saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari … web statistik aduan...1 saluran penerimaan aduan...
Post on 20-Jan-2020
48 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
Saluran Penerimaan Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Saluran Jumlah Aduan
%
1. Elektronik
(E-mel dan borang laman web) 1,421 59.28
2. Program Proaktif 294 12.27
3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan
Jabatan 238 9.93
4. Hadir Sendiri 187 7.80
5. Telefon 162 6.76
6. Program Menangani Aduan Sebelum
Menjadi Aduan (MASJA) 59 2.46
7. SMS 19 0.79
8. Pos Malaysia 9 0.38
9. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 6 0.25
10. 1MOCC 1 0.04
11. Stake Holder 1 0.04
Jumlah 2,397 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu
Saluran Penerimaan Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
1,421 (59.28%)294 (12.27%)
238 (9.93%)
187 (7.80%)
162 (6.76%)59 (2.46%)
19 (0.79%) 9 (0.38%)
6 (0.25%)
1 (0.04%)
1 (0.04%)
Elektronik
Program Proaktif*
Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan
Hadir sendiri
Telefon
Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)
SMS
POS Malaysia
Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)
1MOCC
Stake Holder
2
Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Agensi Terima Selesai
(%)
Dalam Tindakan
(%)
Kementerian 1,472 1,335
(90.7%) 137
(9.3%)
Negeri 925 810
(87.6%) 115
(12.4%)
Jumlah 2,397 2,145
(89.5%) 252
(10.5%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
Terima Selesai Dalam Tindakan
2,3972,145 (89.5%)
252 (10.5%)
Ju
mla
h A
du
an
3
Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jum. %
1.
Siasatan BPA mendapati agensi yang
diadu telah menjalankan tugas dan
tanggungjawab secara adil, teratur
dan mengikut undang-undang atau
peraturan semasa.
960 71.9 567 70.0 1,527 71.2
2.
Pengadu berpuas hati dengan
penjelasan yang diberikan atau
tindakan yang diambil oleh agensi
yang diadu.
192 14.4 88 10.9 280 13.1
3.
Aduan di luar bidang kuasa BPA
seperti perbicaraan mahkamah, kes
SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-
Kira Awam dan kes antara pihak
swasta yang tiada kaitan dengan
agensi kerajaan.
25 1.9 104 12.8 129 6.0
4.
Siasatan BPA mendapati aduan yang
dikemukakan adalah tidak berasas
seperti pengadu tidak memenuhi
syarat-syarat yang
ditetapkan/pengadu memberi
maklumat palsu.
52 3.9 21 2.6 73 3.4
5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 106 7.9 30 3.7 136 6.3
Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
4
Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Ulasan Diberikan Berpatutan
767 57.45 518 63.95 1,285 59.91
2. Diselesaikan Dengan Segera
427 31.99 250 30.86 677 31.56
3. Permohonan Maaf Diberikan
16 1.20 2 0.25 18 0.84
4. Kesilapan Diakui 13 0.97 3 0.37 16 0.75
5. Remedi Secara Kewangan/Pampasan
4 0.30 7 0.86 11 0.51
6. Perubahan Norma/Prosedur
1 0.07 0 0 1 0.05
7. Perubahan Keputusan 1 0.07 0 0 1 0.05
8. Perubahan Undang-Undang/Dasar
0 0 0 0 0 0
9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis
106 7.94 30 3.70 136 6.34
Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Sederhana 1,156 78.5 660 71.4 1,816 75.8
2. Mudah 212 14.4 216 23.4 428 17.9
3. Kompleks 104 7.1 49 5.3 153 6.4
Jumlah 1,472 100 925 100 2,397 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
5
Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
386 388
566
347 361
934
1,687 (78.6%)
2,048 (95.5%) 2,145
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60
Ju
mla
h A
du
an
Se
les
ai
Tempoh Penyelesaian (Hari)
Selesai Selesai (Kumulatif)
Tempoh Penyelesaian
(Hari)
Jumlah Jumlah Kumulatif
Selesai % Selesai %
1 386 18.0 386 18.0
2-5 388 18.1 774 36.1
6-10 566 26.4 1,340 62.5
11-15 347 16.2 1,687 78.6
16-30 361 16.8 2,048 95.5
31-60 93 4.3 2,141 99.8
>60 4 0.2 2,145 100
Jumlah 2,145 100 - -
6
Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Dalam Negeri 269 18
(6.7%) 251
(93.3%) 194
(77.3%)
2. Jabatan Perdana Menteri 155 8
(5.2%) 147
(94.8%) 120
(81.6%)
3. Kesihatan 130 7
(5.4%) 123
(94.6%) 113
(91.9%)
4. Pendidikan 123 27
(22.0%) 96
(78.0%) 73
(76.0%)
5. Kewangan 105 5
(4.8%) 100
(95.2%) 79
(79.0%)
6. Kerja Raya 103 13
(12.6%) 90
(87.4%) 68
(75.6%)
7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air
74 9
(12.2%) 65
(87.8%) 53
(81.5%)
8. Komunikasi dan Multimedia 67 8
(11.9%) 59
(88.1%) 51
(86.4%)
9. Sumber Asli dan Alam Sekitar 60 8
(13.3%) 52
(86.7%) 38
(73.1%)
10. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan
59 12
(20.3%) 47
(79.7%) 42
(89.4%)
11. Perdagangan Dalam Negeri,
Koperasi dan Kepenggunaan 53
3 (5.7%)
50 (94.3%)
45 (90.0%)
12. Wilayah Persekutuan 44 3
(6.8%) 41
(93.2%) 40
(97.6%)
13. Pendidikan Tinggi 39 3
(7.7%) 36
(92.3%) 31
(86.1%)
14. Sumber Manusia 37 0 37
(100%) 37
(100%)
15. Pengangkutan 36 4
(11.1%) 32
(88.9%) 26
(81.3%)
16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat
32 2
(6.3%) 30
(93.8%) 25
(83.3%)
17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah
32 2
(6.3%) 30
(93.8%) 23
(76.7%)
18. Pertanian dan Industri Asas Tani
27 3
(11.1%) 24
(88.9%) 20
(83.3%)
19. Belia dan Sukan 7 0 7
(100%) 5
(71.4%)
20. Pertahanan 7 2
(28.6%) 5
(71.4%) 2
(40.0%)
7
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
21. Pelancongan dan Kebudayaan 6 0 6
(100%) 4
(66.7%)
22. Perusahaan Perladangan dan
Komoditi 3 0
3 (100%)
3 (100%)
23. Luar Negeri 3 0 3
(100%) 1
(33.3%)
24. Perdagangan Antarabangsa
dan Industri 1 0
1 (100%)
1 (100%)
25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0
Jumlah 1,472 137
(9.3%) 1,335
(90.7%) 1,094
(81.9%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
8
Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Bil. Kategori Jumlah*
Kem. % Neg. % Jumlah %
1.
Tindakan Yang Tidak
Menepati Kehendak
Pelanggan
519 35.1 430 46.2 949 39.4
2. Kegagalan
Penguatkuasaan 190 12.9 146 1.7 336 14.0
3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
182 12.3 103 11.1 285 11.8
4.
Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon
194 13.1 78 8.4 272 11.3
5. Kekurangan Kemudahan
Awam 66 4.5 90 9.7 156 6.5
6. Tindakan Tidak Adil 138 9.3 35 3.8 173 7.2
7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan
79 5.3 27 2.9 106 4.4
8. Salah laku Anggota Awam 74 5.0 11 1.2 85 3.5
9.
Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang
36 2.4 10 1.1 46 1.9
Jumlah 1,478 100 930 100 2,408 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.
9
Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
1,166 (48.64%)
623 (25.99%)
295 (12.31%)
190 (7.93%)94 (3.92%)
27 (1.13%)
1 (0.04%)
1 (0.04%)
Melayu
Tidak Dinyatakan
Cina
India
Bumiputera Sabah
Bumiputera Sarawak
Punjabi
Orang Asli (Semenanjung)
691 (28.8%)
562 (23.4%)
535 (22.3%)
309 (12.9%)
281 (11.7%)
19 (0.8%)
0
100
200
300
400
500
600
700
800
TidakDinyatakan
SektorAwam
Lain-lain BekerjaSendiri
SektorSwasta
Pelajar
Ju
mla
h P
en
gad
u
10
10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan
Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
A. Agensi Kerajaan Persekutuan
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Polis Diraja Malaysia 144 14
(9.7%) 130
(90.3%)
2. Jabatan Pelajaran Negeri
99 22
(22.2%) 77
(77.8%)
3. Jabatan Kerja Raya Malaysia
95 12
(12.6%) 83
(87.4%)
4. Jabatan Kesihatan Negeri
93 5
(5.4%) 88
(94.6%)
5. Jabatan Imigresen Malaysia
79 3
(3.8%) 76
(96.2%)
6. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat
39 2
(5.1%) 37
(94.9%)
7. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
36 3
(8.3%) 33
(91.7%)
8.
Perbadanan Pengurusan Sisa Pepejal dan Pembersihan Awam
34 1
(2.9%) 33
(97.1%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Tenaga Nasional Berhad
45 2
(4.4%) 43
(95.6%)
2. Telekom Malaysia Berhad
30 1
(3.3%) 29
(96.7%)
11
Bilangan Program Proaktif
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Program Bil. Program Dijalankan
Bil. Pengunjung
Bil. Khidmat Nasihat
Bil. Aduan
KAB 78 12,537 1,656 254
KABB 4 2,645 284
21
MESRA 2 19
Jumlah 84 15,182 1,940 294
Lokasi Program (Negeri)
Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan
KAB KABB MESRA Jumlah
Pahang 13 - - 13
Terengganu 11 2 1 14
Johor 8 1 1 10
Selangor 9 - - 9
Sarawak 8 - - 8
Negeri Sembilan 8 - - 8
Perak 5 - - 5
Kedah 4 - - 4
Sabah 4 - - 4
Melaka 4 - - 4
Pulau Pinang 2 - - 2
Kelantan 1 1 - 2
Perlis 1 - - 1
Jumlah 78 4 2 84
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016
12
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
Tahap Kepuasan %
Cemerlang 54.2
Baik 34.0
Sederhana 6.1
Lemah 5.7
Jumlah 100
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016
*Nota: Sebanyak 390 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 April 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 240 (61.5%), – 150 (38.5%))
54.2
34.0
6.15.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Cemerlang Baik Sederhana Lemah
Pe
ratu
s (
%)
top related