survey kepuasan pelanggan balai pengujianditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon 2/3...
Post on 07-Jan-2020
35 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Pengujian
Preliminary ReportPrepared by Prepared for
Agustus 2017
Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan
Table Of Content
About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation
2
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Kinas Consulting | Who We Are
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.
Introduce | Full-Service Marketing Research
• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight
4
40%
Riset / Customer Study
25%
Kajian / Strategic Development
20%
Creative & Design
15%
Training
Riset / Customer Study
• Satisfaction Research
• Brand Research
• Service and Loyalty
• SOP, etc
Kajian / Strategic Development
• Marketing Strategy
• Brand Activation
• Integrated Marketing Strategy
• Marketing Public Relation, etc
Creative & Design
• Promotion Tools
• Advertising, etc
Training
• Soft Skill
• Hard Skill, etc
Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project
riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi
yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis
Project ExperieceAboutProject Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
Table Of Content
About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation
5
6
Scope & Research Object
Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan
Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun
prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu
e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.
Research Project
Scope of Work
Reseach Object
Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :
• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan
About
Project BackgroundProject Methodology
Findings
Recommendation
Table Of Content
About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation
7
Concept to Propose (Usulan Teknis)
Dimensi Pelayanan Distandalitu
Kriteria Malcolm Baldrige
NRP
Segmen Pelanggan
NPB
Pengujian
Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus
Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan
Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan
Kalibrasi
Sertifikasi
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
9
Expected Output
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n
Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor
Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor
1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden
Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan
persepsi customer atas layanan yang diterima customer
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Dissatisfaction Index (CDI)
Customer Sentiment Analysis
Customer Engagement Index
Customer Complain Index
Gap 1: Customers’ expectation vs
management perceptions
Gap 2: Management perceptions vs
service specifications
Gap 3: Service specifications vs service
delivery
Gap 4: Service delivery vs external
communications
Gap 5*: Customers’ expectation vs
customers perceived
service delivery
Gap 6: Customers’ perception vs
employees’ perceptions &
Product Perception
Gap 7: Employees’ perception vs
management perceptions
*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)
Research Focus
Service Quality Gap* Model
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
11
Metode Pengolahan Data
Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan
bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer
Attribute 1
Attribute 2
Attribute 3
Mean Score
7.5
8.3
7.2
10 Scales measurement 2 4 6 8 10
Dissatisfied Satisfied
56%
23%
21%
Attribute Impact
• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model
• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).
• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.
• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi
• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi
Dimension 1
Dimension Index
7.6
Dimension Impact
30%
45%
25%
OverallCustomer
SatisfactionIndex
7.5
Dimension 2
Dimension 3
7.4
7.7
• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
12
Dasar penentuan jumlah sample
Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%
MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)
Jumlah Sample yang valid sehi
Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif
√
SM o E =
nZ X
N - n
N - 1
Jenis Produk Total
Populasi Customer Rentang 6.000-10.000
Jumlah sample 1.700
Jenis Produk Total
Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%
Confidence Level 95%
Margin of Error dan Confidence Level sample
Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data
1
2
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Research Design
Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa
pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis
a. Metodologi : Kuantitatif
b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi
dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga
dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).
c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.
d. Jumlah Responden : 1700
e. Konfigurasi Responden
Kategori Responden Total
Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531
Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407
Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
14
Jadwal Pekerjaan (Time Line)
Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender
Tahapan PekerjaanMinggu
1 2 3 4 5 6 7 8
Management Discussion
Questionairre & Guideline Development
Team Briefing
Face To Face Interview Activity
Quality Control
Data Processiong
Data Analysis & Report Development
Presentasition
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Table Of Content
About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation
15
16
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian
84.09 83.50 83.05 82.23 84.03 84.1487.50
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya
Balai Pengujian
CSI Total 2017
84,09• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 87.50• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 82.23• Keseluruhan dimensi layanan Balai Pengujian berada pada kategori “High”
Single Responsen=177
79.00 84.09
Total
CSI 2016
CSI 2017
Gap 6.44%
Balai Pengujian
Gap CSI 2016 - 2017
5,09%• Pada tahun 2016, Balai Pengujian Distandalitu memperoleh skor 79.00• Terjadi peningkatan sebesar 5.09% jika dibandingkan antar CSI Balai
pengujian pada tahun 2016 dan tahun 2017
17
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Pelayanan
83.50 84.01 82.94 83.56
75.14 76.25 74.17 75.00
Pelayanan Kualitas hasil pelayanan(keakuratan data) yang dikeluarkan oleh
Balai pengujian
Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari pelanggan
Kelengkapan jenis pelayananpengujian yang ditawarkan oleh Balai
Pengujian
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Pelayanan
CSI Total 2017
83,50• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Pelayanan adalah 83.50, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut komitmen untuk
menindaklanjuti complain/pengaduan dari pelanggan, dengan skor CSI 84.01
Single Responsen=177
Gap 8.36
Dimensi Pelayanan
Gap CSI Dimensi
5,09• Skor CSI Dimensi Kompetitor adalah 75.14, dan termasuk dalam kategori
“Medium”• Terdapat gap sebesar 5.09 point antara skor CSI Balai Pengujian dengan
Kompetitor
18
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Waktu
83.05 83.05
75.00 75.00
Waktu Kesesuaian proses pengujian hingga penerbitan sertifikat hasil ujisesuai dengan waktu yang sudah ditentukan
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Waktu
CSI Total 2017
83,05• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Waktu adalah 83.05, dan
termasuk dalam kateogri “High”
Single Responsen=177
Gap 8.05
Dimensi Waktu
Gap CSI Dimensi
8,05• Skor CSI Dimensi Waktu Kompetitor adalah 75.00, dan termasuk dalam
kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 8.05 point antara skor CSI Dimensi Waktu Balai
Pengujian dan Kompetitor
19
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Informasi
82.23 82.20 81.47 82.82 82.43 75.63 75.42 73.33
78.3375.42
Informasi Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudah
diakses tentang prosedurpelayanan yang disediakan oleh
Balai Pengujian
Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang jenis pelayanan
yang disediakan oleh BalaiPengujian
Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh BalaiPengujian
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai
perkembangan hasil pelayanan
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Informasi
CSI Total 2017
82,23• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Informasi adalah 82.23, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Atribut tersedianya informasi yang lengkap, informatif, serta mudah diakses tentang
harga pelayanan yang disediakan menjadi atribut yang mendapatk skor CSI lebihtinggi dari seluruh atribut Dimensi Informasi lainnya.
Single Responsen=177
Gap 6.60
Dimensi Informasi
Gap CSI Dimensi
8,60• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 75.63, dan termasuk dalam
kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 86.05 point antara skor CSI Dimensi Informasi Balai
Pengujian dan Kompetitor
20
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Staff
84.03 82.77 84.35 84.24 84.29 83.73 83.28 85.82 84.97 84.46 83.95 82.4380.38 79.58 79.17 80.00 80.00 80.00 80.42 82.92 80.83 81.67 81.25 78.33
Staff Komitmen Stafpelayanan
memberikanpelayanan tepat janji
Kerahasiaan informasiperusahaan pelanggan
staff pelayanan selaluresponsif untuk
membantu dalammengajukan
permohonan layanan
staff pelayananmembantu pelanggan
dengan baik dalammemberikan saran
terhadappermasalahan
Ketika pelanggan tidakmemahami layananyang diberikan, staff
pelayanan BalaiPengujian membantu
pelanggan untukmenjelaskan kembali
mengenai layanantersebut
staff pelayananpengujian selalu
mengkomunikasikantindak lanjut atas
komplain
Staf pelayanan BalaiPengujian
berpenampilan sopandan rapi
Staf pelayananbersikap ramah dan
simpati dalammemberikan
pelayanan kepadapelanggan.
Staf pelayanan mampumemberikan informasidan penjelasan yangakurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan
sehingga dapatmemfasilitasi
kebutuhan pelanggan
Staf pelayanan diruangan pelayanan
ada pada saatdibutuhkan oleh
pelanggan.
Kemudahan stafpelayanan untuk
dihubungi via telepon,email, fax dansebagainya.
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Staff
CSI Total 2017
84,03• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Staff adalah 84.03, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Pengujian berpenampilan sopan dan sikap ramah dalam memberikan
pelayanan adalah 2 atribut Dimensi Staff yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen=177
Gap 3.65
Dimensi Staff
Gap CSI Dimensi
3,65• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.38, dan termasuk dalam
kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.65 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai
Pengujian dan Kompetitor
21
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Fasilitas
84.14 84.29 84.24 83.9078.62 76.67
79.17 80.00
Fasilitas Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang informatif, jelas
alur administrasi pelayanan
Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang Bersih, rapih,
sejuk dan nyaman
lokasi balai pengujian sangatstrategis dan mudah dijangkau
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Fasilitas
CSI Total 2017
84,14• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Fasilitas adalah 84.14, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur adminstrasi pelayanan pelayanan
adalah atribut Dimensi Fasilitas yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Fasilitas berada pada kategori “High”
Single Responsen=177
Gap 5.53
Dimensi Fasilitas
Gap CSI Dimensi
5,53• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 78.62, dan termasuk dalam
kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 5.53 point antara skor CSI Dimensi Fasilitas Balai
Pengujian dan Kompetitor
22
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Balai Pengujian – Dimensi Biaya
87.50 87.50
80.42 80.42
Biaya Mekanisme pembayaran mudah dilakukan oleh pelanggan.
CSI Balai Pengujian Kompetitor
Dimensi Biaya
CSI Total 2017
84,14• Pencapaian skor CSI Balai Pengujian pada Dimensi Biaya adalah 84.14, dan
termasuk dalam kateogri “High”
Single Responsen=177
Gap 7.08
Dimensi Biaya
Gap CSI Dimensi
7,08• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.42, dan termasuk
dalam kategori “High”• Terdapat gap sebesar 7.08 point antara skor CSI Dimensi Biaya Balai
Pengujian dan Kompetitor
23
Komoditi yang sering di ujiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor
52.63%
6.58%
7.89%
7.89%
7.89%
5.26%
11.84%
50.89%
7.10%
8.88%
8.88%
5.33%
4.73%
14.20%
Lainnya
ProdukKelistrikan
Produk makanandan minuman
Melamin danproduk plastik
Pertanian
Ban
Produk SNI
Balai Pengujian Kompetitor
Aksecories Elektrikal 1.18%
Lampu Pcl 2.35%
Garment 2.35%
Kaos kaki 1.18%
Pupuk 1.18%
Sabun 1.18%
Bahan bakar 2.35%
Boneka 1.18%
Korek api Gas 1.18%
Helm 1.18%
Buah & Sayur 1.18%
Expor & Impor 1.18%
Kesehatan 7.06%
Otomotif 1.18%
Textile 4.71%
Lada putih 1.18%
Farmasi 1.18%
Rempah-rempah 1.18%
Kopi 3.53%
Retsleting 1.18%
Karet 8.24%
Produk minyak Essensial 1.18%
Logam & Kain 1.18%
Sper 20 1.18%
Mainan 5.88%
Garam 1.18%
Anti Korosi & Cat Kapal 2.35%
Pasir 0.00%
Kayu manis, madu, kopi 1.18%
Kain 10.59%
Bahan kimia pembersih ruangan 1.18%
Mesin untuk air mineral 1.18%
Arang 1.18%
Mesin pemotong baja 2.35%
Kulit 1.18%
Beras 3.53%
Kardus 1.18%
Freezer 1.18%
Pupuk SNI 1.18%
Getah karet 1.18%
Detergent 1.18%
BCT 1.18%
GKP,GKR 1.18%
Makanan ternak 1.18%
Keperluan militer 1.18%
Pakaian 1.18%
Obat kimia 1.18%
Semen 1.18%
Keramik 1.18%
Kipas angin 1.18%
Shampo 1.18%
Total 85
Gula 2.63%
Garmen 5.26%
Kaos Kaki 2.63%
Pupuk 2.63%
Bahan bakar Briket 2.63%
Helm 2.63%
Buah & Sayur 2.63%
8.00 2.63%
Kesehatan 7.89%
Otomotif 2.63%
Tekstil 5.26%
Lada putih 2.63%
Farmasi 2.63%
Kopi 5.26%
Retsleting 2.63%
Sper 20 2.63%
Mainan 5.26%
Garam 2.63%
Anti kororsi & Cat kapal 2.63%
cor-cor an 2.63%
Logam/Kulti 2.63%
Kosmetik 2.63%
Kardus 2.63%
Frezer 2.63%
Beras 2.63%
Kain 5.26%
Detergent 2.63%
Bct 2.63%
Pakaian 2.63%
Semen 2.63%
Kipas angin 2.63%
Total 38
Multiple Responses, n=169
Pengguanaan layanan Balai Pengujian• Produk SNI adalah jenis Komoditi yang relatif paling banyak melakukan pengujian baik di
Balai Pengujian Ditstandalitu maupun Kompetitor• Komoditi Melamin dan Produk Plastik yang juga relatif lebih banyak digunakan oleh
responden
Komoditi lainnya yang digunakan di Balai Pengujian
Komoditi lainnya yang digunakan di Kompetitor
Multiple Responses, n=85 Multiple Responses, n=38
24
Waktu ideal dan persepsi layananAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor
Multiple Responsesn=177
Waktu ideal untuk melakukan pengujian
Waktu Ideal
47,46%• Lebih banyak responden yang berpendapat bahwa waktu ideal
untuk melakukan layanan pengujian adalah 4-7 hari kerja
Skor 8 persepsi terhadap layanan
Persepsi kecepatan
58,76%• Paling banyak responden memberikan skor 8 atas persepsi tingkat
kecepatan pengujian BPMB Balai pengujian• Jika dilakukan analisa Top 3 Box, terdapat 78.53% responden yang
memberikan skor 8,9, dan 10• Nilai 8,9, dan 10 mengindikasikan layanan pengujian dipersespikan cepat
29.41%
17.65%
23.53%
0.00%
29.41%
23.13%
50.63%
16.88%
1.25%
8.13%
1-3 hari kerja
4-7 hari kerja
2 minggu harikerja
3 minggu harikerja
4 minggu harikerja
Balai Pengujian Kompetitor
2.50%
16.88%
61.25%
11.88%
5.00%
0.63%
1.88%
0.00%
23.53%
35.29%
11.76%
17.65%
11.76%
0.00%
10
9
8
7
6
5
4
Balai Pengujian Kompetitor
25
Waktu pengujian ideal per komoditiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor
Waktu Ideal terhadap kecepatan
Komoditi
Produk SNI Ban Pertanian MelaminProduk
Makanan Minuman
Produk Kelistrikan
Lainnya Textil
1-3 hari kerja 38.89% 0.00% 50.00% 16.67% 33.33% 16.67% 6.67% 22.22%
4-7 hari kerja 44.44% 60.00% 37.50% 33.33% 16.67% 0.00% 40.00% 55.56%
2 minggu hari kerja 5.56% 40.00% 12.50% 16.67% 50.00% 16.67% 33.33% 11.11%
3 minggu hari kerja 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 13.33% 0.00%
4 minggu hari kerja 11.11% 0.00% 0.00% 33.33% 0.00% 66.67% 6.67% 11.11%
Persepsi kecepatan
• Pada jenis komoditi SNI, lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja• Pada jenis komoditi Ban, lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja• Pada jenis komoditi Melamin, responden berpendapat waktu yang yang ideal adalah 4-7 hari kerja, atau 4 minggu hari
kerja• Pada jenis komoditi Produk Makanan dan Minuman berpendapat bahwa waktu yang ideal lebih cenderung lebih banyak
pada 3 minggu hari kerja• Pada Produk Kelistrikan relatif lebih banyak responden yang lebih memilih 4 minggu hari kerja• Untuk komoditi Textil relatif lebih banyak responden yang berpendapat waktu yang ideal adalah 4-7 hari kerja
26
Alasan menggunaanAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor
Harga
Penanganan
Rekomendasi dari kerabat
Waktu pengujian
Hasil pengujian
Lokasi
Tempat pengujian lainnya penuh
0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
Pertimbangan menggunakan Balai Pengujian• Harga adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi responden
sehingga lebih memilih melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu• Rekomendasi dari kerabat menjadi faktor pertimbangan selanjutnya yang
dijadikan pertimbangan melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu• Semakin jauh jarak antar atribut, merepresentasikan semakin besar dominasi
antar atribut
Pertimbangan menggunakan Balai Kompetitor• Waktu pengujian adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi
responden sehingga lebih memilih melakukan pengujian di kompetitor• Penanganan adalah faktor pertimbangan selanjutnya yang dijadikan
pertimbangan melakukan pengujian di Balai Pengujian Ditstandalitu
Harga
Penanganan
Rekomendasi dari kerabat
Waktu pengujian
Hasil pengujian
Lokasi
Tempat pengujian lainnya penuh0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
Multiple Responses, n=177
27
Net Promotor ScoreAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Balai Pengujian (Sentiment Analysis)
Net PromoterScore
NPS Balai Pengujian tahun 2017
30.51• Skor NPS Balai Pengujian pada tahun 2017 adalah 30.51 sehingga dapat dikategorikan "High”• Definisi skor 30.51 adalah lebih banyak repsonden yang menyampaikan atau membicarakan hal
positif terkait Balai Pengujian• Promotor Balai pengujian adalah 31.64, berarti 31.64% responden berbicara hal baik tentang
Balai Pengujian• Passiver Balai pengujian adalah 67.23, berarti 67.23% responden cenderung tidak reaktif
terhadap Balai Pengujian• Ditemukan hanya sekitar 1.13% responden yang menjadi Detractor, yang berbicara hal negative
tentang Balai Pengujian
30.51 31.64
67.23
1.13
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Balai Pengujian
11.54
19.23
73.08
7.69
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Kompetitor
0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow
To PromoteTo Detract
Single Response, n=177
28
Customer Engagement IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Pengujian maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif
Balai Pengujian
Kompetitor
Customer Relationship 82.18 74.12
Saya menggunakan jasa balai ..... karena pilihan sendiri dan bukan karena keterpaksaan 82.94 75.56
Skor Index menjadi pelanggan 81.41 72.69
Customer Partnership 79.94 71.48Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya
81.07 73.70
Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan
78.81 69.26
Customer Ownership 81.49 73.83
Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 82.26 74.81
Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 80.79 72.59
Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan bala 81.41 74.07
82.20
74.10
79.90
71.50
81.50
73.80
Balai Pengujian Kompetitor
Customer Relationship Customer partnership Customer Ownership
Tingkat Kepedulian Customer terhadap Balai Pengujian
CEI Balai Pengujian tahun 2017
81.09• Seluruh Dimensi Customer Engagement Balai
Pengujian lebih tinggi dari competitor• Dimensi yang mendapat skor tertinggi adalah Dimensi
Relationship
Tingkat Kepedulian Customer terhadap Kompetitor
CEI Kompetitor tahun 2017
73.09• Seluruh dimensi dan atribut dari parameter Customer
Engagement kompetitor berada pada range skor 70, yang berarti dapat dikategorikan “Medium”
29
Customer Retensi & Switching BarrierAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Tingkat kecenderungan untuk tetap menggunakan Balai Pengujian dan Rintangan yang dihadapi customer sehingga sulit untuk berpindah dari Balai Pengujian
83.39
77.50
Balai Pengujian Kompetitor
Tingkat Retensi Customer
CRI Balai Pengujian tahun 2017
83.39• Skor Retensi customer terhadap Balai Pengujian adalah 83.39
berada pada kategori “High”.• Dapat didefinisikan, kecenderungan customer untuk tetap
menggunakan Balai pengujian sangat kuat
78.95 79.72 79.7277.34 79.04
69.98 69.63 69.23 68.0872.96
Total Saya tidak mauberpindah dari (balai...........) karena dapat
meningkatkanbiaya/pengeluaran
akibat berpindah bala
Saya tidak mauberpindah dari (balai
...........) karenamemerlukan waktupenyesuaian lagi)
Saya tidak mauberpindah dari (balai
...........) karena merasamemiliki
hubungan/kedekatandengan staff bala
Saya tidak mauberpindah dari (balai...........) karena tidak
ada alternative produkjasa yang lain yang
dapat menggantikan
BPMB Balai lain
Barrier customer untuk berpindah
Switching Barrier
78.95• Barrier yang dirasakan oleh Customer untuk tetap menggunakan Balai
Pengujian terlihat lebih besar dibandingkan terhadap kompetitor• Barrier adalah berbagai halangan/rintangan yang mencegah customer
dapat berpindah
Gap 8.97
30
Sumber InformasiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Komoditi yang sering menggunakan layanan pengujian di Balai Pengujian dan Kompetitor
Multiple Responsesn=177
39.31%
24.28%
16.18%
11.56%
6.36%
1.16%
1.16%
0.00%
Rekomendasi
Internet
Langsung keDitstandalitu
Lewat KementrianPerdagangan
Bertanya padarelasi / instansi lain
Selebaran
Event promosi
Koran
Multiple Responses, n=177
Sumber Informasi mengenai Lab• Responden mengetahu informasi mengenai lab paling banyak melalui
rekomendasi kerabat• Internet adalah sumber informasi lainnya terkait pengujian komoditas
26.55%
25.99%
20.90%
14.12%
0.56%
Bertanya padarelasi atau instansi
lain
Langsung keDitstandalitu
Lewat KementrianPerdagangan
Event Promosi
Selebaran
Multiple Responses, n=177
Sumber informasi jenis pelayanan pengujian BPMB• Responden mengetahu informasi mengenai lab paling banyak melalui bertanya
kepada relasi (rekomendasi rekan)• Datang langsung ke Ditstandalitu adalah salah satu cara responden untuk
mengetahui informasi mengenai pelayanan pengujian
31
Customer Complain IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NPB
Jawaban Ya
% 7.95
Jawaban Ya
% 90.91
Jawaban Tidak
% 9.09
Jawaban Ya
% 91.67
Jawaban Tidak
% 8.33
Jenis Tidak
% 92.05
Customer
Single Response, n = 177
1 kali 54.55%
2 kali 36.36%
3 kali 0.00%
4 kali 0.00%
5 kali 0.00%
>5 kali 9.09%
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Hanya sekitar 7,95% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Balai Pengujian
• 90,91% dari customer yang memberi masukan merasa masukannyadirespon dengan baik
• 91.67% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik
• Dengan masukan yang direspon sebesar 90.91% dan penyelesaian atas masukan sebesar 91.67%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Pengujian sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
32
Masukan terhadap layanan Balai PengujianAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Beberapa masukan yang diberikan responden terhadap Balai Pengujian
18.18%
81.82%
Informasi kurang jelas dankurang akurat
Waktu sering meleset dariyang dijanjikan
Single Responses, n=11
Beberapa tanggapan/masukan yang disampaikan responden• Waktu yang sering meleset dari yang dijanjikan adalah masukan yang
disampaikan oleh responden, yaitu sekitar 81.82%• Informasi yang kurang jelas dan kurang akurat adalah masukan yang juga
diberikan oleh responden dengan besaran sekitar 18.18%• Secara keseluruhan varian masukan atau tanggapan responden atas Balai
Pengujian terbilang sangat kecil, hanya terdapat 2 varian masukan, danhanya sekitar 11 responden dari 177 responden yang memberikan masukan
Table Of Content
About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation
33
34
About
Project Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
Recommendation to discuss
Pelayanan
Waktu
Informasi
StaffFasilitas
Biaya
81.00
82.00
83.00
84.00
85.00
86.00
87.00
88.00
16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00 17.10
Important-Performance Analysis
Multiple Responses, n=177
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Balai Pengujian sudah sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Balai Pengujian adalah
Dimensi Biaya• Tidak ada Dimensi yang berada pada Zona Improvement Priority.
Strength Point Zone
Improvement Priority
Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping
Rekomendasi• Dimensi Fasilitas, Waktu, Staff, Pelayanan, Informasi, untuk saat ini
tidak perlu dilakukan pembenahan, karena mendapatkan skor CSIyang relatif lebih rendah, namun dari aspek importance, mendapatkanskor imporatance yang relatif tidak terlalu tinggi.
• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengansangat baik.
CSI
Sko
r
Importance Skor
21.34%
18.18%
12.00%
10.00%
Informasi disampaikanjelas lebih dulu
Informasitersampaikan harus
akurat
Harus lebih ramah
Waktu prosespengujian di percepat
Saran bagi Balai PengujianSingle Response, n=29
35
Perusahaan kompetitor yang digunakan
Beberapa perusahaan competitor yang digunakan oleh responden
Nama Perusahaan responden
Lintang PLN 1
PDAM Pecenongan 1
Succofindo 3
KBBIA Bogor 1
BBKK 1
PT ASDP 1
SGS 1
Saraswati 2
B4T 3
IPB 1
ITB 1
Airlangga 1
Eangler 2
Address
Bandung Office
Gedung PT. INTI, 3th floor
Moh Toha no 77 Bandung,
West Java – Indonesia
Contact Person
Hendy Gultom
0857 2265 2128
hendygul0309@gmail.com
Website
kinas-consulting.com
GET IT IN TOUCH
Kinas Consulting
THANK YOU
36
top related