analisis hubungan citra hotel dengan loyalitas …
TRANSCRIPT
ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Studi Kasus di Hotel Yellow Star, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Mariana Boscha
NIM: 132214230
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Studi Kasus di Hotel Yellow Star, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Mariana Boscha
NIM: 132214230
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
LEMBAR PERSEMBAHAN
“Sekecil apapun kebaikan yang kita lakukan tak kan pernah sia-sia.
Kebaikan akan berbalas kebaikan”
Karya ini dipersembahkan untuk :
Yesus Kristus
Bunda Maria
Universitas Sanata Dharma
Keluarga Tercinta
Sahabat dan Teman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat kasih
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (SI) pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak yang bersifat
langsung maupun tidak langsung, tugas akhir ini tidak akan terselesaikan. Maka
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Santa Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I
yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk memberikan
bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh
kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan
baik.
4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang
bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing dalam
mengerjakan skripsi ini, saya berterimakasih karena ibu mengajari saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penulisan .................................................................................... 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
2 BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 7
2.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 7
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 7
2.1.2. Pengukuran Kepuaasan Pelanggan ............................................. 8
.....................................................................................................................
2.2 Citra Produk ........................................................................................... 10
2.2.1 Pengertian Citra Produk ........................................................... 10
2.2.2 Pengukuran Citra Produk ......................................................... 10
2.2.3 Tujuan Citra Produk ................................................................. 10
2.2.4 Komponen Dalam Citra Produk ............................................... 11
2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................. 11
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................. 11
2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................. 12
2.3.3 Jenis Loyalitas ......................................................................... 12
2.3.4 Pengukuran Loyalitas .............................................................. 14
2.4 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 15
3 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 16
3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 16
3.2 Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 16
3.2.1 Subjek Penelitian ...................................................................... 16
3.2.2 Objek Penelitian ....................................................................... 16
3.3 Tempat danWaktu Penelitian ................................................................ 16
3.3.1 Tempat Penelitian ..................................................................... 16
3.3.2 Waktu Penelitian ...................................................................... 17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
3.4 Pengukuran Variabel ........................................................................... 17
3.4.1 Populasi dan Sampel ............................................................... 18
3.5 Data Penelitian .................................................................................... 19
3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 20
3.7 Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 20
3.7.1 Uji Validitas ........................................................................... 20
3.7.2 Uji Reliabilitas ....................................................................... 21
3.8 Teknik Analisis Data ......................................................................... 22
3.8.1 Korelasi ................................................................................. 22
3.8.2 Uji Korelasi Rank-Spearman ................................................. 25
BAB IV GAMBARAN UMUM ......................................................................... 37
4.1 Lokasi Hotel ..................................................................................... 26
4.2 Struktur Organisasi Hotel ................................................................. 28
4.3 Fasilitas Hotel ................................................................................... 32
BAB V DESKRIPSI DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 36
5.1 Analisis Deskriptif ............................................................................ 36
5.1.1 Deskripsi Responden .............................................................. 36
5.2 Analisis Validitas .................................................................................... 37
5.3 Analisis Reliabilitas ........................................................................... 39
5.4 Uji Deskriptif .................................................................................... 40
5.5 Pembahasan ...................................................................................... 44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........................ 46
6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 46
6.2 Saran ....................................................................................................... 47
6.3 Keterbatasan .......................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 49
LAMPIRAN ........................................................................................................ 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Tingkat Hunian Hotel Berbintang di Indonesia
(dalam persentase)………………………………………..............1
Tabel 2.1. Empat Jenis Loyalitas……………………………………..……..14
Tabel 2.2. Kerangka Pemikiran ……………..………………..………..…...15
Tabel 3.1 Interval Nilai Korelasi dan Kekuatan Hubungan …………….….23
Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………...36
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Umur….……….......37
Tabel 5.3. Uji Validitas ……………………………………..………………38
Tabel 5.4. Uji Reabilitas …………………………..………….……………..40
Tabel 5.5. Uji Deskriptif ………………………………………..…………..40
Tabel 5.6. Hasil Korelasi Antara Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan ..41
Tabel 5.7. Hasil Korelasi Antara Citra Hotel dengan Kepuasan Pelanggan ..42
Tabel 5.8. Hasil Korelasi Antara Kepuasan pelanggan dengan Loyalitas .. .43
Tabel 5.9. Hasil mediasi Kepuasan pelanggan antara Citra dengan Loyalitas
………………………………………………………………………………….. 44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1. Hotel Yellow Star ……………………..……………….……….. 26
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel ………………………………………..28
Gambar 4.3. Kamar Hotel ……………………………..………………….…...33
Gambar 4.4 Kamar Hotel…………………….…..….……………………….. 33
Gambar 4.5 Art Galery...………………………..……..………………..….….34
Gambar 4.6 Steak House…………………..…………..………………...…….34
Gambar 4.7 Sky Lounge………………………………..………………..……35
Gambar 4.8 Function Room …………………………..………………….…...35
Gambar 4.9 Parking Area ……………………………..………………..……..35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuisioner ………………………………………………………..51
Lampiran II Korelasi ……………………..…………………………………..57
Lampiran III Hasil Data Kuesioner …………………………………………..67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN CITRA HOTEL DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Studi Kasus di Hotel Yellow Star Yogyakarta
Mariana Boscha
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan antara Citra Hotel
dengan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan selama bulan Desember
2016 sampai bulan Februari 2017 di Hotel Yellow Star. Populasi dalam penelitian
ini adalah pelanggan Hotel Yellow Star Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100
responden, pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling,
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Korelasi. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara Citra Hotel dengan
Kepuasan Pelanggan, hubungan yang positif Kepuasan Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan, dan hubungan yang positif antara Citra Hotel dengan
kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan dapat memediasi antara Citra Hotel
dengan Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Atribut Citra Hotel, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE CORRELATION BETWEEN HOTEL IMAGE
AND CUSTOMER LOYALTY
A Case Study at Yellow Star Hotel Yogyakarta
Mariana Boscha
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
This study aims to determine the relationship between Hotel Image and Customer
Loyalty. This research was conducted from December 2016 until February 2017
at Yellow Star Hotel. Population in this research is customer of Hotel Yellow Star
Yogyakarta with sample as many as 100 respondents. The analysis technique used
in this research is Correlation Test. The results of this study indicate that there is a
positive relationship between Hotel Image and Customer Satisfaction, between
Customer Satisfaction and Customer Loyalty, and between Hotel Image and
Customer satisfaction. Customer Satisfaction mediate Hotel brand Image and
Customer Loyalty.
Keywords: The sample was chosen using non probability sampling technique.
The data awas collected using questionnaire.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sebagai salah satu penunjang kemajuan perekonomian suatu
Negara sektor perindustrian yang ada di Indonesia semakin berkembang.
Salah satunya ialah industri perhotelan yang mengalami perkembangan
yang cukup signifikan dilihat dari Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel
berbintang menurut Provinsi di Indonesia yang terus menerus mengalami
peningkatan setiap tahunnya (www.bps.go.id). Berikut data tentang tingkat
penghuni kamar hotel berbintang menurut Provinsi dan Kelas Hotel pada
tahun 2014 sampai 2015.
Tabel 1.1
Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang menurut Provinsi
dan Kelas Hotel, Tahun 2014 – 2015.
Sumber: Data BPS, tahun 2015
Provinsi/Province
Kelas Hotel/Hotel Class
Bintang 4/4 Star Bintang 3/3 Star
2014 2015 2014 2015
DI Yogyakarta 69.81 74.77 63.65 67.57
Sumatra Selatan 64.98 72.18 54.64 56.09
Sulawesi Tengah 58.05 61.47 59.40 66.08
Maluku 51.30 77.25 32.57 45.99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Banyaknya jumlah hotel yang didirikan tentu semakin menambah
ketatnya persaingan dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
Pemasar percaya bahwa hubungan yang terjalin diantara penjual (pihak
hotel) dengan pembeli (tamu hotel) di masa depan tergantung pada
besarnya tingkat loyalitas dari para pelanggan itu sendiri. Untuk
meningkatkan loyalitas sendiri bisa terjadi jika perusahaan mempunyai
citra produk yang baik.
Menurut Oliver (1993) dalam Valenzuela A(2006), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau
berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa mendatang. Pelanggan yang loyal tentu akan
memberikan keuntungan yang berupa promosi gratis bagi suatu hotel.
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari
perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap
urusan atau interaksi tersebut. Menurut Mcllroy dan Barnett (2000) dalam
Valenzuela A (2006), mengoptimalkan kepuasan pelanggan saja tidak
cukup untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, meskipun tamu hotel
merasa puas dengan pelayanan suatu hotel tertentu, makapelanggan akan
tetap terus mencari hotel lain, yang pelanggan anggap dapat memberikan
nilai, kenyamanan atau kualitas yang lebih baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Meskipun menjaga kepuasan pelanggan merupakan hal penting,
pelanggan yang setia lebih bernilai dibandingkan pelanggan yang puas,
karena pelanggan yang puas tidak kembali dan tidak menyebarkan berita
positif mengenai hotel tersebut dan tidak bernilai bagi perusahaan
(Valenzuela A, 2006). Menurut Kotler dan Keller (2012:150), secara
umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka
dikatakan bahwa pelanggan tersebut tidak puas, jika kinerja memenuhi
harapan, maka dikatakan pelanggan tersebut puas dan jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas. Meskipun pelanggan merasa puas dengan
pelayanan Hotel tertentu, mereka akan tetap untuk mencoba Hotel lain
yang mereka anggap bisa memberikan nilai lebih, kenyamanan, dan
kualitas yang lebih baik.
Dari uraian yang dikemukakan, maka penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “ANALISIS HUBUNGAN CITRA
HOTEL DENGAN LOYALITAS PELANGGAN”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka didapatkan
rumusan masalah yang akan dibahas, yaitu:
1. Apakah citra produk berhubungan secara positif dengan loyalitas
pelanggan?
2. Apakah citra produk berhubungan secara positif dengan kepuasan
pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berhubungan secara positif dengan
loyalitas pelanggan ?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara citra produk
dengan loyalitas pelanggan ?
1.3. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan menyimpang dari tujuan
penelitian, maka penulis membatasi permasalahan, sebagai berikut:
1. Responden yang direkrut dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
ada di Yogyakarta yang pernah menginap di Hotel Yellow Star
Yogyakarta.
2. Objek dalam penelitian ini adalah Hotel Yellow Star Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai oleh penulis dalam penelitian ini, ialah
untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
antara citra produk dengan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara citra
produk dengan loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara citra
produk dengan kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang positif antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan
antara citra produk dengan loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini nantinya diharapkan mampu bermanfaat untuk
banyak pihak, antara lain :
1. Bagi Hotel
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi
manajemen hotel dalam merancang strategi pemasaran khususnya
dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang didasarkan pada citra
produk dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah
koleksi dan sebagai bahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya
agar dapat memperbaiki kelemahan dari peneliti sebelumnya.
3. Bagi peneliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan memberi wawasan bagi peneliti
mengenai penelitian yang bersifat ilmiah mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan (Barnes, 2003: 64). Dari definisi tersebut dapat dikatakan
apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan tamu hotel dan bila
harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut akan merasa
tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka
tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui
harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangatpuas.
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler, 2014:150).
Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa
dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang/jasa,komentar teman dan kenalan, serta janji dan
informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam
persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan
pelanggannya. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun
pelayanan yang hotel berikan apabila harapan pelanggan akan
produk/pelayanan yang hotel berikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi
harapan mereka.
2.1.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik
maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk
keperluanpengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan, mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer
centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Banyak restoran dan
hotel yang memberikan formulir bagi tamu untuk mengetahui kesukaan
dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik
dan perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
2. Survei kepuasan pelanggan.
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan
dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai
kinerja perusahaan pesaing.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan).
Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat
maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk
perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati
cara penanganan setiap keluhan.
4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
2.2. Citra Produk
2.2.1 Pengertian Citra Produk
Citra terdiri dari kepercayaan, ide, dan kesan yang dipegang oleh
seseorang terhadap sebuah objek. Sebagian besar sikap dan tindakan orang
terhadap suatu objek di pengaruhi oleh citra suatu objek (Bob Sabran,
2009:607).
2.2.2. Pengukuran Citra Produk
Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan
seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada
setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahami dan apa yang mereka sukai dan tidak dari objek
tersebut. Suatu citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi
perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang
(Aaker,2006:22).
2.2.3. Tujuan Citra Produk
Tujuan dari citra produk adalah untuk meningkatkan penjualan
bagi perusahaan, salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka
dimata konsumen terlebih dimata para pelanggan yang meletakan
loyalitasnya pada perusahaan, perasaan puas atau tidaknya konsumen
terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan perusahaan yang diawali
dengan adanya keputusan pembelian,sehingga dapat disimpulkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber daya internal objek
dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan.
2.2.4. Komponen dalam citra produk
Terdapat 4 komponen citra produk menurut LeBlanc & Nguyen
(1996) yaitu sebagai berikut:
a. Hotel Reputation (reputasi hotel);
b. Website Information (informasi website);
c. Contact Personnel (kontak person);
d. Physical environment(lingkungan fisik).
2.3. Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyalty)
2.3.1 Pengertian Loyalitas
Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang disukai
secara konsisten di masa mendatang (Oliver, 1993).Pelanggan dikatakan
loyal apabila ia melakukan pembelian produk maupun pemakaian
layananan secara konsisten dan berulang. Artinya, pembeli tidak berhenti
pada pembelian yang pertama melainkan melakukan pembelian secara
konsisten dan terus menerus dalam jangka waktu yang panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
2.3.2. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyalty)
Loyalitas pelanggan merupakan hal penting dalam suatu
perusahaan karena mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan
keuangan serta mempertahankan keberlangsungan hidup suatu perusahaan,
sehingga tak heran apabila suatu perusahaan berusaha keras untuk
menjaga hubungan baik dan mempertahankan pelanggannya. Frederick
Reichheld dan Earl Sasser dalam buku Secrects of Customer Relationship
Management (Barnes, 2003: 45) menyatakan bahwa kenaikan 5% dari
loyalitas pelanggan dapat menggandakan keuntungan sebuah perusahan.
Hal ini dikarenakan 70% penjualan berasal dari pelanggan loyal.
2.3.3. Jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi. Berikut ini ialah tabel yang menunjukkan empat jenis
loyalitas:
a. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila
ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi tersembunyi (latent loyalty) Bila pelanggan memiliki
loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh
sikap yang menentukan pembelian berulang.
c. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yangtinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Pelanggan inimembeli karena kebiasaan. Dengan kata
lain, faktor non sikap dan factorsituasi merupakan alasan utama
membeli. Pembeli ini merasakan tingkatkepuasan tertentu dengan
dengan perusahaan, atau minimal tiadaketidakpuasan yang nyata.
d. Tanpa Loyalitas
Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak
adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah
menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit
pada kekuatan keuangan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas
Keterikatan
relative
Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas
Premium
Loyalitas tersembunyi
(latent loyalty)
Rendah
Loyalitas
yang lemah
(inertia
loyalty)
Tanpa loyalitas
Sumber: Griffin, Jill (2005)
2.3.4. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Terdapat tiga pendekatan yang berbeda untuk mengukur
kesetiaan pelanggan (Bowen dan Chen, 2001), yaitu:
a. Behavioural Measurements
Merupakan pertimbangan akan suatu konsistensi, seperti perilaku
pembelian berulang sebagai indikator loyalitas. Kelemahan
dari behavioural measurements ialah pembelian berulang bukanlah
hasil dari psikologis komitmen pada suatu merek (Chen, 2001).
b. Attitudinal Measurements
Menggunakan data untuk mencerminkan emosional dan
psikologis yang melekat pada loyalitas.
c. Composite Measurements
Merupakan gabungan dari kedua dimensi di atas dan
mengukur loyalitas dengan preferensi produk pelanggan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian,
kemutakhiran pembelian dan jumlah pembelian.
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka penelitian dalam model penelittian ini diambil dari
penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Sondoh (2012), sehingga
model dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.2
Model penelitian ( diambil dari penelitian Sondoh, 2012)
Atribut Citra Hotel
Reputasi Hotel
Informasi Website
Kontak Person
Lingkungan Fisik
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus di Hotel Yellow
Star Yogyakarta. Teknik Studi kasus adalah salah satu teknik
pengumpulan data yang dibutuhkan dengan cara menarik sampel dari unit
sampel tertentu yang berhubungan dan dipelajari secara lebih mendalam
(Wiyono, 2011:135).
3.2. Subjek dan Objek Penelitian
3.2.1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah responden, yaitu responden yang
mengunjungi Hotel Yellow Star, Yogyakarta.
3.2.2. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah Citra, Loyalitas dan Kepuasan
konsumen yang menikmati fasilitas Hotel Yellow Star, Yogyakarta.
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Yellow Star,Yogyakarta. Yang
berada di jalan Laksda Adisucipto No. 23, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
3.3.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian merupakan waktu yang menunjukkan kapan
penelitian ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian
ini dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2016 sampai dengan Februari
tahun 2017.
3.4. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert yang dipergunakan jika peneliti ingin mendapatkan data mengenai
bobot setiap jawaban yang diberikan oleh responden. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2007:132).
Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Pengukuran tersebut
dapat dilakukan dengan memberikan skala pada setiap instrument sebagai
berikut (Wiyono, 2011:96):
a. SS merupakan jawaban Sangat Setuju yang diberi skor 5.
b. S merupakan jawaban Setuju yang diberi skor 4.
c. CS merupakan jawaban Cukup Setuju yang diberi skor 3.
d. TS merupakan jawaban Tidak Setuju yang diberi skor 2.
e. STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju yang diberi skor 1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
3.4.1 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya(Sugiyono, 2007:115). Populasi dalam penelitian
merupakan wilayah yang ingin diteliti oleh peneliti. Populasi bukan
hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh
subyek/obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang
menginap di Hotel Yellow Star, Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116). Cara pengambilan
sampel dalam penelitian ini dilakukan nonprobability sampling yaitu
dengan teknik Accidental Sampling. Accidental Sampling merupakan
teknik penentuan sampel secara kebetulan, atau siapa saja yang
kebetulan (insidential) bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok
dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Adapun rumus Slovin sebagai berikut (Wiyono, 2011:78):
n =
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = batas kesalahan yang diinginkan yaitu sebesar 5%
N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23.
Penulis memutuskan jumlah responden yang digunakan
sebanyak 100 responden.
3.5. Data Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)
(Indriantoro, 1999:147). Data primer diperoleh dari responden dengan cara
mendistribusikan kuesioner secara langsung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
teknik kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2007:199). Data
yang diperoleh dari instrumen merupakan data yang dikategorikan sebagai
data faktual. Kuesioner yang digunakan berisi identitas (seperti nama,
umur, jenis kelamin dan pendidikan terakhir) dan pertanyaan yang
berkaitan dengan variabel yang digunakan. Kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung yang
tertutup karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah satu
jawaban yang dianggap benar.
3.7. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen pengujian instrumen merupakan alat bantu yang dipilih
dan digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen yang bisa
dikatakan baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan. Persyarataanya
sebagai berikut:
3.7.1 Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi
ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud
dilakukanya pengukuran tersebut (Wiyono, 2011:111). Teknik
korelasi yang digunakan adalah korelasi product moment. Hasil
pengujian dapat dikatakanvalid jika nilai r-hitung> r-tabel.
Berikut ini rumus korelasi product moment:
√
Keterangan:
= Koefisien korelasi setiap pertanyaan
X = Skor tiap item pertanyaan
Y = Skor seluruh pertanyaan (total Variabel)
n = Jumlah responden
3.7.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability
yang mempunyai asal kata rely dan ability. Pengukuran yang memiliki
reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang realibel (reliable).
Walupun reliabilitas mempunyai berbagai nama lain seperti
keterpercayaan, keterandalan, keajegan, kestabilan, konsistensi, dan
sebagainya, namun ide pokok yang terkandung dalam konsep relibilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Metode uji
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik
Alpha-Cronbach. Hasil pengujian dapat dikatakan reliabel jika nilai
Alpha-Cronbach diatas 0,6. Dinyatakan dalam rumus (Wiyono,
2011:116):
][1-
∑
Keterangan :
= Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya item pertanyaan
∑ = Jumlah varian butir
= Varian total
3.8. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah, maka peneliti melakukan
langkah sebagai berikut:
3.8.1. Korelasi
Penelitian ini mengunakan uji korelasi untuk mengetahui dan
mengukur kekuatan hubungan antar variabel. Analisis korelasi adalah cara
untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antar variabel misalnya
hubungan dua variabel. Apabila terdapat hubungan antar variabel, maka
perubahan-perubahan yang terjadi pada salah satu variabel akan
mengakibatkan terjadinya perubahan pada variabel lainnya (Hasan,
2009:228).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Besaran korelasi diukur dengan dua tahap:
a. Tahap pertama akan melihat tanda korelasi, apakah bertanda + atau -.
Jika tanda korelasi positif, berarti hubungan searah, sebaliknya jika
tanda -, hubungan kedua variabel yang diukur adalah berlawanan.
b. Tahap kedua melihat besar angka korelasi :
Tabel 3.1
Interval Nilai Korelasi dan Kekuatan Hubungan
No. Interval Nilai Kekuatan Hubungan
1. K = 0 Tidak ada hubungan sama sekali
2. 0 < K < 0,5 Hubungan tidak erat
3. 0,5 < K < 1 Hubungan yang erat
4. K = 1 Ada hubungan yang sempurna antara kedua
variabel
Sumber : (Santoso,2010:220)
Korelasi yang terjadi antara dua variabel dapat berupa korelasi positif,
negatif, tidak ada korelasi ataupun korelasi sempurna. Jenis korelasi
tersebut dijelaskan sebagai berikut (Hasan, 2009:228):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
1. Korelasi Positif
Korelasi positif adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila variabel
yang satu (X) meningkat atau menurun maka variabel lainnya (Y)
cenderung untuk meningkat atau menurun pula.
2. Korelasi Negatif
Korelasi negatif adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila
variabel yang satu (X) meningkat atau menurun maka variabel lainnya
(Y) cenderung menurun atau meningkat.
3. Tidak Ada Korelasi
Tidak ada korelasi terjadi apabila kedua variabel (X dan Y) tidak
menunjukkan adanya hubungan.
4. Korelasi Sempurna
Korelasi sempurna adalah korelasi dari dua variabel, yaitu apabila
kenaikan atau penurunan variabel yang satu (X) berbanding dengan
kenaikan atau penurunan variabel lainnya (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
3.8.2. Uji Korelasi Rank-Spearman
Dalam uji korelasi, peneliti menggunakan korelasi
peringkat Spearman (Rank-Spearman) untuk mengetahui dan
mengukur kekuatan hubungan antar variabel. Peneliti menggunakan
alat bantu SPSS 21 untuk melakukan uji korelasi pringkat Spearman
tersebut. Metode ini dipilih dengan pertimbangan ada kemungkinan
data yang diolah tidak berdistribusi normal. Dengan demikian peneliti
merasa metode Rank-Spearman lebih cocok untuk digunakan dalam
penelitian ini, karena kemampuannya untuk melakukan pengujian pada
data tidak berdistribusi normal ataupun statistik non parametrik
sekalipun. Langkah-langkah yang digunakan dalam uji korelasi Rank-
Spearman sebagai berikut. Menghitung koefisien korelasi Rank-
Spearman dengan menggunakan program SPSS (Santoso, 2010:241).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
BAB IV
GAMBARAN PERUSAHAAN
4.1. Lokasi Hotel
Gambar 4.1
Berdiri di salah satu kawasan pariwisata yang terdapat di Yogyakarta.
Hotel Yellow Star Yogyakarta menawarkan pengalaman kenyamanan
untuk beristirahat. Mengusung konsep minimalis stylish, Hotel Yellor Star
Ambarukmo Yogyakarta hadir dengan nuansa sederhana namun tetap
elegan dan berkualitas. Hotel Yellor Star Yogyakarta terletak di Jalan
Laksda Adisucipto No. 23, Demangan, Kecamatan Depok, Kabupaten
Sleman, Yogyakarta. Berlokasi di pusat kota dan memiliki jangkauan
akses yang mudah ke pusat perbelanjaan, yaitu Ambarukmo Plaza Mall
dan Lippo Mall. Selain itu juga dekat dengan tempat-tempat wisata seperti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Kebun Binatang Gembira Loka dan Museum Affandi. Hotel yang baru
saja dibuka pada akhir tahun 2015 ini, dilengkapi dengan fasilitas 70
kamar hotel yang terdiri 65 kamar simple star dan 5 kamar suite star.
Fasilitas yang didapatkan antara lain LED TV dengan saluran TV kabel
hingga koneksi internet nirkabel yang dapat di gunakan. Hotel Yellow
Star Yogyakarta mengkoordinir kebutuhan MICE dengan di sediakannya
sebuah meeting room yang dapat menampung hingga 40 orang. Untuk
keperluan rekreasi, Hotel Yellow Star Yogyakarta menghadirkan De
Vitello Restaurant. Selain itu, Hotel Yellow Star Yogyakarta juga
menghadirkan Sky Lounge untuk sekedar menghabiskan sore ditemani
dengan secangkir kopi dan di sana dapat menikmati pemandangan Kota
Yogyakarta. Hotel ini menerapkan desain bergaya semi gallery, yang
menawarkan bentuk kenyamanan sederhana guna melengkapi kebutuhan
customer.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
4.2. Strutur Organisasi Hotel
Gambar 4.2 Struktur Organisasi
GENERAL MANAGER
EXECUTIVE HOUSEKEEPER
PLANT
ENGINEER
SALES & MARKETING
DIRECTOR
FRONT OFFICE MANAGER
RECREATION DIRECTOR
HUMAN RESOURCE
SECURITY COORDINATOR
FOOD & BEVERAGE
COORDINATOR
ASSISTANT GENERAL
MANAGER CONTROLLER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
1. General Manager
General Manager adalah puncak pimpinan dari sebuah struktur
organisasi hotel. Ia bertanggung jawab atas keseluruhan
penyelenggaraan hotel dan kinerja seluruh karyawannya.
2. Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager.
Yang ke dua dari struktur organisasi hotel adalah : Assistant
General Manager atau Executive Assistan Manager adalah wakil
General Manager. Jabatan ini pada umumnya ada di hotel-hotel
besar di mana General Manager perlu dibantu dan didukung oleh
Assistant General Manager. Penanganan tugas-tugas manajemen
yang telah dirumuskan dan diarahkan oleh General Manager
dilaksanakan dan dikomunikasikan kepada Assistant General
Manager. Selanjutnya diteruskan ke Departmen Head.
3. Controller
Controller adalah akuntan internal hotel. Controller bertanggung
jawab atas efektivitas pengelolaan administrasi dan penyajian data
keuangan yang disusun setiap hari. Ia akan dimintai pendapat dan
pandangannya dalam hal keuangan hotel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
4. Plant Engineer
Plant Engineer adalah pejabat yang bertanggung jawab atas
pemeliharaan, pengelolaan, dan perbaikan seluruh aset yang
meliputi: gedung hotel, perlengkapan mekanik dan elektronik, dan
energi hotel. Pengelolaan listrik, gas, dan air adalah tanggung
jawab plant engineer.
5. Executive Housekeeper
Executive Housekeeper adalah pemimpin departemen yang
memiliki kemampuan merencanakan, mengorganisasi, Dan
mengevaluasi pekerjaan di bidang housekeeping. Ia bertanggung
jawab atas kebersihan kamar-kamar tamu dan area umum yang
dimiliki hotel.
6. Human Resources Development Manager
Human Resources Development Manager adalah pejabat yang
bertugas mengelola sumber daya manusia untuk keberhasilan
hotel. Human Resources Development Manager harus menguasai
hukum dan perundang-undangan yang berkaitan dengan
ketenagakerjaan, baik lokal, nasional, maupun internasional. Ia
bertugas menerima dan mengangkat pegawai baru,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
menyelenggarakan semua administrasi kepegawaian dan kegiatan
karyawan, serta mengadakan pelatihan terhadap karyawan.
7. Recreation Director
Recreation Director adalah pejabat yang bertugas mengelola
kegiatan hotel yang berkaitan dengan di area hotel.
8. Marketing and Sales Director
Marketing and Sales Director adalah pejabat yang menentukan
keberhasilan hotel dalam menjual produk hotel kepada konsumen.
9. Food & Beverage Manager
Food & Beverage Manager adalah pejabat yang bertugas
mengelola Food and Beverage Department. Untuk dapat
menyajikan makanan dan minuman berkualitas yang disenangi
tamu. Merencanakan menu, memastikan bahwa setiap bawahanya
dapat menyajikan makanan dengan cepat dan ramah, dan
mengendalikan biaya Food and Beverage Department.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
10. Front Office Manager
Front Office Manager adalah pejabat hotel yang bertanggung
jawab atas pengelolaan kantor depan. Area kerja Front Office
Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business
center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah
menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif
terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan
tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front
Office Manager adalah staff dari front office.
11. Security Coordinator
Security Coordinator bertanggung jawab atas keamanan hotel
secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi
para karyawan, para tamu, dan aset hotel. Security perlu
menciptakan kondisi yang aman sehingga tamu betah tinggal di
hotel dan para karyawan bekerja dengan nyaman.
4.3. Fasilitas Hotel
Hotel Yellow Star merupakan sebuah hotel modern dan stylish di
pusat kota Yogyakarta. Hotel Yellow Star menawarkan konsep unik
dan muda, yang di penuhi galeri seni terbaik dan dengan nuansa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
stylish yang membuat pengunjung nyaman untuk tinggal di Hotel
Yellow Star.
Adapun fasilitas Hotel Yellow Star antara lain :
1. Kamar
Hotel Yellow Star Yogyakarta ini memiliki 70 kamar hotel yang
terdiri 65 kamar simple star dan 5 kamar suite star.
Gambar 4.3
Gambar 4.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2. Art Galery
Gambar 4.5
3. Steak House
Gambar 4.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
4. Sky Lounge
Gambar 4.7
5. Function Room
Gambar 4.8
6. Parking Area
Gambar 4.9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
BAB V
DESKRIPSI DATA DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Deskriptif
5.1.1. Deskripsi Responden
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk
menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi
jenis kelamin, dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan
persentase. Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan di Hotel Yellow Star
Yogyakarta, dan disebarkan kepada 100 orang responden.
a. Jenis Kelamin
Tabel 5.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
NO JENIS
KELAMIN
JUMLAH
RESPONDEN
PERSENTASI
(%)
1 Perempuan 38 38%
2 Laki-laki 62 62%
TOTAL 100 100%
Sumber : data primer, diolah 2017
Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
dijadikan sampel terdapat 32 orang atau 32% berjenis kelamin perempuan dan 68
orang atau 68% berjenis kelamin laki-laki.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
a. Umur
Tabel 5.2
Karakteristik Responden erdasarkan Umur
S
u
m
b
e
r : data primer, diolah 2017
Berdasarkan Tabel 5.2 ada empat tingkatan usia dan dapat
dilihat bahwa responden didominasi oleh usia 30-39 tahun, yaitu
sebesar 44 atau 44% responden, kemudian usia 20-29 tahun yaitu
28 atau 28% responden, usia 40-49 tahun juga sebanyak 25 atau
25% responden, dan untuk usia ≥ 50 tahun sebanyak 3 atau 3%
responden.
5.2. Uji Validitas
Menurut Wiyono (2011) validitas menunjukkan tingkat seberapa
besar butir-butir pertanyaan atau instrumen mewakili konsep yang diukur.
NO
USIA
(THN)
JUMLAH
RESPONDEN
JUMLAH
PRESENTASE
(%)
1 20-29 28 28%
2 30-39 44 44%
3 40-49 25 25%
4 ≥ 50 3 3%
TOTAL 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Uji validitas dapat dilihat dengan nilai total Bivariate Correlation Pearson
r hitung lebih besar daripada r tabel. Pengujian menggunakan uji dua sisi
dengan jumlah data responden (n) = 100 responden, r tabel 0,195 dan
dengan taraf signifikansi 0,05. Pengujian ini menggunakan aplikasi SPSS
versi 21.0 for Windows.
Tabel 5.3
Tabel Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Ket
Citra Hotel
(X1)
CH1 0.347
0.195
Valid
CH2 0.233 Valid
CH3 0.448 Valid
CH4 0.325 Valid
CH5 0.315 Valid
CH6 0.343 Valid
CH7 0.275 Valid
CH8 0.512 Valid
CH9 0.451 Valid
CH10 0.571 Valid
CH11 0.480 Valid
CH12 0.760 Valid
CH13 0.715 Valid
CH14 0.745 Valid
CH15 0.637 Valid
Kepuasan KEP1 0.695 0.195 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
(X2) KEP2 0.730 Valid
KEP3 0.677 Valid
KEP4 0.693 Valid
Loyalitas
(Y)
LOY1 0.604
0.195
Valid
LOY2 0.681 Valid
LOY3 0.644 Valid
LOY4 0.587 Valid
LOY5 0.598 Valid
Sumber : data primer, diolah 2017
Dari Tabel 5.3 diketahui bahwa hasil uji validitas yang telah dilakukan
pada variabel citra produk (reputasi hotel, informasi website, kontak
person, lingkungan fisik), variabel kepuasan pelanggan dan variabel
loyalitas pelanggan, setiap butir pernyataan dapat dinyatakan valid karena
nilai rhitung dari keseluruhan butir dalam setiap variabel lebih besar dari nilai
rtabel (0,195)
5.3. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2005) suatu kusioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari
waktu ke waktu. Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien
Cronbach Alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel.
Instrumen dapat dikatakan handal (reliable) bila memiliki koefisien
Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dari tabel
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel 5.4
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : data primer, diolah 2017
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai
koefisien Alpha lebih dari 0,60. Dengan begitu dapat disimpulkan semua
butir-butir variabel penelitian tersebut adalah reliabel dan dapat
digunakan sebagai instrumen penelitian.
5.4 Uji Deskriptif
Tabel 5.5
Tabel Uji Deskriptif
N Minimu
m
Maximum Mean Std.
Deviation
Citra Hotel 100 38 67 54.85 6.520
Kepuasan
Pelanggan
100 12 20 16.00 2.020
Loyalitas
Pelanggan
100 15 23 19.09 1.670
Valid N (listwise) 100
Sumber : data primer, diolah 2017
Variabel Cronbach’s Alpha Ket
Citra Hotel (X1) 0,783 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2) 0,624 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,603 Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Bagian ini memberikan informasi mengenai deskripsi dari tiap
kelompok dan total. deskripsi ini mencakup banyaknya data (N),
rata- rata(mean), standar Devisi, dan nilai minimum serta maksimum.
Rata-rata untuk Citra Hotel adalah 54,85. Rata-rata untuk Kepuasan
Pelanggan adalah 16,00. Rata-rata untuk Loyalitas Pelanggan adalah
19,09.
Tabel 5.6
Tabel Korelasi antara Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan
Citra
Hotel
Loyalitas
Pelanggan
Spearman's rho
Citra Hotel
Correlation
Coefficient
1.000 .305**
Sig. (2-tailed) . .002
N 100 100
Loyalitas
Pelanggan
Correlation
Coefficient
.305**
1.000
Sig. (2-tailed) .002 .
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dilihat dari Tabel 5.6. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra hotel
dengan loyalitas karena nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Hubungannya tidak erat
karena 0,305 berada 0 < K < 0,5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Tabel 5.7
Tabel Korelasi antara Citra Hotel dengan Kepuasan Pelanggan
Citra
Hotel
Kepuasan
Pelanggan
Spearman's rho
Citra Hotel
Correlation
Coefficient
1.000 .209*
Sig. (2-tailed) . .037
N 100 100
Kepuasan
Pelanggan
Correlation
Coefficient
.209* 1.000
Sig. (2-tailed) .037 .
N 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dilihat dari Tabel 5.7. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra
hotel dengan kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi 0,037 < 0,05.
Hubungannya tidak erat karena 0,209 berada 0 < K < 0,5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Tabel 5.8
Tabel Korelasi antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Spearman's rho
Kepuasan
Pelanggan
Correlation
Coefficient
1.000 .345**
Sig. (2-tailed) . .000
N 100 100
Loyalitas Pelanggan
Correlation
Coefficient
.345**
1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dilihat dari Tabel 5.8. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas karena nilai signifikansi 0,00 < 0,05.
Hubungannya tidak erat karena 0,345 berada 0 < K < 0,5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel 5.9
Tabel Kepuasan Pelanggan memediasi Citra Hotel dengan Loyalitas Pelanggan
Control Variables Citra
Hotel
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Citra Hotel
Correlation 1.000 .247
Significance (2-
tailed)
. .014
Df 0 97
Loyalitas
Pelanggan
Correlation .247 1.000
Significance (2-
tailed)
.014 .
Df 97 0
Dilihat dari Tabel 5.9. dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara citra
hotel dengan loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan karena nilai
signifikansi 0,014 < 0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,247 berada 0 < K <
0,5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
5.5. Pembahasan
a. Pada hasil korelasi 1 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel
dengan Loyalitas Pelanggan karena nilai signifikansi 0,002 < 0,05.
Hubungannya tidak erat karena 0,305 berada 0 < K < 0,5. Dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel dengan Loyalitas
Pelangga tetapi hubungannya tidak erat.
b. Pada hasil korelasi 2 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel
dengan Kepuasan Pelanggan karena nilai signifikansi 0,037 < 0,05.
Hubungannya tidak erat karena 0,209 berada 0 < K < 0,5. Dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel dengan Kepuasan
Pelanggan tetapi hubungannya tidak erat.
c. Pada hasil korelasi 3 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan
Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan karena nilai signifikansi 0,000 <
0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,345 berada 0 < K < 0,5. Dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan tetapi hubungannya tidak erat.
d. Pada hasil korelasi 4 menunjukkan bahwa ada hubungan antara Citra Hotel
dengan Loyalitas Pelanggan yang di mediasi Kepuasan Pelanggan karena
nilai signifikansi 0,014 < 0,05. Hubungannya tidak erat karena 0,247
berada 0 < K < 0,5. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Citra
Hotel dengan Loyalitas Pelanggan yang dimediasi Kepuasan Pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan melalui analisa data
statistic dari kuesioner yang disebarkan, observasi dan wawancara maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Citra produk memiliki hubungan yang positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan .
2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan
pada loyalitas pelanggan yang berarti apabila kepuasan pelanggan
meningkat maka ada kecenderungan loyalitas pelanggan juga akan
meningkat.
3. Citra produk dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif
dan signifikan pada loyalitas pelanggan yang berarti apabila citra produk
dan kepuasan pelanggan meningkat maka ada kecenderungan loyalitas
pelanggan juga akan meningkat.
4. Kepuasan pelanggan sebagai partial mediation atau berfungsi
memediasi secara parsial dalam hubungan antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas tamu hotel. Dibuktikan dengan hasil nilai signifikansi 0,014
< 0,05 meskipun hubungannya tidak erat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
6.2. Saran
Hotel Yellow Star Yogyakarta
Kepercayaan publik atau pelanggan merupakan faktor
utama dalam menjalankan bisnis perhotelan. Oleh karena itu,
manajemen hotel akan dihadapkan pada berbagai usaha untuk
menjaga kepercayaan tersebut, agar tetap memperoleh citra positif
dari publik dan konsumen. Hal itu perlu dilakukan hotel untuk
mempertahankan keyakinan konsumen supaya tetap menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Citra positif harus dibentuk
terus menerus, agar pandangan konsumen menjadi lebih baik dan
konsumen akan menjadi loyal. Jika citra hotel baik, maka respon
yang diberikan oleh konsumen juga baik, begitupun sebaliknya jika
citra perusahaan buruk dan dalam waktu dekat tidak ada perbaikan
maka kepercayaan konsumen akan hilang dan secara otomatis
konsumen akan mencari pelayanan lain yang bisa memenuhi
kebutuhannya. Oleh karena itu, kegiatan marketing communication
menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan.
6.3 Keterbatasan
Peneliti masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam
melakukan penelitian sehingga hasil penelitian kurang sempurna.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G., (2003), Secrets of Customer Relationship Management
(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Penerbit Andi, Yogyakarta.
Budiman, Lukas. 2005. KorelasiAntara Fasilitas, Pelayanan, dan Harga
Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma. Yogyakarta.
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary., (1997), Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 2,
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip., dan Susanto A. B., (1999), Manajemen Pemasaran Indonesia,
Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi
Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Kotler dan Keller, (2014). Marketing Management Edisi 14, Global
Edition.Pearson Prentice Hall.
Kuncoro, Murdrajad, (2003),Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Dewi, Monica Utami. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma. Yogyakarta.
Dr.Hardiyansyah, M.Si. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Yogyakarta.
Management Action Guides. 1996. Membangun Loyalitas Pelanggan. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Sondoh, S. L., Tanakinjal, G. H. & Yapp, H. T. (2012). The relationship between
hotel image, customer satisfaction and customer loyalty: A case study in
Labuan, Malaysia. International Journal of Arts and Commerce, 1 (3), 1-
18.
Nathalia, Theodosia C. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi
Hotel. Jurnal. Sekolah Tingi Pariwisata Pelita Harapan.
Sutomo, Makuri. 2011. Kepuasan Pelanggan Menginap Pada Hotel Berbintang di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal. Fakultas Ekonomi Universitas
Tadulako Palu. Sulawesi Tengah.
Veronica, Nancy. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Di Laoundry Sasec Surabaya. Jurnal. Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Wemas, Denmas Setia. 2008. Pengaruh Dimensi Fisik, Dimensi Non Fisik, dan
Lokasi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen dan Keputusan Kunjungan
Ulang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Yogyakarta.
Wicaksono, Leonardo Dukung. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor Dimensi
Layanan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Yogyakarta.
Griffin, Jill., (2005), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Badan Pusat Statistik Republik Indonesia: Tingkat Penghunian Kamar Hotel
Berbintang dirinci Menurut Provinsi, Indonesia, badan pusat statistik,
diakses dari https://www.bps.go.id/website/pdf_publikasi/Tingkat-
Penghunian-Kamar Hotel-2015--.pdf pada tanggal 12 Juni 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
LAMPIRAN I
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
No:
KUESIONER
Dengan hormat,
Saya Mariana Boscha, mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan penelitian mengenai analisis
hubungan citra hotel terhadap loyalitas tamu Hotel Yellow Star dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel pemediasi. Memohon bantuan Anda untuk mengisi
kuesioner terlampir sebagai data yang saya butuhkan dalam penelitian saya, yang
berbentuk skripsi guna memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di mohon untuk
mengisi dengan kejujuran karena data ini akan di pakai semata-mata untuk
penelitian.
Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
BAGIAN I: PROFIL RESPONDEN
Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan
Usia : ( ) 20 – 29 tahun
( ) 30 – 39 tahun
( ) 40 – 49 tahun
( ) ≥ 50 tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
No:
Berikut ini merupakan kuesioner penelitian. Anda dipersilahkan untuk menjawab
dengan memberi tanda centang (√) pada salah satu alternatif jawaban yang telah
disediakan sebagai berikut:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
CS = Cukup Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
No:
BAGIAN II: CITRA HOTEL
No Pernyataan STS TS CS S SS
Reputasi Hotel
1
Saya percaya bahwa produk dan layanan
yang diberikan oleh hotel ini baik
2 Saya merasakan bahwa hotel ini
menerapkan standar “top quality hotel”
3 Saya percaya bahwa inovasi yang di
lakukan hotel ini adalah baik
4 Saya merasa bahwa kinerja hotel ini
sudah baik, dengan maksud tahu harapan
yang diinginkan pelanggan di hotel
5 Saya merasakan bahwa kualitas yang
diberikan oleh hotel ini selalu terjaga
pada tingkat kualitas yang tinggi
Informasi Website
6 Informasi foto yang tertera pada website
sesuai dengan kondisi yang terdapat di
hotel
7 Informasi mengenai nomor telpon yang
terdapat dalam website hotel up to date
8 Informasi mengenai alamat e-mail yang
terdapat dalam website hotel up to date
9 Informasi mengenai alamat hotel sudah
tertera jelas dalam website
10 Informasi pemesanan kamar, seperti
informasi mengenai harga kamar dan
ketersediaan kamar hotel sudah sesuai
dengan informasi website yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
No:
tercantum
Kontak Person
11 Staff hotel bertindak cepat dalam
melayani pelanggan
12 Staff hotel melayani tamu hotel dengan
tulus yang hampir memenuhi harapan
pelanggan
Lingkungan Fisik Hotel
13 Keindahan interior hotel sudah sesuai
yang diharapkan pelanggan
14 Kebersihan kamar hotel sudah sesuai
yang diharapkan pelanggan
15 Ruangan kamar yang ditawarkan kepada
pelanggan memiliki alat perlengkapan
dan perabot yang lengkap
BAGIAN III: KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan STS TS CS S SS
Kepuasan Pelanggan
1 Saya merasakan bahwa menginap dihotel
ini merupakan pengalaman yang
menyenangkan
2 Saya merasa puas dengan keputusan saya
untuk menginap dihotel ini
3 Hotel ini bekerja dengan baik dalam
memuaskan kebutuhan saya
4 Pelayanan yang diberikan oleh hotel ini
dapat diandalkan oleh pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
No:
BAGIAN IV: LOYALITAS PELANGGAN
No Pernyataan STS TS CS S SS
Loyalitas Pelanggan
1 Saya akan mengatakan hal yang positif
tentang hotel ini kepada orang lain
2 Saya akan merekomendasi hotel kepada
orang lain yang meminta saran
3 Saya akan mempertimbangkan bahwa
hotel merupakan pilihan pertama dalam
melakukan pembelian jasa
4 Kemungkinan besar saya akan
berkunjung kembali di hotel ini pada
waktu yang akan datang
5 Saya tidak akan berpindah ke hotel lain
diwaktu yang akan datang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
LAMPIRAN II
KORELASI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
CITRA HOTEL
Correlations
CH
CH1 Pearson
Correlation
,347**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH2 Pearson
Correlation
,233*
Sig. (2-
tailed)
,020
N 100
CH3 Pearson
Correlation
,448**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH4 Pearson
Correlation
,325**
Sig. (2-
tailed)
,001
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
N 100
CH5 Pearson
Correlation
,315**
Sig. (2-
tailed)
,001
N 100
CH6 Pearson
Correlation
,343**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH7 Pearson
Correlation
,275**
Sig. (2-
tailed)
,006
N 100
CH8 Pearson
Correlation
,512**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH9 Pearson
Correlation
,451**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH10 Pearson
Correlation
,571**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH11 Pearson
Correlation
,480**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH12 Pearson
Correlation
,760**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH13 Pearson
Correlation
,715**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
CH14 Pearson
Correlation
,745**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH15 Pearson
Correlation
,637**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
CH Pearson
Correlation
1
Sig. (2-
tailed)
N 100
*. Correlation is significant at the
0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at
the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,783 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
KEPUASAN PELANGGAN
Correlations
KP
KP1 Pearson
Correlation
,695**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
KP2 Pearson
Correlation
,730**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
KP3 Pearson
Correlation
,677**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
KP4 Pearson
Correlation
,693**
Sig. (2-
tailed)
,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
N 100
KP Pearson
Correlation
1
Sig. (2-
tailed)
N 100
**. Correlation is significant at the
0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,624 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
LOYALITAS PELANGGAN
Correlations
LP
LP1 Pearson
Correlation
,604**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
LP2 Pearson
Correlation
,681**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
LP3 Pearson
Correlation
,644**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
LP4 Pearson
Correlation
,587**
Sig. (2-
tailed)
,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
N 100
LP5 Pearson
Correlation
,598**
Sig. (2-
tailed)
,000
N 100
LP Pearson
Correlation
1
Sig. (2-
tailed)
N
100
**. Correlation is significant at the
0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,603 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
LAMPIRAN III
HASIL DATA KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
TABEL CITRA HOTEL
RES CH1 CH2 CH3 CH4 CH5 CH6 CH7 CH8 CH9 CH10 CH11 CH12 CH13 CH14 CH15 CH
rata-
rata
1 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 3 62 4,133333
2 4 4 2 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 2 4 55 3,666667
3 4 4 5 2 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 59 3,933333
4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 5 3 55 3,666667
5 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 58 3,866667
6 4 4 3 4 2 4 4 2 4 3 2 4 4 5 4 53 3,533333
7 4 4 5 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 5 3 56 3,733333
8 4 4 3 2 4 4 2 4 4 5 4 4 3 2 4 53 3,533333
9 4 4 3 2 4 5 4 4 4 5 5 4 3 2 4 57 3,8
10 4 5 3 4 2 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 60 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
11 4 5 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 61 4,066667
12 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 62 4,133333
13 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 63 4,2
14 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 62 4,133333
15 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 63 4,2
16 3 4 5 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 66 4,4
17 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 3 58 3,866667
18 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 56 3,733333
19 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 60 4
20 4 5 5 4 4 4 2 5 4 5 5 4 2 4 4 61 4,066667
21 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 60 4
22 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 58 3,866667
23 4 2 2 4 2 4 4 5 2 4 4 2 3 4 5 51 3,4
24 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 2 3 2 2 3 50 3,333333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
25 4 4 4 5 5 4 4 5 2 2 1 1 1 2 2 46 3,066667
26 5 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 2 3 4 5 52 3,466667
27 3 4 4 4 5 4 4 5 2 2 1 2 3 2 2 47 3,133333
28 4 4 3 4 5 4 4 5 2 2 3 2 2 3 2 49 3,266667
29 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 58 3,866667
30 4 4 3 5 4 3 4 3 4 3 2 3 2 2 2 48 3,2
31 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 1 2 5 5 4 51 3,4
32 4 4 4 3 2 3 4 5 4 4 4 2 2 2 3 50 3,333333
33 4 3 4 5 2 2 4 4 4 4 4 3 1 2 4 50 3,333333
34 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 2 60 4
35 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 3 5 5 2 5 61 4,066667
36 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 5 61 4,066667
37 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 65 4,333333
38 3 4 2 3 3 5 5 5 4 5 5 2 3 5 5 59 3,933333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
39 5 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 60 4
40 5 2 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 62 4,133333
41 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 65 4,333333
42 5 5 5 4 4 5 5 5 2 3 4 4 2 4 3 60 4
43 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 65 4,333333
44 5 4 5 4 5 5 5 5 4 2 3 2 3 2 2 56 3,733333
45 5 3 2 5 5 3 3 3 2 3 5 3 2 2 5 51 3,4
46 4 2 3 5 1 3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 55 3,666667
47 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 2 2 2 2 1 47 3,133333
48 4 5 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 2 2 3 50 3,333333
49 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 4 3 2 2 4 57 3,8
50 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 5 2 2 2 3 52 3,466667
51 5 3 3 4 5 2 4 3 4 4 3 3 2 2 2 49 3,266667
52 4 4 2 4 5 2 4 2 4 4 3 4 1 2 3 48 3,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
53 2 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 4 4 3 2 48 3,2
54 5 4 5 5 5 4 5 4 3 3 3 2 2 3 2 55 3,666667
55 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 46 3,066667
56 2 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 2 2 2 45 3
57 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 2 1 1 2 2 46 3,066667
58 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 1 1 2 48 3,2
59 4 4 4 3 4 5 5 5 4 2 2 3 3 2 2 52 3,466667
60 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 2 2 2 4 51 3,4
61 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 53 3,533333
62 2 3 3 3 4 3 4 5 4 3 3 2 2 1 2 44 2,933333
63 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 49 3,266667
64 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 4 4 3 4 53 3,533333
65 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 48 3,2
66 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 47 3,133333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
67 3 4 5 4 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 47 3,133333
68 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 1 1 46 3,066667
69 4 4 4 3 4 5 5 4 4 2 2 3 2 1 1 48 3,2
70 5 4 4 4 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 2 38 2,533333
71 4 3 3 3 3 4 5 2 4 4 2 2 2 2 3 46 3,066667
72 5 4 3 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 59 3,933333
73 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 2 2 51 3,4
74 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 51 3,4
75 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2 3 44 2,933333
76 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 56 3,733333
77 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 60 4
78 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 1 2 2 3 46 3,066667
79 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 2 3 3 4 50 3,333333
80 4 4 5 5 4 4 5 5 2 3 3 2 3 2 3 54 3,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
81 4 3 3 4 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 2 43 2,866667
82 4 5 4 4 2 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 47 3,133333
83 4 5 5 4 4 4 5 5 2 5 2 5 5 5 5 65 4,333333
84 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 2 2 1 2 54 3,6
85 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 2 2 1 2 50 3,333333
86 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 61 4,066667
87 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 55 3,666667
88 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 57 3,8
89 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 1 1 47 3,133333
90 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 2 53 3,533333
91 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 55 3,666667
92 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 51 3,4
93 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 63 4,2
94 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 55 3,666667
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
95 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58 3,866667
96 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 63 4,2
97 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 64 4,266667
98 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 61 4,066667
99 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 65 4,333333
100 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 2 2 56 3,733333
Rata-rata 3,229,438
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
TABEL KEPUASAN PELANGGAN
RES KP1 KP2 KP3 KP4 KP Rata-rata
1 4 4 5 5 18 4,5
2 4 4 4 5 17 4,25
3 4 4 4 3 15 3,75
4 4 4 5 4 17 4,25
5 5 4 4 2 15 3,75
6 3 4 5 3 15 3,75
7 4 4 5 2 15 3,75
8 4 4 4 4 16 4
9 4 4 4 4 16 4
10 3 4 4 5 16 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
11 4 4 4 2 14 3,5
12 4 3 2 4 13 3,25
13 4 4 4 3 15 3,75
14 3 4 4 3 14 3,5
15 5 4 3 4 16 4
16 5 5 5 5 20 5
17 4 4 5 3 16 4
18 4 4 3 5 16 4
19 4 3 4 4 15 3,75
20 5 4 4 4 17 4,25
21 4 4 3 5 16 4
22 5 4 3 5 17 4,25
23 5 4 4 4 17 4,25
24 2 4 4 3 13 3,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
25 5 4 4 4 17 4,25
26 5 4 4 4 17 4,25
27 5 5 5 5 20 5
28 2 4 5 4 15 3,75
29 5 4 4 3 16 4
30 1 4 4 4 13 3,25
31 4 4 3 4 15 3,75
32 5 4 3 4 16 4
33 5 4 4 3 16 4
34 3 5 4 5 17 4,25
35 2 4 4 4 14 3,5
36 5 4 4 4 17 4,25
37 4 4 4 4 16 4
38 5 5 5 5 20 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
39 4 3 4 4 15 3,75
40 5 5 5 5 20 5
41 5 4 3 3 15 3,75
42 4 5 4 3 16 4
43 3 3 3 4 13 3,25
44 5 3 3 3 14 3,5
45 5 5 5 5 20 5
46 5 4 4 5 18 4,5
47 2 4 4 5 15 3,75
48 2 4 3 4 13 3,25
49 4 4 4 4 16 4
50 4 4 4 3 15 3,75
51 3 4 4 5 16 4
52 4 5 5 5 19 4,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
53 2 3 3 4 12 3
54 3 5 5 4 17 4,25
55 4 4 4 4 16 4
56 4 4 5 5 18 4,5
57 3 3 4 3 13 3,25
58 2 5 4 4 15 3,75
59 4 4 4 4 16 4
60 4 4 3 4 15 3,75
61 5 5 5 5 20 5
62 4 4 5 5 18 4,5
63 3 4 4 3 14 3,5
64 3 4 4 5 16 4
65 5 5 5 5 20 5
66 3 4 4 4 15 3,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
67 3 4 4 5 16 4
68 4 4 4 3 15 3,75
69 3 4 4 4 15 3,75
70 3 4 3 3 13 3,25
71 5 3 4 4 16 4
72 3 5 5 3 16 4
73 2 5 5 5 17 4,25
74 5 3 4 4 16 4
75 3 4 4 4 15 3,75
76 4 4 4 5 17 4,25
77 3 4 4 4 15 3,75
78 3 3 4 4 14 3,5
79 5 4 4 3 16 4
80 3 4 5 4 16 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
81 4 4 5 5 18 4,5
82 4 2 4 4 14 3,5
83 5 5 5 5 20 5
84 3 4 4 5 16 4
85 2 4 4 3 13 3,25
86 4 3 4 4 15 3,75
87 4 4 3 3 14 3,5
88 5 4 5 5 19 4,75
89 3 5 4 4 16 4
90 2 4 4 3 13 3,25
91 5 5 4 4 18 4,5
92 3 4 3 3 13 3,25
93 5 5 5 5 20 5
94 3 4 4 4 15 3,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
95 4 5 5 4 18 4,5
96 5 5 5 5 20 5
97 3 4 4 3 14 3,5
98 3 4 3 3 13 3,25
99 5 4 5 4 18 4,5
100 3 4 4 4 15 3,75
Rata-rata 4.25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
TABEL LOYALITAS PELANGGAN
RES LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP rata-rata
1 3 4 5 5 3 20 4
2 2 4 4 5 2 17 3,4
3 4 5 5 4 4 22 4,4
4 3 4 4 2 4 17 3,4
5 4 5 4 4 2 19 3,8
6 4 4 3 4 5 20 4
7 4 4 4 2 4 18 3,6
8 2 4 4 2 4 16 3,2
9 5 3 2 4 4 18 3,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
10 3 4 4 3 5 19 3,8
11 4 4 2 4 5 19 3,8
12 4 5 4 2 4 19 3,8
13 5 5 4 5 3 22 4,4
14 4 5 2 4 4 19 3,8
15 5 4 4 3 4 20 4
16 5 5 5 4 4 23 4,6
17 4 3 4 4 3 18 3,6
18 4 4 4 5 4 21 4,2
19 5 3 2 4 4 18 3,6
20 3 5 4 4 3 19 3,8
21 4 3 2 4 3 16 3,2
22 5 2 2 3 5 17 3,4
23 4 4 5 3 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
24 4 4 3 4 5 20 4
25 3 3 5 5 2 18 3,6
26 3 5 5 5 4 22 4,4
27 5 5 4 4 5 23 4,6
28 4 3 3 4 3 17 3,4
29 3 4 3 4 5 19 3,8
30 3 4 3 4 3 17 3,4
31 4 4 3 5 4 20 4
32 4 4 5 3 4 20 4
33 3 4 5 4 4 20 4
34 4 4 4 3 5 20 4
35 4 3 4 5 4 20 4
36 5 5 3 4 3 20 4
37 5 4 3 4 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
38 5 5 5 3 4 22 4,4
39 3 5 3 5 4 20 4
40 4 4 5 5 4 22 4,4
41 4 3 3 4 3 17 3,4
42 5 3 2 4 3 17 3,4
43 4 4 3 5 3 19 3,8
44 3 4 5 4 3 19 3,8
45 3 4 5 5 5 22 4,4
46 3 3 5 4 3 18 3,6
47 3 4 3 4 4 18 3,6
48 3 4 5 4 3 19 3,8
49 2 4 5 4 2 17 3,4
50 4 4 5 3 4 20 4
51 3 4 4 3 3 17 3,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
52 4 4 5 4 4 21 4,2
53 4 4 3 3 4 18 3,6
54 4 3 4 4 4 19 3,8
55 4 4 4 4 4 20 4
56 5 4 4 3 3 19 3,8
57 4 4 3 4 4 19 3,8
58 3 4 4 3 4 18 3,6
59 3 2 3 3 4 15 3
60 3 4 4 5 4 20 4
61 5 4 5 4 4 22 4,4
62 4 3 4 5 4 20 4
63 4 4 3 5 4 20 4
64 4 4 3 4 5 20 4
65 5 4 5 4 3 21 4,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
66 3 4 4 3 4 18 3,6
67 4 5 4 3 4 20 4
68 4 3 2 3 4 16 3,2
69 3 4 5 4 4 20 4
70 3 4 5 5 2 19 3,8
71 3 4 5 5 2 19 3,8
72 4 5 5 3 3 20 4
73 3 4 4 5 3 19 3,8
74 3 4 3 4 3 17 3,4
75 3 3 3 3 4 16 3,2
76 3 3 4 4 3 17 3,4
77 3 3 4 4 4 18 3,6
78 4 4 4 4 3 19 3,8
79 3 3 4 3 5 18 3,6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
80 3 5 4 3 3 18 3,6
81 4 3 4 4 2 17 3,4
82 3 4 5 3 3 18 3,6
83 4 3 4 5 5 21 4,2
84 4 4 3 4 5 20 4
85 4 4 5 3 2 18 3,6
86 4 3 4 4 4 19 3,8
87 4 3 4 3 4 18 3,6
88 4 5 4 4 3 20 4
89 4 3 4 3 4 18 3,6
90 4 4 3 4 4 19 3,8
91 4 3 4 4 3 18 3,6
92 4 3 4 4 3 18 3,6
93 4 4 5 5 4 22 4,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
94 3 4 5 5 3 20 4
95 4 4 3 4 5 20 4
96 4 5 4 4 5 22 4,4
97 4 4 4 3 4 19 3,8
98 3 4 4 4 3 18 3,6
99 3 4 5 4 4 20 4
100 3 4 4 4 3 18 3,6
Rata-rata 3.964285714
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI