RUJ: JPHTN/PP 100-4/1/KIL51 (60)

Kepada:

MEMORANDUM Daripada: Pengarah Perhutanan

Jabatan Perhutanan Sabah Beg Berkunci No 68. 90009 SANDAKAN

www.rorest .sabah.gov.mv

Tarikh: 05/08/2011

Ketua Sahagian Pengurusn Projek & Perkhidmatan Am

Ketua Sahagian Perhubungan Awam & Publisiti Hutan

Ketua Sahagian Pembangunan Sumber Manusia

Ketua Sahagian Khidmat Pengurusan Personel

Ketua Sahagian Penguatkuasa & Penyiasatan

Ketua Sahagian Pengurusan Sumber Hutan

Ketua Sahagian Belanjawan & Kewangan

Ketua Sahagian Pengurusan Hutan Lestari

Ketua Sahagian Ekonomi Statistik & lndustri

Ketua Sahagian Undang-Undang Hutan

Ketua Sahagian lnovasi

Ketua Sahagian ICT

Pengetua, IPS

Pegawai MCEE TAWAU

Pegawai MCEE SANDAKAN

Pegawai MCEE KENINGAU

Pegawai MCEE KOTA KINABALU

Pegawai MCEE KUDAT

Pegawai Perhutanan Daerah SANDAKAN

Pegawai Perhutanan Daerah BELURAN

Pegawai Perhutanan Daerah DERAMAKOT

Pegawai Perhutanan Daerah KIN ABA T ANGAN

Pegawai Perhutanan Daerah TONGOD

Pegawai Perhutanan Daerah TELUPID

Pegawai Perhutanan Daerah KOTA KINABALU

Pegawai Perhutanan Daerah RANAU

Pegawai Perhutanan Daerah BEAUFORT

Pegawai Perhutanan Daerah SIPITANG

-1-

Telah r1i E -rakod ol9h. Yuslinawati Yusuf

. c I . f.:.. ' -"")~ q Tan~n : - ----------··4~---- --;

\ -1. ~"' ~ --- n ·1 r1 ~ i'- ' I, l. ! :- : .. ·' ' &l - ..

r------- -- --- ---: \ I --· r..) :''_-r. :.:;1 \ \ t l I I

l ~ - - . '. : .... ' . • I.. • . ... • I ' ~.... . . -... . = _;;,_ .... !.:=.'':" ~ !_: .. __ ·---- -·

Muka 2

RUJ: JPHTNn 1 00-0/1/KIL 1 (55) BTK 05/08/2011

Pegawai Perhutanan Oaerah KUDAT

Pegawai Perhutanan Daerah KOTA BELUD

Pegawai Perhutanan Daerah PITAS

Pegawai Perhutanan Daerah KOTA MARUOU

Pegawai Perhutanan Daerah NABAWAN

Pegawai Perhutanan Daerah KENINGAU

Pegawai Perhutanan Daerah TENOM

Pegawai Perhutanan Daerah NABAWAN

Pegawai Perhutanan Daerah TAMBUNAN

Pegawai Perhutanan Daerah SOOK

Pegawai Perhutanan Daerah ULU SEGAMA-MALUA

Pegawai Perhutanan Daerah LAHAD DATU

Pegawai Perhutanan Daerah KUNAK

Pegawai Perhutanan Daerah SEMPORNA

Pegawai Perhutanan Daerah TAWAU

Pegawai Perhutanan Daerah KALABAKA,N

Pegawai Perhutanan Daerah SERUDONG

Pegawai Perhutanan Daerah TIBOW

Tuan/Puan,

PEKELILING PENGARAH: FD 24/20011 PENGURUSAN PELANGGAN: (1) ADUAN PELANGGAN: MENGGUNAKAN BORANG PHM-04 (PIN.1) (2) MAKLUM BALAS PELANGGAN: MENGGUNAKAN BORANG MBP-01

Perkara di atas dengan ini dirujuk.

2. Adalah dengan ini dimaklumkan bahawa bermula dari tarikh surat ini dikeluarkan penguatkuasaan penggunaan borang-borang berkenaan hendaklah dilaksanakan dengan efektif di semua pejabat-pejabat berkenaan sama ada pejabat bahagian, pejabat perhutanan daerah, pejabat MCEE, IPS, FRC Sepilok, kaunter­kaunter kewangan serta pusat-pusat sejadi.

3. Perkara ini adalah selaras dengan keperluan dan kehendak standard pensijilan ISO 9001:2008 serta kriteria-kriteria pelbagai program audit khususnya 'penarafan lima {5) bintang' atau 5 Star Rating oleh pihak MAMPU dibawah Kriteria C iaitu Pengurusan Pelanggan.

-3-

Muka 3 RUJ: JPHTN/PP 100-4/1/Kil51 (60) BTK:05/08/2011

Aduan Pelanggan

4. Per1<ara-per1<ara yang perlu diberi perhatian dalam pengurusan aduan pelanggan adalah seperti berikut:-

)> Semua aduan pelanggan yang diterima sama ada secara lisan (telefon) atau bertulis (suraUsms/e-mel) hendaklah direkodkan dalam Borang PHM-04(Pin.1) iaitu Borang Aduan Pelanggan (rujuk Lampi ran 1 ).

~ Proses pengendalian aduan pelanggan adalah berdasarkan kepada tiga kategori iaitu (t) aduan jenayah hutan, (il) aduan pentadbiran dan perkhidmatan dan (iit) aduan Lain-lain.

)> Tindakan susulan ke atasan aduan yang diterima seperti siasatan dan sebagainya hendaklah dilaksanakan dengan segera untuk menentukan kesahihan aduan berkenaan.

,. Maklum balas ke atas segala tindakan pembetulan atau penambahbaikan bagi setiap aduan perlu direkodkan di dalam Fail (Borang PHM-04(pin.1)) atau Buku Rekod Aduan Pelanggan sebagai rujukan di pejabat masing­masing.

Maklum Balas Pelanggan

5. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian dalam pengurusan maklum balas pelanggan adalah seperti berikut:-

)}- Borang Maklum Balas Pelanggan (rujuk Lampiran 2) hendaklah diedarkan kepada mana-mana pelanggan yang berurusan di pejabat yang berkenaan;

~ Dan semua ketua pejabat yang berkenaan hendaklah memastikan borang-borang berkenaan dikembalikan sebelum pelanggan berkenaan meninggalkan pejabat selepas selesai berurusan.

~ Semua ketua pejabat berkenaan, bertanggungjawab untuk membuat analisa laporan maklum batas pelanggan untuk pejabat masing-masing. Kaedah analisa data adalah sepertimana format dalam Lampiran 3.

)> Sila pastikan semua borang-borang maklum balas ini disimpan dalam fail Maklum Balas Pelanggan sebagai bukti dan rujukan apabila diperlukan.

-4-

Muka4 RUJ: JPHTNIPP 100-4/1/KIL51 (60) BTK:OS/08/2011

6. Semua laporan mengenai aduan pelanggan dan maklum balas pelanggan hendaklah dikemukakan dalam tempoh tiqa (3) bulan sekali (kecuali bagi lokasi pensijilan Proses Teras ISO 9001 :2008) kepada Sahagian lnovasi menggunakan format sepertimana Lampiran 3 untuk Maklum Balas Pelanggan dan Lampiran 4 untuk Aduan Pelanggan.

7. Proses penilaian dan pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan Pelanggan Jabatan Perhutanan Sabah akan dibuat oleh Sahagian lnovasi. Salinan digital borang-borang iakan diedarkan menerusi e-mel semua.hutan@sabah.qov.my.

8. Sila beri kerjasama untuk memastikan keberkesanan serta penilaian yang telus dapat dilaksanakan terhadap prestasi penyampaian perkhidmatan pelanggan Jabatan Perhutanan Sabah.

Sekian, terima kasih.

'KREATIF & INOVATIF TANGANI CABARAN'

--- --(OATUK SAM MANNAN) Pengarah Perhutanan Sabah

s.k

s.k

s.k

s.k

s.k

s.k

TP Pembangunan •

TP Pengurusan •

TP Penyelidikan •

TP FSP •

Pegawai FME •

Fail: JPHTN/1 100-26/8/1/Kit.3

• Makluman dan tindakan mana-mana yang berkenaan . .::< ·

DSM/RUAZUmhd ... .

LAMPIRAN 1

~ SORANG PHM-04 (PIN.1) JASATAN PERHUTANAN SASAH

I I BORANG ADUAN PELANGGAN

Sahagian A : Maktumat Pegawai Penerima Aduan

1) Nama : 2) Tarikh :

Sahagian S : Maklumat Pengadu

3) Nama : 4) No Perhubungan :

5) Atamat : 6) Cara Pengaduan : 0 Lisan 0 Bertulis

Sahagian C : Kategori Aduan

0 Jenayah Hutan • 0 Pentadbiran I Perl(hidmatan 0 Lain-lain

• Jenayah Hutan Bemubung Perltara :-

0 Pembalakan Haram ( Hutan Simpan/Tanah Kerajaan/Tanah Mili<)

0 Pelanggaran Syarat Lesen ( Hutan Simpan/Tanah Kerajaan/Tanah Millkl Kilang)

0 Kesalahan- Kesalahan Hutan Lain ( Hutan Slmpanrranah Kerajaan/Tanah Millk/Kilang)

Sahagian D : Lokasi Aduan

Bahaglan E : Kenyataan Dalam Aduan

Bahagian F : Tindakan Pegawai Penerima Aduan

Sahagian G : Hasil Siasatan

Status Aduan : 0 Berasas 0 Tidak Berasas

ULASAN :

LAMPIRAN 2

Borang MBP-<!1

BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN

Kepada Pelanggan JABATAN PERHUTANAN SABAH yang dihormati, demi unruk meninglcatkan lagi mutu perlchidmatan dan taraf perlchidmaJan, pihak JPS a mal mengalu-alukan maklum bolas pihtlk YBhg Datuk/DaJin!Tuan!Puan!EncikiCik unruk mengisi borang mak/um bolas ini. Sekian dan terima kasih.

Arahan: Sila tandakan ~ pada ruang petak beti(enaa,n I please ./for the chosen box

Kakitangan Jabatan Perhutanan Orang Awam I Pelanggan

Lokasi : - ------------ Tarikh: Location Date

Arahan: Sila bulalkan skala pillhan anda. Petunjuk skala adalah seperti berikut Instruction: Please circle your answer based on 1~ scales as stated below:

1 Tidak Memuaskan I Not Satisfactory 2 Sederhana I Moderate 3 Memuaskan I Satisfactory

(a) Perkhidmatan I Servkr

Layanan Segera I Prompt Service Menepati Keper1uan I Meets Requirements

(b) Kakitangan JPS I SFD Slilff

Kemesraan I Friendliness

Kesopanan I Politeness

Sedia Membantu I Ready to assist

(c) Pejabat I Office

Kebersihan I Cleanlins.ss

Kekemasan I Tidiness

Keselesaan I Comfortable

(d) Komunlkasi I Communications

T elefon I Telephone

E-Mel l E-mail Laman Web I Website

(e) Perkhidmatan Kaunter I Counter Service

Ruang Menunggu I Waiting Area

Layanan Kaunter I Counter Service

Komen a tau cadangan I cvmtMnts or suggestions:

1 1

1 1

1

1

2 2

2 2 2

2 2 2

2 2 2

2 2

Nota: Stla kembalilwn horang ini kepada kolcitangan Jabatan Perhutanan Sa bah atou masukJcan u dalam peti cadongan yong disediakon, terima kasih.

3 3

3 3 3

3 3 3

3 3 3

3 3

LAMPIRAN 3

Fonnat Laporan Analisa Oa1a Maklum Balas Pelanggan

Lokasi: ( Nyotakan soma ada pejabat bahagian I daerah perhutanan I lain-lain )

Laporan: ( Nyotakan samo ado Sukuan 1, Sukuon 2, Sukuon 3 atou Sukuan 4)

NOTA1

NOTA2

NOTA3

Catatan pada ruangan status bagi perkara {a) - (e) hendaklah mengambilkira jumlah keseluruhan bagi setiap markah yang diperolehl pada setiap kriteria berdasarkan jumlah Borang MBP-01 yang dikembalikan.

Pastikan semua Borang MBP-01 hendaklah disimpan di dalam Fail Rekod Maklum Balas Pelanggan untuk rujukan mana-mana program audit yang berkenaan.

Sukuan1 (Januari-Mac), Sukuan2 {Aprii-Jun), Sukuan3 (Julai-Sept), Sukuan4 (Oktober-Disember)

@®\s~ambungan Lampiran 3 ...

~@\5\1 @@\§J

Lokasi: PEJABAT PERHUTANAN DAERAH BELURAN

Laporan: SUKUAN 3

' ;- · - · - · - · - · · · - · - · ~

· i J umlah ! . ' ! markah skalo i ; berdasarkan ~ ~ 10 borong ; ' . ; yang ~

dilcembolikan ! 0

0

0

I

I

· - - - - - - - · - - - · - - - - ~

LAMPIRAN 4

Fonnat Laporan Aduan Pelanggan

l okasi: ( Nyatalwn soma ada pejabat bahagian I daerah perhutanon I lain-lain )

Laporan: ( Nyatalwn soma ada Sukuan I , Sukuan 2, Sukuan J atau Sukuan 4)