BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Berhubung dengan perkembangan teknologi, alat-alat komunikasi telah diadaptasikan

fungsi penggunaannya. Misalnya komputer bukan semata-mata untuk berfungsi

sebagai alat mengedit sahaja, malah komputer telah dimajukan sehingga berfungsi

sebagai alat komunikasi dengan tambahan penciptaan internet. Ini juga bermaksud

komputer mampu digunakan untuk menghasilkan interaksi dua-hala jika ditambah

dengan akses internet.

Perkembangan teknologi yang berlaku di masyarakat telah membawa pelbagai

jenis sistem baru yang kompleks dalam kegunaan yang bersifat konsumerisme, seperti

sistem perbankan internet yang berbentuk kepelbagaian dalam pengurusan perniagaan

dan harta-benda. Ini adalah disebabkan oleh perkembangan ekonomi dalam

masyarakat, perbankan tempatan dikehendaki melancarkan beberapa tindakan yang

wajar sambil dengan teknologi yang sedia ada untuk menghadapi permintaan kerana

pelanggan yang bertambah akibat populasi yang semakin bertambah (Balachandran

2000).

Dengan adanya alat komunikasi yang canggih ini, satu corak elektronik yang

baru telah diwujudkan di antara konsumer dengan bank, iaitu tidak lagi perlu berada

secara fizikal di suatu tempat untuk berhubung atau berurusan dan berinteraksi di

antara satu sama lain. Interaksi juga mampu dilakukan melalui akses internet dengan

mesin bersembang atau e-mail. Begitu juga dengan perbankan, interaksi di antara

bank

dengan pelanggan bukan saja dihasilkan secara fizikal di cawangan-cawangan bank

tetapi dengan mampu dihasilkan dengan penggunaan laman web perbankan internet di

atas talian.

Sesuatu produk atau perkhidmatan yang baru hanya diterima atau diguna

secara meluas oleh masyarakat konsumer apabila mempunyai kelebihan yang nyata,

menjimatkan kos serta masa dan mudah digunakan. Ini juga bererti masyarakat

konsumer mempunyai tahap keutilitarian yang semakin tinggi semasa berlaku proses

modenisasi dan peningkatan taraf hidup. Perkhidmatan perbankan internet yang baru

dikemukakan dalam sejak beberapa tahun yang lalu dikatakan mempunyai sifat-sifat

yang disebutkan. Namun beberapa faktor seperti keyakinan konsumer ke atas sistem

keselamatan, enggan berubah dan lain-lain masih memperlahankan proses

penggunaan perkhidmatan perbankan internet secara meluas di kalangan konsumer.

Selain itu, kemunculan perbankan internet telah melahirkan corak interaksi

yang berlainan dengan perbankan konvensional yang sebelumnya. Walaupun corak

interaksi yang baru ini hanya wujud sejak tahun 2000 di Malaysia (Balachandran

2000), namun didapati perbankan internet telah berkembang secara mantang.

Allen (1997) telah berpendapat 20-30% pelanggan korporat yang

menggunakan perbankan konvensional akan menggunakan perkhidmatan perbankan

internet dalam jangka masa lima tahun akan datang ini.

Ini adalah kerana perbankan internet akan membuat pilihan utilitari, untuk

menjimatkan kos perbelanjaan bank dengan kadar perbelanjaannya 15-20% apabila

berbanding dengan perbelanjaan yang sebanyak 50-60% dalam perbankan

konvensional dari segi kos upah dan sewa (Allen 1997). Ini juga dapat menjelaskan

tindakan korporat-korporat bank menambahkan fungsi yang lebih kepelbagaian di

laman web perbankan internet.

Internet dicipta oleh ahli sains kerajaan Amerika Syarikat pada tahun 1950-an

untuk kegunaan ketenteraan yang bertujuan menentang pihak Soviet di Timur. Namun

pada tahun 1986, penggunaan internet diperkembangkan sebagai satu pentas

2

pembincangan akademik di kalangan universiti tempatan oleh National Science

Foundation di Amerika Syarikat. Pada bulan Ogos 1991, penggunaan internet

diperluaskan kapada seluruh dunia dengan ciptaan Tim Berner Lee yang berasal dari

Swiss. Beliau mencipta world wide web1 yang sebagai satu ruang yang simpan

informasi umum di atas talian. World wide web masih digunakan sebagai ruang untuk

memaparkan informasi di internet sehingga memasuki abab ke-21 (Cohen 2006).

Penciptaan world wide web telah memperluaskan penggunaan internet ke

lebih kepelbagaian seterusnya. Misalnya, sistem e-mail, permainan atas talian, e-

perdagangan yang termasuk membeli-belah dengan internet atau perbankan internet

telah dikemukakan apabila penggunaan internet yang semakin biasa di seluruh dunia.

Pada 1 haribulan Jun tahun 2000, Bank Negara Malaysia telah memberi

kebenaran untuk bank komersial tempatan untuk menyediakan perkhidmatan

perbankan internet. Maybank sebagai korporat perbankan yang terbesar di Malaysia

telah memulakan perkhidmatan perbankan internet kepada para pelanggannya pada 15

haribulan Jun tahun 2000. Bagaimanapun, tahap berjayanya saluran baru ini untuk

produk dan perkhidmatan perbankan bergantung kepada peningkatan kegunaan

teknologi baru yang diaplikasikan oleh pengguna Malaysia secara runcit ataupun

korporat (Balachandran 2000).

Hong Leong Bank pula telah menyediakan perkhidmatan perbankan Internet

pada December 2000. Southern Bank2 merupakan bank yang telah memperkenalkan

perbankan internet kemudiannya (Balachandran 2000). Sehingga awal abab ke-21 ini,

didapati perbankan internet telah dijadikan sebagai satu perkhidmatan asas yang harus

dibekalkan oleh korporat-korporat perbankan Malaysia.

1.2 Permasalahan Kajian

Perbankan internet merupakan satu produk teknologi tinggi pada hujung tahun 1990-

an. Tanpa disedari, produk atau perkhidmatan tersebut bukan saja digunakan oleh

1 suatu ruang informasi dalam internet yang di mana sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier.2 Kini dijadikan sebagai CIMB Bank dengan gabungkan Bank Bumiputra Commerce Berhad (BCB).

3

mereka yang telah bekerja malah perkhidmatan ini juga kerap digunakan oleh generasi

muda. Walaupun masih ada rintangan terhadap perkembangan perbankan internet,

namun kedudukan perbankan internet mempunyai potensi yang besar untuk menjadi

lebih kukuh untuk digunakan pada masa akan datang. Ini boleh dinampakkan melalui

beberapa langkah yang dibuat oleh pihak pengurusan IPTA seperti menggalakan

pelajar-pelajar IPTA menyelesaikan yuran mereka dengan perkhidmatan perbankan

internet atau membeli borang pendaftaran IPTA dengan perbankan internet3.

Selain itu, memiliki komputer dan menggunakan perkhidmatan internet

semakin biasa di masyarakat tempatan. Namun terdapat juga golongan yang masih

tidak bersesuaian dengan perbankan internet. Kajian ini ingin meneliti sejauhmanakah

perbankan internet sebagai satu teknologi baru yang digunakan dalam masyarakat

konsumer dalam berurusan dengan bank-bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi

mereka yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet atau tidak

menggunakan.

Kajian ini adalah juga berkaitan dengan perubahan corak berinteraksi.

Tumpuan kajian ini ialah penggunaan perbankan internet di kalangan pengguna

sebagai pengganti hubungan bersemuka di antara pelanggan dengan jurubank.

Perkhidmatan perbankan internet berupaya menjadi alat pengganti kepada hubungan

fizikal kerana individu-individu dapat berurus dengan bank tanpa perlu bersemuka

dengan pekerja bank. Interaksi secara bersemuka adalah tidak diperlukan semasa

kedua-dua pihak berurusniaga. Perkara tersebut boleh dikatakan merupakan sesuatu

fenomena baru yang tidak pernah berlaku sebelumnya. Sekurang-kurangnya,

perbankan internet mengubah tradisi interaksi dan gaya hidup pengguna dalam

masyarakat.

Dalam perkembangan teknologi yang pesat, pengguna menghadapi pilihan

yang lebih banyak ketika berurusan dengan bank. Sebagai konsumer yang rasional,

mereka akan meneliti dan membuat keputusan untuk memilihkan perkhidmatan yang

mendatangkan faedah dan kebaikan yang lebih seperti mudah digunakan atau kos

yang lebih berjimat. Faktor-faktor yang mempengaruhi para pengguna dalam

3 Borang permohonan IPTA hanya dijual dalam bentuk atas talian sejak tahun 2005.

4

membuat pilihan untuk menggunakan perkhidmatan perbankan internet akan dikaji.

Pilihan yang dibuat oleh mereka adalah rasional dari segi kos dan kesenangan juga

akan difokuskan dalam kajian ini.

1.3 Objektif Kajian

Penggunaan perbankan internet semakin biasa digunakan di kalangan pengguna

perkhidmatan perbankan dalam masyarakat. Oleh sedemikian, memahami corak

interaksi yang dihasilkan oleh perbankan internet di antara masyarakat konsumer

dengan bank adalah diperlukan. Bentuk penggunaan yang dipilih oleh para pengguna

merupakan pilihan utilitarianisme atau tidak? Ini merupakan tujuan kajian ini dibuat.

Tujuan kajian menilai kefahaman dan penerimaan semasa konsumer

menggunakan perbankan internet yang sebagai teknologi baru. Masalah dalam

penggunaan perbankan internet akan dapat diketahui dan difahami dengan lebih

mendalam. Selain itu, corak interaksi di antara pengguna dengan bank di perbankan

internet mampu diperbaiki dengan mengetahui keperluan pengguna dan kelemahan

perbankan internet.

Kajian ini juga adalah untuk melihat sejauhmana aspek penggunaan

perkhidmatan perbankan internet di masyarakat konsumer abab ke-21. Maklumat ini

akan menambahkan pengetahuan mengenai pola perbankan internet serta

mendedahkan sifat-sifat konsumer dalam masyarakat. Selain itu, bagaimana sambutan

para konsumer terhadap corak interaksi yang terhasil oleh penggunaan perkhidmatan

perbankan internet dengan bank dalam masyarakat.

Kajian ini juga meneliti faktor-faktor yang boleh mempengaruhi pilihan

konsumer dalam mengguna perkhidmatan perbankan internet berdasarkan kesesuaian

masa, tempat dan kos. Usaha untuk mempopularkan perbankan internet adalah

diperlukan oleh kerajaan dan korporat-korporat perbankan untuk mewujudkan sebuah

sistem perbankan baru yang lebih cekap dengan kemodenan dan penggunaan

kecanggihan teknologi. Berhubungan dengan itu, beberapa perkara perlu ditekankan

untuk mencapai matlamat tersebut, iaitu:

5

a) Menilai kefahaman dan penerimaan konsumer menggunakan perbankan

internet yang merupakan teknologi baru.

b) Memperlihat hubungan dua-hala di antara pengguna dengan bank di perbankan

internet yang termasuk masalah yang ditemui oleh konsumer serta kelemahan

perbankan internet.

c) Memperlihatkan aspek penggunaan perbankan internet di masyarakat

konsumer pada abab ke-21.

d) Meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumer dalam

menggunakan perkhidmatan perbankan internet berdasarkan unsur-unsur

seperti masa, tempat dan kos.

1.4 Skop Kajian

Kajian ini dilakukan terhadap penduduk yang berada di Pulau Pinang. Kajian hanya

tertumpu kepada mereka yang pernah menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Perkara yang akan dikaji adalah melihat aspek penggunaan perkhidmatan perbankan

internet di kalangan pengguna perbankan internet. Selain itu, faktor-faktor sosio-

ekonomi yang berkaitan dengan penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga

akan dikajikan. Perspektif dan masalah yang dijumpai semasa penggunaan

perkhidmatan perbankan internet juga akan dicari dalam kajian ini. Sejauhmanakah

kesan corak interaksi yang dihasil oleh perkhidmatan perbankan internet di antara

masyarakat konsumer dengan bank merupakan tumpuan dalam kajian ini. Tahap

pencapaian keutilitarian konsumer dalam penggunaan perkhidmatan perbankan

internet juga akan dicari dalam kajian ini.

1.5 Kawasan Kajian

Pulau Pinang dipilih sebagai kawasan kajian kerana terdapat pelbagai bank membuka

cawangan di kawasan tersebut. Sebagai bandar kedua besar di Malaysia, Pulau Pinang

6

bukan saja memiliki bank tempatan, bank-bank yang dari negara asing seperti Hong

Kong Shanghai Bank Coporation, United Oriental Banking, Citi Bank dan Standard

Chartered telah membuka cawangan mereka di Pulau Pinang.

Didapati banyak kajian perbankan internet hanya memfokuskan kawasan

Kuala Lumpur sahaja, bahagian utara Malaysia kurang difokuskan kerana bukan ibu

kota Malaysia. Namun bahagian utara Malaysia juga harus difokuskan kerana

kemajuan ekonomi dan kemakmuran perbankannya. Sehubungan dengan itu, Pulau

Pinang yang merupakan bandar utama di bahagian utara telah dipilih sebagai kawasan

kajian.

1.5.1 Geografi Pulau Pinang

Pulau Pinang ialah sebuah negeri yang terletak di pantai barat laut Semenanjung

Malaysia. Negeri ini terbahagi kepada dua bahagian oleh Selat Melaka, iaitu Pulau

Pinang, sebuah pulau dengan keluasan 293km per segi dan Seberang Perai, sejalur

tanah seluas 760km per segi yang bersempadan dengan Kedah di utara dan timur serta

Perak di selatan (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Negeri ini merupakan petempatan British yang pertama di Semenanjung

Malaysia. Nama negeri ini diambil daripada nama pokok pinang. Walaupun Pulau

Pinang adalah negeri kedua terkecil di Malaysia selepas Perlis, namun Pulau Pinang

mempunyai segi bilangan penduduk kesembilan terbanyak di Malaysia

(http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Ibu negeri dan bandar terbesar di Pulau Pinang ialah Georgetown, dibuka oleh

Kapten Francis Light pada tahun 1786. Georgetown adalah bandaraya kedua terbesar

di Malaysia selepas Kuala Lumpur. Georgetown juga adalah bandaraya tertua di

Malaysia apabila Ratu Elizaberth II menganugerahkan taraf bandaraya pada 1 Januari

1957 (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=50).

Butterworth adalah bandar kedua terbesar di Pulau Pinang. Butterworth hanya

dipisahkan oleh Selat Utara dari Georgetown yang selebar 3km. Kedua-dua buah

7

bandar ini juga terletak berdekatan dengan bandar-bandar satelit seperti Sungai Petani

dan Kulim di Kedah, Kepala Batas, Bukit Mertajam dan Batu Kawan di Seberang

Perai serta Parit Buntar di Perak. Bandar-bandar tersebut membentuk satu kawasan

metropolis dengan jumlah penduduk melebihi 2 juta orang, merupakan kawasan

metropolis kedua terbesar selepas Lembah Klang

(http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Daerah-daerah dalam Pulau Pinang dibahagikan kepada lima, iaitu daerah

Timur Laut dan daerah Barat Daya di Pulau Pinang. Seterusnya, Seberang Perai

dibentukkan oleh 3 daerah, iaitu Seberang Perai Utara, Seberang Perai Tengah dan

Seberang Perai Selatan.

1.5.2 Sejarah Pulau Pinang

Pulau Pinang yang pada asalnya merupakan tanah milikan Kesultanan Kedah, namun

diserahkan hak kepada Syarikat Hindia-Timur British (British East India Company)

pada tahun 1786 oleh Sultan Muhammad Jiwa, sultan Kedah, sebagai gantian untuk

mendapat perlindungan pihak British daripada serangan Siam dan Burma. Pada 11

Ogos 1786, Kapten Francis light yang dikenali sebagai pengasas Pulau Pinang

menamakan pulau tersebut sebagai Island of Prince of Wales untuk menghormati Raja

Muda Britain. Penempatan di Tanjung Penaigre yang terletak di hujung timur laut

pulau dinamakannya Georgetown yang merujuk kepada nama Raja George III dari

Britain (Mohamad Aris Haji Osman 1983:11).

Kedudukan Pulau Pinang di permulaan Selat Melaka telah membangkit minat

Syarikat Hindia-Timur British untuk menggunakannya sebagai sebuah pelabuhan

untuk kapal-kapal perdagangannya dan juga sebagai sebuah pangkalan tentera laut

untuk menentang cita-cita orang Perancis di wilayah Indo-Cina.

Tanpa pengetahuan Sultan Muhammad Jiwa, Light telah membuat perjanjian

pemberian perlindungan askar tanpa kebenaran Syarikat Hindia-Timur British.

Apabila syarikat gagal dalam membantu Kedah ketika diserang oleh Siam, sultan

Kedah cuba mengambil kembali Pulau Pinang pada tahun 1790. Malangnya,

8

percubaan itu gagal dan Sultan Muhammad Jiwa terpaksa menyerah hak Pulau Pinang

kepada Syarikat Hindia-Timur British dengan hanya bayaran kehormat sebanyak 6

000 dolar Sepanyol setahun. Bayaran ini dinaikkan kepada 10 000 dolar kemudian

dengan penyerahan Seberang Perai (Province Wellesley) pada tahun 1800. Sehingga

hari ini, pembayaran diteruskan oleh kerajaan pusat Malaysia yang membuat

pembayaran kepada negeri Kedah (Mohamad Aris Haji Osman 1983:12).

Pada tahun 1826, negeri Pulau Pinang bersama-sama dengan Melaka dan

Singapura disatukan sebagai negeri Selat (Straits Settlements) di bawah pusat

pentadbiran British di India. Negeri ini menjadi tanah jajahan pemerintahan British

pada tahun 1867. Pada tahun 1946, Pulau Pinang menjadi sebahagian sebahagian

dalam Malayan Union sebelum menjadi sebuah negeri dalam Persekutuan Tanah

Melayu pada tahun 1948. Kemudian, Persekutuan Tanah Melayu dinamakan Malaya

dan mencapai kemerdekaan pada tahun 1957. Pulau Pinang dimasukkan dalam

Malaya. Dengan 13 buah negeri yang sedia ada, Malaya diubahkan nama sebagai

Persekutuan Malaysia sewaktu penubuhannya pada tahun 1963 dengan kemasukan

Sabah, Sarawak dan Singapura (Mohammad Aris Haji Osman 1983:38).

1.5.3 Sejarah perbankan Pulau Pinang

Pulau Pinang merupakan pusat perbankan yang terawal sebelum Kuala Lumpur

menjadi bandar kapital sebelum merdeka. Ini juga adalah disebabkan oleh dasar

kolonial penjajah yang menjadikan Pulau Pinang sebagai kubu pertahanan mereka.

Standard Chartered Bank yang merupakan bank yang tertua di Malaysia telah

membukakan cawangannya pada tahun 1875. Kemudian, The Hong Kong Shanghai

Banking Corporation (HSBC) dan ABN AMBRO Bank yang berasal dari Belanda pula

membuka cawangan mereka di Pulau Pinang. Kebanyakan korporat perbankan telah

membuka cawangan di Beach Street yang berada di kawasan Padang Kota, Pulau

Pinang sehingga memajukan kawasan tersebut menjadi kawasan perbankan dan

komersil yang termakmur pada abab ke-19.

9

Sehingga abab ke-21, Pulau Pinang masih memiliki bank-bank yang berasal

dari negara asing dan tempatan yang termasuk cawangan Bank Negara Malaysia yang

mengawal kegiatan perbankan di Malaysia.

1.5.4 Ekonomi, sosial dan politik Pulau Pinang

Pulau Pinang ialah sebuah pelabuhan bebas sehingga tahun 1969. Walaupun

kehilangan taraf pelabuhan bebas, Zon Pedagangan Bebas yang terletak berdekatan

dengan Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas di selatan pulau menjadi salah

satu daripada pusat-pusat perkilangan elektronik yang terbesar di wilayah Asia dari

1970-an sehingga akhir 1990-an. Selain itu, sektor perkhidmatan seperti perbankan,

pendidikan, perlancongan dan perawatan di Pulau Pinang adalah canggih.

Kebanyakan di antara mereka mempunyai reputasi yang tertentu seperti Universiti

Sains Malaysia, Taylor College, INTI College, Hotel E&O, Hospital Loo Guan Lai,

Hospital Gleneagle dan lain-lain.

Pada tahun 2004, ketidakpuasan terhadap kemerosotan ekonomi Pulau Pinang

telah mengakibatkan kempen media untuk mengembalikan Pulau Pinang kepada

zaman kegemilangan seperti dahulu. Walau bagaimana pun, Pulau Pinang masih

merupakan negeri yang termaju dan terkaya di bahagian utara Malaysia.

Negeri Pulau Pinang mempunyai Dewan Undangan Negeri dan Majlis

Mesyuarat Kerajaan (EXCO) sendiri, akan tetapi kuasanya terhad apabila

dibandingkan dengan pihak berkuasa kerajaan pusat. Terdapat dua majlis perbandaran

di Pulau Oinang, iaitu Majlis Perbandaran Pulau Pinang dan Majlis Perbandaran

Seberang Perai. Ahli majlis tempatan dilantik oleh kerajaan negeri sejak pilihan raya

kerajaan tempatan dibatalkan dalam tahun 1960-an.

Sebagaimana dengan negeri-negeri Malaysia yang lain, Majlis Mesyuarat

Kerajaan mengandungi ahli-ahli yang dilantik daripada parti politik yang menjadi

kerajaan. Ketua mesyuarat kerajaan ialah Yang di-Pertua Negeri yang dilantik oleh

Yang di-Pertuan Agung Malaysia. Sebagai tradisi, Ketua Menteri Pulau Pinang adalah

berketurunan cina untuk membayangkan kaum majoriti dalam negeri ini. Antaranya

10

adalah Tan Sri Ong Poh Nee yang telah meninggal dunia, Tun Lim Chang Ewe, Tan

Sri Dr Koh Tsu Koon dan Ketua Menteri terkini adalah Lim Guan Eng.

1.5.5 Sistem pengangkutan Pulau Pinang

Pulau Pinang dikaitkan dengan tanah besar Semenanjung Malaysia melalui Jambatan

Pulau Pinang yang disiapkan pada tahun 1985. Dengan panjangnya sebanyak 13.5 km,

jambatan tersebut merupakan salah satu daripada jambatan yang terpanjang di Asia

Tenggara. Walaupun mempunyai Jambatan Pulau Pinang, perkhidmatan feri masih

disediakan di antara Jeti Pulau Pinang yang terletak di Georgetown ke Jeti

Butterworth yang berdekatan dengan stesen keretapi dan Pelabuhan Antarabangsa

Butterworth di Seberang Perai. Manakala perkhidmatan feri yang kedua pula adalah

Port Sweetenham yang terletak di Georgetown ke Pulau Langkawi, sebuah pulau

peranginan di utara Kedah.

Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas ditempatkan di selatan pulau

memberikan kemudahan penerbangan antarabangsa ke London, Hong Kong,

Singapura, Medan, Taipei, Bangkok, Seoul, Riau, Xiamen dan Guangzhou. Selain

daripada penerbangan antarabangsa, lapangan terbang tersebut juga membekalkan

penerbangan dalam negeri.

Beca masih boleh didapati di beberapa tempat di Georgetown. Walau

bagaimana pun, beca semakin menjadi daya tarikan utama kepada pelancong apabila

berlaku proses modenisasi pengangkutan. Malangnya, pengangkutan moden telah

membawa masalah kesesakan trafik kepada lebuhraya Pulau Pinang. Masalah

kesesakan trafik juga disebabkan oleh jalan yang sempit di pusat bandaraya dan

kekurangan perancangan jalan raya yang baik akibat unsur kesejarahan.

Pada tahun 2006, perdana menteri Malaysia Datuk Seri Abdullah Badawi

mengumumkan bahawa sistem monorail akan diperkenalkan dalam Pulau Pinang dan

pembinaan projek jambatan kedua yang menghubungkan Batu Maung di Pulau Pinang

dengan Batu Kawan di Seberang Perai juga akan dilancarkan. Projek megah tersebut

dijangkakan akan mempertingkatkan status dan ekonomi Pulau Pinang.

11

1.6 Kajian Lepas

Didapati para pengkaji dari bidang-bidang yang berlainan telah melakukan kajian

berkenaan penggunaan perkidmatan perbankan internet. Dalam aspek sosiologi, kajian

yang sering dijalankan adalah berhubung dengan corak interaksi dan budaya

konsumerisme yang diwujudkan oleh perbankan internet di antara para pengguna

dengan bank.

Antara faktor-faktor yang dilihat mempengaruhi pola interaksi di perbankan

internet adalah faktor psikologikal, faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor

kesedaran, faktor teknologi dan akses, faktor interaksi dan faktor kelebihan. Sifat

pilihan rasional dan ulititarianisme boleh diperlihat dalam faktor-faktor tersebut.

1.6.1 Faktor psikologikal

Banyak telah dikaji tentang faktor adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet.

Sesetengah pengguna pada umumnya takut kepada teknologi baru, pengguna ini

mungkin tidak mempunyai pengetahuan untuk mengendalikan komputer terutamanya

dan lebih mempercayai manusia daripada mesin. Ketakutan mereka untuk komputer

dan teknologi akan menyebabkan mereka lama-kelamaan phobia for technology

mungkin merupakan faktor keengganan pengguna mengguna perbankan internet.

Antara faktor-faktor dasar ini ialah kelakuan psikologikal yang memberi kesan

kepada adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet, antaranya termasuklah

pengetahuan dan kesedaran pengguna terhadap sesuatu produk, sama ada senang

digunakan produk tersebut, faktor keselamatan, akses pengguna dan juga persepsi

techno phobia4 yang mengakibatkan seseorang enggan berubah dan menerima

teknologi baru pada zaman teknologi, ataupun mereka lebih mengutamakan

perkhidmatan peribadi, dan kos untuk adoptasi inovasi ini. Antara unsur-unsur penting

kriteria untuk adoptasi internet atau penerimaan apa jua inovasi perkhidmatan atau

produk, ialah kemunculan pengetahuan dan kesedaran pengguna yang semakin

meningkat pada sesuatu produk atau perkhidmatan (Rogers and Shoemaker 1971).4 Sifat manusia yang takut kepada teknologi baru kerana tidak mahir untuk menyesuaikan diri mereka ketika menggunakan produk teknologi canggih.

12

Menurut Cooper (1997) dan Daniel (1999), antara faktor penting yang

memberi kesan kepada penerimaan dan adoptasi inovasi perkidmatan dan produk

adalah tahap keselamatan atau bahaya berkaitan dengannya. Walaupun, dalam negara-

negara lain yang telah lama menawarkan perkhidmatan internet. Antara faktor yang

melambatkan proses inovasi ini ialah pengguna masih ragu-ragu ke atas ciri-ciri

keselamatan untuk transaksi kewangan dalam pennggunaan perkhidmatan

internet. Ini telah dibukti melalui survei empirikal yang dibuat oleh Sathye (1999)

terhadap pengguna penggunaan perkhidmatan internet di Australia.

Di samping itu pengguna perkhidmatan internet juga ingin tahu bagaimana

bank mengendalikan satu masalah transaksi kewangan yang dibuat secara online pada

umumnya. Adakah beban bukti adalah ke atas pengguna ataupun bank akan

menyelesaikan masalah ini secara terus dahulu dan selesaikan punca berlakunya

masalah kemudian. Elemen kepercayaan dalam konteks ini, iaitu sekuriti transaksi

untuk pengguna umumnya akan menentukan peratus penerimaan pada jangka masa

panjang. Dalam isu ini, Stewart (1999) menekankan bahawa kegagalan internet

sebagai satu saluran distribusi adalah disebabkan oleh unsur kekurangan kepercayaan

pengguna dalam perbankan internet yang berfungsi dengan laman webnya.

1.6.2 Faktor kesedaran pengguna

Pengguna akan mengalami dan menerusi satu proses pengetahuan akibat modenisasi

ataupun sosialisasi, kepastian dan membuat keputusan sebelum mereka sudah bersedia

untuk menerima sesuatu perkhidmatan atau produk dan penerimaan atau penolakan

sesuatu inovasi, dalam erti ini perkhidmatan perbankan internet, akan bermula apabila

pengguna mempunyai kesedaran pengetahuan tentang perkhidmatan itu. Howard dan

Moore (1982) serta Guiltinand dan Donnelly (1983) telah menekankan kepentingan

kesedaran pengguna terhadap penerimaan atau adoptasi sesuatu produk dan

perkhidmatan sesuatu inovasi dalam erti ini perkhidmatan internet bank-bank di

Malaysia.

13

Kesenangan penggunaan dan sistem navigasi yang terdapat dalam laman web

adalah penentu utama tahap penggunaan pengguna. Laman web dengan unsur grafik

yang menarik dan sesuai untuk interaksi penggunaan pengguna telah mempengaruhi

kepuasaan pengguna. Sehingga kini Doll et. al (1995) telah menemui bahawa produk

dan perkhidmatan yang mempunyai konteks informasi, jumlah produk informasi,

jumlah bahasa yang disediakan ciri grafik yang tertera, untuk menyedarkan konsumer

apabila mereka mencapai kepuasan.

Pembangunan saluran berniaga dengan konsumer yang alternatif seperti

perbankan internet, bukan sahaja dapat mengurangkan kos tetapi boleh menggalakkan

persaingan (dalam erti kata kebolehan) instituse kewangan untuk memastikan

pelanggannya tidak lari ke institusi lain dengan menyedarkan pelanggan mereka

tertarik dengan kemudahan yang terdapat dalam perkhidmatan yang diberikan seperti

perbankan internet (Kimball & Gregor, 1995).

Menurut Polatoglu and Ekin (2001), semakin banyak bank di Turkey

menawarkan perkhidmatan perbankan internet. Maka berlakulah kesedaran di antara

pengguna dan semakin tinggi penerimaan atau adoptasi perkhidmatan perbankan.

1.6.3 Faktor kesenangan diguna

Kesedaran atau perkhidmatan pengguna adalah tidak mencukupi, kerana pada

dasarnya pengguna tidak akan menerima sesuatu inovasi yang rumit dan susah

digunakan. Dalam konteks ini Cooper (1997), telah melaporkan bahawa kesenangan

menggunakan inovasi sesuatu perkhidmatan atau produk adalah salah satu daripada

tiga kriteria penting untuk penerimaan atau adoptasi dalam perspektif pengguna

sesesuatu produk atau perkhidmatan yang baru.

Bank-bank di Malaysia sangat peka terhadap unsur ini, malah telah

menggunakan bahasa yang teras yang umum digunakan di negara ini untuk membawa

pesanan mereka kepada pengguna yang berpotensi menjadi pelanggan mereka. Ini

juga akan membantu jika sistem navigasi laman web dan search facility5 akan

5 Kemudahan atas talian yang mencari hasil-hasil seperti Google dan Yahoo.

14

memudahkan lagi pencarian laman web perkhidmatan bank yang dikehendaki. Pada

keseluruhannya, tahap interaksi pengguna dengan laman web tersebut akan memberi

sedikit sebanyak informasi dan user friendliness perkhidmatan internet bank tersebut

terhadap persepsi pengguna.

Adalah dipercayai bahawa transaksi kewangan menggunakan perbankan

internet akan meningkat kerana penggunaan internet yang senang diakses. Ini juga

menunjukkan penerimaan e-banking berada di tahap yang menggalakkan. Bank akan

menyediakan laman web bagi memaparkan informasi produk dan perkhidmatan

seperti mengakses akaun, transaksi dana, pembelian produk kewangan ataupun

perkhidmatan online (Sathye, 1999). Pada masa ini, internet digunakan oleh industri

perkhidmatan perbankan di Malaysia untuk pemasaran dan meningkatkan

kemasyhuran jenama.

Perkhidmatan yang disediakan oleh bank haruslah mempersepsikan inovatif,

kualiti dan senang digunakan untuk mencapai jangkaan individu. Kesenangan dan

inovatifnya sesuatu produk adalah kriteria penting untuk penerimaan pelanggan

(Cooper 1997).

1.6.4 Faktor kos

Faktor lain yang menjadi penghalang kemajuan perbankan internet adalah faktor kos.

Dalam perbankan internet, terdapat dua kos yang terlibat. Pertamanya, kos biasa yang

terlibat iaitu yuran akses internet, bayaran untuk melayari internet dan keduanya ,iaitu

yuran dan bayaran yang dikenakan dari pihak Bank, Rothwell and Gardiner (1984)

telah memerhatikan bahawa terdapat dua set faktor yang memberi kesan kepada

keperluan pengguna terutamanya harga faktor dan harga bukan faktor. Sehingga kini,

Guadagni dan Little (1983), Gupta (1988), Mazursky et al. (1987) telah mengenalpasti

harga ialah dasar teras yang menentukan pilihan pengguna terhadap sesuatu keluaran

produk dan perkhidmatan. Jika pengguna disuruh menggunakan teknologi baru, maka

harga teknologi baru itu seharusnya berpatutan secara relatifnya. Jika tidak

penerimaan teknologi baru ini kelihatan tidak begitu praktikal dari perspektif

pengguna. Untuk pembangunan, kerajaan Malaysia telah menggalakkan langkah ke

15

arah era digital dan telah mengenakan yuran akses dan bayaran untuk melayari

internet pada harga yang minimum.

Pengguna hari ini lebih sedar akan perbelanjaan yang berkaitan dengan

perbankan, kerana secara umumnya mempunyai maklumat yang cukup dengan

bantuan teknologi maklumat. Kos keseluruhan yang terlibat apabila menggunakan

perbankan internet haruslah minima (Jayawardhena & Foley, 2000).

Selain daripada konsumer, bank juga mengambilkira faktor kos dalam

mempopularkan perbankan internet. Perbankan internet boleh beroperasi pada kadar

perbelajaannya 15-20 % jika dibandingkan dengan perbelanjaan sebanyak 50-60%

purata perbelanjaan bank biasa (Booz Allen Hamilton 1997). Hakikat tersebut telah

diperdebatkan bahawa menggalakkan pelanggan bank menggunakan perbankan

internet adalah lebih murah. Ia telah dijangka bahawa 60% transaksi perbankan

konvensional akan menggunakan perbankan atas talian dalam jangka masa 10 tahun

ini (Barwise, 1997). Trend dalam industri perbankan kini ialah untuk menggantikan

teller atau jurubank dan wujudkan saluran distribusi yang berbentuk self-service

(Greenland 1995).

1.6.5 Faktor teknologi dan akses

Kebolehan untuk mengakses internet adalah syarat utama untuk penerimaan atau

adoptasi internet. Semakin banyak akses komputer ke internet, semakin besar prospek

penggunaan perbankan internet. Kekurangan kekerapan akses kepada komputer

adalah salah satu faktor yang melambatkan proses penerimaan dan adoptasi internet

(O'Connell 1996).

Menerusi inovasi teknologi dan telekomunikasi, dapat dilihat saluran distribusi

kewangan berubah dari auto teller machine dan perbankan telefon kepada Internet

banking (perbankan internet). Ini memerlukan rangkaian yang luas untuk saluran

distribusi kewangan, melanggani keperluan pelanggan dalam perkhidmatan perbankan

internet (Easingwood & Storey 1996).

16

1.6.6 Faktor pilihan untuk berinteraksi

Majoriti besar pelanggan bank lebih suka berinteraksi secara bersemuka dengan

jurubank apabila membuat sesuatu transaksi bank. Interaksi peribadi dengan pegawai

dan pengurus menambahkan nilai sebuah transaksi kepada seorang konsumer. Dalam

konteks Malaysia, perhubungan peribadi di antara pelanggan dan jurubank akan

menyempurnakan satu transaksi dengan lebih lancar terutamanya di kawasan

pedalaman. Responden Malaysia menganggap penilaian interaksi fizikal antara

pelanggan dan jurubank adalah sangat penting. Kajian oleh Guru (2000) menyatakan

bahawa kebanyakan masyarakat Malaysia mementingkan interaksi dengan jurubank,

ini adalah kerana saluran perbankan internet masih belum pada tahap yang berpotensi

lagi.

1.6.7 Faktor kelebihan

Sathye (1999) menyatakan perkhidmatan perbankan internet membekalkan

perkhidmatan yang memudahkan pelanggan seperti semak baki, peralihan dana,

pembayaran bil, pembayaran kad kredit, perkhidmatan cek, pembuatan deposit tetap

dan menunjuk data transaksi akaun yang dibuat sebelumnya.

Selain itu, perbankan internet juga mampu membayar yuran, bil elektrik,

caruman KWSP6 dan zakat di bawah kerjasama bank dengan organisasi yang

berkaitan. Perbankan internet juga membekalkan perkhidmatan memohon pinjaman

dan membayar perbelanjaan untuk membeli-belah di atas talian seperti amazon.com

dan e-bay.com. Laman web perbankan internet kini memberikan pemilihan bahasa

kepada pengguna dalam Bahasa Inggeris, Bahasa Melayu, Bahasa Mandarin dan

bahasa-bahasa yang lain.

1.7 Definisi Dan Konsep

1.7.1 Masyarakat konsumer

6 Kumpulan Wang Simpanan Pekerja.

17

Konsep masyarakat konsumer merupakan satu konsep yang muncul akibat

keperkembangan kapitalisme di barat. Di dunia pertama, kemajuan dalam ekonomi

telah memenuhi keperluan asas individu dalam kehidupan harian. Menurut

Abercrombie (2000:71), masyarakat konsumer diterangkan dalam ahli-ahlinya

memainkan peranan mereka sebagai konsumer dengan bertindak dalam penggunaan

ke atas produk dan perkhidmatan supaya meneruskan kehidupan mereka. Beliau juga

memberi pelbagai definisi untuk menerangkan masyarakat konsumer:

1. Kewujudan masyarakat konsumer adalah disebabkan peningkatan kemewahan

dalam kehidupan di kalangan pengguna apabila mereka mencapai tahap kejayaan

dalam kesanggupan ekonomi dan mampu membelanjakan atau melanggani

perkhidmatan dan produk yang lebih mewah.

2. Masa berkerja yang semakin kurang apabila berbanding dengan zaman perawalan

abab ke-20 telah mengakibatkan para pengguna dalam masyarakat memiliki masa

lapang yang lebih dalam mencapai keperluan dan kehendak mereka.

3. Masyarakat konsumer sekarang memiliki autoriti dan kuasa yang lebih daripada

pembekal. Mereka berhak memilih produk atau perkhidmatan yang digemari.

Misalnya, seseorang konsumer berhak dalam memilih untuk berurus dengan bank

dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet atau perkhidmatan perbankan

konvensional.

4. Selain itu, peningkatan pembekalan produk dan perkhidmatan bukan satu-satu

punca yang menyebabkan masyarakat konsumer berkembang. Pengalaman yang

dialami oleh masyarakat sejak dahulu telah memajukan perdagangan dan terus

memperluaskan pengaruhan masyarakat konsumer.

5. Akibat konsep estetikasi kepada kehidupan harian yang muncul pada hujung abab

ke-20, masyarakat semakin mementingkan imej dan erti cara hidup (lifestyle).

Penggunaan produk atau perkhidmatan tidak setakat memenuhi keperluan sahaja

18

tetapi mengejarkan kualiti kehidupan yang lebih baik. Ini telah mengakibatkan

keperluasan masyarakat konsumer.

Abercrombie (2007:72) juga menyatakan jurang penggunaan yang semakin

kurang di kalangan masyarakat juga mengakibatkan kewujudan masyarakat konsumer

yang pesat. Masyarakat abab ke-21 adalah amat berbeza dengan masyarakat abab ke-

19 dan perawalan abab ke-20 yang sumber-sumbernya kebanyakan dikongsi oleh

mereka yang berada di kelas keatasan. Namun pada pertengahan abab ke-20 sehingga

abab ke-21, kelas menengah telah berkembang sebagai majoriti penggunaan dengan

memiliki peluang untuk mendapatkan sumber-sumber tertentu dalam penggunaan.

Dalam konteks kajian ini, masyarakat konsumer merujuk kepada sekumpulan

pengguna atau konsumer yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Selain

itu, sekumpulan orang yang melibatkan penggunaan produk atau perkhidmatan akan

digelar sebagai masyarakat konsumer.

1.7.2 Teknologi perbankan internet

Konsep teknologi adalah luas apabila disebutkan. Menurut Kamus Dewan, perkataan

teknologi dirujuk kepada ilmu atau kajian serta aplikasi sains gunaan untuk industri.

Dalam kajian ini, konsep teknologi dikaitkan dengan teknologi perbankan internet.

Daripada penggunaan perbankan internet, usaha bagaimana manusia mengatasi

masalah serta memenuhi keperluan mereka dengan teknologi telah dinampakkan.

Perbankan internet juga dikenali sebagai perbankan atas talian atau perbankan

elektronik. Perbankan internet merupakan salah satu teknologi maklumat yang baru

untuk memudahkan proses kehidupan. Perbankan internet telah membekalkan

perkhidmatan perbankan seperti membayar bil perbelanjaan harian, membuat

transaksi antara akaun dan lain-lain kepada konsumernya dengan melayari laman web

perbankan internet.

Perbankan internet berfungsi dengan laman web yang mempunyai rekaan

laman web yang unik dengan sistem keselamatan7 yang berkualiti. Kebanyakan rekaan

7 Program anti-spyware, anti-virus dan TAC.

19

laman web perbankan internet hanya boleh digunakan dengan program Microsoft

internet explorer akibat isu keselamatan.

Perbankan internet sangat berkaitan dengan konsep teknologi, iaitu teknologi

baru yang digunakan oleh para konsumer untuk berurusan dengan bank. Berbanding

dengan perbankan konvensional, perbankan internet memudahkan konsumer dalam

penggunaan perkhidmatan perbankan dalam kehidupan.

Selain itu, teknologi juga merujuk kepada hasil kepintaran manusia dengan

kepelbagaian ilmu seperti kejuruteraan, teknologi maklumat, sains tulen dan lain-lain.

Teknologi merupakan satu ilmu yang berkaitan dengan cara manusia untuk

memanipulasikan persekitaran. Misalnya, manusia telah menemui ilmu dalam

mengumpulkan sumber alam semula jadi, membekalkan produk dan perkhidmatan,

pengagihan harta dan memudahkan penggunaan dalam kehidupan. (Turner 2000:208)

Menurut Lenski (1970:37), teknologi merupakan pelanjutan kebudayaan

kepada manusia dalam persekitaran yang sistematik dan organik. Teknologi boleh

membantu manusia dalam memenuhi keperluan di setiap sistem sosio-budaya. Tanpa

teknologi, banyak keperluan di kalangan masyarakat tidak akan dicapai atau

kekurangan hasil pencapaiannya.

Namun dalam sosiologi, teknologi dinampakkan sebagai informasi, kaedah

atau teknik yang baik dan alat yang digunakan sebaik-baiknya oleh manusia dalam

persekitaran untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka. Dalam kajian ini,

teknologi difokuskan ke atas perbankan internet. Pihak bank dan masyarakat

konsumer telah menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang sebagai

teknologi yang berperanan untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka dalam

kehidupan harian.

1.7.4 Utilitarianisme

20

Utilitarianisme dikaitkan dengan persepsi kebergunaan ke atas sesuatu pilihan di

kalangan pengguna untuk membolehkan mereka mencapai tujuan masing-masing.

Menurut Turner (1994:23), manusia adalah rasional dalam mencapai permintaan

mereka. Dalam keadaan sebegini, manusia akan mengambil kira kos dan masa dalam

beberapa set pilihan untuk memaksimumkan faedah serta meminimumkan kos yang

mereka.

Bentham dan Mill dalam Abercrombie (2000:371) berpendapat utiliti berkaitan

dengan kepuasan individu dalam keinginan untuk mencapai tujuan yang mereka ingin.

Para konsumer akan mendapatkan barang atau perkhidmatan yang mereka anggap

mendatangkan faedah yang maksimum dan yang diminatinya masing-masing.

Manusia sering bertindak dalam mengambil kira segala faktor dalam membuat

sesuatu keputusan supaya keuntungan diri selalu dapat diperluaskan secara

maksimum. Dengan menggunakan perbankan internet, ramai konsumer berpendapat

mereka menjimatkan masa dan kos semasa berurusan dengan bank.

Namun didapati sebahagian konsumer mempunyai persepsi yang berlainan.

Untuk konsumer yang tidak memiliki peralatan teknologi atau kemahiran dalam

menggunakan peralatan teknologi, mereka akan berpendapat perbankan konvensional

merupakan pilihan yang lebih rasional.

Dalam perbandingan di antara penggunaan perbankan internet dengan

perbankan konvensional, sifat utiliti boleh dinampakkan di kalangan konsumer.

Didapati pelbagai faktor yang menyebabkan para konsumer membuat keputusan atau

pilihan yang membawa faedah yang paling maksimum kepada diri masing-masing.

Pengguna akan membuat keputusan yang paling tepat dengan sumber dan teknologi

yang mampu dimiliki dalam mencapai tujuan mereka dalam berurusan dengan bank.

Turner juga menyata bahawa kepuasan konsumer dalam membuat pilihan yang

tepat boleh dirujuk dari perasaan sendiri, kepuasan, pengawalan, kuasa, kesukaan,

penghargaan dan tanggapan yang dianggap rasional oleh majoriti (1994:23).

21

1.8 Kesimpulan

Kajian tentang perbankan internet yang dibuat oleh ramai pengkaji yang berlainan

bidang dan kepakaran telah melahirkan pelbagai penulisan yang berlainan pendapat

mengenai sifat perbankan internet dan hubungan konsumer dengan bank dalam

penggunaan perbankan internet.

Didapati pelbagai faktor yang mempengaruhi corak interaksi konsumer dengan

bank daripada penulisan. Pelbagai penulisan tersebut lebih mementingkan sebab

perbankan internet diterima atau sebaliknya. Dalam kajian ini, tumpuan adalah

memperlihatkan corak interaksi yang terhasil di antara konsumer dengan bank dalam

perbankan internet serta faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor tahap

keselamatan, faktor psikologikal dan persepsi konsumer perbankan internet.

22

23