pengesahan penyelia - eprints.utm.myeprints.utm.my/id/eprint/53874/1/mohdzhafranmfght2014.pdf ·...
Post on 30-Aug-2019
17 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGESAHAN PENYELIA
“Saya akui bahawa saya telah membaca karya ini dan pada pandangan saya karya ini
adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuan penganugerahan Ijazah
Sarjana Sains Pengurusan Aset dan Fasiliti.”
Tandatangan : ……………………………….
Nama Penyelia : Miswan@Abdul Hakim Bin Mohammed (Prof., Dr.)
Tarikh :
MENGKAJI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN BAS TERHADAP
PENGGUNA, OPERATOR BAS DAN KERAJAAN
MOHD ZHAFRAN BIN MOHD NASRUDDIN
Laporan Projek Ini Dikemukakan Sebagai Memenuhi Sebahagian Daripada
Syarat Penganugerahan Ijazah Sarjana Sains (Pengurusan Aset Dan Fasiliti)
FAKULTI GEOINFORMASI DAN HARTA TANAH
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
JANUARI 2014
iii
DEDIKASI
Dedikasi kepada ayahanda, bonda dan keluarga tersayang..
Kepada penyelia dan sahabat-sahabat..
Terima kasih di atas sokongan dan bantuan kalian berikan..
iv
PENGHARGAAN
Dengan Nama Allah Yang Maha Pemurah Lagi Maha Mengasihani
Alhamdulillah, pertama sekali ingin saya panjatkan kesyukuran yang tertinggi
kepada Allah SWT kerana dengan rahmat dan izinNya, projek sarjana ini dapat
disiapkan dengan sempurna.
Setinggi penghargaan kepada penyelia Miswan @ Abdul Hakim Bin
Mohammed (Prof., Dr.) dan pembantu penyelia, Mat Naim Bin Abdullah @ Mohd
Asmoni (Dr.) dan Izran Sarrazin bin Mohammad (Dr.) yang banyak membantu dan
memberi tunjuk ajar serta bimbingan semasa proses penyediaan kajian ini.
Tidak lupa juga kepada keluarga dan sahabat-sahabat yang membantu dan
memberi sokongan sepanjang kajian ini dilakukan.
v
ABSTRAK
Kajian ini adalah berkisarkan kepada tahap kualiti perkhidmatan bas terhadap pihak
pengguna, operator bas dan pihak pengurusan bas UTM. Terdapat dua objektif kajian
di dalam kajian ini iaitu mengkaji ciri-ciri kualiti perkhidmatan bas dari prespektif
pihak pengguna, operator bas dan pihak pengurusan bas UTM dan mengkaji ciri-ciri
yang kritikal bagi perkhidmatan bas awam pada pandangan pengguna bas, operator
bas dan pengurusan bas UTM. Skop kajian ini adalah terhad kepada perkhidmatan
bas UTM sahaja. Terdapat 3 peringkat metodologi kajian iaitu kajian literatur pada
peringkat pertama, pengumpulan data melalui pengedaran borang soal selidik pada
peringkat kedua dan analisis data pada peringkat ketiga. Analisis data yang
digunakan adalah analisis kekerapan dan analisis diskriptif min. Penemuan kajian ini
adalah mengenai kualiti perkhidmatan bas yang diutamakan oleh pengguna, operator
bas dan pengurusan bas UTM adalah masa perjalanan adalah yang utama,
penyelenggaraan, harga/tambang dan kemudahan. Bagi penemuan yang kedua adalah
tahap kualiti perkhidmatan bas yang paling rendah adalah kekerapan bas yang
kurang. Ini berdasarkan hasil analisis bagi objektif yang ke-2. Secara
keseluruhannya, perkhidmatan bas UTM adalah berada pada tahap sederhana dan
baik. Secara kesimpulannya, pihak pengurusan bas UTM dan operator perlu
meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan bas ke peringkat yang lebih cemerlang
agar dapat memberi kepuasan optima kepada pengguna.
vi
ABSTRACT
This study is about the level of quality of bus services for the customer, bus operators
and bus management in UTM. There are two research objectives in this study that to
study the characteristics of the quality of public bus services from the perspective of
the users, bus operators and bus management in UTM and to study characteristics
that are critical to public bus services in the view of bus users, bus operators and bus
management in UTM. The scope is limited to the UTM bus service only. There are
three stages of the research methodology that is literature review in the first stage,
data collection through the distribution of questionnaires in the second and third
stage is data analysis. For the analysis of the data in this research, frequency analysis
and mean descriptive analysis are used. Findings of this study are about the quality of
bus services preferred by users, bus operators and bus management in UTM is the
travel time, price/fares, maintenance and convenience. For the second discovery is
the quality level of the lowest bus service is frequent buses. This is based on the
analysis of the objective 2. Overall, UTM bus service is at moderate and good level.
In conclusion, the management of UTM bus and operators need to improve the
quality of bus services to the level of excellence in order to provide optimum
satisfaction to the users.
vii
SENARAI KANDUNGAN
BAB PERKARA MUKA SURAT
BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS
PENGESAHAN
HALAMAN JUDUL i
PENGAKUAN ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN iv
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
SENARAI KANDUNGAN vii
SENARAI JADUAL xii
SENARAI RAJAH xiii
SENARAI SINGKATAN xv
LAMPIRAN xvi
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Pengenalan 1
1.2 Penyataan Masalah 3
1.3 Objektif 5
1.4 Skop Kajian 5
1.5 Metodologi Kajian 6
1.5.1 Peringkat 1: Kajian Literatur 6
1.5.2 Peringkat 2: Pengumpulan Data 7
1.5.3 Peringkat 3: Penganalisaan Data 8
1.6 Kepentingan Kajian dan hasil jangkaan 10
1.6.1 Kepada kerajaan atau organisasi 10
1.6.2 Kepada operator perkhidmatan bas 10
1.6.3 Kepada pengguna perkhidmatan bas 11
viii
BAB 2 KUALITI PERKHIDMATAN BAS DI 12
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
2.1 Definisi 12
2.2 Pengangkutan Awam 12
2.3 Kualiti 14
2.3.1 Kepentingan Kualiti 14
2.3.2 Kualiti Perkhidmatan 15
2.3.3 Model Jurang Kualiti Perkhidmatan 15
2.3.4 Pengukuran Kualiti 17
2.4 Kualiti Perkhidmatan Bas 18
2.4.1 Faktor-Faktor Yang Menyumbang 18
Kepada Kualiti Perkhidmatan bas
2.5 Kesimpulan 23
BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 24
3.1 Pengenalan 24
3.2 Universiti Teknologi Malaysia 26
3.2.1 Universiti Teknologi Malaysia, 26
Skudai Johor
3.3 Reka Bentuk Kajian 27
3.4 Peringkat Kajian 28
3.4.1 Peringkat Pertama: Kajian Literatur 28
3.4.2 Peringkat Kedua: Pengumpulan Data 28
3.4.3 Peringkat Ketiga: Analisis Data 29
3.5 Pengumpulan Data 29
3.5.1 Data Primer 29
3.5.2 Data Sekunder 29
3.6 Pembentukan Borang Soal Selidik 30
3.7 Teknik Persampelan 32
3.7.1 Persampelan Kebarangkalian 32
(Probability Sampling)
ix
3.8 Kaedah Penyelidikan 33
3.8.1 Kaedah Kuantitatif 33
3.9 Analisis Data 33
3.9.1 Analisis Statistik Kekerapan 34
3.9.2 Kaedah Skala Likert Dan Analisis 34
Kekerapan
3.10 Kesimpulan 35
BAB 4 ANALISIS KAJIAN 36
4.1 Pengenalan 36
4.2 Huraian Kepada Borang Soal Selidik 36
4.3 Kaedah Yang Digunakan Dalam Menganalisis 37
Borang Soal Selidik
4.4 Analisis Kajian 37
4.4.1 Analisis Faktor Tahap Kualiti 37
A. Perkara Utama Di Dalam Perkhidmatan 38
Bas
B. Analisis Ciri-Ciri Kualiti 38
Perkhidmatan Bas
4.4.1.1 Kekerapan Bas 39
4.4.1.2 Masa Perjalanan 39
4.4.1.3 Ketepatan Masa 40
4.4.1.4 Harga/Tambang 40
4.4.1.5 Maklumat 41
4.4.1.6 Kebersihan 41
4.4.1.7 Tingkahlaku Staf 41
4.4.1.8 Keselesaan 42
4.4.1.9 Bunyi Bising 42
4.4.1.10 Kekosongan Tempat Duduk 43
4.4.1.11keselamatan Di Perhentian Bas 43
4.4.1.12 Keselamatan Di Dalam Bas 43
4.4.1.13 Polisi Perkhidmatan Bas 44
x
4.4.1.14 Penyelenggaraan Bas 44
4.4.1.15 Keadaan Bas 45
4.4.1.16 Penyelenggaraan Dan Pembaikian 45
4.4.1.17 Kemudahan 45
4.4.1.18 Prestas Pemandu Bas 46
4.4.1.19 Kos Operasi 46
4.4.2 Analisis Faktor kritikal perkhidmatan bas 47
4.4.2.1 Kekerapan Bas 48
4.4.2.2 Masa Perjalanan 48
4.4.2.3 Ketepatan Masa 49
4.4.2.4 Harga/Tambang 49
4.4.2.5 Maklumat 50
4.4.2.6 Kebersihan 50
4.4.2.7 Tingkahlaku Staf 51
4.4.2.8 Keselesaan 51
4.4.2.9 Bunyi Bising 52
4.4.2.10 Kekosongan Tempat Duduk 52
4.4.2.11 Keselamatan Di Perhentian Bas 53
4.4.2.12 Keselamatan Di Dalam Bas 53
4.4.2.13 Polisi Perkhidmatan Bas 54
4.4.2.14 Penyelenggaraan Bas 54
4.4.2.15 Keadaan Bas 55
4.4.2.16 Penyelenggaraan Dan Pembaikian 55
4.4.2.17 Kemudahan 56
4.4.2.18 Prestasi Pemandu Bas 56
4.4.2.19 Kos Operasi 57
xi
BAB 5 PENEMUAN KAJIAN, CADANGAN 61
DAN KESIMPULAN
5.1 Pengenalan 61
5.2 Penemuan Kajian 61
5.2.1 Penemuan Kajian Untuk Objektif Pertama 62
5.2.2 Penemuan Kajian Untuk Objektif Kedua 64
5.3 Limitasi Kajian 68
5.4 Cadangan Bagi Kajian Lanjutan 68
5.5 Penutup 69
BIBLIOGRAFI 70
LAMPIRAN 74
xii
SENARAI JADUAL
JADUAL HALAMAN
1) Jadual 3.1 Bahagian Dalam Borang Soal Selidik 31
2) Jadual 4.1 Tahap-Tahap Perkhidmatan Bas Utm Disusun 58
Mengikut Skor Purata
3) Jadual 4.2 Petunjuk Bagi Tahap Kualiti 59
4) Jadual 5.1 Ciri-Ciri Kualiti Di Dalam Perkhidmatan Bas 62
5) Jadual 5.2 Ciri-Ciri Kritikal Perkhidmatan Bas UTM 65
(Mengikut Keutamaan)
xiii
SENARAI RAJAH
RAJAH HALAMAN
Rajah 1.0 Carta Alir Kajian Metodologi 9
Rajah 2.1 Model Jurang Kualiti Perkhidmatan 15
Rajah 3.1 Carta Aliran Kajian Metodologi 25
Rajah 4.1 Peratusan Perkara Utama Di Dalam Perkhidmatan Bas 38
Rajah 4.2 Peratusan Kekerapan Bas 39
Rajah 4.3 Peratusan Masa Perjalanan 39
Rajah 4.4 Peratusan Ketepatan Masa 40
Rajah 4.5 Peratusan Harta/Tambang 40
Rajah 4.6 Peratusan Maklumat 41
Rajah 4.7 Peratusan Kebersihan 41
Rajah 4.8 Peratusan Tingkahlaku Staf 41
Rajah 4.9 Peratusan Keselesaan 42
Rajah 4.10 Peratusan Kebisingan 42
Rajah 4.11 Peratusan Kekosongan Tempat Duduk 43
Rajah 4.12 Peratusan Keselamatan Di Perhentian Bas 43
Rajah 4.13 Peratusan Keselamatan Di Dalam Bas 43
Rajah 4.14 Peratusan Polisi Perkhidmatan bas 44
Rajah 4.15 Peratusan Penyelenggaraan Bas 44
Rajah 4.16 Peratusan Keadaan Bas 45
Rajah 4.17 Peratusan Penyelenggaraan Dan Pembaikian 45
Rajah 4.18 Peratusan Kemudahan 45
Rajah 4.19 Peratusan Prestasi Pemandu Bas 46
Rajah 4.20 Peratusan Kos Operasi 46
Rajah 4.21 Peratusan Kekerapan Bas 48
Rajah 4.22 Peratusan Masa Perjalanan 48
Rajah 4.23 Peratusan Ketepatan Masa 49
Rajah 4.24 Peratusan Harta/Tambang 49
Rajah 4.25 Peratusan Maklumat 50
Rajah 4.26 Peratusan Kebersihan 50
Rajah 4.27 Peratusan Tingkahlaku Staf 51
Rajah 4.28 Peratusan Keselesaan 51
xiv
Rajah 4.29 Peratusan Kebisingan 52
Rajah 4.30 Peratusan Kekosongan Tempat Duduk 52
Rajah 4.32 Peratusan Keselamatan Di Perhentian Bas 53
Rajah 4.32 Peratusan Keselamatan Di Dalam Bas 53
Rajah 4.33 Peratusan Polisi Perkhidmatan bas 54
Rajah 4.34 Peratusan Penyelenggaraan Bas 54
Rajah 4.35 Peratusan Keadaan Bas 55
Rajah 4.36 Peratusan Penyelenggaraan Dan Pembaikian 55
Rajah 4.37 Peratusan Kemudahan 56
Rajah 4.38 Peratusan Prestasi Pemandu Bas 56
Rajah 4.39 Peratusan Kos Operasi 57
Rajah 4.40 Skala Tahap Kualiti Perkhidmatan Bas 59
Rajah 5.1 Kualiti Perkhidmatan Bas Mengikut Keutamaan 63
Rajah 5.2 Tahap Kualiti Yang Perlu Ditingkatkan Di Dalam 67
Perkhidmatan Bas UTM
xv
SENARAI SINGKATAN
UTM - Universiti Teknologi Malaysia
UHB - Unit Harta Bina
HEMA - Hal Ehwal Mahasiswa Dan Alumni
FGHT - Fakulti Geoinformasi dan Harta Tanah
FAB - Fakulti Alam Bina
KDSE - Kolej Datin Seri Endon
KDOJ - Kolej Dato Onn Jaafar
xvi
LAMPIRAN TAJUK HALAMAN
A BORANG SOAL SELIDIK 74
B ANALISIS KEKERAPAN A 76
C ANALISIS KEKERAPAN B 77
D ANALISIS DISKRIPTIF MIN 82
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Pada awal 90an, peningkatan bilangan kenderaan telah meningkat secara
mendadak di seluruh Negara Eropah (MOTIF, 1998; Van de Velde, 2001). Dalam
tempoh 1985 hingga 1997, pecahan mod pengangkutan awam telah berkurangan
daripada 34.3 peratus kepada 19.7 peratus. Ini menunjukkan satu peralihan besar
daripada pengangkutan awam, khususnya pengangkutan bas, sebahagiannya
disebabkan oleh peningkatan taraf hidup yang menyebabkan peningkatan kadar
pemilikan kereta dan juga kemerosotan dalam perkhidmatan bas. Sepertimana
laporan Pelan Struktur Kuala Lumpur 2020, hanya 20 peratus penduduk Kuala
Lumpur menggunakan pengangkutan awam (Pelan Struktur Kuala Lumpur 2020).
Peningkatan pergantungan terhadap pengangkutan persendirian, khususnya kereta
persendirian, telah mewujudkan tekanan yang tinggi terhadap rangkaian jalan raya
dan telah menyumbang kepada masalah kesesakan lalu lintas dan pencemaran.
Pengangkutan dapat mengerakkan manusia dari suatu tempat ke suatu tempat
yang hendak ditujui untuk sesuatu aktiviti seperti kerja, belajar, membeli belah dan
bersiar-siar (Iles, 2005). Meskipun istilah-istilah tersebut secara amnya dianggap
sebagai perkhidmatan rel dan bas, definisi yang lebih luas boleh merangkumi
perkhidmatan penerbangan berjadual, feri, teksi dan sebagainya (White, 2008).
Walauapapun jenis pengangkutan awam tersebut secara jelas kualiti
perkhidmatannya adalah bergantung kepada kepuasan pengguna.
2
Hensher and Stanley (2008) menyatakan bahawa perkhidmatan pengangkutan
awam mempunyai objektif yang luas di mana kerajaan perlu menyediakan kualiti
yang baik, bersepadu dan terus meningkatkan perkhidmatan untuk kos tambang yang
berpatutan, dengan pulangan yang munasabah kepada pengusaha yang memberikan
nilai untuk wang di bawah kerajaan bagi kesinambungan dan kewajipan masyarakat.
Penyediaan perkhidmatan bas di kebanyakkan negara membangun telah
banyak berubah sejak beberapa tahun. Pada tahun 1970 sektor awam memonopoli
perkhidmatan bas sehingga pada awal 1980, perkhidmatan bas ini berubah arah di
mana sektor swasta mengambil alih. Perubahan ini disebabkan oleh peningkatan
pengunaan perkhidmatan awam dan menyediakan ruang untuk inovasi sektor swasta
yang dianggap mungkin dapat meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan
mengurangkan kos (Hensher & Stanley, 2008).
Spesifikasi bagi perkhidmatan juga adalah salah satu alat untuk menguruskan
kualiti, prestasi dan nilai perkhidmatan yang disediakan (Atkin & Brooks, 2009).
Oleh yang demikian, kualiti perkhidmatan perlulah mengambilkira kehendak-
kehendak pengguna bas awam bagi mencapai kualiti perkhidmatan yang memuaskan
sepertimana definisi kualiti itu sendiri yang bermaksud mencapai kepuasan
pelanggan (Crosby, 1996).
Namun masih terdapat banyak rungutan dari pengguna-pengguna
perkhidmatan bas. Antara rungutan yang diterima daripada pengguna-pengguna
perkhidmatan bas adalah kekurangan bas, masalah kelewatan bas, kesesakan di
antara penumpang bas di waktu puncak dan kekerapan bas yang masih kurang serta
tempat menunggu bas yang disediakan juga tidak selesa (Eboli & Mazzulla, 2011;
Iles, 2005). Selain itu, pemandu bas tidak mempertimbangkan keselamatan
pengguna, keselesaan dan mengenakan caj atau tambang yang mahal.
Terdapat juga penumpang yang terpaksa bertukar bas beberapa kali untuk ke
satu destinasi. Penumpang juga terdedah kepada mangsa jenayah penyeluk saku dan
lebih teruk lagi samun dan rogol (Iles, 2005).
3
Sehubungan dengan itu, kajian ini diperlukan, bertujuan untuk melihat isu ini
dengan lebih terperinci berkaitan hubungan antara kualiti perkhidmatan dan tahap
kepuasan pengguna di dalam perkhidmatan bas. Kualiti perkhidmatan perlulah selari
dengan kehendak pengguna agar kualiti perkhidmatan bas dapat ditingkatkan.
1.2 Penyataan Masalah
Berdasarkan kepada subtopik pengenalan sebelum ini, adalah jelas bahawa
kerajaan perlu bertanggungjawab ke atas kualiti perkhidmatan bas awam walaupun
pengurusannya telah diswastakan. Satu mekanisma perlu dicapai bagi melaksanakan
hasrat ini iaitu dengan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Walaupun kerajaan
melalui seperti Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat (SPAD) sering menjalankan
pemeriksaan untuk memastikan kualiti dan pengguna bas berpuas hati, masih
terdapat rungutan daripada pihak pengguna bas. Dengan ini, jelas bahawa kualiti
perkhidmatan di antara pihak kerajaan dan operator bas mestilah selari dengan
kehendak pengguna dan perlu dipenuhi oleh operator bas (Mokonyama & Venter,
2013).
Dalam satu pekeliling Lembaga Penyelidikan Pengangkutan (TRB)
berpangkalan di Amerika Syarikat, mengariskan isu kritikal mengenai penerimaan
orang ramai dan tahap kepuasan pengguna. TRB telah mengenal pasti dua aspek
penting daripada maklumat awam/pelanggan iaitu tahap kepuasan pengguna dalam
perkhidmatan dan kedua adalah produk sistem pengangkutan pendapat pelanggan
mengenai perkhidmatan yang paling penting yang mana Jabatan Pengangkutan perlu
sediakan (TRC, 1998). Maklumat-maklumat ini dianggap perlu untuk penilaian dan
peningkatan prestasi perkhidmatan, keberkesanan pemasaran dan pelaksanaan
keutamaan strategik. Agensi pengangkutan perlu melihat maklum balas pengguna
sebagai sumber yang penting dalam menilai dan menilai prestasi perkhidmatan di
semua peringkat organisasi agar kualiti perkhidmatan dapat ditingkatkan.
4
Di Malaysia, kajian yang dijalankan berkaitan kualiti perkhidmatan dan tahap
kepuasan pengguna adalah kurang. Kajian yang terdapat di Malaysia hanyalah kajian
mengenai tahap kepuasan pengguna bagi sesuatu sektor perkhidmatan. Sebagai
contoh kajian mengenai tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan
pengangkutan Putra LRT (Norhaidah Liman, 2004) yang menekankan tahap
kepuasan pengguna di dalam perkhidmatan rel. Selain itu, tahap kepuasan
penumpang terhadap perkhidmatan bas pengantara Putra LRT Sistem 2
(PUTRALINE) (Siti Aishah Sadri, 2004), tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan ''Light Rail Transit''(LRT) (Muhammad Rasy'ain Musa, 2008), kajian
ke atas kepuasan pengguna terhadap mutu perkhidmatan pengangkutan awam yang
disediakan oleh South Johore (SJ) (Nur Leen Ismail, 1998), tahap kepuasan
pengguna terhadap mutu perkhidmatan pengangkutan awam di Kepala Batas, Pulau
Pinang (Siti Hajar Ahmad, 2008) dan Aplikasi Model Servqual dalam mengukur
tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti perkhidmatan bas ekspres Syarikat Resort
World Tours Sdn. Bhd (Siti Zamzarina Abd Hamid, 2004).
Kualiti perkhidmatan adalah bagi mengukur sejauh mana tahap perkhidmatan
yang disampaikan pada jangkaan pengguna, manakala organisasi yang
menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti akan menjamin keyakinan pengguna
secara konsisten (Joewono dan Kubota, 2007; Lembaga Penyelidikan Pengangkutan,
1999, 2004). Oleh itu, prestasi perkhidmatan yang berpadanan dengan jangkaan
pengguna akan mempengaruhi tahap kepuasan pengguna. Pihak yang terlibat di
peringkat pengurusan perkhidmatan bas perlulah memainkan peranan agar kehendak
pengguna dapat dipenuhi. Jika perkara ini tidak dibendung, pelbagai masalah akan
terjadi. Masalah ini juga akan memberi kesan buruk kepada pengguna dan juga
kepada organisasi.
Antara masalah-masalah yang akan timbul seperti pengguna-pengguna akan
berterusan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan. Selain itu,
kerugian kos di pihak operator perkhidmatan bas apabila pengguna tidak
menggunakan perkhidmatan bas Hensher and Stanley (2003). Pengguna juga akan
memilih untuk menggunakan pengangkutan persendirian atau memilih operator
perkhidmatan bas yang lain yang lebih baik.
5
Di samping itu, daripada peningkatan penggunaan kenderaan persendirian, ini
akan menimbulkan kesesakkan lalu lintas, pencemaran udara dan bunyi, serta dapat
meningkatkan kadar kemalangan jalanraya (Mazzulla & Eboli, 2006).
Oleh itu, akibat ini dapat diatasi dengan meningkatkan kualiti perkhidmatan
bas berdasarkan keperluan pengguna. Dengan itu, terdapat beberapa persoalan
penting yang perlu diselesaikan iaitu:
a. Apakah ciri-ciri kualiti perkhidmatan bas?
b. Adakah ciri-ciri kualiti yang kritikal pada pandangan pengguna bas,
operator bas dan pengurusan bas UTM?
1.3 Objektif Kajian
Berdasarkan kepada persoalan kajian, berikut adalah objektif yang digariskan dalam
kajian ini:
1. Mengkaji ciri-ciri kualiti perkhidmatan bas.
2. Mengkaji ciri-ciri yang kritikal bagi perkhidmatan bas awam pada pandangan
pengguna bas, operator bas dan pengurusan bas UTM.
1.4 Skop Kajian
Disebabkan tempoh penyelidikan yang singkat dan kebolehcapaian data yang
terhad, maka kajian ini hanyalah tertumpu kepada perkara-perkara berikut. Pertama
kajian ini adalah terhad dan memberi tumpuan hanya kepada perkhidmatan bas di
Universiti Teknologi Malaysia (UTM) Skudai Johor. Kedua, kajian ini hanyalah bagi
membuat analisis bagi kualiti perkhidmatan bas.
6
Kajian ini juga melibatkan beberapa pihak antaranya pihak institusi UTM,
operator bas dan pengguna bas UTM. Pemilihan skop kajian bagi perkhidmatan bas
UTM adalah kerana ia bersesuaian dan melibatkan ketiga-tiga pihak dalam
perkhidmatan bas ini iaitu kerajaan atau organisasi iaitu UTM, operator bas dan
pengguna perkhidmatan bas UTM. Ketiga-tiga pihak ini penting dalam mendapatkan
maklumat kajian terutamanya pengguna kerana mereka adalah pihak yang
menentukan kualiti perkhidmatan tersebut. Maklumat-maklumat yang ingin
diperolehi adalah kehendak-kehendak ketiga-tiga pihak dan ketidakpuasan hati
pengguna terhadap kualiti perkhidmatan bas.
1.5 Metodologi kajian
Kajian ini mengandungi beberapa peringkat bagi memudahkan proses
menganalisis dan membuat kesimpulan secara sistematik. Proses dalam
mengenalpasti masalah adalah berdasarkan objektif yang ingin dicapai supaya
penyataan masalah dapat dikenalpasti. Skop dan kepentingan kajian dinyatakan bagi
menentukan halatuju dan matlamat kajian supaya tidak tersasar. Dalam penyelidikan
ini, terdapat tiga peringkat kajian dilakukan. Peringkat-peringkat itu adalah peringkat
literatur, peringkat pengumpulan data dan peringkat analisis data.
1.5.1 Peringkat Literatur
Pada peringkat ini, kaedah yang dilakukan bagi mendapatkan maklumat
adalah melalui pembacaan buku dan artikel yang berkaitan dengan definisi kualiti,
pengukuran kualiti dan kualiti perkhidmatan. Laman sesawang juga turut digunakan
bagi mendapatkan sumber maklumat berkaitan literatur ini.
Peringkat ini melibatkan penyelidikan secara teori yang mengandungi definisi
bagi istilah-istilah tertentu dan mengenai tahap kepuasan pengguna terhadap kualiti
pengangkutan awam.
7
Struktur bagi peringkat ini mengandungi:
a) Konsep kualiti, kualiti perkhidmatan dan elemen-elemen kualiti perkhidmatan.
b) Faktor-faktor penting yang terlibat dalam menganalisis kualiti dan ketidakpuasan
hati pengguna perkhidmatan bas.
c) Kualiti perkhidmatan yang dikehendaki oleh pengguna, operator bas dan kerajaan
1.5.2 Peringkat Pengumpulan Data
Peringkat pengumpulan data amat penting dan perlu diberi perhatian yang
khusus kerana ia akan mempengaruhi hasil kajian yang akan diperolehi. Kajian ini
melibatkan dua peringkat pengumpulan data iaitu:
a) Pengumpulan data untuk kajian kes.
b) Pengumpulan data untuk analisis.
1.5.2.1 Kajian kes
Sepertimana yang telah dinyatakan di dalam skop kajian pada subtopik
terdahulu, perkhidmatan bas UTM dipilih sebagai kajian kes bagi penyelidikan ini.
Pemilihan perkhidmatan bas UTM adalah kerana faktor masa yang singkat dalam
penyelidikan dan perkhidmatan bas UTM melibatkan tiga pihak iaitu pihak
organisasi, operator bas dan pengguna iaitu pelajar UTM. Perkara ini dilakukan
bersesuaian dengan objektif kajian iaitu mengenalpasti kehendak-kehendak ketiga-
tiga pihak terbabit.
8
1.5.2.2 Kaedah pengumpulan data
Kaedah pengumpulan data berkaitan kajian kes dilakukan melalui dua sumber
utama iaitu data primer dan data sekunder. Data primer dikumpul dengan
menggunakan kaedah soal selidik terhadap pihak UTM yang memberikan
perkhidmatan, pihak operator bas UTM dan pelajar yang menggunakan bas UTM.
Daripada pengumpulan data ini, maklumat mengenai organisasi, masalah-masalah,
kehendak pihak yang terlibat akan dikenalpasti. Data sekunder pula, rujukan
dilakukan berdasarkan kepada artikel, jurnal dan laman sesawang.
Responden yang terlibat di dalam kajian ini hanya dikalangan pihak
pengguna bas, operator bas dan kerajaan iaitu pihak pengurusan bas UTM.
Pengurusan bas luar yang memasuki UTM adalah tidak terlibat di dalam kajian ini.
Seramai 83 responden telah terlibat di dalam kajian ini. Rata-rata responden adalah
merupakan pelajar UTM yang menggunakan perkhidmatan bas.
1.5.3 Peringkat Analisis Data
Peringkat ini melibatkan aktiviti pengumpulan data dan analisis data yang
dikumpulkan mengikut kesesuaian skop kajian bagi mencapai objektif yang
ditetapkan. Di dalam kajian ini, set-set soalan soal selidik akan dilakukan ke atas
pihak UTM, operator bas dan pengguna bas UTM bagi mendapatkan hasil analisis.
Pada peringkat ini maklumat yang diperolehi daripada borang soal selidik
akan dianalisis dan disimpulkan untuk mencapai objektif kajian. Bagi teknik analisis
yang digunakan adalah seperti analisis frekunsi dan analisis diskriptif “Mean Rank”.
9
Kajian soal selidik dijalankan selama tiga minggu di sekitar kawasan UTM.
Kawasan yang terlibat adalah Unit Harta Bina UTM, Fakulti Geoinformasi dan Harta
Tanah (FGHT), Fakulti Alam Bina (FAB), Kolej Datin Seri Endon (KDSE) dan
Kolej Dato Onn Jaafar (KDOJ). Seramai 83 responden telah terlibat dalam kajian
soal selidik ini. Seramai 78 pelajar adalah pengguna bas UTM, tiga orang pemandu
bas dan pegawai di Unit Harta Bina serta pegawai di Pejabat Hal Ehwal Pelajar
UTM.
Rajah 1.0: Carta Alir Kajian Metodologi
MENGKAJI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN BAS
TERHADAP PENGGUNA, OPERATOR BAS DAN KERAJAAN
Definisi perkhidmatan awam
Konsep kualiti, kualiti perkhidmatan dan
elemen-eleman kualiti perkhidmatan.
Ciri-ciri kritikal kualiti perkhidmatan bas
KAJIAN
LITERATUR
Data Primer: Borang Soal Selidik
Data Sekunder: Jurnal, artikel dan laman
sesawang.
KAEDAH KAJIAN
Teknik analisis yang digunakan:
o Analisis Frekunsi
o Analisis Diskriptif (Mean Rank)
ANALISIS KAJIAN
TERCAPAI OBJEKTIF 1
DAN OBJEKTIF 2
10
1.6 Kepentingan kajian dan hasil jangkaan
Diharapkan kajian ini dapat memberi manafaat kepada pihak-pihak seperti:
1.6.1 Kepada kerajaan atau organisasi
Kajian ini boleh memberi kepentingan kepada pihak UTM. Kajian ini boleh
dianggap sebagai panduan agar kualiti perkhidmatan yang ingin dilaksanakan selari
dengan kehendak-kehendak pengguna. Apabila kehendak-kehendak ini selari, kualiti
perkidmatan bas UTM akan meningkat. Selain itu juga, ianya dapat mengurangkan
penggunaan kenderaan persendirian apabila kualiti perkhidmatan bas dapat
ditingkatkan dan penggunaan bas dapat dioptimumkan oleh pengguna-pengguna bas
UTM.
1.6.2 Kepada operator perkhidmatan bas
Pihak operator bas UTM juga akan mendapat manafaat daripada perkara ini.
Kajian ini juga dapat dijadikan panduan kerana operator bas perlu memastikan
samada kualiti perkhidmatan mereka memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan
atau pun tidak.
Pihak operator bas UTM juga, akan dapat menyambung operasi
perkhidmatan bas dengan UTM apabila rungutan oleh pelajar berkurangan
disebabkan kualiti perkhidmatan yang meningkat. Selain itu juga, kos dapat
dikurangkan dengan menguruskan operasi bas dengan tersusun dan mengikut
keutamaan kualiti yang dikhendaki oleh pengguna bas.
11
1.6.3 Kepada pengguna perkhidmatan bas
Pengguna-pengguna bas UTM akan berpuas hati apabila kehendak-kehendak
mereka dipenuhi selari dengan kualiti perkhidmatan yang diterima. Kualiti
perkhidmatan yang baik akan meningkatkan penggunaan perkhidmatan bas UTM.
Pelbagai manafaat yang diperolehi daripada peningkatan kualiti perkhidmatan seperti
masa pengguna tidak terbuang dengan menunggu bas yang lama, keselamatan serta
kesihatan terjamin dan kesesakan lalu lintas dapat dikurangkan.
Hasil jangkaan kajian ini adalah dapat mengenalpasti ciri-ciri kualiti yang
diutamakan oleh ketiga-tiga pihak serta dapat mengenalpasti ciri-ciri kualiti yang
kritikal bagi pandangan ketiga-tiga pihak yang terlibat.
BIBLIOGRAFI
Alexander, K. (1992). Facilities management practice. Facilities, 10(5), 11-18.
Alexander, K. (2013). Facilities management: theory and practice: Routledge.
Atkin, B., & Brooks, A. (2009). Total facilities management: Wiley. com.
Adelson, J. L., & McCoach, D. B. (2010). Measuring the mathematical attitudes of
elementary students: The effects of a 4-point or 5-point Likert-type scale.
Educational and Psychological Measurement, 70(5), 796-807. doi:
10.1177/0013164410366694
Buchanan, C. (2006). Bus Passenger Satisfaction Survey 2005: Scottish Executive
Social Research Edinburgh.
B. G. Dale. (2003). Managing Quality. Black Well Publishing.
Blue Mountains Bus Company (2012, May 16). Blue Mountains Bus. [Cited 2012 19
August 2013]; From: Http://Www.Bmbc.Com
Courtenay, B. C., & Weidemann, C. (1985). The effects of a "don’t know" response
on Palmore’s Facts on Aging quizzes. The Gerontologist, 25(2), 177-181.
Crosby, P. B. (1996). Philip Crosby's Reflections on Quality: 295 inspirations from
the world's foremost quality guru: McGraw-Hill.
Dawes, J. (2001b). The impact of mentioning a scale mid-point in administering a
customer satisfaction questionnaire via telephone. Australasian Journal of
Market Research, 9(1), 11-18.
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2011). A methodology for evaluating transit service
quality based on subjective and objective measures from the passenger’s
point of view. Transport Policy, 18(1), 172-181.
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2012). Performance indicators for an objective measure of
public transport service quality.
71
Hensher, D. A., & Stanley, J. (2003). Performance-based quality contracts in bus
service provision. Transportation Research Part A: Policy and Practice,
37(6), 519-538.
Hensher, D. A., & Stanley, J. (2008). Transacting under a performance-based
contract: The role of negotiation and competitive tendering. Transportation
Research Part A: Policy and Practice, 42(9), 1143-1151.
Hoyle, D. (2001). ISO 9000: quality systems handbook.
Husain, N., Abdullah, M., Idris, F., & Sagir, R. M. (2001). The Malaysian total
performance excellence model: a conceptual framework. Total Quality
Management, 12(7-8), 926-931.
Iles, R. (2005). Public Transport In Development Countries.
Joewono, T.B., Kubota, H., 2007. User satisfaction with paratransit in competition
with motorization in Indonesia: anticipation of future implications. Transpor-
tation 34, 337–354.
Koushki, P. A., Al-Saleh, O. I., & Al-Lumaia, M. (2003). On management's
awareness of transit passenger needs. Transport Policy, 10(1), 17-26. doi:
http://dx.doi.org/10.1016/S0967-070X(02)00025-2
Kwok Kuen Tsang (2012). The use of midpoint on Likert Scale: The implications for
educational research. PhD Student, Faculty of Education, The University of
Hong Kong
Lei Chang (1994). A Psychometric Evaluation of 4-Point and 6-Point Likert-Type
Scales in Relation to Reliability and Validity. University of Central Florida
Matell, M. S., & Jacoby, J. (1971). Is there an optimal number of alternatives for
Likert scale items? Study I: Reliability and validity. Educational and
Psychological Measurement, 31(3), 657-674. doi:
10.1177/001316447103100307
Mazzulla, G., & Eboli, L. (2006). A Service Quality experimental measure for public
transport.
Mokonyama, M., & Venter, C. (2013). Incorporation of customer satisfaction in
public transport contracts – A preliminary analysis. Research in
Transportation Economics, 39(1), 58-66. doi:
http://dx.doi.org/10.1016/j.retrec.2012.05.024
72
Mohd Ayop Abd Razid (2013, May 14). Ke Arah Pengangkutan Awam Lebih
Cekap, Berkesan. Berita Harian. Retrieve August 20, 2013, From
Http://Www.Bharian.Com.My
Mohd Majid Konting. (1994). Kaedah Penyelidikan Pendidikan. Kuala Lumpur,
Dewan Bahasa Dan Pustaka.
Mohammad Najib Abdul Ghafar, (1999). Penyelidikan Pendidikan. Skudai,
Universiti Teknoligi Malaysia.
MOTIF. (1998). Market Orientated Transport in Focus, Transport Research Fourth
Framework Programme. Office for Official Publications of the European
Communities.
Parasuraman A. Zeithaml V.A. And Berry L.L.. (1994). Reassesment Of Expections
As A Comparison Standard In Measuring Service Quality: Implications For
Further Research. Journal Of Marketing. 58(1): 111-125. Proquest.
Pelan Struktur Kuala Lumpur 2020. Retrieve August 17, 2013, From
http://www.dbkl.gov.my
Rohani, M. M., Wijeyesekera, D. C., & Karim, A. T. A. (2013). Bus Operation,
Quality Service and The Role of Bus Provider and Driver. Procedia
Engineering, 53(0), 167-178. doi:
http://dx.doi.org/10.1016/j.proeng.2013.02.022
The Land Transport Authority (2012, may 2012). Public Transport Customer
Satisfaction 2011. 2012 [Cited 2012 19 August 2013]; From:
Http://Www.Lta.Gov.Sg
Transportation Research Board, 1999. A handbook for measuring customer
satisfaction and service quality. TRCP Report 47.
Transportation Research Board, 2004. Transit capacity and quality of service manual.
TRCP Report 100 (2nd edition).
TRC, 1998. Strategic management research needs for state departments of
transportation. Transportation Research Circular (TRC), No. 501, TRB,
Washington, DC, December.
Van de Velde, D. M. (2001). The evolution of organisational forms in European
public transport. Paper presented at the 7th Conference on competition and
ownership in land passenger transport.(Thredbo 7), Molde, Norway.
Vuchic, V. R. (2005). Urban transit: Wiley.
73
Walls, I. P. (2007). Competitive tendering for urban bus services—cost impacts:
international experience and issues. Paper presented at the Competition and
Ownership in Land Passenger Transport. 9th International Conference
(Thredbo 9).
White, P. (2008). Public transport: its planning, management and operation: Taylor
& Francis US.
Winder, R. E., & Judd, D. K. (1996). Organizational orienteering: linking deming,
covey, and senge in an integrated five dimension quality model. Paper
presented at the ASQC Seventh National Quality Management Conference
Transactions.
top related