Universiti Malaysia SarawakKota Samarahan

KOMUNIKASI KRISISKonsep dan Teori

Mus Chairil SamaniJamilah Maliki

©Mus Chairil Samani & Jamilah Maliki2018

Hak cipta terpelihara. Setiap bahagian daripada terbitan ini tidak boleh diterbitkan semula, disimpan untuk pengeluaran atau dipindahkan kepada bentuk lain, sama ada dengan cara elektronik, mekanik, gambar, rakaman dan sebagainya tanpa izin bertulis daripada Penerbit UNIMAS.

Diterbitkan olehUNIMAS Publisher,Universiti Malaysia Sarawak,94300 Kota Samarahan,Sarawak, Malaysia.

Dicetak di Malaysia olehPPKS Production Sdn. Bhd.Jalan Canna Off Jalan Wan Alwi,Tabuan Jaya, 93350 Kuching,Sarawak, Malaysia

Perpustakaan Negara Malaysia Cataloguing-in-Publication DataMus Chairil Samani, 1960-

KOMUNIKASI KRISIS : Konsep dan Teori / Mus Chairil Samani,Jamilah Maliki.ISBN 978-967-2008-68-21. Communication--Philosophy.2. Interpersonal communication.3. Government publications--Malaysia.I. Jamilah Maliki, 1978-. II. Judul.302.201

vii

Kandungan

Kandungan vii

Prakata ix

Pengenalan xi

Bab 1 Konsep Komunikasi Krisis 1

Bab 2 Model Krisis 17

Bab 3 Pengurusan Krisis 29

Bab 4 Komunikasi semasa Krisis 49

Bab 5 Tahap Kesediaan Organisasi 61

Bab 6 Teori Komunikasi dan Amaran 75

Bab 7 Teori Komunikasi dan Pengembangan Krisis 95

Bab 8 Teori Komunikasi dan Pengantaraan Krisis 121

Bab 9 Teori Komunikasi dan Hasil Krisis 141

Rujukan 165

Indeks 189

ix

Prakata

Organisasi atau individu boleh sahaja berdepan dengan krisis. Apabila menghadapi krisis, keperluan paling penting ialah keadaan siap siaga organisasi ataupun individu untuk berdepan dengan masa genting ini. Persiapan paling penting ialah pengetahuan apakah yang dimaksudkan sebagai komunikasi krisis. Ramai mungkin mengetahui apakah yang dimaksudkan dengannya namun sukar untuk memberi jawapan tepat apabila diminta berbuat demikian.

Apakah komunikasi krisis itu sama dengan isu? Apakah komunikasi krisis sama dengan bencana? Apakah kaitan komunikasi krisis dengan persepsi? Semua ini terjawab dalam buku ini.

Komunikasi krisis merupakan perkara lumrah dalam kehidupan dunia hari ini. Apabila memperkatakan krisis, orang ramai akan berkata bahawa perkara ini hanya berlaku kepada organisasi sama ada swasta ataupun kerajaan. Yang sebenarnya, krisis boleh berlaku kepada sesiapa sahaja termasuk seorang individu. Walaupun perkara ini sudah menjadi lumrah masyarakat, namun tidak ada sebuah buku dalam bahasa Melayu yang membicarakan konsep penting ini. Lompang ini diisi oleh buku ini.

Sebagai sebuah buku ilmiah, sasaran pembaca buku ini tidak sekadar untuk golongan pelajar dan pensyarah di institusi pengajian tinggi. Buku ini sesuai dibaca juga oleh sesiapa yang berminat dengan komunikasi krisis iaitu fenomena sosial yang sudah menjadi

x

Komunikasi Krisis, Konsep & Teori

begitu lumrah dalam kehidupan moden ini.

Terima kasih.

Dr Mus Chairil SamaniJamilah MalikiUniversiti Malaysia Sarawak2018

xi

Komunikasi Krisis, Konsep & Teori

Pengenalan

Mengapa perlu komunikasi krisis?

Komunikasi krisis boleh berlaku secara tiba-tiba. Apabila fenomena ini berlaku, organisasi mesti bersedia. Langkah paling penting apabila sesuatu krisis berlaku ialah untuk memastikan mesej organisasi dikeluarkan secepat mungkin (Zaharna 2001). Langkah terpenting ini dapat membendung penyebaran khabar-khabar angin yang boleh menjejaskan reputasi organisasi.

Apabila krisis berlaku, organisasi berada dalam suasana getir dan penuh pancaroba. Apabila organisasi gagal mengawal komunikasi semasa berdepan dengan krisis, organisasi boleh sahaja kecundang. Organisasi akan kehilangan kepercayaan dan keyakinan sesiapa sahaja yang berurusan dengannya.

Buku komunikasi krisis ini terbahagi kepada dua bahagian. Bahagian pertama menghuraikan konsep-konsep asas tentang komunikasi krisis. Bahagian pertama mengandungi lima bab. Bab pertama menjelaskan dan mengemukakan definisi komunikasi krisis serta membezakan konsep ini daripada isu dan bencana. Walaupun umum mengetahui komunikasi krisis, tetapi mereka sering mencampuradukkannya dengan isu, bencana dan persepsi. Perbincangan bab ini akan menghilang sebarang kesilapan tentang komunikasi krisis.

Bab kedua membicarakan model komunikasi krisis. Terdapat dua pendekatan dalam meneliti fenomena sosial ini. Pendekatan pertama melihatnya sebagai proses kitaran yang berlaku dari satu fasa kepada satu fasa lain. Pendekatan ini digunakan oleh ramai

xii

Komunikasi Krisis, Konsep & Teori

pengkaji. Pendekatan kedua melihat komunikasi krisis sebagai suatu konsep bersepadu yang merangkumi empat komponen: persediaan, pencegahan, pengurusan semasa krisis dan pengurusan pasca krisis.

Bab ketiga membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengendalikan krisis untuk menguruskan fenomena ini dengan cekap dan berkesan. Kesilapan dalam pengurusan krisis akan menjejaskan reputasi, imej dan jenama sesebuah organisasi.

Bab keempat menjelaskan langkah-langkah yang perlu diambil apabila krisis berlaku. Apakah yang boleh dan perlu dilakukan oleh organisasi. Siapakah yang harus bertindak sebagai jurucakap dan bagaimanakah mesej perlu disampaikan?

Bab kelima melihat tahap persediaan organisasi untuk berdepan dengan krisis. Apakah peranan yang dimainkan oleh bahagian perhubungan awam dalam menangani dan memantau persekitaran agar krisis tidak berlaku? Walaupun terdapat bahagian yang akan memantaunya, namun krisis tetap berlaku apabila bencana alam melanda. Organisasi mungkin boleh bersedia untuk berdepan dengan krisis yang berlaku dari dalam. Namun, kebanyakan organisasi tidak bersedia apabila krisis berpunca dari luar organisasi.

Bahagian kedua buku ini membicarakan teori-teori yang mengungkapkan, memerihal dan menjelaskan krisis. Teori-teori ini dipaparkan dalam empat bab. Teori sering kali dikaitkan dengan dunia akademik. Yang sebenarnya, teori yang baik dapat membantu sesiapa sahaja untuk memahami dan meramalkan apakah yang berlaku dalam kehidupan sehariannya. Buku ini mengandungi teori-teori penting dalam komunikasi krisis. Dengan ini, kita dapat mengetahui dan memahami fenomena sosial ini. Yang lebih penting ialah untuk meramalkan dan mengambil tindakan pencegahan sebelum sesuatu krisis berlaku. Dalam bab keenam

xiii

Pengenalan

menjelaskan proses pengembangan krisis. Proses ini dibicarakan dengan pelbagai model dan teori yang melihat fenomena ini sebagai suatu kitaran.

Bab ketujuh menjelaskan krisis dan kesannya kepada organisasi. Apakah ertinya krisis kepada sesebuah organisasi? Bagaimanakah mereka memahami fenomena sosial ini? Bab kelapan memperkatakan amaran awal dan bagaimana untuk mengesan kemungkinan sesuatu krisis berlaku.

Bab kesembilan memperkatakan bagaimana krisis tersebar dalam sesebuah masyarakat. Apakah peranan media massa dan media sosial apabila krisis berlaku? Bagaimanakah tebaran ini turut didorong oleh tingkah laku orang ramai yang ingin mengetahui lebih lanjut apabila sesuatu krisis berlaku.

1

1Konsep Komunikasi Krisis

Setiap syarikat atau organisasi sentiasa berdepan dengan krisis. Krisis akan berlaku secara tiba-tiba tetapi kesannya begitu mendalam. Sebelum abad ke-20, tidak wujud sebarang keperluan supaya organisasi bersedia untuk mengendalikan dan menguruskan krisis. Organisasi ketika itu beroperasi dalam keadaan terasing daripada perhatian publik. Pada masa itu, media massa belum berkembang seperti sedia ada.

Namun begitu, perkembangan teknologi dan pendedahan publik terhadap pelbagai media yang membentuk pendapat publik mencetuskan keperluan agar organisasi bersedia untuk mengurus krisis. Barton (1993) dalam buku Crisis in Organisation berkata, media akan menyimbah minyak ke dalam api setiap kali mereka melaporkan krisis yang berlaku dalam sesebuah organisasi. Untuk menghadapi keadaan sebegini, organisasi perlu bersedia. Organisasi terpaksa berdepan dengan pendapat publik. Organisasi tidak lagi wujud dalam keadaan keterasingan daripada masyarakat seperti semasa era sebelum kehadiran media massa.

Keadaan ini memerlukan organisasi supaya dapat mengenali krisis dengan sekilas pandang. Keadaan ini sukar bagi yang

2

Komunikasi Krisis, Konsep & Teori

terlatih, apatah lagi bagi golongan yang tidak terlatih. Kesukaran ini disebabkan krisis sering disamakan dengan isu dan bencana. Sesetengah orang menggunakan istilah-istilah ini saling berganti tanpa menyedari bahawa setiap satu berbeza.

Isu

Isu bukan krisis. Isu boleh menimbulkan krisis sekiranya isu berkenaan tidak ditangani dengan cekap dan berkesan. Apabila sesuatu isu itu berlarutan dan mula merebak, fenomena ini akan mencetuskan krisis sama ada kepada organisasi, negara ataupun individu. Oleh sebab itu, sesuatu isu itu harus diuruskan dengan baik sebaik sahaja perkara ini berbangkit.

Walaupun aktiviti mengurus isu telah dibincangkan seawal tahun 1970-an tetapi buku pertama tentangnya hanya ditulis dan diterbitkan pada tahun 1984. Buku ini bertajuk Issue Management – Origins of the Future dan ditulis oleh Howard Chase. Ini diikuti dua tahun kemudian dengan buku tulisan Steve Fink berjudul Crisis Management: Planning for the Inevitable.

Chase (1984: 38) mendefinisikan isu sebagai “perkara yang tidak selesai tetapi keputusan tentangnya sudahpun ada.” Ini bererti organisasi belum mengambil tindakan untuk mengatasinya walaupun cara untuk membendungnya telahpun ditetapkan atau diketahui.

Definisi ini diperkukuhkan lagi oleh Regester dan Larkin (2002: 42) yang berhujah bahawa isu ialah sesuatu kejadian atau keadaan, sama ada dari luar atau dalam organisasi, yang sekiranya dibiarkan berlarutan akan memberi kesan kepada fungsi dan pencapaian organisasi pada masa depan.”

Berbanding dengan krisis, isu biasanya boleh dikenal pasti dengan lebih awal, lengkap dan pasti. Apabila isu dapat dijangka dengan cepat, ini memberikan pelbagai pilihan kepada organisasi