presentasi kita

7/23/2019 Presentasi Kita

http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 1/54

The Performance

Assessment Process

• Youra Gustriarananda 112080122

• Kartika Dewi 112081027

• Nisa Setianita Surosman 1120810!"



The PerformanceAssessment Process

merupakan suatuproses akhir dari

strategi framework

untuk CRM.

untuk memastikan bahwa

strategi organisasi yangdigunakan dapat tersampaikan

dengan baik sesuai standaruntuk kemajuan yang akan

datang.

T#$#AN

P%NG%&T'AN



FOKUS

Bagaimana kita dapat meningkatkan profit danvalue shareholder?

Bagaimana kita seharusnya menentukan standar,develop metrics, measure our results dan improveour performance?



KEY ACTIONS



FOUR MAIN

ELEMENT

Building employee value



The Linkage Model

eadership and management behaviour



Key Drivers o Sharehoder

res!l"s



E#$loyee %al!e

!he value employees deliver to the organi"ation



!he value the organi"ation receives from the customer

C!s"o#er %al!e



Shareholder %al!e

!he value the organi"ation delivers to shareholder



The ive &rin'i$al S"ra"egies

Meningkatkan laba yang dihasilkan pada modal yang ada diinvestasikan.Meningkatkan laba yang dihasilkan pada modal yang ada diinvestasikan.



Key Finan'ial

%aria(les

#umlah modal yang diinvestasikanRate of return yang dihasilkanRate of return yang investor butuhkan$ertumbuhan nilai modal yang diinvestasikan%aktu



Shareholder %al!e

Meas!res



Cos" Red!'"ion

&e#anaa"an skala ekono#i



Linking shareholder val!e) e#$loyee val!e)

'!s"o#er val!e and 'os" red!'"ion

$otensi untuk mendapatkan keuntu$otensi untuk meningkatkan kontribusi setiap nilai kelompok$otensi pengurangan biaya



Develo$ing a$$ro$ria"es"andards)#e"ri's and K&Is

ima crossfunctional yang saling terkait dan proses umumuntuk semua organisasi komersial adalah&

'. proses strategis pembangunan

(. proses penciptaan nilai

3. multi-channel integrasi proses

). proses informasi manajemen*. proses penilaian kinerja



S"andards $enin*a!an !#!# CRM



The +Ci C!s"o#er Manage#en"

Assess#en" Tool ,CMAT-



&eo$le and Organi.a"ion

S"r!k"!r organisasSelek



CMAT &eror#an'e /en'h#arking

or 0Uni"ed /ank1Memberikan penilaian obyektif dan kuantitatif dalam mengelola pelanggan dengan korelasi skor kinerja

bisnis dan benchmark terhadap organisasi dan pesaing lain di sektor industri vertikal, membentukperbaikan program CRM dengan pengendalian yang berbasis khusus atau teknologi.



C!s"o#er O$era"ions &eror#an'e Cen"re ,CO&C-

S"andard

+tandar

Meningkatkan kinerja dari semua outsourcing call center melalui standar adopsiyang menyeluruh.



Me"ri'sMengevaluasi dan meningkatkan kinerja CRM

Customer metrics



C!s"o#er

Me"ri's

kuisisi pelanggan dantingkat retensi pelanggan

$engalaman

pelanggan dalamsaluran di seluruh multi-

saluran

+hare of wallet/

0epadatan produk1jumlah produk dan jasa

yang digunakan olehpelanggan2

$eningkatan nilaipelanggan melalui

crossjual dan upsell.

Rekomendasi pelanggandan langkah-

langkah advokasi

0eluhan pelanggan dankeseriusan dari mereka

3kuran kepuasanpelanggan

4ilai seumur hiduppelanggan

+egmen dan mikro-

segmen profitabilitas

Mengukur nilai organisasi pelanggan dan sebaliknya



&eo$le and $ro'ess #e"ri's

Metrik people digunakan untukmengukur&

• 0inerja karyawan terhadap

standarisasi layanan pelanggan• 0epuasan karyawan

• +ikap dan motivasi karyawan

• $roduktivitas karyawan

•

0etidakhadiran staf • Retensi karyawan dan

penguasaan karyawan

• $erekrutan biaya.

Metrik proses digunakan untukmengukur&

5 !ingkat pelayanan pelanggan5 $emenuhan order 5 $emasok target kinerja5 6ariasi proses pelanggan utama5 $roduk7jasa

pengembangan target baru5 Market time5 $roses perbaikan target.

8okus mengelola sumber daya untuk mengoptimalkan operasionalits CRM



S"ra"egi'

Me"ri's

Mengukur keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuanbisnis yang telah diadopsi. +trategis metrik yang digunakan untukmengukur &

5 4ilai peningkatan pemegang saham7nilai pasar5 $rofitabilitas dan arus kas5 Return aktiva bersih, penjualan, investasi CRM dll5 !ingkat pertumbuhan5 Beban rasio

5 $osisi pasar 5 9novasi5 :kuitas merek5 +pesifik target para pemangku kepentingan lainnya.



O!"$!" and 'o#$ara"ive

#e"ri's

Mengukur output dari organisasi strategi CRM,diantaranya &

5 $rofitabilitas pangsa pasar 5 0epuasan pelanggan5 Retensi pelanggan5 Retensi dan kepuasan karyawan5 Relativitas produk atau kualitas pelayanan5 $engurangan biaya5 $erbaikan nilai karyawan5 $eningkatan diferensiasi kompetitif.



+pecial e-metrik yang digunakan untuk mengukur& – 0ekakuan dalam menarik perhatian pelanggan7non pelanggan

– 8okus pada perilaku pengunjung situs

– 9ndeks personalisasi dalam mengambil data pribadi pelanggan

– 4ilai seumur hidup guna meningkatkan tingkat profitabilitas saluran

web2 – 4ilai loyalitas pelanggan

– 8aktor kesegaran 1intensitas konten web diperbaharui2

S$e'ial Me"ri's



Key &eror#an'e

Indi'a"ors



M!l"i$le #eas!re and linkage #odels

The balance

scorecard

Linkage models and

the service-profitchain



The /alan'ed S'ore'ard

TThe in"ernal $ers$e'"iveThe innova"ion and learning $ers$e'"iveThe inan'ial $ers$e'"ive

Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert 0aplan dan ;avid-4orton pada tahun '<<(. Balanced Scorecard generasi awal didesain sebagaialat pengukuran kinerja pada perusahaan sektor privat.Balanced Scorecard 1B+C2 memiliki kelebihan dibandingkan alat pengukurankinerja di masa lalu. B+C mampu melihat kinerja organisasi dari aspek internaldan eksternal organisasi, serta dari aspek financial dan non-financial .

$erspektif B+C meliputi ) perspektif yaitu &



Linkage Models and The Servi'e2&roi"

Chain

menggambarkan hubungan antara karyawan, customers dan kinerja organisasi

Model ini & menetapkan hubungan antara profitabilitas, loyalitas pelanggandan kepuasan karyawan, dan produktivitas.

oyalitas adalah hasil langsung dari kepuasan pelanggan. 0epuasan sebagian besar dipengaruhi oleh nilai jasa yang diberikan kepada customers.6alue adalahdiciptakan oleh karyawan yang puas, setia dan produktif. 0epuasan karyawan,nantinya akan ada hasil terutama dari layanan berkualitas tinggi dukungan dan kebijakan

yang memungkinkan karyawan untuk memberikan hasil untuk customers



Es"a(lising a CRM &eror#an'e

#oni"oring sys"e#

;eveloping strategy maps and success maps



Develo$ing s"ra"egy #a$s and

s!''ess #a$s



Develo$#en" #e"ri's and K&Is

or yo!r (!ssines



Eval!a"ing and 'o##!ni'a"ing CRM

re"!rn on inves#en"

Relating CRM

$erformance toBussiness

$erformance

Measuring CRMreturn on investment



!he most important factors are&

• people and leadership

• measurement and deployment processesto action needed results, and

• implementing appropriate CRM practicessuch as targeting high lifetime value

customers.

Rela"ing CRM &eror#an'e "o

/!ssiness &eror#an'e



!hese criteria carry advantages anddisadvantages.

• 9mprovements in customer service,

satisfaction and retention• Return on investment 1R=92 on the CRM

systems adopted

• Changes in overall company performance• 9ncreases in customer and segment

profitability

Meas!ring CRM re"!rn oninves"#en"



TheCompany

TheChallenge

TheSolution

TheResults



The Company

Sears( &oe)uck dan coman* te+ahmen,adi emimin dari erusahaanretai+er di Amerika Serikat se+ama +e)ih

dari 100 tahun( dimana saat ituterdaat -8 ne.ara )a.ian di #SA danke)an*akan en.iriman )aran. saat itudi+akukan den.an men..unakan tena.a

kuda/ Da+am 12 dekade )erikutn*aerusahaan menekankan )e.itu)an*akn*a roses )isnis dan ,u.asistem informasi *an. automatik/



The Challenge

Tah!n 3445

+ears, Robuck and Company dilaporkan mengalami kerugian sebesar>.< bilion dalam penjualan sebesar >*(. bilion.

+ad @istory Company 8aktor A kurang fokusnya perusahaan. +ears telah memperlebarbisnis dengan memasuki pasar lainnya, seperti as!ransi) *asa

inansial, #akelar , dan real es"a"e6

;isaat yang bersamaan retailer %al-Mart tetap fokus dalam bisnis

retailer dan sedang mengambil alih market share dari +ears. Sears harus kembali ok!s dalam (isnis !"a#anya dan

mengembangkan suatu performansi model yang dapat membantumengembalikan keuntungan.



The Solution

+eorang C:= yang baru, rthur Martine", tahun '<<( ditunjuk untukmengepalai perdagangan dalam perusahaan dan dia melakukanpenyederhanaan dalam bisnis perusahaan, yaitu&

'. Menutup toko-toko dan bisnis yang "idak (erh!(!ngan denganbisnis retailer.

(. Menggan"i servi'e s"ra"egy dengan berfokus pada 7ani"a (!ying de'ision #akers

. Membentuk ) kelompok kerja 1pelanggan, pelayan, performafinansial, dan inovasi2 untuk mendefinisikan status pengelompokansecara umum disetiap daerah spesifik,mengidentifikasi kendala

dan mendefinisikan metrik untuk mengukur kemajuan.



The Results

+ears mendefinisikan langkah-langkah berdasarkanobjeknya, hal ini diturunkan menjadi fokus tujuan sesuaidengan Three value domains-nya & e#$loyees, '!s"o#er ,dan shareholder .



$enerapan model service-profit chain modelagar sukses, +ears perlu &

• merubah kebiasaan dari senior manager.

• Mendorong budaya perusahaan agarmenjadi lebih positif

• Memahami dampak tsb terhadap revenue

• :mployee rewards

The Results



The Results



TheCompany

TheChallenge

TheSolution

TheResults



• 4ortel 4etworks adalah perusahaan yang beroperasi ;i0anada pada global telekomunikasi. $erusahaan ini

memiliki pendapatan tahun (( > 'Ddan staf * . $ada '<<-an perusahaan melihatpertumbuhan yang cepat dan ini dicapai dalam kondisipasar persaingan yang ketat. +elama periode ini nortelberpindah dari perusahaan manufaktur peralatan menjadi

perusahaan jasa.

The Company



4ortel mengakui bahwa yang diperlukan untuk memahami bagaimana nilai yangdiciptakan dalam bisnis sehingga bisa fokus pada area yang paling kritis. 3ntukmencapai hal ini, perusahaan perlu untuk mengembangkan model sendiri berupa

value creation. $endekatan 4ortel dipengaruhi dari benchmark organisasi sepertiEeroF dan ;isney . $ekerjaan ini selesei dengan para ahli eksternal terkemukauntuk mengembangkan aspek Model termasuk Brad Gale, C89 Group, Ray0ordupleski, dan lain-lain. $ekerjaan ini menyebabkan pengakuan bahwa nilaidiciptakan melalui sistem yang saling terkait dan menguntungkan bagipemegang saham, pelanggan dan karyawan. ;alam rangka untuk

mengidentifikasi proses penciptaan sebuah value creation . 4ortel mengakuibahwa membutuhkan sistem pengukuran yang canggih.

The Challenge



The Solution



The Solution

;alam Gambar ', dikembangkan untuk menghubungkan sumber daya, proses internaldan eksternal dan pemegang saham. Meskipun gambaran visual dari model ini adalahberbeda dengan service profit chain, itu menunjukkan banyak kesamaan. 4amun, model

meluas untuk menggabungkan proses yang penciptakan nilai. @al ini juga menekankanperan penting dari kepemimpinan. ogistik, membangun semacam sistem pengukurandan kemudian memperpanjangnya di seluruh organisasi global. !erkadang outcomeyang significant, terbuat dari upaya pembangunan secara global, dimana akan menjadiberbagi pengetahuan di seluruh bagian yang berbeda dari bisnis.

+ebagai contoh,membandingkan peringkat kepuasan pelanggan dalam satu negara dengan negara lainyang dibantu dengan proses management integrasi secara global. +elain itu, inisiatifuntuk meningkatkan penciptaan nilai yang diuji dalam satu negara bisa saja berhasil,dan akan diterapkan di wilayah geografis lainnya.



The Results

4ortel menggunakan model hubungan yang menyebabkan banyakperusahaan mengidentifikasi secara statistik berlaku hubungan dariservice-profit chain . Misalnya, Mengidentifikasi tiga pendorongutama kepuasan karyawan & kepemimpinan, fokus pelanggan bisnis

dan juga melihat kendala yang menghambat kinerja pekerjaan.

ccount leadership dari ' persen kepuasan karyawan dan 'Hpersen kepuasan pelanggan , sehingga managemen diakui untukmengembangkan leadership style dan proses pendukung yangpenting. $erilaku kepemimpinan setiap manajer harus menunjukkan

secara jelas penilaian evaluasi kinerja.



The Results

Karyawan dibagi ke dalam dua tim yang ada:1. Tim pengembangan strategis yang dinilai dari ‘time to

market' produk dan keberhasilan pasar.. Tim yang menghadapi pelanggan yang dinilai

merupakan pangsa pasar dan 'share wallet !ustomer".

. #enghargaan berkaitan erat dengan $alue !y!le mode%agar karyawan memahami kontribusi mereka se!araspesi&k untuk men!iptakan alue bagi bisnisnya.



T ( ) * K + , -

presentasi kita

Documents