1

KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI

2

KOMUNIKASI

Proses pemindahan maklumat (menghantar) dan menerima maklmumat) dan kefahaman daripada seorang kepada orang lain dalam bentuk simbol dan isyarat yang bermakna sama ada secara lisan atau bukan lisan.

3

KEPENTINGAN KOMUNIKASI BERKESANBagi seorang Pengurus

• MAKLUMAT SEGERA DAN TEPAT• MEMBERI ARAHAN (KE ARAH HALA TUJU SAMA)• MEMUDAHKAN PROSES PERUBAHAN• SISTEM KAWALAN YANG EFEKTIF• MENINGKATKAN PRODUKTIVITI DAN

MENGURANGKAN KESALAHAN.

4

Kegagalan komunikasi berkesan akan menyebabkan gangguan dalam operasi pengurusan, perselisihan faham, konflik yang tidak terurus , penurunan produktiviti dan kebejatan moral di kalangan individu

5

KATEGORI KOMUNIKASI

• KOMUNIKASI AWAM• KOMUNIKASI ORGANISASI• KOMUNIKASI KUMPULAN KECIL• KOMUNIKASI INTERPERSONAL• KOMUNIKASI INTRAPERSONAL

6

KOMUNIKASI INTERPERSONAL

• Bilangan individu yang sedikit• Darjah kerapatan• Kecepatan maklum balas

7

MODEL BIASA PROSES KOMUNIKASI

Penghantar Enkod Mesej(melaluiSaluran)

Dekod Penerima

Maklumbalas

Gangguan

8

ELEMEN-ELEMEN DALAM KOMUNIKASI

• Penghantaran (Encoder)• Penerimaan (Decoder)• Maklumat / Mesej• Saluran• Maklum Balas• Persepsi• Gangguan / Halangan• Rangka Rujukan

9

HALANGAN KOMUNIKASI ORGANISASI

• Struktur Organisasi• Kepakaran yang berbeza• Objektif yang berbeza• Status pengurus• Individu

- Andaian yang salah - Semantik - Emosi - Kemahiran Komunikasi dll

10

GANGGUAN / HALANGAN KOMUNIKASIINDIVIDU

DALAMAN

LUARAN

* Pengalaman * Cuaca

* Pengetahuan / Pendidikan * Masa

* Emosi * Fizikal

* Kepercayaan / Budaya/ Nilai/ Persepsi * Bunyi

* Sikap * Bahasa

11

PERLAKUAN MENYEKAT KOMUNIKASI

• Mengarah memerintah• Amaran, ancaman• Khutbah, tekan “harus” dan “tidak harus”• Mengejek, melabel nama• Beri nasihat, penyelesaian / cadangan

berjela-jela• Selalu memotong ucapan orang lain• Tiada ‘contact’ mata

12

PERSEPSI

• Cara manusia memahami hidup.• Pandangan seseorang terhadap

sesuatu• Cara melihat dunia dan memberi

makna kepada stimulus di sekeliling kita / sesuatu pengalaman

• Bagaimana kita respon• Proses dipengaruhi oleh fungsi otak

seseorang

13

PERSEPSI INDIVIDU

• Bersifat ‘selective’• Objek yang mendapat perhatian

dalam persepsi ialah objek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi

• Kita pilih sebahagian sahaja daripada mesej yang disampaikan kepada kita, iaitu bahagian yang dirasai sesuai.

14

JENIS-JENIS PERSEPSI

• Stereotyping > Mengkategorikan seseorang

individu ke dalam satu kumpulan tertentu atas penilaian sendiri.

• Tanggapan pertama (Primary Effect / First Impression

> Tanggapan kali pertama

15

JENIS-JENIS PERSEPSI• Self-fulfilling Prophecy > Ramalan yang kita buat betul-betul

menjadi kenyataan

• Halo Effect > Orang yang ditanggap baik dalam sesuatu,

ditanggap baik dalam kesemua aspek kerja / hidup

• Peter Principle > Memberi tanggapan positif sahaja kepada

seseorang.

16

POLA / SALURAN KOMUNIKASI• Lorong maklumat dari penghantar

kepada penerima.

• 3 bentuk - Ke bawah - Ke atas - Mendatar

17

POLA / SALURAN KOMUNIKASI

Pengetua / Guru

Besar

GPK

GURU GURU GURU

KomunikasiMendatar

KomunikasiKe atas

KomunikasiKe bawah

GPK

18

SALURAN KE BAWAH

• Berbentuk sehala• Digunakan untuk: - Arahan tentang kerja / tugas - Penerangan polisi / dasar organisasi - Maklumbalas prestasi kerja - Penerangan aktiviti baru

19

SALURAN KE ATAS

• Maklum balas dari pekerja• Membincangkan kerja yang telah

diamanahkan• Menyuarakan masalah• Mengenal pasti amalan & dasar

organisasi• Mengenal pasti cara melakukan

sesuatu kerja

20

KEPENTINGAN SALURAN KE ATAS

• Meningkatkan moral, potensi & hasil kerja

• Menggalak penyaluran idea• Menyediakan maklum balas kepada

pihak pengurusan• Interaksi lebih terbuka

21

SALURAN MENDATAR

• Penyelarasan maklumat antara jabatan

• Penyelesaian konflik antara jabatan• Memberi suasana sosial & bantuan

emosi (meningkatkan semangat sepasukan)

22

UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI INTERPERSONAL

• LISAN – PERTUTURAN

• BUKAN LISAN (ISYARAT /GERAK BADAN)

• MENDENGAR

23

ASAS KOMUNIKASI LISAN BERKESAN • Rancangan idea dalam fikiran sebelum

mula berkomunikasi• Periksa tujuan sebenar berkomunikasi• Pilih tempat (masa) sesuai• Minta pendapat & pandangan pendengar • Berhati-hati tentang bahasa bukan lisan • Mengambil kira minat & keperluan

pendengar• Dapatkan maklum balas• Amalkan apa yang dituturkan

24

KEMAHIRAN MENGHANTAR MESEJ/MAKLUM BALAS

• Guna gantinama diri ‘saya’• Mesej lengkap & khusus• Mesej lisan & bukan lisan biarlah sama• Ulang mesej• Dapatkan maklum balas• Mesej sesuai dengan rangka rujukan

pendengar• Huraikan tingkah laku individu lain tanpa

menilai

25

TEKNIK MEMUJI

Gunakan ayat “saya”• “Laporan ini baik”

(x)• “Pada penilaian saya, laporan ini

baik” (/)• “Pengajaran cikgu sungguh baik”

(x)• “Saya suka pengajaran cikgu”

(/)• “Cikgu pandai menulis”

(x)• “Saya suka tulisan cikgu”

(/)

26

TEKNIK MEMUJI

Sebut dengan tepat apa yang dipuji• “Baik”

(x)• “Hasil kerja cikgu sungguh baik”

(/)• “Kamu hebat”

(x)• “Pengajaran cikgu hebat”

(/)• “Kaedah cantik”

(x)• “Cara cikgu memilih kaedah pengajaran

bersesuaian dengan murid”(/)

27

TEKNIK MEMUJI

Puji sifat peribadi dan perbuatannya.Jangan puji orangnya• “Cikgu sungguh mulia”

(x)• “Perbuatan cikgu yang sanggup berkorban untuk membantu murid adalah sangat mulia (/)• “Awak guru yang baik”

(x)• “Pengorbanan cikgu yang sanggup

membantu murid apabila sekolah bercuti adalah bukti cikgu adalah guru yang baik (/)

28

KEMAHIRAN MENGKRITIK

Gantikan kritikan dengan penilaian jujur

• “Kerja cikgu masih tak elok (kritikan)• “Cikgu sudah pandai membuat

kerja macam yang saya sukatapi cuba kurangkan lagikesilapan cikgu” (penilaian jujur)

• “Awak guru yang baik” (kritikan)• “Cikgu sudah kurang membuat

kesilapan, saya harap suatu hari nanti cikgu boleh menguasai isi pelajaran dengan sempurna” (penilaian jujur)

29

KOMUNIKASI BUKAN VERBAL

Definisi:

Mesej yang diluahkan atau dipamerkan bukan secara bahasa tetapi dalam bentuk isyarat / simbol / gerak badan

30

MENGAPA KOMUNIKASI BUKAN LISAN PENTING

• Ia kaedah utama menyampaikan mesej perasaan dan sikap kepada orang lain.

• Mesej bukan verbal lebih dipercayai berbanding mesej verbal.

• Memainkan peranan penting dalam pembentukan hubungan antara perseorangan.

31

JENIS KOMUNIKASI TANPA LISAN

• Kinesik (pergerakan)a. Gestures (tangan sahaja)-emblem & illustrator.b. Posture. (anggota badan lain)c. Mimik muka.d. ‘Contact’ mata.

• Proksemik - ruang peribadi• Para Linguistik - intonasi, nada suara dll• Persepsi masa• Penampilan diri dan imej

32

KOMUNIKASI NON-VERBAL:INTERPRETASI BAHASA BADAN1. MATA

- ada yang mengatakan mata adalah tingkap kepada jiwa.

- orang mengelakkan kontak mata apabila berasa tidak selesa.

- menaikkan sebelah kening menandakan ketidakpercayaan.

- menaikkan kedua-dua belah kening menandakan kejutan.

- kajian mendapati manusia akan melihat sama ada sebelah kanan atau kiri mata apabila berinteraksi. Jika pandangan condong ke sebelah kiri maka dia lebih terbuka, emosional dan subjektif. Pandangan yang condong ke sebelah kanan menandakan dia lebih terpengaruh kepada logik dan ketelitian.

33

2. MUKA- Indikator paling baik mengesan sikap, emosi dan perasaan.

- mimik muka kadangkala disembunyikan untuk tidak menunjukkan perasaan.

- istilah poker face menggambarkan cubaan menyembunyikan emosi sebenar dari orang lain.

3. TANGAN- tangan yang digenggam erat menandakan sedang mengalami tekanan.

- mengurut telinga menandakan was-was

- mengurut dagu menandakan sedang berfikir

- mengurut belakang kepala atau tengkuk menandakan kekecewaan.

34

4. KEDUDUKAN BADAN : DUDUK DAN BERJALAN

- duduk dengan keadaan tegak, memandang ke hadapan dan tangan diletakkan di tangan kerusi menandakan dominasi.

- duduk dengan badan sedikit bongkok ke hadapan menandakan minat.

- berjalan dengan laju dan tangan yang bebas berhayun menandakan tahu apa yang dikehendaki dan bagaimana mencapainya.

- menyembunyikan tangan di dalam poket sewaktu berjalan menandakan ada rahsia yang tidak mahu dikongsi.

35

PROSES MENDENGAR(Devito, Joseph, 1996)

Menerima

(Mendengar)

Memahami(Belajar & Menterjemahmakna

Mengingati• Memanggil semula• Kekalkan

Respon• menjawab• Memberi Maklumbalas

Menilai• Memberi Pertimbangan• Mengkritik

36

LELAKI & WANITA SEBAGAI PENDENGAR

LELAKI WANITA

- Bercakap - mendengar lebih

- Menonjol diri secara ‘superior’ - Menonjol diri secara ‘inferior’

- Bercakap mempamerkan - Menggunakan kemahiran mendengar

pengetahuan untuk menjalin hubungan

-Mencelah , menukar topik - Menyetujui

-Sekiranya mendengar-dengar - Sekiranya mendengar – menunjukkan secara senyap ciri-ciri mendengar e.g. senyum

mengangguk & sebut”ya”

37

GARI PANDUAN MENDENGAR DENGAN BERKESAN1. Berhenti bercakap. Tidak mudah

mendengar dan bercakap pada masa yang sama.

2. Beri perhatian kepada idea utama.3. Peka.4. Menghadapi gangguan.5. Membuat catatan.6. Bersabar.7. Empati8. Tidak memberi penilaian (withold

judgment).

38

9. Bertindak balas terhadap mesej, bukan individu.

10. Memahami emosi.11. Gunakan maklumbalas.12. Bertenang.13. Tumpukan perhatian.14. Membentuk suasana positif.15. Menyoal.16. Bermotivasi untuk mendengar.(*Hunsakes & Alessandra 1986 p.137-141)

39

RUMUSAN

• Komunikasi berkesan penting untuk menyalurkan arahan, membentuk kerjasama dan semangat berpasukan, mengoptimumkan prestasi dan kepuasan, dan menyelesaikan masalah dalam organisasi.