penilaian prestasi pegawai khidmat pelanggan di kaunter...
Post on 31-Jan-2018
237 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASIBERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter
Melalui SMS (SMS Counter Rating)
Anugerah Inovasi Perdana Menteri 2011
Untuk
Mac 2012
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Penilaian melalui Saluran
SMS
2
+Real-time performance
Monitoring
Objektif Projek
• Menilai prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di kaunter.
• Kaedah yang digunakan dalam membuat penilaian perkhidmatan pelanggan di kaunter adalah melalui perkhidmatan pesanan ringkas (SMS).
• Menambahbaik perkhidmatan kaunter secara langsung.
• Menaikkan imej perkhidmatan awam dan persepsi orang ramai terhadap perkhidmatan Kerajaan.
Objektif ProjekObjektif Projek
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
KeaslianKeaslian
• Kerajaan pertama di dunia yang melaksanakan satu nombor perkhidmatan SMS untuk semua perkhidmatan agensi Kerajaan, mySMS 15888• Perkhidmatan tanpa keuntungan kepada Kerajaan• Penilaian terhadap pegawai khidmat pelanggan (bukan
sekadar perkhidmatan kaunter)• Teknologi SMS pertama kali digunakan oleh Kerajaan
untuk urusan penilaian
• Kerajaan pertama di dunia yang melaksanakan satu nombor perkhidmatan SMS untuk semua perkhidmatan agensi Kerajaan, mySMS 15888• Perkhidmatan tanpa keuntungan kepada Kerajaan• Penilaian terhadap pegawai khidmat pelanggan (bukan
sekadar perkhidmatan kaunter)• Teknologi SMS pertama kali digunakan oleh Kerajaan
untuk urusan penilaian
AdaptasiAdaptasi
• Teknologi SMS digunakan dalam menilai perkhidmatan pegawai
• Mudah diadaptasi di mana-mana kaunter khidmat pelanggan di pelbagai agensi
• Mudah digunakan oleh pelanggan kerana:• penggunaan SMS telah menjadi gaya hidup masyarakat
masa kini (96.8 bilion SMS pada tahun 2010)• liputan /kadar penembusan telefon mudah alih yang
tinggi di Malaysia (106.2% dengan 31.5 juta pelanggan)
• Teknologi SMS digunakan dalam menilai perkhidmatan pegawai
• Mudah diadaptasi di mana-mana kaunter khidmat pelanggan di pelbagai agensi
• Mudah digunakan oleh pelanggan kerana:• penggunaan SMS telah menjadi gaya hidup masyarakat
masa kini (96.8 bilion SMS pada tahun 2010)• liputan /kadar penembusan telefon mudah alih yang
tinggi di Malaysia (106.2% dengan 31.5 juta pelanggan)
Keunikan/KreativitiKeunikan/Kreativiti
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Pelanggan (orang ramai)
Inspektor AliNo Pengenalan Diri:
123456Balai Polis: Subang
Jaya
Penilaian melalui SMS
Taip: RATE BP
[SubangJaya] [123456] [4][No laporan]
Hantar ke 15888
PEMANDU
Consolidate
Portal mySMS 15888 (v3)
123456
235467
987654
784567
1
2
3
4
No Pengenalan Penilaian
8.2
7.3
5.2
3.2
Pelanggan akan menilai perkhidmatan Pegawai Khidmat Pelanggan berdasarkan nombor pengenalan diri pegawai berkenaan
SMS akan dihantar ke Gerbang mySMS
Pegawai yang mendapat maklum balas penilaian yang baik akan menerima anugerah
Dashboard
123456
235467
987654
784567
1
2
3
4
No Pengenalan Nama
Ali
Chong
Kamal
Vince
Penilaian
8.2
7.3
5.2
3.2
Gerbang mySMS
Penerangan ProjekPenerangan Projek
Pelanggan diberi slip panduan untuk membuat penilaian kepada Pegawai Khidmat Pelanggan (Pegawai Polis) di kaunter melalui SMS.
Pelaksanaan di 82 balai polis di Selangor bermula 11 Julai 2011
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Mei2011
Julai Ogos Sept Okt Nov Dis2012
Jan Feb Mac Apr2012
25 Mei 2011Taklimat/Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU
11 Julai 2011Pelaksanaan di 82 balai polis
7 April 2012Peluasan di 753 balai polis
Jun 2011Penyediaan Kod Balai Polis dan Mekanik SMS
1 April 2012Peluasan ke 5 agensi:Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL
Jun
Carta PerbatuanCarta Perbatuan
18 Januari 2012Keputusan Peluasan oleh Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
82 Balai Polis di SelangorPenilaian SMS (%)
Sangat Memuaskan 671 (66.3%)Memuaskan 293 (28.9%)Tidak Memuaskan 7 (0.7%)Sangat Tidak Memuaskan 8 (0.8%)Tiada Penilaian 32 (3.3%)Jumlah Penilaian yang Diterima 1,011 (100%)
Poster …6
Kesan InovasiKesan Inovasi
Slip panduan penilaian …
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
• Tanpa kos dan tidak terhad dengan bilangan cawangan• Hanya perlu memberi tunjuk ajar kepada pelanggan • Kos yang minimum dan seragam bagi pelaksanaan di lain-
lain agensi• Tempoh pembangunan aplikasi pendek (minimum 2
minggu)
• Tanpa kos dan tidak terhad dengan bilangan cawangan• Hanya perlu memberi tunjuk ajar kepada pelanggan • Kos yang minimum dan seragam bagi pelaksanaan di lain-
lain agensi• Tempoh pembangunan aplikasi pendek (minimum 2
minggu)
Hasil Inovasi (Replicability)Hasil Inovasi (Replicability)Mudah dan cepat untuk direplikasi di cawangan / lain-lain agensi
• Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 telah bersetuju supaya sistem perkhidmatan kaunter diperluas ke Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara dan Pihak Berkuasa Tempatan di Wilayah Persekutuan.
• Pelaksanaan Penilaian Melalui SMS juga akan dilaksanakan di seluruh 753 balai polis di seluruh negara mulai April 2012.
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Agensi KerajaanAgensi Kerajaan• Peningkatan produktiviti
• Penilaian pelanggan telah dijadikan sebahagian dari KPI agensi pelaksana bagi meningkatkan sistem penyampaian Kerajaan
• Penilaian berintegriti/sahih
• Jimat masa • Tempoh pelaksanaan pendek
• Jimat kos• Perkongsian gerbang• Tidak perlu tambahan
infra/peralatan
• Tiada pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal
• Peningkatan produktiviti• Penilaian pelanggan telah
dijadikan sebahagian dari KPI agensi pelaksana bagi meningkatkan sistem penyampaian Kerajaan
• Penilaian berintegriti/sahih
• Jimat masa • Tempoh pelaksanaan pendek
• Jimat kos• Perkongsian gerbang• Tidak perlu tambahan
infra/peralatan
• Tiada pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal
• Mudah digunakan
• Menjimatkan masa
• Di mana sahaja, bila-bila masa• tidak perlu berada di kaunter untuk
menilai
• Kos minimum
• Penyertaan dalam meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan
• melalui maklum balas (penilaian)
• Selesa dan ikhlas memberi penilaian
• Merapatkan jurang rakyat dengan Kerajaan
• Mudah digunakan
• Menjimatkan masa
• Di mana sahaja, bila-bila masa• tidak perlu berada di kaunter untuk
menilai
• Kos minimum
• Penyertaan dalam meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan
• melalui maklum balas (penilaian)
• Selesa dan ikhlas memberi penilaian
• Merapatkan jurang rakyat dengan Kerajaan
Pelanggan (Orang Ramai)Pelanggan (Orang Ramai)
Impak (Kecekapan)Impak (Kecekapan)
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Agensi KerajaanAgensi Kerajaan
• Peningkatan kualiti perkhidmatan• Pegawai Khidmat Pelanggan• Perkhidmatan Kaunter• Penyampaian Perkhidmatan
awam • Peningkatan imej agensi pelaksana
• Peningkatan persepsi rakyat terhadap perkhidmatan di kaunter
• Peningkatan kualiti perkhidmatan• Pegawai Khidmat Pelanggan• Perkhidmatan Kaunter• Penyampaian Perkhidmatan
awam • Peningkatan imej agensi pelaksana
• Peningkatan persepsi rakyat terhadap perkhidmatan di kaunter
• Dapat memberi maklum balas terus kepada agensi Kerajaan
• Peningkatan kepuasan hati pelanggan yang berurusan dengan agensi Kerajaan
• Dapat memberi maklum balas terus kepada agensi Kerajaan
• Peningkatan kepuasan hati pelanggan yang berurusan dengan agensi Kerajaan
Pelanggan (Orang Ramai)Pelanggan (Orang Ramai)
Impak (Signifikan)Impak (Signifikan)
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
• Kos projek: RM7,500 per agensi (one off)
• Kos program kesedaran dan promosi di media dan di kaunter
• Kos penyediaan slip panduan penggunaan
• Kos projek: RM7,500 per agensi (one off)
• Kos program kesedaran dan promosi di media dan di kaunter
• Kos penyediaan slip panduan penggunaan
Sumber KewanganSumber Kewangan
Pengurusan (Nilai Inovasi)Pengurusan (Nilai Inovasi)
• Tidak memerlukan pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal
• Kualiti perkhidmatan pegawai perkhidmatan pelanggan dapat dipertingkatkan
• Meningkatkan imej perkhidmatan awam di mata rakyat dengan perkhidmatan telus dan integriti
• Tidak memerlukan pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal
• Kualiti perkhidmatan pegawai perkhidmatan pelanggan dapat dipertingkatkan
• Meningkatkan imej perkhidmatan awam di mata rakyat dengan perkhidmatan telus dan integriti
Mendapat mandat Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 untuk:
• Peluasan ke 753 balai polis di seluruh negara
• Pelaksanaan di agensi lain: Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL dijangka siap 1 April 2012
Mendapat mandat Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 untuk:
• Peluasan ke 753 balai polis di seluruh negara
• Pelaksanaan di agensi lain: Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL dijangka siap 1 April 2012
Sumber ManusiaSumber Manusia
PenghargaanPenghargaan
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Projek Gerbang SMS Kerajaan mySMS 15888 telah memenangi MSC Malaysia Asia Pacific ICT Award (APICTA) 2009 bagi kategori Best of e-Government and Services pada 8 Oktober 2009.
Projek mySMS 15888 seterusnya menerima anugerah Asia Pacific ICT Alliance Awards 2009 bagi kategori e-Government pada 17 Disember 2009 semasa penganjuran Asia Pacific Digital Innovation Summit 2009 di Melbourne, Australia pada 14 hingga 17 Disember 2009.
Projek Gerbang SMS Kerajaan juga melepasi sehingga tapisan kedua dalam United Nations Public Service Award 2009 bagi kategori Improving The Delivery of Services.
Projek "mySMS 15888: Malaysian Government SMS Gateway" telah menerima anugerah eIndia 2010 Citizen Awards bagi kategori eGov, mGovernance Initiative of the Year pada 5 Ogos 2010 di Hydrabad, India.
Pengiktirafan (Daya Saing)Pengiktirafan (Daya Saing)
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
Penilaian Melalui SMS
12
Mekanisme PelaksanaanMekanisme Pelaksanaan
To: 15888
RATE BP Petaling 76754 3 006971/10
Send Cancel
RM0.20 RATE:
Terima kasih atas penilaian yang diberikan.
Send Cancel
Mesej dihantar Mesej diterima
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI
www.mysms.gov.my
top related