Download - SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BADAN PERENCANAAN …

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH

PEMERINTAH KABUPATEN REMBANG

TAHUN 2020

2

DAFTAR ISI

Hal

Daftar Isi …………………………………………………………………………………………… 2

Daftar Tabel ……………………………………………………………………………………….. 3

Kata Pengantar……………………………………………………………………………………. 4

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………….. 5

1.1 Latar Belakang …………………………………………………………………. 5

1.2 Dasar Hukum ..………………………………………………………………… 6

1.3 Pengertian Umum………………………………………………………………. 6

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan …………………………………………….... 7

1.5 Manfaat ………………………………………………………………………….. 8

1.6 Hasil yang ingin dicapai ……………………………………………………… 8

BAB II KEDUDUKAN, TUGAS POKOK DAN FUNGSI BAPPEDA ...……………….. 9

BAB III METODOLOGI PENGUKURAN ………………………………………………….. 13

3.1 Ruang Lingkup …………………………………………………………………. 13

3.2 Persiapan ………………………………………………………………………… 13

3.3 Pengumpulan Data ……………………………………………………………. 14

3.4 Pengolahan dan Analisis Data ….………………………………………….. 14

3.4.1 Metode Pengumpulan Data ………………………………………….. 14

3.4.2 Perangkat Pengolahan ………………………………………………… 15

3.4.3 Pengujian Kualitas Data………………………………………………. 15

BAB IV HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT .…………………………………. 16

4.1 Data Hasil Penyusunan Survey .…………………………………………… 16

4.2 Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ………………… 17

BAB V PENUTUP …………………………………………………………………………….. 18

5.1 Kesimpulan .……………………………………………………………………. 18

5.2 Rekomendasi …………………………………………………………………… 18

3

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 2.1 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jenis

Kelamin Tahun 2018 ………………………………………………………. 9

Tabel 2.2 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Tk.

Pendidikan 2018 ……………………………………………………………. 9

Tabel 2.3 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jenis

Kelamin 2019 ………………………………………………………………. 10

Tabel 2.4 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Tk.

Pendidikan 2019 ……………………………………………………………. 10

Tabel 2.5 Data Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Golongan

Tahun 2019 …………………………………………………………………… 11

Tabel 2.6 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jabatan

Tahun 2019 ………………………………………………………………….. 11

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ………………………… 14

Tabel 4.1 Hasil Nilai Unsur Pelayanan Bappeda Kab. Rembang Tahun 2020 15

Tabel 4.2 Kategori Mutu Pelayanan …………………………………………………. 15

Tabel 4.3 Nilai Rata-rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9

Unsur Pelayanan ……………………………………………………………. 16

4

KATA PENGANTAR

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Badan

Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang merupakan

bagian dari pelaksanaan kegiatan Penyusunan SKM Pemerintah Kabupaten

Rembang tahun 2020 kembali dilaksanakan secara serentak di seluruh

Perangkat Daerah maupun UPT. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan

salah satu bentuk pelibatan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

upaya peningkatan kualitas pelauanan publik, yaitu dengan memberikan

kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik

terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Selanjutnya melalui

hasil survei berupa SKM telah didapatkan gambaran unsur-unsur

pelayanan publik yang perlu menjadi fokus perhatian dan prioritas

peningkatan di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten

Rembang.

Kepada seluruh responden survei dan para pemangku kepentingan

yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelenggaraan

kegiatan ini kami menyampaikan terima kasih dan apresiasi. Semoga hasil

Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,

khususnya bagi instansi kami dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan publik sebagaimana semangat Reformasi Birokrasi menuju tata

kelola pemerintahan yang lebih baik.

Rembang, November 2020

Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

Kabupaten Rembang

Ir. DWI WAHYUNI HARIYATI, MM

Pembina Utama Muda

NIP. 19660123 199103 2 008

5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kabupaten Rembang saat ini mulai berbenah dalam berbagai

aspek pemerintahan pelayanan masyarakat dan pembangunan, kondisi

saat ini pelayanan terhadap masyarakat masih rendah. Untuk menyikapi

hal tersebut tentu saja perlu kesiapan dan keseriusan serta pengerahan

seluruh sumber daya yang ada, serta senantiasa melakukan evaluasi

terhadap permasalahan-permasalahan atas ketidakpuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan. Langkah cepat dan tanggap perlu

terus ditingkatkan dan dilakukan secara berkesinambungan untuk

membangun kembali kepercayaan masyarakat guna mewujudkan

peningkatan pembangunan daerah Kabupaten Rembang.

Dalam kerangka penyelenggaraannya, maka pelayanan

Publik tersebut perlu sesuai dilakukan perbaikan, sehingga terjadi

keseimbangan, antara penyelenggara pelayanan publik dengan

masyarakat sebagai penerima pelayanan. Untuk itu yang dimaksud adalah

dengan melakukan survey kepuasan masyarakat atas pelayanan yang

diterimanya.

Data survey kepuasan masyarakat yang diperoleh melalui

survey tentu saja menjadi bahan penilaian terhadap unsur-unsur

pelayanan publik yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi

bahan evaluasi aparat penyelenggara pelayanan Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Rembang untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara umum dengan hasil

survey Kepuasan Masyarakat juga dapat dijadikan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanan publik di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

(BAPPEDA) Kabupaten Rembang.

Akibat kinerja pelayanan publik yang rendah tersebut secara

umum antara lain masih kurangnya transparansi dan akuntabilitas dalam

penyelengaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik harus

dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap penyelenggara

pelayanan publik di Kabupaten Rembang, karena kualitas pelayanan

publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal

ini dapat dilihat melalui indikator banyak sedikitnya jumlah pengaduan

dan keluhan masyarakat dan dunia usaha, seperti keluhan dan pengaduan

terhadap prosedur, mekanisme kerja yang berbelit-belit, tidak konsisten,

terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak

adanya jaminan kepastian baik hukum, waktu dan biaya sehingga

berindikasi tindakan-tindakan penyimpangan.

Pada Bappeda Kabupaten Rembang telah berupaya melakukan

perbaikan diantaranya dengan pembangunan Sumber Daya Manusia

6

Perencana dan Peneliti , sehingga Out Put perencana menjadi jelas dan

fokus Ini akan berakibat pada perbaikan indeks pelayanan publik.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor : 01 Tahun 1995

tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur.

Pemerintah kepada masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman penyusunan

Standar pelayanan publik;

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : 59 Tahun 2007 tentang

perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun

2006 tentang pedoman Pengelolaan Keungan Daerah;

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survey Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

KEP/63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;


KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah;


KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Publik;


KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum

Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;

Instruksi Bupati; Pelayanan Publik;

1.3 Pengertian Umum

Berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) ada beberapa pengertian yang harus

menjadi perhatian :

a. Survey Kepuasan masyarakat (SKM) adalah data informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;

b. Pemerintah Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Pemerintah

c. Daerah Kabupaten Rembang yang menyelenggarakan pelayanan

publik melalui unit-unit pelayanannya;

7

d. Pelayanan Publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang,

jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik;

e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi Pemerintah Daerah Kabupaten Rembang termasuk BUMD,

yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan;

f. Pemberi Pelayanan Publik adalah Pegawai Instansi Pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi memberikan Pelayanan publik

sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

g. Penerima pelayanan publik adalah orang perorangan,

masyarakat, lembaga/instansi pemerintah dan dunia usaha, yang

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;

h. Kepuasan Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh pemberi pelayanan guna memenuhi harapan konsumen;

i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan

oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui

kinerjanya;

k. Responden adalah penerima pelayanan publik pada saat survey

sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja di lingkungan

BAPPEDA Kabupaten Rembang dan aparaturnya sehingga dapat

dijadikan sebagai bahan untuk menentukan/mengambil kebijakan

lebih lanjut dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan publik.

b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan

dengan melihat data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil survey atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8

c. Untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan dari unit

pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang.

d. Menumbuhkan dan memacu persaingan positif, antar bidang unit

pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang dalam

upaya meningkatkan kinerja pelayanan.

e. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja

pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang.

1.5 Manfaat

Manfaat disusunnya Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah :

a. Dapat diketahui tingkat kinerja penyelenggara pelayanan kepada

masyarakat di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang

secara periodik.

b. Diperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara di lingkungan

BAPPEDA Kabupaten Rembang.

c. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan

yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di lingkungan

BAPPEDA Kabupaten Rembang.

d. Diketahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat.

e. Diketahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh

masyarakat.

f. Sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi pengambil keputusan

dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat

dimasa yang akan datang.

g. Menumbuhkan persaingan positif antara unit-unit

penyelenggara pelayanan dalam rangka peningkatan kinerja

pelayanan.

h. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja

pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang .

1.6 Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang ini

adalah agar tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh setiap bidang

unit pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten R e m b a n g melalui

penilaian atau pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM),

diharapkan setiap unit penyelenggara pelayanan publik dilingkungan

BAPPEDA Kabupaten R e m b a n g dapat mempertahankan atau

bahkan dapat meningkatkan unsur-unsur yang bernilai baik/sangat baik

dan sebaliknya melakukan terobosan-terobosan baru dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan yang masih rendah.

9

BAB II

Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi BAPPEDA Kabupaten Rembang

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten yang kemudian

disingkat dengan Bappeda Kabupaten Rembang berdasarkan Peraturan Bupati

Rembang Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan

Organisasi,Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang, disebutkan Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan

fungsi penunjang urusan pemerintahan bidang perencanaan dan penunjang

penelitian dan pengembangan daerah dan tugas pembantuan yang ditugaskan

kepala daerah. Sesuai dengan tugas pokok tersebut, Bappeda mempunyai tugas

yang strategis yang berkaitan dengan perencanaan daerah serta penelitian dan

pengembangan.

Bappeda Kabupaten Rembang dalam menjalankan tugas pokoknya

mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Perumusan kebijakan teknis bidang perencanaan pembangunan Daerah

dan bidang penelitian dan pengembangan;

2. Pelaksanaan tugas dukungan teknis di bidang perencanaan dan bidang

penelitian dan pengembangan;

3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan teknis

bidang perencanaan dan bidang penelitian dan pengembangan;

4. Pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan

perencanaan dan urusan penelitian dan pengembangan;

5. Pelaksanaan fungsi kesekretariatan badan;

6. Pelaksanaan fungsi kedinasan lain yang diberikan oleh Bupati,sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

Sesuai dengan Peraturan Bupati Rembang Nomor 66 Tahun 2016,

Bappeda Kabupaten Rembang dipimpin oleh seorang Kepala Badan, yang

membawahi :

1. Sekretaris, yang membawahi :

a. Kepala Sub Bagian Program;

b. Kepala Sub Bagian Keuangan;

c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

2. Kepala Bidang Perencanan, Pengendalian dan Evaluasi yang membawahi:

a. Kepala Sub Bidang Perencanaan;

b. Kepala Sub Bidang Pengendalian dan Evaluasi.

3. Kepala Bidang Ekonomi dan Penelitian dan Pengembangan, yang

membawahi :

a. Kepala Sub Bidang Ekonomi;

b. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan.

4. Kepala Bidang Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah

a. Kepala Sub Bidang Infrastruktur;

b. Kepala Sub Bidang Pengembangan Wilayah, Sumber Daya Alam dan

Lingkungan Hidup.

5. Kepala Bidang Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat, yang membawahi :

a. Kepala Sub Bidang Pemerintahan dan Kependudukan;

b. Kepala Sub Bidang Kesejahteraan Rakyat.

Adapun bagan susunan organisasi Bappeda Kabupaten Rembang adalah sebagai

berikut:

10

Tabel 2.1 Komposisi Pegawai BAPPEDA Kab. Rembang

Berdasarkan Jenis Kelamin

Tahun 2018

NO BIDANG JENIS KELAMIN (Orang) TOTAL

(Orang) LAKI-LAKI PEREMPUAN

1 Sekretariat 9 8 17

2 Perencanaan, Pengendalian & Evaluasi

6 1 7

3 Ekonomi dan Penelitian dan Pengembangan

1 5 6

4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah

3 4 7

5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat

3 3 6

Total (Orang) 22 21 43

Persentase (%) 56,4 43,6 100

Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, 31 Desember 2018


berdasarkan Tk. Pendidikan

Tahun 2018

NO BIDANG

PENDIDIKAN (Orang) TOTAL (Orang) SD SLTP SLTA

SARJANA MUDA

S-1 S-2 S-3

1 Sekretariat - 1 5 1 5 5 - 17

2 Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi

- - 1 - 3 3 - 7

3 Ekonomi, Penelitian dan Pengembangan

- - 1 - 4 1 - 6


- - 1 1 3 2 - 7


- - 1 1 2 2 - 6

Jumlah (Orang) 0 1 9 3 17 13 - 43

Persentase (%) 0 2,6 23,7 5,3 47,4 21 0 100

Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2018

Berdasarkan Tabel 2.2, diperoleh gambaran bahwa tingkat pendidikan

terendah adalah SLTP dan tertinggi adalah Pasca Sarjana (S2), sebagian besar

berpendidikan S1 (47,4%).

Berdasarkan tabel 2.4 diperoleh gambaran bahwa sangat minimnya

pegawai sebagai pelaksana pada Bappeda Kabupten Rembang sehingga apabila

dari analisa beban kerja maka dengan kondisi keterbatasan tersebut sangatlah

berat. 1 (satu) eselon IV rata-rata hanya mempunyai 2 (dua) atau 1 (satu)

pelaksana.

11

Jumlah Pegawai Bappeda Kabupaten Rembang per 1 Mei tahun 2019

sebanyak 40 orang berkurang 3 (tiga) orang karena adanya mutasi. Keadaan

pegawai berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, posisi jabatan dan golongan

pada tahun 2019 sebagai berikut :


Berdasarkan Jenis Kelamin

Tahun 2019

NO BIDANG JENIS KELAMIN (Orang)

TOTAL (Orang)

LAKI-LAKI PEREMPUAN

1 Sekretariat 9 6 15

2 Perencanaan, Pengendalian & Evaluasi

6 - 6

3 Ekonomi dan Penelitian dan

Pengembangan 2 4 6


3 4 7


4 2 6

Total (Orang) 24 16 40

Persentase (%) 60 40 100


Berdasarkan tabel 2.3 diperoleh gambaran bahwa jumlah pegawai

Bappeda Kab. Rembang sebagian besar adalah laki-laki sejumlah 24 orang

(60%).


berdasarkan Tk. Pendidikan

Tahun 2019

NO BIDANG

PENDIDIKAN (Orang) TOTAL

(Orang) SD SLTP SLTA SARJANA

MUDA S-1 S-2 S-3

1 Sekretariat - 1 4 1 6 3 - 15


- - 1 - 4 1 - 6


- - 2 - 2 2 - 6


- - 1 1 2 3 - 7


- - - 1 4 1 - 6

Jumlah (Orang) 0 1 8 3 18 10 - 40

Persentase (%) 0 2,5 20,0 7,5 45,0 25,0 0 100


Berdasarkan Tabel 2.4 diperoleh gambaran bahwa tingkat pendidikan

terendah adalah SLTP dan tertinggi adalah Pasca Sarjana (S2), sebagian besar

berpendidikan S1 (45%).

12

Tabel 2.5 Data Pegawai Bappeda Kab. Rembang Berdasarkan Golongan

Tahun 2019

NO BIDANG

Golongan (Orang) TTL

I II III IV (ORG)

a b c d a b c d a b c d a b c d

1 Sekretariat - - - 1 - 2 - 1 1 1 5 1 - 1 1 - 14


- - - - - - - - - 3 1 - 1 - - - 5


-

-

-

-

- - - - - - 2 1 2 - - - 5


- - - - - - - - 1 3 1 1 - - - 6


- - - - - - - - 1 1 2 1 1 - - - 6

Jumlah (Orang) - - - 1 - 2 - 1 2 6 13 4 5 1 1 - 36

Persentase (%) 3 5 3 5 17 36 11 14 3 3 100


Berdasarkan data pada tabel 2.5 diatas jumlah pegawai berdasarkan pangkat

dan golongan dari total keseluruhan pegawai. didominasi oleh golongan dan

pangkat II IC (Penata tingkat) berjumlah 13 orang atau 36% dari seluruh jumlah

pegawai.

Tabel 2.6 Kompisisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang Berdasarkan Jabatan

Tahun 2019

NO BIDANG JABATAN (Orang) TOTAL

II III IV PELAKSANA KONTRAK (Orang)

1 Sekretariat 1 1 3 9 1 15


- 1 2 2 1 6


- 1 2 2 1 6


- 1 2 3 1 7


- 1 2 3 - 6

Jumlah (Orang) 1 5 11 19 4 40

Persentase (%) 2,5 12,8 28,2 51,3 10,3 100


Berdasarkan tabel 2.6 diperoleh gambaran bahwa sangat minimnya

pegawai sebagai pelaksana pada Bappede Kabupten Rembang sehingga

apabila dari analisa beban kerja maka dengan kondisi keterbatasan tersebut

sangatlah berat. 1 (satu) eselon IV hanya mempunyai 1 (satu) staft yang

membantu dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Sementara belum ada

fungsional perencana maupun fungsional peneliti.

13

BAB III

METODOLOGI PENGUKURAN

3.1. Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegaiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan pada unit Pelayanan Perencanaan Pembangunan Bappeda

Kabupaten Rembang. Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan September

sampai dengan Oktober 2020.

3.2. Persiapan

1. Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim penyusun Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).

Dilanjutkan dengan penyusunan jadwal pengumpulan data SKM.

2. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey

terhadap pemahamam masyarakat dan pelayanan terkait perencanaan

pembangunan di Kabupaten Rembang periode sampai dengan

September Tahun 2020.

b. Bagian Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi nama, asal instansi, jenis kelamin, pendidikan, jabatan,dan alamat yang

berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.

Bagian II : Memuat pertanyaan tambahan tentang sejauh mana

pengetahun dan keterlibatan responden dalam perencanaan pembangunan di Kabupaten Rembang.

Bagian III : Memuat mutu pelayanan publik yang merupakan pendapat penerima pelayanan atas pelayanan yang

diberikan petugas.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik

sampai dengan tidak baik. Untuk kategori ‘tidak baik’ memiliki nilai

persepsi 1, kategori ‘kurang baik’ memiliki nilai persepsi 2, kategori

baik memiliki nilai persepsi 3, dan kategori ‘sangat baik’ memiliki nilai

persepsi 4.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Responden dipilih secara acak berdasarkan cakupan penerima

pelayanan perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.

Kriteria untuk responden Survey Kepuasan Masyarakat adalah para

pengguna layanan pada unit pelayanan perencanaan pembangunan

Bappeda Kabupaten Rembang tahun 2020. Pengguna layanan

didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah mendapat

pelayanan terkait pelayanan perencanaan pembangunan.

Penetapan jumlah responden yang menjadi sampel Survey Kepuasan

Masyarakat dilakukan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan dengan jumlah Populasi (N) sebanyak 40 orang, dan jumlah

Sampel sebanyak (n) 36 orang, sebagaimana termuat dalam Lampiran

II PermenPANRB No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

14

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi survey kepuasan masyarakat unit pelayanan perencanaan

pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang berada pada lingkungan

SKPD Pemerintah Daerah Kabupaten Rembang. Dengan waktu

pengumpulan data dilakukan pada bulan September sampai dengan

bulan Oktober.

3.3. Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survey kepada masyarakat

yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan perencanaan

pembangunan. Dalam rangka memperoleh data yang akurat dan objektif,

maka perlu dilakukan pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang

telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan yang

dikirimkan oleh unit pelayanan perencanaan pembangunan melalui surat

yang diedarkan kepada SKPD di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten

Rembang yang selanjutnya dikumpulkan ke unit pelayanan perencanaan

pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Exel. Proses dan analisis

data sesuai dengan petunjuk yang termuat dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Uji statistik

dalam pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih

baik terhadap data yang didapatkan sehingga hasil survey dapat lebih

bermanfaat.

3.4.1. Metode Pengumpulan Data

Nilai SKM dihitung menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survey

Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut:

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,11 Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur

X Nilai

Penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu 25-

100 maka hasil penelitian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan X 25

15

Dalam rangka memudahkan pengidentifikasian tiap komponen maka

berikut merupakan ukuran penilaian nilai-nilai yang memberikan

gambaran terkait Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan dalam

Survey Kepuasan Masyarakat.

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi SKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3.4.2. Perangkat Pengolahan

a. Pengolahan dengan komputer

Daya entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan

program komputer /sistem data base (Microsoft Exel).

b. Pengisian secara manual

❖ Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir yang terbagi menjadi 3 (tiga) bagian seperti yang

sudah dijelaskan sebelumnya. Dimana pada bagian 3 (tiga)

termuat 9 unsur pelayanan yang perlu dilakukan survei untuk

mengetahui nilai masing-masing unsur pelayanan terhadap

mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.

❖ Langkah-lagkah untuk mengetahui nilai rata-rata unsur

pelayanan dan nilai survey unit pelayanan sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata unsur pelayanan : dilakukan dengan

menjumlahkan (kebawah) nilai pada masing-masing

pertanyaan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh

responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pada tiap

unsur pertanyaan, dilakukan dengan membagi jumlah nilai

masing-masing unsur pertanyaan dengan jumlah responden

pelayanan. Sedangkan untuk mendapatkan nilai tertimbang

pada tiap unsur pertanyaan dilakukan dengan mengalikan

nilai rata-rata tiap unsur pelayanan dengan nilai bobot rata-

rata tertimbang (0,11).

2. Nilai survey pelayanan : dilakukan dengan menjumlahkan

nilai rata-rata tertimbang dalam setiap pertanyaan unit

pelayanan.

3.4.3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan ke dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data

responden yang dihimpun berdasarkan nama, asal instansi, jenis

kelamin, pendidikan dan jabatan responden. Informasi ini digunakan

untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan responden

terhadap jawaban yang diberikan sebagai bahan analisi objektivitas.

16

BAB IV

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

4.1. Data Hasil Penyusunan Survey

Data akhir kegiatan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dari setiap

unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 40 lembar, disusun materi

utama sebagai berikut:

1. Survey per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah rata-rata setiap unsur pelayanan.

Adapun nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan

jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang

yang sama, yaitu 0.11. hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.1

Hasil Nilai Unsur Pelayanan Bappeda Kab. Rembang Tahun 2020

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan 3,18

2. Prosedur Pelayanan 3,20

3. Waktu Pelayanan 3,25

4. Biaya/Tarif 3,55

5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,35

6. Kompetensi Pelaksana 3,20

7. Perilaku Pelaksana 3,00

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,95

9. Sarana dan Prasarana 2,88 Sumber : Bappeda Kab. Rembang

Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut:

(3,18 x 0,11) + (3,20 x 0,11) + (3,25 x 0,11) + (3,55 x 0,11) + (3,35 x 0,11) +

(3,20 x 0,11) + (3,00 x 0,11) + (2,95 x 0,11) + (2,88 x 0,11) = Nilai survey

adalah 3,14

Dengan demikian, nilai Survey Kepuasan Masyarakat unit pelayanan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survey x Nilai Dasar = 3,14 x 25 =

78,51

b. Mutu pelayanan B

c. Kinerja unit pelaynan Baik

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan indeks

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Kategori Mutu Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi SKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai rendah, sedangkan unsur yang memiliki nilai cukup tinggi harus

tetap dipertahankan.

17

Tabel 4.3

Nilai Rata-rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 Unsur

Pelayanan

No Unsur Pelayanan NRR per Unsur NRR

tertimbang per Unsur

1. Persyaratan Pelayanan 3,18 0,35

2. Prosedur Pelayanan 3,20 0,35

3. Waktu Pelayanan 3,25 0,36

4. Biaya/Tarif 3,55 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan

3,35 0,37

6. Kompetensi Pelaksana 3,20 0,35

7. Perilaku Pelaksana 3,00 0,33

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

2,95 0,32

9. Sarana dan Prasarana 2,88 0,32

Nilai Indeks (NI) 3,14

Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 78,51

Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian

masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan

nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,5324 – 4,00 atau Sangat Baik merupakan

unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu Biaya/Tarif. Disatu sisi

terdapat unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM

3,0644 – 3,532 atau Baik yang juga perlu ditingkatkan antara lain:

a. Persyaratan Pelayanan

b. Prosedur Pelayanan

c. Waktu Pelayanan

d. Produk Spesifikasi Jenis Layanan

e. Kompetensi Pelaksana

f. Perilaku Pelaksana

Sedangkan unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval

SKM 2,60 – 3,064 atau Kurang Baik yang sangat perlu ditingkatkan antara lain:

a. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

b. Sarana dan Prasarana

Berdasarkan hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terkait adanya

beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur

penanganan pengaduan, saran dan masukan serta unsur sarana dan prasarana

tergolong rendah dibanding unsur lainnya. Sedangkan unsur perilaku pelaksana

sudah tergolong baik namun masih dibawah rata-rata jika dibandingkan unsur

lainnya yang berada dalam nilai interval SKM yang sama.

Dalam rangka mewujudkan komitmen pelayanan publik yang lebih baik,

maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat atas pelayanan

di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang dilaksanakan

secara berkesinambungan.

4.2. Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 Bappeda

Kabupaten Rembang, terdapat beberapa hal yang perlu dievaluasi, diantaranya:

1. Perlunya pemberian pemahaman kepada responden terkait maksud

setiap pertanyaan dalam Survey Indeks Kepuasan Masyarakat.

2. Responden cenderung memberikan jawaban yang normatif ketika

mengisi kuesioner.

18

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan penelitian, maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa:

1. Secara umum kualitas pelayanan perencanaan dalam unit pelayanan

perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang sudah baik

dengan mutu pelayanan (IKM Unit Pelayanan) yang berada pada nilai

78,51.

2. Semua unsur menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata Indeks

3,14. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan perencanaan pembangunan

di Bappeda sudah masuk dalam kinerja Baik.

5.2. Rekomendasi

❖ Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan perencanaan

pembangunan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkatan

kualitas pelayanan perencanaan pembangunan secara konsisten.

❖ Diperlukan upaya kemudahan bagi pengguna pelayanan perencanaan

pembangunan, khususnya dalam mendapatkan informasi perencanaan

pembangunan terkini dengan mudah dan jelas.

❖ Diperlukan upaya peningkatan sarana dan prasaran pendukung bagi

pengguna pelayanan perencanaan, sehingga kebutuhan pengguna

pelayanan dapat terakomodasi dengan baik.

Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

Kabupaten Rembang

Ir. DWI WAHYUNI HARIYATI, MM Pembina Utama Muda

NIP. 19660123 199103 2 008

Download - SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BADAN PERENCANAAN …

Top Related