pengadilan negeri batang - pn-batang.go.id · ikm pengguna layanan pengadilan iii pengadilan negeri...
Post on 08-May-2019
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
i Pengadilan Negeri Batang
LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI BATANG
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
PENGADILAN NEGERI BATANGKABUPATEN BATANG, JAWA TENGAH
JULI 2016
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
ii Pengadilan Negeri Batang
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI BATANG
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
Disahkan di BatangPada Hari Kamis, 29 Juli 2016
Management Reprentative, Ketua Tim Survei,
Agus Rahardjo, SH Endah Winarni, SHNIP. 19700818 199608 1 001 NIP.19701031 199403 2 001
Ketua Pengadilan Negeri Batang,
INDIRAWATI, SH.,MHNIP. 19711101 199603 2 001
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iii Pengadilan Negeri Batang
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa,
karena hanya dengan perkenan dan ridho-Nya “ Laporan Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) ” ini selesai disusun.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan
dan diharapkan.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh
Pengadilan Negeri Batang adalah salah satu upaya peningkatan kualitas
pelayanan yang harus dilaksanakan secara konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-
perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun
senantiasa kami terima, semoga laporan ringkas ini diharapkan dapat
menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan
publik di pengadilan Negeri Batang. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih
atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan.
BATANG, Juli 2016
Tim Survei
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
iv Pengadilan Negeri Batang
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.................................................................................... iLEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... iiKATA PENGANTAR ................................................................................. iiiDAFTAR ISI .............................................................................................. ivDARTAR TABEL....................................................................................... viDAFTAR GAMBAR................................................................................... vii
BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................... 1B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 2C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 4
A. Metode Survei .................................................................... 4B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 4C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 4D. Teknik Analisis Data ........................................................... 5
BAB III. PROFIL RESPONDEN.............................................................. 7
A. Umur................................................................................... 7B. Jenis Kelamin ..................................................................... 7C. Pendidikan Terakhir............................................................ 8D. Pekerjaan Utama................................................................ 8
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 10
A. Persyaratan ........................................................................ 11B. Prosedur............................................................................. 12C. Waktu Pelayanan ............................................................... 13D. Biaya/Tarif .......................................................................... 14E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 15F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 16G. Perilaku Pelaksana............................................................. 17H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 18I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 19
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
v Pengadilan Negeri Batang
J. Hasil Survei Kualitatif.......................................................... 21
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 23
A. Kesimpulan......................................................................... 23B. Rekomendasi ..................................................................... 24
RUJUKAN ........................................................................................... 25
LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................ 26
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
vi Pengadilan Negeri Batang
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 6
2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin.......................... 7
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................ 8
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama..................... 8
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna LayananPengadilan di PN BATANG ....................................................... 10
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BatangRuang Lingkup:Persyaratan ............................................................................... 11
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Prosedur.................................................................................... 12
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan ...................................................................... 13
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ................................................................................. 14
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 15
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana.............................................................. 16
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana.................................................................... 17
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................. 18
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ......................... 19
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
vii Pengadilan Negeri Batang
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Persyaratan ................................................................................. 11
2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Prosedur...................................................................................... 12
3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan ........................................................................ 13
4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ................................................................................... 14
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................... 16
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana................................................................ 17
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana...................................................................... 18
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BatangRuang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................... 19
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang Ruang Lingkup:Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 20
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
1 Pengadilan Negeri Batang
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar BelakangPemerintah memiliki fungsi dan tujuan
memberikanpelayanankepadamasyarakat, dengan menjalankan
peransebagai organisasi publiknon
profityangmemberikanpelayananpublikkepadamasyarakat.Pelayanan publik
yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan
didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakatakanbarangdan
jasayangmemilikikarakteristiksebagai barangpublik.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan
kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik
barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan
pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi
oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan
mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan
yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya
dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik
cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari
mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk
terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya
upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi
dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk
memperbaiki kualitas layanan. Keadaan inididukungoleh
barangyangmemilikikarakteristikpublicgoods,dimana barangyangdisediakan
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
2 Pengadilan Negeri Batang
pemerintahpadaumumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat
banyak dan tingkat keterhabisannya cenderungrendah,sehinggaperlu
pengaturandalam pemenuhankebutuhanbarang dengankeberadaan
pemerintahmenjaminpemerataanpemenuhankebutuhanpublic goods tersebut
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat.Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,
yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.Salah satu upaya yang
harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai.Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri
BATANGmelaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka
pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan NegeriBatang.Adapun
sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Batang.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Batang
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
3 Pengadilan Negeri Batang
C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Batang ini dilaksanakan pada bulanJuni-Juli 2016.
D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Batang, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif
dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun
dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan
diserahkan kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak
dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam
analisis data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
4 Pengadilan Negeri Batang
BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN
A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana
datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik
deskriptif.Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif
sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan
di Pengadilan Negeri Batang, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,
pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple
random sampling.
B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka.Kuesioner atau angket penelitian ini,
terlampir.
C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara
lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
5 Pengadilan Negeri Batang
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggarada
n masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri BATANG ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke
dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
6 Pengadilan Negeri Batang
pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi
mutu pelayanan di PN BATANG ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
7 Pengadilan Negeri Batang
BAB IIIPROFIL RESPONDEN
A. UmurTabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 18-30 21 35,0
2 31-40 22 36,7
3 41-50 10 16,7
4 51-60 4 6,7
5 61> 2 3,3
6
Tidak
mencantumkan
Usia 1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun (36,7 %).
B. Jenis KelaminTabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 44 73,3
2 Perempuan 15 25,0
3Tidak
mencantumkanJenis Kelamin
1 1,7
Jumlah 60 100
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
8 Pengadilan Negeri Batang
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (73,3 %).
C. Pendidikan TerakhirTabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No PendidikanTerakhir Frekuensi %
1 Tidak Sekolah 1 1,7
2 SD 1 1,7
3 SMP 4 6,7
4 SLTA 26 43,3
5 Diploma 3 5,0
6 S1 22 36,7
7 Pasca Sarjana 2 3,3
8
Tidakmencantumkan
pendidikanterakhir
1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 26 orang
(43,3 %).
D. Pekerjaan UtamaTabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 Wiraswasta 12 20,0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
9 Pengadilan Negeri Batang
2 Pelajar/ Mahasiswa 4 6,7
3 Lainnya 9 15,0
4 PNS 7 11,7
5 TNI/POLRI 9 15,0
6 Pengacara/Advokat 1 1,7
7 Notaris/PPAT
8 Pegawai Swasta 12 20,0
9 Pedagang 2 3,3
10Tidak
mencantumkanPekerjaan
4 6,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpekerjaan wiraswasta dan swasta yang telah
disebutkan dalam angket (masing-masing 20 %).
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
10 Pengadilan Negeri Batang
BAB IVHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 60 bendel
angket.Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri BATANG
dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Batang
sebesar70,00% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi PN Batang
No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat
1. Persyaratan 2.950 Baik 3
2. Prosedur 2.867 Baik 4
3. Waktu Pelayanan 2.550 Baik 8
4. Biaya/Tarif 2.533 Baik 9
5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan
2.750 Baik 6
6. Kompetensi Pelaksana 3.200 Baik 1
7. Perilaku Pelaksana 2.967 Baik 2
8. Maklumat Pelayanan 2.617 Baik 7
9. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan
2.950 Baik 5
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
11 Pengadilan Negeri Batang
A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,95 berada pada interval skor
2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut
ini.
Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Mudah 4 9 15,0
2. Mudah 3 39 65,0
3. Kurang Mudah 2 11 18,3
4. Tidak Mudah 1 1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
12 Pengadilan Negeri Batang
Gambar 1.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG
Ruang Lingkup: PersyaratanB. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 2,87berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Baik 4 7 11,7
2. Baik 3 39 65,0
3. Cukup Baik 2 13 21,7
4. Tidak Baik 1 1 1,7
Jumlah 60 100
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
13 Pengadilan Negeri Batang
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 2.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Prosedur
C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,55berada pada interval skor
2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 9Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Cepat 4 3 5,0
2. Cepat 3 30 50,0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
14 Pengadilan Negeri Batang
3. Cukup Cepat 2 24 40,0
4. Lambat 1 3 5,0
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 3.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,53berada
pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “kurang baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
biaya/tarif berada pada kategori kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
15 Pengadilan Negeri Batang
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Murah 4 8 13,3
2. Murah 3 25 41,7
3. Cukup Murah 2 22 36,7
4. Mahal 1 5 8,3
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 4.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG
Ruang Lingkup: Biaya/TarifE. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,75berada pada
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi
berada pada kategori baik.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
16 Pengadilan Negeri Batang
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Memuaskan 4 9 15,0
2. Memuaskan 3 27 45,0
3. Cukup Memuaskan 2 23 38,3
4. Tidak Memuaskan 1 1 1,7
Jumlah 60 100,0
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 5.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
17 Pengadilan Negeri Batang
F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,20berada pada interval
skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 12Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Mampu 4 14 23,3
2. Mampu 3 44 73,3
3. Kurang Mampu 2 2 3,3
4. Tidak Mampu 1 0 0
Jumlah 60 100Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
18 Pengadilan Negeri Batang
Gambar 6.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,97berada pada
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 13Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Baik 4 15 25,0
2. Baik 3 29 48,3
3. Cukup Baik 2 15 25,0
4. Tidak Baik 1 1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
19 Pengadilan Negeri Batang
Gambar 7.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
H. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
2,62berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 14Kepuasan Masyarakat Pengguna PN BATANG
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Memuaskan 4 4 6,7
2. Memuaskan 3 30 50,0
3. Cukup Memuaskan 2 25 41,7
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
20 Pengadilan Negeri Batang
4. Tidak Memuaskan 1 1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 8.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 2,77berada pada interval skor 2,51 s/d
3,25kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Baik 4 9 15,0
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
21 Pengadilan Negeri Batang
2. Baik 3 29 48,3
3. Cukup Baik 2 21 35,0
4. Tidak Baik 1 1 1,7
Jumlah 60 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.
Gambar 9.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Batang
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
J. Hasil Survey KualitatifHasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-
saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-
saran perbaikan PN Batang, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Lebih ditingkatkan pelayanan kepada masyarakat.
2. Peningkatan pelayanan keadministrasian.
3. Supaya ditingkatkan pelayanan dan kinerja yang sudah baik ini agar
menjadi lebih baik lagi.
4. Agar dipermudah urusannya dan cepat selesai.
5. Tidak ada petugas keamanan/satpam yang bertugas di PN Batang.
6. Pelayanan sudah baik tetapi lebih ditingkatkan.
7. Keramahan petugas ditingkatkan.
8. Kenyamanan ditingkatkan.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
22 Pengadilan Negeri Batang
9. Diadakan sosialisasi tentang persyaratan dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan ke desa-desa.
10. Biaya administrasi supaya diperingan lagi.
11. Sarana dan prasarana ditingkatkan.
12. Salinan putusan segera diberitahukan kepada para pihak.
13. Petugas datang tepat waktu setelah jam istirahat.
14. Hindari KKN.
15. Kesejahteraan tahanan dan petugas pengawal tahananan agar
diperhatikan.
16. Proses sidamg tepat waktu.
17. Ruang sidang agar diberi AC.
18. Hakim dan Panitera pengganti selalu siap di tempat kalau ada sidang.
19. Sosialisasikan SOP pelayanan.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
23 Pengadilan Negeri Batang
BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan
pengadilan di Pengadilan Negeri Batangsebesar 70,00dan berada pada
kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup
sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang berada pada
kategoriBAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Batangberada pada kategori
kurang BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada
kategoriBAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada
kategoriBAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada
kategori BAIK
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Batang pada kategori BAIK
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri
Batang pada kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Negeri Batang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
“kompetensi pelaksana”, disusul ruang lingkup “perilaku pelaksana” dan
“persyaratan”.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
24 Pengadilan Negeri Batang
B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan
Negeri BATANG, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada
ruang lingkup biaya/tarif,waktu pelayanan, maklumat pelayanan dan
produk spesifikasi jenis layanan. Meskipin berdasarkan hasil survei ini,
keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik.
Ruang lingkup yang lain, seperti: penanganan pengaduan sarandan masukan dan prosedurjuga perlu ditingkatkan
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang
diberikan responden, sebagai berikut:
1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :
- Disiplindalam pelaksanaan sidang
2. Untuk Bagian Umum :
- Petugas di lobby harus lebih ramah
- Pengadaan petugas keamanan
- Pengadaan AC untuk ruang sidang
3. Untuk Bagian Perdata :
- x
4. Untuk bagian Pidana :
- X
5. Untuk bagian Hukum :
- X
6. Untuk bagian Teknologi Informasi :
- Informasi syarat berperkara maupundalam pengurusan suatu jenis
pelayanandi pengadilan ditampilkan di website
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
25 Pengadilan Negeri Batang
RUJUKAN:
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan MasyarakatTerhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
top related