bab 6 telekom sibu

8/8/2019 Bab 6 Telekom Sibu

1/13

BAB 6

Kerja Pentadbiran (Enterprise Sales dan Customer Management)

6.1 Enterprise Sales

Secara ringkasnya, kerja yang dilakukan oleh unit Enterprise Sales

adalah memantau serta menguruskan akaun-akaun syarikat besar serta

jabatan kerajaan. Unit ini turut membuat promosi untuk mendapatkan

jualan.

Warga di unit tersebut adalah seramai tiga (3) orang. Carta organisasi di

Enterprise Sales adalah seperti berikut:

1. Penolong pengurus Enterprise Sales (Sales)

Encik Lewis Chew

2. Penolong pengurus Enterprise Sales (Akaun)

Puan Hajijah binti Sidek

78


2/13

3. Kerani

Puan Maliana Binti Adenan

79


3/13

Rajah 6.1.1 : Carta Organisasi Enterprise Sales

6.2 Mengemaskini maklumat

Kerja-kerja mengemaskini maklumat adalah untuk memastikan maklumat-

maklumat tersebut adalah maklumat yang terbaru untuk rujukan pekerja TM. Kerja

mengemaskini maklumat ini akan dilakukan dari masa ke masa. Ini kerana kerja ini

amat memenatkan dan memakan masa yang agak lama untuk disiapkan.

6.2.1 sisEnterprise

Fail sisEnterprise merupakan fail pembayaran pelanggan di unit ini. Untuk

memulakan tugasan ini, laman web equest dan Microsoft excel digunakan. Untuk

Microsoft excel, gunakan fail dokumen sisEnterprise yang sedia ada. Kerja

mengemaskini maklumat untuk sisEnterprise ini adalah sambungan daripada kerja

yang telah dilakukan oleh pelajar pratikal yang lain. Bagi tugasan ini, bayaran untuk

bulan April dan Mei sahaja yang perlu disemak. Jika terdapat pada pembayaran pada

akaun, salin (copy) jumlah bayaran tersebut menggunakan Microsoft Excel.

Penolong Pengurus (Akaun)Puan Hajijah Sidek

Enterprise Sales

KeraniPuan Maliana Binti Adenan

Penolon Pengurus (Jualan)

Encik Louis Chew

80


4/13

Rajah 6.2.1.1 : Langkah Kerja fail sisEnterprise

6.2.2 CPA Report Feb 10 Ent. Top 20

CPA Report Feb Ent. Top 20 merupakan fail Collection Performance Analysis

Enterprise Filter by State.

Cari

Pembayaran

Jumlah

Bayaran

Microsoft Excel

(sisEnterprise)

eQuest

(Mencari

Akaun)

Mula

Tamat

Mula

Microsoft Excel

Buang atau delete

maklumat selain cost

center 61417

eQuest

Cari maklumat cost

center

Tamat

81


5/13

Rajah 6.2.2.1 : Langkah kerja CPA Report Feb Ent. Top 20

Rajah 6.2.2.2 : Fail CPA Report Feb Ent. Top 20

6.2.3 Mengisi Borang

82


6/13

Proses kerja ini ialah mengisi maklumat-maklumat pelanggan menggunakan

borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan. Maklumat-maklumat penting yang

terdapat di dalam salinan bercetak seperti nombor pesanan, nombor akaun, nombor

perkhidmatan, nama serta alamat pelanggan.

Terdapat dua (2) jenis borang pesanan iaitu borang pesanan talian tetap dan

borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan. Borang pesanan yang digunakan

ialah borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan tetap mahupun sementara.

Untuk pemasangan talian sementara dikhaskan kepada sesebuah jabatan atau

syarikat membuat kerja di kawasan luar pejabat. Sebagai contoh, untuk Suruhanjaya

Pilihan Raya (SPR) yang menggunakan perkhidmatan sementara semasa pilihanrayaberlangsung di mana pembayaran telah ditetapkan dan dipersetujui oleh kedua-dua

pihak.

Borang ini haruslah diisi dengan menggunakan pen mata bulat berwarna hitam

atau biru dan menggunakan huruf besar. Untuk mengisi borang pesanan

perkhidmatan talian perniagaan, terdapat lima bahagian seperti di dalam jadual

6.2.3.1.

Bil Bahagian Keterangan

1 Nombor Pesanan,

Nombor Akaun dan

Nombor Perkhidmatan

Nombor pesanan, nombor akaun dan nombor

perkhidmatan di ambil dari salinan bercetak.

Nombor-nombor ini diisi oleh pekerja TM.2 Data Peribadi Pastikan nama syarikat atau jabatan diisi

dengan menggunakan huruf besar dan setiap

kotak diisi hanya dengan satu huruf sahaja.3 Alamat Untuk alamat, diisi mengikut bahagiannya yang

tersendiri.

Contohnya, No 16, Lorong 5, Jalan Bandong,

96000, Sibu Sarawak.

83


7/13

No.

1 6

No. Lot/No. Pangsapuri

5

Nama Jalan

B A N D O N G

Poskod

9 6 0 0 0

BandarS I B U

Negeri

S A R A W A K

4 Butir-butir Perkhidmatan Butir-butir perkhidmatan disi jika permohonan

tersebut ialah permohonan baru atau

permohonan tambahan.5 Rujukan Rujukan boleh diisi oleh pelanggan atau pekerja

TM sendiri. Nama dan nombor telefonpelanggan boleh didapati dari salinan bercetak

jika pelanggan tidak mengisi bahagian ini.6 Pengakuan Pengakuan merupakan bahagian terpenting

sebelum borang ini diproses. Untuk bahagian

ini haruslah diisi oleh pelanggan itu sandiri.

Bahagian yang mesti diisi oleh pelanggan ialah

tandatangan, nama/cop perniagaan, tarikh dan

disertai dengan satu setem hasil yang bernilai

RM 10.00. Sebelum pelanggan mengisi

bahagian ini, digalakkan untuk membaca

pengakuan yang terdapat didalam borang.

Contoh:

E. Pengakuan

84


8/13

Dengan menantangani di bawah

1. Saya memohon perkhidmatan telefon

diberikan kepada saya di alamat di atas danbersetuju melanggan perkhidmatan ini untuk

tempoh perjanjian minimum selama 12

bulan.

2. Saya bertanggungjawab memberi notis

kepada TM atas sebarang perubahan

alamat atau sekiranya ingin membatalkan

pesanan ini.

3. Saya bersetuju membayaryuran langganandan sebarang caj-caj berkaitan kadar

semasa.

4. Saya bersetuju diikat janji dengan semua

syarat-syarat dan peraturan seperti muka

sebelah dan lain-lain yang dikenakan oleh

TM.

5. Saya berjanji akan memberi notis bertulis

tidak kurang dari 14 hari sebelum hasratsaya untuk menamatkan perkhidmatan

telefon.

6. Saya sahkan maklumat yang saya berikan

di atas adalah betul

Jadual 6.2.3.1 : Bahagian dan Keterangan Borang

6.3 Pemfailan

Kerja pemfailan di unit Enterprise Sales tidaklah begitu rumit. Ini kerana unit ini

tidak mengendalikan pelanggan yang banyak. Laci untuk menyimpan fail-fail ini

diasingkan megikut syarikat dan jabatan masing-masing seperti jadual 6.3.1.

85


9/13

Bil Syarikat/Jabatan Contoh1 Perbankan dan ansuran Bant Pertanian dan Public Bank

Assurance

2 Syarikat Syarikat Sime Dharby dan Syarikat Shin

Yang Shipping3 Jabatan Jabatan Kastam dan Jabatan Penyiaran

Jadual 6.3.1 : Jenis-jenis fail dan contoh

Kerja-kerja pemfailan bermula dari mengasingkan maklumat pelanggan

mengikut syarikat atau jabatan masing-masing. Maklumat-maklumat tersebut

kemudiannya disimpan kedalam fail masing-masing. Untuk syarikat atau jabatan yang

belum mempunyai fail, fail baru akan dibuka. Untuk pembukaan fail baru, proses kerja

tidak mengikut seperti yang diamalkan dalam sesetengah jabatan dimana fail tersebut

haruslah dicop menggunakan cop berwarna merah. Untuk membuka fail di unit ini

hanya dengan menulis tajuk fail. Untuk fail baru diasingkan dan disimpan di atas meja

utntuk proses seterusnya yang dikendalikan oleh Puan Maliana selaku kerani di unit

ini.

Peralatan yang digunakan untuk kerja pemfailan seperti dalam jadual 6.3.2.

peralatan ini disimpan di dalam laci yang dinamakan stationary. Peralatan ini

disimpan bagi mengelakkan peralatan tersebut hilang atau rosak. Peralatan ini

digunakan bagi mengelakkan maklumat pelanggan tercicir atau hilang.

Bil Nama Peralatan Keterangan

1 Alat Penebuk Kertas Alat ini digunakan untuk menebuk satu

atau dua lubang pada dokumen.

2 Tali Hijau Alat ini digunakan untuk mengikatmaklumat yang telah ditebuk.

3 Alat Stapler Alat ini digunakan untuk mengepil

maklumat supagi maklumat-maklumat

tidak bercampur walaupun dalam syarikat

atau jabatan yang sama.

86


10/13

Jadual 6.3.2 : Peralatan dan Keterangan

6.4 Customer Management

Unit Customer Management merupakan unit yang bertanggungjawab untuk

melakukan kerja jualan (sales). Untuk unit ini, saya telah ditugaskan untuk membuat

dua kerja di bawah arahan Encik Reduan Ahmad selaku penolong pengurus di unit ini.

Tugasan ini dilakukan ketika saya ditempatkan di unit pengurusan kredit.

6.4.1 Pelanggan Misteri (Mystery Shopper)

Pelanggan misteri merupakan satu tindakan yang wajar bagi mengetahui

bagaimana sesebuah bahagian atau unit melakukan tugas. Saya telah diberikan tugas

sebagai pelangga misteri untuk menilai TM Point. Proses kerja untuk menjalankantugasan adalah seperti jadual 6.4.1.1.

Bil Proses Keterangan

1 Sebelum Untuk tugasan pelanggan misteri ini saya ditugaskan untuk

memberi penilaian untuk bahagian TM Point. Encik Redzuan

Ahmad telah menyediakan satu borang untuk membuat

penilaian. Borang tersebut dicetak daripada email yang

diterima. Saya turut difahamkan untuk membuat penilaian untukpakej Streamyx Blockbuster. Tugasan ini bertujuan untuk

menilai pekerja di TM Point samada mereka mengamalkan

amalan Kristal dalam melakukan tugasan seharian.

2 Semasa Tugasan ini dilakukan pada waktu rehat. Saya telah menyamar

sebagai pelanggan misteri seperti yang telah diarahkan oleh En.

87


11/13

Reduan. Semasa menunggu giliran, tiada pekerja di TM Point

yang datang untuk membuat promosi. Saya telah pergi ke

kaunter untuk bertanyakan tentang pakej Streamyx Blockbuster.

Daripada pemerhatian saya, pihak TM Point tidak memberitindak balas yang baik sepanjang saya berada di dalam TM

Point. Sebaliknya mereka hanya menjawab soalan yang diajukan

sahaja. Mereka tidak mempromosikan pekej ini dan tidak

meyakinkan saya mengenai pakej ini.3 Selepas Setelah selesai tugasan di TM point, saya telah mengisi borong

yang telah diberikan kepada saya. Borang tersebut saya

serahkan semula kepada Encik Reduan. Encik Reduan

memberikan wang saguhati sebagai tanda terima kasih.

Rajah 6.4.1.1 : Borang untuk Pelanggan Misteri

Jadual 6.4.1.1 : Proses Kerja Pelanggan Misteri

6.4.2 Panggilan mengejut (Surprise Call)

Panggilan mengejut ini merupakan sebahagian daripada aktiviti di Customer

Management. Tugasan ini diberikan kepada saya oleh Puan Annie Lo atas arahan

Encik Reduan. Tugasan ini adalah untuk membuat panggilan kepada pelanggan

secara mengejut. Aktiviti ini bertujuan untuk pemberitahuan kepada pelanggan

berkenaan dengan masalah yang akan dihadapi.

88


12/13

Bil Proses Keterangan

1 Sebelum Puan Annie Lo menerangkan tugasan yang akan dibuat.

Satu senarai nama telah diberikan. Beliau nerangkan

tujuan panggilan ini dibuat. beliau menekankan agar

membuat panggilan kepada pelanggan stremayx terlebih

dahulu. Pelanggan streamyx boleh diketahui melalui

senarai tersebut dimana terdapat bahagian ADSL

ACCESS IND adalah PPOE iaitu perkhidmatan streamyx.

Panggilan dibuat di CMU memandangkan Puan Nida

sedang bercuti.

Rajah 6.4.2.2 : Salinan Bercetak Berkenaan dengan

Tugasan

2 Semasa Terdapat sebanyak 263 orang pelanggan yang akan

dihubungi untuk kawasan Ulu Oya, Sibu. Saya mengambil

masa lebih kurang 15 saat untuk membuat satu panggilan.

Semasa membuat panggilan, terdapat beberapa

pelanggan turut membuat aduan berkenaan masalah yang

sedah dihadapi. Masalah tersebut saya catitkan untuk

diserahkan kepada Puan Annie untuk tindakan

seterusnya.

Rajah 6.4.2.1 : Senarai maklumat pelanggan3 Selepas Saya menyerahkan kembali senarai nama tersebut dan

catatan mengenai masalah pelanggan kepada Puan

Annie. Saya mendapati pelbagai masalah semasa

berkomunikasi dengan pelanggan. Ini kerana

kebanyakkan pelanggan adalah pelanggan bangsa cina

dan sesetengah daripada mereka tidak faham bahasa

Malaysia mahupun bahasa inggeris. Selain itu, terdapat

89


13/13

Jadual 6.4.2.1 : Proses Kerja Panggilan Mengejut (Surprise Call)

90

bab 6 telekom sibu

Documents