ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

LAPORAN

PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service

Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo

Disusun untuk memenuhi sebagian syarat

guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.)

Manajemen Perbankan

DISUSUN OLEH :

MOHAMMAD WAHYU AKBAR

NIM : 041210413048

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2015

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

ii

LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR PKL

Saya, (Mohammad Wahyu Akbar, 041210413048), menyatakan bahwa:

1. Tugas Akhir PKL saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya

sendiri, dan bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya,

serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari

karya orang lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga, maupun di

perguruan tinggi lainnya.

2. Dalam Tugas Akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah

ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian

hari terdapat pemyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar

yang telah saya peroleh karena karya tulis Tugas Akhir PKL ini, serta

sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di

Universitas Airlangga.

Surabaya, .....................................

Mohammad Wahyu Akbar NIM: 041210413048

iii LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service

Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo

DIAJUKAN OLEH: Mohammad Wahyu Akbar

NIM: 041210413048 TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH DOSEN PEMBIMBING, Drs Edi Joelianto, MM TANGGAL...................... KOORDINATOR PROGRAM STUDI D-III MANAJEMEN PERBANKAN, Puput Tri Komalasari,S.E.,Msi.,MM. TANGGAL...................... PEMIMPIN BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO, Arief Rahman TANGGAL......................

iv LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

Kata Pengantar

Puji syukur Alhamdulillah penulias panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

laporan tugas akhir dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan

Customer Service pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo”. Penulis

menyusun tugas akhir ini untuk memperoleh gelar ahli madya Fakultas Vokasi

Universitas Airlangga.

Penulisan tugas akhir ini tentunya tidak lepas dari kekurangan. Baik aspek

kualitas maupun kuantitas dari penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan

dari keterbatasan yang dimiliki penulis. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini

jauh dari sempurna sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat

membangun untuk kemajuan perbankan di masa yang akan dating. Selanjutnya

dalam penulisan banyak diberi bantuan oleh berbagai pihak.

Dalam kesempatan ini penulis dengan tulus hati mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga, Ibu Dr. Dian Agustia,S.E.,

M.Si., Ak., CMA., CA.

2. Ketua program Studi D-III Manajemen Perbankan, Ibu Puput Tri

Komalasari, S.E,.Msi., MM. terima kasih disampaikan penulis atas

dukungan, motivasi serta bimbingan yang telah diberikan.

3. Bapak Drs Edi Joelianto, MM selaku dosen pembimbing karena telah

memberikan arahan, nasehat, serta wawasan baru sehingga tugas akhir ini

dapat diselesaikan dengan baik.

4. Bapak Arief Rahman, sebagai pemimpin Bank Rakyat Indonesia Cabang

Sidoarjo yang telah memberikan arahan, nasehat serta wawasan baru

sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.

v LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

5. Orangtua penulis, Bapak Edi Surahman dan Ibu Husnul Chawatim.

Penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungan untuk segera

menyelesaikan laporan tugas akhir.

Dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat

kekurangan dalam penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu, kritik dan saran sangat

diharapkan untuk menyempurnakan tugas akhir ini. Penulis berharap agar tugas

akhir ini mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

Surabaya, .....................................

Mohammad Wahyu Akbar NIM: 041210413048

vi LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................x

LAMPIRAN ........................................................................................................... xi

BAB 1...................................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................. 2

1.3 Tujuan Penulisan Laporan PKL........................................................ 2

1.4 Manfaat penulisan laporan pkl.......................................................... 2

1.5 Jadwal Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) ....................... 4

BAB 2...................................................................................................................... 5

2.1 Pengertian Bank ................................................................................ 5

2.2 Fungsi Bank ...................................................................................... 5

2.3 Usaha-Usaha Bank............................................................................ 7

2.4 Sumber dana bank............................................................................. 8

2.5 Pengertian kepuasan nasabah ........................................................... 9

2.6 Pengukuran kepuasaan nasabah...................................................... 10

2.7 Faktor –faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ............................ 12

2.8 Pengertian Customer Service.......................................................... 12

2.9 Peranan Customer Service (Kasmir, 2005) .................................... 13

2.10 Fungsi Customer Service (Kasmir, 2005) ...................................... 13

BAB 3.................................................................................................................... 14

3.1 Gambaran Umum PKL ................................................................... 14

3.2 Pembahasan .................................................................................... 15

3.2.1 Peran Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia dalammemberikan pelayanan terbaik kepada nasabah ................... 15

3.2.2 Standar Pelayanan Customer Service PT.BRI ................................ 16

vii LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

3.2.2 Bukti penelitian ............................................................................... 17

3.2.3 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 31

BAB 4.................................................................................................................... 32

4.1 Kesimpulan ..................................................................................... 32

4.2 Saran ............................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 33

Lampiran 1 ............................................................................................................ 34

Lampiran 2 ............................................................................................................ 37

viii LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 : Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan ........................... 4

Tabel 3.1 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .......... 17

Tabel 3.2 : Karakteristik responden berdasarkan umur......................... 18

Tabel 3.3 : Tanggapan responden berdasar ketepatan dalam

melaksanakan janji kepada nasabah .................................. 19

Tabel 3.4 : Tanggapan responden berdasar penampilan fisik gedung

dan customer service rapi dan menarik ............................... 20

Tabel 3.5 : Tanggapan responden berdasar customer service

memberikan pelayanan yang cepat dan akurat ................... 21

Tabel 3.6 : Tanggapan responden berdasar tindakan customer

service selalu siap menghadapi keluhan yang dihadapi

nasabah ……………………………………. .................... 22

Tabel 3.7 : Tanggapan responden berdasar kemampuan customer

service selalu siap dalam memenuhi kebutuhan

perbankan nasabah ……………………….. ...................... 23

Tabel 3.8 : Tanggapan responden berdasar customer service selalu

baik dalam berkomunikasi………………........................... 24

Tabel 3.9 : Tanggapan responden berdasar customer service mampu

meyakinkan dandapat dipercaya oleh nasabah ................... 25

Tabel 3.10 : Tanggapan responden berdasar menjamin keamanan

nasabah di dalam melakukan setiap transaksi ..................... 26

ix LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

Tabel 3.11 : Tanggapan responden berdasar memiliki pengetahuan

untuk menjawab pertanyaan nasabah.................................. 27

Tabel 3.12 : Tanggapan responden berdasar peralatan dan teknologi

canggih yang dimiliki oleh Bank ........................................ 28

Tabel 3.13 : Tanggapan responden berdasar kelengkapan customer

service dalam menjelaskan produk dan layanan

perbankan yang tersedia………………….......................... 29

Tabel 3.14 : Tanggapan responden berdasar kepuasan terhadap

kualitas pelayanan customer service yang ditawarkan........ 30

x LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1: ..................................................................................................... 17

Gambar 3.2: ..................................................................................................... 18

Gambar 3.3: ..................................................................................................... 19

Gambar 3.4: ..................................................................................................... 20

Gambar 3.5: ..................................................................................................... 21

Gambar 3.6: ..................................................................................................... 22

Gambar 3.7: ..................................................................................................... 23

Gambar 3.8: ..................................................................................................... 24

Gambar 3.9: ..................................................................................................... 25

Gambar 3.10: ................................................................................................... 26

Gambar 3.11: ................................................................................................... 27

Gambar 3.12: ................................................................................................... 28

Gambar 3.13: ................................................................................................... 29

Gambar 3.14: ................................................................................................... 30

xi LAPORAN PKL TINGKAT KEPUASAN NASABAH MOHAMMAD WAHYU AKBAR

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner penelitian

Lampiran 2 Surat keterangan PKL