ada melalui pusat aduan atau media kepada Jabatan Kerja Raya (JKR) tidak diambil tindakan. Permasalahan yang diutarakan kepada JKR ialah mengenai air bertakung di sepanjang Jalan Kuala Kedah terutama dari Teluk Kechai hingga pekan Kuala Kedah apabila hujan lebat.Keadaan ini membahayakan pengguna, terutama penunggang motosikal dan kereta. Kemalangan boleh berlaku apabila pengguna cuba mengelak kawasan digenangi air dengan menggunakan laluan kanan. Sistem perparitan di sepanjang Jalan Kuala Kedah juga tidak diselenggara dengan sempurna bermula dari lampu isyarat Batas Paip, Kuala Kedah hingga ke aliran keluar di Pekan Kuala Kedah. Masih ada sisa daun, sampah-sarap dan dahan pokok kayu dalam longkang utama. Saya sudah memaklumkan kepada JKR melalui pusat aduan dan diberitahu kerja pembersihan akan dijalankan bermula Julai 2009, malangnya tiada tindakan dilakukan.

PENGGUNA JALAN RAYA, Kuala Kedah.

Rajah 1 ialah artikel dan surat aduan dari pembaca yang telah disiarkan di

dalam suratkhabar nasional iaitu Berita Harian pada tarikh yang berbeza. Jika

diikutkan ada pelbagai lagi surat aduan dari pembaca mengenai

perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan. Aduan-aduan seperti

inilah yang merosakkan imej agensi kerajaan di mata rakyat. Sebuah

organisasi yang ingin mecapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan

kepada kepuasan hati pelanggan dan setiap tindakan yang diambil perlu

menjurus kepada kepuasan hati pelanggan, tidak membebankan mereka,

membantu dan tidak menyulitkan mereka yang berururusan dengan

organisasi tersebut ( Berita Harian 17 November 1997). Artikel dan surat

aduan di atas jelas menunjukkan ketidakpuasan hati pelanggan mengenai

kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan yang terbabit.

Ketidakpuasan hati pelanggan adalah berpunca dari kegagalan agensi

kerajaan memberi pengurusan kualiti yang meliputi soal kawalan dan jaminan

terhadap mutu kerja.Kualiti sinonim dengan mutu,taraf,nilaian,baik buruk

sesuatu benda,darjat (Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan 1995). Manakala

menurut Kamus Dewan Edisi Empat 2005, Kualiti bermaksud darjah

kecemerlangan biasanya yang tinggi. Pada umumnya kualiti adalah

memenuhi kehendak yang ditetapkan atau memenuhi kehendak pelanggan

samada dari segi perkhidmatan atau barangan yang dikeluarkan (Naim bin

Othman 2006). Menurut ISO 9000, kualiti adalah ditafsirkan sebagai

keseluruhan ciri-ciri dan sifat- sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang

dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan yang tersirat. Oleh yang

sedemikian, agensi-agensi kerajaan ditubuhkan untuk memberikan

perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Sebagai contoh

2

salah satu daripada piagam pelanggan Kementerian Pelajaran Malaysia ialah

memastikan pembayaran Kumpulan Wang Amanah Pelajar Miskin (KWAPM)

dikreditkan ke dalam akaun sekolah/ Pejabat Pelajaran Negeri (PPD) dalam

tempoh 14 hari daripada tarikh permohonan diterima.Oleh itu pegawai yang

berkenaan perlulah memastikan wang KWAPM itu diterima dalam tempoh

kurang dari 14 hari barulah dikatakan perkhidmatan yang berkualiti kerana

berjaya memenuhi kehendak pelanggan dan mematuhi piagam pelanggan

yang telah dibuat.

Oleh itu dalam usaha untuk memenuhi kehendak pelanggan atau dalam erti

kata lain memberi perkhidmatan yang berkualiti, Kerajaan telah

meperkenalkan beberapa program yang diharap dapat mengubah mutu

perkhidmatan agensi kerajaan kearah yang lebih baik. Tujuan program-

program ini diperkenalkan ialah untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang

diberi oleh agensi Kerajaan kepada pelanggan. Program- program seperti

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM), Peningkatan kualiti

Perkhidmatan Kaunter, Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), Sistem

Perakaunan Mikro (SPM), Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Piagam

Pelanggan adalah program-program yang telah diperkenalkan kerajaan

dalam usaha untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan awam.

Kementerian Pelajaran Malaysia sendiri sejajar dengan misinya untuk

membangun potensi individu melalui pendidikan berkualiti telah

memperkenalkan Standard Kualiti Pendidikan Malaysia (SKPM) 2010.

Menurut mantan Ketua Pengarah Pelajaran Malaysia, Tan Sri Dato’ Haji

Alimuddin bin Haji Mohd Dom SKPM 2010 dilihat sebagai dokumen yang

boleh menjadi rujukan oleh mana-mana bahagian dalam KPM untuk

3

mengukur standard kualiti sekolah atau institusi pendidikan semasa

melaksanakan penaziran, pemantauan atau penyeliaan dengan lebih tepat

dan berkesan.Mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA)

program-program yang telah diperkenalkan ini telah berjaya meningkatkan

keupayaan agensi-agensi kerajaan dalam memberikan perkhidmatan yang

berkualiti kepada pelanggannya. Walau bagaimanapun program-program ini

bukanlah satu sistem pengurusan kualiti yang universal maka Kerajaan

memutuskan untuk mengikuti satu standard yang diiktiraf di peringkat

antarabangsa.

Apabila menyebut standard kualiti, masyarakat lazimnya mengaitkan dengan

ISO. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation for

Standardisation yakni sebuah badan bersekutu yang menggabungkan

organisasi dari seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di

negara masing- masing.

Oleh itu pada tahun 1996 kerajaan telah mengedarkan Pekeliling Kemajuan

Pentadbiran Awam(PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 supaya MS ISO 9000

dilaksananakan di semua agensi Kerajaan. Mengikut kepada Panduan

Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam yang diedarkan oleh

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)

perlaksanaan MS ISO 9000 adalah merupakan salah satu program yang

direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk memantapkan sistem

penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada kehendak dan

ekspektasi pelanggan.

Rasionalnya pelaksanaan MS ISO dalam agensi Kerajaan ialah supaya dapat

meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan

4

dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti

perkhidmatan mana-mana agensi Kerajaan. Menurut Pekeliling Kemajuan

Pentadbiran Awam (PKPA) cetakan kesembilan tahun 2000 sebuah

organisasi melaksanakan MS ISO 9000 bagi memenuhi matlamat-matlamat

berikut : untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi

melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli

produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan

sebagai blueprint bagi usaha usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem

kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan

organisasi tersebut. Bagi menghasilkan tenaga rakyat yang dapat menangani

cabaran-cabaran dalam arus pendidikan global, semua pihak yang terlibat

dalam bidang pendidikan perlu mengetahui, memahami dan mengamalkan

sistem pengurusan kualiti ( Rahim Abdul Latiff, Zain Ismail, Mohd Taib Husin,

Rashid Azizan, Jun 2006).

ISO 9000 dilaksanakan berasaskan kepada beberapa prinsip penting.

Berdasarkan kepada prinsip- prinsip tersebut, ISO dapat membawa kebaikan

kepada pihak sekolah jika dilaksanakan. Menurut Rahim Abdul Latiff dan

rakan-rakan, daripada 12 agensi Kerajaan yang telah mendapat sijil MS ISO

9000, hanya dua buah sekolah kebangsaan sahaja yang turut tersenarai

sebagai penerima sijil MS ISO. Bilangan ini tidak selaras dengan misi

Kementerian Pelajaran Malaysia (KPM) untuk membangunkan satu sistem

pendidikan bertaraf dunia. Sehubungan dengan itu, KPM perlu menjalankan

aktiviti-aktiviti yang dapat menggalakkan perlaksanaan MS ISO di semua

sekolah di Malaysia tidak kira samada sekolah kebangsaaan,sekolah rendah

jenis kebangsaan ,sekolah bantuan kerajaan mahupun sekolah swasta.

5

Pepatah melayu ada mengatakan “tak kenal maka tak cinta”. Kurangnya

bilangan sekolah yang mendapat pensijilan MS ISO diakibatkan oleh pihak

pengurusan tidak memahami kebaikan yang diberi oleh standard kualiti MS

ISO jika dilaksanakan di sekolah. Dorongan untuk melaksanakan ISO dan

seterusnya mendapatkan pensijilan ISO akan timbul sekiranya pihak

pengurusan sekolah mendalami kebaikan-kebaikan ISO kepada sekolah yang

diurus. Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 menyatakan terdapat lapan

prinsip pengurusan kualiti iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan,

penglibatan anggota agensi, pendekatan proses, pengurusan yang

mengamalkan pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan,

pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan

pembekal untuk faedah bersama. Berdasarkan prinsip ini jelas dapat dilihat

faedah yang dibawa sekiranya ISO dijalankan di semua sekolah di Malaysia.

2.Faedah ISO

6

2.1) Membuat Keputusan Dengan Lebih Baik

Pelaksanaan ISO dalam sesebuah organisasi dapat membantu pihak

pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat

penting hasil daripada audit kualiti dalaman, aduan pelanggan dan

semakan pengurusan. Prinsip pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008

berasaskan kepada lapan prinsip penting. Salah satu daripada prinsip

tersebut ialah penambahbaikan secara berterusan iaitumerancang dan

menambah baik secara berterusan Sistem Pengurusan Kualiti

(SPK) berasaskan penganalisisan pencapaian dasar dan objektif

kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan pencegahan serta

kajian semula pengurusan.Misalannya Seksyen 7 iaitu

penghasilan dan penyampaian produk atau perkhidmatan memberi

penekanan kepada komunikasi dengan pelanggan. Agensi perlu

menyedia dan melaksana saluran komunikasi dengan pelanggan

untuk menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatan

yang dihasilkan dan/atau menyediakan saluran bagi membolehkan

pelanggan membuat aduan atau memberi maklum balas mengenai

produk atau perkhidmatan. Antara saluran komunikasi yang boleh

digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman web

agensi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di

hadapan kaunter-kaunter dimana orang ramai datang berkunjung.

Saluran komunikasi untuk mengendalikan aduan dan maklumbalas

daripada pelanggan boleh juga dilaksanakan antara lain melalui Hari

Bersama Pelanggan dan dialog dengan pelanggan. Lazimnya pihak

pentadbiran sekolah meletakkan peti cadangan atau aduan di

7

kaunter sebagai satu cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Hari penyerahan kad laporan dan mesyuarat agung tahunan PIBG juga

boleh dijadikan satu medium untuk berkomunikasi dengan

pelanggan (murid dan ibu bapa murid). Pada hari tersebut

pembekal ( pihak sekolah) boleh berbincang dengan ibu bapa

mengenai apa-apa perkara yang dirasakan penting. Hasil daripada

perbincangan tersebut boleh membantu pihak sekolah membuat

keputusan yang lebih baik sekaligus melakukan penambahbaikan

dalam sekolah. Begitu juga melalui penemuan yang dibuat oleh

jawatankuasa audit daklaman sekolah, teguran- terguran tersebut

boleh meningkatkan lagi mutu perkhidmatan sekolah ke arah

memberikan perkhidmatan yang memuaskan dan menjangkau

ekspektasi pelanggan. Semasa taklimat SPK di Sekolah Menengh

Teknik Johor Bharu, penceramah menyatakan Pihak atasan SMT

mestilah menyemak SPK sekolah pada jangkamasa yang dirancang

(at planned intervals) untuk memastikan kesinambungan kesesuaian

(continuing suitability), ketetapan (adequacy) dan keberkesanan

(effectiveness). Semakan ini mestilah termasuk penilaian terhadap

peluang-peluang untuk peningkatan dan keperluan untuk mengubah

SPK termasuk polisi kualiti dan objektif kualiti. Semakan ini dapat

membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik sejajar

dengan hasrat atau piagam pelanggan sekolah yang ingin memberikan

perkhidmatan bermutu.

2.2) Mengetahui Bidang Kerja dan Bidang Kuasa Tugas Secara Terperinci

8

Kebaikan ISO yang seterusnya ialah setiap pegawai dapat mengetahui

bidang kerja masing-masing secara terperinci dan juga bidang kuasa

tugas mereka. MS ISO mewajibkan pihak atasan sekolah memastikan

tanggungjawab dan bidang kuasa dinyatakan dan dihebahkan kepada

warga sekolah.Seksyen 4.2.1 menyatakan agensi perlu

mendokumentasikan SPK bagi memastikan perancangan pelaksanaan

dan kawalan ke atas proses-proses. Tanggungjawab dan cara

menjalankan sesuatu tugas dapat dikenalpasti dengan jelas apabila

SPK didokumentasikan. Senarai tugas dan carta organisasi

merupakan satu cara untuk mengenalpasti dan merekodkan

tanggungjawab dan kuasa. Contohnya, senarai tugas guru ketua

panitia mata pelajaran di SMK Teknik Grik :

Melalui senarai tugas ini, ketua panitia matapelajaran dapat melaksanakan

tanggungjawab yang diberi dengan baik tanpa tercicir melakukan satu

tugas pun. Maka diharapkan dengan adanya senaraiini, pengurusan

panita dapat berjalan dengan lancar.

9

Senarai tugas 

Menentukan dan bertanggungjawab menyediakan sukatan mata pelajaran yang kemaskini. 

Bertanggungjawab mrnyediakan rancangan pelajaran tahunan penggal dan mingguan. 

Mempengerusikan mesyuarat panitia dan mengemaskinikan fail panitia mata pelajaran . 

Memastikan salinan minit-minit mesyuarat panitia di hantar ke pihak pentadbir sekolah dan PPD. 

Bertanggungjawab menyenaraikan pengagihan guru mata pelajaran mengikut keperluan untuk keperluan AJK jadual waktu. 

Menentukan anggaran perbelanjaan tahunan bagi panitianya.  Membantu dalam membuat pemilihan jenis-jenis buku dan bahan–

bahan rujukan untuk Pusat Sumber Sekolah.  Menentukan penggunaan alat bantu mengajar,kaedah-kaedah

pembelajaran terkini.  Penyelaras menyediakan soalan –soalan peperiksaan/ ujian dan

pemeriksaan kertas jawapan.  Mengesahkan soalan-soalan peperiksaan dan ujian bulanan sebelum

dihantar ke bilik cetak. Bertanggungjawab mengemaskinikan buku stok panitia dan alat alat

bantu mengajar diselenggarakan dengan baik. 

Oleh itu setiap personel dapat melaksanakan tangunggjawab dan

bidang kuasa masing-masing dan ini memudahkan pelanggan

berurusan dengan organisasi.

Melalui senarai tugas ini setiap personel arif mengenai tanggungjawab

dan bidang kuasa masing-masing dan organisasi dapat mengelakkan

masalah lepas tangan yang biasa berlaku. Jika berlaku kepincangan,

adalah mudah untuk sesuatu organisasi mengesan personel atau unit

mana yang tidak melaksanakan tugas.

Berdasarkan kajian Yahya Buntat, Razali Omar dan Syed Mohamad

Shafeq Syed Mansor (2003) guru-guru dan kakitangan Sekolah

Menengah Kebangsaan Derma telah dapat menjalankan tugas harian

mereka mengikut garis panduan yang terkandung dalam sistem MS

ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat menghasilkan kerja yang

berkualiti di dalam setiap urusan yang dilaksanakan dan dapat

memberi kepuasan kepada para pelanggan. Berkat usaha mereka

yang gigih dan berkualiti serta pelaksanaan kerja yang berperaturan

telah dapat membantu pihak sekolah mencapai dan mengekalkan

kejayaan yang baik dalam peperiksaan Penilaian Menengah Rendah

(PMR), selama tiga tahun berturut-turut iaitu tahun 1995, 1996, dan

1997. Begitu juga dalam peperiksaan SPM, pencapaian pangkat satu

dengan aggregat sepuluh dan ke bawah terus meningkat dari tahun

1995 hingga tahun 1997(Yahya Buntat ,Rozali Omar dan Syed

Mohamad Shafeq Syed Mansor 2003). Kejayaan ini menjadi petanda

bahawa apabila kakitangan di sekolah tidak kiralah pentadbir, guru-

guru dan kakitangan mengetahui dan memahami tanggungjawab

10

masing-masing melalui standard ISO yang diamalkan, sekolah terbabit

dapat memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan memenuhi

kehendak pelanggan. Motivasi kakitangan bermula dengan

pemahaman mereka terhadap tugas yang dijalankan dan apakah

kaitan tugas mereka terhadap aktiviti keseluruhan organisasi (Khairil

Azizi bin Mohamad @ Ahmad, 2006).

11

2.3) Memudahkan Rujukan Prosedur Perlaksanaan Tugas

Apabila sesuatu proesedur kerja didokumenkan maka mudahlah

seorang pegawai merujuk dan mengikut prosedur untuk melaksanakan

sesuatu tugas. Ia juga turut menyenangkan proses pengambilalihan

tugas sekiranya berlaku pertukaran guru ataupun kakitangan lain

di sekolah. Satu daripada empat peringkat dokumentasi ialah

prosedur kualiti iaitu satu dokumen yang menggariskan tujuan dan

turutan langkah bagi melaksanakan sesuatu proses dengan terperinci

dari aspek bagaimana dan mengapa ianya dilaksanakan serta bila,

di mana dan siapa yang melaksanakan.Menurut Yahya Buntat

,Rozali Omar dan Syed Mohamad Shafeq Syed Mansor (2003)

MS ISO 9002 mewujudkan cara bekerja yang konsisten

berasaskan kepada dasar dan prosedur kerja yang

didokumenkan. Berikut ialah contoh carta alir tugas guru biasiswa :

12

Mula

Terima senarai calon yang berjaya

Semak semula senarai penerima yang berjaya

Taklimat kepada penerima biasiswa danmengarahkan murid membuka akaun bank

Edar Surat Tawaran Biasiswa Dan SuratPersetujuan & Akujanji(Lampiran L dan Lampiran M / M1)

Kumpul kembali Surat Persetujuan & Aku Janjibersama salinan fotostat buku akaun murid

Buku akaun bank murid diserahkan kepadasekolah

Hantar salinan fotostat buku akaun muridbersama senarai murid yang menerima biasiswake JPN

Tamat

Ya

Tidak

BuatPembetulan

Melalui carta alir ini, guru biasiswa dengan mudah dapat melihat tugas yang

perlu dilakukan oleh beliau dalam proses kerja terima tawaran biasiswa.

Sekiranya ada permohonan yang baru, beliau hanya perlu mengikut proses

ini. Dengan itu, proses permohonan akan berjalan dengan lancar.

13

2.4 ) Memastikan personel melakukan kerja dengan tepat pada kali pertama

Satu lagi kebaikan ISO ialah membolehkan warga kerja sekolah

menjalankan tugas dengan betul dari kali pertama hingga seterusnya. Ini

kerana ISO berteraskan kepada prinsip pendekatan proses yakni

mengenal pasti input dan proses transormasi input-input berkenaan

kepada output, outcome dan keberhasilan yang dikehendaki dan

ditetapkan. Setelah proses-proses utama dikenalpasti, sekolah perlu

menyediakan proses atau carta aliran kerja. Langkah-langkah atau

turutan aktiviti yang terlibat dalam menjalankan proses utama itu perlu

disenaraikan. Contohnya proses utama di sekolah ialah proses

mengadakan ceramah motivasi perdana untuk murid-murid. Apabila

langkah-langkah untuk mengadakan ceramah tersebut dapat

dikenalpasti, maka prosedur dan arahan kerja bagi melaksanakan

langkah atau akitiviti tersebut dapat disediakan. Sehubungan dengan itu,

program dapat dijalankan pada waktu yang telah ditetapkan tanpa

sebarang masalah. Sekiranya guru yang baru bertugas perlu

melaksanakan projek ini, beliau dapat melakukannya mengikut kualiti

yang ditetapkan dengan tepat walaupun tiada pengalaman kerana

adanya prosedur ataupun arahan kerja. Berikut ialah contoh senarai

semak murid keluar yang disediakan oleh SMK Perempuan Methodist

Raub untuk tindakan guru kelas :

14

Senarai semak ini memudahkan guru tingkatan memastikan dokumen

yang dihantar kepada PK HEM bagi murid yang hendak bertukar lengkap

dan sekolah baru murid ini menerima semua dokumen yang diperlukan.

Ia juga menjadi satu bukti pelaksanaan tugas.

\

15

SILA SERAHKAN PERKARA-PERKARA BERIKUT KEPADA PK HEM:

BIL PERKARA (/) CATATAN1 Kad 001 telah

dikemaskinikan2 Kad Laporan

Kemajuan Pelajar3 Rekod Kesihatan

Murid4 Folio/Kerja Kursus :

a) Kemahiran Hidup b) Geografi c) Sejarah d) PJK e) PAFA f) PEKA

5 PLBS : a) Bahasa Melayu b) Bahasa Inggeris

6 Urusan Biasiswa7 Borang Sistem

Maklumat (SMM)

2.5) Meminimakan Risiko Kesilapan dan Kesilapan Berulang

Kebaikan yang terahir pelaksanaan ISO di sekolah ialah dapat

meminimakan kesilapan dan mengelakkan kesilapan tersebut berulang

lagi melalui tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan. Tindakan

pembetulan ialah siasatan yang dijalankan untuk mengenalpasti punca-

punca masalah. Apabila punca-punca masalah berjaya dikenalpasti, ia

akan dihapuskan supaya masalah tidak akan berulang lagi. Tindakan

pembetulan perlu dilaksanakan berasaskan kepada beberapa faktor

seperti kes-kes dimana produk atau perkhidmatan tidak memenuhi

keperluan yang ditetapkan, aduan-aduan daripada pelanggan, jumlah

produk yang dibuat semula atau dibaiki dan laporan-laporan audit yang

mengesyorkan perubahan.

Misalnya, murid di Sekolah A membuat aduan ada rakannya yang meniru

semasa peperiksaan. Apabila disiasat dakwaan tersebut betul dan salah

satu puncanya kerana tiada peringatan dari pihak sekolah samada secara

lisan ataupun bertulis mengenai larangan meniru semasa peperiksaan.

Oleh itu tindakan pembetulan yang diambil ialah mengeluarkan kenyataan

bertulis larangan meniru dan diedarkan kepada setiap murid. Pengawas

peperiksaan juga akan membaca peringatan tersebut sebelum

peperiksaan dimulakan. Tindakan pembetulan ini perlu direkodkan dan

kenyataan bertulis itu juga perlu direkodkan bersama.

Tindakan pencegahan pula ialah tindakan yang mengelakkan kesilapan

dari berlaku. Penganalisisan yang dibuat ke atas maklumat-maklumat

seperti rekod-rekod mengenai produk atau perkhidmatan yang tidak

memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan, aduan dari pelanggan,

16

proses dan operasi kerja, laporan audit dan sebagainya dapat membantu

menunjukkan di mana masalah berkemungkinan timbul. (PKPA, 2000).

Sekolah perlu menjangka apakah masalah yang mungkin dihadapi dalam

proses A dan langkah pencegahan dapat diambil supaya tidak timbul

masalah apabila proses A dilaksanakan. Contohnya S/U Peperiksaan

akan memasukkan markah murid kedalam sistem. Sebelum markah itu

diedarkan kepada murid-murid dan ibu bapa, untuk mengelakkan

berlakunya kesilapan, satu salinan markah diberi kepada murid-murid

supaya mereka boleh memastikan markah yang dimasukkan ke dalam

sistem sama dengan yang diperolehi. Langkah ini dapat menghilangkan

ketidakpuasan hati pelanggan ( ibu bapa dan murid).

17

3) Penutup

3.1) Kesimpulan

Kesimpulannya, jelaslah ada lima kebaikan pelaksanaan ISO di sekolah

iaitu membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik, warga

kerja dapat mengetahui bidang kerja dan bidang kuasa tugas dengan

lebih terperinci, memastikan personel melakukan kerja dengan tepat buat

kali pertama dan seterusnya dan meminimakan risiko kesalahan dan

mengelakkan kesilapan dilakukan berulang kali. ISO dapat membantu

guru-guru dan kakitangan sekolah membentuk satu sistem pelaksanaan

kerja secara teratur dan mempunyai arah tuju yang jelas.( Yahya Buntat,

Rozali Omar, Syed Mohamad Syafeq Syed Mohd Nor, 2003). Selain

dapat memberi perkhidmatan yang memuaskan kepada pelanggan,

warga kerja juga mendapat kepuasan (job satiscfaction) kerana telah

memberikan perkhidmatan yang berkualiti semasa berkhidmat untuk

pelanggan. Warga kerja akan mendapat motivasi apabila mereka

memahami dengan jelas bidang kuasa dan skop tugas masing-masing.

Oleh itu potensi mereka dapat dicungkil dan dioptimakan sebaik

mungkin untuk faedah-faedah organisasi itu sendiri. ISO juga dapat

mengelakkan masalah dari timbul dengan adanya tindakan pencegahan

dan memperbaiki keadaan dengan adanya tindakan pembetulan.

Tindakan \ pembetulan mampu mengembalikan kepercayaan pelanggan

dalaman ataupun luaran (murid,ibu bapa,guru) kepada kecekapan

sekolah menyelesaikan masalah. Ia juga membuktikan komitmen sekolah

dalam memberikan perkhidmatan yang baik. Menurut tinjauan Yahya

bunda et al kesan daripada pelaksanaan ISO di Sekolah Menengah

18

Kebangsaan Derma Perlis guru-guru di sekolah terbabit bukan sahaja

dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang diberi malahan

pelaksanaan sistem tersebut membantu guru-guru menguruskan masa

mereka dengan lebih baik. Mereka turut menyatakan “Guru-guru dan

kakitangan sekolah ini telah menjalankan tugas harian mereka

berdasarkan apa yang terkandung dalam garis panduan sistem MS ISO

9002. Dalam sistem MS ISO 9002, segala panduan, tindakan dan

peraturan kerja terdapat dalam dokumentasi dan rekod yang kemaskini.

Kajian ini mendapati guru-guru dan kakitangan sekolah ini telah dapat

menjalankan tugas harian mereka mengikut garis panduan yang

terkadung dalam sistem MS ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat

menghasilkan kerja yang berkualiti di dalam setiap urusan yang

dilaksanakan dan dapat memberi kepuasan kepada para

pelanggan.”(Yahya Buntat et al, 2003)

Dalam kata-kata aluan Timbalan Perdana Menteri untuk SKPM 2010”

Bagi merealisasikan hasrat menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara

maju menjelang 2020, Transformasi Pendidikan perlu dilakukan kerana

anak murid kita merupakan modal insan terpenting dalam usaha memacu

masa hadapan negara. Dalam hal ini ,mahu ataupun tidak kita tidak boleh

lari daripada membicarakan soal pendidikan berkualiti. Maka saya

menyeru setiap warga pendidik melakukan anjakan paradigma yang

pada asasnya mampu mengupayakan diri bergerak sebagai satu

pasukan yang padu dan bertekad tinggi”. Sebagai usaha untuk menyahut

seruan Menteri Pelajaran Malaysia pelaksanaan ISO dilihat dapat

menjadi satu cara untuk menyambut cabaran merealisasikan Malaysia

19

sebagai sebuah negara maju menjelang 2020. Jadi sewajarnyalah warga

sekolah meningkatkan lagi kefahaman kepada cara-cara pelaksanaan ISO

supaya dapat menyediakan perkhidmatan bermutu dan memenuhi

kehendak pelanggan tidak kiralah dari aspek infrastruktur, proses

pengajaran dan pembelajaran ataupun aktiviti kokurikulum. Pihak

pentadbir harus memainkan peranan mereka untuk menggalakkan warga

kerja sekolah melaksanakan ISO. Pentadbir yang komited dalam usaha

mendapatkan pengiktirafan ISO pasti dapat memotivasikan warga sekolah

untuk melaksanakannya sekaligus dapat meyakinkan ibu bapa bahawa

pihak sekolah sentiasa berusaha menyediakan persekitaran sekolah yang

berkuali kepada anak-anak mereka.

3.2) Cadangan

Sejajar dengan pekeliling Kerajaan yang mahukan pelaksanaan MS ISO

dibuat di semua agensi Kerajaan, maka wajarlah pihak sekolah

memainkan peranan penting dalam menarik minat warga kerja untuk

melaksanakan ISO. Di lihat dari bilangan sekolah yang mendapat

pengiktirafan ISO maka tepatlakajian Abdul Rahim dan rakan-rakan

beberapa masalah dalam menjalankan ISO dikenalpasti antaranya

kefahaman, kewangan, masa, sumber, komitmen sertas sokongan.

Antara alternatif yang boleh diambil untuk mengatasi masalah-masalah

terbabit ialah:

1) Mengadakan latihan dalaman mengenai MS ISO. Pegawai –pegawai

atau guru-guru yang telah menghadiri ceramah, bengkel atau kursus

ISO berpeluang menjelaskan mengenai MS ISO kepada pegawai

20

atau guru yang tidak menghadiri ceramah. Ini juga boleh dijadikan

sebagai satu topik untuk Latihan Dalam Perkhidmatan ( LADAP) di

sekolah.

2) Menghantar guru-guru mengikuti kursus, seminar, bengkel anjuran

agensi-agensi lain seperti MAMPU, INTAN, SIRIM dan sebagainya.

3) Membuat lawatan (field trip) ke sekolah- sekolah atau institusi yang

telah berjaya mendapatkan pengiktirafan ISO. Sekolah-sekolah

tersebut atau institusi tersebut boleh dijadikan penanda aras

(benchmarking).

4) Melantik seorang Wakil Pengurusan untuk menyelaras pelaksanaan

ISO. Wakil tersebut mestilah individu yang memahami selok belok

perjalanan operasi sekolah.

(3025 patah perkataan)

21