biro pengaduan awam, pusat governans ... - pcb.gov.my · laporan petunjuk prestasi utama (kpi) biro...

BIRO PENGADUAN AWAM, PUSAT GOVERNANS, INTEGRITI DAN ANTI RASUAH NASIONAL

(GIACC) JABATAN PERDANA MENTERI

STATISTIK ADUAN BULAN NOVEMBER TAHUN 2018

(1 JANUARI HINGGA 30 NOVEMBER 2018)

Disediakan oleh :

Unit Pemantauan

Bahagian Perancangan, Inovasi

dan Penyelarasan,

Biro Pengaduan Awam,

Pusat Governans, Integriti dan Anti Rasuah

Nasional (GIACC),

Jabatan Perdana Menteri. Sumber: Sistem SISPAA BPA pada 7 Disember 2018

KANDUNGAN

Perkara Muka Surat

Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) 1

Laporan Maklum Balas Yang Diterima 2

Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas Bagi Setiap Bulan November Dari Tahun 2014 Hingga 2018

3

Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Bagi Setiap Bulan November Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

4

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran 5

Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

6

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut:

i. Pejabat BPA Negeri 7

ii. Kementerian 8

iii. Kerajaan Negeri 10

iv. Kategori Aduan BPA 11

v. Tahap Kesukaran 12

vi. Tempoh Penyelesaian 13

vii. Kategori Penyelesaian 14

viii. Hasil Penyelesaian 15

Laporan Program Kaunter Aduan Bergerak 16

Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) 17

Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Bangsa, Pekerjaan, Jantina dan Umur 18

Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Biro Pengaduan Awam (BPA),

Pusat Governans, Integriti dan Anti Rasuah Nasional (GIACC), Jabatan Perdana Menteri

Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Nota: * Sumber Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) pada 7 Disember 2018.

** Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) pada 7 Disember 2018. [1,017 borang – Borang Hardcopy: (526, 51.7%) dan Borang Online: (491, 48.3%)]

1

Petunjuk Prestasi Utama Sasaran

Tahun 2018

Pencapaian Semasa

(Hingga 30 November 2018)

Kadar Penyelesaian Keseluruhan

Aduan 93% 86.1%

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam

Tempoh 15 Hari Bekerja*

(Kategori Aduan: Mudah dan

Sederhana)

80% 76.0%

Indeks Kepuasan Pelanggan

Luaran**

(Gred Maklum Balas: Cemerlang

dan Baik)

90% 88.3%

Laporan Maklum Balas Yang Diterima

Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018 (Bilangan Maklum Balas: 8,798)

Sumber: Sistem SISPAA pada 7 Disember 2018

Penjenisan Maklum Balas Bagi Kategori Bukan Aduan (2,817)


2

Aduan 67.1% (5,981)

Bukan Aduan 32.9% (2,817)

Aduan Bukan Aduan

57.3% (1,615)20.6% (580)

16.5% (464)

5.6% (158)

Pelaporan

Pertanyaan

Cadangan

Penghargaan

Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas Bagi Setiap Bulan November Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

Perkara Tahun

2014 2015 2016 2017 2018

Perbandingan jumlah aduan

diterima 6,695

5,885 (Penurunan

12.1%)

6,180

(Peningkatan 5.0%)

5,065 (Penurunan

18.0%)

5,981 (Peningkatan

18.1%)

Perbandingan jumlah bukan

aduan diterima

1,991 1,567

(Penurunan 23.1%)

1,325 (Penurunan

15.4%)

2,026 (Peningkatan

52.9%)

2,817 (Peningkatan

39.0%)

3

6,695 5,885 6,180

5,065

5,981

1,9911,567

1,325

2,026

2,817

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

2014 2015 2016 2017 2018

Bilangan Aduan

Bila

ng

an

Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Bagi Setiap Bulan November Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

Perbandingan pencapaian

KPI

Tahun

2014 2015 2016 2017 2018

S P S P S P S P S P

Penyelesaian Keseluruhan

Aduan

85% 91.4% 85% 93.1% 92% 92.8% 93% 90.1% 93% 86.1%

Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa

15 Hari

65% 65.9% 65% 69.0% 80% 72.5% 80% 79.3% 80% 60.4%

Nota: 1. S: Sasaran P: Pencapaian

4

91.4%93.1% 92.8%

90.1%

86.1%

65.9%69.0% 72.5%

79.3% 76.0%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2014 2015 2016 2017 2018

Penyelesaian Keseluruhan Aduan %

Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa 15 Hari %

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Bil. Saluran Maklum Balas

Bilangan %

1. Borang laman web SISPAA 5,072 57.6%

2. Rakyat Responz 1,584 18.0%

3. E-mel 818 9.3%

4. Hadir Sendiri 440 5.0%

5. Surat & Faks 334 3.8%

6. Telefon 238 2.7%

7. 1MOCC 211 2.4%

8. Borang Kaunter Aduan Jabatan 59 0.7%

9. Program Proaktif 19 0.2%

10 Aduan MASJA 14 0.2%

11 POS Malaysia 5 0.1%

12 Ketua Setiausaha Negara (KSN) 2 0.0%

13 SMS 1 0.0%

14 Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 1 0.0%

Jumlah 8,798 100%

Sumber: Sistem SISPAA pada 7 Disember 2018.

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018


5

57.6% (5,072)

18.0% (1,584)

9.3% (818)

5.0% (440)

3.8% (334)

2.7% (238)2.4% (211) 0.2%(19) 0.9% (82)

Borang lamanweb SISPAARakyat Responz

E-mel

Hadir Sendiri

Surat & Faks

Telefon

1MOCC

Program Proaktif

Lain-lain

- Aduan MASJA- SMS- Laman Sosial- POS Malaysia- Borang Kaunter

Aduan Jabatan

Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018

Kategori Agensi

Jumlah Aduan

Terima

Selesai (%)

Dalam Tindakan

Penyelesaian Oleh Agensi

(%)

Berasas (%)

Tidak Berasas

(%)

Jumlah Selesai

(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari (Kategori Aduan

Mudah dan Sederhana)

Kementerian 3,609 2,363

(74.6%) 794

(25.1%) 3,167

(87.7%) 1,850

(76.7%) 442

(12.2%)

Kerajaan Negeri

2,372 1,750

(88.3%) 226

(11.4%) 1,982

(83.6%) 1,042

(74.8%) 388

(16.4%)

Jumlah 5,981 4,113

(79.9%) 1,020

(19.8%) 5,149

(86.1%) 2,892

(76.0%) 830

(13.9%)


Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018

Sumber: Sistem SISPAA 7 Disember 2018.

6

Selesai 86.1% (5,149)

Dalam Tindakan Penyelesaian Oleh Agensi 13.9% (830)

Selesai

DalamTindakanPenyelesaianOleh Agensi

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Pejabat BPA Negeri Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Pejabat BPA

Kementerian Kerajaan Negeri Jumlah

Terima Selesai Terima Selesai Terima Selesai Selesai

(%)

Ibu Pejabat Putrajaya

1,276 1,064 9 6 1,285 1,070 83.3

Selangor 294 193 465 224 759 417 54.9

Johor 401 372 357 323 758 695 91.7

Pulau Pinang/ Perlis/Kedah

372 312 246 209 618 521 84.3

Melaka/Negeri Sembilan

244 239 284 273 528 512 97.0

Sabah 247 234 209 207 456 441 96.7

Perak 195 189 282 264 477 453 95.0

Terengganu/ Kelantan

230 228 201 191 431 419 97.2

Pahang 191 187 187 175 378 362 95.8

Sarawak 160 150 132 110 292 260 89.0

Jumlah 3,610 3,168 2,372 1,982 5,981 5,149 86.1


7

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 31 Oktober 2018

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15

Hari

(Kategori Aduan Mudah

dan Sederhana)

(%)

1. Dalam Negeri 621

23 (3.7%)

598 (96.3%)

357

(78.6%)

2. Kesihatan 424

38 (9.0%)

386 (91.0%)

213

(71.7%)

3. Pendidikan 366

63 (22.9%)

270 (77.1%)

103

(60.6%)

4. Jabatan Perdana Menteri 315

40 (12.7%)

251 (87.8%)

125

(73.1%)

5. Kewangan 267

90 (33.7%)

177 (66.3%)

95

(65.1%)

6. Kerja Raya 257

31 (12.1%)

226 (87.9%)

152

(87.9%)

7. Komunikasi dan Multimedia 164

12 (7.3%)

157 (92.7%)

114

(89.8%)

8. Pengangkutan 148

32 (21.6%)

116 (78.4%)

77

(79.4%)

9. Wilayah Persekutuan 128

4 (3.1%)

125 (96.9%)

100

(91.0%)

10. Sumber Manusia 123

8 (6.5%)

115 (93.5%)

78

(87.6%)

11. Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna

121 9

(7.4%) 112

(92.6%)

82

(88.2%)

12. Air, Tanah dan Sumber Asli 113

18 (115.9%)

95 (84.1%)

57

(81.4%)

13. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

114 15

(13.2%) 99

(86.8%)

62

(76.5%)

14. Perumahan dan Kerajaan Tempatan

96 13

(13.5%) 82

(86.5%)

41

(69.5%)

15. Pendidikan Tinggi 86

15 (17.4%)

71 (82.6%)

24

(48.0%)

16. Pembangunan Wanita Keluarga dan Masyarakat

66 10

(15.1%) 56

(84.9%)

29

(67.4%)

8

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)


Hari


dan Sederhana)

(%)

17. Pembangunan Luar Bandar 60 4

(6.7%) 56

(93.3%)

38

(84.4%)

18. Pertanian dan Industri Asas Tani

50 6

(12.0%) 44

(88.0%)

22

(75.9%)

19. Pertahanan 24

2 (8.3%)

22 (91.7%)

10

(76.9%)

20. Belia dan Sukan 19

1 (5.3%)

18 (84.7%)

12

(70.6%)

21. Pelancongan, Seni dan Budaya

12 0 12

(100.0%)

7

(100.0%)

22. Industri Utama 11

2 (18.2%)

9 (81.8%)

8

(100.0%)

23. Luar Negeri 8

2 (25.0%)

6 (75.0%)

5

(83.3%)

24. Perdagangan Antarabangsa dan Industri

3 0 3

(100.0%)

2

(66.7%)

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 2 0

2 (100.0%)

2

(100.0%)

26. Kementerian Hal Ehwal Ekonomi

0 0 0 0

27. Kementerian Pembangunan Usahawan

1 1

(100.0%) 0 0

Jumlah 3,609 442

(12.2%) 3,167

(87.7%)

1,850

(76.7%)


9

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kerajaan Negeri Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Bil. Negeri

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)


Hari


dan Sederhana)

(%)

1. Selangor 470 244

(51.9%) 226

(48.1%) 84

(43.5%)

2. Johor 356 34

(9.6%) 322

(90.4%) 139

(89.1%)

3. Perak 282 18

(6.4%) 264

(93.6%) 93

(59.6%)

4. Sabah 209 2

(1.0%) 207

(99.0%) 140

(97.2%)

5. Negeri Sembilan 170 9

(5.3%) 161

(94.7%) 63

(71.6%)

6. Pahang 189 10

(5.3%) 179

(94.7%) 137

(99.3%)

7. Sarawak 131 21

(16.0%) 110

(84.0%) 70

(68.0%)

8. Terengganu 136 5

(3.7%) 131

(96.3%) 83

(77.6%)

9. Pulau Pinang 113 12

(10.6%) 101

(89.4%) 58

(72.5%)

10. Melaka 115 2

(1.7%) 113

(98.3%) 72

(83.7%)

11. Kedah 118 25

(21.2%) 93

(78.8%) 31

(57.4%)

12. Kelantan 66 5

(7.6%) 61

(92.4%) 40

(81.6%)

13. Perlis 17 1

(5.9%) 16

(94.1%) 9

(75.0%)

Jumlah 2,372 388

(16.4%) 1,982

(83.6%) 1,042

(74.8%)


10

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kategori Aduan BPA


Bil. Kategori Jumlah*

Kementerian % Negeri % Jumlah %

1. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

745 20.5 542 22.7 1,287 21.4

2.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

671 18.5 361 15.1 1,032 17.2

3. Tindakan Yang Tidak Menepati Kehendak Pelanggan

610 16.8 350 14.6 960 16.0

4. Kegagalan Penguatkuasaan

415 11.4 517 21.6 932 15.5

5. Tindakan Tidak Adil 421 11.6 84 3.5 505 8.

6. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

226 6.2 44 1.8 270 4.5

7. Kekurangan Kemudahan Awam

195 5.4 349 14.6 544 9.0

8. Salah Laku Anggota Awam

179 4.9 24 1.0 203 3.4

9.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang

98 2.70 70 2.93 168 2.8

10. Lain-lain 66 1.82 48 2.01 114 1.9

Jumlah 3,626 100 2,839 100 6,015 100

Sumber: Sistem SISPAA pada 7 Disember 2018. *Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategorikan lebih daripada satu (multiple category).

11

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tahap Kesukaran

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 2,304 63.21 1,341 36.79 3,645 60.93

2. Kompleks 880 57.17 660 42.83 1,540 25.76

3. Mudah 425 53.39 371 46.61 796 13.31

Jumlah 3,609 100 2,372 100 5,981 100


Nota : 1. Kem: Kementerian

2. KN: Kerajaan Negeri

12

60.9% (3,645)25.8% (1,540)

13.3% (796)

Sederhana Kompleks Mudah

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tempoh Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari 30 November 2018


Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tempoh Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018


13

351

7071,083 975 1,126

614293

3,116,(60.5%)

4,242, (82.4%)

5,149

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

lesa

i

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 351 6.8 351 6.8

2-5 707 13.7 1,058 20.5

6-10 1083 21.0 2,141 41.6

11-15 975 18.9 3,116 60.5

16-30 1126 21.9 4,242 82.4

31-60 614 11.9 4,856 94

>60 293 6 5,149 100

Jumlah 5,149 100 - -

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kategori Penyelesaian


Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem. % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu telah menjalankan tugas dan tanggungjawab secara adil, teratur dan mengikut undang-undang atau peraturan semasa

2,458 62.8 1,459 37.2 3,917 76.1

2.

Pengadu berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan atau tindakan yang diambil oleh agensi yang diadu

377 62.9 222 37.1 599 11.6

3.

Siasatan BPA mendapati aduan yang dikemukakan adalah tidak berasas seperti pengadu tidak memenuhi syart-syarat yang ditetapkan / pengadu memberi maklumat palsu

260 73.5 94 26.5 354 6.9

4.

Aduan di luar bidang kuasa BPA seperti perbicaraan mahkamah, kes SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan kes antara pihak swasta yang tiada kaitan dengan agensi kerajaan

62 23.6 201 76.4 263 5.1

5. Belum Ditakrif / Agensi Perintis 10 62.5 6 37.5 16 0.3

Jumlah 3,167 61.5 1,982 38.5 5,149 100.0

Sumber: Sistem SISPAA pada 7 Disember 2018. Nota: 1. Kem: Kementerian

2. KN : Kerajaan Negeri

14

Laporan Penyelesaian Aduan Mengikut Hasil Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

2,081 62.1 1,273 37.9 3,354 65.1

2. Diselesaikan Dengan Segera

963 58.9 673 41.1 1,636 31.8

3. Permohonan Maaf Diberikan

44 77.2 13 22.8 57 1.1

4. Kesilapan Diakui 32 80.0 8 20.0 40 0.8

5. Perubahan Keputusan 19 79.2 5 20.8 24 0.5

6. Belum Ditakrif / Agensi Perintis

10 62.5 6 37.5 16 0.3

7. Remedi Secara Kewangan/ Pampasan

6 66.7 3 33.3 9 0.2

8. Perubahan Norma/ Prosedur

7 87.5 1 12.5 8 0.2

9. Perubahan Undang-Undang/Dasar

5 100.0 0 0.0 5 0.1

Jumlah 3,167 61.5 1,982 38.5 5,149 100.0


15

Laporan Pelaksanaan Program Kaunter Aduan Bergerak Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 November 2018

Lokasi Program Mengikut Negeri

Bilangan Program

Dijalankan

Bilangan Pengunjung

Bilangan Khidmat Nasihat

Jumlah Aduan

Pahang 16 3,990 1,455 8

Johor 10 236 18 0

Sabah 9 500 25 0

Melaka 11 364 0 0

Selangor 10 227 105 0

Terengganu 23 3,696 2,417 3

Sarawak 4 850 177 0

Pulau Pinang 2 25,000 8 0

Negeri Sembilan 2 72 0 0

Perak 12 750 130 1

Kedah 9 4,340 110 0

Kelantan 0 0 0 0

Perlis 0 0 0 0

Jumlah 106 40,025 4,445 12

.

16

Laporan Pencapaian Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018

*Nota: 1. Sebanyak 1,017 borang maklum balas CSI telah diterima bagi bulan November 2018. 2. Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima:

i. Borang hardcopy: 51.7% (526); dan ii. Borang online: 48.3% (491).

17

Bil. Kriteria Penilaian CSI Pencapaian (%)

1. Kepantasan BPA, JPM memberi maklum balas penerimaan aduan.

88.8%

2. Kebolehcapaian terhadap perkhidmatan BPA, JPM. 88.0%

3. Layanan pegawai BPA, JPM dalam mengendali aduan. 87.6%

4. Kualiti perkhidmatan BPA, JPM secara keseluruhan. 88.7%

Pencapaian CSI Secara Keseluruhan 88.3%

Profil Pemberi Maklum Balas Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2018

(Bilangan: 8,563 orang)

I. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Bangsa


II. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Pekerjaan


18

37.9% (3,246)

37.0% (3,167)

12.8% (1,093)

7.1% (610)

2.6% (224)1.0% (82) 1.6% (141)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

BumiputeraSarawakJumlah Lain-lain

Orang AsliBugisSiamSeraniPunjabiSelain di atas

1,590(18.6%) 1,420

(16.6%)1,063

(12.4%)

1,096(12.8%)

77(0.9%)

3,317(38.7%)

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

Sektor Awam SektorSwasta

BekerjaSendiri

Lain-lain Pelajar TidakDinyatakan

III. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Jantina


IV. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Umur


19

49.1% (4,208)

21.4% (1,836)

29.4% (2,519)

Lelaki Perempuan Tidak Dinyatakan

848(9.9%)

2,232(26.1%)

1,501(17.5%)

881(10.3%)

433(5.1%)

104(1.2%)

2,564(29.9%)

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

<18-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70>80 TidakDinyatakan

Julat Umur

Bila

nga

nA

duan

biro pengaduan awam, pusat governans ... - pcb.gov.my · laporan petunjuk prestasi utama (kpi) biro...

Documents