BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan

2.1.1. Pengertian

Pohan (2006) berpendapat, bahwa kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan

apa yang diharapkannya. Menurut Nursalam (2011), kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Menurut Hall dan Dorman (dalam Pohan, 2006), kepuasan dapat

dinilai dari layanan komunikasi, sikap saling menghargai, empati,

pengaturan pada kemudahan pasien, akses kesehatan, hubungan antar

manusia, kesinambungan, dan lingkungan fisik. Suryani dkk (2005),

mengatakan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering ditemukan

erat kaitanya dengan sikap dan prilaku petugas RS, antara lain: lamanya

waktu tunggu, lingkungan RS, sikap, prilaku, keramahan petugas, serta

kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menjadi kunci

ketidakpuasan pasien di RS sehingga pasien mencari pelayanan kesehatan

lainnya.

11

11

Menurut Irawan (2003), mengungkapkan kepuasan sebagai respon

pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Tjiptono (2006)

berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon

pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan

yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.

Berdasarkan pendapat di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa

kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila

menerima kenyataan/ pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.

Hal ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi. Kepuasan dapat

dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan

kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan

yang diberikan maka pasien akan puas.

2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Budiastuti (2002), kepuasan pasien terhadap jasa

pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien

terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah

sakitnya.

12

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri

jasa pelayanan. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tapi, pasien

merasa tidak puas apabila pelayanan yang mereka dapatkan tidak

memuaskan dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain

yang berkunjung ke rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama

pasien saat masuk di rumah sakit, misalnya pelayanan yang cepat,

tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen, dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang

sudah mempunyai pandangan ”rumah sakit mahal”, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hal ini disebabkan karena

persepsi masyarakat yang menganggap ’’rumah sakit mahal” tersebut

akan memberikan kualitas pelayanan terbaik sehingga jasa/produk

pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau

keinginan yang diharapkan pasien.

13

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi

pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan. Dari pertama pasien masuk, pelayanan keperawatan

yang diberikan dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit

yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin, dan sebagainya. Biaya

mempengaruhi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Biasanya semakin mahal biaya kesehatan maka pasien akan beralih

mencari pelayanan kesehatan yang harganya lebih murah.

f. Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan oleh pihak penyedia

jasa dan keluhan- keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan- keluhan

14

dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya

tombol panggilan di dalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi

yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa

rumah sakit, seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung ke

rumah sakit.

2.1.3. Pengukuran tingkat kepuasan pasien

Menurut Pohan (2006), untuk meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan, maka pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan.

Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kuesioner

berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap penting oleh

pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan

tingkat kepentingan bagi pasien yang bersangkutan.

Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, maka kita dapat

mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita

berikan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum sesuai dengan

harapan pasien, maka hal tersebut bisa menjadi masukan bagi organisasi

pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya.

15

2.1.4. Unsur- unsur dalam kepuasan

a. Bukti langsung (Tangibel)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana

komunikasi. ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh pasien.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan

untuk melayani pelanggan dengan baik, serta kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat.

c. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan tepat, segera, akurat, dan memuaskan.

d. Empati (Emphaty)

Yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan

untuk dihubungi. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan

petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, serta kemudahan

pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya.

e. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta kemampuan

petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dapat

16

dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga

kesehatan memberikan informasi tentang penyakit pasien.

2.2. KOMUNIKASI TERAPEUTIK

2.2.1. Pengertian

Menurut Robbins dan Jones (dalam Suryani, 2005), komunikasi

adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang

mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama

manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan

tingkah laku orang lain serta mengubah sikap dan tingkah laku tersebut.

Arwani (2003) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik bukan

merupakan apa yang dilakukan seseorang, melainkan bagaimana

seseorang melakukan komunikasi tersebut dalam berhubungan dengan

orang lain. Menurut Mundzakir (2006), komunikasi terapeutik adalah

suatu pengalaman bersama antara perawat-klien yang bertujuan untuk

menyelesaikan masalah klien.

Komunikasi terapeutik berarti suatu proses penyampaian nasehat

kepada klien untuk mendukung upaya penyembuhan. Perawat dalam

merawat kliennya perlu menyampaikan ide dan pikirannya terlebih

dahulu, sehingga orang yang dirawatnya memahami apa yang dilakukan

olehnya. Dengan demikian diharapkan klien tersebut, sesuai dengan

17

kemampuannya mendukung tindakan yang dilakukan oleh perawat

tersebut terhadapnya.

Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog

antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah dan

sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan ide

dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri. Dengan demikian segala

tindakan perawat disepakati oleh klien, dan klien itu sendiri akan

membantu segala upaya penyembuhan yang dilakukan terhadapnya. Bila

dilakukan tindakan terhadap klien tanpa diberi penjelasan terlebih dahulu,

atau pendapat klien tidak diminta atau sebaliknya klien menyembunyikan

perasaannya, maka upaya penyembuhan akan kurang berhasil (Suryani,

2005).

2.2.2. Tujuan komunikasi terapeutik

Menurut Priyanto (2009) komunikasi Terapeutik bertujuan untuk

mengembangkan pribadi klien kearah yang lebih positif atau adaptif dan

diarahkan pada pertumbuhan klien yang meliputi :

a. Realisasi diri, penerimaan diri, dan peningkatan penghormatan diri.

Melalui komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan dalam diri

klien.

b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial

dan saling bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi

terapeutik, klien belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.

18

c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta

mencapai tujuan yang realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri

atau tujuan yang terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya.

d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri.

Identitas personal disini termasuk status, peran dan jenis kelamin.

2.2.3. Unsur-unsur komunikasi

Menurut seorang ahli komunikasi, Effendy (2002, dalam Suryani,

2005) komunikasi terdiri dari lima komponen yaitu :

a. Komunikator

Komunikator adalah orang yang memperkarsai adanya komunikasi.

b. Komunikan

Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, pihak yang

menerima berita atau pesan dari komunikator.

c. Pesan

Pesan segala sesuatu yang akan disampaikan. Pesan dapat berupa ide,

pendapat, pikiran, dan saran.

d. Media

Media adalah sarana yang digunakan oleh komunikator untuk

menyampaikan pesan pada pihak lain.

e. Efek

Efek atau akibat atau dampak adalah hasil dari komuniksai. Hasilnya

adalah perubahan pada diri sasaran.

19

2.2.4. Manfaat Komunikasi Terapeutik

Menurut Cristina, dkk (2003) dalam (Mukripah, 2008), manfaat

komunikasi terapeutik adalah :

a. Mendorong dan menganjurkan kerja sama antara perawat dengan

pasien melalui hubungan perawat-klien

b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan, dan mengkaji masalah

dan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat.

2.2.5. Jenis-jenis komunikasi terapeutik

Menurut Potter (2006), secara umum komunikasi terapeutik dapat

dibagi menjadi dua jenis, yaitu :

a. Komunikasi verbal

Komunikasi verbal sangat tergantung dengan kata-kata yang

dipergunakan, sehingga antara perawat dengan klien keduanya akan

dapat memahami informasi apabila kata-kata yang dipengaruhi oleh

latar belakang sosial budaya, ekonomi, umur dan pendidikan.

b. Komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal adalah komunikasi tanpa menggunakan

bahasa (kata-kata) atau disebut bahasa tubuh (body language).

Komunikasi non verbal mempergunakan hal-hal sebagai berikut

ekspresi wajah, gerak mata, gerak tubuh, tangan, lengan dan kaki, sikap

tubuh waktu duduk atau berjalan, sentuhan tangan,isyarat-isyarat dan

gabungan dari gerak-gerik tubuh.

20

2.2.6. Tahap- Tahap komunikasi Terapeutik

Menurut Potter (2006), tahap - tahap komunikasi terapeutik

sebagai berikut:

a. Tahap pra interaksi

Tahap pra interaksi terjadi sebelum terjadi kontak pertama

antara klien. Pada tahap pra interaksi perawat melakukan dua kegiatan

utama, yaitu kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan internal ialah

kegiatan yang berhubungan dengan diri sendiri, meliputi orientasi

tugas, peningkatan kesadaran terhadap peran dan fungsi dalam

membina hubungan dan menilai kekuatan dan kelemahan diri.

Perawat mencoba menggali nilai dan mengembangkan sikap

terbuka serta meningkatkan kesadaran akan peran, tugas dan

pentingnya diri dalam memberi bantuan kepada orang lain. Perawat

menata diri untuk mengembangkan pola-pola konstruktif untuk

membantu orang lain dengan memaksimalkan kemampuan dan

meminimalkan kekurangan diri dan meningkatkan kesadaran akan

peran dan tugas yang diembannya. Tugas perawat secara eksternal pada

masa ini adalah mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang klien

yang akan dihadapinya sekaligus meningkatkan pengetahuan tentang

pengelolaan berbagai masalah kesehatan yang dialami klien secara

konseptual.

21

b. Tahap orientasi

Pada tahap orientasi, perawat dan klien bertemu dan belajar

untuk mengidentifikasi masing-masing individu dengan menggunakan

nama. Pada masa ini, penting bagi perawat untuk memperkenalkan

dirinya dengan menggunakan nama, baik secara lisan maupun tulisan.

Pada fase ini perawat berperan sebagai pemimpin (dalam hubungan).

Artinya perawat dituntut lebih berperan aktif dan memulai setiap ide

untuk membina hubungan dengan klien. Pada orientasi, dibuat kontrak

dengan klien yang mencantumkan nama individu, peran perawat dan

klien, tanggung jawab perawat dan klien, tujuan hubungan, tempat

pertemuan, waktu dan lama pertemuan, situasi terminasi dan

kerahasiaan.

c. Tahap kerja

Tugas perawat pada fase ini adalah memenuhi kebutuhan dan

mengembangkan pola-pola adaptif klien. Pada tahap kerja perawat

memberi bantuan yang dibutuhkan. Perawat selain sebagai pemberi

pelayanan (care giver), peran perawat sebagai pengajar dan konselor

sangat diperlukan pada fase ini. Peran perawat ini meliputi upaya untuk

meningkatkan motivasi klien untuk mempelajari dan melaksanakan

aktivitas peningkatan kesehatan untuk mengikuti program pengobatan

dokter, dan untuk mengekspresikan perasaan/ pengalaman yang

22

berhubungan dengan masalah kesehatan dan kebutuhan perawatan yang

terbentuk.

d. Tahap terminasi

Tahap terminasi dimulai ketika klien dan perawat memutuskan

untuk mengakhiri hubungan dengan klien. Tahap terminasi yang

dimaksud disini adalah terminasi yang dilakukan permanen. Terminasi

hubungan yang temporer terjadi ketika perawat dan klien harus

berpisah pada akhir shift perawat, sementara terminasi secara permanen

dilakukan ketika klien telah sembuh (tujuan telah tercapai) atau pindah

ke unit lain atau ketika perawat pindah ke unit yang lain sehingga tidak

memungkinkan lagi pertemuan dengan klien dalam situasi.

2.2.7. Teknik komunikasi terapeutik

Perawat menggunakan kemampuan komunikasi ketika menetapkan

hubungan terapeutik. Tidak ada formula untuk membentuk hubungan

dengan klien. Setiap orang berkomunikasi secara unik dan setiap klien

membutuhkan teknik komunikasi yang berbeda. Perawat harus fleksibel

teknik yang digunakan untuk mengembangkan komunikasi dengan setiap

klien. Teknik komunikasi terapeutik menurut Priyanto (2009), antara lain:

a. Menyimak dengan penuh perhatian

Menyimak adalah salah satu teknik komunikasi terapeutik yang

paling efektif. Menyimak merupakan metode non verbal untuk

menunjukkan minat pada kebutuhan, pandangan, dan masalah klien.

23

Menyimak membutuhkan perhatian penuh dari perawat dan meliputi

keinginan untuk memahami seluruh pesan verbal dan non verbal yang

dikomunikasikan oleh klien. Perawat untuk menjadi pendengar yang

perhatian menggunakan kemampuan ini :

1) Hadapi klien ketika berbicara

2) Pertahankan kontak mata untuk menunjukkan keinginan untuk

mendengar

3) Mengambil postur yang menunjukkan menyimak

4) Hindari gerakan tubuh yang mengganggu seperti meremas tangan,

mengetuk kaki atau bermain-main dengan sebuah benda di tangan

5) Mengangguk untuk mengakui ketika klien berbicara tentang hal

penting atau persetujuan

6) Condong ke pembicaraan untuk menunjukkan keterlibatan.

b. Menunjukkan penerimaan

Penerimaan tidak sama dengan persetujuan. Penerimaan adalah

keinginan untuk mendengarkan seseorang tanpa menunjukkan keraguan

atau ketidaksetujuan. Perawat bekerja untuk membawa perubahan yang

meningkatkan kesehatan klien. Penerimaan dapat ditoleransi melalui

orang lain yang dapat membantu meningkatkan hubungan antara

perawat dan klien. Perawat untuk menunjukkan penerimaan haruslah

waspada terhadap ekspresi non verbal pribadi. Perawat menghindari

24

ekspresi wajah dan gerakan tubuh yang menunjukkan ketidaksetujuan,

seperti mengerutkan dahi atau menggelengkan kepala.

Sikap perawat yang menunjukkan bahwa perawat menerima apa

yang dikatakan klien adalah :

1) Menyimak tanpa mengiterupsi

2) Memberikan respon verbal yang menunjukkan pemahaman

3) Yakin bahwa petunjuk non verbal sesuai dengan komunikasi verbal

4) Menghindari perselisihan, menunjukkan kesangsian atau keinginan

untuk mengubah pikiran klien.

c. Mengajukan pertanyaan yang berhubungan

Bertanya adalah metode langsung dari komunikasi. Tujuan

perawat adalah untuk memperoleh informasi spesifik mengenai klien.

Pertanyaan digunakan selama percakapan untuk menetapkan nada

interaksi verbal dan mengontrol tujuannya. Pertanyaan menjadi paling

efektif jika berkaitan dengan topik atau subjek yang didiskusikan dan

menggunakan kata-kata dan pola-pola dalam kontek sosiokultural klien

yang normal.

d. Parafrase

Parafrase adalah mengulang pesan klien dengan kata-kata

perawat sendiri. Umumnya pertanyaan yang diparafrasekan

menggunakan kata-kata yang lebih sedikit dari pada pernyataan yang

asli. Melalui parafrase perawat mengirim respon yang membuat klien

25

tahu apakah pesan mereka dipahami dan mengacu pada komunikasi

lebih lanjut.

e. Menjelaskan

Menjelaskan adalah tindakan yang menyatakan ulang sebuah

pernyataan yang sudah diutarakan atau dikirim oleh pengirim pesan.

Tanpa penjelasan, informasi penting dapat menjadi hilang. Informasi

sangat penting untuk rencana perawatan klien dan dapat menjadi tidak

lengkap kecuali jika data yang membingungkan atau kontradiksi dapat

dijelaskan. Perawat dapat mencoba untuk mengulangi pesan atau

mengakui kebingungannya dan bertanya kepada klien untuk

mengulangi pesan.

f. Fokus

Fokus dapat didefinisikan sebagai memusatkan informasi pada

elemen atau konsep kunci dari pesan yang dikirimkan. Teknik ini

dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan, sehingga lebih

spesifik dan dimengerti. Perawat tidak seharusnya memutus

pembicaraan klien ketika menyampaikan masalah yang penting, kecuali

jika pembicaraan berlanjut tanpa informasi yang baru.

g. Menetapkan observasi

Ketika berkomunikasi, orang sering kali tidak sadar bagaimana

peran mereka diterima. Respon dari orang lain memberitahu mereka

apakah mengkomunikasikan pesan yang dikehendaki. Salah satu cara

26

upaya perawat dapat memberikan respon adalah bersama dengan klien

berbagai observasi tentang tingkat laku mereka selama komunikasi.

h. Memberi informasi

Tambahan informasi memungkinkan penghayatan yang lebih

baik bagi klien terhadap keadaannya, memberi tambahan informasi

merupakan penyuluhan kesehatan bagi klien. Perawat apabila ada

informasi yang ditutupi oleh dokter, perawat perlu mengklarifikasi

alasannya. Perawat tidak boleh memberikan nasihat kepada klien ketika

memberi informasi, tetapi memfasilitasi klien untuk membuat

keputusan.

i. Mempertahankan ketenangan

Ketenangan akan membuat perawat dan klien dapat berfikir.

Ketenangan dapat menjadi lebih efektif namun dapat menjadi lebih sulit

karena jeda dalam percakapan yang berlangsung selama beberapa detik

atau menit dapat menyebabkan kejanggalan. Perawat junior harus

melatih teknik ini sebelum dapat menggunakannya.

j. Menggunakan keasertifan

Keasertifan (ketegasan) adalah mempertahankan hak seseorang

tanpa menyinggung orang lain yang tidak sepaham. Melalui teknik

asertif orang menunjukkan perasaan dan emosi dengan penuh

keyakinan, terus menerus dan jujur. Orang yang dengan tegas membuat

keputusan dan pilihan serta dapat mengontrol hidup mereka dengan

27

lebih efektif dari pada orang yang tidak tegas. Perawat dapat melatih

kemampuan ketegasan klien dan bagaimana menggunakannya untuk

meningkatkan kesehatan mereka.

k. Penyimpulan

Penyimpulan adalah pengulangan ringkas ide-ide utama yang

telah didiskusikan. Penyimpulan mengatur gaya untuk interaksi lebih

lanjut antara perawat dan klien. Memulai interaksi baru dengan

menyimpulkan yang sebelumnya akan membantu klien untuk

mengingat topik yang telah didiskusikan dan menunjukkan klien bahwa

perawat telah menganalisis komunikasi mereka.

28