KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

INSTITUT PENGURUSAN KESIHATAN

NO. DOKUMEN: IPK-PK-Q11

KELUARAN: 03

PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

DISEDIAKAN OLEH

DILULUSKAN OLEH

TANDATANGAN

NAMA

SITI ZUBAIDAH AHMAD

DR NOR FILZATUN BT BORHAN

JAWATAN

PUSTAKAWAN

WAKIL PENGURUSAN

TARIKH

23 OKTOBER 2012

24 OKTOBER 2012

REKOD PINDAAN

Tarikh Pindaan

No. Pindaan/No.

Keluaran

Rujukan Pindaan/

Mukasurat Terlibat

Butir-Butir Pindaan

Diluluskan Oleh

5 Sept 2007

00/01

Muka Depan

Nama WP dipinda

WP

28 Feb 2008

00/01

Muka Depan

Butiran pindaan: Pindaan 01 ke

02 Tarikh kuat

kuasa

Disediakan oleh

WP

28 Feb 2008

00/01

M/S 2

Para 3.2.1

(L1/Q11 Pin 1)

WP

28 Feb 2008

00/01

M/S 3

Para 5.2 (L1/Q11 Pin 1)

WP

28 Feb 2008

00/01

M/S 7

Para 7.3 ( Li/Q11 Pin 1)

WP

23 Okt 2012

03/00 Semua mukasurat

Pindaan secara menyeluruh

WP

IPK-PK-Q11 PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

KELUARAN: 03 PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

Mukasurat 2 / 11

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini menggariskan langkah-langkah mengendalikan kajian kepuasan kepada para pelanggan INSTITUT PENGURUSAN KESIHATAN.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai oleh anggota yang terlibat dalam kajian kepuasan pelanggan di INSTITUT PENGURUSAN KESIHATAN.

3.0 RUJUKAN

3.1. Manual Kualiti Institut Pengurusan Kesihatan IPK-MK-01. 3.2. Lampiran yang berkaitan:

3.2.1 IPK-PK-Q11-L1/01 Borang maklumbalas pelanggan

4.0 TERMINOLOGI

4.1

Kumpulan Kerja / KK

Kumpulan yang dibentuk untuk mengendalikan kajian yang dikenalpasti. Ia terdiri daripada sekurang-kurangnya 2 orang anggota yang juga bertindak selaku urusetia kajian.

4.2 Pelanggan mereka yang menerima sesuatu perkhidmatan atau berurusan dengan anggota IPK.

4.3 Stake holder Mereka yang ada kepentingan dalam perkhidmatan yang diberikan.

4.4 MKSP Mesyuarat kajian semula pengurusan

4.5 PT Pembantu tadbir

IPK-PK-Q11 PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

KELUARAN: 03 PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

Mukasurat 3 / 11

5.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

KK 5.1 Kenalpasti pelanggan dalaman dan luaran secara rawak.

KK/PT 5.2 Tentukan cara kajian yang akan dilakukan secara email atau pos atau secara terus kepada pelanggan.

KK 5.3 Edarkan borang maklumbalas kepada pelanggan untuk diisi (IPK-PK-Q11-L1/01).

KK 5.4 Setelah mendapat maklumbalas, masukkan maklumat yang terdapat di dalam borang maklumbalas yang telah diisi oleh pelanggan ke dalam sistem komputer.

KK 5.5 Buat analisis data yang telah dimasukkan ke dalam sistem computer.

KK 5.6 Bentangkan hasil kajian kepuasan pelanggan semasa mesyuarat MKSP.

KK 5.7 Laksanakan penambaikan atau arahan dimana perlu dan sediakan laporan lengkap kajian kepuasan pelanggan

IPK-PK-Q11 PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

KELUARAN: 03 PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

Mukasurat 4 / 11

6.0 CARTA ALIR PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

Ya

Tindakan KK KK KK KK / PT KK KK KK

Pastikan borang maklumbalas pelanggan ada dan mencukupi

Kajian melalui pos/ e-mel/secara terus

Berikan borang kepada pelanggan untuk diisi

Buat analisis secara berkala

Tidak

Masukkan data ke dalam sistem komputer

Uruskan penghantaran

melalui pos/ e-mel

Dapatkan kembali borang

yang telah diisi

A

Tentukan tempoh dan cara kajian akan dijalankan

MULA

Kenalpasti

pelanggan

IPK-PK-Q11 PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

KELUARAN: 03 PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

Mukasurat 5 / 11

Tindakan

KK KK PEGAWAI TERLIBAT KK PT

A

Bentangkan laporan kajian kepuasan pelanggan semasa

mesyuarat / MKSP dll.

Failkan

rekod

Sediakan laporan kepuasan pelanggan

Perlu

penambahbaikan

Ya

Tidak

Ambil tindakan

yang sewajarnya

IPK-PK-Q11 PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

KELUARAN: 03 PINDAAN: 00

TARIKH KUATKUASA : 05 NOVEMBER 2012

Mukasurat 6 / 11

7.0 REKOD KUALITI

Bil

Rekod

Tempoh Penyimpanan

Lampiran

Lokasi

1. Rekod Pindaan IPK-PK-Q04

Selagi prosedur digunapakai

- Bersama prosedur

2.

Salinan surat kajian kepuasan pelanggan (melalui pos)

3 Tahun

- Ruang fail

3. Borang maklumbalas kajian pelanggan yang telah diisi

3 Tahun IPK-PK-Q11-L1/01

Ruang fail

4. Data Kepuasan Pelanggan yang dimasukkan ke dalam Sistem komputer

3 Tahun - Komputer pegawai

5. Minit mesyuarat yang berkaitan

3 Tahun - Ruang fail

6. Laporan kajian kepuasan pelanggan

3 Tahun - Ruang fail

7. Fail Aduan Pelanggan 3 Tahun - Ruang fail

INSTITUT PENGURUSAN KESIHATAN

BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN“CLIENT FEEDBACK QUESTIONNAIRE”

Y.Bhg. Tan Sri/Dato’/Tuan/Puan yang dihormati, Terima kasih atas sokongan anda kepada IPK. Kami sentiasa berusaha untuk mempertingkatkan kualiti perkhidmatan bagi memenuhi keperluan semua pelanggan kami. (Thank you for continuous support to IPK. We will always improve our services) Kami sangat mengalu-alukan pandangan anda dan sudilah melapangkan sedikit masa mengisi borang ini. (We appreciate your views; kindly spare your time to fill up this form)

Bahagian A: Profail Pelanggan

Jantina/Gender : Lelaki/Male Perempuan/Female

Bangsa/Race : Melayu/Malay Cina/ Chinese

India/ Indian

Lain-lain/Others

Umur/Age : Tahun

Pekerjaan /Designation:

Kakitangan kerajaan/ Government Swasta/Private

Bekerja sendiri/Personal business Pesara/Retire

Temujanji/ Appointment:

Ada/Yes

Tiada/No

Nama pegawai yang ditemui (jika berkaitan): Name of the Officer (options):

IPK-PK-Q11-L1/01

Bahagian B: Harapan pelanggan apabila berurusan dengan anggota yang bertugas di jabatan kerajaan

Sila tanda [/] pada ruang yang berkaitan (Please tick [/] in the appropriate box)

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju

Tidak pasti Setuju Sangat setuju

1. Ruang menunggu di jabatan kerajaan adalah selesa.

2. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan sentiasa berketrampilan kemas.

3. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan sentiasa menepati masa temujanji yang ditetapkan.

4. Perkhidmatan yang diberi oleh anggota yang bertugas di jabatan kerajaan mematuhi piagam pelanggan.

5. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan melayan pelanggan dengan baik.

6. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan memberi penjelasan yang tepat.

7. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan mampu mengendalikan karenah birokrasi dalam memenuhi kehendak pelanggan.

8. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan sedia menerima teguran pelanggan.

9. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan sedia memberi perkhidmatan kepada pelanggan dengan segera.

10. Anggota yang bertugas di jabatan kerajaan berusaha memudahkan urusan pelanggan.

Bahagian C: Pengalaman pelanggan semasa berurusan dengan anggota yang bertugas di IPK

Sila tanda [/] pada ruang yang berkaitan (Please tick [/] in the appropriate box)

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju Sangat setuju

1. Kaunter informasi di Institut Pengurusan Kesihatan (IPK) kelihatan menarik.

2. Ruang menunggu di IPK adalah selesa.

3. Anggota bertugas di IPK berketrampilan kemas.

4. Kemudahan bahan bacaan semasa menunggu disediakan di IPK.

5. Pegawai di IPK menepati masa temujanji yang ditetapkan.

6. Perkhidmatan yang diberi di IPK mematuhi piagam pelanggan.

7. Anggota bertugas di IPK menyelesaikan urusan mengikut tempoh masa yang dijanjikan.

8. Anggota bertugas di IPK melayan pelanggan dengan baik.

9. Anggota bertugas di IPK memberi penjelasan yang tepat.

10. Anggota bertugas di IPK mengamalkan sikap terbuka.

11. Anggota bertugas di IPK mampu mengendalikan karenah birokrasi dalam memenuhi kehendak pelanggan.

12. Anggota bertugas di IPK tidak mengutamakan pelanggan.

13. Anggota bertugas di IPK sedia menerima teguran pelanggan.

14. Anggota bertugas di IPK mahir dan cekap dalam menjalankan tugas.

15. Anggota bertugas di IPK saling bekerjasama dalam memberi perkhidmatan.

16. Anggota bertugas di IPK dapat mengawal emosi ketika berhadapan dengan kerenah pelanggan.

17. Anggota bertugas di IPK menggunakan bahasa yang sopan semasa memberi penjelasan.

18. Anggota bertugas di IPK mengucapkan terima kasih setelah selesai berurusan.

19. Anggota bertugas di IPK sedia melayan pelanggan di luar waktu kerja.

20. Anggota bertugas di IPK berusaha memudahkan urusan pelanggan.

21. Anggota bertugas di IPK tidak memberi layanan yang sama rata kepada setiap pelanggan.

22. Anggota bertugas di IPK konsisten dalam menggunakan budi bicara semasa membuat keputusan.

23. Anggota bertugas di IPK mengakui kesilapan dan membantu pelanggan.

24. Anggota bertugas di IPK tidak bertindak secara professional.

25. Anggota bertugas di IPK menerima hadiah untuk memberi perkhidmatan.

Cadangan anda: