1

BAB I

PENDAHULUAN

2.1.1 Latar Belakang

Teknologi dan internet di daerah perkotan sangat berpengaruh pada kehidupan

masyarakat. Dengan adanya teknologi internet, kini masyarakat semakin kaya akan

informasi. Menurut data yang dirilis oleh kementrian dan informatika bahwa saat ini

pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang dan berada pada peringkat

ke-8 di dunia. Dari jumlah pengguna internet tersebut 82 persen di antaranya adalah

remaja dan dewasa. Karena banyaknya pengguna internet di Indonesia, tak hayal

membuat perusahaan yang bergerak di bidang pengembang produk internet

berlomba-lomba menciptakan produk internet yang mendukung kebutuhan para

pengguna internet. Setiap perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan

pelanggan, dan melalui informasi tersebut perusahaan dapat menawarkan produk yang

melebihi pesaing-pesaing mereka. Berbagai strategi dirancang oleh perusahaan agar

pelanggan tetap menggunakan produk yang di tawarkan (Suwarni, 2011)

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM atau Perusahaan) merupakan

perusahaan InfoComm yang memiliki layanan paling lengkap dan jaringan terbesar di

Indonesia, saat ini telah memperluas portofolio bisnisnya menjadi Telekomunikasi,

Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur,

memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di

seluruh jajaran TELKOM Group, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan

pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan

layanan pelanggan yang lebih baik. (www.telkom.co.id, 2016)

Selama 2009, pertumbuhan pelanggan TELKOM adalah sebesar 21,2%, yang

mencapai 105,1 juta pelanggan, terdiri dari 8,4 juta pelanggan telepon tidak bergerak

kabel, 15,1 juta pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel, dan 81,6 juta pelanggan

telepon selular. Saham TELKOM sampai dengan 31 Desember 2009 dimiliki oleh

2

Pemerintah Republik Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%).

(EC4). Tidak ada perubahan struktur kepemilikan saham TELKOM dibanding tahun

sebelumnya. Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York

(“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa

tercatat). Harga saham TELKOM di BEI pada akhir STIKO Desember 2009 adalah

Rp9.450. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2009 mencapai

Rp.190.152 miliar atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI. Selama tahun 2009 telah

terjadi perubahan kepemilikan saham TELKOM di anak perusahaan dengan

kepemilikian langsung di PT Infomedia Nusantara yang semula 51% menjadi 100%.

Sedangkan perubahan di anak perusahaan dengan kepemilikan tidak langsung yang di

PT Balebat Dedikasi Prima yang semula 33,15% menjadi 65% melalui kepemilikan

PT. Infomedia Nusantara. (www.telkom.co.id, 2016)

Melihat jumlah pemakaian internet di Indonesia sangat besar, PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk membuat sebuah produk layanan triple play

indihome. Triple play indihome adalah tiga paket layanan yang melipui paket bundle

internet , Cable TV Channel, dan layanan gratis telepon 1000 menit lokal dan

interlokal. Adapun kecepatan internet yang ditawarkan oleh PT. Telekomunikasi

Indonesia, Tbk dalam produk triple play indihome adalah kecepatan 10mbps,

20mbps,30mbps,40mbps,50mbps, dan 100mbps. Serta cable TV channel yang

meliputi tanyangan lokal,hiburan umum,berita,tanyangan anak-anak, tayangan

olahraga, dan tayangan musik.

3

Tabel 1.1

Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016

Bulan Tanggal Jumlah Berkas Masuk Januari 01/01/2016 6Januari 02/01/2016 41Januari 03/01/2016 17Januari 04/01/2016 64Januari 05/01/2016 80Januari 06/01/2016 80Januari 07/01/2016 101Januari 08/01/2016 47Januari 09/01/2016 44Januari 10/01/2016 45Januari 11/01/2016 80Januari 12/01/2016 61Januari 13/01/2016 59Januari 14/01/2016 85Januari 15/01/2016 48

4

Januari 16/01/2016 26Januari 17/01/2016 21Januari 18/01/2016 44Januari 19/01/2016 52Januari 20/01/2016 57Januari 21/01/2016 102Januari 22/01/2016 107Januari 23/01/2016 75Januari 24/01/2016 36Januari 25/01/2016 57Januari 26/01/2016 92Januari 27/01/2016 86Januari 28/01/2016 72Januari 29/01/2016 52Januari 30/01/2016 22

TOTAL 1759Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Bali Selatan

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah order pemasangan triple

play indihome mencapai 1759 berkas. Dimana pada bulan Januari saja menunjukan

antusiasme masyarakat terhadap produk triple play indihome. Karena banyaknya order

dan jika sudah terpasang, masalah yang akan muncul adalah tentang bagaimana

kepuasan pelanggan terhadap layanan produk triple play indihome, mengingat cara

kerja triple play indihome menggunakan jaringan, yang sering menimbulkan

gangguan teknis. Masalah tentang kepuasan pelanggan sangat menyangkut tentang

citra produk sendiri, sehingga jika terjadi masalah harus secepatnya ditemukan jalan

keluar. Sebab, jika pelanggan tidak merasa terpuaskan kemungkinan besar untuk

berhenti menggunakan suatu produk itu lebih besar dan pelanggan tidak akan

merekomendasikan kepada teman atau orang terdekat.

5

Tabel 1.2

Tabel Komplain Pelanggan Triple Play Indhome

6

Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan 2016

7

Berdasarkan tabel 1.2 jumlah gangguan produk triple play indihome mencapai

50 pengaduan gangguan. Dimana hal yang mendasari gangguan tersebut adalah

internet yang terputus secara tiba-tiba, internet yang melambat seiring pemakaian,

kualitas tv cable yang buruk, danpesawat telfon yang tiba-tiba sering terputus.

Berdasarkan uraian dan data table diatas dapat dipungkiri, kepuasan pelanggan

terhadap kualitas produk akan menjadi berkurang.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan

Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”

2.1.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan laporan ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome.

2. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan Layanan Triple Play Indihome.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan

Triple Play Indihome.

2.1.3 Kegunaan Penelitian

1) Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat membandingkan teori

yang telah didapat di bangku perkuliahan dengan situasi dan kondisi yang ada

pada perusahaan dan kenyataan kerja sehari-hari.

8

2) Bagi Perusahaan

Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan serta dapat

memberikan suatu informasi yang dapat dipergunakan sebagai bahan

pertimbangan dialam menentukan kebijakan perusahaan untuk kegiatan

selanjutnya.

3) Bagi Pihak Lain

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan oleh khalayak umum sebagai bahan

refrensi serta dapat di gunakan penelitian lain sebagai bahan acuan untuk

penelitian selanjutnya.

2.1.4 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan yang jelas dan terarah mengenai penyajian laporan Tugas

Akhir Studi (TAS), maka laporan ini dijelaskan dalam 5 bab yang saling berkaitan

antara bab yang satu dengan bab yang lainnya.

BAB I : Pendahuluan

Bab pendahuluan yang membahas latar belakang yang disertai

rumusan masalah, tujuan serta kegunaan penelitian dan pada bagian

akhir bab ini disajikan sistematika penulisan.

BAB II : Kajian Pustaka

9

Bab ini akan membahas mengenai landasan teori dan pemabahasan

hasil penelitian sebelumnya yang diperlukan untuk menjawab

masalah penelitian yang akan dibahas dalam laporan ini. Landasan

teori yang digunakan hanya mengenai teori yang relevan dan

menggunakan refresni terbaru.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini akan menjelaskan mengenai lokasi penelitian, objek

penelitian, identifikasi variabel, denfinisi operasional variabel, jenis

dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data

BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian

Bab ini menyajikan pembahasan mengenai beberapa materi seperti

gambaran umum lokasi penelitian maupun deskripsi hasil penelitian

yang terkait dan mengacu pada pokok permasalahan penelitian.

BAB V : Simpulan dan Saran

Pada bab ini menyajikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari

hasil pembahasan yang sesuai dengan tujuan penelitian.