konsep dasar mutu i

8/14/2019 Konsep Dasar Mutu i

1/92

OlehERAVIANTI, S.Si.T, MKM

01/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKM 1


2/92

MUTU ?01/14/10

2

Mutu itu beradadi mata orang

yang melihatnya

Walaupun sedikit saja orang yanbisa mendefinisikan mutu jik

ditanyakan, tetapi semua bisamengetahui mutu

saat melihatnya


3/92

Orang terus

menerus

berhadapan

dengan mutu

ketika berbelanja

di toko makanan

ketika melakukanpembelian besar

mutu yang dipahami seseorang

merupakan faktor utama yangmendasarinya untuk

melakukan pembedaan

01/14/10 3Eravianti, S.Si.T, MKM


4/92

kalaumakan

di

sebuah

restora

n

Ingat: Mutu itu tidak sajProduk atau jasa melain

kan juga mencakup proselingkungan & orang

Layanan ?

LamanyaRespon ?

PersiapanMakanan?

SuasanaLingkungan?

Harga ?

Bagaimana

menilai mutu

restoran itu?

01/14/1001/14/10 44Eravianti, S.Si.T, MKMEravianti, S.Si.T, MKM


5/92

Ada beberapa definisi mutuAda beberapa definisi mutu(kualitas)(kualitas)

ExcellentExcellent

Produk yang paling ekonomis, palingProduk yang paling ekonomis, palingberguna dan selalu memuaskanberguna dan selalu memuaskanpelanggan (Ishikawa)pelanggan (Ishikawa)

Zero Defect, Defect-freeZero Defect, Defect-free Pelanggan yang gembira (IBM)Pelanggan yang gembira (IBM)

Produk barang dan jasa inovatif yangProduk barang dan jasa inovatif yangsepenuhnya memenuhi syarat-sepenuhnya memenuhi syarat-

syaratnya (Xerox)syaratnya (Xerox)

Pengertian MutuPengertian Mutu



6/92

Mutu adalah kecocokan penggunaanMutu adalah kecocokan penggunaan

produk (produk (fitness for usefitness for use), untuk), untukmemenuhi kebutuhan dan kepuasanmemenuhi kebutuhan dan kepuasanpelanggan (Juran).pelanggan (Juran).

Kecocokan penggunaan tsbKecocokan penggunaan tsbdidasarkan atas lima ciri utama:didasarkan atas lima ciri utama:a.a. Teknologi; kekuatan dan daya tahanTeknologi; kekuatan dan daya tahan

b.b. Psikologis; citra rasa atau statusPsikologis; citra rasa atau status

c.c. Waktu; kehandalanWaktu; kehandaland.d. Kontraktual; adanya jaminanKontraktual; adanya jaminan

e.e. Etika; sopan santun, ramah atau jujurEtika; sopan santun, ramah atau jujur



7/92

1. Kecocokan penggunaan suatu produk1. Kecocokan penggunaan suatu produk

adalah apabila produk mempunyai dayaadalah apabila produk mempunyai daya

tahan penggunaannya lama, produk yangtahan penggunaannya lama, produk yang

digunakan akan meningkatkan citra ataudigunakan akan meningkatkan citra atau

status konsumen yang memakainya,status konsumen yang memakainya,

produk tidak mudah rusak, adanyaproduk tidak mudah rusak, adanya

jaminan kulalitas (jaminan kulalitas (quality assurancequality assurance) dan) dansesuai etika bila digunakansesuai etika bila digunakan

2. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan2. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan

kepada pelanggan yang ramah tamah,kepada pelanggan yang ramah tamah,

sopan santun serta jujur, yang dapatsopan santun serta jujur, yang dapatmenyenangkan atau memuaskanmenyenangkan atau memuaskan

pelangganpelanggan



8/92

Kualitas adalahKualitas adalah

conformance toconformance to

requirementrequirement(Crosby), yaitu sesuai(Crosby), yaitu sesuai

dengan yang diisyaratkan ataudengan yang diisyaratkan atau

distandarkan. Suatu produk memilikidistandarkan. Suatu produk memiliki

kualitas apabila sesuai dengankualitas apabila sesuai denganstandar kualitas yang ditentukan.standar kualitas yang ditentukan.

Standar kualitas meliputi bahan baku,Standar kualitas meliputi bahan baku,

proses produksi dan produk jadi.proses produksi dan produk jadi.



9/92

Kualitas adalah kesesuaian denganKualitas adalah kesesuaian dengankebutuhan pasar (Deming);kebutuhan pasar (Deming);

Perusahaan harus benar-benarPerusahaan harus benar-benardapat memahami apa yang akandapat memahami apa yang akandihasilkannya.dihasilkannya.

Mutu adalah kepuasan pelangganMutu adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya.sepenuhnya.Mutu adalah suatu kondisi dinamisMutu adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk,yang berhubungan dengan produk,manusia/tenaga kerja, proses danmanusia/tenaga kerja, proses dan

tugas, serta lingkungan yangtugas, serta lingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapanmemenuhi atau melebihi harapanpelanggan (konsumen)pelanggan (konsumen)



10/92

Kebutuhan dan harapan pelangganKebutuhan dan harapan pelanggan

merupakan kinerja yg sesuai dengan standarmerupakan kinerja yg sesuai dengan standar

yang diharapkan pelangganyang diharapkan pelangganDikaitkan dengan suatu derajat keberhasilanDikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan

atau penampilan yg patut mendapat pujian,atau penampilan yg patut mendapat pujian,

yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yangyaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang

jauh melampaui tingkat rata-ratajauh melampaui tingkat rata-rata

Memenuhi harapan pelanggan untuk pertamaMemenuhi harapan pelanggan untuk pertama

kali dan setiap kalikali dan setiap kali

Memberikan produk dan jasa yang secarMemberikan produk dan jasa yang secar

konsisten memenuhi kebutuhan dan harapankonsisten memenuhi kebutuhan dan harapan

pelangganpelanggan



11/92

Melakukan pekerjaan yang benar secaraMelakukan pekerjaan yang benar secara

tepat pada saat pertama, selalutepat pada saat pertama, selalu

mengusahakan perbaikan dan selalumengusahakan perbaikan dan selalumemuaskan pelangganmemuaskan pelanggan

Mutu adalah kepatuhan terhadapMutu adalah kepatuhan terhadap

standar yang telah ditetapkanstandar yang telah ditetapkanMutu adalah tingkat kesempurnaanMutu adalah tingkat kesempurnaan

dari penampilan sesuatu yang sedangdari penampilan sesuatu yang sedang

diamatidiamati



12/92

Walaupun tidak ada tentang definisi mutu secarauniversal, namun ada unsur-unsur yang sama:

1. Mutu mencakup hal mencapai atau melebihi kepuasanpelanggan

2. Mutu berlaku untuk produk, jasa dan orang, proses danlingkungan

3. Mutu adalah suatu keadaan yang selalu berubah

01/14/1001/14/10 Eravianti, S.Si.T, MKMEravianti, S.Si.T, MKM 1212

Mutu adalah keadaan dinamik yangdiasosiasikan dengan produk, jasa orang,proses dan lingkungan yang mencapai &melebihi harapan


13/92

Cara Menetapkan KualitasCara Menetapkan Kualitas

Menanyakan kepada pelanggan atau penggunaMenanyakan kepada pelanggan atau penggunaproduk (produk (external customerexternal customer))

Mengumpulkan gagasan dari para karyawanMengumpulkan gagasan dari para karyawan

((internal customerinternal customer), khususnya karyawan yang), khususnya karyawan yangterdekat dengan pelangganterdekat dengan pelanggan

Mengamati dan mempelajari definisi kualitasMengamati dan mempelajari definisi kualitas

yang digunakan para pesaingyang digunakan para pesaing



14/92

Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskansetiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yangsesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta penyelenggaraannya sesuaidengan standar dan kode etik profesi yang telahditetapkan (Azrul Azwar)

Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapanpelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutanatas seluruh proses (Mary Z. Zimmerman)

PENGERTIAN MUTU PELAYANANPENGERTIAN MUTU PELAYANAN

KESEHATANKESEHATAN



15/92

Tingkatan di mana layanan kesehatanuntuk individu atau penduduk mampumeningkatkan hasil kesehatan yang diingin-kan dan konsisten dengan pengetahuanprofesional saat ini(Institute of Medicine, USA)

Tingkatan dimana layanan yang diberikansesuai dengan persyaratan bagi layananyang baik (Avedis Donabedian)

Lanjutan



16/92

Alasan Pentingnya Mutu DalamPelayanan Kesehatan

Perubahan global misalnya perdagangan bebas Mutu adalah masalah hak dan etis Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biaya

pengeluaran Kebanggaan staf terhadap organisasi Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan



17/92

Perbedaan DefinisiMutu1. Bagi health consumer

Mutu layanan terkait pada ketanggapan, keramahanpetugas serta kesembuhan atas penyakit yang diderita

2. Bagi health provider

Mutu pelayanan sesuai dnegan kemajuan ilmukesehatan yang mutakhir

3. Bagi health financing

Mutu pelayanan terkait pada efisiensi sumber daya

(uang terutama); kewajaran atas pem-biayaan, dan

mampu memberikan keuntungan



18/92

Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat

dipengaruhi oleh unsur:

1. Unsur masukan (struktur)Sarana fisik

Perlengkapan dan peralatanan

Organisasi dan manajemen

Keuangan

SDM

Asumsinya: bila masukan baik,lebih

besar kemungkinanmutu

asuhanpun akan baikpula.

Baik tidaknya struktur di RS atausaranakesehatan lainnya dapat diukurdari:

a. kewajaranb. kuantitas



19/92

2. Proses2. Proses

Semua kegiatan dokter dan tenagaSemua kegiatan dokter dan tenaga

profesi lainnya dalam interaksiprofesi lainnya dalam interaksiprofesional dengan pasien.profesional dengan pasien.

Jadi proses adalah apa danJadi proses adalah apa dan

bagaimana kegiatan profesional itubagaimana kegiatan profesional itu

Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesiAsumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi

kepadakepada standars of good practicestandars of good practice

yang diterima dan diakui olehyang diterima dan diakui oleh

masing-masing profesi, akanmasing-masing profesi, akan

semakin tinggi pula mutu asuhansemakin tinggi pula mutu asuhan

terhadap pasien.terhadap pasien.



20/92

3. Unsur lingkungan3. Unsur lingkungan

KebijakanKebijakan

Organisasi dan manajemenOrganisasi dan manajemen

Apabila kebijakan, organisasi dan manajemenApabila kebijakan, organisasi dan manajemen

tersebut tidak sesuai dengan standar yang telahtersebut tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukungditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung

maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayananmaka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan

kesehatan.kesehatan.



21/92

Identifikasi Dimensi Kualitas Yg Dapat DigunakanIdentifikasi Dimensi Kualitas Yg Dapat Digunakan

Untuk Menganalisis Kualitas BarangUntuk Menganalisis Kualitas Barang

1.1. Performa (performance) berkaitan dengan aspekPerforma (performance) berkaitan dengan aspekfungsional dari produk dan merupakan karakteristikfungsional dari produk dan merupakan karakteristikutama yg diutamakan pelanggan ketika inginutama yg diutamakan pelanggan ketika inginmembeli suatu produk. Contoh:membeli suatu produk. Contoh:

Performa dari produk TV berwarna adalah memilikiPerforma dari produk TV berwarna adalah memilikiwarna yg jelaswarna yg jelas

Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan,Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan,kenyamanan dan pemeliharaankenyamanan dan pemeliharaan

1.1.

Features, merupakan aspek kedua dari performasiFeatures, merupakan aspek kedua dari performasiyg menambah fungsi dasar, berkaitan denganyg menambah fungsi dasar, berkaitan denganpilihan2 dalam pengembangannya. Ini berartipilihan2 dalam pengembangannya. Ini berartifeatures adalah ciri-ciri atau keistimewaanfeatures adalah ciri-ciri atau keistimewaantambahan atau pelengkaptambahan atau pelengkap



22/92

3. Kehandalan (3. Kehandalan (reliabilityreliability), berkaitan dengan), berkaitan dengan

kemungkinan suatu produk berfungsi secarakemungkinan suatu produk berfungsi secara

berhasil dalam periode waktu tertentu diberhasil dalam periode waktu tertentu di

bawah kondisi tertentu (merefleksikanbawah kondisi tertentu (merefleksikan

kemungkinan tingkat keberhasilan dalamkemungkinan tingkat keberhasilan dalam

penggunaan suatu produk, mis; kehandalanpenggunaan suatu produk, mis; kehandalanmobil adalah kecepatan)mobil adalah kecepatan)

4. Konformansi (4. Konformansi (conformanceconformance), berkaitan dgn), berkaitan dgn

tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi ygtingkat kesesuaian produk thd spesifikasi ygtelah ditetapkan sebelumnya berdasarkantelah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan.keinginan pelanggan.



23/92

5. Daya tahan (5. Daya tahan (durabillitydurabillity); merupakan ukuran); merupakan ukuranmasa pakai suatu produk. Karakteristik inimasa pakai suatu produk. Karakteristik ini

berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.6. Kemampuan pelayanan (6. Kemampuan pelayanan (service abilityservice ability););

merupakan karakteristik yg berkaitan denganmerupakan karakteristik yg berkaitan dengan

kecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratankecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratandalam perbaikan.dalam perbaikan.

7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristik7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristikmengenai keindahan yang bersifat subjektifmengenai keindahan yang bersifat subjektif

sehingga berkaitan dengan pertimbangansehingga berkaitan dengan pertimbanganpribadi dan refleksi pilihan individualpribadi dan refleksi pilihan individual



24/92

8. Kualitas yang dipersepsikan (8. Kualitas yang dipersepsikan (perceivedperceivedqualityquality); bersifat subjektif, berkaitan dengan); bersifat subjektif, berkaitan dengan

perasaan pelanggan dalam mengkonsumsiperasaan pelanggan dalam mengkonsumsi

produk. Misal; seseorang akan membeliproduk. Misal; seseorang akan membeliproduk elektronik merek Sony, karenaproduk elektronik merek Sony, karena

memiliki persepsi bahwa produk2 bermerekmemiliki persepsi bahwa produk2 bermerek

Sony adalah produk yang berkulitas, meskipunSony adalah produk yang berkulitas, meskipun

orang tersebut belum pernah menggunakanorang tersebut belum pernah menggunakan

produk2 bermerek Sony.produk2 bermerek Sony.


K kt i tik Y Di k Ol h PKarakteristik Yang Dig nakan Oleh Para


25/92

Karakteristik Yang Digunakan Oleh ParaKarakteristik Yang Digunakan Oleh Para

Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas JasaPelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa

(Berry Dan(Berry Dan

Parasuraman)Parasuraman)

1.1. Bukti langsung (Bukti langsung (tanggiblestanggibles); meliputi); meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan pegawai danfasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan

sarana komunikasisarana komunikasi

2.2. Kehandalan (Kehandalan (reliabilityreliability); merupakan); merupakan

kemampuan memberikan pelayanan yangkemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskandijanjikan dengan segera dan memuaskan



26/92

3. Daya tanggap (3. Daya tanggap (responsivenessresponsiveness); keinginan); keinginan

para stafuntuk membantu para pelanggan danpara stafuntuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dgn tanggapmemberikan pelayanan dgn tanggap4. Jaminan (4. Jaminan (assuranceassurance); kemampuan kesopanan); kemampuan kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki paradan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu2anstaf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu2an5. Empati; kemudahan dalam melakukan5. Empati; kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, danhubungan, komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan para pelangganmemahami kebutuhan para pelanggan


DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANDIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN


27/92

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANDIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

(Azrul Azwar)(Azrul Azwar)

1.1. Kompetensi Teknis (TechnicalKompetensi Teknis (TechnicalCompetence)Competence)

Keterampilan, kemampuan danKeterampilan, kemampuan dan

penampilan petugas, manajer dan stafpenampilan petugas, manajer dan staf

pendukung.pendukung.

Kompetensi teknis berhubunganKompetensi teknis berhubungan

dengan bagaimana cara petugasdengan bagaimana cara petugas

mengikuti standar pelayanan yangmengikuti standar pelayanan yangtelah ditetapkantelah ditetapkan



28/92

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan)

2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility)

Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosialekonomi, budaya, organisasi atau hambatanbahasa.

a. Geografis: dapat diukur dg jenis

tansportasi, jarak, waktu

perjalananb. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan

memberikan pelayanankesehatan yg pembiayaannyaterjangkau pasien



29/92

c. Akses sosial atau budaya:

berkaitan dengan diterimanya pelayanan

yang dikaitkan dengan nilai budaya,

kepercayaan dan perilaku

d. Akses organisasi

Berkaitan dengan sejauh mana

pelayanan diatur untuk kenyamanan

pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu

e. Akses bahasa: pelayanan diberikan dalam bahasa

atau dialek setempat yang dipahamipasien.



30/92

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan)

3. Efektifitas (Effectiveness)Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas

yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjukklinis sesuai dengan standar yang ada.

4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan denganpasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatandengan masyarakat.



31/92

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (LANJUTAN)

5. Efisiensi (Efficiency)Pelayanan yang efisien akan memberikan

perhatian yang optimal daripada memaksimalkanpelayanan kepada pasien dan masyarakat.Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaikdengan sumber daya yang dimiliki.

6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)Pasien akan menerima pelayanan yang lengkapyang dibutuhkan termasuk rujukan tanpainterupsi, berhenti atau mengulangi prosedur,diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

01/14/10

31

Eravianti,S

.Si.T,MKM


32/92

7. Keamanan (Safety)

Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efeksamping, atau bahaya lain yang berkaitan denganpelayanan.

8. Kenyamanan (Amnieties)

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yangtidak berhubungan langsung dengan efektifitasklinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasanpasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas

kesehatan untuk memperoleh pelayananberikutnya.



33/92

SISTEM UNTUK PERBAIKANSISTEM UNTUK PERBAIKAN

Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untukkegiatan di mana pekerjaan setiap individumemberikan sumbangan bagi perbaikanpelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Bagaimana saya dapat membantu oranglain untuk memahami arti pekerjaan bagi

keseluruhan



34/92

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (1)

1. Keinginan untuk BerubahTidak hanya menemukan praktek yang tidak benar

Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerjadalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan

2. Mendefinisikan Kualitas

Kemampuan pelayanan yang diberikan untukmemenuhi kebutuhan pelanggan

3. Mengukur KualitasMenggunakan metode statistik yang tepat untuk

menafsirkan hasil pengukuran.

Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dankualitas penyedia



35/92

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (2)8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (2)

4. Memahami Saling KetergantunganFragmentasi tanggung jawab akan menimbulkansuboptimaze saya bekerja dengan baik yang lain tidak

5. Memahami SistemKesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan

manusia (15%)

6. Investasi Dalam BelajarSeluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkanpengalaman utk perbaikan



36/92

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (3)8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (3)

7. Mengurangi Biaya

Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitasyang tak perlu

8. Komitmen Pemimpin

Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengankata-kata maupun perbuatan atas komitmenyang telah ditetapkan terutama untuk mutu


01/14/10Eravianti, S.Si.T, MKM


37/92

Merupakan label yg dipergunakan utkmenyimpulkan suatu himpunan dariaksi/tindakan yg terlihat dan terkait dgn

produk atau jasa. Manifestasinya terlihat dari jawaban yg

diberikan oleh pelanggan melaluipengisian kuisioner tentang kepuasan

pelanggan

, ,

37



38/92

Terima kasih

Rei_gun 38



39/92

ERAVIANTI, S.Si.T, MKM

39



40/92

1. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yangberkesinambungan, sistematis dan objektif dalammemantau dan menilai pelayanan yangdiselenggarakan dibandingkan dengan standar

yang telah ditetapkan, serta menyelesaikanmasalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutupelayanan (Maltos and Keller, 1989).

40



41/92

2. Program menjaga mutu adalah suatu upaya mengkaji

secara periodik berbagai kondisi yang mempengaruhipelayanan, melakukan pemantauan terhadap pelayanan,serta menelusuri keluaran yang dihasilkan, sedemikianrupa sehingga pelbagai kekurangan dan penyebabkekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat

dilakukan, kesemuanya untuk lebih menyempurnakantaraf kesehatan dan kesejahteraan. (Donabedian, 1980)

41



42/92

3. Program menjaga mutu adalah suatu proses

untuk memperkecil kesenjangan antara

penampilan yang ditemukan dengan keluaranyang diinginkan dan suatu sistem, sesuai

dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh

sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

42



43/92

4.Program menjaga mutu adalah suatu proses

yang mencakup kegiatan mengukur mutupelayanan yang diselenggarakan,menganalisis pelbagai kekurangan,menetapkan dan melaksanakan tindakan

perbaikan serta menilai hasil yang dicapaiyang dilaksanakan secara sistematis,berdaur ulang serta berdasarkan standaryang yang telah ditetapkan (Palmer, 1983).

43



44/92

5. Program menjaga mutu adalah suatu upayaterpadu yang mencakup identifikasi danpenyelesaian masalah pelayanan yangdiselenggarakan, serta mencari danmemanfaatkan berbagai peluang yang ada

untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (TheAmerican Hospital Association, 1988)

44



45/92

6. Program menjaga mutu adalah suatu programberlanjut yang disusun secara objektif dansistematis dalam memantau dan menilai mutudan kewajaran pelayanan, menggunakan

pelbagai peluang yang tersedia untukmeningkatkan pelayanan yang diselenggarakanserta menyelesaikan pelbagai masalah yangditemukan (Joint Commision on Acreditation of

Hospitals, 1988).

45



46/92

7. Program menjaga mutu adalah suatu upayayang terencana dan sistematis yangdipandang perlu untuk dilakukan dalam

rangka dapat dihasilkannya keluaran yangmeyakinkan (Crout, 1974).

46



47/92

Program menjaga mutu adalah suatu upaya

yang dilaksanakan secara berkesinambungan,sistematis, objektif dan terpadu dalammenetapkan masalah dan penyebab masalahmutu pelayanan berdasarkan standar yang telahditetapkan, menetapkan dan melaksanakan

cara penyelesaian masalah sesuai dengankemampuan yang tersedia, serta menilai hasilyang dicapai dan menyusun saran tindak lanjutuntuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

47



48/92

Syarat Program Menjaga mutu:1. Bersifat Khas

2. Mampu melaporkan setiap penyimpangan

3. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan

4. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaanorganisasi

5. Mudah dilaksanakan

6. Mudah dimengerti

48



49/92

Sejarah perkembangan program menjaga mutu: 1. Sebelum Tahun 1950

Program menjaga mutu belum menonjolProgram lebih banyak bersifat menyusun standartenaga, pelayanan atau sarana saja

2. Tahun 1950 sd tahun 1970Program menjaga mutu mulai tampak lebih aktifdiselenggarakan1952, berhasil disusun standar pelayanan1953, mulai dilaksanakannya kegiatan akreditasiRS atas dasar standar yang telah ditetapkan1956, mulai dilaksanakan audit medis

3. Setelah tahun 1970Program menjaga mutu berkembang denganpesat

49



50/92

Manfaat Program Menjaga mutu:

Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanankesehatan

Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanankesehatan

Dapat lebih meningkatkan penerimaanmasyarakat terhadap pelayanan kesehatan

Dapat melindungi pelaksana pelayanan darikemungkinan munculnya gugatan hukum

50



51/92

Ruang lingkup program menjaga mutu:1. Kegiatan program menjaga mutu:

a. Kegiatan persiapan

Menumbuhkan dan meningkatkan komitmenpimpinan institusi serta segenap

penyelenggara pelayanan kesehatan terhadapmutu.

Membentuk satuan organisasi yang akandiserahkan tanggung jawab

menyelengggarakan program menjaga mutu.

51



52/92

Menyelenggarakan pelatihan program menjaga

mutuMenetapkan batas-batas wewenang, tanggungjawab serta mekanisme kerja satuan organisasiprogram menjaga mutu

Menetapkan jenis dan ruang lingkup pelayanankesehatan yang perlu diprioritaskan programmenjaga mutu

Menetapkan serta memasyarakatkan standar danindikator yang akan dipergunakan.

52



53/92

b. Kegiatan Pelaksanaan1. Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan

2. Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatanyang diselenggarakan

3. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanankesehatan

4. Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu

pelayanan kesehatan5. Menilai hasil yang dicapai dari dilaksanakannya cara

penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan

6. Menyusun saran tindak lanjut untuk lebihmemantapkan serta meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan

53



54/92

Sasaran Program menjaga mutu ada 4:

1. Unsur masukan

2. Unsur proses3. Unsur lingkungan

4. Unsur keluaran.

54

Ke empat unsur tsb saling berhubungan yaitu01/14/10Eravianti, S.Si.T, MKM


55/92

Ke empat unsur tsb saling berhubungan yaituseperti gambar di bawah ini:

55

Lingkungan:Kebijakan

Organisasi &manajemen

Masukan:Tenaga- Medis- Paramedis- Non medis

Dana

Sarana-Medis-Non medis-Obat

-Bahan habis

Proses:

Tindakan medis-Anamnesis-Pem. fisik-Pem. penunjang-Tindakan medis-Tindak lanjut

Tindakan non

Medis:-Informasi-Penyaringan-Konseling

-Rujukan

Keluaran:

Aspek Medis-Kegagalan

tindakan

-Efek samping

-Kematian

Aspek nonMedis-Pengetahuan

pasien

-kepuasan

pasien



56/92


56



57/92

Yang diselenggarakan

sebelum pelayanan

kesehatan.

Perhatian utama pada:

Standar masukanStandar lingkungan

57



58/92

a. Standarisasio Standarisasi adalah upaya menentukan standar-

standar tertentu yg harus dipenuhi.

o Untuk dapat menjamin terselenggaranyapelayanan kesehatan bermutu ditetapkanlahstandarisasi pelayanan kesehatan

58



59/92

Standarisasi perlu diikuti denganperizinan

Izin menyelenggarakan pelayanan

kesehatan hanya diberikan kepadainstitusi kesehatan yang telahmemenuhi standar yang telah

ditetapkan

59



60/92

Sertifikasi adalah tindak lanjut dariperizinan, yakni memberikansertifikat (pengakuan) kepadainstitusi kesehatan yang benar-benar telah dan atau tetapmemenuhi persyaratan

Ditinjau serta diberikan secara

berkala

60



61/92

Akreditasi adalah bentuk lain darisertifikasi yang nilainya dipandang

lebih tinggiDilakukan secara bertingkat, yakni

sesuai dengan kemampuan

institusi kesehatan.Ditinjau serta diberikan secara

berkala.

61

AKREDITASI RUMAH SAKIT01/14/10Eravianti, S.Si.T, MKM


62/92

AKREDITASI RUMAH SAKIT

Pengertian

Suatu pengakuan yang diberikan oleh

pemerintah pada rumah sakit karena telah

memenuhi standar yang telah ditentukan

Tujuan Umum

Mendapatkan gambaran seberapa jauh rumah

sakit- rumah sakit di Indonesia telah memenuhi

berbagai standar yang ditentukan, dengandemikian mutu pelayanan rumah sakit dapat

dipertanggungjawabkan

62



63/92

Cakupan Akreditasi

1. Administrasi dan Manajemen

2. Pelayanan Medis

3. Pelayanan Gawat Darurat Pelayanan Pokok

4. Pelayanan Keperawatan

5. Rekam Medis

6. Kamar Operasi7. Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi

8. Pelayanan Radiologi

9. Pelayanan Laboratorium

10.Pengendalian Infeksi di RS11.Pelayanan Sterilisasi

12. Keselamatan kerja, kebakaran, dan kewaspadaan

bencana

63



64/92

Strategi

Strategi pelaksanaan akreditasi dilaksanakan secara

bertahap baik kegiatan pelayanan maupun rumah sakit

yang akan diakreditasi.

Metode

1. Survei Pra- AkreditasiRS menilai diri sendiri setelah menerima kuesioner

pra-akreditasi

2. Survei Akreditasi

Dilakukan oleh surveyor yang ditugaskan oleh

Komisi Gabungan Akreditasi. Survei dilakukan diRS seteleh kuesioner pra-akreditasi di evaluasi oleh

Komisi tersebut.

64



65/92

Keputusan Akreditasi RS1. Tidak diakreditasi

Bila belum mampu memenuhi standar yang ditetapkan

2. Akreditasi Bersyarat

Telah memenuhi persyaratan minimal tetapi belum cukupuntuk mendapatkan akreditasi penuhBerlaku satu tahunPenilaian ulang. Bila memenuhi diberikan tambahan duatahun sbg akreditasi penuh.

65



66/92

3. Akreditasi Penuh

Diberikan untuk jangka waktu tiga

tahun. Setelah itu RS mengajukanuntuk periode berikutnya.

4. Akreditasi Istimewa

Memenuhi standar selama tiga periodeberturut2.

Status akreditasi selama lima tahun.

66

Contoh Standar untuk Akreditasi RS01/14/10Eravianti, S.Si.T, MKM


67/92

Contoh Standar untuk Akreditasi RSAdministrasi Manajemen

1. Falsafah dan Tujuan1.1 Ada ketentuan tertulis tentang misi,tujuan1.2 Dalam menyusun ketentuan tertulispada butir 1.11.3 Ada kebijaksanaan tertulis

2. Administrasi dan PengelolaanManajemen RS menyediakan:2.1 Struktur organisasi 2.2 Semua peraturan dst

67



68/92

3. Staf dan Pimpinan

Ada pelimpahan wewenang secaratertulis dari pemilik RS kepada

pimpinan untuk mengelola RSdengan baik meliputi:

3.1 Hubungan kerja3.2 Kewenangan dan tanggungjawab pimpinan.dst

68



69/92

4. Fasilitas dan Peralatan4.1 Agar setiap pegawai dapat

melaksanakan tugas dengan baikperlu ada perencanaan tertulismeliputi:- Kebutuhan sarana dan peralatan- dst

5. Kebijakan dan Prosedur5.1 Ada peraturan tentang

penyelenggaraan upaya rujukan .5.2 Ada ketentuan tertulis yangmengatur hubungan kerja sama

5.3 Dst

69



70/92

6. Pengembangan Staf dan Program Pendidikan6.1 Ada program orientasi yang direncanakan untukanggota baru dan pimpinan6.2 Dst

7. Evaluasi dan Pengendalian Mutu7.1 Ada program tertulis tentang pengendalian mutuklinis dan non klinis yang meliputi:

Tujuan; Metode, Pelaksana/Komite; Keterkaitandengan ilmu pengetahuan dan teknologi; Laporanhasil7.2 Dst

70



71/92

Diselenggarakan bersamaan dengan

pelayanan kesehatanPerhatian utama pada standar proses,

memantau dan menilai tindakan

medis dan non medis yg dilakukan.Apabila kedua tindakan tersebut tidaksesuai dgn standar yg telahditetapkan, maka berarti pelayanan

kesehatan yg diselenggarakan kurangbermutu.

71



72/92

Proram menjaga mutu ini palingsulit dilaksanakan, hal ini antaralain disebabkan karena ada faktortenggang rasa antara sesama

teman sejawat yang dinilai

72



73/92

Diselenggarakan setelahselesainya pelayanan kesehatan

Perhatian utama pada standarkeluaran

Jika penampilan tersebut di bawahstandar yang telah ditetapkanmaka berarti pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan kurangbermutu.

73



74/92

Reviu Rekam Medis

Penampilan pelayanan dinilai dari

rekam medis yg digunakan padapelayanan kesehatan. Semuacatatan yg ada dalam rekam medis

dibandingkan dengan standar ygtelah ditetapkan.

74



75/92

Reviu JaringanPenampilan pelayanan kesehatan yg dinilai

adalah dari jaringan yg diangkat padatindakan pembedahan. Misalnya tindakanapendiktomi, jika gambaran patologianatomi dari jaringan yg diangkat sesuai dgn

diagnosa yg ditegakkan, maka mutupelayanannya baik.

Survei Klien

Penampilan pelayanan dinilai dari

pandangan pemakai jasa.

75



76/92


76



77/92

Orang yg bertanggung jawab

menyelenggarakan programmenjaga mutu, sehingga semuakegiatannya dapat dilaksanakan.

A. Bentuk pelaksana programmenjaga mutu ada 3 macam:

1. Perseorangan

2.Kelompok3. Para Ahli

77



78/92

PerseoranganPada waktu menyelenggarakan pelayanan,setiap pelaksana pelayanan kesehatandapat melaksanakan program menjaga

mutu

78



79/92

Kelompok

Umumnya kemampuan individuterbatas , serta sifat pelayanan makinlama makin kompleks, untuk itu

dibentuklah organisasi khusus(kelompok) yang melaksanakanprogram menjaga mutu.

79



80/92

Para AhliPara ahli dihimpun dalam organisasiuntuk melaksanakan programmenjaga mutu.

Para ahli ini tidak terlibat langsungdalam pelayanan kesehatan.

80



81/92

Program Menjaga Mutu dilaksanakan oleh suatuorganisasi yang dibentuk di dalam institusikesehatan yang menyelenggarakan pelayanankesehatan

Sebaiknya keanggotaan organisasi pelaksanaprogram menjaga mutu adalah mereka yangmeyelenggarakan pelayanan kesehatan (dapatsemuanya atau hanya perwakilan)

Pembentukan organisasi sebaiknya pada setiap

unit organisasi yang bertanggung jawabmenyelenggarakan pelayanan kesehatan.

81



82/92

Dilaksanakan oleh suatu organisasikhusus yang dibentuk di luar institusipelayanan kesehatan

Merupakan pelengkap programmenjaga mutu internal, yg perannya

lebih banyak bersifat lembagapembanding. (Apabila terdapatperselisihan pendapat tentang hasilpenilaian mutu pelayanan kesehatan yg

diselenggarakan oleh program menjagamutu internal)

82


83/92


84/92

ilih k k



85/92

Memilih sekurang-kurangnya seorangketua dan seorang sekretaris yg akanmemimpin tim, sisanya duduk sebagaianggota tim.

Menetapkan batas-batas wewenang dantanggung jawab tim secara keseluruhanserta batas-batas wewenang dan

tanggung jawab orang perorang yg dudukdalam tim

Mengumumkan batas-batas wewenang,tanggung jawab dan keberadaan tim

kepada semua pihak yg ada dalaminstitusi kesehatan

85



86/92

Menetapkan standar dan indikator mutupelayanan kesehatan yang akan digunakan

Memasyarakatkan standar dan indikatormutu pelayanan tersebut, kalau perlumelakukan program pendidikan danpelatihan khusus.

Menetapkan masalah mutu pelayanankesehatan yang diselenggarakan sertafaktor-faktor yang berperan sebagaipenyebab.

Mendapatkan informasi tentang pelaksanaan

pelayanan yang diselenggarakan, kalau perlumelakukan pemeriksaann sendiri secaralangsung

86

M b ik



87/92

Menyusun saran-saran perbaikan mutupelayanan kesehatan dan kalau perlumelaksanakan sendiri saran-saran

perbaikan tersebut Mengikut sertakan semua pihak yang

ada dalam unit pelayanan untukmelaksanakan saran-saran perbaikanmutu pelayanan kesehatan.

Menilai pelaksanaan saran-saranperbaikan yg diajukan serta menyusunsaran-saran tindak lanjutnya.

Menyarankan sistem insentif dandisinsentif sehubungan dengan

pelaksanaan program menjaga mutupelayanan kesehatan ygdiselenggarakan

87



88/92

Pelatihan tentang prinsip-prinsip pokok sertateknik menyelenggarakan program menjagamutu

Kegiatan program menjaga mutu adalah:1. Menetapkan masalah mutu

2. Menetapkan penyebab masalah mutu

3. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu

4. Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu

5. Melakukan penilaian terhadap hasil yg dicapai

6. Menyusun saran tindak lanjut.

88



89/92

1. Paket orientasi PMM untuk para pimpinan

Tujuannya :untuk meningkatkan komitmen sehingga PMMdapat terlaksana

2. Paket pelatihan PMM yg ditujukan padapelaksana PMM

Tujuannya:

meningkatkan pengetahuan, keterampilan dankomitmen tenaga pelaksana agar terampil danbersedia melaksanakan PMM

89



90/92

3. Paket seminar sehari PMM yg ditujukankepada para penyelenggara pelayanan ygtidak ikut dalam tim PMM

Tujuannya:

Menggalang peran serta parapenyelenggara pelayanan

90



91/92

Untuk dapat terbentuknya tim PMM yg

efektif, dan lebih dari itu untuk dapatterselenggaranya kegiatan PMM, sangatdiperlukan adanya komitmen dari pimpinaninstitusi kesehatan

Diharapkan para pimpinan tsb dapatmenetapkan kebijakan pelayanan ygbermutu sebagai bagian dari kebijakanutama institusi.

Hanya pimpinan yg memperlihatkankomitmenlah yang dapat menggerakkanterselenggaranya PMMPeranan pimpinan amat penting dalammenjamin terselenggranya PMM

91



92/92

konsep dasar mutu i

Documents