bab 4- tesis perbankan internet

8/14/2019 Bab 4- tesis perbankan internet

1/28

BAB 4

FAKTOR, MASALAH DAN PERSEPSI PENGGUNAAN PERKHIDMATAN

PERBANKAN INTERNET

4.1 Pengenalan

Daripada kajian yang telah dibuat melalui kaedah soal-selidik dan juga temubual,

maklumat berkaitan dengan butiran, faktor-faktor, masalah dan persepsi pengguna

atau konsumer semasa menggunakan perkhidmatan perbankan internet telah

dikutipkan. Hasil yang diperolehi akan cuba dikaitkan dengan pelbagai faktor

menyebabkan responden sebagai konsumer dalam membuat pilihan untuk

menggunakan perkhidmatan perbankan internet atau sebaliknya semasa berinteraksi

dengan bank. Selain itu, masalah yang ditemui oleh responden ketika menggunakan

perkhidmatan perbankan internet juga akan dikaji supaya memastikan tindak balas

responden. Akhirnya, persepsi responden terhadap perbankan internet juga turut

dikemukakan.

4.2 Perkhidmatan Perbankan Internet

Butiran responden dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet dalam kajian

ini termasuk bagaimanakah para responden mengetahui perkhidmatan perbankan

internet, bilakah mereka memulakan penggunaan internet, bilangan bank yang mereka

berurusan, jenama perkhidmatan perbankan internet yang mereka melanggan, jenis

perkhidmatan yang para responden kerap digunakan dalam perbankan internet dan

kegemaran mereka dalam penggunaan perbankan internet.


2/28

Dengan mendapatkan TAC dari TAC Security Device (sejenis alat yang

digunakan oleh konsumer HSBC) atau short message service dari bank yang

dilanggani, konsumer boleh melakukan pelbagai jenis transaksi di dalam perbankan

internet. Ini merupakan satu kemajuan kepada tekologi perbankan serta kemudahan

yang menjimatkan kos.

4.2.1 Cara mengetahui perkhidmatan perbankan internet

Didapati ramai responden mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui iklan

yang dipaparkan di pelbagai jenis media massa, antaranya adalah saluran televisyen,

saluran radio, suratkhabar dan majalah. Selain itu, pelbagai iklan yang diusahakan

oleh pelbagai korporat bank melalui iklan di internet, papan iklan, layang-layang

( flyer ) dan penghantaran mesej iklan melalui e-mail telah memperkenalkan

perkhidmatan perbankan internet kepada para responden. Namun sedemikian, masih

ada responden yang mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui rakan-rakan

dan lain-lain seperti keperluan dalam pekerjaan dan lingkungan dalam kursus

pelajaran.

Didapati sebanyak 32 orang atau 64.0 peratus responden mendedahkan mereka

mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui pemberitahuan oleh rakan-rakan

mereka. Responden mendapatkan informasi dari rakan-rakan mereka semasa

melibatkan diri dalam aktiviti sosial seperti perjumpaan, jamuan makan dan

sebagainya. Kemudian, didapati sebanyak 19 orang atau 38.0 peratus responden

mengetahui perkhidmatan perbankan internet dengan iklan-iklan dalam internet.

Sebanyak 10 orang atau 20.0 peratus responden bersetuju mereka mengetahui

perkhidmatan perbankan internet melalui iklan-iklan yang disiar dalam suratkhabar

dan majalah. Manakala seramai 9 orang atau 18.0 peratus responden menyatakan

mereka mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui iklan-iklan yang disiar

dalam saluran televisyen. Didapati sebanyak 5 orang atau 10.0 peratus responden

mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui mesej pengiklanan yang dikirim

ke e-mail mereka. Seterusnya, sebanyak 2 orang atau 4.0 peratus responden

mengetahui perkhidmatan perbankan internet dengan papan iklan yang dipaparkan di

44


3/28

tempat awam. Misalnya seperti papan iklan yang terletak di tepi lebuhraya dan jalan

raya.

Hanya 1 orang atau 2.0 peratus responden mengetahui perkhidmatan

perbankan internet melalui saluran radio. Begitu juga kepada responden yang

mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui flyer yang hanya 1 orang atau

2.0 peratus. Didapati 2 orang atau 4.0 peratus responden mengetahui perkhidmatan

perbankan internet dengan saluran yang lain, iaitu keperluan pekerjaan dan

lingkungan kursus pelajaran di institusi pengajian tinggi. Menurut responden, mereka

bekerja dan belajar dalam kursus perkomputeran dan perekaan laman web. Ini telah

menyebabkan mereka mengetahui serta memahami perkhidmatan perbankan internet.

JADUAL 4.1 Sumber Maklumat Perkhidmatan Perbankan Internet

Cara Mengetahui Perkhidmatan Perbankan

Internet

YA TIDAK JUMLAH

Rakan-rakan 32

(64.0%)

18

(36.0%)

50

(100.0%)Iklan dalam internet 19

(38.9%)

31

(62.0%)

50

(100.0%)Suratkhabar dan majalah 10

(20.0%)

40

(80.0%)

50

(100.0%)Saluran televisyen 9

(18.0%)

41

(82.0%)

50

(100.0%)Iklan yang dihantar melalui e-mail 5

(10.0%)

45

(90.0%)

50

(100.0%)Papan Iklan 2

(4.0%)

48

(96.0%)

50

(100.0%)Saluran radio 1

(2.0%)

49

(98.0%)

50

(100.0%) Flyer 1

(2.0%)

49

(98.0%)

50

(100.0%)Lain-lain 2

(4.0%)

48

(96.0%)

50

(100.0%) Sumber: Data Lapangan 2007

Media massa elektronik seperti internet merupakan saluran yang terbanyak

bagi responden mengetahui perbankan internet. Ini adalah kerana penggunaan dan

perkembangan media massa elektronik semakin biasa. Selain itu, kos pengiklanan

dalam media internet adalah lebih murah jika secara jangka masa panjang. Namun

45


4/28

sedemikian, rangkaian sosial di kalangan konsumer masih merupakan sumber

maklumat yang mempopularkan perkhidmatan perbankan internet yang paling

berkesan. Ini adalah kerana konsumer akan dengan berkongsi dengan rakan-rakan

mereka sekiranya sesuatu produk atau perkhidmatan mendatangkan faedah.

4.2.2 Tempoh melanggan perkhidmatan perbankan internet

Sejak perkhidmatan perbankan internet mula diperkenalkan pada tahun 2000, didapati

pengguna perbankan internet semakin bertambah. Namun para responden yang telah

ditemuramah hanya mula menggunakan perkhidmatan tersebut pada tahun 2003

sehingga 2007. Didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden mula menggunakan

perkhidmatan perbankan internet pada tahun 2003. Namun pada tahun 2004, didapati

seramai 12 orang atau 24.0 peratus responden mula melibatkan diri dalam penggunaan

perkhidmatan perbankan internet.

Pada tahun 2005, didapati sebanyak 14 orang atau 28.0 peratus responden

mula menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Seterusnya, didapati sebanyak

18 orang atau 36.0 peratus responden mula menggunakan perkhidmatan perbankaninternet pada tahun 2006. Akhirnya, didapati sebanyak 5 orang atau 10.0 peratus

responden mula menggunakan perkhidmatan perbankan internet pada tahun 2007.

JADUAL 4.2 Tempoh Penggunaan Perkhidmatan Perbankan Internet

Tahun Kekerapan (orang) Peratus (%)2003 1 2.02004 12 24.02005 14 28.0

2006 18 36.02007 5 10.0

Jumlah (N)=50 50 100.0Sumber: Data Lapangan 2007

Jadual menunjukkan pengguna perbankan internet semakin bertambah sejak

tahun 2004. Ini adalah kerana fungsi iklan dan sistem perbankan internet yang lebih

mantang telah dikemukakan kepada para konsumer.

4.2.3 Langganan perbankan internet

46


5/28

Ramai responden pernah berurusan dengan lebih daripada satu-satu bank dalam

perbankan internet. Namun sedemikian, didapati masih ada sebanyak 21 orang atau

42.0 peratus responden yang berurusan dengan satu bank sahaja. Seterusnya, didapati

sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden berurusan dengan dua bank dalam

perbankan internet. Didapati sebanyak 9 orang atau 18.0 peratus responden dan 3

orang atau 6.0 peratus responden berurusan dengan tiga dan empat bank masing-

masing.

JADUAL 4.3 Bilangan Bank Yang Pernah Berurusan Di Perbankan Internet

Bilangan Bank Kekerapan (orang) Peratus (%)1 21 42.02 17 34.03 9 18.04 3 6.0

Jumlah (N)=50 50 100.0 Sumber: Data Lapangan 2007

Didapati konsumer yang menggunakan lebih satu perbankan internet yang

dibekalkan oleh korporat perbankan yang berlainan. Sebahagian konsumer yang

berbuat demikian untuk memudahkan pengurusan kewangan mereka. Contohnya,

seorang konsumer yang memiliki dua akaun perbankan internet yang berlainan

mungkin akan menggunakan salah satu akaun untuk membiayai bil-bil serta satu yang

lain untuk membuat perlaburan.

4.2.4 Jenama bank

Perbankan Malaysia adalah sangat makmur dengan kehadiran korporat-korporat

perbankan tempatan dan negara asing yang begitu banyak. Ini memberi satu peluang

untuk membuat pilihan di kalangan konsumer apabila berdepan dengan pelbagai jenis

jenama perbankan yang mempunyai kelebihan tersendiri masing-masing. Begitu juga

dengan perbankan internet, korporat-korporat perbankan dalam Malaysia telah

47


6/28

berusaha menarik perhatian konsumer perbankan ke atas penggunaan perkhidmatan

perbankan intrernet masing-masing.

Dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet, Malayan Banking

Berhad (Maybank) sebagai perbankan tempatan yang terbesar dicatatkan dengan

sebanyak 26 orang atau 52.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan

perbankan internet yang dibekalkan oleh Maybank. Berikut seterusnya adalah

Commerce International Merchant Bankers Group (CIMB), dicatat dengan seramai

25 orang atau 50.0 peratus responden sebagai konsumer mereka. Didapati sebanyak

19 orang atau 38.0 peratus responden memilih untuk menggunakan perkhidmatan

perbankan internet yang dibekalkan oleh Bank Islam Malaysia Berhad.

Seterusnya, didapati seramai 4 orang atau 8.0 peratus responden menggunakan

perkhidmatan perbankan internet yang dibekalkan oleh Public Bank Berhad. Namun

sedemikian, bilangan pengguna kepada Bank Muamalat Berhad, AM Bank Berhad,

Bank Simpanan Nasional, Standard Chartered Bank dan Rashid Hussien Bank Berhad

(RHB) adalah sama, iaitu sebanyak 3 orang atau 6.0 peratus responden masing-

masing.

CITI Bank Berhad dan Hong Leong Bank Group memiliki sebanyak 2 orang

atau 4.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang

dibekalkan oleh kedua-dua bank masing-masing. Manakala didapati sebanyak 1 orang

atau 2.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang

dibekalkan oleh United Oversea Bank (UOB) dan The Hong Kong and Shanghai

Banking Corporation (HSBC) masing-masing.

JADUAL 4.4 Bank Yang Pernah Dilanggani Melalui Internet

Bank YA TIDAK JUMLAHPengguna CIMB 25

(50.0%)

25

(50.0%)

50

(100.0%)Pengguna Maybank 26

(52.0%)

24

(48.0%)

50

(100.0%)

Pengguna Am Bank 3(6.0%)

47(94.0%)

50(100.0%)

48


7/28

Pengguna Bank Islam Malaysia 19

(38.0%)

31

(62.0%)

50

(100.0%)Pengguna Bank Muamalat 3

(6.0%)

47

(94.0%)

50

(100.0%)Pengguna Bank Simpanan Nasional 3

(6.0%)

47

(94.0%)

50

(100.0%)Pengguna CITI Bank 2

(4.0%)

48

(96.0%)

50

(100.0%)Pengguna Hong Leong Bank 2

(4.0%)

48

(96.0%)

50

(100.0%)Pengguna Public Bank 4

(8.0%)

46

(92.0%)

50

(100.0%)Pengguna RHB 3

(6.0%)

47

(94.0%)

50

(100.0%)

Pengguna Standard Chartered Bank 3(6.0%)

47(94.0%)

50(100.0%)

Pengguna HSBC 1

(2.0%)

49

(98.0%)

50

(100.0%)Pengguna UOB 1

(2.0%)

49

(98.0%)

50


Dasar perbankan yang diamalkan oleh Bank Pusat mendorong pelbagai

korporat perbankan memberi perkhidmatan perbankan internet kepada konsumer.Didapati bank-bank tempatan dan asing telah membekalkan perkhidmatan perbankan

internet untuk pelanggan mereka supaya memudahkan pelanggan mereka dengan

pilihan yang lebih banyak.

4.2.5 Transaksi perbankan internet

Didapati korporat-korporat perbankan telah mengendalikan pelbagai jenis

perkhidmatan transaksi di perbankan internet, antaranya seperti membuat transaksi

tunai melalui antara akaun, pembayaran bil elektrik, pembayaran bil kad kredit,

permohonan pinjaman, pembayaran ansuran rumah atau kereta, pelaburan dalam

pertukaran mata wang asing atau saham, pembayaran untuk perbelanjaan dalam

membeli-belah di atas talian dan lain-lain. Didapati sebanyak 43 orang atau 86.0

peratus responden dalam 50 orang atau 100.0 peratus responden bersetuju bahawa

mereka pernah menggunakan perbankan internet membuat transaksi tunai ke akaun

49


8/28

ahli keluarga atau rakan. Didapati seramai 36 orang atau 72.0 peratus responden

menggunakan perkhidmatan pembayaran bil elektrik dengan perbankan internet.

Dalam bilangan responden yang sebanyak 50 orang, didapati seramai 31 orang

atau 62.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka pernah menggunakan

perkhidmatan pembayaran kad kredit dalam laman web perbankan internet. Didapati

sebanyak 26 orang atau 52.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan

pembayaran ansuran kereta dan rumah dengan perbankan internet. Dalam penggunaan

perkhidmatan melabur dalam pertukaran mata wang asing dan saham, didapati

sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden bersetuju mereka berbuat demikian.

Didapati seramai 17 orang atau 34.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan

perbankan internet untuk membayar perbelanjaan membeli-belah di atas talian.

Sebanyak 16 orang atau 32.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka

menggunakan perkhidmatan perbankan internet untuk membuat permohonan

pinjaman.

Selain daripada pelbagai jenis perkhidmatan yang disebut tadi, didapati

sebanyak 7 orang atau 14.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka pernahmenggunakan perkhidmatan perbankan internet dalam lain-lain perkara. Misalnya,

membuat pembayaran zakat, membayar yuran pelajaran, memeriksa baki akaun dan

akaun Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP).

JADUAL 4.5 Jenis Transaksi Perbankan Internet

Jenis Transaksi Perbankan Internet YA TIDAK JUMLAHTransaksi ke akaun ahli keluarga dan rakan dengan

perbankan Internet

43

(86.0%)

7

(14.0%)

50

(100.0%)Membayar bil elektrik 36

(72.0%)

14

(28.0%)

50

(100.0%)Membayar hutang kad kredit 31

(62.0%)

19

(38.0%)

50

(100.0%)Membayar ansuran kereta dan rumah 26

(52.0%)

24

(48.0%)

50

(100.0%)Melabur dalam pertukaran mata wang asing dan saham

dengan perbankan internet

17

(34.0%)

33

(66.0%)

50

(100.0%)Pembayaran perbelanjaan membeli-belah di atas talian 17

(34.0%)

33

(66.0%)

50

(100.0%)

50


9/28

Permohonan pinjaman 16

(36.0%)

34

(64.0%)

50

(100.0%)Lain-lain 7

(14.0%)

43

(86.0%)

50


Pelbagai jenis perkhidmatan perbankan internet digunakan oleh konsumer

dalam berurusan dengan bank. Konsumer lebih gemar menggunakan jenis

perkhidmatan yang sering digunakan, seperti pembayaran bil-bil, membuat transaksi

ke akaun ahli keluarga atau rakan-rakan. Konsumer lebih suka pergi ke cawangan

bank atau pejabat badan berkenaan apabila membayar zakat, caruman KWSP dan

memohon pinjaman.

4.2.6 Melanggan perkhidmatan perbankan internet

Walaupun perkhidmatan perbankan internet membawa kemudahan kepada para

konsumer dengan kepelbagaian perkhidmatan. Namun didapati masih terdapat

responden yang tidak gemar menggunakan perkhidmatan tersebut, mereka lebih suka

menggunakan perkhidmatan perbankan konvensional.

Namun sedemikian, majoriti adalah responden yang suka menggunakan

perbankan internet dalam berurus dengan bank. Didapati sebanyak 40 orang atau 80.0

peratus responden berpendapat mereka lebih gemar menggunakan perkhidmatan

perbankan internet untuk berurusan dengan bank. Manakala sebanyak 10 orang atau

20.0 peratus responden pula berpendapat mereka tidak gemar menggunakan

perkhidmatan perbankan internet untuk berurusan dengan bank.

JADUAL 4.6 Melanggan Perkhidmatan Perbankan Internet

Kegemaran menggunakan perkhidmatan perbankan internet Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 40 80.0Tidak 10 10.0Jumlah (N)= 50 50 100.0

Sumber: Data Lapangan 2007

4.3 Minat Dan Kecenderungan Penggunaan Perbankan Internet

51


10/28

Didapati sebanyak 40 orang atau 80.0 peratus responden dalam 50 orang responden

bersetuju mereka lebih gemar menggunakan perkhidmatan perbankan internet apabila

berinteraksi dengan bank dalam pelbagai urusan. 40 orang responden tersebut

berpendapat sedemikian kerana didapati pelbagai faktor yang menarik dan

memudahkan mereka dalam menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Antara faktor-faktor yang mempengaruhi responden menggunakan

perkhidmatan perbankan internet adalah gemar dalam menggunakan produk

kecanggihan teknologi, menjimatkan masa dari beratur dan kesesakan lalu lintas,

kurang selesa apabila bersemuka dengan orang ramai atau jurubank, jimat dari segi

kos pengangkutan, kawasan kediaman yang jauh dari mana-mana cawangan bank,

laman web perbankan internet yang menarik dan mudah, sistem keselamatan

perbankan internet terjamin dan tidak suka kepada suasana yang bising dan sibuk.

Sebanyak 39 orang ataupun 97.5 peratus responden setuju bahawa perbankan

internet menjimatkan masa mereka dari beratur dan kesesakan lalu lintas yang

dihadapi oleh mereka dalam kehidupan harian. Kemudian, didapati sebanyak 32 orangatau 80.0 peratus responden berpendapat mereka lebih gemar menggunakan

perkhidmatan perbankan internet akibat sifatnya yang menjimatkan kos

pengangkutan.

Sebanyak 15 orang atau 37.5 peratus responden bersetuju mereka lebih gemar

menggunakan perbankan internet akibat tertarik oleh laman web perbankan internet

yang menarik dan mudah digunakan. Dengan hanya menggerakkan mouse dankeyboard, para pelanggan perbankan internet akan berurusan dengan bank dengan

lebih mudah dalam masa yang singkat.

Selain itu, didapati sebanyak 15 orang atau 37.5 peratus responden bersetuju

sebab mereka lebih suka menggunakan perkhidmatan perbankan internet adalah

kerana mereka lebih gemar dalam penggunaan produk kecanggihan teknologi.

Kemunculan teknologi baru sering membawa manfaat dan kemudahan kepada

manusia, para responden juga bersetuju dengan kenyataan tersebut. Mereka telah sedia

52


11/28

dalam menikmati perbankan internet yang dibawa oleh kecanggihan perbankan

internet.

Sebanyak 9 orang atau 22.5 peratus responden memilih untuk menggunakan

perkhidmatan perbankan internet kerana mereka tidak suka kepada suasana yang sibuk

dan riuh-rendah dalam bank. Bagi mereka, berurusan hal-hal kewangan dengan bank

dalam suasana yang sunyi adalah diperlukan.

Sementara dengan itu, didapati sebanyak 5 orang atau 12.5 peratus responden

menggunakan perkhidmatan perbankan internet dengan alasan kawasan kediaman

mereka jauh dari mana-mana cawangan bank yang sedang digunakan. Perbankan

internet telah membekalkan satu kemudahan untuk mereka yang tinggal di kawasan

pinggir bandar atau kawasan pedalaman yang kekurangan cawangan bank.

Didapati sebanyak 3 orang atau 7.5 peratus responden dalam 40 orang

berpendapat alasan mereka gemar dalam menggunakan perkhidmatan perbankan

internet adalah kerana mereka kurang selesa apabila bersemuka dengan orang ramai

atau jurubank. Responden yang membuat pilihan tersebut adalah lebih suka bersendirian, mereka tidak suka berinteraksi dengan individu yang mereka tidak

kenali. Selain itu, sikap sesetengah jurubank yang dianggap kurang kesopanan dan

tidak mesra juga merupakan satu punca responden tidak minat dalam menggunakan

perkhidmatan perbankan konvensional apabila dibandingkan dengan perbankan

internet. Selain itu, terdapat 2 orang atau 5.0 peratus responden berpendapat mereka

memilih perkhidmatan perbankan internet kerana sistem keselamatan perbankan

internet adalah terjamin apabila dibandingkan dengan dahulu. Ini juga bermaksudmereka yakin kepada sistem keselamatan perkhidmatan perbankan internet. Tambahan

pula, membuat transaksi melalui perbankan internet membantu mereka mengelakkan

kes perompakan kerana tidak perlu mengeluarkan duit yang berjumlah besar seperti

dalam perbankan konvensional.

Perbankan internet kini telah menjadi lebih selamat dengan sistem keselamatan

baru yang bernama TAC ( Transaction Authorisation Code ). Dalam sistem baru ini,

nombor yang khas untuk pelanggan perbankan internet akan dihantar kepada

53


12/28

pelanggan dengan menghantar short message services ke telefon bimbit atau alat yang

khas ( TAC Security Device ). Nombor tersebut akan diminta oleh pihak bank ke atas

pelanggan perbankan internet dalam membuat setiap transaksi. Faktor kos merupakan

punca utama konsumer memilih perkhidmatan perbankan internet. Konsumer ingin

menjimatkan kos pengangkutan serta masa mereka sedangkan kehidupan mereka yang

sibuk. Namun sedemikian, faktor kelebihan dan kesenangan diguna dalam teknologi

seperti rekaan laman web perbankan internet yang menarik serta mudah digunakan

juga mendorong konsumer menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

JADUAL 4.7 Faktor-faktor Minat Dan Kecenderungan Melanggan

Perkhidmatan Perbankan Internet

Faktor-faktor Minat Dan Kecenderungan

Penggunaan Perkhidmatan Perbankan

Internet

YA TIDAK JUMLAH

Menjimatkan masa dari beratur dan kesesakan

lalu lintas

39

(97.5%)

1

(0.3%)

40

(100.0%)Jimat dari segi kos pengangkutan 32

(80.0%)

8

(20.0%)

40

(100.0%)Laman web perbankan internet yang menarik dan

mudah

15

(37.5%)

25

(62.5%)

40

(100.0%)

Gemar menggunakan produk kecanggihan

teknologi

15

(37.5%)

25

(62.5%)

40

(100.0%)Tidak suka kepada suasana yang bising dan sibuk 9 31 40

54


13/28

(22.5%) (77.5%) (100.0%)Kawasan kediaman jauh dari mana-mana

cawangan bank yang digunakan

5

(12.5%)

35

(87.5%)

40

(100.0%)Kurang selesa apabila bersemuka dengan orang

ramai atau jurubank

3

(7.5%)

37

(92.5%)

40

(100.0%)Sistem keselamatan perbankan internet terjamin 2

(5.0%)

38

(95.0%)

40


4.4 Faktor-faktor Kekurangan Minat Mengguna Perkhidmatan Perbankan

Internet

Selain daripada 40 orang atau 80.0 peratus responden yang berpendapat mereka lebih

minat menggunakan perkhidmatan perbankan internet apabila dibandingkan dengan

perkhidmatan perbankan konvensional, didapati sebanyak 10 orang atau 20.0 peratus

responden menyatakan mereka lebih suka menggunakan perkhidmatan perbankan

konvensional. Antara sebab-sebab responden yang tidak minat dalam perkhidmatan

perbankan internet adalah tidak biasa dalam penggunaan komputer, bimbang kepada

sistem keselamatan perbankan internet, lebih suka berurusan dengan jurubank dalam

bersemukaan, laman web perbankan internet membosankan dan tidak senang

digunakan dan kawasan kediaman mereka tidak jauh dari mana-mana cawangan bank.

Didapati sebanyak 7 orang atau 70.0 peratus responden dalam 10 orang

responden berpendapat sebab mereka kurang minat dalam penggunaan perkhidmatan

perbankan internet adalah kerana mereka tidak biasa atau mahir dalam penggunaan

komputer. Sebanyak 6 orang atau 60.0 peratus responden pula berpendapat tidak

yakin kepada sistem keselamatan perbankan internet merupakan salah satu faktor yang

menghalangkan mereka minat dalam menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Teknologi yang semakin canggih juga mewujudkan kumpulan pengguna yang

menimbulkan jenayah atas talian, misalnya menjadi hacker 1 yang menggunakan virus 2

1 Pengguna yang mempunyai kemahiran memecahkan sistem keselamatan laman web atau data-data diinternet.2 Sejenis software yang merenggangkan atau merosakkan sistem informasi dalam komputer.

55


14/28

seperti Trojan Horse 3 dan spyware 4 untuk mencerobohi laman web perbankan internet

supaya mendapatkan data informasi dan kata laluan pengguna perbankan internet yang

dirahsiakan. Kumpulan tersebut akan mendapatkan keuntungan dengan

memodifikasikan transaksi tunai pengguna perbankan internet di atas talian ke akaun

mereka. Oleh sedemikian, tidak hairanlah segelinitr pengguna masih tidak yakin

kepada perbankan internet.

Didapati sebanyak 5 orang atau 50.0 peratus responden lebih suka berurusan

dengan jurubank dalam bersemukaan apabila dibandingkan dengan perkhidmatan

perbankan internet. Mereka menyatakan mereka dapat menilaikan sikap sesebuah

bank melayan pelanggan mereka dengan sikap pekerjanya. Sebanyak 3 orang atau

30.0 peratus responden bersetuju mereka tidak gemar dalam menggunakan

perkhidmatan perbankan internet akibat laman web perbankan internet membosankan

dan susah digunakan. Mereka menyatakan adalah sukar untuk menjumpai butang-

butang yang tepat dalam melaksanakan perurusan mereka dengan pihak bank dalam

perbankan internet.

Selain itu, didapati sejumlah 2 orang atau 20.0 peratus responden kurang minatdalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet akibat kawasan kediaman mereka

tidak jauh dari mana-mana cawangan bank. Menurut pernyataan responden, mereka

akan berurusan dengan bank di cawangan bank dalam apabila mereka keluar untuk

membereskan urusan yang lain. Ini adalah kerana cawangan bank yang mereka

melanggani tidak jauh dari rumah mereka.

JADUAL 4.8 Faktor-faktor Kekurangan Minat Melanggan PerkhidmatanPerbankan Internet

Faktor-faktor Kekurangan Minat YA TIDAK JUMLAHTidak biasa dalam penggunaan komputer 7

(70.0%)

3

(30.0%)

10

(100.0%)Bimbang kepada sistem keselamatan perbankan

internet

6

(60.0%)

4

(40.0%)

10

(100.0%)Lebih Suka Berurusan Dengan Jurubank Dalam 5 5 10

3 Sejenis software atau virus dalam sistem perkomputeran yang mempunyai fungsi untuk memasuki kedalam data sistem perkomputeran dengan mendedahkan data yang dirahsiakan.4 Sejenis software yang mempunyai fungsi melenyapkan sistem keselamatan internet supaya memberilaluan kepada data informasi yang mungkin membahayakan software komputer pengguna.

56


15/28

Bersemukaan (50.0%) (50.0%) (100.0%)Laman web perbankan internet membosankan dan

susah digunakan

3

(30.0%)

7

(70.0%)

10

(100.0%)Kawasan kediaman responden tidak jauh dari

mana-mana cawangan bank

2

(20.0%)

8

(80.0%)

10


Masalah techno-phobia dan kekurangan kemahiran dalam menggunakan

produk teknologi yang canggih masih merupakan halangan utama di kalangan

konsumer yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Mereka yang tidak

biasa dalam penggunaan komputer lebih suka berurusan dengan bank melalui

perbankan konvensional. Selain itu, faktor keselamatan dalam sistem keselamatan

perbankan internet juga membimbangkan konsumer yang menggunakan perkhidmatan

tersebut.

4.5 Kesilapan Transaksi

Masalah kesilapan transaksi adalah salah satu faktor yang menjejaskan pelanggan

dalam membuat keputusan dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet.

Namun sedemikian, didapati hanya pengguna yang berbilangan kecil pernah

mengalami masalah kesilapan transaksi ketika menggunakan perkhidmatan perbankan

internet. Didapati sebanyak 10 orang (20.0 peratus responden) daripada 50 orangresponden pernah mengalami masalah berkaitan dengan transaksi ketika berurusan

dengan bank dalam penggunaan perbankan internet. Ini telah menerangkan perbankan

internet sebagai salah satu ciptaan teknologi yang canggih masih belum mencapai

sifar kesilapan.

JADUAL 4.9 Kesilapan Transaksi

Masalah Kesilapan Transaksi Kekerapan (orang) Peratus (%)

57


16/28

Ya 10 20.0Tidak 40 80.0Jumlah (N)= 10 50 100.0


4.5.1 Pihak yang melakukan kesilapan

Dalam 10 orang responden tersebut, didapati 4 orang atau 40.0 peratus responden

menyatakan bahawa kesilapan transaksi tersebut disebabkan oleh kesilapan bank.

Kesilapan yang ditemui oleh mereka adalah laman web tidak berfungsi dengan lancar

dan kekal di dalam keadaan yang sama.

Selain itu, 6 orang atau 60.0 peratus responden melakukan kesilapan transaksi

akibat kesilapan sendiri. Kesilapan mereka adalah menekan butang yang salah di

laman web dan memasukkan jumlah atau nombor akaun yang salah.

JADUAL 4.10 Pihak Yang Melaku Kesilapan Transaksi

Pihak yang melakukan kesilapan transaksi Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Bank 4 40.0Sendiri 6 60.0Jumlah (N)= 10 10 100.0


Secara keseluruhannya, kebanyakan kesilapan adalah dilakukan oleh kecuaian

konsumer. Walaupun pihak bank juga bertanggungjawab dalam melakukan

sebahagian kesilapan, tetapi kesalahan tersebut bukan terbabit oleh bank secara

langsungnya. Misalnya, server laman web perbankan internet yang dibekal oleh

syarikat perkomputeran menghadapi masalah server-down dan perkhidmatan internet

yang diberi oleh pembekal perkhidmatan internet seperti Streamyx, Maxis Broadband

dan lain-lain menghadapi gangguan.

4.5.2 Perlaporon kesilapan

58


17/28

Menurut perkara tersebut, didapati hanya 5 orang (50.0 peratus) responden yang

melapor kesilapan tersebut kepada bank. Alasan untuk mereka yang tidak melapor

kesilapan tersebut adalah jumlah transaksi adalah sangat rendah dan tidak mengalami

sebarang kerugian akibat transaksi tersebut gagal. Manakala 5 orang atau 50.0 peratus

responden yang lain telah membuat laporan dengan tujuan ingin mengetahui hasil

transaksi dan bimbang kerugian yang dialaminya.

JADUAL 4.11 Membuat Laporan Kesilapan Kepada Bank

Melaporkan kesilapan kepada bank Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 5 50.0Tidak 5 50.0Jumlah (N)= 10 10 100.0


4.5.3 Cara membuat laporan

Dalam 5 orang responden membuat laporan ke atas masalah kesilapan transaksi,didapati 1 orang atau 20.0 peratus responden menggunakan telefon untuk berlapor. 4

orang atau 80.0 peratus responden berjumpa dengan jurubank di cawangan bank untuk

membuat laporan kesilapan transaksi.

Namun dalam hasil membuat laporan, pihak bank telah mengambil pelbagai

langkah untuk menyelesaikan masalah kecuali kesilapan transasksi tunai yang

merupakan kesalahan pengguna. Pihak bank telah berjanji akan mencari sebabmasalah serta membuat pembetulan setelah menerima laporan pengguna.

Ramai konsumer yang menghadapi masalah lebih gemar berjumpa jurubank di

bank untuk melapor kesilapan transaksi kerana mereka berpendapat penyelesaian

masalah melalui secara bersemuka adalah lebih terjamin.

JADUAL 4.12 Cara Membuat Laporan

Cara membuat laporan Kekerapan Peratus (%)

59


18/28

(orang)Telefon 1 20.0Berjumpa jurubank di bank 4 80.0Jumlah (N)= 5 5 100.0


4.5.4 Kebertanggungjawaban bank

Didapati 4 orang atau 80.0 peratus responden menyatakan pihak bank sedia

bertanggungjawab jika kesilapan tersebut ditimbulkan oleh kecuaian pihak bank.

Namun didapati 1 orang atau 20.0 peratus responden tidak pasti sama ada pihak bank

sedia bertanggungjawab ke atas kesilapan tersebut atau tidak akibat terlupa untuk

meminta komitmen bertanggungjawab daripada pihak bank.

JADUAL 4.13 Kertanggungjawaban Bank

Bertanggungjawab jika bank melakukan kesilapan tersebut Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 4 80.0

Lain-lain 1 20.0Jumlah (N)= 5 5 100.0


4.5.5 Keyakinan perkhidmatan perbankan internet

Didapati semua responden bersetuju bahawa masalah kesilapan transaksi tidak akan

menjejaskan keyakinan mereka terhadap penggunaan dalam perkhidmatan perbankan

internet. Ini adalah kerana para responden berpendapat sistem keselamatan perbankan

internet masih berkesan. Tambahan pula, kesilapan tersebut kebanyakan merupakankecuaian responden.

JADUAL 4.14 Keyakinan Responden Perkhidmatan Perbankan Internet

Keyakinan responden menggunakan perkhidmatan

perbankan internet selepas kejadian

Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 10 100.0Jumlah (N)= 5 10 100.0


60


19/28

4.6 Persepsi Responden

Setelah menggunakan perkhidmatan perbankan internet, didapati para pengguna telah

mempunyai persepsi dan idea yang tersendirian ke atas perbankan internet. Persepsi-

persepsi yang terbentuk setelah menggunakan perbankan internet di kalangan

konsumer menerangkan sejauhmanakah keperluan mereka dan tahap interaksi diantara mereka dengan bank di dalam perbankan internet.

4.6.1 Fungsi perkhidmatan perbankan internet

Didapati sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden berpendapat bahawa

perbankan internet telah memberi ruang persendirian dan kesulitan kepada mereka.Mereka menyatakan perbankan internet mambolehkan mereka mengurus urusan

perbankan mereka di rumah atau bilik pejabat yang jauh dari tempat awam. Dengan

ini, maklumat keperibadian mereka dalam slip-slip perbankan tidak diketahui oleh

orang lain. Selain itu, didapati 33 orang atau 66.0 peratus responden menganggap

perbankan internet hanya untuk berurusan dengan bank sahaja. Bagi mereka,

perbankan internet merupakan salah satu cara untuk berurusan dengan bank supaya

mencapai matlamat mereka.

61


20/28

Didapati 33 orang atau 66.0 peratus responden bersetuju perbankan internet

merupakan sebahagian daripada kehidupan mereka. Mereka berpendapat bahawa

perbankan internet telah menjadi salah sebahagian dalam kegiatan kehidupan seperti

keperluan asas dalam hidupan harian. Seramai 14 orang atau 28.0 peratus responden

berpendapat bahawa perbankan internet memiliki kepelbagaian fungsi. Mereka

berpendapat sedemikian akibat perbankan internet telah membekalkan pelbagai

perkhidmatan seperti membuat transaksi tunai melalui antara akaun, pembayaran bil

elektrik, pembayaran bil kad kredit, permohonan pinjaman, pembayaran ansuran

rumah atau kereta, pelaburan dalam pertukaran mata wang asing atau saham,

pembayaran untuk perbelanjaan dalam membeli-belah di atas talian dan lain-lain.

Sebanyak 36 orang atau 72.0 peratus responden berpendapat perbankan

internet merupakan salah satu hasil daripada kecanggihan teknologi. Perbankan

internet yang mampu berurusan dengan bank tanpa bersemuka dengan jurubank tetapi

hanya menggunakan peralatan komputer telah mengagumkan para responden. Mereka

menganggap perbankan internet sebagai hasil kecanggihan teknologi. Kemudian,

sebanyak 32 orang atau 64.0 peratus responden berpendapat perbankan internet hanya

merupakan cara bank untuk meningkatkan pretasi perniagaan mereka. Merekamenyatakan bahawa perbankan internet yang mudah diguna akan digunakan sebagai

satu strategi untuk membantu korporat-korporat perbankan mendapatkan pelanggan

yang lebih ramai. Selain daripada faktor-faktor yang dikemukakan di atas, didapati 3

orang atau 6.0 peratus responden mempunyai lain-lain persepsi terhadap perkhidmatan

perbankan internet, antaranya adalah perbankan internet mampu menjimatkan masa

dan kos pengangkutan. Selain itu, responden juga berpendapat perbankan internet

senang dan mudah digunakan. Secara keseluruhannya, ramai konsumer bersetuju perbankan internet mampu membantu mereka ketika berurusan dengan bank.

JADUAL 4.15 Fungsi Perkhidmatan Perbankan Internet

Fungsi Perkhidmatan Perbankan Internet YA TIDAK JUMLAHMemberi ruang persendirian dan kesulitan 17

(34.0%)

33

(66.0%)

50

(100.0%)Berfungsi untuk berurusan dengan bank sahaja 33

(66.0%)

17

(34.0%)

50

(100.0%)

Sebahagian daripada kehidupan 33(66.0%)

17(34.0%)

50(100.0%)

62


21/28

Memiliki kepelbagaian fungsi 14

(28.0%)

36

(72.0%)

50

(100.0%)Salah satu hasil daripada kecanggihan teknologi 36

(72.0%)

14

(28.0%)

50

(100.0%)Cara bank untuk meningkatkan pretasi perniagaan 32

(64.0%)

18

(36.0%)

50

(100.0%)Lain-lain 3

(6.0%)

47

(94.0%)

50


4.6.2 Perkembangan perkhidmatan perbankan internet

Didapati sebanyak 47 orang atau 94.0 peratus responden bersetuju bahawa perbankan

internet akan berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian. Sebahagian

responden menyatakan sifat menjimatkan masa dan kos pengangkutan membolehkan

perbankan internet terus berkembang pesat sehingga menjadi satu kebiasaan dalam

harian.

Selain itu, para konsumer sekarang mementingkan keselesaan apabila

menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan. Perbankan internet mengelakkan

para konsumer daripada beratur.

Penggunaan komputer yang semakin biasa di kalangan konsumer juga

memajukan penggunaan perbankan internet di kalangan konsumer perbankan.

Teknologi yang semakin berkembang juga membolehkan perbankan internet terus

berkembang.

Terdapat juga responden yang bersetuju bahawa perbankan internet akan terus

berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian akibat kerana pengguna

perkhidmatan bank yang semakin bertambah. Sebahagian responden berpendapat

polisi bank-bank yang ingin menjimatkan kos tenaga manusia akan berusaha dalam

memperkembangkan perbankan internet.

Namun responden-responden yang tidak bersetuju dengan pernyataan perbankan internet akan berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian

63


22/28

berpendapat perkhidmatan yang diberi oleh perbankan internet masih terhad apabila

berbanding dengan perbankan konvensional, misalnya mendapatkan perkhidmatan

nasihat pelaburan dari jurubank dan mengeluarkan wang tunai yang berjumlah besar

dari akaun persendirian di bank.

JADUAL 4.16 Pendapat Bahawa Perkembangan Perkhidmatan Perbankan

Internet

Perkembangan perkhidmatan perbankan internet Kekerapan (orang) Peratus (%)Ya 47 94.0Tidak 3 6.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.6.3 Penggantian perbankan konvensional oleh perbankan internet

Seramai 13 orang atau 26.0 peratus responden berpendapat perkhidmatan

konvensional akan digantikan oleh perkhidmatan perbankan internet sepenuhnya pada

masa akan datang. Para responden yang berpendapat perbankan konvensional akandigantikan oleh perkhidmatan perbankan internet sepenuhnya telah memberi alasan

bahawa perbankan internet semakin diterima oleh orang ramai. Selain itu, sesetengah

responden berpendapat perbankan internet dapat menjimatkan masa dan kos

pengangkutan.

Manakala responden yang tidak bersetuju telah menyatakan bahawa terdapat

golongan yang masih tidak mahir dalam penggunaan komputer. Mereka berpendapat perbankan internet boleh mengurangkan beban perbankan konvensional tetapi tidak

akan menggantikan perbankan konvensional sepenuh-penuhnya.

JADUAL 4.17 Pendapat Penggantian Perbankan Konvensional Oleh Perbankan

Internet

Penggantian perbankan konvensional oleh perbankan internet Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 13 26.0Tidak 37 74.0

64


23/28

Jumlah (N)= 5 50 100.0 Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.4 Keyakinan kepada sistem keselamatan perbankan internet

Kemudian, didapati 21 orang atau 42.0 peratus responden beryakin dengan sistem

keselamatan perbankan internet. Menurut pendapat para responden, mereka

menyatakan bahawa TAC 5 yang dikemukakan baru-baru ini meningkatkan sistem

keselamatan perbankan internet.

Manakala untuk 29 orang atau 58.0 peratus responden yang tidak beryakin

kepada sistem keselamatan perbankan internet, mereka mempunyai persepsi yang

berlainan. Menurut pendapat mereka, sistem keselamatan perbankan internet masih

belum mencapai tahap yang menyakinkan. Ini adalah kerana virus dan spyware yang

membimbangkan. Selain itu, mereka juga risau kepada hacker, pencuri atas talian

yang semakin handal di internet.

JADUAL 4.18 Keyakinan Kepada Sistem Keselamatan Perbankan Internet

Keyakinan Kepada Sistem Keselamatan Perbankan Internet Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 21 42.0Tidak 29 58.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.6.5 Kejimatan kos di perbankan internet

Sebanyak 46 orang atau 92.0 peratus responden setuju bahawa perbankan internet

menjimatkan kos mereka. Para responden yang setuju perbankan internet menjimatkan

kos mereka dengan mengurangkan perbelanjaan kenderaan seperti pembayaran tol,

5 TAC, juga dikenali sebagai Transaction Authorisation Code . TAC merupakan satu sistem

keselamatan baru kepada perbankan internet. Menurut sistem ini, pihak bank akan menghantar nombor kenal-pasti yang berlainan ke telefon bimbit pelanggan dan pelanggan diminta memasuki nombor tersebut apabila membuat setiap transaksi.

65


24/28

minyak petrol dan yuran letak kereta. Selain itu, mereka yang tidak memiliki

kenderaan sendiri tidak perlu membayar tambang lalu-lintas seperti tiket bas dan

tambang teksi.

Untuk responden yang tidak setuju bahawa perbankan internet menjimatkan

kos, mereka menyatakan perbankan internet menghasilkan perbelanjaan yang lebih

kerana perlu membayar yuran akses internet atau yuran sewa komputer di siber kafe

internet berbayar. Tambahan lagi, mereka membelanjakan kos kenderaan untuk pergi

ke siber kafe internet berbayar.

JADUAL 4.19 Pendapat Bahawa Kejimatan Kos Di Perbankan InternetKejimatan kos di perbankan internet Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 46 92.0Tidak 4 8.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.6.6 Faedah perbankan internet

Hampir semua responden bersetuju bahawa perbankan internet membawa faedah

kepada para pengguna, iaitu seramai 49 orang atau 98.0 peratus responden. Mereka

berpendapat sedemikian kerana perbankan internet membolehkan para konsumer bank

berurusan dengan bank di mana-mana saja serta tanpa had masa asalkan memiliki

komputer dan akses internet.

Selain itu, sebahagian responden menyatakan bahawa perbankan internetmembawa faedah dengan mengurangkan kos pengangkutan dan masa. Untuk mereka

yang tidak suka berurusan dengan bank dalam suasana yang sibuk, perbankan internet

mampu mengelakkan kesibukan dan kesesakan di dalam bank.

Namun sedemikian, didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden tidak

bersetuju perbankan internet membawa faedah. Alasannya adalah perbankan internet

kurang terjamin kerana segala urusan yang dihasilkan tidak memberi slip atau resit

rasmi dalam bentuk kertas.

66


25/28

JADUAL 4.20 Pendapat Bahawa Faedah Perbankan Internet

Faedah perbankan internet Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 49 98.0Tidak 1 2.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.6.7 Mudahnya penggunaan perbankan internet

Didapati 42 orang atau 84.0 peratus responden berpendapat bahawa perbankan

internet mudah digunakan. Didapati penggunaan komputer dan internet semakin biasa

di kalangan konsumer tempatan, penggunaan komputer dan internet adalah sebahagian

dalam kehidupan mereka. Sehubungan dengan itu, mereka bersetuju perbankan

internet memang mudah digunakan.

Selain itu, rekaan laman web yang menarik dan mudah digunakan jugamerupakan salah satu faktor yang mengakibatkan para responden berpendapat

sedemikian. Kemahiran dalam penggunaan komputer menentukan para responden

dalam berpendapat bahawa perbankan internet mudah digunakan.

Sebanyak 8 orang atau 16.0 peratus responden menganggap perbankan internet

adalah tidak mudah digunakan. Mereka berpendapat sedemikian akibat jarang dan

tidak mahir dalam menggunakan komputer dan melayari laman web di internet.Didapati sikap techno phobia 6 di kalangan responden juga merupakan punca utama

kepada responden yang berpendapat bahawa perbankan internet susah digunakan.

Selain itu, sebahagian responden menyatakan perekaan laman web perbankan

internet yang kompleks merupakan salah satu punca yang mengakibatkan mereka

berpendapat perbankan internet tidak mudah digunakan.

6 Perasaan yang takut dan enggan menerima teknologi baru.

67


26/28

JADUAL 4.21 Mudahnya Penggunaan Perbankan Internet

Kesenangan penggunaan perbankan internet Kekerapan (orang) Peratus (%)Ya 42 84.0Tidak 8 16.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.6.8 Perbankan internet: kecanggihan dan inovasi

Dalam 50 orang responden yang telah ditemu-bual, didapati sebanyak 46 orang atau

92.0 peratus responden berpendapat bahawa perbankan internet merupakan satu

kecanggihan teknologi dan inovasi yang diciptanya membawa kebaikan kepada para

konsumer perbankan. Mereka bernyata perbankan internet merupakan satu tanda

kemajuan kepada teknologi.

Selain itu, mereka berpendapat bahawa perbankan internet telah

mengurangkan beban dan kesibukan perbankan konvensional. Kerjasama di antara

perbankan internet dengan organisasi kerajaan untuk membayar caruman KWSP danzakat telah membuktikan kecanggihan teknologi membolehkan ketiga-tiga pihak, iaitu

konsumer, korporat bank dan organisasi kerajaan tersebut mendapat kemudahan.

Menurut para responden, perbankan internet berkesan untuk membantu

korporat-korporat perbankan menjimatkan perbelanjaan tenaga manusia. Dengan

adanya perbankan internet, pekerja bank yang berkhidmat di kaunter mampu

dikurangkan. Selain itu, prosedur berurusan dengan bank akan dipermudahkan apabilamenggunakan perbankan internet.

Namun didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden bernyata perbankan

internet hanya memberikan satu peluang untuk berlaku jenayah internet. Misalnya kes

penipuan yang menghasilkan satu laman web yang palsu untuk mendapatkan butiran

dan kata laluan konsumer perbankan.

68


27/28

Selain itu, didapati 3 orang atau 6.0 peratus responden mempunyai persepsi

yang sederhana terhadap kecanggihan perkhidmatan perbankan internet dan inovasi

yang diciptanya. Selain daripada ketidakpastian, responden yang mempunyai persepsi

kesederhanaan berpendapat walaupun perbankan internet telah memberi banyak

kemudahan kepada para konsumer tetapi perbankan internet masih tidak memiliki

sistem keselamatan yang kukuh.

JADUAL 4.22 Kecanggihan Perbankan Internet Dan Inovasi Yang Diciptanya

Kecanggihan perbankan internet dan inovasi yang diciptanya Kekerapan

(orang)

Peratus (%)

Ya 46 92.0Tidak 1 2.0Lain-lain 3 6.0Jumlah (N)= 5 50 100.0


4.7 Kesimpulan

Majoriti dalam para responden bersetuju bahawa perbankan internet adalah lebih

rasional dan senang digunakan daripada perbankan konvensional. Ini telah

menerangkan masyarakat konsumer lebih suka menggunakan teknologi yang canggih

dalam memenuhi keperluan sendiri. Dari bentuk penggunaan perbankan internet di

kalangan responden, kejimatan kos dan masa telah mempengaruhi keputusan mereka

lebih gemar menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Dengan pelbagai usaha pengiklanan yang telah dibuat oleh pihak bank untuk

mempromosikan perbankan internet, ramai konsumer mula menerima perbankan

internet sebagai satu kebiasaan dalam kehidupan harian mereka. Kebiasaan

penggunaan perbankan internet telah terus berkembang sehingga kebanyakan

konsumer tidak lagi terikat dengan menggunakan perkhidmatan perbankan internet

dengan satu-satu bank sahaja.

Walaupun isu keselamatan dan masalah transaksi tetap wujud, namun perkara

tersebut hanya berlaku dalam kadar yang kecil dan tidak membawa kerugian yang

besar kepada para responden. Tambahan pula, kejadian tersebut tidak menjejaskankeyakinan konsumer untuk menggunakan perkhidmatan perbankan internet kerana

69


28/28

bukan merupakan satu incident. Selain itu, komitmen dan tindakan yang sewajarnya

telah diberikan oleh pihak pengurusan bank telah menyatakan perbankan internet

mempunyai tahap kejaminan yang mantang.

Persepsi konsumer kepada perbankan internet juga menunjukkan tahap

penerimaan perbankan internet adalah di peringkat yang tinggi. Responden bersetuju

perbankan internet merupakan teknologi yang canggih untuk memudahkan kehidupsn

mereka.

Oleh sedemikian, sifat utilitarianisme di kalangan konsumer boleh

diperlihatkan melalui proses mencapai tujuan mereka dengan mengambil kira ke atas

pelbagai faktor seperti faktor menjimatkan masa dan kos, faktor laman web yang

menarik, faktor kegemaran dalam menggunakan teknologi yang canggih, faktor

keselamatan dan faktor masalah peribadi konsumer.

70

bab 4- tesis perbankan internet

Documents