7/25/2019 dce3602_1307413998

1/60

UNIT 10

Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(TQM).

7/25/2019 dce3602_1307413998

2/60

Pengurusan KualitiMenyeluruh

(Total Quality Management)Prof. Madya Dr. Jegak Uli

7/25/2019 dce3602_1307413998

3/60

Objektif : Selepas

membaca unit ini pelajarakan dapat:1. Memahami konsep kualiti dan

pengurusan kualiti menyeluruh

(TQM).2. Memahami kepentingan TQM di dalam

meningkatkan kualiti dalam

organisasi.3. Memahami langkah-langkah dalam

melaksanakan TQM.

7/25/2019 dce3602_1307413998

4/60

Pengenalan

eming telah memperkenalkan satu system

pengurusan menyeluruh yang men!ontohi

stail pengurusan "epun pada tahun 1#$%.

TQM menggunakan kaedah statistik ka&alan

kualiti 'agi mengurangkan per'edaan produk

se'agai satu usaha memper'aiki kualiti

produk se!ara 'erterusan.

7/25/2019 dce3602_1307413998

5/60

Pengenalan

alsaah asas eming 'erkaitan kualiti

ialah produkti*iti akan meningkat

melalui pengurangan per'edaan(eming+ 1#,2).

eming uga menganurkan

pengli'atan pekera dalam prosesmem'uat keputusan.

7/25/2019 dce3602_1307413998

6/60

Pengenalan

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

merupakan asas kepada keayaan 'erterusan

'agi organisasi. TQM merupakan pendekatan sistematik yang

ter'ukti dalam peran!angan dan pengurusan

seluruh akti*iti organisasi.

TQM 'ermatlamat untuk mempastikan setiap

akti*iti dalam organisasi menyum'ang

kepada pen!apaian o'ekti organisasi.

7/25/2019 dce3602_1307413998

7/60

Pengenalan

Pada amnya, TQM memerlukan organisasimengubah cara-cara organisasi beroperasi.

Kualiti merupakan keutamaan bagi setiapkakitangan dan tidak cukup bagikakitangan bergantung kepada teknikmengenalpasti dan membetulkan

kesilapan.Justeu itu setiap pekerja dan setiap jabatan

dalam organisasi mesti menaruh perhatianpenuh terhadap alsaah TQM.

7/25/2019 dce3602_1307413998

8/60

Makna TQM

Total! Melibatkan semua orangdan setiap satu dalam organisasi

melaksanakan pembaikan ataumpemajuan berterusan.

7/25/2019 dce3602_1307413998

9/60

Makna TQM

Quality! Menentukan kepuasanpelanggan secara menyeluruh yang

mana menjadi okus TQM. Pelanggan melibatkan semua orang yang

terlibat secara terus dengan produk atauperkhidmatan dan dapat dilihat melalui

dua cara!" Pelanggan luar " #rang yang merupakan

pengguna produk atau perkhidmatan.

" Pelanggan dalaman "$nggota organisasiyang terlibat dalam proses seterusnya.

7/25/2019 dce3602_1307413998

10/60

Defnisi Kualiti

Quality is !onorman!e to

spe!ii!ation/ (0ritish een!e

ndustries Quality ssuran!e Panel)

Quality is !onorman!e to

reuirements/ (Philip 4ros'y)

Quality is itness or purpose/ ("oe

uran)

7/25/2019 dce3602_1307413998

11/60

Defnisi Kualiti

Quality is synonymous &ith !ustomer

needs and e5pe!tations/ (6.".

Morti'oys)

Quality is a predi!ta'le degree o

uniormity and dependa'ility+ at lo&

!osts and suited to the market/(7d&ards eming)

7/25/2019 dce3602_1307413998

12/60

Defnisi Kualiti

Quality is meeting the (stated)

reuirements o the !ustomer 8 no& and in

the uture/ (Mike 6o'inson) Quality is the total !omposite produ!t and

ser*i!e !hara!teristi!s o marketing+

engineering+ manua!ture and maintenan!e

through &hi!h the produ!t and ser*i!e in use

&ill meet e5pe!tations 'y the !ustomer/

(rmand igen'aum)

7/25/2019 dce3602_1307413998

13/60

Defnisi Kualiti

Quality is the totality o eatures and

!hara!teristi!s o a produ!t or ser*i!e

that 'ear on its a'ility to satisy statedor implied needs/ (0ritish 9tandard

:;;,+ 1#,;)

7/25/2019 dce3602_1307413998

14/60

Defnisi Kualiti

Pada umumnya kualiti dikaitkandengan satu standard tertentu.

Pengeluaran barangan ataupenyediaan perkhidmatan mestimemenuhi standard yangditetapkan.

%tandard juga sentiasa dikaitkandengan keperluan penerima ataukepuasan penerima.

7/25/2019 dce3602_1307413998

15/60

Eight Dimensions of Product

Quality: Garvin (1988)1. Performance (prestasi)

2. Features (sifat atau ciri)

3. Reliability (keboleh percayaan)4. Conformance (setakat mana menurut piawai)

. !urability ("etahanan #ama$ !aya %ahan#ama

&. 'ericeability ("ebolehan utk iselan*arakan)+. ,esthetics (estetik)

-. Perceie uality (kualiti an**apan)

7/25/2019 dce3602_1307413998

16/60

Performance

refers to the primary operating

characteristics of the prodct or ser!ice

"#asic operating characteristics$

They are sally measra#le

The primary re%ired performance of the

ser!ice

7/25/2019 dce3602_1307413998

17/60

Features

are additional characteristics that enhance

the prodct or ser!ices appeal to the sers

&e'tra( items added to #asic featres

7/25/2019 dce3602_1307413998

18/60

elia!ility of a "roduct

is the likelihood that a prodct )ill not fail

)ithin a specific time period

pro#a#ility prodct )ill operate o!er time

This is a key element for sers )ho need

the prodct to )ork )ithot fail

The confidence of the ser!ice in

relationship to time

7/25/2019 dce3602_1307413998

19/60

#onformance

is the precision )ith )hich the prodct orser!ice meets the specified standards

"meeting pre*esta#lished standards$ The traditional +merican approach to

conformance )as &%ality )as consideredhigh if ,- or more of the prodcts )ere)ithin the tolerance limits

The satisfaction #ased on re%irements thatha!e #een set

7/25/2019 dce3602_1307413998

20/60

Dura!ility

measres the length of a prodct/s life

life span #efore replacement

hen the prodct can #e repairedestimating dra#ility is more complicated

7/25/2019 dce3602_1307413998

21/60

$ervicea!ility

2ase of getting repairs speed 3

competence of repairs

The a#ility to ser!ice if something goes

)rong

7/25/2019 dce3602_1307413998

22/60

%esthetics

is the s#4ecti!e dimension indicating the

kind of response a ser has to a prodct

it represents personal preference

e.g.. **the )ay a person responds to the

look feel sond taste and smell

The e'perience itself as it relates to the

senses

7/25/2019 dce3602_1307413998

23/60

Perceived &uality

is the s#4ecti!e dimension

it is the %ality attri#ted to a goods or

ser!ice #ased on indirect measres

s#4ecti!e perceptions #ased on #randname ad!ertising etc

The reptation of the %ality e.g.. is the saying &yo kno) a good

)orkman #y his tools.(

7/25/2019 dce3602_1307413998

24/60

The eight dimensions on the left are not directly

applicable to servicebut the ones on the rightside are

Performance

Features

Reliability

Conformance

!urability

'ericeability ,esthetics

Perceie uality

Reliability

Responsieness

(kepantasanbertinak)

,ssurance

(/aminan) 0mpathy (empati)

%an*ibles (ketara)

7/25/2019 dce3602_1307413998

25/60

elia!ility of service

is the a#ility to perform a ser!ice relia#ly

and dependa#ly

it means the cstomer/s e'pectations are

met consistently

7/25/2019 dce3602_1307413998

26/60

es"onsiveness

is the )illingness to help cstomers and

pro!ide prompt ser!ice

7/25/2019 dce3602_1307413998

27/60

%ssurance

is the a#ility to commnicate to the

cstomer a le!el of competence 3

to pro!ide the ser!ice )ith the necessary

cortesy

5no)ledge and cortesy of employees and

their a#ility to inspire trst and confidence.

7/25/2019 dce3602_1307413998

28/60

Em"athy

is the approacha#ility and the a#ility to

commnicate )ith and nderstand the

cstomer/s needs

6aring indi!idali7ed attention the firm

pro!ides its cstomers.

7/25/2019 dce3602_1307413998

29/60

'angi!les

is the appearance ")a4ah ata rpa$ of

physical facilities e%ipment personnel andcommnication materials

7/25/2019 dce3602_1307413998

30/60

$ervice Quality

1. Time 3 Timeliness * cstomer )aiting

time completed on time

8. 6ompleteness * cstomer gets all they

asked for

9. 6ortesy * treatment "perlakan$ #y

employees

7/25/2019 dce3602_1307413998

31/60

$ervice Quality

:. 6onsistency * same le!el of ser!ice for

all cstomers

-. +ccessi#ility 3 6on!enience * ease of

o#taining ser!ice

;. +ccracy * performed right e!ery time

7/25/2019 dce3602_1307413998

32/60

Persekitaran kualitimenyeluruh

Pengurusan TQM pula merupakantanggungja&ap pemimpin organisasi.

Pihak pengurusan membentuk sertamengendalikan persekitaran kualitimenyeluruh.

'alam erti kata lain, pihak pengurusan

memastikan baha&a persekitaranmenyeluruh diserapkan dalam organisasi

%egenap amalan dan keadaan sekelilingorganisasi ditentukan dapat melambangkan

kualiti.

7/25/2019 dce3602_1307413998

33/60

Falsaah TQM

(alsaah TQM menyediakan konsepmenyeluruh yang!

Menggalakkan pem'aikan atau pemauan'erterusan dalam organisasi

Menekankan satu perspekti sistematik+'ersepadu serta konsisten yang menyeluruh

dalam organisasi serta meli'atkan segenapanggota organisasi.

Mem'eri okus utama kepada kepuasan penuh dikalangan pelanggan dalaman dan luaran.

7/25/2019 dce3602_1307413998

34/60

Falsaah TQM

Meli'atkan setiap anggota organisasi+

'iasanya melalui pasukan pel'agai ungsi

(multiun!tional teams) dalam usahapenam'ah 'aikan.

Menekankan kos kitaran hidup yang

optimum serta kaedah pengukurantertentu yang teguh dalam usaha

penam'ah 'aikan.

7/25/2019 dce3602_1307413998

35/60

Falsaah TQM

Mengelakkan kerosakn (dee!ts) dan mem'eripenekanan dalam kualiti reka'entuk.

Mem'asmikan kerugian serta mengurangkanper'edaan produk dan perkhidmatan.

Menganurkan pem'entukan perhu'ungan di

antara kakitangan+ pem'ekal serta pelanggan. Menggiatkan keinginan pen!apaiankemenangan.

7/25/2019 dce3602_1307413998

36/60

atlamat Prinsi" dan Elemen 'Q

6>NTINU>U?IMP=>@2M2NT

6stomerAocs

ProcessImpro!ement TotalIn!ol!ement

Beadership

2dcation and Training ?pporti!e ?trctre

6ommnications =e)ard and =ecognition

Measrement

2B2M2NT?

P=IN6IPB2?

>CJ26TI@2

7/25/2019 dce3602_1307413998

37/60

Manaaat TQM

#rganisasi yang berjaya mengamalkan TQMtelah meraih banyak manaaat. $ntaranya!

Peningkatan produkti*iti Meningkatkan semangat+ kepuasan+ keyakinan

serta ke'olehan pekera.

Meningkatkan ime organisasi Memper'aiki perhu'ungan di antara pem'ekal-

pem'ekal.

Penimatan kos.

7/25/2019 dce3602_1307413998

38/60

Manaaat TQM

Meningkatkan ke'olehan 'ersaing+ kualiti+

logistik dan perkhidmatan.

Mem'entuk 'udaya kualiti unggul pada

organisasi.

Meningkatkan pengurusan data organisasi.

Meningkatkan ke!ekapan dalam kera

pasukan.

Meningkatkan pengetahuan kera dan produk.

7/25/2019 dce3602_1307413998

39/60

Kepuasan MenyeluruhPelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan okusutama TQM.

Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapasahaja yang terlibat dengan produk atauperkhidmatan dan dapat dilihat dari aspekpengetahuan organisasi terhadap!8 9iapa pelanggan organisasi