SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI MS ISO 9001:2008

SEKOLAH-SEKOLAH NEGERI SELANGOR

PROSEDUR KUALITI

PK 12

PENGURUSAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

PK11 SPSK JPNSel

1 / 3

1. OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengurusan maklum balas pelanggan dan tahap kepuasan guru dan staf diuruskan secara terancang dan berkesan. Analisis hendaklah dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan:

a. Maklum balas pelanggan sekurang-kurangnya 2 kali setahun. b. Tahap kepuasan guru dan staf sekurang-kurangnya 1 kali setahun. c. Maklum balas murid murid sekurang-kurangnya 1 kali setahun.

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh semua sekolah di Negeri Selangor dalam mengendalikan setiap maklum balas pelanggan yang diterima secara bertulis berkaitan dengan perkhidmatan PDP yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti 3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan 3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur 3.4 Piagam Pelanggan Sekolah

4. DEFINISI

MBP : Maklum Balas Pelanggan merujuk kepada maklum balas yang diterima menerusi Instrumen Penilaian P&P Guru oleh murid. KPM : Kementerian Pendidikan Malaysia JPNSel : Jabatan Pendidikan Negeri Selangor PPD : Pejabat Pendidikan Daerah P : Pengetua GB : Guru Besar GPK : Guru Penolong Kanan GPK HEM : Guru Penolong Kanan HEM GPK K : Guru Penolong Kanan Kokurikulum GK : Guru Kanan PKP : Penolong Kanan Petang KP : Ketua Panitia GPA : Guru Penyelaras Aduan GBK : Guru Bimbingan dan Kaunseling GKS : Guru Kelas GMP : Guru Mata Pelajaran KPT : Ketua Pembantu Tadbir PT : Pembantu Tadbir PTR : Pembantu Tadbir Rendah PAP : Pembantu Am Pejabat

PK11 SPSK JPNSel

2 / 3

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

GPK/GPK HEM/GPKK/

PKP/GBK

5.1 MAKLUMBALAS PELANGGAN

5.1.1 Penubuhan JK pengurusan maklum

balas. 5.1.2 Menyediakan borang maklum balas

pelanggan.

5.1.3 Menyediakan Peti Cadangan/ Maklum Balas Pelanggan di tempat yang sesuai dan berkunci.

5.1.4 Menyemak dan menganalisis maklum

balas pelanggan setiap bulan. 5.1.5 Membentangkan analisis dalam

mesyuarat pengurusan untuk tindakan susulan.

5.2 TAHAP KEPUASAN GURU DAN STAF

5.2.1 Menyedia dan mengedar Borang Tahap

Kepuasan guru dan Staf sekurang-kurangnya 1 kali setahun.

5.2.2 Menyediakan laporan analisis tahap

kepuasan guru dan staf untuk dibentang dalam mesyuarat pengurusan

5.2.3 Membuat tindakan pembetulan,

pencegahan dan penambahbaikan yang telah diputuskan dalam mesyuarat pengurusan.

5.2.4 Menyerahkan tindakan pembetulan,

pencegahan dan penambahbaikan kepada Pihak Pengurusan.

Carta organisasi

Borang Maklum Balas Pelanggan

SPSK PK12-1

Peti Cadangan Analisis Maklum

Balas SPSK PK12-1A

Minit mesyuarat

Instrumen Tahap Kepuasan Guru dan Kakitangan

SPSK PK12-2

Analisis Tahap Kepuasan Guru

dan Staf SPSK PK12-2A

Laporan tindakan

pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan

Surat iringan/ Memo

PK11 SPSK JPNSel

3 / 3

5.3. PENGURUSAN MAKLUM BALAS MURID 5.3.1 Mengedarkan Instrumen Penilaian PDP Guru kepada pelajar secara rawak (sekurang-kurangnya 3 orang murid bagi 1 kelas yang diajar oleh guru berkenaan) 5.3.2 Mengumpul dan menganalisis data. ( pengisian analisis data hanya melalui

SPSK PK12-3A SAHAJA.) 5.3.3 Mengadakan sesi perbincangan

profesional dengan guru berdasarkan dapatan analisis maklum balas.

5.3.4 Dibentangkan dalam mesyuarat

pengurusan peringkat sekolah 5.3.5 Sekiranya terdapat langkah-langkah yang

tidak mematuhi spesifikasi, ambil Tindakan pembetulan (Rujuk PK 15: Pengurusan Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur)

Instrumen Penilaian PDP

Guru SPSK PK12-3

Analisis Penilaian Murid SPSK PK12-3A SPSK PK12-3B SPSK PK12-3C

Minit mesyuarat

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 Analisis Maklum balas Pelanggan 2 Tahun Pejabat sekolah

2 Analisis Tahap Kepuasan Guru dan Staf 2 Tahun Pejabat sekolah

3 Analisis Tahap Kepuasan Murid 2 Tahun Pejabat sekolah