8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Tinjauan Anak Tunalaras

a. Pengertian Anak Tunalaras

Pengertian anak tunalaras menurut Putranto dalam Tips

Menangani Siswa yang Membutuhkan Perhatian Khusus

(2015:220) anak tunalaras adalah individu yang mempunyai

tingkah laku menyimpang/berkelainan, tidak memiliki sikap,

melakukan pelanggaran terhadap peraturan/norma-norma sosial

dengan frekuensi cukup besar, tidak/kurang mempunyai toleransi

terhadap kelompok dan orang lain, serta mudah terpengaruh

suasana sehingga membuat kesulitan baik bagi diri sendiri maupun

orang lain.

Sedangkan Somantri (2006:115) berpendapat “anak

tunalaras adalah anak yang mangalami hambatan emosi dan

tingkah laku sehingga kurang dapat atau mengalami kesulitan

dalam menyesuaikan diri dengan baik terhadap lingkungannya dan

hal ini akan mengganggu situasi belajarnya”.

Sementara itu, Kosasih dalam Cara Bijak Memahami Anak

Berkebutuhan Khusus (2012:158) mengemukakan sebagaimana

dalam dokumen kurikulum SLB bagian E tahun 1977, yang disebut

anak tunalaras adalah

1) Anak yang mengalami gangguan atau hambatan emosi dan

tingkah laku sehingga tidak atau kurang menyesuaikan diri

dengan baik, baik terhadap lingkungan keluarga, sekolah,

maupun masyarakat.

2) Anak yang mempunyai kebiasaan melanggar norma umum yang

berlaku di masyarakat.

3) Anak yang melakukan kejahatan.

9

Seperti yang tercantum dalam Balai Pengembangan

Pendidikan Khusus (2013:23) anak tunalaras adalah individu yang

mengalami hambatan dalam mengendalikan emosi dan kontrol

sosial. Individu tunalaras biasanya menunjukkan perilaku

menyimpang yang tidak sesuai dengan norma dan aturan yang

berlaku disekitarnya. Tunalaras dapat disebabkan karena faktor

internal dan faktor eksternal yaitu pengaruh dari lingkungan.

Algozzine dalam Purwandari (2009:26), anak tunalaras

adalah anak yang secara terus menerus masih menunjukkan

penyimpangan tingkah laku tingkat berat yang mempengaruhi

proses belajar, meskipun telah menerina layanan belajar dan

bimbingan seperti halnya anak lain. Ketidakmampuan menjalin

hubungan dengan orang lain dan gangguan belajarnya tidak

disebabkan oleh kelainan fisik, syaraf dan intelegensi.

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa anak tunalaras adalah seorang anak yang

mengalami gangguan emosi dan sosial yang berpengaruh pada

peyimpangan perilaku, yang dapat merugikan orang lain. Contoh

perilaku tunalaras berwujud mencuri, mengganggu teman,

menyakiti orang lain, dan sebagainya.

b. Karakteristik Anak Tunalaras

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, maka menurut

Putranto (2015:220) anak tunalaras memiliki beberapa ciri perilaku

yang sering ditunjukkan, yaitu:

1) Suka berkelahi, memukul, dan menyerang

2) Pemarah

3) Pembangkang

4) Tidak sopan

5) Suka menentang, merusak, dan tidak mau bekerja sama

6) Suka mengganggu

7) Suka ribut dan membolos

8) Suka pamer

10

9) Hiperaktif dan pembohong

10) Iri hati

11) Ceroboh dan suka mengacau

12) Suka menyalahkan orang lain

13) Hanya mementingkan diri sendiri

Jika di atas telah disebutkan beberapa ciri perilaku anak

tunalaras, maka selanjutnya karakteristik anak tunalaras seperti

yang tertulis pada Balai Pengembangan Pendidikan Khusus

(2013:23) adalah:

1) Cenderung membangkang

2) Mudah terangsang emosinya/ emosional/ mudah marah

3) Sering melakukan tindakan agresif, merusak, mengganggu

4) Sering bertindak melanggar norma sosial/ norma susila/ hukum

Sedangkan Mahabbati (2010:56) menunjukkan bahwa

seseorang dikatakan mengalami gangguan perilaku apabila

memiliki satu atau lebih dari lima karakteristik berikut dalam

kurun waktu yang lama, yaitu:

1) Ketidakmampuan untuk belajar yang bukan disebabkan oleh

faktor intelektualitas, alat indra maupun kesehatan

2) Ketidakmampuan untuk membangun atau memelihara

kepuasan dalam menjalin hubungan dengan teman sebaya dan

pendidik

3) Tipe perilaku yang tidak sesuai atau perasaan yang dibawah

keadaan normal

4) Mudah terbawa suasana hati (emosi labil), ketidakbahagiaan

atau depresi

5) Kecenderungan untuk mengembangkan simpton-simpton fisik

atau ketakutan-ketakutan yang diasosiasikan dengan

permasalahan-permasalahan pribadi atau sekolah.

Dari beberapa pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan

bahwa anak tunalaras memiliki karakteristik antara lain, (1) sulit

untuk mengendalikan emosi, (2) bersikap menentang, (3) tingkah

laku tidak terkontrol dan merugikan lingkungan sekitar, dan (4)

melanggar norma-norma yang ada di lingkungan.

11

c. Klasifikasi Anak Tunalaras

Secara garis besar anak tunalaras dapat diklasifikasikan

sebagai anak yang mengalami kesukaran dalam menyesuaikan diri

dengan lingkungan sosial, dan yang mengalami gangguan emosi.

Tiap jenis anak tersebut dapat dibagi lagi sesuai dengan berat dan

ringannya kelainan yang dialami.

Sehubungan dengan hal itu Cruickshank dalam Somantri

(2006:114) mengemukankan bahwa mereka yang mengalami

hambatan sosial dapat diklasifikasikan ke dalam kategori:

1) The semi-socialize child

Anak yang termasuk kelompok ini dapat mengadakan

hubungan sosial, tetapi terbatas pada lingkungan tertentu.

2) Children arrested at a primitive level of socialization

Anak pada kelompok ini dalam perkembangan sosialnya

berhenti pada level atau tingkat yang rendah. Mereka adalah

anak yang tidak pernah mendapat bimbingan ke arah sikap

sosial dan terlantar dari pendidikan, sehingga ia melakukan apa

saja yang dikendakinya.

3) Children with minimun socialization capacity

Anak pada kelompok ini tidak memiliki kemampuan sama

sekali untuk belajar sikap-sikap sosial. Hal ini disebabkan

karena pembawaan/kelainan atau anak tidak pernah mengenal

hubungan kasih sayang sehingga anak pada golongan ini lebih

banyak bersikap apatis dan egois.

Adapun anak yang mengalami gangguan emosi dapat

diklasifikasikan sebagai:

1) Neurotic bahavior (perilaku neurotic)

Anak pada kelompok ini masih bisa bergaul dengan orang lain,

akan tetapi mereka mempunyai permasalahan pribadi yang

tidak mampu diselesaikannya. Mereka sering dan mudah sekali

dihinggapi perasaan sakit hati, perasaan marah, cemas, dan

agresif serta rasa bersalah.

2) Children with Psychotic Processes

Anak pada kelompok ini mengalami gangguan yang paling

berat sehingga memerlukan penanganan yang lebih khusus.

Oleh karena itulah usaha penanggulangannya lebih sulit karena

anak tidak dapat berkomunikasi sehingga layanan pendidikan

12

harus disesuaikan dengan kemajuan terapi dan dilakukan pada

setiap kesempatan yang memungkinkan (Somantri, 2006:116).

Sedangkan Kosasih (2012:158) menyebutkan bahwa

klasifikasi anak tunalaras dilihat dari pemicu tumbuhnya perilaku

yang menyimpang dibedakan menjadi dua, yaitu:

1) Penyimpangan tingkah laku ekstrem sebagai bentuk kelainan

emosi.

2) Penyimpangan tingkah laku sebagai bentuk kelainan

penyesuaian sosial.

Sementara itu Purwandari (2003:125) menyebutkan

pendapatnya bahwa:

“Klasifikasi anak tunalaras secara garis besar dibedakan

menjadi dua, yaitu dari tinjauan psikiatris dan behavioristik.

Klasifikasi psikiatris mengacu pada penyakit fisik dalam ilmu

kedokteran , yakni menekankan pada penyakit kepribadian dan

kelainan jiwa yang terkategori dalam taraf ringan atau sedang

dan taraf berat. Selanjutnya klasifikasi behavioristik atau

dimensional disusun berdasarkan pengamatan langsung atas

perilaku tertentu. Anak tunalaras dalam hal ini diklasifikasikan

ke dalam empat perilaku menyimpang, ketidakmampuan

mengendalikan diri (seperti, berkelahi, memukul), perilaku

menyimpang yang dilakukan secara kelompok (seperti, mencuri

berkelompok), penyimpangan perilaku yang berkaitan dengan

kepribadian (seperti cemas, tegang, takut, dan sangat malu), dan

penyimpangan perilaku dalam bentuk kurang dewasa dan

kurang matang (seperti tidak dapat konsentrasi, melamun,

pasif)”.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa

klasifikasi anak tunalaras dibedakan menjadi dua yaitu

penyimpangan emosi dan penyimpangan perilaku. Kedua

penyimpangan tersebut dapat dibedakan lagi dengan tingkat

rendah, sedang atau beratnya peyimpangan yang dialami.

d. Faktor Penyebab Anak Tunalaras

Jika ada karakteristik dan klasifikasi maka anak tunalaras juga

dapat disebabkan oleh berbagai macam faktor. Menurut Putranto

(2015:221) dalam tips menangani murid yang membutuhkan

13

perhatian khusus, secara umum penyebab anak tunalaras dapat

dibagi menjadi dua:

1) Faktor Internal

a) memiliki kecerdasan rendah atau kurang mampu mengikuti

tuntutan sekolah

b) adanya gangguan atau kerusakan pada otak (brain damage)

c) memiliki gangguan kejiwaan bawaan

d) rasa frustasi yang terus menerus

2) Faktor Eksternal

a) kemampuan sosial dan ekonomi rendah

b) adanya konflik budaya, yaitu perbedaan pandangan antara

kondisi sekolah dengan kebiasaan keluarga

c) adanya pengaruh negatif dari geng atau kelompok tertentu

d) kurangnya kasih sayang orang tua karena kehadirannya

tidak diharapkan

e) kondisi keluarga yang tidak harmonis

Sedangkan menurut Somantri (2006:117) ada beberapa

latar belakang timbulnya ketunalarasan antara lain:

1) Kondisi/keadaan fisik

Kondisi fisik ini dapat pula berupa kelainan atau

kecacatan baik tubuh maupun sensoris yang dapat

mempengaruhi perilaku seseorang. Kecacatan yang dialami

seseorang mengakibatkan timbulnya keterbatasan dalam

memenuhi kebutuhannya, baik berupa kebutuhan fisik biologis

maupun kebutuhan psikisnya. Masalah ini menjadi semakin

kompleks dengan adanya sikap atau perlakuan negatif dari

lingkungannya. Sebagai akibatnya timbul perasaan rendah diri,

perasaan tidak mampu, mudah putus asa dan merasa tidak

berguna, sehingga menimbulkan kecenderungan menarik diri

dari lingkungan pergaulan atau sebaliknya memperlihatkan

perilaku agresif atau bahkan memanfaatkan kelainannya untuk

14

menarik belas kasihan lingkungannya. Dengan demikian

jelaslah bahwa kondisi/keadaan fisik yang dinyatakan secara

langsung dalam ciri-ciri kepribadian atau secara tidak langsung

dalam reaksi menghadapi kenyataan memiliki implikasi bagi

penyesuaian diri seseorang.

2) Masalah Perkembangan

Adapun ciri yang menonjol yang nampak pada masa

kritis ini adalah sikap menentang dan keras kepala,

kecenderungan ini disebabkan oleh karena anak sedang dalam

proses menemukan ‘aku’nya. Anak jadi merasa tidak puas

dengan otoritas lingkungan sehingga seringkali menunjukkan

respon yang disertai dengan emosi yang meledak-ledak.

Misalnya marah, menentang, memberontak, keras kepala.

Emosi yang kuat seringkali meluap-luap sehingga dapat

menimbulkan ketegangan dan kecemasan. Mereka seringkali

menentang dan melanggar peraturan baik di rumah maupun di

sekolah. Kondisi seperti ini biasanya terjadi pada masa

pubertas.

3) Lingkungan Keluarga

Banyak sekali faktor yang terdapat dalam lingkungan

keluarga yang berkaitan dengan masalah gangguan emosi dan

tingkah laku, beberapa diantaranya, yaitu: (a) kasih sayang dan

perhatian, (b) keharmonisan keluarga, (c) kondisi ekonomi.

4) Lingkungan Sekolah

Timbulnya gangguan tingkah laku yang disebabkan

lingkungan sekolah antara lain berasal dari guru sebagai tenaga

pelaksana pendidikan dan fasilitas penunjang yang dibutuhkan

anak didik. Perilaku guru yang otoriter mengakibatkan anak

merasa tertekan dan takut menghadapi pelajaran. Anak lebih

memilih membolos dan berkeluyuran pada saat dimana

seharusnya ia berada didalam kelas. Sebaliknya sikap guru

15

yang terlampau lemah dan membiarkan anak didiknya tidak

disiplin mengakibatkan anak didik berbuat sesuka hati dan

berani melakukankan tindakan-tindakan menentang peraturan.

5) Lingkungan Masyarakat

Masuknya pengaruh kebudayaan asing yang kurang

sesuai dengan tradisi yang dianut masyarakat yang diterima

begitu saja oleh kalangan remaja dapat menimbulkan konflik

yang sifatnya negatif. Disatu pihak para remaja menganggap

bahwa kebudayaan asing itu benar, dan dipihak lain

masyarakat masih memegang norma-norma yang bersumber

pada adat istiadat dan agama. Selanjutnya konflik juga dapat

timbul pada diri anak sendiri yang disebabkan norma yang

dianut di rumah atau keluarga bertentangan dengan norma atau

kenyataan yang ada dalam masyarakat.

e. Dampak Ketunalarasan

Kelainan tingkah laku yang dialami anak tunalaras

mempunyai dampak negatif bagi dirinya sendiri maupun

lingkungan sosialnya. Perasaan tidak berguna bagi orang lain,

perasaan rendah diri, tidak percaya diri, perasaan bersalah ini

menyebabkan mereka merasakan adanya jarak dengan

lingkungannya. Salah satu dampak serius yang mereka alami

adalah tekanan batin berkepanjangan sehingga menimbulkan

perasaan yang merusak diri mereka sendiri. Bila mereka kurang

mendapatkan perhatian dan penaganan yang segera, maka mereka

akan semakin terperosok dan jarak yang memisahkan mereka dari

lingkungan sosialnya akan semakin bertambah lebar.

Seperti yang disebutkan Schloss (Kirk & Gallagher, 1986)

dalam Somantri (2006:128) mengenai tekanan batin yang

berkepanjangan ini disebabkan oleh:

1) Ketidakberdayaan yang dipelajari

16

Anak telah mempergunakan semua perilaku penyesuaiannya

untuk mencoba mengatasi keadaan yang sulit. Ketidak

mampuan mereka untuk mengatasi kesulitan tersebut menjadi

tergeneralisasi sehingga ketika mereka mempunyai perilaku

yang baik sekalipun, mereka tidak mampu mempergunakannya.

Mereka mengarahkan kegagalannya pada faktor yang tidak

terkendali dan cenderung mengurangi usaha yang dilakukan

setelah menghadapi kegagalan, serta menunjukkan rasa rendah

diri.

2) Keterampilan sosial yang minim

Perkembangan pribadi yang tertekan akan menimbulkan

kekurang terampilan dalam memperoleh penguatan

(reinforcement) perilaku sosial yang positif. Kondisi ini akan

mengurangi terjadinya interaksi sosial yang positif.

3) Konsekuensi paksaan

Tekanan batin yang berlarut-larut tergantung pada konsekuensi

paksaan. Jika anak yang cemas menarik diri menerima reaksi

yang positif dari lingkungannya (simpati, dukungan, jaminan),

mereka tetap gagal mengembangkan perilaku pribadi dan

keterampilan sosial yang mengarah kepada perilaku yang

efektif.

Menghadapi keadaan diatas, kita hendaknya dapat

mempengaruhi lingkungan mereka, mengajar dan menguatkan

keterampilan sosial antar pribadi yang lebih efektif, serta

menghindarkan mereka dari ketergantungan dan penguatan

ketakberdayaan.

Bahwa perilaku menyimpang pada anak tunalaras

merugikan lingkungannya kiranya sudah jelas, dan seringkali

orang tua maupun guru merasa kehabisan akal menghadapi

anak dengan gangguan perilaku seperti ini.

Sedangkan Mahhabati (2010:56) mengatakan bahwa gejala

emosi dan perilaku yang ‘berbeda’ seringkali mendapat respon

yang negatif bahkan penolakan dari masyarakat. Dilematisnya

adalah akibat dari penolakan tersebut gangguan emosi dan

perilaku yang muncul bukannya teratasi namun justru menjadi

bertambah kuat. Sebagaimana dijelaskan oleh Hallahan dan

17

Kauffman (2006:21) bahwa secara sosial dan emosi,

karakteristik anak tunalaras akan mengakibatkan penolakan

sosial. Penolakan lingkungan ini bisa jadi dimulai dari teman

sebayanya. Akibatnya adalah mereka menjadi tidak terampil

dalam menggunakan adan memahami bahasa di lingkungan

sekitarnya.

Menurut Hallahan dan Kauffman (2006) mengatakan

bahwa anak dengan gangguan emosi dan perilaku yang berat

biasanya kurang dalam kemampuan membaca dasar dan

keterampilan matematika, hal itu utamanya disebabkan karena

gangguan emosi dan perilaku yang merusak atensi mereka

dalam menerima pelajaran padahal atensi merupakan faktor

penting dalam proses belajar. Akhirnya adalah anak dengan

gangguan emosi dan perilaku ini selalu mendapat nilai rendah,

gagal dalam memahami pelajaran, sering tidak naik kelas,

berada pada passing grade nilai atau kelulusan terbawah, dan

menghadapi kesulitan dalam penyesuaian hidup saat mereka

dewasa (Mahhabati, 2010:57).

2. Tinjauan Perubahan Perilaku

a. Pengertian Perubahan Perilaku

Kuswana (2014:32) mengatakan bahwa perilaku manusia

dapat dilihat dari dua sudut pandang, yakni: perilaku dasar (umum)

sebagai makhluk hidup dan perilaku makhluk sosial. Perilaku

dalam arti umum memiliki arti berbeda dengan perilaku sosial,

perilaku sosial adalah perilaku spesifik yang diarahkan pada orang

lain. Penerimaan perilaku sangat tergantung pada norma-norma

sosial dan diatur oleh berbagai sarana kontrol sosial.

Sementara perilaku dasar merupakan suatu tindakan atau

reaksi biologis dalam menanggapi rangsangan eksternal atau

internal, yang didorong oleh aktivitas dari sistem organisme,

18

khususnya efek, respon terhadap stimulus. Selain itu perilaku

manusia tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya,

seperti genetika, intelektual, emosi, sikap, budaya, etika,

wewenang, hubungan, dan persuasi.

Sedangkan menurut Berger, 2003 dalam Biopsikologi

Pembelajaran Perilaku mengemukakan bahwa “perilaku sosial

mewakili kontinum ekstrem, pada sebuah rangkaian yang dapat

menjelaskan sebagai perilaku positif dan negatif. Perilaku sosial

merupakan suatu tindakan yang memiliki manfaat bagi orang lain,

seperti keluarga atau masyarakat. Sebaliknya, perilaku anti sosial

mengandung efek yang tidak bermaslahat bagi individu atau orang

lain, berkenaan dengan kebahagiaan, kesejahteraan dan

lingkungan. Perilaku anti sosial, yaitu kecenderungan yang tidak

dapat diterima oleh orang lain atau masyarakat, sehubungan

dengan adanya pelanggaran hak-hak orang lain (Kuswana,

2014:43)”.

Setiap manusia memiliki perilaku. Perilaku merupakan

cermin dari diri manusia itu sendiri. Perilaku timbul dari motif

yang ada di dalam manusia. Menurut Walgito dalam Fauziah

(2013:9) dengan demikian bahwa perilaku atau aktifitas-aktifitas

itu merupakan manifestasi kehidupan psikis.

Sementara itu Fauziah (2013:9) berpendapat

bahwa“perilaku (behavior) adalah tindakan-tindakan (actions) atau

reaksi-reaksi (reactions) dari suatu obyek atau organisme”.

Menurut Skiner (1938) yang juga merumuskan bahwa

“perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap

stimulus (rangsangan dari luar). Oleh karena perilaku ini terjadi

melalui proses adanya stimulus terhadap organisme, dan kemudian

organisme tersebut merespon, maka teori Skiner disebut “S-O-R”

atau Stimulus-Organisme-Respon” (Fauziah, 2013:9).

19

Sedangkan Makmun (2001:24) menunjukkan bahwa

terdapat beberapa aliran pandangan (paham) yang berkenaan

dengan pengertian perilaku, yang dikenal sebagai paham holisme

dan behaviorisme. Paham holistik menekankan bahwa perilaku itu

bertujuan (purposive), yang berarti aspek intrinsik (niat dan tekad)

dari dalam diri individu merupakan faktor penentu yang penting

untuk melahirkan perilaku tertentu meskipun tanpa adanya

perangsang yang datang dari lingkungan. Sedangkan pandangan

behavioristik menekankan bahwa poa-pola perilaku itu dapat

dibentuk melalui proses pembiasaan dan pengukuhan dengan

mengkondisikan stimulus dalam lingkungan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

perilaku adalah keadaan dimana seseorang mendapatkan suatu

stilumus (perangsang) dari organisme (individu manusia) atau

lingkungan yang kemudian melakukan suatu respon (perilaku,

aktivitas). Jadi perilaku setiap orang berbeda-beda tergantung dari

stimulus yang diberikan oleh seseorang.

Adapun beberapa teori perilaku menurut Fauziah (2013:5),

antara lain:

1) Teori insting

Perilaku itu disebabkan karena insting, insting merupakan

perilaku yang innate, perilaku yang bawaan dan perilaku yang

mengalami perubahan karena pengalaman.

2) Teori dorongan

Teori ini bertitik tolak pada pandangan bahwa organisme itu

mempunyai dorongan-dorongan tertentu. Dorongan ini

berkaitan dengan kebutuhan-kebutuhan organisme yang

mendorong organisme ini berperilaku. Bila organism

berperilaku dan dapat memenuhi kebutuhannya, maka akan

terjadi pengurangan atau reduksi dari dorongan-dorongan

tersebut.

20

3) Teori insentif

Teori ini bertitik tolak pada pandangan bahwa perilaku

organisme itu disebabkan karena adanya insentif. Dengan

insentif akan mendorong organisme berbuat atau berperilaku.

Insentif atau juga disebut dengan reinforcement, ada yang

positif dan negatif. Reinforcement positif akan mendorong

organisme dalam berbuat sedangkan reinforcement yang

negatif akan dapat menghambat organisme dalam berperilaku.

4) Teori atribusi

Teori ini menjelaskan tentang sebab-sebab perilaku orang

apakah perilaku itu disebabkan oleh disposisi internal (motif,

sikap dsb) atau oleh keadaan eksternal.

5) Teori kognitif

Apabila seseorang harus memilik perilaku mana yang harus

dilakukan, maka pada umumnya yang bersangkutan akan

memilih perilaku mana yang akan dilakukan. Dengan

kemampuan memilih ini berarti faktor berpikir berperan dalam

menentukan pilihannya. Dengan berpikir seseorang akan dapat

melihat apa yang telah terjadi dan menjadi bahan

pertimbangannya.

b. Jenis Perubahan Perilaku

Setiap manusia pasti mengalami suatu perubahan perilaku.

Perubahan perilaku tersebut dapat berbeda-beda, seperti yang

dijelaskan oleh Fauziah (2013:9) bahwa perilaku manusia

dibedakan menjadi dua, antara lain perilaku yang refleksi dan

perilaku non-refleksi. Perilaku refleksi adalah perilaku yang terjadi

dengan sendirinya atau terjadi secara otomatis. Stimulus yang

diterima individu tidak sampai kepusat susunan syaraf otak sebagai

pusat kesadaran, misalnya reaksi kedip mata bila kena sinar,

menarik jari bila terkena panas dan sebagainya. Sedangkan

21

perilaku non-refleksi adalah perilaku yang dikendalikan atau diatur

oleh pusat kesadaran otak. Perilaku ini merupakan perilaku yang

dapat dibentuk dan dikendalikan, karena itu dapat berubah dari

waktu ke waktu sebagai hasil proses belajar. Perilaku itu dapat

diatur oleh individu yang bersangkutan, perilaku manusia juga

merupakan perilaku yang terintegrasi karena keseluruhan keadaan

individu atau manusia itu terlibat dalam perilaku yang

bersangkutan.

Sedangkan Kuswana (2014:46) berpendapat bahwa

perilaku yang dilakukan seorang individu dalam berkomunikasi

yang dapat diamati disebut asertif. Perilaku ini ada dua, yaitu

perilaku asertif dan perilaku non-asertif.

“Perilaku asertif menurut Alberti dalam Kuswana

(2014:42) yaitu perilaku komunikasi antar pribadi dimana

seseorang berdiri untuk hak-hak yang sah sedemikian rupa,

sehingga hak-hak orang lain tidak dilanggar atas

tindakannya. Sedangkan perilaku non-asertif yaitu jenis

perilaku interpersonal yang memungkinkan hak-hak orang

dilanggar oleh orang lain. Hal ini dapat terjadi dalam dua

cara, pertama seseorang gagal untuk menegaskan diri

sendiri ketika orang lain dengan sengaja mencoba untuk

melanggar hak-hak anda. Kedua, orang lain tidak ingin

melanggar batas hak-hak kita, tetapi kegagalan untuk

mengekspresikan kebutuhan sebagai hasil perasaan dalam

pelanggaran yang tidak disengaja”.

Pendapat selanjutnya, Kuswana (2014:46) menyatakan

bahwa perilaku agresif yaitu perilaku antar pribadi di mana

seseorang berdiri untuk hak-hak mereka sendiri sedemikian rupa

sehingga hak orang lain dilanggar. Perilaku agresif menghina,

mendominasi, atau menempatkan orang lain lebih rendah dari

dirinya, dan tidak sekadar mengekspresikan emosi atau pikiran

sendiri. Perilaku agresif sering dikesankan bersikap bermusuhan,

menunjukkan reaksi berlebihan atau ledakan emosional yang

merupakan hasil dari kemarahan terpendam masa lalu.

22

Dalam melakukan perubahan perilaku ada beberapa yang

harus dibentuk pada individu tersebut. Hal tersebut sesuai dengan

pendapat Walgito dalam Fauziah (2013:10) ada tiga cara

pembentukan perilaku yakni :

1) Cara pembentukan perilaku dengan kondisioning atau

kebiasaan

Salah satu cara pembentukan perilaku dapat ditempuh dengan

cara kondisioning atau kebiasaan. Dengan cara membiasakan

diri untuk berperilaku seperti yang diharapkan, akhirnya akan

terbentuk perilaku tersebut.

2) Pembentukan perilaku dengan pengertian (insight)

Pembentukan perilaku dapat ditempuh dengan pengertian atau

insight. Misal datang kuliah jangan sampai terlambat karena

hal itu dapat mengganggu teman-teman yang lain.

3) Pembentukan perilaku dengan menggunakan model

Pembentukan perilaku masih dapat ditempuh dengan

menggunakan model atau contoh. Kalau orang bicara bahwa

orang tua sebagai contoh anak-anaknya, pemimpin sebagai

panutan yang dipimpinnya, hal tersebut menunjukkan

pembentukan perilaku dengan menggunakan model (Fauziah,

2013:10).

c. Pengaruh Belajar Terhadap Perubahan Perilaku

Seperti yang telah dijelaskan di atas tentang jenis

perubahan perilaku manusia, perubahan perilaku juga dipengaruhi

oleh sistem belajar setiap individu. Maka dari itu Makmun

(2001:98) mengatakan bahwa dengan menggunakan konsep dasar

psikologis, khususnya dalam konteks pandangan behaviorisme,

kita dapat menyatakan bahwa praktik pendidikan itu pada

hakikatnya merupakan usaha conditioning yang diharapkan dapat

menghasilkan pola-pola perilaku tertentu. Prestasi belajar

23

(achievement) dalam term-term pengetahuan (penalaran), sikap

(penghayatan), dan keterampilan (pengalaman) merupakan

indikator-indikator atau manifestasi dari perubahan dan

perkembangan perilaku tersebut.

Belajar mempunyai hubungan dengan perubahan, yang

meliputi keseluruhan tingkah laku yang terjadi pada beberapa

aspek kepribadiannya. Perubahan ini dengan sendirinya dialami

tiap-tiap manusia, sejak manusia dilahirkan. Perubahan itu dalam

arti perkembangan melalui fase-fasenya dan sejak saat itu

berlangsunglah proses belajar. Belajar tidak selalu diartikan

sebagai sesuatu yang sifatnya intelektual (yaitu aspek inteligensia,

kemampuan, kecakapan). Demikian juga, aspek emosi (kehidupan

perasaan) apabila kita pahami, kesukaan itu adalah sesuatu yang

diperoleh dari proses belajar. Dengan demikian terdapat hubungan

yang bersifat pribadi, mencakup kesempatan, kemauan, dan

kemampuan.

Sifat pribadi yang berhubungan dengan proses belajar

adalah pengindraan. Dalam proses belajar, terdapat berbagai

masalah asosiasi (berhubungan) antara suatu rangsangan dan

perbuatan. Apabila kita terangsang sesuatu, terjadi hubungan

asosiatif antara rangsangan dan apa yang ada di dalam ide (mind,

jiwa) kita.

Sedangkan Saefullah (2007:204) menyatakan bahwa hasil

belajar merupakan perubahan perilaku yang diperoleh siswa

setelah mengalami aktivitas belajar. Perolehan aspek-aspek

perubahan perilaku tersebut bergantung pada yang dipelajari oleh

siswa. Oleh karena itu, apabila siswa mempelajari pengetahuan

tentang konsep, perubahan perilaku yang diperoleh adalah berupa

pengetahuan konsep.

Tujuan pembelajaran merupakan bentuk harapan yang

dikomunikasikan melalui pernyataan dengan cara menggambarkan

24

perubahan yang diinginkan pada diri siswa, yaitu pernyataan

tentang apa yang diinginkan pada diri siswa setelah menyelesaikan

pengalaman belajar.

Menurut Saefullah (2007:206) yang juga menyebutkan

bahwa “hasil belajar yang dicapai siswa dipengaruhi oleh dua

faktor utama, yaitu faktor dari dalam diri siswa dan faktor yang

datang dari luar diri siswa atau lingkungan”. Kedua faktor ini besar

sekali pengaruhnya terhadap hasil belajar yang dicapai. Selain

faktor kemampuan yang dimiliki siswa, juga ada faktor lain seperti

motivasi belajar, minat dan perhatian, sikap dan kebiasaan belajar,

ketekunan, sosial ekonomi, faktor fisik dan psikis.

Sedangkan Surya dalam Saefullah (2007:198) mengemukakan

ciri-ciri dari perubahan perilaku, yaitu:

1) Perubahan yang disadari dan disengaja (Intensional)

Perubahan perilaku yang terjadi merupakan usaha sadar dan

disengaja dari individu yang bersangkutan. Begitu juga dengan

hasil-hasilnya. Peserta didik menyadari bahwa dalam dirinya

telah terjadi perubahan, misalnya pengetahuan semakin

bertambah atau keterampilannya semakin meningkat

dibandingkan sebelum mengikuti proses belajar.

2) Perubahan yang berkesinambungan (Kontinu)

Bertambahnya pengetahuan atau keterampilan yang dimiliki

pada dasarnya merupakan kelanjutan dari pengetahuan dan

keterampilan yang telah diperoleh sebelumnya. Begitu juga

pengetahuan, sikap, dan keterampilan yang telah diperoleh itu

akan menjadi dasar pengembangannya.

3) Perubahan yang fungsional

Setiap perubahan perilaku yang terjadi dapat dimanfaatkan

untuk kepentingan hidup peserta didik, baik untuk kepentingan

masa sekarang maupun masa mendatang.

25

4) Perubahan yang bersifat positif

Perubahan perilaku yang terjadi bersifat normatif dan

menunjukkan ke arah kemajuan siswa.

5) Perubahan yang bersifat aktif

Untuk memperoleh perilaku baru, peserta didik aktif berupaya

dan berusaha untuk melakukan perubahan.

6) Perubahan yang bersifat permanen

Perubahan perilaku yang diperoleh dari proses belajar

cenderung menetap dan menjadi bagian yang melekat dalam

dirinya.

7) Perubahan yang bertujuan dan terarah

Peserta didik yang melakukan kegiatan belajar pasti memiliki

tujuan yang ingin dicapai, baik tujuan jangka pendek, jangka

menengah maupun jangka panjang.

8) Perubahan perilaku secara keseluruhan

Perubahan perilaku belajar bukan hanya memperoleh

pengetahuan, melainkan termasuk memperoleh perubahan

dalam sikap dan keterampilan.

Sementara itu Bloom berpendapat bahwa, perubahan

perilaku yang terjadi sebagai hasil belajar meliputi perubahan

dalam kawasan (domain) kognitif, afektif, dan psikomotor beserta

tingkatan aspek-aspeknya (Saefullah, 2007:214).

Belajar atau pendidikan dan latihan, menunjukkan kepada

perubahan dalam pola-pola sambutan atau perilaku dan aspek-

aspek kepribadian tertentu sebagai hasil usaha individu atau

organisme yang bersangkutan dalam batas-batas waktu setelah tiba

masanya. Dengan demikian, dapat dibedakan bahwa perubahan-

perubahan perilaku dan pribadi sebagai hasil belajar itu

berlangsung secara intensional atau dengan sengaja diusahakan

oleh individu yang bersangkutan, sedangkan perubahan dalam arti

26

pertumbuhan dan kematangan berlangsung secara alamiah menurut

jalannya pertambahan waktu atau usia yang dialami oleh yang

bersangkutan.

3. Tinjauan Layanan Pendidikan Bina Pribadi dan Sosial

a. Pengertian Pendidikan Bina Pribadi dan Sosial

Program layanan pengembangan perilaku pribadi dan sosial

pada dasarnya adalah upaya pendidikan/pembinaan yang

dilaksanakan secara sadar, berenana, terarah dan bertanggung

jawab dalam rangka membangun hubungan timbal balik antara

individu peserta didik tunalaras dengan lingkungan, serta

menumbuhkan kepribadian untuk mengembangkan diri secara

optimal (Standar Kompetensi, Kompetensi Dasar dan Model

Silabus Pendidikan Khusus, 2007:1).

Program pengembangan perilaku pribadi dan sosial diharapkan

dapat membantu dan membimbing peserta didik tunalaras untuk:

1) Mengetahui dan mengenal kemampuan serta potensi yang ada

pada dirinya.

2) Mampu berbuat sebagai satu pribadi yang utuh, yang berbudi

pekerti luhur.

3) Mampu mengembangkan dirinya sebagai pribadi yang utuh

dalam satu lingkungan masyarakat, dan berperilaku baik,

mentaati peraturan serta norma yang berlaku.

Program pengembangan perilaku pribadi dan sosial merupakan

hal yang sangat penting untuk mengantarkan peserta didik

tunalaras dalam melakukan pengembangan dirinya. Program

pengembangan perilaku pribadi dan sosial merupakan kegiatan

pembelajaran bagi peserta didik dalam usaha perubahan tingkah

laku dan sosial, untuk mengetahui pencapaian hasil belajar peserta

didik dalam pencapaian hasil program pengembangan perilaku

pribadi dan sosial maka peru dilaksanakan penilaian.

27

b. Tujuan Pendidikan Bina Pribadi dan Sosial

Seperti yang tertulis dalam Pedoman Pengembangan Perilaku

Pribadi Dan Sosial Bagi Peserta Didik Tunalaras (2014:6) mata

pelajaran bina pribadi dan sosial penting diberikan kepada anak-

anak tunalaras dengan berbagai pertimbangan, yaitu:

1) Bina pribadi dan sosial merupakan materi yang tepat diberikan

karena permasalahan anak tunalaras adalah ketidakmampuan

mereka mengendalikan diri (emosi dan perilakunya) dalam

berinteraksi atau berhubungan dengan individu lain yang ada di

sekitarnya.

2) Bina pribadi dan sosial diarahkan pada pembinaan siswa secara

simultan sehingga mereka menyadari dan mengenal keberadaan

dirinya serta kaitannya dengan orang lain

Sesuai dengan standar kompetensi, kompetensi dasar dan

model silabus pendidikan khusus, maka tujuan dari bina pribadi

dan sosial yaitu;

1) Membina siswa tunalaras agar memiliki kepribadian yang

mantap dalam membentuk manusia seutuhnya

2) Membina siswa agar dapat hidup mandiri di masyarakat

3) Membantu siswa mengatasi permasalahan-permasalahan yang

dihadapi dan mampu mengembangkan pribadi dan sosialnya

secara utuh

4) Mengembangkan keterampilan dasar sesuai dengan bakat dan

minat sehingga siap tejun ke dalam masyarakat

Program pengembangan perilaku pribadi dan sosial yang

diberikan kepada peserta didik tunalaras bertujuan untuk (1)

membantu peserta didik dapat merubah penyimpangan tingkah

laku yang sering dilakukan; (2) membantu peserta didik agar

memiliki kepribadian yang utuh untuk membentuk manusia yang

28

berkarakter; (3) membantu peserta didik agar dapat hidup mandiri

di masyarakat sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku; (4)

membantu peserta didik untuk mengatasi permasalahan yang

dihadapi dan mampu mengembangkan pribadi dan sosialnya,

sehingga dapat hidup selaras dan dapat diterima kembali dalam

kehidupan bermasyarakat.

c. Prinsip Pendidikan Bina Pribadi dan Sosial

Sebagaimana yang tercantum dalam Pedoman Pengembangan

Perilaku Pribadi Dan Sosial Bagi Peserta Didik Tunalaras

(2014:14) menyebutkan bahwa pelaksanaan program

pengembangan perilaku pribadi dan sosial dilaksanakan dengan

beberapa prinsip dasar:

Prinsip dasar pelaksanaan program pengembangan perilaku

pribadi dan sosial bagi anak tunalaras antara lain:

1) Prinsip assesmen

Dalam pelaksanaan program pengembangan perilaku pribadi

dan sosial bagi peserta didik tunalaras harus berdasar kepada

assesmen, karena dengan assesmen guru dapat menentukan

perlakuan atau treatmen, memilih kemampuan apa yang harus

diberikan kepada peserta didik untuk memperbaiki atau

mengubah perilaku pribadi dan sosial mereka.

2) Prinsip individual

Penyimpangan tingkah laku pribadi dan sosial pada peserta

didik tunalaras mempunyai tingkat yang berbeda dari segi

kualitas dan tingkat penyimpangan. Oleh karena antara peserta

didik satu dengan yang lain mempunyai masalah yang

berlainan, sehingga dalam memberikan pelayanan pembinaan

yang dilakukan bersifat individual.

29

3) Prinsip partisipasi

Pelaksanaan program pengembangan perilaku pribadi dan

sosial memerlukan partisipasi dari berbagai unsur yang

kompeten maka guru/ pembina hendaknya dapat memberi

motivasi peserta didik dalam memecahkan masalah perilaku,

pribadi, dan sosial mereka.

4) Prinsip kerahasiaan

Pada pelaksanaan program pengembangan perilaku pribadi dan

sosial, guru wajib merahasiakan segala permasalahan anak

didik, kecuali kepada kawan sejawat dan seprofesi serta orang

tua dalam upaya pemecahan masalah yang dihadapi anak didik.

5) Prinsip menerima

Program pengembangan perilaku pribadi dan sosial

dilaksanakan dengan sikap menerima sepenuhnya, tentang

kondisi dan permasalahan yang dialami peserta didik, oleh

karena itu guru wajib menerima secara wajar, ramah, simpati

dan memberikan layanan pembinaan yang bertanggung jawab.

6) Prinsip disiplin

Disiplin pada peserta didik yang mengalami kelainan emosi

dan tingkah laku sangat diperlukan dan wajib ditanamkan.

Karena dengan disiplin secara bertahap akan mengubah dan

mengarahkan kepada keseimbangan tingkah laku dan emosi.

Oleh karena itu, guru harus tegas dan tepat dalam bertindak,

selain itu kewibawaan dan ketulusan hati masih sangat

diperlukan dalam hal ini.

7) Prinsip kasih sayang

Pelaksanaan program pengembangan perilaku pribadi dan

sosial diberikan dengan prinsip kasih sayang. Kasih sayang

merupakan sikap utama pelayanan pembinaan bagi peserta

didik tunalaras. Oleh karena itu guru harus berusaha memberi

30

layanan pembinaan kepada peserta didik tunalaras dengan

kasih sayang.

Seperti yang tercantum pada Pedoman Pengembangan

Perilaku dan Sosial Bagi Peserta Didik Tunalaras (2014:16)

ada beberapa rambu-rambu pelaksanaan program

pengembangan perilaku pribadi dan sosial bagi peserta didik

tunalaras yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan

pembelajarannya yaitu, adanya pengembangan perilaku pribadi

dan sosial dibuat tidak berdasarkan jenjang dan tingkatan

kelas; pengembangan perilaku pribadi dan sosial bukan

merupakan mata pelajaran; metode, alat pembelajaran, strategi,

dan evaluasi diserahkan sepenuhnya kepada guru dengan

memperhatikan tingkat ketunalarasan serta kebutuhan peserta

didik; proses pelayanan dilaksanakan dengan mengutamakan

aspek sikap, motorik dan psikomotor, serta pengetahuan;

penguasaan kemampuan dan indikator tidak harus dilakukan

secara berurutan, tetapi guru diberi wewenang untuk memilih

sesuai dengan kondisi dan kebutuhan peserta didik.

d. Jenis-jenis Pendidikan Bina Pribadi dan Sosial

Seperti yang tertulis dalam Standar Kompetensi, Kompetensi Dasar

dan Model Silabus Pendidikan Khusus (2007:3) layanan

pendidikan bina pribadi dan sosial yang diberikan kepada anak

tunalaras mengajarkan tentang beberapa hal antara lain:

1) Melakukan cara perawatan diri, dalam pembelajaran ini

dilakukan beberapa kegiatan yaitu mengenal cara perawatan

diri yang berkaitan dengan kebersihan pribadi, mengenal dan

merawat diri yang berkaitan dengan kesehatan, mengenal dan

melaksanakan cara berpakaian yang benar sesuai dengan situasi

dan kondisi, mengenal dan melaksanakan cara berhias yang

sesuai dengan kebutuhan.

31

2) Menerapkan sikap atau kesadaran bersopan santun, pada

pembelajaran ini diajarkan tentang mengenal sopan santun

yang berlaku di dalam keluarga, mengenal sopan santun yang

berlaku disekolah, mengenal sopan santun yang berlaku di

masyarakat, mengenal sopan santun dalam mengemukakan

pendapat, dan mengenal sopan santun berlalu lintas.

3) Memahami arti tanggungjawab, pada pembelajaran ini

diajarkan tentang melakukan tanggungjawab terhadap

perbuatan sendiri, melakukan tanggungjawab di lingkungan

keluarga, melakukan tanggungjawab terhadap lingkungan

sekolah, dan melakukan tanggungjawab terhadap lingkungan

masyarakat.

4) Memahami kesadaran berdisiplin, dalam pembelajaran ini

diajarkan mengenai pelaksanaan disiplin dalam pemanfaatan

waktu, melaksanakan disiplin dalam kewajiban beribadah, dan

melaksanakan disiplin dalam menyelesaikan tugas dan

pekerjaan.

5) Memahami kesadaran dalam penguasaan diri, pada

pembelajaran ini siswa diajarkan tentang kemampuan untuk

mengendalikan diri dalam tindakan, melakukan tindakan

dengan mempertimbangakn akibatnya (untung atau rugi), dan

melakukan tindakan yang tidak merugikan bagi diri sendiri

maupun orang lain.

6) Memahami sikap/rasa percaya diri, pada pembelajaran ini

siswa akan diajarkan tentang memilki keberanian untuk tampil

di depan umum, memiliki keberanian untuk berbicara di depan

banyak orang, memiliki keberanian untuk mengemukakan

pendapat, dan memiliki keberanian untuk mengambil

keputusan.

32

7) Melakukan kerja sama dengan orang lain, dalam pembelajaran

ini akan diajarkan tentang melaksanakan kerja sama dengan

individu, dan melaksanakan kerja sama dengan kelompok.

8) Mengenal nilai-nilai yang berlaku di masyarakat, pada

pembelajaran ini akan diajarkan tentang mengamalkan nilai-

nilai atau norma yang berlaku di masyarakat, membawa diri

dan bertingkah laku yang tidak bertentangan dengan nilai-nilai

yang berlaku di masyarakat.

9) Mengenal tata cara hidup bermasyarakat, pada pembelajaran ini

siswa akan diajarkan tentang menggunakan fasilitas umum

dengan memperhatikan kepentingan orang lain dan

menggunakan fasilitas pribadi dengan tidak merugikan orang

lain.

10) Memahami penyalahgunaan zat aditif, pada pembelajaran ini

siswa akan diajarkan tentang mengenal benda-benda yang

mengandung zat aditif, mengenal akibat-akibat penyalahgunaan

zat aditif, dan melakukan tindakan untuk menghindar dari

pengaruh zat aditif.

4. Tinjauan Kepuasan Orang Tua

a. Pengertian Kepuasan Orang Tua

Pengertian mengenai kepuasan menurut Kusumawati (2011:77)

yaitu, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas

kerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Dan jika

kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

Sedangkan Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2005)

menjelaskan bahwa, kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan

antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan

(Harmistayadi, 2013:24).

33

Selain itu Supranto (2006:233) menyebutkan bahwa “kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Untuk menciptakan

kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya”.

Terdapat dua model kepuasan konsumen menurut Tjiptono

(2005:134) yaitu:

1) Model kognitif

Pada model ini penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan

antara suatu kumpulan dari kombinasi yang dipandang ideal

untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut

yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian tersebut

didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dan

yang aktual.

2) Model afektif

Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan

subyektif.

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka

(Kotler dan Keller, 2009:221). Jika kinerja gagal memenuhi

34

ekspektasi maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas. Kepuasan

pelanggan merupakan hal yang sangat penting, karena puas

tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu

usaha yang berorientasi pada pelanggan. Menurut manajemen

perusahaan Bean, Freeport, Maine dalam Gaspersz (2005:62)

memberikan definisi tentang pelanggan,

1) Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi

kita yang bergantung padanya.

2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada

keinginannya.

3) Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi

dengan pelanggan.

4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dipuaskan.

Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa

produsen kepada keinginannya dan sangat penting untuk dapat

memuaskannya. Dalam lembaga Sekolah Luar Biasa Bagian E

(SLB E), pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau

wali murid. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui

tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga sekolah

luar biasa bagian E. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat

kepuasan pelanggan (orang tua) merupakan tinggi rendah perasaan

senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau

dalam hal ini adalah pendidikan disuatu lembaga pendidikan atau

sekolah luar biasa terhadap ekspektasi mereka.

Sedangkan menurut Fornell dalam Hamdani dan Lupiyoadi

(2006:16), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan

tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat

35

kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,

dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut,

maka salah satu manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan

adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa

yang dibelinya. Pelanggan yang loyal adalah orang yang

melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini

produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksud adalah

konsumen pendidikan atau orang tua, sedangkan produk jasa dalam

dunia pendidikan terbagi atas jasa pendidikan dan lulusan

(Mukminin, 2009:76). Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler,

penelitian, pengembangan kehidupan bermasyarakat,

ekstrakurikuler dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut

hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh

kemampuan dan kesediaan konsumen dalam membeli jasa

kependidikan. Lembaga pendidikan sekolah luar biasa hendaknya

lebih dapat berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga

dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan.

Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga pendidikan sekolah luar

biasa akan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar pada

kualitas lembaga pendidikan tersebut. Kepuasan konsumen

lembaga sekolah luar biasa terhadap kinerja sekolah juga menjadi

keniscayaan untuk menjadi telaah evaluasi. Over promise and

under delivery adalah kesalahan pemasaran. Ketidaksesuaian

ekspektasi konsumen dan realitas yang ada akan membentuk citra

buruk sekolah. Oleh karena itu, lembaga pendidikan sekolah luar

36

biasa hendaknya lebih dapat berorientasi pada kepuasan pelanggan,

sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen

pendidikan.

Berkaitan dengah hal di atas dalam penelitian yang ditulis

Saputri yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan

Lembaga PAUD Terhadap Tingkat Kepuasan Orang Tua Di

Kecamatan Gunungpati Kota Semarang (2013:8) menyatakan

bahwa kualitas pendidikan PAUD sangat berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan orang tua dalam menentukan dan memilih

layanan pendidikan bagi anaknya.

b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Orang Tua

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

seorang pelanggan. Menurut Gaspersz (2005:55), menyebutkan

bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan

secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk

yang dikonsumsinya. Dengan demikian apabila kepuasan

pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan,

maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan

sebagai berikut: Z = X / Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan,

V = X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y

adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Selain itu

Gaspersz (2005:70) juga berpendapat bahwa faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan). Jika

saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

37

2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi

produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan

menceritakan kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan itu.

Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada

produk-produk yang dirasakan berasio tinggi.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan. Orang dibagian penjualan dan periklanan

seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan

melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi

ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif

terhadap pelanggan tentang produk itu.

Sedangkan menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono

(2005:140), ada atribut-atribut pembentukan kepuasan yang perlu

dipertimbangkan antara lain:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa

dan produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang

dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.

2) Kemudahan dalam memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah

dimanfaatkan oleh calon pembeli.

3) Ketersediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama,

kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap

teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.

Selain itu Irawan dalam Saputri (2013:43) menjelaskan bahwa

terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, seperti:

38

1) Mutu produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.

2) Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah merupakan

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat

value formoney yang tinggi.

3) Service Quality

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan

keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung

menggunakan pendorong ini.

4) Emotional Factor

Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti

mobil, pakaian, kosmetik dan sebagainya. Pelanggan akan

merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

bermerk cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

5) Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi

dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong

kepusan pelanggan.

c. Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2009:233)

mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan,

39

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan, mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis,

kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website

dan sebagainya.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

ghostshoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai

pelanggan potensial produk dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

produk atau jasa perusahaan.

3) Lost Costumer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti atau telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

metode survei, baik melalui telpon, pos, e-mail, website

maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan bailkan secara langsung dari

pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan

memberi perhatian pada pelanggannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005:18), pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:

40

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dan

skala berikut; sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-

saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking

berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga

diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam elemen-elemen atau atribut tersebut.

Beberapa metode pengukuran diatas juga sangat penting untuk

diterapkan dalam penyelenggaraan lembaga pendidikan sekolah

luar biasa. Metode yang dapat digunakan adalah metode directly

reported satisfaction. Selain itu, ada alat atau instrumen yang dapat

membantu kita untuk dapat memahami dan meramalkan dunia kita

secara lebih baik. Perlu adanya suatu ukuran yang secara akurat

menilai sikap para pelanggan. Alat yang digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan ialah daftar pertanyaan (questioner)

(Supranto, 2006:24). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner

dengan menggunakan angket. Dengan angket, data yang diperoleh

berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang

diajukan seperti, sangat puas (3), puas (2), atau tidak puas (1)

41

terhadap layanan pendidikan bina pribadi dan sosial berhubungan

dengan perubahan perilaku anak di SLB E. Pembentukan daftar

pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dengan empat tahap,

yaitu:

1) Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam

daftar pertanyaan.

2) Memilih bentuk jawaban (respon format).

3) Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.

4) Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih

beberapa butir yang pokok diantara sekian banyak butir

kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan).

Di era globalisasi sekarang ini, orang tua sebagai pelanggan

atau konsumen sekolah luar biasa cukup cermat dan mengerti cara

memilih lembaga pendidikan yang sesuai untuk anaknya yang

mengalami gangguan. Perilaku konsumen lembaga pendidikan

sekolah luar biasa relatif menginginkan perubahan yang baik

terhadap anaknya yang mengalami gangguan emosi. Sekolah

dituntut untuk memberikan layanan pendidikan yang baik demi

merubah perilaku anak tunalaras menjadi lebih baik. Oleh karena

itu, perlu adanya quality assurance dari sekolah untuk siswa dan

calon siswa yang potensial terhadap produk yang ditawarkan oleh

sekolah tersebut, serta perlu adanya pengukuran terhadap kepuasan

orang tua sebagai konsumen lembaga pendidikan sekolah luar

biasa, sehingga proses penyelenggaraan dan jasa pendidikan yang

ditawarkan dapat sesuai dengan keinginan konsumen. Dengan

begitu akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan maupun loyalitas

dalam diri konsumen pendidikan.

Sementara itu Gerson dalam Saputri (2013:52), mengemukakan

tentang beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan,

antara lain:

42

1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan

prima kepada pelanggan.

2) Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana

harus melakukannya.

3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada

pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur

kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan

pelayanan.

4) Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju

peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.

5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai

tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

B. Kerangka Berpikir

Untuk memudahkan dalam menganalisis masalah yang dihadapi

dalam penelitian ini maka disusun suatu kerangka berpikir yang menjadi

pedoman dalam proses penelitian dan memberikan gambaran tahap-tahap

penelitian untuk mendapatkan kesimpulan. Kerangka berpikir merupakan

kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin dicermati atau

diukur melalui penelitian-penelitian yang dilakukan.

Dalam lembaga pendidikan sekolah luar biasa khususnya bagian E

yang khusus menangani anak-anak dengan gangguan emosi dan tingkah

laku (anak tunalaras) terdapat program khusus yaitu dengan memberikan

layanan pendidikan bina pribadi dan sosial kepada setiap anak yang

bersekolah di sekolah luar biasa bagian E agar dapat membentuk perilaku

anak tunalaras menjadi lebih baik. Untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh program pendidikan bina pribadi dan sosial terhadap perubahan

perilaku anak tunalaras, maka perlu diadakan riset kepada orang tua siswa

43

yang memiliki anak tunalaras mengenai perubahan perilaku anak tersebut

setelah mendapatkan program pendidikan bina pribadi dan sosial.

Kerangka berpikir yang berupa skema sederhana ini menggambarkan

secara singkat proses pemecahan masalah yang dikemukakan dalam

penelitian. Skema kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

C. Hipotesis

Hipotesis penelitian menurut Suryabrata (2014:21) adalah jawaban

sementara terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya masih harus

diuji secara empiris. Sedangkan menurut Arikunto (2013:110) hipotesis

diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Berdasarkan kerangka berpikir yang telah dirumuskan di atas,

dapat dirumuskan suatu hipotesis bahwa orang tua siswa SLB E Bhina

Putera Surakarta memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap layanan

pendidikan bina pribadi dan sosial terkait perubahan perilaku anak di SLB

E Bhina Putera Surakarta Tahun Ajaran 2015/2016.

Program Khusus Bina

Pribadi dan Sosial Anak

Tunalaras SLB E Bhina

Putera Surakarta

Pemberian Layanan

Program Khusus

Perubahan Perilaku

Anak Tunalaras

Tingkat Kepuasan Orang

Tua