penilaian prestasi pegawai khidmat pelanggan di kaunter...

13
BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter Melalui SMS (SMS Counter Rating) Anugerah Inovasi Perdana Menteri 2011 Untuk Mac 2012

Upload: others

Post on 19-Oct-2020

5 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASIBERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter

Melalui SMS (SMS Counter Rating)

Anugerah Inovasi Perdana Menteri 2011

Untuk

Mac 2012

Page 2: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Penilaian melalui Saluran

SMS

2

+Real-time performance

Monitoring

Objektif Projek

• Menilai prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di kaunter.

• Kaedah yang digunakan dalam membuat penilaian perkhidmatan pelanggan di kaunter adalah melalui perkhidmatan pesanan ringkas (SMS).

• Menambahbaik perkhidmatan kaunter secara langsung.

• Menaikkan imej perkhidmatan awam dan persepsi orang ramai terhadap perkhidmatan Kerajaan.

Objektif ProjekObjektif Projek

Page 3: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

KeaslianKeaslian

• Kerajaan pertama di dunia yang melaksanakan satu nombor perkhidmatan SMS untuk semua perkhidmatan agensi Kerajaan, mySMS 15888• Perkhidmatan tanpa keuntungan kepada Kerajaan• Penilaian terhadap pegawai khidmat pelanggan (bukan

sekadar perkhidmatan kaunter)• Teknologi SMS pertama kali digunakan oleh Kerajaan

untuk urusan penilaian

• Kerajaan pertama di dunia yang melaksanakan satu nombor perkhidmatan SMS untuk semua perkhidmatan agensi Kerajaan, mySMS 15888• Perkhidmatan tanpa keuntungan kepada Kerajaan• Penilaian terhadap pegawai khidmat pelanggan (bukan

sekadar perkhidmatan kaunter)• Teknologi SMS pertama kali digunakan oleh Kerajaan

untuk urusan penilaian

AdaptasiAdaptasi

• Teknologi SMS digunakan dalam menilai perkhidmatan pegawai

• Mudah diadaptasi di mana-mana kaunter khidmat pelanggan di pelbagai agensi

• Mudah digunakan oleh pelanggan kerana:• penggunaan SMS telah menjadi gaya hidup masyarakat

masa kini (96.8 bilion SMS pada tahun 2010)• liputan /kadar penembusan telefon mudah alih yang

tinggi di Malaysia (106.2% dengan 31.5 juta pelanggan)

• Teknologi SMS digunakan dalam menilai perkhidmatan pegawai

• Mudah diadaptasi di mana-mana kaunter khidmat pelanggan di pelbagai agensi

• Mudah digunakan oleh pelanggan kerana:• penggunaan SMS telah menjadi gaya hidup masyarakat

masa kini (96.8 bilion SMS pada tahun 2010)• liputan /kadar penembusan telefon mudah alih yang

tinggi di Malaysia (106.2% dengan 31.5 juta pelanggan)

Keunikan/KreativitiKeunikan/Kreativiti

Page 4: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Pelanggan (orang ramai)

Inspektor AliNo Pengenalan Diri:

123456Balai Polis: Subang

Jaya

Penilaian melalui SMS

Taip: RATE BP

[SubangJaya] [123456] [4][No laporan]

Hantar ke 15888

PEMANDU

Consolidate

Portal mySMS 15888 (v3)

123456

235467

987654

784567

1

2

3

4

No Pengenalan Penilaian

8.2

7.3

5.2

3.2

Pelanggan akan menilai perkhidmatan Pegawai Khidmat Pelanggan berdasarkan nombor pengenalan diri pegawai berkenaan

SMS akan dihantar ke Gerbang mySMS

Pegawai yang mendapat maklum balas penilaian yang baik akan menerima anugerah

Dashboard

123456

235467

987654

784567

1

2

3

4

No Pengenalan Nama

Ali

Chong

Kamal

Vince

Penilaian

8.2

7.3

5.2

3.2

Gerbang mySMS

Penerangan ProjekPenerangan Projek

Pelanggan diberi slip panduan untuk membuat penilaian kepada Pegawai Khidmat Pelanggan (Pegawai Polis) di kaunter melalui SMS.

Pelaksanaan di 82 balai polis di Selangor bermula 11 Julai 2011

Page 5: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Mei2011

Julai Ogos Sept Okt Nov Dis2012

Jan Feb Mac Apr2012

25 Mei 2011Taklimat/Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU

11 Julai 2011Pelaksanaan di 82 balai polis

7 April 2012Peluasan di 753 balai polis

Jun 2011Penyediaan Kod Balai Polis dan Mekanik SMS

1 April 2012Peluasan ke 5 agensi:Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL

Jun

Carta PerbatuanCarta Perbatuan

18 Januari 2012Keputusan Peluasan oleh Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD

Page 6: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

82 Balai Polis di SelangorPenilaian SMS (%)

Sangat Memuaskan 671 (66.3%)Memuaskan 293 (28.9%)Tidak Memuaskan 7 (0.7%)Sangat Tidak Memuaskan 8 (0.8%)Tiada Penilaian 32 (3.3%)Jumlah Penilaian yang Diterima 1,011 (100%)

Poster …6

Kesan InovasiKesan Inovasi

Slip panduan penilaian …

Page 7: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

• Tanpa kos dan tidak terhad dengan bilangan cawangan• Hanya perlu memberi tunjuk ajar kepada pelanggan • Kos yang minimum dan seragam bagi pelaksanaan di lain-

lain agensi• Tempoh pembangunan aplikasi pendek (minimum 2

minggu)

 

• Tanpa kos dan tidak terhad dengan bilangan cawangan• Hanya perlu memberi tunjuk ajar kepada pelanggan • Kos yang minimum dan seragam bagi pelaksanaan di lain-

lain agensi• Tempoh pembangunan aplikasi pendek (minimum 2

minggu)

 

Hasil Inovasi (Replicability)Hasil Inovasi (Replicability)Mudah dan cepat untuk direplikasi di cawangan / lain-lain agensi

• Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 telah bersetuju supaya sistem perkhidmatan kaunter diperluas ke Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara dan Pihak Berkuasa Tempatan di Wilayah Persekutuan.

• Pelaksanaan Penilaian Melalui SMS juga akan dilaksanakan di seluruh 753 balai polis di seluruh negara mulai April 2012.

Page 8: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Agensi KerajaanAgensi Kerajaan• Peningkatan produktiviti

• Penilaian pelanggan telah dijadikan sebahagian dari KPI agensi pelaksana bagi meningkatkan sistem penyampaian Kerajaan

 • Penilaian berintegriti/sahih

• Jimat masa • Tempoh pelaksanaan pendek

• Jimat kos• Perkongsian gerbang• Tidak perlu tambahan

infra/peralatan

• Tiada pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal

• Peningkatan produktiviti• Penilaian pelanggan telah

dijadikan sebahagian dari KPI agensi pelaksana bagi meningkatkan sistem penyampaian Kerajaan

 • Penilaian berintegriti/sahih

• Jimat masa • Tempoh pelaksanaan pendek

• Jimat kos• Perkongsian gerbang• Tidak perlu tambahan

infra/peralatan

• Tiada pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal

• Mudah digunakan

• Menjimatkan masa

• Di mana sahaja, bila-bila masa• tidak perlu berada di kaunter untuk

menilai

• Kos minimum

• Penyertaan dalam meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan

• melalui maklum balas (penilaian)

• Selesa dan ikhlas memberi penilaian

• Merapatkan jurang rakyat dengan Kerajaan

• Mudah digunakan

• Menjimatkan masa

• Di mana sahaja, bila-bila masa• tidak perlu berada di kaunter untuk

menilai

• Kos minimum

• Penyertaan dalam meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan

• melalui maklum balas (penilaian)

• Selesa dan ikhlas memberi penilaian

• Merapatkan jurang rakyat dengan Kerajaan

Pelanggan (Orang Ramai)Pelanggan (Orang Ramai)

Impak (Kecekapan)Impak (Kecekapan)

Page 9: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Agensi KerajaanAgensi Kerajaan

• Peningkatan kualiti perkhidmatan• Pegawai Khidmat Pelanggan• Perkhidmatan Kaunter• Penyampaian Perkhidmatan

awam • Peningkatan imej agensi pelaksana

• Peningkatan persepsi rakyat terhadap perkhidmatan di kaunter

• Peningkatan kualiti perkhidmatan• Pegawai Khidmat Pelanggan• Perkhidmatan Kaunter• Penyampaian Perkhidmatan

awam • Peningkatan imej agensi pelaksana

• Peningkatan persepsi rakyat terhadap perkhidmatan di kaunter

• Dapat memberi maklum balas terus kepada agensi Kerajaan

• Peningkatan kepuasan hati pelanggan yang berurusan dengan agensi Kerajaan

• Dapat memberi maklum balas terus kepada agensi Kerajaan

• Peningkatan kepuasan hati pelanggan yang berurusan dengan agensi Kerajaan

Pelanggan (Orang Ramai)Pelanggan (Orang Ramai)

Impak (Signifikan)Impak (Signifikan)

Page 10: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

• Kos projek: RM7,500 per agensi (one off)

• Kos program kesedaran dan promosi di media dan di kaunter

• Kos penyediaan slip panduan penggunaan

• Kos projek: RM7,500 per agensi (one off)

• Kos program kesedaran dan promosi di media dan di kaunter

• Kos penyediaan slip panduan penggunaan

Sumber KewanganSumber Kewangan

Pengurusan (Nilai Inovasi)Pengurusan (Nilai Inovasi)

• Tidak memerlukan pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal

• Kualiti perkhidmatan pegawai perkhidmatan pelanggan dapat dipertingkatkan

• Meningkatkan imej perkhidmatan awam di mata rakyat dengan perkhidmatan telus dan integriti

• Tidak memerlukan pertambahan sumber manusia dan kepakaran teknikal

• Kualiti perkhidmatan pegawai perkhidmatan pelanggan dapat dipertingkatkan

• Meningkatkan imej perkhidmatan awam di mata rakyat dengan perkhidmatan telus dan integriti

Mendapat mandat Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 untuk:

• Peluasan ke 753 balai polis di seluruh negara

• Pelaksanaan di agensi lain: Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL dijangka siap 1 April 2012

Mendapat mandat Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu SRI-PSD yang dipengerusikan oleh YBhg. Tan Sri KSN pada 18 Januari 2012 untuk:

• Peluasan ke 753 balai polis di seluruh negara

• Pelaksanaan di agensi lain: Jabatan Imigresen, Jabatan Pendaftaran Negara, Perbadanan Putrajaya, Perbadanan Labuan dan DBKL dijangka siap 1 April 2012

Sumber ManusiaSumber Manusia

PenghargaanPenghargaan

Page 11: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Projek Gerbang SMS Kerajaan mySMS 15888 telah memenangi MSC Malaysia Asia Pacific ICT Award (APICTA) 2009 bagi kategori Best of e-Government and Services pada 8 Oktober 2009.

Projek mySMS 15888 seterusnya menerima anugerah Asia Pacific ICT Alliance Awards 2009 bagi kategori e-Government pada 17 Disember 2009 semasa penganjuran Asia Pacific Digital Innovation Summit 2009 di Melbourne, Australia pada 14 hingga 17 Disember 2009.

Projek Gerbang SMS Kerajaan juga melepasi sehingga tapisan kedua dalam United Nations Public Service Award 2009 bagi kategori Improving The Delivery of Services.

Projek "mySMS 15888: Malaysian Government SMS Gateway" telah menerima anugerah eIndia 2010 Citizen Awards bagi kategori eGov, mGovernance Initiative of the Year pada 5 Ogos 2010 di Hydrabad, India.

Pengiktirafan (Daya Saing)Pengiktirafan (Daya Saing)

Page 12: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

Penilaian Melalui SMS

12

Mekanisme PelaksanaanMekanisme Pelaksanaan

To: 15888

RATE BP Petaling 76754 3 006971/10

Send Cancel

RM0.20 RATE:

Terima kasih atas penilaian yang diberikan.

Send Cancel

Mesej dihantar Mesej diterima

Page 13: Penilaian Prestasi Pegawai Khidmat Pelanggan di Kaunter ...s3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/612-inovasi-mysms-15888-dala… · Taklimat/ Mesyuarat mySMS: MAMPU & PEMANDU 11 Julai

BERSAMA MELAKSANA TRANSFORMASI

www.mysms.gov.my