PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 1/ 22

PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

PK.PPAS(S)11

NAMA

T/TANGAN

TARIKH

DISEDIAKAN OLEH

NORKHAIRUL NIZAM M.SADON Pustakawan SITI YUSRINA MOHD JAINUDIN Pen. Pegawai Perpustakaan

01/02/2010

DISEMAK OLEH

SUZLIANA ABD HAMID Wakil Pengurusan

01/02/2010

DILULUSKAN OLEH

MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS

01/02/2010

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 03/03/2014

MUKA SURAT

: 2/ 22

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen

ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di

dalamnya.

HALAMAN DIPINDA

Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan

02/07/2010 9 22 Lampiran 4 Pengarah

03/01/2014 Lampiran 4 Contoh Borang Maklumbalas

Pelanggan

Pengarah

03/03/2014 43 13 Penambahbaikan indikator bagi

borang/ responden

Pengarah

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 3/ 22

KANDUNGAN MUKASURAT

1. Objektif

2. Skop

3. Rujukan

4. Definisi

5. Singkatan

6. Tindakan dan Tanggungjawab

7. Carta Aliran Kerja

8. Rekod Kualiti

9. Lampiran

4

4

4

5-6

6

7 – 13

14 – 20

21

22

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 4/ 22

1. OBJEKTIF

Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian maklum

balas pelanggan dikendalikan dengan teratur dan berkesan.

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh kakitangan PPAS dalam mengendalikan maklum

balas pelanggan semasa menerima aduan, mengambil tindakan dan melaporkan di

dalam mesyuarat MKSP/ Pengurusan.

3. RUJUKAN

3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001 : 2008

Seksyen 5.2 - Keutamaan pelanggan

Seksyen 7.2.3 - Komunikasi pelanggan

Seksyen 8.2.1 - Kepuasan pelanggan

Seksyen 8.5.1 - Penambahbaikan berterusan

Seksyen 8.5.2 - Tindakan pembetulan

Seksyen 8.5.3 - Tindakan pencegahan

Seksyen 8.5.4 - Komunikasi dengan pelanggan

3.2 Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2007

3.3 Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil 4 Tahun 1992 (Pengendalian

Pengaduan Awam)

3.4 Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007 (Panduan Pengurusan Pejabat)

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 5/ 22

4. DEFINISI

4.1 Pelanggan

Semua individu termasuk pegawai dan kakitangan PPAS (pelanggan

dalaman), orang perseorangan dan orang awam, juga mewakili

agensi/jabatan, komuniti, persatuan atau pertubuhan kerajaan atau bukan

kerajaan (pelanggan luaran), yang mendapatkan perkhidmatan PPAS

4.2 Maklumbalas Pelanggan

Bermaksud semua maklumat balas dalam bentuk aduan, cadangan dan

penghargaan yang diterima secara bertulis melalui borang maklumbalas,

surat, memo, faks, e-mel, telefon, media cetak dan elektronik serta

pelanggan (pengadu) hadir ke pejabat untuk membuat maklumbalas yang

berkaitan.

4.3 Aduan Awam

Segala bentuk pengaduan, masalah dan rungutan tidak puas hati berkaitan

perkhidmatan dan tanggungjawab terhadap agensi atau jabatan yang

dikemukakan oleh orang ramai/awam.

4.4 Media

Merupakan saluran komunikasi yang membolehkan maklumat disebarkan

kepada masyarakat, sama ada melalui radio, televisyen, surat khabar,

majalah, filem, internet dan lain-lain.

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 6/ 22

4.5 Penghargaan Pelanggan

Anugerah atau pujian yang diberikan oleh orang awam kepada jabatan atau

agensi di atas perkhidmatan yang terbaik diperolehi.

4.6 Kajian Kepuasan Pelanggan

Kajian yang dilaksanakan terhadap pelanggan di atas penggunaan

perkhidmatan yang diberikan oleh agensi atau jabatan.

5. SINGKATAN

MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

PSM - Bahagian Pentadbiran dan Sumber Manusia

BGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan

WP - Wakil Pengurusan

TWP - Timbalan Wakil Pengurusan

TP - Timbalan Pengarah

KS - Ketua Seksyen

KB - Ketua Bahagian

PT - Pegawai Tadbir

PPP - Penolong Pegawai Perpustakaan

PPTM - Penolong Pegawai Teknologi Maklumat

PPK - Pembantu Perpustakaan Kanan

PP - Pembantu Perpustakaan

PAP - Pembantu Am Pejabat

HBP - Hari Bertemu Pelanggan

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 7/ 22

6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN T/JAWAB

A. Pengendalian Maklumbalas Pelanggan

1. Terima semua jenis maklumbalas pelanggan.

Semua

Kakitangan

PPAS

2. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam Borang

Cadangan dan Maklum Balas Pelanggan (Lampiran 1) pada hari

yang sama.

3. Serah maklum balas kepada KB/ WP pada hari yang sama.

4. Daftarkan dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan (Lampiran 2)

maklum balas pelanggan pada hari yang sama.

5. Maklumkan kepada pelanggan surat Akuan Penerimaan

Cadangan (Lampiran 3) dan Maklum Balas Pelanggan dalam

tempoh dua (2) hari.

PPP

6. Kemukakan semua aduan/ maklum balas selanjutnya dan bincang

dengan Pengarah (jika perlu)

7. Arahkan KB jalankan siasatan awal/ kajian bagi memastikan

bahawa maklum balas adalah berkaitan.

WP/ TWP

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 8/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

8. Buat ulasan dan syor cadangan kepada WP/ TWP dalam tempoh

tiga (3) hari bekerja .

KB

9. Kemukakan ulasan dan syor kepada Pengarah.

WP/ TWP

10. Buat keputusan dan tindakan sekiranya laporan/ syor lengkap.

Jika tidak lengkap arahkan KB jalankan siasatan/ kajian semula

dan kemukakan kepada WP.

Pengarah

11. Laksanakan arahan dan kemukakan laporan kepada Pengarah.

Salinan kepada WP dalam tempoh lima (5) hari bekerja.

KB

12. Sediakan surat kepada pengadu/ pemberi maklumat bagi

memaklumkan tindakan yang telah/ sedang diambil dalam tempoh

empat belas (14) hari dari tarikh menerima aduan/ maklum balas

pelanggan.

PPP

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 9/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

13. Pantau semua aduan dan tindakan yang telah diambil ke atas

semua aduan dan laporkan di Mesyuarat Pengurusan dan MKSP.

WP

B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN

14. Terima semua jenis penghargaan pelanggan.

Kakitangan

PPAS

15. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam borang

maklum balas pada hari yang sama

16. Daftarkan dalam buku maklum balas pelanggan pada hari yang

sama

PPP

17. Kemukakan penghargaan kepada Pengarah.

WP

18. Arahkan WP memaklumkan penghargaan kepada KB berkenaan.

Satu salinan ke dalam fail maklum balas pelanggan.

Pengarah

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 10/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

19. Pamerkan di

i) Papan kenyataan

ii) Laman web.

PPP

PPTM

20. Hantar surat penghargaan kepada pelanggan

PPP

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN

21. Kenalpasti bilangan peti cadangan yang berkunci dan lokasi yang

sesuai.

WP/ KB

22. Sediakan peti cadangan berkunci mengikut bilangan yang telah

dikenalpasti di tempat yang telah ditetapkan.

KB

23. Sediakan salinan borang maklum balas pelanggan/ alat tulis yang

mencukupi di setiap lokasi peti cadangan.

24. Arahkan PAP memungut semua maklum balas dari peti pada jam

2.00 petang setiap hari, jika ada.

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 11/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

25. Kumpulkan borang maklum balas dari peti cadangan dan

serahkan kepada PPP

PAP

D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN

a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)

26. Rancang HBP jabatan lebih awal dengan mengemukakan tarikh/

jadual untuk satu tahun.

27. Hebahkan program HBP jabatan melalui surat/ media/ laman web/

kain rentang, jika perlu.

KB PSM

28. Keluarkan memo untuk memaklumkan HBP dan meminta KB yang

terlibat menyediakan pegawai bertugas pada HBP.

29. Kemukakan nama pegawai bertugas bahagian yang terlibat pada

HBP kepada KB PSM.

Semua KB

30. Arah PPP buat persediaan HBP seperti senarai semak sekurang-

kurang dua(2) hari sebelum tarikh HBP.

KB PSM

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 12/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

31. Buat semakan akhir persediaan HBP sehari sebelum HBP .

32. Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas ada di

kaunter HBP.

KB PSM

33. Kumpulkan semua maklum balas dan serahkan kepada KB PSM

pada hari yang sama.

Semua KB

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN

34. Bincang dengan Pengarah untuk melaksanakan kajian kepuasan

pelanggan.

35. Dapatkan persetujuan Pengarah bagi memulakan kajian kepuasan

pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun.

WP/ TWP

36. Sediakan borang soal selidik ( Borang Kajian Kepuasan

Pelanggan) dan bincang dengan Pengarah/ TP untuk kelulusan.

WP/ TWP/ KB

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 01

TARIKH KUATKUASA

: 03/03/2014

MUKA SURAT

: 13/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

37. Dapatkan persetujuan Pengarah untuk melaksanakan kajian

kepuasan pelanggan serta tindakan-tindakan selanjutnya

termasuk menganalisa semua penemuan daripada kajian

kepuasan pelanggan yang lepas untuk tujuan penambahbaikan.

38. Sediakan borang soal selidik yang mencukupi.

WP/ TWP/ KB

39. Edarkan borang kepada responden yang telah dikenalpasti.

PPP/ PPK

40. Kumpul borang soal selidik dan buat analisa.

PP

41. Sediakan analisa dan laporan

PPP

42. Jika soal selidik yang diterima tidak memenuhi sasaran (minima),

indikator berikut boleh menjadi penyokong

i. Tambahan koleksi

ii. Peningkatan pinjaman, pengunjung

iii. Pujian yang diterima

KB

43. Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan laporan ke

dalam mesyuarat MKSP

KB

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 14/ 22

7. CARTA ALIRAN KERJA

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

Kakitangan PPAS

- Terima maklum balas pelanggan dan serahkan kepada KB/WP

PPP - Catat aduan di dalam Borang Cadangan Maklum Balas Pelanggan

- Maklumkan surat akuan penerimaan kepada pelanggan

- Bincang dengan Pengarah untuk tindakan, jika perlu.

MULA

A

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 15/ 22

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN (Sambungan)

- Arah KB jalankan siasatan awal bagi pastikan maklumbalas adalah berkaitan

KB - Buat ulasan & Syor kepada WP

WP/ TWP - Kemukakan ulasan & syor kepada Pengarah

- Laporan/ syor lengkap?

Pengarah - Buat keputusan & tindakan

KB - Laksanakan arahan dan kemukakan laporan

PPP - Maklumkan kepada pengadu tindakan

yang telah diambil

WP/ TWP - Pantau dan kemukakan laporan di

Mesyuarat Pengurusan dan MKSP

A

Ya

Tidak

TAMAT

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 16/ 22

B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

Kakitangan PPAS

- Terima penghargaan pelanggan

PPP - Catat dalam Borang Maklum balas Pelanggan & Daftarkan dalam buku maklum balas pelanggan.

WP - Kemukakan penghargaan kepada Pengarah

Pengarah - Arahkan WP memaklumkan kepada KB berkenaan dan simpan salinan dalam fail maklum balas pelanggan

PPP/ PPTM - Pamerkan di papan kenyataan/ laman web dan hantar surat penghargaan kepada pelanggan

MULA

TAMAT

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 17/ 22

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

WP/ KB - Kenalpasti bilangan peti cadangan dan lokasi yang sesuai

KB - Sediakan peti cadangan berkunci di tempat yang telah ditetapkan bersama salinan borang maklum balas pelanggan / alat tulis yang mencukupi

- Arahkan PAP mengutip semua maklum balas dari peti cadangan setiap hari, jika ada

PAP - Kumpul borang maklumbalas dan serah pada PPP

MULA

TAMAT

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 18/ 22

D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN

a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)

TINDAKAN T/ JAWAB

KB Pent. - Rancang HBP bagi tempoh setahun

- Hebahkan program HBP

- Keluarkan memo kepada KB untuk menyediakan pegawai bertugas

Semua KB - Kemukakan nama pegawai yang bertugas kepada KB PSM

KB PSM - Arah PPT buat persediaan HBP dan buat semakan

- Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas

Semua KB - Kumpulkan semua maklumbalas dan serah kepada KB PSM

MULA

TAMAT

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 19/ 22

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

WP - Bincang dengan Pengarah untuk laksanakan kajian kepuasan pelanggan

Pengarah - Setuju?

WP/ KB - Sediakan borang soal selidik dan bincang dengan Pengarah

Pengarah - Setuju?

KB - Sediakan Borang soal selidik yang mencukupi

PPP - Edarkan borang kepada responden

MULA

Tidak

Ya

Ya

Tidak

A

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 20/ 22

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN (sambungan)

PP - Kumpul semua borang soal selidik

PPP - Sediakan analisa serta laporan

KB - Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan ke dalam mesyuarat MKSP.

TAMAT

A

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/02/2010

MUKA SURAT

: 21/ 22

8. REKOD KUALITI

Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan

8.1

8.2

Fail Aduan dan Maklum Balas Pelanggan (No. Fail: PA 3/35 (3)) Buku Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

BGN

5 tahun

5 tahun

PROSEDUR SOKONGAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(S)11

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 01

TARIKH KUATKUASA

: 02/07/2010

MUKA SURAT

: 22/ 22

9. LAMPIRAN

Bil. Jenis Lampiran Lampiran

9.1

Contoh Borang Aduan & Cadangan Pelanggan

Lampiran 1

9.2 Buku Daftar Aduan Pelanggan Lampiran 2

9.3 Contoh Surat Akuan Penerimaan Cadangan dan Maklum Balas

Pelanggan Lampiran 3

9.4 Contoh Borang Maklum balas Pelanggan Lampiran 4