laporan kajian kepuasan pelanggan kementerian … kepuasan pelanggan kkr.pdf · borang soal selidik...

LAPORAN

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

KEMENTERIAN KERJA RAYA

TAHUN 2009

UNIT KOMUNIKASI KORPORAT

KEMENTERIAN KERJA RAYA

TEL: 03- 2711 1100

FAKS: 03- 2711 1590

Emel: pro@kkr.gov.my

BORANG SOAL SELIDIK

1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan

oleh kakitangan KKR

2. Prestasi Persediaan Penyampaian oleh

kakitangan KKR

TUJUAN KAJIAN

• Mendapatkan maklum balas pelanggan

mengenai Tahap Pengukuran Kepuasan

Perkhidmatan Kementerian Kerja Raya

ANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN

PERKHIDMATAN

2

87

147

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Tidak

Memuaskan

Memuaskan Amat

Memuaskan

Bilangan pelanggan

(1%)

(62%)

( 37%)

ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN

PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Aspek yang dinilai :

a) Suasana tempat berurusan adalah

selesa

b) Staf bersedia memberi layanan mesra

dan memberikan maklumat tepat

c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

a) Suasana tempat berurusan adalah selesa

0

20

40

60

80

100

120

140

Tidak memuaskan Memuaskan Amat memuaskan

9

93

121

Bil. pelanggan

(4%)

(42%)

(54%)

b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan

memberikan maklumat tepat

Tidak memuaskan

Memuaskan

Amat memuaskan

7 (3%)

118 (53%) 98 (46%)

c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

0 20 40 60 80 100 120

Tidak memuaskan

Memuaskan

Amat memuaskan

Bilangan Pelanggan

110 (49%)

103 (46%)

10 (5%)

PANDANGAN RESPONDEN

POSITIF

Kakitangan KKR diharap dapat

meneruskan sikap sedia membantu

seperti yang diwar-warkan oleh dasar

kerajaan

Kakitangan KKR memberi kerjasama yang

memuaskan dan bersedia memenuhi

kehendak pelanggan

Pelanggan diutamakan

Penyampaian maklumat tepat dan jelas

PANDANGAN RESPONDEN

NEGATIF

Tempat letak kereta untuk pelawat tidak

mencukupi

Penghantaran resit tidak dapat dilakukan

selepas jam 4 petang – merumitkan

kerana terpaksa datang keesokan harinya

Petunjuk arah yang agak mengelirukan

Tandas yang kurang ceria

PANDANGAN RESPONDEN

NEGATIF

Tempat letak kereta untuk pelawat tidak

mencukupi

Penghantaran resit tidak dapat dilakukan

selepas jam 4 petang – merumitkan

kerana terpaksa datang keesokan harinya

Pengawal Keselamatan yang kurang peka

pelanggan

KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009

UNIT KOMUNIKASI KORPORAT

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP SISTEM

PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM

PUBLISITI DAN PROMOSI

Borang Soal Selidik

1. Maklumat mengenai responden

2. Soalan kaji selidik mengenai program

Publisiti dan Sistem Pengurusan Aduan

KKR

ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

1. Jantina

Perempuan

33 orang

(52%)

Lelaki

30 orang

(48%)

SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

2. Umur

0

40

18

50

5

10

15

20

25

30

35

40

Kurang dari

18 tahun

19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51

tahun

(0%)

(63%)

(29%)

(8%)

Bil. pelanggan

3. Pekerjaan

SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT

RESPONDEN

ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN

DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN

KERAJAAN

Bersemuka

Saluran lain

Laman web

Hari BertemuPelanggan

15 (24%)32 (51%)

39 (62%)42 (67%)

ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT

ADUAN MENGENAI KKR

YA

TIDAK

54 (86%)

9 (14%)

ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN

ADUAN SECARA ONLINE

86%

14%

Ya

Tidak

ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG

SELALU DIKEMUKAKAN

ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH

PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR

78%

11% 11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Sangat

memuaskan

Memuaskan Tidak

memuaskan

Sangat tidak

memuaskan

ANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR

TERHADAP RESPONDEN

11%

67%

22%

0%

0% 20% 40% 60% 80%

Mesra/ Sgt

Membantu

Mesra/

Membantu

Kurang Mesra

/ Membantu

Tidak mesra /

Membantu

ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN

MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH

DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN

YANG DIBALAS

30%33%

28%

29%

30%

31%

32%

33%

Ya

Tidak

ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI

SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG

BERSIFAT MESRA PELANGGAN

22%

43%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Setuju

Tidak Pasti

Tidak Bersetuju

ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT /

MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM

ANJURAN KKR

58%

42%Ya

Tidak

ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN /

MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI

PROGRAM ANJURAN KKR

ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /

AKTIVITI DI PORTAL KKR

5%

56%

11%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sgt Memuaskan

Memuaskan

Kurang memuaskan

Sgt Tidak Memuaskan

ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON

IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN

PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA

29%

59% Ya

Tidak

ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH

OLEH RESPONDEN YANG

MEMAPARKAN IKLAN KKR

29%

16%

30%

8%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Media Cetak

Laman Web

Media Elektronik

Banner/Bunting

CADANGAN MENINGKATKAN

SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR

• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap

• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

• Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem aduan awam KKR

• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

• Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada

orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online

• Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP

Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR

• Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan

akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan

dilayan/diselesaikan dengan kadar segera

• Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir)

cara-cara membuat aduan di dalam laman web

• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai

melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya

mengenai HBP Online

CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI

PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR

DALAM MEDIA

• Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang

boleh menyelesaikan masalah pelanggan di

Kaunter Khidmat Pelanggan

• Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah

menggunakan banyak saluran utama seperti

akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman

sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat

efektif

• Perutukan yang relevan perlu dikhaskan

untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi

• Pemilihan tema bagi Hari Bertemu

Pelanggan (HBP) hendaklah lebih

bersesuaian supaya dapat menarik lebih

perhatian pelanggan atau orang awam

• Mencadangkan tempat yang lebih sesuai

untuk mengadakan program HBP

LAMPIRAN

• BORANG MAKLUM

BALAS PELANGGAN

• BORANG KAJIAN HBP

DAN PUBLISITI KKR

SEKIAN

TERIMA KASIH