laporan kajiankepuasanpemustakaterhadap ... · di gedung perpustakaan nasional jalan salemba raya....
Post on 26-Mar-2019
233 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LAPORAN
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP
LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI:
KAJIAN KUALITATIF DAN KUANTITATIF
2017
2
DAFTAR ISI
1. LATAR BELAKANG............................................................................................................................62. TUJUAN............................................................................................................................................63. RUANG LINGKUP............................................................................................................................. 74. PELAKSANAAN KAJIAN.................................................................................................................... 8
4.1. METODOLOGI.......................................................................................................................84.2. JADWAL DAN TEMPAT....................................................................................................... 10
5. HASIL KAJIAN KUALITATIF............................................................................................................. 115.1. SAMPLE...............................................................................................................................115.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN..............................................................................12
6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF.......................................................................................................... 156.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI........................................................ 156.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE............................................................................. 166.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT LAYANAN 196.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP UNITLAYANAN................................................................................................................................... 246.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA........................................................ 266.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUTLAYANAN................................................................................................................................... 28
6.6.1. DIMENSI RELIABILITY.......................................................................................... 296.6.2. DIMENSI ASSURANCE..........................................................................................296.6.3. DIMENSI TANGIBLE............................................................................................. 366.6.4. DIMENSI EMPATHY............................................................................................. 376.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS.................................................................................43
6.7. SEGMEN PEMUSTAKA........................................................................................................466.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN...................496.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN...................................................................................... 51
7. KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................587.1. KESIMPULAN................................................................................................................... 587.2. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN...................................................................................597.3. REKOMENDASI UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL..................607.4 REKOMENDASI UNTUK KAJIAN KEPUASAN LAYANAN BERIKUTNYA................................61
3
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Rincian Responden................................................................................................................ 9Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna.........................................11Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan.......................... 12Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER........................................... 13Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan....................................14Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka.....................................17
4
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional........................................ 18Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional..........................................18Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum,dan pelajar.........................................................................................................................................19Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yangtidak melakukan penelitian...............................................................................................................20Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka................22Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar...................22Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa............23Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum................... 23Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukanpenelitian...........................................................................................................................................24Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidakmelakukan penelitian........................................................................................................................24Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok mahasiswa, umum,dan pelajar.........................................................................................................................................28Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian dan yangtidak melakukan penelitian...............................................................................................................28Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................30Grafik 14. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................31Grafik 15. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................31Grafik 16. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagikelompok Umum...............................................................................................................................32Grafik 17. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 32Grafik 18. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................33Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................33Grafik 20. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................34Grafik 21. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................34Grafik 22. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagikelompok Umum...............................................................................................................................35Grafik 23. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 35Grafik 24. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................36Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................38Grafik 26. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................38Grafik 27. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................39Grafik 28. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagikelompok Umum...............................................................................................................................39
5
Grafik 29. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 40Grafik 30. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................40Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi seluruhpemustaka.........................................................................................................................................41Grafik 32. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................41Grafik 33. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................42Grafik 34. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagikelompok Umum...............................................................................................................................42Grafik 35. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 43Grafik 36. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................43Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagiseluruh pemustaka............................................................................................................................44Grafik 38. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Pelajar...............................................................................................................................44Grafik 39. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Mahasiswa........................................................................................................................45Grafik 40. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagikelompok Umum...............................................................................................................................45Grafik 41. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagipemustaka yang melakukan penelitian............................................................................................ 45Grafik 42. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Responsiveness bagipemustaka yang tidak melakukan penelitian...................................................................................46Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka.............................47Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi masing-masingsegmen pemustaka........................................................................................................................... 47Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan....................................50Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan.............................................................52Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar..................................... 53Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa.............................. 53Grafik 49. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Umum......................................55Grafik 50. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian.......55Grafik 51. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian56Grafik 52. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Digital Savvy...............................56Grafik 53. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Tangible Comfort....................... 57
Grafik 54. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen People Touches.. 57
6
1. LATAR BELAKANG
Perpustakaan Nasional merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND)
yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan, dan berfungsi
sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,
perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan.
Dalam upayanya untuk meningkatkan pelayanan kepada pemustaka,
Perpustakaan Nasional berinisiatif untuk melakukan kajian tingkat kepuasan
pemustaka terhadap pelayanan yang diterima oleh pemustaka. Dengan
memahami tingkat kepuasan pemustaka, Perpustakaan Nasional berharap dapat
membuat program yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan sesuai
dengan harapan para pemustaka.
Sebagai langkah awal, Perpustakaan Nasional bermaksud untuk melakukan
kajian kualitatif untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang dianggap penting
oleh pemustaka, dan mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka dalam
menggunakan jasa Perpustakaan Nasional.
Selanjutnya dilakukan kajian kuantitatif. Sebagai bagian dari kajian kuantitatif, perlu
juga dilakukan pengambilan data lapangan berupa wawancara tatap muka.
2. TUJUAN
Tahap kajian kualitatif bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi atribut
layanan yang menentukan kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan
Nasional. Atribut layanan yang diidentifikasi dalam tahap kualitatif, nantinya
akan diukur dalam kajian kuantitatif.
Tahap pekerjaan lapangan survei kuantitatif bertujuan untuk melakukan
pengambilan data dengan cara wawancara. Pengambilan data dilakukan untuk
mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional saat ini,
sebagai dasar dalam mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan.
Secara spesifik, kajian ini bertujuan untuk:
7
a. Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para
pemustaka.
b. Mengukur harapan dan tingkat kepuasan pemustaka terhadap setiap unit
layanan di Perpustakaan Nasional, serta terhadap masing-masing atribut
layanan.
c. Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan
harapan mereka untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut
layanan Perpustakaan Nasional.
3. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kajian kualitatif meliputi identifikasi atribut layanan yang
mempengaruhi kepuasan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional
secara keseluruhan, yang sudah berjalan hingga bulan Juni 2017.
Ruang lingkup kajian kuantitatif meliputi:
a. Pengambilan data lapangan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap
layanan umum dan layanan khusus Perpustakaan Nasional yang sudah berjalan
sampai bulan Juni 2017.
b. Pemustaka yang diwawancara adalah pemustaka yang telah menjadi anggota
Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu layanan Perpustakaan
Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja informasi, setidaknya
sekali dalam tiga bulan terakhir.
c. Pemustaka yang termasuk dalam kajian kuantitatif adalah pemustaka yang
telah menjadi anggota Perpustakaan Nasional, dan menggunakan salah satu
layanan Perpustakaan Nasional selain layanan keanggotaan dan layanan meja
informasi, setidaknya sekali dalam tiga bulan terakhir (untuk layanan Pusteling;
sekali dalam sembilan bulan terakhir).
8
4. PELAKSANAAN KAJIAN
4.1. METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam tahap kualitatif adalah internal workshop yang
diadakan tanggal 27 April. Workshop ini melibatkan pustakawan Perpustakaan
Nasional, dan bertujuan untuk mengeksplorasi atribut layanan yang penting.
Setelah itu, dilakukan wawancara terhadap pemustaka secara kualitatif, dengan
tujuan untuk mendapatkan informasi yang lebih kaya dari pemustaka.
Beberapa teknik yang digunakan dalam wawancara kualitatif antara lain sebagai
berikut:
Teknik Wawancara dalam Elevator/Lift
Responden diminta untuk menjelaskan atribut layanan yang paling penting bagi
dirinya, sebagaimana jika mereka menjelaskannya kepada teman yang
ditemuinya di dalam lift, dalam waktu 30 detik. Teknik ini diterapkan untuk
mengidentifikasi dimensi layanan yang paling penting dan utama, serta alasan
mengapa dimensi tersebut penting.
Teknik Deprivasi
Responden diminta untuk membayangkan bila mereka tidak bisa lagi
menggunakan layanan Perpustakaan Nasional. Mereka diminta menjelaskan
apa artinya bagi mereka, apa yang membuat mereka kehilangan, dan jasa
apa yang akan digunakan sebagai gantinya.
Teknik lampu Aladin
Teknik ini digunakan untuk menggali lebih lanjut kebutuhan dan keinginan
pemustaka. Dengan teknik ini, dilakukan eksplorasi mengenai layanan yang
diharapkan dari Perpustakaan Nasional, dan perbaikan utama yang mereka
inginkan dari layanan yang sudah diberikan.
Kriteria pemustaka yang dapat menjadi responden tahap kualitatif adalah
sebagai berikut:
Pemustaka yang menjadi anggota Perpustakaan Nasional (kecuali pengguna
layanan Pusteling).
9
Pernah menggunakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional selain
hanya layanan keanggotaan dan meja informasi, dalam tiga bulan terakhir
(untuk layanan Pusteling: 9 bulan terakhir).
Responden adalah pemustaka yang datang ke Perpustakaan Nasional,
terkecuali pengguna Pusteling yang dikunjungi di STM Setya Bhakti dan
sebagian pengguna layanan online yang diwawancara melalui email,
Whatsapp, dan telepon.
Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kombinasi beberapa metode:
1. Wawancara tatap muka untuk responden yang datang ke Perpustakaan
Nasional (on-site) dan untuk pengguna layanan Pusteling.
2. Wawancara melalui email untuk sebagian pemustaka yang menggunakan
layanan Call Centre dan tidak datang ke Perpustakaan Nasional.
Total responden berjumlah 400, dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1. Rincian Responden
Kompo-
sisi
respon-
den
Masyara-
kat
umum
Pelajar Mahasis-
wa
Kegiatan
peneliti-
an
Penggu-
na
layanan
online
Penggu-
na
layanan
umum
Penggu-
na
layanan
khusus
Penggu-
na
layanan
Pusteling
n=65 n=37 n=298 n=208 n=158 n=358 n=95 n=9
Responden diwawancarai dengan menggunakan metode tatap muka untuk 399
responden, satu responden pengguna layanan Call Centre diwawancara melalui
email.
Data responden dianalisis dengan metode t-test, z-test dan ANOVA, untuk
membandingkan kelompok pemustaka, dan untuk membandingkan antara harapan
10
dan kepuasan. Teknik MaxDiff digunakan untuk mengukur tingkat pentingnya
atribut layanan dan mengidentifikasi unobserved segment.
4.2. JADWAL DAN TEMPAT
Kegiatan internal workshop dan sebagian besar wawancara kualitatif dilakukan
di gedung Perpustakaan Nasional Jalan Salemba Raya. Wawancara terhadap
pengguna layanan Pusteling dilakukan di lokasi STM Setya Bhakti.
Jadwal pelaksanaan pelaksanaan kajian kualitatif berlangsung mulai akhir April
2017 hingga pertengahan Mei 2017.
Kegiatan kajian kuantitatif juga difokuskan di lokasi Perpustakaan Nasional, Jalan
Salemba Raya 28. Responden pengguna layanan Pusteling diwawancara di STM
Poncol, Sumur Batu, Jakarta Pusat.
Wawancara tahap kuantitatif tahap dilakukan pada tanggal 17 Mei hinggal 10 Juni
2017. Kegiatan pengecekan data dan analisis dilakukan pada bulan Juni-Juli 2017,
dan pembuatan laporan dan presentasi dilakukan pada bulan Agustus 2017.
11
5. HASIL KAJIAN KUALITATIF
Pertemuan internal dengan wakil dari Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi
berhasil mengeksplorasi atribut-atribut layanan yang kemungkinan besar
dianggap penting oleh pemustaka. Atribut-atribut layanan tersebut kemudian
dikembangkan untuk menjadi acuan dalam penyusunan kuesioner kualitatif.
5.1. SAMPLE
Pada waktu pelaksanaan Kajian Kualitatif, sample yang berhasil diwawancarai
berjumlah total 19 orang, dengan komposisi sebagai berikut:
Tabel 2. Komposisi sample kualitatif berdasarkan kelompok pengguna
Pelajar Mahasiswa Umum
n=4 n=8 n=7
Berdasarkan gender, ada 9 responden laki-laki, dan 10 responden perempuan.
Responden termuda berusia 16 tahun, dan responden tertua berumur 77 tahun.
Seluruh responden, kecuali pengguna layanan Pusteling telah menjadi
anggota Perpustakaan Nasional. Responden dengan keanggotaan terlama,
telah menjadi anggota sejak tahun 2006, dan yang terbaru telah menjadi
anggota sejak Mei 2017. Dalam tiga bulan terakhir, responden yang datang ke
Perpustakaan Nasional minimal menggunakan layanan minimal satu kali.
Jumlah responden yang menggunakan masing-masing layanan Perpustakaan
Nasional dalam 3 bulan terakhir (untuk Pusteling: 9 bulan terakhir) adalah
sebagai berikut:
12
Tabel 3. Komposisi sample kualitatif berdasarkan jenis layanan yang digunakan
Jenis layanan yang digunakan Jumlah Responden
Layanan Keanggotaan 3 orang
Layanan Katalog 3 orang
Layanan Meja Informasi 5 orang
Layanan Pusteling 2 orang
Layanan Koleksi Umum 8 orang
Layanan Koleksi Khusus 4 orang
Layanan Online 4 orang
Layanan Call Center 1 orang
5.2. ATRIBUT LAYANAN YANG DIHASILKAN
Dari hasil wawancara kualitatif terhadap 19 responden, diidentifikasi 26 atribut
layanan yang dianggap pemustaka penting dan mempengaruhi kepuasan
mereka terhadap layanan Perpustakaan Nasional.
Atribut layanan yang dihasilkan tersebut ternyata lebih berorientasi pada aspek
layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh pemustaka, dan kurang
berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, pengelompokan berdasar konsep
RATER menghasilkan jumlah atribut layanan yang tidak berimbang untuk
masing-masing konsep.
Berdasarkan temuan tersebut, konsep RATER dalam tahap selanjutnya (tahap
kuantatif) hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi laporan agar
13
lebih memudahkan pembaca. Untuk keperluan laporan, pengelompokan atribut
layanan berdasarkan RATER adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan konsep RATER
14
Agar kajian kepuasan pemustaka memenuhi aturan Permenpan, juga dilakukan
pemeriksaan agar semua aspek dalam aturan Permenpan terefleksi dalam daftar
atribut layanan. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan peraturan Permenpan
adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Pengelompokan atribut layanan berdasarkan aturan Permenpan
15
Atribut-atribut layanan di atas kemudian diigunakan sebagai bahan untuk
menyusun kuesioner kuantitatif, dengan tujuan untuk mengukur seberapa penting
masing-masing atribut layanan bagi pemustaka, dan seberapa besar harapan dan
kepuasan pemustaka terhadap masing-masing atribut tersebut.
Kajian kualitatif berhasil mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang dianggap
penting oleh pemustaka, dan yang paling menentukan kepuasan mereka dalam
mengakses layanan Perpustakaan Nasional.
Dalam tahap berikutnya (tahap kuantitatif), atribut-atribut layanan tersebut diukur
secara kuantitatif untuk mendapatkan skor yang merefleksikan seberapa penting
masing-masing atribut layanan, serta tingkat harapan dan kepuasan pemustaka
terhadap atribut layanan tersebut. Dengan pengukuran secara kuantitatif terhadap
atribut-atribut layanan tersebut, Perpustakaan Nasional dapat mengidentifikasi
kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, serta melihat priortitas
perbaikan yang perlu dilakukan.
6. HASIL KAJIAN KUANTITATIF
6.1. IMPLEMENTASI DAN TANTANGAN YANG DIHADAPI
Dalam implementasinya, kegiatan survei lapangan berjalan dengan sangat baik.
Calon responden disaring dengan menggunakan kriteria sebagaimana tertera di
Bagian 3 di atas, untuk memastikan mereka adalah responden yang tepat untuk
kajian ini.
Untuk memastikan kualitas pekerjaan, selain dilakukan supervisi lapangan, juga
dilakukan pengecekan secara acak terhadap responden yang sudah melengkapi
wawancara, dengan cara menghubungi kembali sejumlah responden. Selanjutnya,
dilakukan pemeriksaan terhadap kualitas data. Kuesioner yang yang tidak
memenuhi syarat kualitas, misalnya karena jawaban tidak lengkap atau jawaban
tidak masuk akal, tidak digunakan dalam analisa kuantitatif.
Tantangan yang dihadapi dalam survei lapangan meliputi antara lain kendala waktu.
Waktu survei lapangan berhimpitan dengan bulan puasa (yang membuat jam
16
operasional Perpustakaan Nasional berkurang), masa ujian pelajar SMA, dan
perpindahan Pusat Layanan dan Informasi Perpustakaan Nasional dari Jalan
Salemba Raya ke Jalan Medan Merdeka Selatan. Karena kendala perpindahan
gedung, seluruh kegiatan survei lapangan (mulai dari perencanaan hingga
penyelesaian wawancara) harus dipersingkat menjadi sekitar tiga minggu, dan
wawancara harus dilakukan secara pen and paper. Wawancara dengan
menggunakan metode online tidak dapat dilakukan karena tidak memadainya
waktu untuk memprogram survei secara online. Di samping itu, karena kendala
biaya dan waktu, maka wawancara terhadap pengguna layanan online hanya
dilakukan terhadap pemustaka yang datang ke Perpusnas dan juga menggunakan
layanan online.
Karena adanya masa ujian pelajar SMA, jumlah pelajar yang datang ke Perpustakaan
Nasional sangat berkurang pada saat dilakukan survei. Selain itu, ada kendala
kerusakan mobil Pusteling yang menyebabkan wawancara terhadap pengguna
Pusteling menjadi sangat terbatas.
Namun, walaupun ada kendala-kendala di atas, survei lapangan dapat diselesaikan
dengan sangat baik dalam waktu yang relatif singkat. Selain itu, data yang diambil
dari responden juga dapat dipastikan memenuhi standar kualitas yang tinggi.
6.2. JUMLAH DAN KARAKTERISTIK SAMPLE
Total responden kajian kuantitatif berjumlah 400 orang yang terdiri dari 264
perempuan (66%) dan 136 laki-laki (34%). Mereka berusia minimum 14 tahun, dan
maksimum 74 tahun.
Secara geografis, 90% responden berdomisili di Jakarta, Depok, Tangerang, dan
Bekasi, sementara itu 10% berdomisili di luar area tersebut.
Dalam hal pendidikan, 9% berpendidikan terakhir SMP, 70% berpendidikan terakhir
SMA/SMK, dan 21% berpendidikan D3 ke atas.
17
Berdasarkan kelompok pemustaka, ada 37 pelajar (9%), 298 mahasiswa (75%), dan
65 orang dari kelompok umum (16%), layanan yang paling banyak digunakan oleh
responden adalah layanan umum, digunakan oleh 358 responden (89%). Layanan
khusus digunakan oleh 95 responden (24%), dan layanan online digunakan oleh 158
responden (40%). Jumlah responden yang menggunakan layanan Pusteling dalam
kajian ini hanya 9 orang (2%).
Penggunaan layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan pengerjaan skripsi,
disertasi atau tesis dilakukan oleh 44% responden, sementara itu 8% responden
menggunakan layanan untuk melakukan penelitian ilmiah non-skripsi, penelitian
pesanan atau penelitian komersial. Total responden yang melakukan kegiatan
penelitian tersebut berjumlah 208.
Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka dapat dilihat di
Tabel 6 berikut.
Tabel 6. Perbandingan antara sample kajian dengan populasi pemustaka
Berdasarkan keanggotaan pemustaka, hampir 60% responden sudah menjadi
anggota Perpustakaan Nasional paling tidak selama 3 bulan. Sejumlah 54% pelajar
menjadi anggota kurang dari 3 bulan (lihat Grafik 1). Menarik untuk diketahui
bahwa sumber utama informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional adalah
teman (39%), pemberitahuan di sekolah atau tempat kerja (34%), dan website
Perpustakaan Nasional (31%) (lihat Grafik 2).
18
Grafik 1. Lamanya responden menjadi anggota Perpustakaan Nasional
Grafik 2. Sumber informasi mengenai layanan Perpustakaan Nasional
Dalam tiga bulan terakhir, 79% responden menggunakan layanan koleksi buku dan
84% responden menggunakan layanan katalog, sementara itu 53% responden
menggunakan layanan keanggotaan. Layanan koleksi buku dan katalog juga
merupakan layanan yang paling sering diakses dalam satu bulan terakhir.
19
Dalam hal frekuensi penggunaan layanan, 55% responden menggunakan layanan
Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Hanya 38%
responden pelajar menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali
dalam sebulan terakhir, dibanding 54% mahasiswa dan 63% kelompok umum yang
menggunakan layanan lebih dari sekali dalam satu bulan terakhir.
6.3. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING UNIT
LAYANAN
Grafik 3-4 berikut menunjukkan tingkat kepuasan secara total, dan perbandingan
tingkat kepuasan antar kelompok pemustaka. Secara statistik, tidak ditemukan
perbedaan kepuasan yang signifikan antar kelompok pelajar, mahasiswa, umum,
serta pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian maupun yang tidak.
Grafik 3. Kepuasan terhadap unit layanan secara total, dan bagi kelompok mahasiswa,
umum, dan pelajar
20
Grafik 4. Kepuasan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang melakukan penelitian
dan yang tidak melakukan penelitian
Bila kepuasan pemustaka dibandingkan dengan harapan mereka terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan, Grafik 5 menunjukkan
bahwa secara total, kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan untuk layanan
keanggotaan, layanan meja informasi, layanan koleksi majalah/koran mutakhir, dan
layanan koleksi khusus.
Namun kepuasan pemustaka secara signifikan masih lebih rendah dibanding
harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,
layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.
Pada Grafik 5 dan grafik-grafik selanjutnya, perbedaan yang signifikan antara
harapan dan kepuasan, ditandai dengan huruf a. Unit layanan yang diakses oleh
responden yang kurang dari 30 orang ditandai dengan huruf berwarna merah.
Untuk unit layanan yang jumlah respondennya tidak memadai ini, tidak dilakukan
perbandingan secara statistik.
Selanjutnya, grafik 6-10 menunjukkan perbandingan antara harapan dan kepuasan
masing-masing kelompok pemustaka, terhadap setiap unit layanan. Pada Grafik 6
terlihat bahwa bagi kelompok pelajar, kepuasan terhadap layanan Perpustakaan
Nasional secara umum sudah memenuhi harapan.
21
Bagi kelompok mahasiswa, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan
keanggotaan dan layanan meja informasi. Namun, bagi kelompok ini, kepuasan
secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan
Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku,
layanan koleksi koran/majalah terjilid, layanan koleksi khusus, dan layanan online.
Bagi kelompok pemustaka umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk
layanan keanggotaan. Namun, kepuasan mereka secara signifikan masih lebih
rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara
keseluruhan, layanan katalog,dan layanan koleksi buku.
Bagi mereka yang melakukan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan
untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus.
Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan
untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan
koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.
Sementara itu, bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, kepuasan
sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi,
dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih
rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara
keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, dan layanan online.
22
Grafik 5. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi seluruh pemustaka
Grafik 6. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok pelajar
23
Grafik 7. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok mahasiswa
Grafik 8. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi kelompok umum
24
Grafik 9. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang
melakukan penelitian
Grafik 10. Kepuasan dibanding harapan terhadap unit layanan bagi pemustaka yang tidak
melakukan penelitian
6.4. ALASAN TERHADAP KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP
UNIT LAYANAN
Dalam kajian ini, pemustaka diminta memberikan alasan terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan mereka terhadap Perpustakaan Nasional secara
keseluruhan, dan terhadap unit-unit layanan yang pernah mereka akses.
Kajian ini menemukan bahwa sebanyak 21% pemustaka merasa puas karena
layanan Perpustakaan Nasional baik, nyaman dan cepat, 16% merasa bahwa
25
petugas sudah cukup ramah, tanggap, dan membantu, 13% merasa bahwa fasilitas
Perpustakaan Nasional sudah memadai, 11% merasa bahwa koleksi yang mereka
cari tersedia, dan 9% merasa bahwa gedung dan ruangan nyaman dan bersih.
Namun demikian, 23% pemustaka lainnya merasa bahwa pustakawan kurang ramah,
kurang tanggap, tidak tepat waktu, dan kurang akurat. Selain itu, 10% pemustaka
tidak dapat menemukan koleksi yang mereka perlukan karena koleksi yang kurang
lengkap atau tidak up-to-date. Sementara itu, 10% pemustaka juga merasa bahwa
informasi tidak jelas atau kurang akurat, dan 9% merasa bahwa fasilitas pendukung
seperti toilet, lift, kantin, wifi, dan colokan listrik kurang memadai.
Bagi 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam tiga bulan terakhir,
mayoritas (60%) merasa bahwa proses layanan berlangsung dengan cepat dan
mudah. Selain itu, 19% merasa bahwa pustakawan memberikan pelayanan dengan
capat dan ramah. Namun demikian, masih ada 17% yang mengalami gangguan
dalam mengakses layanan keanggotaan, misalnya harus mengantri lama. Di samping
itu 14% masih merasa bahwa pustakawan kurang ramah.
Bagi 335 responden yang mengakses layanan katalog dalam tiga bulan terakhir, 21%
puas karena pencarian dengan katalog mudah dan cepat, 10% merasa informasi
jelas dan lengkap, sedangkan 9% merasa petugas ramah, membantu, dan informatif.
Namun demikian, 20% responden lainnya merasa tidak puas karena katalog tidak
akurat, kata kunci tidak lengkap, sehingga mereka tidak dapat menemukan koleksi
yang diperlukan. Selain itu 14% merasa bahwa proses penelusuran dengan katalog
rumit dan membutuhkan waktu lama.
Untuk layanan meja informasi, dari 128 pemustaka, 40% puas karena pustakawan
yang ramah dan membantu, dan 25% merasa bahwa pustakawan memberi
informasi yang rinci dan akurat. Namun 15% pemustaka lainnya memiliki
pengalaman sebaliknya dengan pustakawan.
26
Untuk layanan koleksi buku, dari 314 responden, 27% puas dengan kelengkapan
koleksi buku, baik dalam hal jenis dan jumlahnya. Namun 22% pemustaka lainnya
merasa kurang puas karena mereka tidak dapat menemukan buku yang diperlukan.
Dari 60 responden yang mengakses layanan koleksi majalah/koran terjilid dalam
tiga bulan terakhir, 42% puas karena koleksi memadai dan mudah ditemukan,
namun 14% pemustaka merasa kondisi fisik koleksi kurang rapi dan bersih.
Untuk layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 95% merasa puas dengan layanan
yang diberikan karena koleksi lengkap dan sudah baik. Sejumlah kecil responden
merasa koleksi kurang terawat (10%) dan kurang memadai (12%).
Untuk layanan online, dari 158 responden yang menggunakan layanan ini dalam tiga
bulan terakhir, 41% merasa puas karena layanan mudah diakses dari mana pun dan
mempunyai sistem informasi yang bagus. Namun, walaupun 13% pemustaka
merasa koleksi yang disediakan memadai, 25% lainnya merasa koleksi yang tersedia
masih terbatas dan mereka tidak memiliki informasi yang memadai mengenai
koleksi jurnal online.
6.5. ATRIBUT LAYANAN TERPENTING BAGI PEMUSTAKA
Bagi pemustaka secara keseluruhan, dan bagi kelompok mahasiswa, umum, dan
pemustaka yang melakukan penelitian, ketujuh atribut layanan terpenting meliputi:
a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia
b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi
c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia
d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca
dengan tenang dan nyaman
e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah
f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang
diperlukan
g. Koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka
27
Sementara itu, bagi pemustaka yang berprofesi sebagai pelajar, ketujuh atribut
layanan terpenting adalah:
a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia
b. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca
dengan tenang dan nyaman
c. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemustaka
d. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi
e. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang
diperlukan
f. Pustakawan dapat memberikan informasi yang akurat kepada pemustaka
g. Katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan
Bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian, ketujuh atribut layanan
terpenting mencakup:
a. Koleksi perpustakaan yang dicari tersedia
b. Koleksi perpustakaan terpelihara dengan baik, bersih, dan rapi
c. Data di katalog akurat, sesuai dengan koleksi perpustakaan yang tersedia
d. Ruangan di perpustakaan memadai dan memungkinkan pemustaka membaca
dengan tenang dan nyaman
e. Layanan online dapat digunakan dengan mudah
f. Pustakawan mampu membantu menemukan koleksi perpustakaan yang
diperlukan
g. Pustakawan bersikap ramah dan sopan kepada pemusta
Skor yang merefleksikan seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi
pemustaka dapat dilihat di Grafik 11 dan 12 berikut.
28
Grafik 11. Tujuh atribut layanan terpenting secara total, dan bagi kelompok
mahasiswa, umum, dan pelajar
Grafik 12. Tujuh atribut layanan terpenting bagi pemustaka yang melakukan penelitian
dan yang tidak melakukan penelitian
6.6. KEPUASAN DAN HARAPAN PEMUSTAKA TERHADAP MASING-MASING ATRIBUT
LAYANAN
Dalam kajian kualitatif ditemukan bahwa atribut layanan yang dihasilkan
berorientasi pada aspek layanan yang secara nyata digunakan dan diterima oleh
29
pemustaka, dan kurang berorientasi pada konsep umum RATER (Reliability,
Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Karenanya, konsep RATER
dalam tahap kuantatif ini hanya digunakan untuk keperluan organisasi presentasi
laporan agar lebih memudahkan pembaca.
6.6.1. DIMENSI RELIABILITY
Dalam dimensi ini, secara total kepuasan masih di bawah harapan untuk
seluruh atribut layanan, yaitu: akurasi informasi dari pustakawan, akurasi data
di katalog, ketersediaan koleksi yang dicari, kecepatan akses internet di
perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional dengan kebutuhan pemustaka
dan dengan informasi yang diberikan. Hal yang sama ditemui pada kelompok
responden mahasiswa, umum, pemustaka yang melakukan penelitian dan
pemustaka yang tidak melakukan penelitian.
Bagi kelompok pelajar, atribut layanan yang sudah sesuai harapan adalah
kecepatan akses internet di perpustakaan, serta kesesuaian jam operasional
dengan kebutuhan pemustaka dan dengan informasi yang diberikan. Kepuasan
terhadap atribut layanan lain dalam dimensi ini masih belum memenuhi
harapan mereka.
Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut
layanan dalam dimensi Reliability, dapat dilihat pada Grafik 13-18.
6.6.2. DIMENSI ASSURANCE
Dalam dimensi ini, secara total kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk
kemampuan pustakawan membantu pemustaka menemukan koleksi yang
diperlukan, kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana menggunakan
fasilitas perpustakaan, informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang
jelas dan memadai, serta kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan.
Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan pelajar dan kelompok
umum sesuai dengan harapan untuk semua atribut dalam dimensi ini kecuali
dalam hal informasi mengenai fasilitas dan prosedur layanan yang jelas dan
memadai.
30
Bagi mahasiswa dan pemustaka yang melakukan penelitian, kepuasan sesuai
dengan harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana
menggunakan fasilitas perpustakaan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini,
kepuasan secara signifikan masih di bawah harapan.
Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, kepuasan sesuai dengan
harapan untuk kemampuan pustakawan menunjukkan bagaimana
menggunakan fasilitas perpustakaan, dan kemudahan persyaratan untuk
mendapatkan layanan. Untuk atribut lain dalam dimensi ini, kepuasan secara
signifikan masih di bawah harapan.
Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut
layanan dalam dimensi Assurance, dapat dilihat pada Grafik 19-24.
Grafik 13. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
seluruh pemustaka
31
Grafik 14. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
kelompok Pelajar
Grafik 15. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
kelompok Mahasiswa
32
Grafik 16. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
kelompok Umum
Grafik 17. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
pemustaka yang melakukan penelitian
33
Grafik 18. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Reliability bagi
pemustaka yang tidak melakukan penelitian
Grafik 19. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
seluruh pemustaka
34
Grafik 20. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
kelompok Pelajar
Grafik 21. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
kelompok Mahasiswa
35
Grafik 22. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
kelompok Umum
Grafik 23. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
pemustaka yang melakukan penelitian
36
Grafik 24. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Assurance bagi
pemustaka yang tidak melakukan penelitian
6.6.3. DIMENSI TANGIBLE
Secara total, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan untuk
hampir seluruh atribut layanan dalam dimensi ini, yaitu: kebersihan dan
kerapian koleksi perpustakaan, website Perpustakaan Nasional yang informatif,
ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, fasilitas penggandaan yang
memadai dan terjangkau, rambu-rambu layanan yang memadai, dan sarana
pendukung (misalnya colokan listrik, toilet, kantin) yang memadai. Hanya satu
atribut layanan di mana kepuasan pemustaka sesuai dengan harapan, yaitu
sarana dan jumlah komputer yang memadai.
Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka kepuasan kelompok pelajar
memenuhi harapan untuk seluruh aspek layanan dalam dimensi ini, kecuali
untuk aspek kebersihan dan kerapian koleksi perpustakaan, serta aspek fasilitas
penggandaan yang memadai dan terjangkau.
Bagi kelompok mahasiswa dan pemustaka yang tidak melakukan penelitian,
kepuasan memenuhi harapan untuk atribut sarana komputer yang memadai
dan terjangkau, ruangan perpustakaan yang nyaman dan memadai, serta
37
rambu-rambu layanan yang memadai. Untuk aspek layanan lain dalam dimensi
ini, kepuasan secara signifikan lebih rendah dibanding harapan.
Bagi kelompok umum dan pemustaka yang melakukan penelitian, atribut
layanan yang memenuhi harapan adalah sarana dan jumlah komputer yang
memadai serta rambu-rambu layanan yang memadai.
Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut
layanan dalam dimensi Tangible, dapat dilihat pada Grafik 25-30.
6.6.4. DIMENSI EMPATHY
Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan
penelitian maupun tidak, kepuasan pemustaka lebih rendah dibanding harapan
untuk atribut layanan berikut: pustakawan bersikap ramah dan sopan,
katalog/fasilitas penelusuran mudah digunakan, layanan online (misalnya
website Perpustakaan Nasional, IPusnas) mudah digunakan, dan koleksi online
(misalnya koleksi digital dan e-resources) memenuhi kebutuhan pemustaka.
Bagi pelajar, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut kemudahan
penggunakan katalog/fasilitas penelusuran. Akan tetapi kepuasan belum
memenuhi harapan untuk atribut keramahan dan kesopanan pustakawan.
Bagi kelompok umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk atribut
keramahan dan kesopanan pustakawan. Namun, kepuasan secara signifikan
lebih rendah dibanding harapan untuk atribut kemudahan penggunakan
katalog/fasilitas penelusuran.
Perbandingan antara kepuasan dan harapan terhadap masing-masing atribut
layanan dalam dimensi Empathy, dapat dilihat pada Grafik 31-36.
38
Grafik 25. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
seluruh pemustaka
Grafik 26. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
kelompok Pelajar
39
Grafik 27. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
kelompok Mahasiswa
Grafik 28. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
kelompok Umum
40
Grafik 29. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
pemustaka yang melakukan penelitian
Grafik 30. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Tangible bagi
pemustaka yang tidak melakukan penelitian
41
Grafik 31. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
seluruh pemustaka
Grafik 32. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
kelompok Pelajar
42
Grafik 33. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
kelompok Mahasiswa
Grafik 34. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
kelompok Umum
43
Grafik 35. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
pemustaka yang melakukan penelitian
Grafik 36. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi Empathy bagi
pemustaka yang tidak melakukan penelitian
6.6.5. DIMENSI RESPONSIVENESS
Secara total dan bagi mahasiswa serta kelompok pemustaka yang melakukan
penelitian maupun tidak, kepuasan lebih rendah dibanding harapan untuk
seluruh atribut layanan dalam dimensi Responsiveness, yaitu: kemampuan
pustakawan memberi pelayanan dengan cepat, kemampuan pustakawan
memahami kebutuhan pemustaka dan kesiapan membantu mereka, serta
ketersediaan sarana pengajuan keluhan.
44
Bagi pelajar dan kelompok umum, kepuasan sudah sesuai dengan harapan
untuk seluruh atribut layanan, kecuali dalam aspek ketersediaan sarana
pengajuan keluhan.
Grafik 37. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi seluruh pemustaka
Grafik 38. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi kelompok Pelajar
45
Grafik 39. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi kelompok Mahasiswa
Grafik 40. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi kelompok Umum
Grafik 41. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi pemustaka yang melakukan penelitian
46
Grafik 42. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan dimensi
Responsiveness bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian
6.7. SEGMEN PEMUSTAKA
Kajian ini mengidentifikasi tiga segmen/kelompok utama pemustaka, berdasarkan
atribut layanan yang dianggap penting bagi masing-masing segmen. Bagi semua
segmen, ketersediaan koleksi perpustakaan serta kerapian dan kebersihan koleksi
merupakan prasyarat utama. Namun demikian, masing-masing segmen kemudian
dibedakan berdasarkan atribut layanan yang mereka anggap paling menentukan
kepuasan pada waktu menggunakan layanan Perpustakaan Nasional.
Segmen A yang dinamai Digital Savvy, merupakan segmen pemustaka yang
menganggap penting kemudahan penggunaan layanan online dan ketersediaan
koleksi online yang mereka perlukan. Konsisten dengan hal tersebut, dalam tiga
bulan terakhir, 1 dari 4 pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan
digital/e-resources dan 50% mengakses OPAC dari luar perpustakaan.
Sejumlah 62% pemustaka dalam kelompok Digital Savvy sudah menjadi anggota
Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan 54% menggunakan layanan
Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam sebulan terakhir. Sejumlah 54%
pemustaka dalam segmen ini melakukan kegiatan penelitian. Responden dalam
segmen ini berjumlah 149 orang (37%).
47
Grafik 43. Atribut layanan terpenting bagi masing-masing segmen pemustaka
Grafik 44. Kepuasan dibanding harapan terhadap atribut layanan terpenting bagi
masing-masing segmen pemustaka
Segmen B, dinamai Tangible Comfort, merupakan segmen pemustaka yang
menaruh perhatian pada aspek fisik Perpustakaan Nasional, terutama ruang
perpustakaan yang nyaman dan memadai, sarana pendukung yang memadai, dan
akses internet yang cepat. Dibanding pemustaka di Segmen Digital Savvy, hanya
48
10% pemustaka di segmen Tangible Comfort yang menggunakan layanan
digital/e-resources dan 32% yang mengakses OPAC dari luar perpustakaan dalam
tiga bulan terakhir.
Sejumlah 60% pemustaka dalam kelompok Tangible Comfort sudah menjadi
anggota Perpustakaan Nasional lebih dari tiga bulan, dan lebih banyak pemustaka
(68%) yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional lebih dari sekali dalam
satu bulan terakhir. Sejumlah 55% pemustaka dalam segmen ini melakukan
kegiatan penelitian. Responden dalam segmen ini berjumlah 114 orang (29%).
Segmen C, yang dinamai People Touches, beranggota 137 responden (34%). Bagi
segmen ini, atribut layanan terpenting berkaitan dengan aspek layanan dari
pustakawan, yaitu: keramahan dan kesopanan pustakawan, kemampuan
pustakawan menemukan koleksi yang diperlukan, kemampuan pustakawan
memberikan informasi yang akurat, dan kemampuan pustakawan memahami
kebutuhan dan kesiapan mereka membantu pemustaka.
Tampaknya pemustaka dalam kelompok People Touches adalah mereka yang
tergolong baru menjadi anggota Perpustakaan Nasional atau lebih jarang
menggunakan layanan Perpustakaan Nasional dibanding kedua segmen lainnya.
Sekitar 50% pemustaka dalam segmen ini menjadi anggota kurang dari 3 bulan, dan
57% menggunakan layanan hanya sekali dalam sebulan terakhir. Dalam tiga bulan
terakhir, 63% pemustaka dalam segmen ini menggunakan layanan keanggotaan,
dan 42% menggunakan layanan meja informasi. Sejumlah 53% menggunakan
layanan Perpustakaan Nasional untuk kegiatan non-penelitian.
Bagi ketiga segmen tersebut, kepuasan terhadap atribut layanan yang mereka
anggap penting, secara signifikan lebih rendah dibanding harapan mereka.
Perbandingan antar segmen dapat dilihat pada Grafik 43 dan 44.
49
6.8. PERBAIKAN YANG PERLU DILAKUKAN DI MASING-MASING UNIT LAYANAN
Pada kajian ini, responden diminta untuk secara kualitatif mengidentifikasi tiga
aspek layanan yang perlu diperbaiki dalam setiap unit layanan di Perpustakaan
Nasional. Temuan ini dirangkum pada Grafik 45.
Dari 400 responden, 37% menyatakan bahwa hal utama yang perlu diperbaiki oleh
Perpustakaan Nasional adalah kerapian dan kenyamanan gedung dan
sarana/fasilitas fisik, 19% menyarankan agar keramahan pustakawan ditingkatkan,
dan 16% menginginkan perbaikan keterampilan dan penampilan pustakawan.
Dari 211 responden yang mengakses layanan keanggotaan dalam sebulan terakhir,
19% menginginkan agar unit layanan ini mempermudah proses pembuatan kartu
anggota dan mengurangi lama antrian, 14% menginginkan penambahan jumlah
pustakawan, dan 10% menginginkan agar keramahan pustakawan ditingkatkan.
Dalam hal layanan katalog, dari 335 responden yang mengakses layanan ini, 21%
menginginkan perbaikan akurasi katalog agar sesuai dengan koleksi yang ada, 11%
menginginkan agar penelusuran dipermudah dengan menambah kata kunci, dan
10% menginginkan penambahan informasi ringkas mengenai koleksi.
Dalam hal layanan meja informasi, dari 128 responden yang mengakses layanan ini,
24% menginginkan agar pustakawan lebih tanggap akan kebutuhan pemustaka,
profesional, dan ada di tempat. Sejumlah 19% menyarankan agar keramahan
pustakawan ditingkatkan, dan 10% menginginkan agar kemampuan pustakawan
untuk memberikan informasi ditingkatkan.
Dari 314 responden yang mengakses layanan koleksi buku dalam sebulan terakhir,
57% menginginkan agar koleksi buku ditambah jumlah dan subyeknya. Sebanyak
12% menginginkan agar koleksi buku dibuat lebih up-to-date, dan 6% menginginkan
konsistensi antara ketersediaan buku dengan data di katalog.
Dalam hal layanan koleksi koran/majalah terjilid, dari 60 responden, 32%
menyarankan perbaikan terhadap kondisi fisik dan kebersihan koleksi, 17%
50
menginginkan agar jumlah, keramahan, dan pengetahuan pustakawan ditingkatkan,
dan 15% menyarankan agar fasilitas penggandaan diperbanyak.
Dalam hal layanan koleksi khusus, dari 95 responden, 26% menyarankan perbaikan
terhadap kondisi fisik koleksi, 19% menginginkan penambahan jumlah koleksi
khusus, dan 15% menginginkan agar keramahan, keterampilan, dan profesionalisme
pustakawan ditingkatkan.
Dalam hal layanan online, dari 158 responden yang mengakses layanan dalam
sebulan terakhir, 24% menyarankan agar subyek e-resources dan e-book, serta
koleksi jurnal internasional diperbanyak. Sejumlah 13% menginginkan akses online
yang lebih mudah dan cepat, dan 12% menyarankan sosialisasi informasi mengenai
website Perpustakaan Nasional, layanan online yang tersedia, dan cara
menggunakan layanan online.
Grafik 45. Tiga saran perbaikan utama untuk masing-masing unit layanan
51
6.9. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN
Dengan membandingkan tingkat pentingnya masing-masing atribut layanan bagi
pemustaka dengan kepuasan pemustaka terhadap atribut layanan tersebut, kajian
ini mengidentifikasi prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan
Nasional.
Pada Grafik 46-54 ditampilkan grafik dengan empat kuadran, berdasarkan seberapa
penting masing-masing atribut layanan dan seberapa puas pemustaka terhadap
atribut layanan tersebut. Kuadran pertama (kiri atas) berisi atribut layanan yang
relatif penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran kedua
(kanan atas) berisi atribut layanan yang relatif penting dengan kepuasan pemustaka
yang relatif tinggi. Kuadran ketiga (kiri bawah) berisi atribut layanan yang relatif
kurang penting dengan kepuasan pemustaka yang relatif rendah. Kuadran keempat
(kanan bawah) berisi atribut layanan yang relatif kurang penting dengan kepuasan
pemustaka yang relatif tinggi. Atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan ada
di kuadran pertama (kiri atas) setiap grafik.
Pada Grafik 46, terlihat bahwa secara total, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan
Perpustakaan Nasional mencakup perbaikan untuk memastikan agar koleksi
perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka, data di katalog akurat dan
sesuai dengan ketersediaan koleksi, layanan online dapat digunakan dengan mudah,
52
koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka, pustakawan bersikap ramah dan
sopan, dan fasilitas penggandaan memadai dan terjangkau.
Jika dilihat per kelompok pemustaka, maka prioritas perbaikan bagi kelompok
mahasiswa dan kelompok yang melakukan penelitian sama dengan prioritas
perbaikan secara keseluruhan di atas. Bagi kelompok mahasiswa, prioritas di atas
ditambah dengan perbaikan terhadap kecepatan pelayanan pustakawan.
Bagi kelompok pelajar, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk
memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi.
Grafik 46. Prioritas perbaikan layanan secara keseluruhan
53
Grafik 47. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Pelajar
Grafik 48. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Mahasiswa
54
Bagi kelompok umum, perbaikan yang perlu diprioritaskan mencakup ketersediaan
koleksi perpustakaan agar memenuhi kebutuhan pemustaka, akurasi data di katalog,
dan kecepatan akses internet di perpustakaan.
Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, prioritas perbaikan yang perlu
dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan
ketersediaan koleksi, layanan online dapat diakses dengan mudah, koleksi online
memenuhi kebutuhan pemustaka, dan pustakawan bersikap ramah dan sopan.
Bagi pemustaka di segmen A (Digital Savvy), perbaikan yang perlu diprioritaskan
adalah untuk memastikan ketersediaan koleksi perpustakaan yang diperlukan,
akurasi katalog, kemudahan penggunaan layanan online, dan kelengkapan koleksi
online. Mereka juga ingin agar perbaikan dilakukan untuk memastikan website
Perpustakaan Nasional memberikan informasi yang diperlukan pemustaka dan agar
fasilitas penggandaan (misalnya fotokopi, scanner) memadai dan harganya
terjangkau.
Sementara itu, bagi segmen B (Tangible Comfort) perbaikan yang perlu
diprioritaskan meliputi perbaikan untuk memastikan agar koleksi perpustakaan
yang dicari tersedia, data di katalog akurat, sarana pendukung (misalnya colokan
listrik, toilet, kantin, penitipan barang) memadai, akses internet cepat, fasilitas
penggandaan memadai dan terjangkau, pustakawan bersikap ramah dan sopan,
dan jam operasional memenuhi kebutuhan mereka.
55
Grafik 49. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka kelompok Umum
Grafik 50. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang melakukan kegiatan penelitian
56
Grafik 51. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan
penelitian
Grafik 52. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Digital Savvy
Bagi pemustaka dalam segmen C (People Touches), perbaikan yang perlu
diprioritaskan adalah kecepatan pelayanan pustakawan, kemampuan pustakawan
57
menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, serta akurasi data di
katalog. 30
Grafik 53. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen Tangible Comfort
Grafik 54. Prioritas perbaikan layanan bagi pemustaka Segmen People Touches
58
7. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. KESIMPULAN
Kajian kepuasan pemustaka 2017 mengukur seberapa penting masing-masing
atribut layanan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia bagi pemustaka. Kajian
ini juga mengukur seberapa besar harapan dan kepuasan mereka terhadap
masing-masing atribut layanan dan unit layanan, serta terhadap Perpustakaan
Nasional secara keseluruhan.
Kajian kepuasan pemustaka mendapati bahwa secara total kepuasan pemustaka
sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi,
layanan koleksi majalah/koran mutakhir, dan layanan koleksi khusus. Namun
kepuasan pemustaka secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan
untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,
layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.
Jika dilihat per kelompok pemustaka, bagi kelompok pelajar, kepuasan terhadap
layanan Perpustakaan Nasional secara umum sudah memenuhi harapan.
Bagi kelompok mahasiswa, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan
keanggotaan dan layanan meja informasi. Namun, bagi kelompok ini, kepuasan
secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan
Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku,
layanan koleksi koran/majalah terjilid, layanan koleksi khusus, dan layanan online.
Bagi kelompok umum, kepuasan sudah memenuhi harapan untuk layanan
keanggotaan. Namun, kepuasan mereka secara signifikan masih lebih rendah
dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan,
layanan katalog,dan layanan koleksi buku.
Bagi mereka yang melakukan penelitian, kepuasan sudah sesuai dengan harapan
untuk layanan keanggotaan, layanan meja informasi, dan layanan koleksi khusus.
Kepuasan kelompok ini secara signifikan masih lebih rendah dibanding harapan
59
untuk layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan, layanan katalog,
layanan koleksi buku, layanan koleksi koran/majalah terjilid, dan layanan online.
Sementara itu, bagi pemustaka yang tidak melakukan kegiatan penelitian,
kepuasan sudah sesuai dengan harapan untuk layanan keanggotaan, layanan
meja Informasi, dan layanan koleksi khusus. Kepuasan kelompok ini secara
signifikan masih lebih rendah dibanding harapan untuk layanan Perpustakaan
Nasional secara keseluruhan, layanan katalog, layanan koleksi buku, dan layanan
online.
Selain itu, kajian juga mengidentifikasi tiga segmen pemustaka, yaitu Digital Savvy,
Tangible Comfort, dan People Touches.
Bagi segmen Digital Savvy, ini,selain ketersediaan koleksi perpustakaan yang
diperlukan dan kondisi fisik (kerapian dan kebersihan) koleksi perpustakaan,
atribut layanan terpenting bagi mereka adalah kemudahan penggunaan layanan
online dan kelengkapan koleksi online.
Bagi segmen Tangible Comfort, atribut layanan terpenting selain ketersediaan
dan kondisi fisik koleksi serta akurasi katalog, adalah atribut yang berkaitan
dengan aspek fisik perpustakaan, yaitu kenyamanan ruangan perpustakaan,
sarana pendukung yang memadai, dan akses internet yang cepat.
Bagi segmen People Touches, atribut layanan terpenting adalah aspek-aspek
layanan yang diterima dari pustakawan, seperti keramahan dan keterampilan
pustakawan.
7.2. PRIORITAS PERBAIKAN LAYANAN
Secara total, dan bagi pemustaka yang melakukan penelitian, prioritas perbaikan
yang perlu dilakukan Perpustakaan Nasional mencakup perbaikan terhadap
kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog, kemudahan akses layanan
online, kelengkapan koleksi online, keramahan pustakawan, dan fasilitas
penggandaan.
60
Prioritas perbaikan di atas juga diperlukan untuk meningkatkan kepuasan
kelompok mahasiswa, bersama dengan perbaikan terhadap kecepatan pelayanan
pustakawan.
Bagi kelompok pelajar, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah untuk
memastikan agar data di katalog akurat dan sesuai dengan ketersediaan koleksi.
Sedangkan bagi pemustaka umum, selain akurasi katalog, prioritas perbaikan
mencakup ketersediaan koleksi perpustakaan dan akses internet di perpustakaan.
Bagi pemustaka yang tidak melakukan penelitian, prioritas perbaikan yang perlu
dilakukan adalah untuk memastikan agar data di katalog akurat, layanan online
dapat diakses dengan mudah, koleksi online memenuhi kebutuhan pemustaka,
dan pustakawan bersikap ramah dan sopan.
Jika dilihat per segmen pemustaka, bagi segmen Digital Savvy prioritas perbaikan
mencakup perbaikan terhadap kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog,
kemudahan penggunaan layanan online, kelengkapan koleksi online, website
Perpustakaan Nasional yang informatif, dan fasilitas penggandaan.
Bagi segmen Tangible Comfort, prioritas perbaikan meliputi perbaikan terhadap
kelengkapan koleksi perpustakaan, akurasi katalog, sarana pendukung, akses
internet, fasilitas penggandaan, keramahan pustakawan, dan jam operasional
Perpustakaan Nasional.
Bagi pemustaka dalam segmen People Touches, perbaikan yang perlu
diprioritaskan adalah kecepatan pelayanan pustakawan, kemampuan pustakawan
menunjukkan bagaimana menggunakan fasilitas perpustakaan, serta akurasi data
di katalog.
7.3. REKOMENDASI UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
Berdasarkan prioritas perbaikan yang teridentifikasi di atas, maka disarankan agar
Perpustakaan Nasional memusatkan perhatian pada keempat hal berikut:
61
1. Memastikan koleksi perpustakaan memenuhi kebutuhan pemustaka
merupakan prioritas utama dan terpenting bagi Perpustakaan Nasional.
Karenanya, disarankan agar alokasi utama sumber daya adalah untuk
memastikan agar koleksi Perpustakaan Nasional memenuhi kebutuhan
pemustaka, dalam hal jenis, jumlah, dan kebaruannya. Agar alokasi sumber
daya tepat guna, maka perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai
kebutuhan setiap kelompok pemustaka.
2. Akurasi katalog merupakan prioritas selanjutnya, untuk memastikan agar
pemustaka dapat menemukan koleksi yang mereka perlukan dengan mudah
dan efisien.
3. Kajian ini menemukan segmen pemustaka yang sangat bergantung pada
kemudahan akses layanan online dan kelengkapan koleksi online (Digital
Savvy). Besar kemungkinan, ukuran segmen ini akan bertambah di waktu
yang akan datang. Karenanya, sangat penting bagi Perpustakaan Nasional
untuk mulai mempersiapkan infrastruktur layanan online yang memadai,
bukan hanya untuk saat ini, tetapi untuk jangka lebih panjang. Perpustakaan
Nasional juga perlu memastikan agar koleksi online memenuhi kebutuhan
pemustaka.
4. Sikap dan keterampilan pustakawan merupakan salah satu faktor utama
penentu kepuasan pemustaka, terutama bagi segmen yang sangat
mementingkan interaksi dengan pustakawan (People Touches). Kajian ini
menemukan bahwa Perpustakaan Nasional terutama perlu meningkatkan
keramahan dan keterampilan pustakawan. Karenanya disarankan agar
Perpustakaan Nasional mengkaji strategi SDM, termasuk recruitment,
pelatihan, remunerasi, dan penempatan pustakawan yang berinteraksi
langsung dengan pemustaka.
7.4 REKOMENDASI UNTUK KAJIAN KEPUASAN LAYANAN BERIKUTNYA
Kajian kepuasan pemustaka 2017 ini telah berhasil memotret tingkat kepuasan
pemustaka terhadap layanan Perpustakaan Nasional secara keseluruhan,
terhadap masing-masing unit layanan, dan terhadap setiap atribut layanan.
62
Kajian kepuasan ini juga sudah mengidentifikasi prioritas perbaikan yang perlu
dilakukan, serta segmen pemustaka yang perlu diperhatikan oleh Perpustakaan
Nasional.
Untuk perbaikan berkelanjutan, disarankan agar kajian kepuasan pemustaka
dilakukan secara berkala, dengan memperhatikan hal-hal berikut:
a. Untuk kajian berikut, jumlah responden untuk layanan Pusteling, Call Centre,
bimbingan pemustaka, dan kunjungan perlu ditambah agar analisa statistik
dapat dilakukan dengan memadai.
b. Untuk layanan Pusteling, keragaman responden perlu diperhatikan, misalnya
dengan melibatkan responden dari beberapa sekolah, panti asuhan, dan dari
Rutan, agar Perpustakaan Nasional mendapatkan hasil yang lebih akurat.
c. Responden pengguna layanan online perlu mencakup mereka yang tidak
datang secara fisik ke gedung Perpustakaan Nasional, misalnya karena tinggal
di luar Jabodetabek, hanya melakukan layanan online, serta mereka yang
menggunakan layanan iPusnas.
top related