1 MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER ( PROVIDE PORTER SERVICE ) MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER ( PROVIDE PORTER SERVICE ) “Menyediakan Layanan Porter” A. DESKRIPSI UMUM Modul ini merupakan penjabaran dari salah satu unit kompetensi dalam Front Office, yaitu “Menyediakan Layanan Porter”. Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception). Modul “Menyediakan Layanan Porter (Provide Porter Service)” ini dilengkapi dengan uraian materi pembelajaran yang membahas tiga Kompetensi Dasar (KD), yaitu : 1. Melayani penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. 2. Melayani penanganan barang-barang bawaan tamu. 3. Merespon permintaan atas layanan Bell desk. Target pencapaian yang diharapkan setelah proses pembelajaran tentang setiap kompetensi dasar tersebut adalah peserta didik mampu mengaplikasikan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja dalam melaksanakan pekerjaan dalam jabatan sebagai porter pada sebuah hotel. 6 Memproses Transaksi Keuangan B. PETA KEDUDUKAN MODUL Melaksanakan Prosedur Klerikal Menyediakan layanan Akomodasi Reception Memelihara Catatan Keuangan Memproses Reservasi Menyediakan Layanan Porter Melayani Jasa Valet Menyiapkan Kamar Untuk Tamu Menangani Linen dan Pakaian Tamu Menyediakan Layanan Housekeeping Untuk Tamu Menyediakan Layanan Ruang Rapat/Seminar Membersihkan Lokasi / Area dan Peralatan Memutakhirkan Informasi Industri Pariwisata Menerapkan Keselamatan, Kesehatan Kerja dan Lingkungan Hidup (K3LH) Melaksanakan Pekerjaan Dalam Lingkungan Sosial Yang Beragam Melaksanakan Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan Komunikasi Melalui Telepon Menangani konflik konsumen DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI MATA PELAJARAN PRODUKTIF KOMPETENSI KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN 7 C. PRASYARAT Modul ini diperuntukan bagi peserta didik SMK Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan. Namun, dapat pula digunakan bagi para praktisi yang ingin mempelajari keterampilan jasa porter di hotel. Sebagai prasyarat guna menyelaraskan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang harus dimiliki seorang porter/bellman, terlebih dahulu peserta didik harus mempelajari Dasar Kompetensi Kejuruan, yakni: 1. Melaksanakan kerja sama dengan kolega dan pelanggan. 2. Melaksanakan pekerjaan dalam lingkungan sosial yang berbeda. 3. Menerapkan prosedur Keselamatan, Kesehatan Kerja dan Lingkungan Hidup (K3LH). 4. Menangani konflik konsumen. 5. Memutakhirkan informasi industri pariwisata. D. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Petunjuk Bagi Peserta Didik 1. Baca dan pahami setiap unit kompetensi, perkaya pengetahuan, wawasan terhadap perkembangan dunia perhotelan dan pariwisata dengan mengakses sumber bacaan lain. 2. Diskusikan dan lakukan simulasi dengan teman atau kelompok dengan bimbingan guru/instruktur, bertanyalah jika menemui kesulitan dalam memahami materi kompetensi. 3. Jika telah menguasai Unit Kompetensi I (unit 1), ajukan kepada guru/instruktur untuk dilakukan uji kemampuan secara individu maupun kelompok kerja. 4. Lakukan hal yang sama untuk Unit Kompetensi 2 dan berikutnya. 5. Jika semua unit kompetensi telah dikuasai dan anda merasa sudah siap, ajukan kepada guru/instruktur untuk melakukan pra uji kompetensi dan uji kompetensi oleh assessor, mintalah sertifikat sebagai tanda telah kompeten yang dikeluarkan oleh tim assessor. Petunjuk Bagi Guru/Instruktur 1. Bacalah modul ini dengan seksama. Bagian ini merupakan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan oleh peserta didik dalam mencapai tujuan

sesuai standar kompetensi. 8 2. Bimbinglah peserta didik Anda agar tidak mendapat kesulitan dalam memelajari standar kompetensi. 3. Bimbinglah peserta didik Anda untuk melengkapi keperluan dan memelajari standar kompetensi. 4. Berilah kesempatan bertanya pada peserta didik Anda. 5. Berikan lebih banyak lagi latihan atau tugas yang menunjang kemampuan kompetensi pada peserta didik Anda. 6. Berikan penilaian kemajuan belajar yang objektif, sehingga tujuan akhir dari standar kompetensi ini dapat dicapai dengan baik oleh peserta didik Anda. 7. Lakukan evaluasi pencapaian belajar peserta didik dengan menerapkan pra uji kompetensi dan uji kompetensi dengan mengundang assessor yang relevan. E. TUJUAN AKHIR PEMELAJARAN Setelah mempelajari seluruh materi dalam standar kompetensi ini, peserta didik diharapkan memiliki pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dibutuhkan untuk memberikan layanan sebagai bellman. Menyediakan layanan bellman di hotel berkaitan erat dengan bagaimana cara menangani barang bawaan tamu yang baru datang, tamu yang pindah kamar, tamu yang akan berangkat dan tamu yang menitipkan barang bawaan pada ruang penitipan. F. KRITERIA KINERJA Kompetensi Dasar Kriteria Kinerja (Indikator) Melayani penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu 1. Fungsi dan peran bellman dipahami dalam melayani penanganan barang bawaan tamu. 2. Peralatan dan format kerja diidentifikasi sesuai jenis barang bawaan yang umum dibawa tamu. 3. Expected arrival guest list ditinjau guna melakukan persiapan untuk menyambut dan memberikan pelayanan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis/kelompok tamu yang akan datang. 4. Prosedur menyambut kedatangan tamu dipahami dan menindaklanjuti barang-barang bawaannya. 9 5. Prosedur mengantar tamu ke kamar yang ditetapkan oleh receptionist dilakukan dengan benar. 6. Fasilitas penting yang terdapat dalam kamar diidentifikasi untuk dijelaskan kepada tamu. 7. Expected departure guest list tamu ditinjau guna melakukan persiapan untuk penjemputan dan memberikan pelayanan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis/kelompok tamu yang akan berangkat. Melayani penanganan barang- barang bawaan tamu 1. Pelayanan penitipan barang bawaan tamu pada ruang penitipan barang dilakukan dengan benar. 2. Memahami tata cara menangani penitipan barang bawaan tamu pada ruang penitipan barang. 3. Memahami tata cara menempatkan barang titipan sesuai klasifikasi kebijakan perusahaan dan persyaratan keamanan. 4. Barang titipan diidentifikasi dan diberikan kartu tanda penitipan barang sesuai klasifikasi jenis barang yang dititipkan. Merespon permintaan atas layanan bell desk 1. Menanggapi permintaan pelayanan bellman. 2. Melakukan hubungan kerja sama antardepartemen hotel. 3. Peran bellman sebagai penghubung antardepartemen hotel dipahami dengan benar. 4. Menangani tugas-tugas lain yang masih dalam lingkup kerja uniform service, yang ditangani oleh bellman, seperti: menangani surat masuk dan keluar, menangani pencarian tamu, menangani parkir kendaraan, menangani pengiriman pesan dan lain-lain. 10 G. DAFTAR PERIKSA KEBERHASILAN BELAJAR Berilah tanda cek (√) pada kolom YA atau TIDAK, sebagai pernyataan anda bahwa anda sudah siap diuji atau melanjutkan ke standar kompetensi selanjutnya. NO. PERNYATAAN YA TIDAK 1 Mampu menjelaskan fungsi dan perang bellman dalam organisasi uniformed service dalam layanan penanganan barang bawaan tamu. 2 Mampu mengidentifikasi peralatan, format kerja, dan jenis barang bawaan yang umum dibawa tamu dengan teliti dan cermat. 3 Mampu mengidentifikasi jenis/kelompok tamu yang akan datang pada expected arrival guest list, guna penanganan barang bawaan tamu. 4 Mampu mengidentifikasi daftar tamu yang akan berang-kat sesuai jenis dan kelompok tamu, guna melakukan penanganan keberangkatan tamu. 5 Mampu menjelaskan prosedur mengantarkan tamu ke kamar tang ditetapkan oleh receptionist. 6 Mampu mengidentifikasi fasilitas penting yang terdapat dalam kamar. 7 Mampu mengidentifikasi daftar tamu yang akan berangkat sesuai jenis dan

kelompok tamu, guna melakukan penanganan keberangkatan tamu. 8 Mampu menyambut dan memberikan pelayanan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis/ kelompok pada expected arrival guest dengan ramah dan bersahabat. 9 Mampu menangani barang bawaan tamu, kemudian mengarahkan tamu untuk melakukan registrasi ke bagian front desk dengan ramah. 10 Mampu mengantar tamu menuju kamar yang telah ditetapkan oleh receptionist sesuai prosedur. 11 Mampu memberikan penjelasan mengenai fasilitas 11 yang ada di dalam kamar tamu dengan terampil. 12 Mampu melakukan persiapan dalam penanganan keberangkatan tamu sesuai dengan jenis/kelompok tamu. 13 Mampu menangani barang bawaan tamu sesuai dengan jenis dan kelompok tamu yang akan meninggalkan hotel dengan teliti dan cermat. 14 Mampu menjelaskan pelayanan penitipan barang bawaan pada ruang penitipan barang. 15 Mampu menjelaskan tata cara menangani penitipan barang bawaan tamu pada ruang penitipan barang. 16 Mampu menjelaskan tata cara menempatkan barang titipan sesuai klasifikasi kebijakan perusahaan dan persyaratan keamanan. 17 Mampu mengidentifikasi barang titipan dengan memberikan kartu tanda penitipan barang sesuai klasifikasi barang yang dititipkan dengan cermat. 18 Mampu menangani penitipan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya secara terampil. 19 Mampu menangani penitipan barang sesuai dengan klasifikasi berharga tidaknya barang yang dititipkan secara terampil dan efektif. 20 Mampu melakukan administrasi penyimpanan dan pendistribusian barang titipan tamu dengan terampl dan teliti. 21 Mampu menjelaskan permintaan layanan bell desk 23 Mampu menjelaskan hubungan kerja sama antar departemen hotel dengan baik. 24 Mampu menjelaskan peran bellman sebagai penghubung antar departemen hotel. 25 Mampu memberi informasi tentang fasilitas dan aktivitas hotel dengan teliti. 12 26 Mampu menangani surat-surat yang masuk maupun keluar dengan terampil dan teliti. 27 Mampu menangani pelayanan valet parking dengan hati-hati dan terampil. 28 Mampu memberikan pelayanan pemanggilan tamu paging secara terampil. Keterangan : Jika daftar cek kemampuan anda jawabannya YA semua, maka anda dapat melanjutkan ke standar kompetensi berikutnya. Jika daftar cek kemampuan anda masih ada jawaban TIDAK, maka anda belum dapat melanjutkan ke standar kompetensi berikutnya, dan anda masih memerlukan pembelajaran tambahan dari guru/fasilitator. H. Glosarium Arrival Kedatangan tamu di hotel, baik tami yang telah melakukan pemesanan kamar maupun yang belum melakukan pemesanan. Baggage Barang bawaan tamu dengan berbagai tipe/jenis. Bell desk Seorang petugas hotel yang bertugas memberikan pelayanan tentang barang/transportasi tamu, nama lain; Bellman, Bellhop. Bell captain control sheet Format yang digunakan oleh Bell captain untuk mencatat aktivitas bawahannya. Bellman Petugas bagian uniform service yang bertanggung jawab pada penanganan barang bawaan tamu sejak kedatangan, saat tinggal, dan meninggalkan hotel. Check-in Proses kedatangan tamu yang telah melakukan pendaftaran. Check-out Proses keberangkatan tamu oleh karena telah selesai masa tinggal. Check out time Batas waktu/jam masa tinggal yang diberlakukan hotel. 13 Chief concierge Sebutan untuk kepala/pimpinan dari bagian uniformed service. Departure Proses keberangakatan. Doorman Sebutan untuk seorang petugas dari bagian uniformed service yang tugas pokoknya adalah menyambut tamu pada pintu utama hotel/main entrance hotel. Errand card Kartu untuk mencatat barang bawaan tamu. Expected arrival list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan tiba. Expected departure list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan berangkat. Front office Kantor depan hotel. Front desk Counter di front office untuk receptionist. Garment bag Tas untuk menyimpan jas atau pakaian. Golf bag Tas untuk stick golf. Group list Daftar tamu rombongan. Invaluable goods Barang tidak berharga. Informan Orang yang memberikan informasi. Late check out Waktu meninggalkan hotel melebihi batas waktu yang sudah ditetapkan hotel. Lost

and found form Formulir untuk mencatat penemuan barang tamu yang tertinggal. Luggage Barang. Luggage down Barang bawaan tamu yang harus diambil di kamar. 14 Luggage tag Kartu untuk menandai barang tamu. Paging board Papan berisi nama tamu yang dicari atau dijemput. Pageboy Petugas yang menjemput atau mencari tamu. Receptionist Petugas penerima tamu check-in. Rooming list Daftar kamar untuk tamu yang akan tiba Safety box Kotak tempat menyimpan barang berharga. Tour leader Petugas yang bertanggung jawab mengatur perjalanan tamu rombongan. Valet Petugas yang bertanggung jawab membantu tamu dalam memarkirkan kendaraannya. Valuable goods Barang berharga. VIP Very Important Person, tamu yang diperlakukan sebagai orang penting VIP treatment Perlakuan khusus diberikan kepada tamu yang dianggap penting oleh hotel. 15 BAB II PEMELAJARAN KEGIATAN BELAJAR 1 A. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Siswa mampu menjelaskan fungsi dan perang bellman dalam organisasi uniformed service dalam layanan penanganan barang bawaan tamu. 2. Siswa mampu mengidentifikasi peralatan, format kerja, dan jenis barang bawaan yang umum dibawa tamu dengan teliti dan cermat. 3. Siswa mampu mengidentifikasi jenis/kelompok tamu yang akan datang pada expected arrival guest list, guna penanganan barang bawaan tamu. 4. Siswa mampu menjelaskan prosedur menyambut kedatangan tamu dan menindaklanjuti barang-barang bawaannya. 5. Siswa mampu menjelaskan prosedur mengantarkan tamu ke kamar tang ditetapkan oleh receptionist. 6. Siswa mampu mengidentifikasi fasilitas penting yang terdapat dalam kamar, untuk dijelaskan kepada tamu. 7. Siswa mampu mengidentifikasi daftar tamu yang akan berangkat sesuai jenis dan kelompok tamu, guna melakukan penanganan keberangkatan tamu. 8. Siswa mampu menyambut dan memberikan pelayanan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis/kelompok pada expected arrival guest dengan ramah dan bersahabat. 9. Siswa mampu menangani barang bawaan tamu, kemudian mengarahkan tamu untuk melakukan registrasi ke bagian front desk dengan ramah. 10. Siswa mampu mengantar tamu menuju kamar yang telah ditetapkan oleh receptionist sesuai prosedur. 11. Siswa mampu memberikan penjelasan mengenai fasilitas yang ada di dalam kamar tamu dengan terampil. 12. Siswa mampu melakukan persiapan dalam penanganan keberangkatan tamu sesuai dengan jenis/kelompok tamu. 13. Siswa mampu menangani barang bawaan tamu sesuai dengan jenis dan kelompok tamu yang akan meninggalkan hotel dengan teliti dan cermat. 16 B. URAIAN MATERI MELAYANI PENANGANAN KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN TAMU 1. Fungsi dan Peran Uniformed Service Dalam operasional hotel, kantor bagian depan (front office) merupakan ujung tombak atau lini depan suatu hotel. Departemen atau bagian front office terbagi menjadi beberapa seksi dengan tugas dan tanggung jawab yang berbeda, salah satunya adalah Bagian Pelayanan Barang (Uniformed Service). Uniformed service merupakan bagian yang berada di area paling depan ketika menyambut tamu yang berkunjung ke hotel, sekaligus paling terakhir berhubungan dengan tamu saat mereka meninggalkan hotel. Sebagai penyedia jasa, hal pertama dan utama yang harus diperhatikan oleh hotel adalah kualitas pelayanan terhadap penggunan jasa atau tamu. Sambutan yang baik saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan yang mempengaruhi suasana hati tamu selama tinggal first impression, kesan pertama, adalah dua kata yang akan menjadi pengukur keberhasilan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Sehingga dakam memberikan kesan pertama yang mengesankan, hotel dalam organisasinya memposisikan bagian pelayanan barang atau uniformed service pada area utama dari suatu hotel. a. Bagian Uniformed Service Uniformed service merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam operasional suatu hotel, terutama untuk menciptakan citra yang positif. Hal ini dikarenakan tamu hampir selalu berhubungan dengan bagian ini, dimulai dengan kedatangan, selama tinggal, dan ketika meninggalkan hotel. Kelengkapan petugas dalam memberikan layanan kepada tamu

berdasar pada skala/ukuran hotel, yaitu: 1) Hotel berukuran besar Hotel berukuran besar dituntut memberikan pelayanan yang spesifik terhadap kebutuhan dan kepentingan tamu. Oleh karena itu, hotel ini 17 memiliki jumlah petugas yang lebih banyak dengan spesifikasi tugas masing-masing. Dengan demikian, diharapkan petugas bisa memberikan pelayanan maksimal untuk memperoleh kepuasan tamu. Berikut beberapa petugas di uniformed service untuk hotel skala besar. Concierge Concierge bertanggung jawab pada operasional uniformed service secara keseluruhan. Concierge dipimpin oleh seorang chief concierge yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Bagian Depan (Front Office Manager). Bell captain Bell captain merupakan perpanjangan tangan dari chief concierge yang langsung mengawasi pekerjaan petugas di bawah tanggung jawabnya, seperti: a) Bellman (Bellboy), menangani barang bawaan tamu. b) Petugas pembuka pintu (doorman), membantu tamu keluar masuk lobby hotel. c) Operator lift (elevator operator), membantu tamu menggunakan lift. d) Page boy, memanggil atau mencari tamu. e) Petugas pengantar pesan (messenger), mengantarkan pesan. f) Kurir (courier), mengantarkan surat atau pesan keluar hotel. g) Enquiry clerk, memberikan informasi yang dibutuhkan tamu. h) Cloakroom attendent, menangani penitipan barang tamu. 2) Hotel berukuran kecil Hotel berukuran kecil biasanya tidak terlalu spesifik dalam membagi bidang-bidang kerja petugasnya. Seorang petugas dari bagian uniformed service bisa merangkap dan melakukan beberapa pekerjaan. Bagian uniformed service dalam hotel kecil biasanya menyatu dengan bagian reception. Lingkup pekerjaan uniformed service adalah sebagai berikut. Memberikan jasa pelayanan dan menjual fasilitas hotel Produk utama dari bagian ini adalah jasa pelayanan, sehingga harus selalu sigap jika tamu memerlukan bantuan. Bagian ini bertugas di area 18 strategis, yaitu di lobby hotel, sehingga sangat memungkinkan untuk sering berinteraksi dengan tamu. Interaksi yang intensif ini dapat digunakan oleh uniformed service untuk menawarkan produk-produk yang dimiliki oleh hotel, khususnya produk unggulan atau promo-promo jika ada. Menciptakan kenyamanan tamu Jasa pelayanan yang diberikan harus membuat tamu merasa nyaman dan aman, yakni dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan pelayanan yang baik, tamu akan merasa dihargai dan diperhatikan layaknya seorang raja. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Uniformed Service adalah sebagai berikut: Menangani barang bawaan tamu Barang bawaan tamu adalah barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel. Jumlah barang bawaan tamu dapat bertambah selama tamu tinggal karena ada kemungkinan tamu membeli barang-barang yang diperlukan selama melaksanakan aktivitasnya. Sebanyak apapun barang bawaan tamu harus ditangani dengan sebaik-baiknya. Adapun penanganan barang bawaan tamu meliputi : Penanganan ketika tamu tiba (check-in) Penanganan ketika tamu meninggalkan hotel (check-out) Penanganan ketika tamu melakukan pindah kamar (room change). Menangani penitipan barang Tamu hotel yang menunda keberangkatan dengan suatu alasan dapat menitipkan barangnya di ruang penitipan. Begitu pula apabila ada barang yang tertinggal. Ruang penitipan barang ditangani oleh uniformed service staff. Menangani surat-surat Setiap surat yang datang ke hotel, dari dan untuk tamu, untuk bagian hotel atau untuk karyawan, disortir di bagian ini. Selanjutnya surat-surat tersebut didistribusikan sesuai tujuan. Surat yang akan dikirim keluar akan ditindaklanjuti dengan mengirimkannya melalui kantor pos. 19 Menangani pesan untuk tamu atau pemanggilan tamu Petugas dari bagian uniformed service bertugas menerima dan mendistribusikan pesan-pesan (messages) dari dan untuk tamu ke kamar. Selain itu, juga bertugas melakukan pemanggilan atau pencarian tamu di area hotel selain kamr. Caranya dengan menuliskan nama tamu yang dicari di

papan, kemudian dilakukan pemanggilan ke beberapa area umum. Kegiatan ini dinamakan paging guest, dan papan yang digunakan disebut paging board. Menangani transportasi Hotel juga menyediakan pelayanan penjemputan dari dan pengantaran ke bandara atau tempat lain yang dikehendaki tamu. Uniformed service tidak hanya menyediakan transportasi, namun juga menyediakan jasa untuk wisata dalam kota (City Tour). Menangani informasi Pekerjaan ini biasanya ditangani oleh bagian reception. Namun adakalanya pekerjaan ini dilimpahkan kepada uniformed service, misalnya dalam hal memberikan informasi umum yang meliputi fasilitas dalam maupun luar hotel, acara-acara yang sedang diselenggarakan, ataupun special menu hidangan hari ini di restoran hotel. 2. Fungsi dan Peran Bellman Bellman (bellboy) berada pada sub organisasi Kantor Depan (Front Office) yakni Uniformed Service Section (US). Besar kecilnya organisasi dari bagian atau seksi ini tergantung dari ukuran dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaan sesuai dengan kebijakan hotel. Setiap petugas hotel mempunyai fungsi dan peran masing-masing sesuai dengan kedudukannya dalam operasional hotel, demikian halnya bellman. Berikut adalah beberapa fungsi dan peran bellman : a. Penjual (sales person) Setiap staf hotel sesungguhnya adalah marketer, begitu juga dengan bellman. Bellman merupakan ujung tombak pelayanan tamu dan berperan vital dalam menjual produk-produk hotel. Kesempatan berinteraksi langsung dengan tamu memudahkan bellman dalam menawarkan 20 keunggulan-keunggulan yang dimiliki hotel. Oleh karena itu, jiwa salesmanship harus dimiliki seorang bellman. b. Pelayanan informasi (informan) Seorang bellman harus memiliki seluruh informasi tentang hotel dan lingkungan luar hotel khususnya yang berhubungan dengan aktivitas tamu. Bellman juga harus menguasai produk-produk hotel yang bersifat regular maupun promosi, acara-acara yang sedang berlangsung maupun yang akan datang baik di hotel maupun luar hotel, informasi mengenai jadwal transportasi baik udara, darat, maupun laut, tempat-tempat rekreasi, dan lain-lain yang dapat membantu tamu dalam melakukan aktivitasnya. c. Pengamat (spies) Meski pekerjaannya terkesan mudah, seorang bellman harus memiliki banyak keahlian. Keahlian lain yang harus dimiliki seorang bellman adalah kemampuan mengidentifikasi situasi yang sedang terjadi di sekelilingnya. Dibanding dengan bagian lain, bellman merupakan staf hotel yang mempunyai daya jelajah paling luas setelah bagian keamanan. Wilayah kerja bellman meliputi hampir seluruh area hotel. Hal inilah yang menjadikan peran bellman sebagai “mata-mata” hotel. Setiap hal-hal mencurigakan wajib dicatat dan dilaporkan untuk ditindaklanjuti. Ketelitian seorang bellman dapat menyelamatkan hotel dari hal-hal yang tidak diinginkan, antara lain bahaya kebakaran, perusakan, pencurian, sabotase dan lain-lain. d. Penasehat (consultant) Pengusaan yang baik terhadap produk hotel dapat mempermudah bellman memberikan saran atau masukan terhadap tamu dalam menikmati fasilitas- fasilitas hotel sesuai dengan yang diinginkan. e. Penghubung (connector) Bellman juga menjadi penghubung antara tamu dengan manajemen, tamu dengan aktivitas luar hotel, dan penghubung antardepartemen di hotel. Untuk mengetahui alur kerja dan tanggung jawab seorang bellman serta hubungannya dengan departemen atau bagian lain, seorang bellman harus memahami kedudukannya dalam organisasi suatu hotel. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi bagian Uniformed Service pada hotel berskala besar : 21 ORGANIZATION CHART CONCIERGE DEPARTMENT Keterangan Bagian/departemen concierge berada di bawah pimpinan seorang front office manager pada bagian kantor depan (front office). Pimpinan pada bagian ini disebut chief concierge, yang dalam pelaksanaan tugas dibantu oleh assistant chief concierge. Dalam pelaksanaan kegiatan, bagian concierge memiliki beberapa counter sesuai dengan spesifikasi

pekerjaannya. Pada contoh di atas, bagian ini terbagi menjadi tiga unit kerja atau tiga section, yakni: a. Bell desk counter GUEST FRONT OFFICE MANAGER CHIEF CONCIERGE ASSISTANT CHIEF CONCIERGE DESK / COUNTER CONCIERGE DESK AIRPORT DESK BELL DESK BELL CAPTAIN CONCIERGE AIRPORT SUPERV. AIRPORT REP. PAGE BOY DRIVER DOORMAN BELLMAN 22 Bell desk counter berada pada bagian dalam area lobby hotel, dikordinasi oleH seorang bell captain yang membawahi bellman dan doorman. Lingkup pekerjaan meliputi penyambutan tamu, penanganan barang bawaan tamu dari pintu utama hotel (mainya entrance) hingga ke kamar tamu dan sebaliknya. b. Concierge desk Concierge desk berada pada bagian luar area lobby hotel, dikordinasi oleh seorang concierge yang membawahi seluruh petugas di bagian uniformed service. Lingkup pekerjaan meliputi penanganan kegiatan kebutuhan tamu pada aktivitas luar area hotel ataupun dalam area lingkungan hotel. c. Airport desk Airport desk berada di bandara (airport) pada area kedatangan penumpang domestik mupun internasional, dikordinasi oleh airport supervisor, yang membawahi airport representative. Lingkup pekerjaan meliputi penjemputan di bandara untuk tamu hotel yang telah melakukan pemesanan dan melaksanakan promosi hotel terhadap calon tamu yang memerlukan kamar. 3. Barang Bawaan Tamu (Luggage) Sebagai petugas yang selalu berhubungan dengan barang bawaan tamu (luggage), seorang bellman seharusnya harus mampu mengidentifikasi jenis- jenis barang bawaan tamu. Hal ini sangat membantu bellman dalam menangani sekaligus menjaga keamanan luggage tersebut. Berikut ini beberapa jenis barang yang biasa dibawa oleh tamu hotel, yakni : a. Suitcase Suitcase diguanakan untuk menyimpan pakaian, memiliki handle dan roda, untuk memudahkan membawanya. Penempatan suitcase pada bellboy/ bellman trolley umumnya di bagian paling bawah. b. Garment Bag/Valet Bag/Suit Bag Valet bag digunakan untuk menyimpan jas atau pakaian. Penempatan garment bag pada bellboy/bellman trolley umumnya digantung. c. Briefcase Briefcase digunakan untuk membawa atau menyimpan surat-surat penting. 23 d. Hand Bag Hand Bag digunakan untuk membawa pakaian dan keperluan sehari-hari. e. Travelling Bag Travelling bag digunakan untuk pakaian dan keperluan sehari-hari. f. Golf Bag Sesuai dengan namanya, golf bag digunakan untuk menyimpan stick golf. Penempatan golf bag pada bellboy/bellman trolley biasanya di bagian bawah dengan posisi berdiri. g. Cosmetic Case/Beauty Case/Vanity Case Cosmetic Case digunakan untuk tempat alat dan bahan make-up. h. Camera Case Tas berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycam i. Trunk Adalah kopor yang berukuran besar yang beroda atau tidak beroda j. Shoulder Pack/Haversack Merupakan tas yang berbentuk koper lipat k. Hat Box Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita Berikut ini adalah beberapa contoh gambar dari jeni-jenis luggage : 24 SUITE CASE GARMENT BAG BRIEF CASE HAND BAG TRAVELLING BAG GOLF BAG 25 COSMETIC CASE CAMERA CASE TRUNK HAVERSACK HAT BOX 26 Barang-barang bawaan di atas ini memiliki teknik untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat, anda harus memperhatikan agar dapat membawanya secara aman, baik untuk diri sendiri maupun untuk keutuhan barang tersebut. 4. Persiapan Penanganan Kedatangan Tamu Persiapan penanganan kedatangan tamu harus dilakukan secermat mungkin untuk menghindari hal yang tidak diharapkan. Berikut ini adalah hal- hal yang harus diperhatikan seorang bellman dalam persiapan menangani kedatangan tamu. a. Peralatan Peralatan standar yang harus dimiliki bellman adalah trolley. Setiap hari trolley ini harus selalu dirawat dan diperiksa kelayakannya. Kondisi trolley yang baik akan sangat membantu dalam operasional. Pengecekan lebih detail harus dilakukan khususnya saat kedatangan tamu rombongan/group. Menurut pengoperasiannya, trolley dibedakan menjadi manual trolley dan electric trolley. Manual trolley dioperasikan menggunakan tenaga manusia.

Trolley jenis ini paling banyak digunakan. Electric trolley dioperasikan oleh tenaga mesin, biasanya digunakan di hotel yang berkonsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi Front Office dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar lain berjauhan. Penggunaan electric trolley di jenis hotel ini lebih efektif dibanding manual trolley. Sedangkan berdasarkan kapasitasnya, trolley dibedakan menjadi small trolley dan big trolley. Small trolley hanya memiliki dua roda dengan kendali berada di tangan petugas. Big trolley memiliki empat roda atau lebih, dimana dua roda diantaranya sebagai pengendali. Penggunaan small trolley maupun big trolley disesuaikan dengan kapasitas atau jumlah barang yang akan dibawa. Pemilihan penggunaan trolley yang tepat menunjukan kecakapan bellman dalam melaksanakan tugasnya. Berikut ini adalah contoh jenis bellman trolley yang biasa digunakan di hotel : 27 b. Data Tamu yang Akan Tiba Hal selanjutnya yang harus dipersiapkan adalah expected arrival guest list. Setelah mengidentifikasi data tamu yang akan tiba, bellman dapat menentukan kategori tamu tersebut apakah induvidual atau group. Identifikasi kriteria tamu akan berhubungan dengan perlakuan penanganan sesuai dengan format yang dibutuhkan. Apabila tamu yang akan tiba adalah tamu rombongan, bellman harus mendapatkan informasi kamar-kamar yang sudah diblok untuk tamu tersebut. Informasi kamar tersebut dirangkum dalam bentuk daftar kamar tamu (rooming list). Berdasarkan rooming list tersebut bellman dapat memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan. EXPECTED ARRIVAL LIST Date : ................................. No. Guest Name Requirement Arrival Time Departure Date Room Assignment Remarks INDIVIDUAL 1 2 3 Dst. GROUP 1 2 Dst. VIP 1 Dst. 28 ROOMING LIST Group Name : Arrival Date : 15 May 2013 Time : 14.00 By : GA737 Departure Date : 21 May 2013 Time : 12.00 By : TBA Number of Rooms : # 15 Person : 30 Pax Tour Leader : Fernandez, Mr. No. Room No. Guest Name Remarks c. Mengidentifikasi Jenis/Kelompok Tamu yang Akan Tiba Hasil identifikasi dari Bell captain akan membedakan jenis tamu yang akan tiba, yang akan mempengaruhi pelayanannya. Beberapa kelompok atau jenis tamu adalah tamu induvidual, group, VIP atau VVIP. Persiapan khusus perlu lebih diperhatikan untuk kedatangan tamu group, VIP, VVIP, regular. Tamu group, dilihat dari istilahnya, berjumlah cukup banyak. Suatu group bisa terdiri dari 100 tamu atau bahkan lebih. Dengan jumlah yang begitu banyak ditambah barang bawaannya tentu saja kedatangan group sellu merepotkan. Persiapan matang dari seorang bell captain sangat menentukan lancar tidaknya proses penanganan kedatangan tamu group. Hal-hal yang perlu dipersiapkan selain strategis yang tepat adalah staf, alat angkut (trolley), dan formulir-formulir yang diperlukan. Berbeda dengan tamu group, jumlah tamu VIP biasanya sedikit, namun tidak berarti penanganannya lebih mudah. Tamu VIP (Very Important Person) adalah tamu yang dianggap penting oleh hotel, misalnya pejabat, pemerintah, pesohor, atlit, artis dan lain-lain. Pelayanan untuk tamu VIP 29 ini lebih ‘berkelas’ bila dibandingkan tamu biasa. Pelayanan yang lebih khusus tersebut diberikan sejak dari tamu tiba, selama menginap, hingga meninggalkan hotel. Kedatangan tamu VIP seperti para pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula hotel tempat tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia. d. Persiapan Formulir-Formulir Formulir kerja harus dipersiapkan dengan baik oleh bellman guna menunjang operasional penanganan barang bawaan tamu. Kelengkapan formulir-formulir akan membantu bellman melaksanakan aktivitas kerja yang efektif dan efisien. Beberapa formulir yang harus dimiliki diantaranya adalah sebagai berikut. a)

Luggage tag (arrival dan departure baggage claim) Kartu ini terdiri dari dua bagian, atas dan bawah. Bagian atas akan digantungkan pada barang bawaan tamu sedangkan bagian bawah diberikan kepada tamu sebagai bukti kepemilikan barang tersebut. 30 b) Bellboy/bellman errand card Formulir atau kartu ini digunakan oleh bellboy ataupun bellman untuk mencatat segala aktivitas yang berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu sejak tamu tiba, selama tinggal jika terjadi perpindahan kamar, dan ketika tamu meninggalkan hotel. Kartu yang sudah diisi segera dilaporkan kepada bell captain untuk selanjutnya dimasukkan dalam bellboy control sheet. BELLBOY/BELLMAN ERRAND CARD Date : Time : Room No : # Bellboy : Arrival Departure Room Change GUEST NAME : Description No. of Pieces Description No. of Pieces Total Pieces Total Pieces Room Attendant Cashier c) Group errand card Kartu ini digunakan khusus untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan/group. Pemisahan tamu individual dengan tamu group akan memudahkan dalam pengecekan dan penanganan yang nentinya akan memberikan pelayanan yang lebih efektif kepada tamu. 31 GROUP ERRAND CARD Date of Arrival : Luggage Down : AM/PM Group Name : Bellman : No. Room No. Total Remarks 1 2 ..... Dst. TOTAL CHECK BY d) Bellboy/bellman control sheet Bellboy/bellman control sheet adalah kartu atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama menangani barang bawaan tamu saat tiba, pindah kamar, atau berangkat meninggalkan hotel. Formulir ini berdasarkan dari data bellboy errand card. BELLBOY/BELLMAN CONTROL SHEET BELLCAPTAIN IN CHARGE : DAY/DATE : SHIFT FROM : UP TO : Room Bellboy’s No/ Name Arrive Dept. Room Change BEC No. Time No. of Luggage Key Control Remark Last Return 32 e) Errand control sheet Kartu atau formulir ini digunakan bell captain untuk mengawasi seluruh kegiatan bellman selama bertugas. Dengan memantau formulir ini, bell captain dapat mengevaluasi kinerja dari bellman serta dapat memonitor petugas yang menangani masing-masing barang. ERRAND CONTROL SHEET BELLCAPTAIN IN CHARGE/SHIFT LEADER : DAY/DATE : SHIFT : UP TO : ROOM NO. BELLBOY TIME DESCRIPTION BELLCAPTAIN SIGNATURE REMARK LAST RETURN FRONT OFICE MANAGER CONCIERGE/BELL CAPTAIN 5. Penanganan Kedatangan Tamu dan Barang Bawaannya Tugas utama seorang bellman adalah menangani barang-barang bawaan tamu. Penanganan tersebut mempunyai prosedur atau tata cara yang menjadi dasar kerja ketika tamu tiba. Masing-masing hotel mempunyai Standar Operating Procedure (SOP) yang berbeda tergantung dari kebutuhan masing- masing. Berikut ini adalah prosedur dalam menangani barang bawaan tamu yang harus dilakukan bellman : a. Tanda (Sign) pada Barang Bawaan Tamu Pada prinsipnya penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan ekstra hati-hati (handling with care). Penanganan ekstra ini didasarkan pada asumsi bahwa barang bawaan tamu tersebut sangat valuable (berharga). Penanganan yang kurang hati-hati dari petugas bellboy bisa menimbulkan kerusakan yang berdampak pada penggantian barang. Untuk meminimalkan 33 terjadinya kerusakan maka bellman harus memperhatikan beberapa contoh tanda berikut: Tanda yang menunjukkan arah/bagian atas penempatan barang. Tanda yang menunjukkan bahwa isi barang mudah pecah/rusak. Tanda yang menunjukkan bahwa barang tidak boleh basah atau kena air (penyimpanan harus di tempat kering). 1) Lifting technique Lifting technique merupakan teknik mengangkat barang dengan memperhatikan beberapa tanda (signs) yang mungkin terdapat dalam barang tersebut. 2) Stacking technique Stacking technique merupakan teknik menumpuk barang dengan cara yang benar untuk menghindari kerusakan. Dalam teknik ini, bellman harus meletakkan barang yang paling keras atau paling tebal atau paling besar di bagian paling bawah. b. Prosedur Penanganan

Barang Bawaan Tamu Perorangan 1) Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage) Memberikan salam kepada tamu (greeting). Ucapkan salam sesuai waktu: good morning, good afternoon, good evening. Sebutkan nama tamu jika sudah mengenalnya untuk memberikan perhatian lebih kepadanya. Membuka dan menutup pintu kendaraan. Pada hotel berskala besar, tugas ini dilakukan oleh doorman, namun untuk hotel menengah tugas tersebut dirangkap oleh bellman. Ketika tamu tiba, pastikan kendaraan sudah berhenti sebelum membuka pintu kendaraan. Bantu tamu keluar 34 dari kendaraan, tutup pintu dengan hati-hati, pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk orang tua, wanita hamil, anak-anak, atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat nama, nomor taksi dan waktu kedatangan. Pencatatan nama dan nomor taksi akan sangat membantu saat diperlukan. Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan. Tempatkan barang bawaan di tempat aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. Pastikan tidak ada barang yang tertinggal di dalam kendaraan. Gunakan bellboy trolley jika perlu. 2) Mempersilakan tamu untuk registrasi (escorting the guest) Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi. Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. Pasang luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, tanggal kedatangan dan keberangkatan dan lain-lain. Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal. Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun tamunya yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya. c. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Jika barang tamu perorangan diantarkan ke kamar bersamaan dengan tamu, barang bawaan tamu rombongan (group) akan dikirmkan setelah tamu-tamu tersebut mendapatkan dan memasuki kamar masing-masing. Berikut adalah langkah-langkah yang harus dilakukan. 1) Memeriksa ulang group arrival list Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah: 35 1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokan group arrival list dengan bagian reception. 2) Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan. 3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan. 2) Menempatkan barang bawaan tamu Barang bawaan tamu di tempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan perhitungan. 3) Menghitung barang bawaan tamu Perhitungan barang yang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Pada tahap ini, yang harus dilakukan bellman adalah: Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan. Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader lalu dicatat dalam group arrival list. Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengannomor kamar yang tertera pada group rooming list. Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan sebagai berikut. Berdasarkan lokasi. Aktivitas ini dilakukan jika hotel terdiri dari beberapa gedung. Barang-barang untuk gedung A dipisahkan dengan gedung B dan seterusnya. Berdasarkan lantai. Penyortiran dilakukan sesuai dengan

lantainya. Misalnya, barang-barang untuk lantai 5 tidak disatukan/dicampur dengan barang untuk lantai lain. Berdasarkan kamar. Penyortiran dilakukan sesuai denngan nomor kamar masing-masing. 36 Penyusunan barang di trolley diurutkan dengan kamar terdekat ke kamar terjauh. Untuk itu bellman harus sudah dapat membuat rencana kamar yang akan dihampiri pertama, kedua dan seterusnya. Kamar terdekat ditempatkan pada lokasi yang paling mudah dijangkau, sedangkan untuk kamar yang lebih jauh ditempatkan di lokasi yang lebih dalam. 4) Pengantaran barang tamu Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak berbarengan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain. d. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin pindah kamar bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu. Bellman harus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi. Saat tamu pindah kamar, pemindahan barang harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau ditempatkan di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room change form. Form ini dibuat rangkap untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry, dan reception. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain. 37 6. Pengantaran Tamu dan Barang Bawaannya ke Kamar Selain menangani barang bawaan tamu, bellman juga harus mengantar tamu ke kamar (escorting the guest to the room). Ada perbedaan perlakuan dalam mengantarkan tamu perorangan/individual dan tamu rombongan/group. a. Pengantaran Tamu Perorangan dan Barang Bawaannya Penanganan tamu perorangan lebih sederhana dibandingkan dengan tamu rombongan. Tata cara mengantar tamu perorangan ke kamar adalah sebagai berikut. 1) Bellman menyusun barang bawaan tamu dengan rapi di trolley atau tanpa trolley jika jumlahnya tidak terlalu banyak. Setelah memperoleh informasi nama dan nomor kamar tamu, bellman segera memasangkan luggage tag yang sudah diisi pada barang bawaan tamu. 2) Sambil menunggu tamu yang sedang melakukan proses registrasi, bellman berdiri di lokasi yang ideal, sehingga bisa cepat bereaksi jika sewaktu-waktu dibutuhkan. 3) Receptionist akan memanggil bellman jika proses registrasi sudah selesai, memberikan guest card dan kunci kamar tanpa menyebutkan nomor kamarnya. 4) Bellman melakukan konfirmasikan kepada tamu apakah sudah selesai proses registrasinya dan sudah siap menuju kamar. 5) Jika tamu sudah siap menuju kamar, bellman mempersilahkan tamu untuk mengikuti. Melangkahlah dengan teratur, tidak terburu-buru tetapi cekatan. 6) Ketika sampai di depan lift bellman mempersilahkan tamu memasuki lift terlebih dahulu, dan menahan pintu lift tetap terbuka saat tamu masuk lift. Setelah tamu masuk, bellman mengikutinya masuk ke dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak mengganggu tamu. 7) Tekan tombol nomor lantai yang dituju. 8)

Ketika sampai dilantai yang dituju, bellman menahan pintu lift tetap terbuka dan mempersilahkan tamu keluar lift terlebih dahulu. 9) Bellman bergegas keluar lift dan memposisikan diri sedikit di depan tamu. 10) Setelah sampai di kamar, bellman menjelaskan fasilitas kamar. 38 11) Selama dalam perjalanan, bellman harus dapat mengusahakan komuniaksi ringan dengan tamu. b. Pengantaran Tamu Rombongan dan Barang Bawaannya Kedatangan tamu rombongan sedikit lebih kompleks sehingga memerlukan penanganan yang lebih intensif. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan. 1) Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO (Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangakan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman. 2) Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan (tour leader/TL). 3) Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list. Rooming list ini menjadi acuan bellman dalam mendistribusikan barang-barang tamu. 4) Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut lift operator atau elevator operator. 5) Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar. Berbeda dengan barang bawaan tamu perorangan yang diantarkan ke kamar berbarengan dengan tamu, barang bawaan tamu rombongan akan di kirimkan setelah tamu-tamu tersebut mendapatkan atau memasuki kamar masing-masing. Berikut langkah-langkah yang harus dilakukan. 1) Sebelum barang datang, bellman harus sudah memperoleh guest rooming list dari bell captain. Untuk mengkonfirmasi kebenaran nomor dan nama tamu, bellman harus menanyakan kepada tour leader yang bersangkutan, karena TL yang paling tahu pembagian kamar, meskipun pihak reservation mungkin sudah membuat pembagian nomor kamarnya. 39 2) Bellman mengisi luggage tag sesuai informasi yang terdapat di dalam guest rooming list. Biasanya semua travel bag rombongan sudah diberi identitas dari travel agent bersangkutan, jadi bellman memasang luggage tag hotel dengan melihat identitas yang tertulis. 3) Kemudian, bellman menyusun barang di trolley dengan posisi yang benar dan diurutkan sesuai dengan nomor kamarnya. Kamar yang pertama dihampiri barangnya berada di posisi paling mudah dijangkau untuk menghindari membongkar barang di atas trolley saat mengambilnya. 4) Barang-barang bawaan tamu di trolley diantar menggunakan lift khusus barang. Jika tida ada lift khusus barang, bellman dapat menggunakan lift saat kosong agar tidak mengganggu kenyamanan tamu 5) Setelah tiba di depan kamar tamu, bellman mengetuk pintu kamar tamu dan menyebutkan identitasnya. 6) Barang bawaan ditunjukan kepada tamu dan dipastikan jumlah dan barangnya sudah benar. 7) Selanjutnya bellman menaruh barang bawaannya di luggage rack dengan posisi yang baik dan mudah dijangkau tamu. 8) Kemudian bellman menanyakan apakah perlu dijelaskan fasilitas kamarnya. Jika ‘ya’, bellman menjelaskan fasilitas kamar. 9) Sebelum meninggalkan kamar, bellman mengucapkan salam, meninggalkan kamar tanpa membelakangi tamu, dan menutup pintu dengan hati-hati. 7. Penjelasan Fasilitas Kamar Tamu Keadaan kamar dan fasilitas yang ada di dalamnya untuk tiap hotel mungkin berbeda-beda. Fasilitas yang ada mungkin sama tetapi tata letaknya akan berbeda. Untuk itu perlu dijelaskan kepada tamu meskipun tamu tersebut sudah berpengalaman tinggal di hotel. Sebelum memberikan penjelasan, bellman harus memberikan penawaran terlebih dahulu kepada tamu apakah perlu mendapat penjelasan fasilitas atau tidak. Berikut hal yang perlu diperhatikan dalam

menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu : 40 a. Sebelum memasuki kamar, bellman memastikan bahwa nomor kamar sudah benar sesuai dengan yang tertulis di welcome booklet dan mengetuk pintu terlebih dahulu untuk memastikan bahwa kamar itu dalam keadaan kosong. b. Selanjutnya bellman membuka pintu perlahan-lahan. Kebanyakan hotel sekarang ini menggunakan kunci kamar dengan sitem kartu magnetik (key card system). Key card telah diprogram oleh bagian registrasi sesuai dengan nomor kamar, nama tamu dan lama menginap. Untuk membuka pintu kamar cukup ditempelkan, diselipkan pada hole magnetic atau digesekkan pada lock set, alat yang terpasang di pintu kamar. c. Ketika indikator menyala, biasanya berwarna hijau, berarti pintu sudah terbuka. Bellman membuka pintu dan menyalakan lampu. Di hotel yang menggunakan key card, ketika key card ditempatkan ke key tag berarti sudah sekaligus menyalakan sumber listrik, dan lampu akan menyala secara otomatis. d. Bellman mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. e. Jika bellman membawa barang menggunakan trolley , cukup hentikan trolley di samping pintu kamar. Barang bawaan tamu dipindahkan ke luggage rack dengan rapi dan kondisikan semudah mungkin dapat dijangkau oelh tamu. Jangan sekali-kali membawa trolley ke dalam kamar. f. Tidak semua tamu mengerti benar dengan keadaan kamar hotel, jadi tawarkan kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas yang ada di kamar. g. Fasilitas dapat dijelaskan mulai dari bagian yang terjauh dari pintu masuk, yakni bagian balcony dengan pemandangan (view) dari kamar pilihannya. Kemudian searah perputaran jarum jam (clock wise) atau sebaliknya hingga mendekat kearah pintu masuk, yakni kamar mandi. Jangan memberi penjelaskan fasilitas kamar pada arah yang tidak beraturan arah. h. Informasi mengenai fasilitas kamar secara garis besar dibagi menjadi: 1) Fasilitas kamar (room facilities) Sistem jaringan telepon yang menggunakan sistem IDD (International Direct Dialing). Melalui sistem ini, hotel memberikan pelayanan kepada tamu untuk melakukan hubungan telepon tanpa melalui operator atau menekan angka nol (0), sehingga tamu merasa berada di rumah sendiri. 41 Telephone directory. Bellman menjelaskan bagaimana cara menghubungi dari kamar ke luar hotel untuk melakukan panggilan lokal (city call), panggilan interlokal (long distance call), maupun panggilan langsung internasional (international direct call). Tombol switch on/off untuk radio atau televisi. Bellman menunjukan tombol switch on/off untuk radio atau televisi. Mesin pembuat kopi (coffe maker) atau mesin pemanas air (water heater). Bellman menunjukan cara pemakaian kedua mesin tersebut. Air conditioner. Bellman menunjukan remote control untuk mengatur suhu ruang yang diinginkan tamu. Mini bar. Bellman menunjukan letak mini bar dan bill-nya. Bila kamar menyediakan fasilitas safety deposit box, bellman menunjukan letaknya dan jelaskan cara penggunaannya. Bellman menjelaskan secara singkat cara evakuasi jika terjadi keadaan darurat (emergency) berdasarkan gamabar lay-out yang terpasang di balik pintu. jika hotel menggunakan kunci mangnetic card, ingatkan tamu untuk selalu mancabut dari holder-nya dan membawa serta jika keluar kamar. 2) Fasilitas kamar mandi (bath room facilities) Hal penting yang berkaitan dengan fasilitas kamar mandi, misalnya: Tersedianya air panas dan air dingin dengan masing-masing kran yang berwarna berbeda. Ingatkan kepada tamu asing untuk tidak meminum air langsung dari kran, karena kadar Ph tidak mendukung kesehatan. Sampaikan bahwa air minum tersedia pada botol air mineral (mineral water bottle). Jika tamu menginginkan air minum tambahan dapat menghubungi room service. i. Setelah selesai menjelaskan fasilitas, bellman segera mohon pamit. Jangan lupa mengucapkan magic words dan keluar kamar dengan tidak membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan-lahan. 42 8. Penanganan Keberangkatan Tamu Bellman juga harus bertanggung jawab terhadap keberangkatan tamu, mulai dari

persiapan keberangkatan hingga saat tamu berangkat. a. Persiapan Menangani Keberangkatan Tamu Hal pertama yang harus dilakukan oleh bellman dalam memepersiapkan keberangkatan tamu adalah mengidentifikasi jenis/kelompok tamu yang akan berangkat. Tamu perorangan dan tamu rombongan/group sebaiknya dipisahkan untuk memudahkan persiapan. Perlakuan dalam penanganan keberangkatan tamu perorangan dan rombongan akan berbeda, begitu juga dengan tamu VIP. Persiapan yang harus dilakukan untuk menangani keberangkatan tamu adalah sebagai berikut : 1) Memeriksa expected departure guest list Bellman harus memeriksa expected departure guest list , untuk mengantisipasi adanya hal-hal khusus yang perlu dipersiapkan, seperti; pesanan taksi, tiket, surat, penitipan barang, perlakuan terhadap tamu VIP jika ada, dan lain sebagainya. 2) Memeriksa perlengkapan dan formulir/kartu yang dibutuhkan Expected departure guest list dapat diperoleh dari bagian registrasi/cashier. Jika hotel sudah menggunakan sistem komputerisasi sehingga terhubung tiap bagiannya, expected departure guest list bisa langsung dicetak di bell desk. Kartu-kartu yang akan dipergunakan dalam menangani keberangkatan tamu, antara lain: errand card, bellboy control sheet, errand control sheet, dan lain-lain. 3) Memeriksa peralatan yag akan digunakan Bellman harus memeriksa kondisi trolley agar dapat dipakai dengan baik. b. Penanganan Barang Bawaan Tamu Berangkat Meninggalakan Hotel Seperti ketika datang, penanganan barang bawaan tamu juga dibedakan dengan melihat apakah tamu tersebut perorangan atau rombongan. 1) Tamu Perorangan Dalam menangani keberangkatan tamu perorangan, seorang bellman harus melakukan hal-hal berikut. Melaksanakan penjemputan barang bawaan tamu perorangan 43 Biasanya bellman akan diberitahu saat tamu akan check-out oleh bagian cashier. Bagian cashier akan menyampaikan bahwa kamar nomor sekian luggage down, berarti kamar tersebut perlu bantuan untuk menurunkan barangnya. Segera setelah mendapatkan informasi dari cashier, bellman mengambil errand card yang tersimpan di bell desk sesuai dengan honor kamarnya. Berdasarkan errand card tersebut bellman dapat memprediksi perlunya penggunaan trolley atau tidak. Tindakan ini menunjukan kejelian dari bellman. Tentu saja tidak lucu jika hanya satu travel bag harus menggunakan trolley yang begitu besar atau sebaliknya barang bawaan tamu banyak tetapi bellman datang dengan tangan kosong. Memastikan barang bawaan tamu perorangan tidak ada yang tertinggal di dalam kamar tamu Sebelum memasuki kamar ketuk pintu dan sebutkan identitas. Mintalah izin untuk membawa barang. Angkat barang dengan hati- hati dan susun di trolley dengan baik. Periksa kembali jenis dan jumlah barang dan cocokkan dengan errand card. Jika ada ketidaksesuaian, informasikan kepada tamu untuk menghindari barang tertinggal. Jika ada penambahan barang, konfirmasikan kepada tamu dan catat di errand card mengenai penambahan barang tersebut. Bawa barang terlebih dahulu atau bersamaan dengan tamu. Gunakan lift khusus barang jika tersedia dan tunggu tamu di lobby. Mempersilakan tamu menyelesaikan pembayaran pada kasir kantor depan (front office cashier) Sesampai di lobby persilakan tamu untuk menyelesaikan administrasinya di cashier. Bellman membawa barang bawaan ke lokasi dekat dengan bell desk. Sambil menunggu proses check-out , periksa kembali barang bawaan tamu untuk memastikan semuanya sudah benar. Arahkan pandangan ke cashier. Jika sudah selesai, cashier akan memberikan tanda bahwa pembayaran sudah selesai dan barang bisa diantar keluar hotel. Jika posisi cashier dengan bell desk dekat, minta cashier memberi tanda pada errand card 44 yang menunjukan pembayaran sudah selesai. Tetapi jika posisi bell desk terlalu jauh dan tidak memungkinkan bagi bellman untuk menghampiri cashier, cukup dengan kode tertentu yang menyatakan sudah beres administrasi, maka barang bisa keluar. Setelah urusan barang beres dan tamu sudah

meninggalkan hotel, bellman segera menghampiri cashier untuk mendapatkan cap tanda luna/beres. 2) Tamu Rombongan Dalam menangani keberangkatan tamu rombongan, bellman melakukan hal-hal sebagai berikut : Melaksanakan penjemputan barang bawaan tamu rombongan yang dimulai dari kamar nomor terjauh dengan menggunakan trolley dan menyusun sesuai prosedur. Penjemputan barang tamu rombongan saat check-out harus dilakukan dengan strategi yang tepat agar hasil kerjanya efektif. Setelah memperoleh expected group departure list, bellman melakukan identifikasi terhadap kamar-kamar rombongan yang akan check-out. Hasil identifikasi ini akan menentukan arah dimulainya pengambilan barang. Pengambilan barang dilakukan dari kamar terjauh dari akses ke lobby/lift menyusur ke arah lift. Demikian juga jika tamu rombongan yang check-out terdiri lebih dari satu lantai, maka dilakukan pengambilan dari lantai tertinggi kemudian menurun ke lantai bawahnya. Barang bwaan disusun berkelompok sesuai dengan nomor kamar masing-masing agar memudahkan pengecekan dan pengambilannya. Menempatkan barang tamu rombongan pada tempat yang aman dan mengelompokkannya sesuai dengan nama pemilik untuk dilakukan pengecekan terhadap jumlahnya. Setelah barang bawaan sampai di lobby, bellman harus menunggu konfirmasi dari kasir mengenai masalah administrasi dari rombongan tersebut. Jika kasir menyatakan bahwa proses administrasi telah selesai, barang-barang bawaan bisa dimasukkan ke dalam kendaraan. Barang tersebut ditempatkan tidak jauh dari 45 bell desk agar mudah dalam pengawasan dan dilakukan pengecekan kembali untuk memastikan barang tidak ada yang tetinggal atau tertukar. Lakukan koordinasi dengan bagian security dalam memantau/menjaga barang dan valet parking dalam mempersiapkan kendaraan yang akan digunakan rombongan tersebut. Konfirmasikan kepada petugas front office cashier mengenai kewajiban pemabayaran dan serahkan kunci kamar model konvensional. Setelah selesai administrasi konfirmasikan kembali ke bagian kasir dan minta tanda/cap di group errand card sebagai persetujuan barang tamu yang sudah dapat dimasukkan ke dalam kendaraannya. Antar tamu-tamu menuju area pemberangkatan dan bantu tamu- tamu menempatkan barang bawaannya pada kendaraan masing- masing. Terakhir tamu diantar menuju kendaraan masing-masing tetapi sebelumnya dikonfirmasi kembali mengenai kelengkapan dan kondisi barangnya. C. RANGKUMAN Bellman (Bellboy), Doorman, Lift/Elevator Operator, Page Boy, Messenger, Courier,Enquiry Clerk, dan Cloakroom Attendent.Petugas- petugas yang ada di bagian uniformed service : Concierge, Bell captain, Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Uniformed Service : Menangani barang bawaan tamu Menangani penitipan barang Menangani surat-surat Menangani pesan untuk tamu atau pemanggilan tamu Menangani transportasi Menangani informasi 46 Fungsi dan peran bellman : penjual (sales person), pelayanan informasi (informan), pengamat (spies), penasehat (consultant), dan penghubung (connector). Macam-macam barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu hotel : Suitcase, Garment Bag, Valet Bag, Briefcase, Hand Bag, Travelling Bag, Golf Bag, Cosmetic Case, Camera Case, Pilot Case, Trunk, Haversack, Hat Box, dan sebagainya. Pelayanan bellman terhadap tamu hotel dilakukan menurut prosedur operasional standar yang berlaku di setiap hotel. D. TUGAS Sebagai upaya pemahaman dan penambahan pengetahuan tentang barang- barang yang biasa dibawa tamu hotel, carilah informasi tambahan tentang jenis-jenis luggage dari berbagai sumber seperti internet. Buatlah kliping tentang jenis-jenis luggage yang diperolaeh secara berpasangan. Untuk pemahaman materi dan persiapan praktik penanganan kedatangan tamu dan barang bawaannya dan pengantaran tamu dan barang bawaannya ke kamar, anda diminta membuat skenario praktik penanganan kedatangan tamu dan barang bawaannya dan

pengantaran tamu dan barang bawaannya ke kamar berupa dialog atau percakapan antara tamu dan bellman dalam bahasa Inggris. E. TES FORMATIF Pilihan Ganda Pilihlah jawaban yang paling tepat. 1. Kemampuan bellman dalam memberikan informasi produk-produk hotel dan mempengaruhi tamu untuk menggunakan atau membelinya adalah salah satu perannya sebagai . . . a. Adviser d. spies b. Sales person e. helper c. Connector 47 2. Daftar tamu yang akan tiba disebut dengan istilah . . . a. Reservation form d. Rooming list b. Expected departure list e. Guest list c. Expected arrival list 3. Ketika tamu tiba pertama kali yang dilakukan bellman adalah menyapa sesuai dengan waktunya, dan menyebutkan nama tamu jika sudah dikenal. Istilah ini dikenal dengan . . . a. Confirming d. calling b. Escorting e. greeting c. Tipping 4. Form yang digunakan untuk menandai kepemilikan barang tamu adalah : a. Luggage tag d. Errand control sheet b. Baggage claim tag e. Bell captain report c. Errand card 5. Catatan kegiatan bellman selama bertugas disebut . . . a. Luggage tag d. Errand control sheet b. Baggage claim tag e. Bell captain report c. Errand card 6. Electric trolley biasanya digunakan oleh hotel yang mengusung konsep . . . a. Bussines hotel d. Motel b. Garden hotel e. Boutique hotel c. City hotel 7. Tas tamu yang digunakan untuk menyimpan dokumen atau surat-surat berharga dinamakan : a. Briefcase d. koper b. Travel bag e. trunk c. Val bag 8. Data tamu yang harus dipersiapkan bell captain untuk menangani keberangkatan tamu adalah . . . a. Reservation form d. Rooming list b. Expected departure list e. Guest list c. Expected arrival list 9. Pencatatan nomor pintu taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain sebagainya dilakukan oleh . . . 48 a. Bell captain d. reception b. Bellhop e. driver c. Reservation clerk 10. Petugas yang mempunyai wewenang untuk mengijinkan tamu pindah kamar adalah . . . a. Reception d. FO manager b. Bell captain e. Reservation clerk c. bellman 11. Untuk tamu yang akan pindah kamar, petugas reception akan memberikan form yang sudah diisi kepada bellman, form tersebut dinamakan . . . a. Cancelation form d. Room change form b. Amandement form e. Registration form c. Control sheet form 12. Jumlah dan kondisi barang tamu rombongan yang tiba dihitung dan diperiksa oleh bellman dan kemudian dilaporkan kepada . . . a. Bell captain d. supervisor b. Tour leader e. security c. Chief concierge 13. Semua tamu yang datang ke hotel adalah penting, namun demikian ada beberapa tamu yang dianggap sangat penting dan diperlukan secara istimewa. Tamu tersebut dikategorikan tamu . . . a. Individual d. artis b. Rombongan e. VIP c. pesohor 14. Karena tidak semua tamu mempunyai pengalaman dengan kamar hotel, bellman harus melakukan . . . saat mengantarkan ke kamar. a. Explaining room facilities d. Greeting to guest b. Explaining hotel facilities e. Taking luggage c. Escorting the guest to room 15. Untuk memastikan kalau kamar yang akan dimasukki dalam keadaan kosong, bellman harus memastikannya dengan cara . . . a. Locking the door d. Closing the door b. Opening the door e. Kicking the door c. Knocking the door 49 16. Untuk memastikan tidak ada fasilitas kamar terlewat, bellman menerangkan fasilitas kamar dengan urutan searah jarum jam, hal ini dikenal dengan istilah . . . a. Wise watch d. hours b. Clock wise e. clocking c. Clock face 17. Ketika bellman melaporkan hal-hal yang mencurigakan kepada atasannya, dia sedang menjalankan perannya sebagai . . . a. Adviser d. spies b. Sales person e. helper c. connector 18. Pencatatan nomor pintu taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain-lain dilakukan untuk tujuan . . . a. Pemesanan d. ketelitian b. Keamanan e. administrasi c. kerapian 19. Konfirmasi yang dilakukan bellman kepada kasir saat tamu mau meninggalkan hotel adalah mengenai . . . a. Jumlah barang d. Jumlah kembalian b. Jumlah tagihan e. pelunasan c. Jumlah kembalian 20. Untuk

keamanan barang ketika tamu tiba maupun meninggalkan hotel, bellman harus melakukan koordinasi dalam menjaganya, khususnya untuk barang tamu rombongan yang berjumlah banyak. Koordinasi harus dilakukan antara bellman dengan . . . a. Doorman, valet, security d. Doorman, valet, cashier b. Doorman, valet, reception e. Cashier, reception, reservation c. Doorman, valet, reservation 21. Daftar tamu yang akan meninggalkan hotel disebut dengan istilah . . . a. Reservation form d. Rooming list b. Expected departure list e. Guest list c. Expected arrival list 22. Daftar tamu yang tinggal di hotel disebut . . . a. Guest in house d. Rooming list 50 b. Expected departure list e. Extend guest c. Expected arrival list 23. Koper tamu yang berisi pakaian dinamakan . . . a. Briefcase d. koper b. Travel bag e. trunk c. Val bag 24. Proses mengambil barang bawaan tamu dari mobil dikenal dengan istilah . . a. Loading luggage d. Keeping luggage b. Unloading luggage e. Taking luggage c. Stacking luggage 25. Tas bawaan tamu yang berisi pakaian (biasannya jas) dan penempatannya digantung di trolley dinamakan . . . a. Briefcase d. koper b. Travel bag e. trunk c. Valet bag Esai Jawablah pertanyaan berikut dengan benar. 1. Jelaskan langkah-langkah menangani tamu rombongan yang akan tiba ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________ 2. Mengapa tamu VIP harus mendapat perlakuan berbeda? Jelaskan pula manfaat yang diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________ 3. Jelaskan prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________ 4. Butalah sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar. 51 ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________ 5. Jelaskan prosedur penanganan tamu yang pindah kamar. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________ Unjuk Kerja Kegiatan : Anda adalah seorang bellman yang sedang bertugas ketika sebuah tamu rombongan yang terdiri dari 100 orang dengan kebutuhan 50 kamar akan tiba. Bentuk kelompok kerja terdiri dari tiga orang untuk tiap kelompok. Bersama teman kelompok dibantu guru pembimbing, lakukan persiapan terhadap kedatangan tamu rombongan tersebut. Alat : bellman trolley Bahan : expected arrival list, rooming list, luggage tag, bellboy errand card, dan sebagainya. Langkah kerja : 1. Demonstrasikan persiapan yang diperlukan untuk menangani tamu rombongan tersebut. 2. Periksa keadaan trolley 3. Periksa ketersediaan forms/cards yang dibutuhkan. 4. Lakukan identifikasi data pada expected guest arrival list. 5. Periksa rooming list dan buat urutan sesuai dengan tata letak kamar tersebut. 52 LAMPIRAN LEMBAR KERJA Format : Perencanaan Unjuk Kerja Nama Peserta Didik NIS Kelas Tanggal Tempat No. Kegiatan Ya Tidak Catatan 1 Melakukan persiapan dalam menangani tamu rombongan 2 Mengecek kondisi trolley apakah sudah layak digunakan atau belum. Tindak lanjuti dengan perbaikan atau perawatan yang diperlukan jika trolley belum layak digunakan 3 Memeriksa ketersediaan forms atau cards yang akan digunakan, setiap ketidaktersediaan langsung ditindak lanjuti 4 Mempersiapkan expected guest arrival dan melakukan identifikasi untuk masing-masing jenis tamu karena akan berhubungan dengan

perlakuan atau penanganan saat tiba 5 Memeriksa rooming list dan membuat perencanaan terhadap kegiatan pengiriman barang yang efektif dan efisien. 6 Mengecek keadaan trolley 7 Memeriksa keadaan kamar apakah suadah siap atau belum 8 Memberikan ijin perpindahan kamar tamu 9 Menindaklanjuti tamu yang akan pindah kamar 10 Melakukan koordinasi dengan bagian terkait dalam menjaga barang tamu Tanggal : Komentar Umum : Peserta Didik, Guru/Instruktur, 53 KEGIATAN BELAJAR 2 A. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Siswa mampu menjelaskan pelayanan penitipan barang bawaan pada ruang penitipan barang. 2. Siswa mampu menjelaskan tata cara menangani penitipan barang bawaan tamu pada ruang penitipan barang. 3. Siswa mampu menjelaskan tata cara menempatkan barang titipan sesuai klasifikasi kebijakan perusahaan dan persyaratan keamanan. 4. Siswa mampu mengidentifikasi barang titipan dengan memberikan kartu tanda penitipan barang sesuai klasifikasi barang yang dititipkan dengan cermat. 5. Siswa mampu menangani penitipan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya secara terampil. 6. Siswa mampu menangani penitipan barang sesuai dengan klasifikasi berharga tidaknya barang yang dititipkan secara terampil dan efektif. 7. Siswa mampu melakukan administrasi penyimpanan dan pendistribusian barang titipan tamu dengan terampl dan teliti. B. URAIAN MATERI MELAYANI PENANGANAN BARANG-BARANG BAWAAN TAMU 1. Sistem Penyimpanan Barang Tamu yang Dititipkan Selain menangani barang bawaan tamu pada saat tiba, pindah kamar, dan meninggalkan hotel, bellman juga mempunyai tanggung jawab terhadap barang bawaan tamu yang dititipkan. Penitipan barang bawaan tamu ini bisa terjadi baik ketika tamu belum tiba di hotel, saat tamu tinggal di hotel, maupun saat tamu sudah meninggalkan hotel. Penanganan penitipan barang termasuk salah satu pelayanan yang banyak dibutuhkan oleh tamu, terutama tamu-tamu regular yang sering berkunjung ke hotel. Oleh karena itu, bagian kantor depan menyiapkan tempat khusus, gudang, untuk mengakomodasi keperluan ini. Beberapa hal yang harus diketahui bellman yang berkaitan dengan penyimpanan barang tamu yang dititipkan, yaitu : 54 a. Ruang Penitipan Barang Bawaan Tamu Salah satu pelayanan yang diberikan hotel kepada tamu adalah layanan penitipan barang. Penitipan barang biasanya dilakukan oleh tamu yang untuk waktu tertentu meninggalkan hotel tetapi akan kembali ke hotel pada kunjungan berikutnya. Tamu yang tinggal di hotel tetapi barangnya tidak dibawa ke kamar, karena dianggap tidak diperlukan selama berada di dalam kamar, juga bisa menitipkan barangnya. Selain beberapa hal diatas, mengkin juga terjadi ada pengiriman barang untuk tamu tetapi tamu tersebut belum tiba di hotel atau bisa juga karena ada barang tamu yang tertinggal. Untuk menyimpan barang-barang tersebut, uniform service dilengkapi dengan store (gudang) yang terletak di area kantor depan (front office). Lokasi store yang berada di area kantor depan memungkinkan operasional lebih cepat dan memudahkan pemantauan barang yang dititpkan. Store ini dilengkapi dengan rak bersusun terbuka dengan informasi atau kode-kode yang dibutuhkan dalam penanganan barang titipan sehingga mudah dalam pemantauan. b. Form Kerja untuk Proses Penitipan Barang Bawaan Tamu Penitipan barang tamu dilakukan sesuai dengan format yang telah ditetapkan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan proses penitipan dan pengawasan terhadap barang yang dititipkan. Uniformed service staff harus mampu melaksanakan proses penitipan ini dengan baik untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu. Form atau card yang digunakan antara lain : 1. Baggage claim check Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store. Kartu ini terdiri dari dua bagian, atas dan bawah. Bagian atas akan digantungkan pada barang yang dititipkan, sedangkan bagian bawah akan dibawa tamu sebagai bukti pada saat pengambilan barang tersebut. 2. Luggage room book Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan

barang tamu yang dititipkan di luggge store. Buku ini mencatat aktivitas keluar masuknya barang yang dititipkan. Keberadaan buku ini memudahkan bell captain memantau dan mengecek keberadaan barang yang sedang dititipkan untuk menghindari terjadinya kehilangan. 55 2. Prosedur Menangani Penitipan Barang Setiap barang yang dititipkan harus dicatat dalam log book penitipan barang. Kemudian bellman harus mengisi luggage tag sesuai dengan jumlah barang, jenis barang, tanggal penitipan, nama tamu dan nomor kamar yang menitipkan, serta paraf petugas yang menerima penitipan. Luggage tag dipotong menjadi dua bagian, satu diberikan kepada tamu sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang, satu lagi dikaitkan pada barang tamu. 1) Klasifikasi Jenis Barang Titipan Barang tamu yang dititipkan diklasifikasikan menjadi valuable goods (barang berharga) dan invaluable goods (barang kurang berharga). Valuable goods berarti barang yang mempunyai nilai ekonomis tinggi, sebaliknya invaluable goods berarti barang yang nilai ekonomisnya kurang. Meskipun demikian bukan berarti penanganannya dibedakan. Apapun bentuk barang tamu yang dititipkan harus ditangani sebaik mungkin dengan mengutamakan kemanan barang dan kepuasan tamu. Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga berwujud kecil disimpan di safety box agar lebih aman karena barang kecil, seperti handphone, perhiasan, laptop, dan lain-lain lebih mudah untuk diselundupkan tanpa ketahuan dibanding barang berbentuk besar. 2) Jenis Pelayanan Penitipan Barang Penitipan barang bawaan tamu dibedakan tergantung klasifikasi tamu, apakah tamu perorangan atau rombongan. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu tersebut dititpkan, misalnya karena tamu belum datang, barang tamu yang mengalami keterlambatan check-out, tamu yang sudah meninggalkan hotel dan atau penemuan barang tamu yang tertinggal. 1) Penitipan barang tamu rombongan belum tiba Barang bawaan tamu rombongan bisa tiba lebih dahulu daripada rombongan itu sendiri. Hal ini biasanya karena tamu rombongan terkadang menempatkan barang bawaannya di kendaraan khusus (truk atau mobil boks) dan tidak menjadi satu dengan kendaraan yang mereka tumpangi. Untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, 56 barang yang di bawa ke dalam kendaraan hanya barang-barang yang dianggap berharga dan atau akan digunakan selama salam perjalanan. Ketika barang tiba terlebih dahulu, bellman mencocokan dengan group rooming list yang diperoleh dari bagian reservasi. Berdasarkan data tersebut, bellman dapat mengidentifikasi barang masing-masing tamu sesuai dengan nama dan nomor kamar yang akan ditempati. Sementara menunggu rombongan datang, bellman akan segera memberi luggage tag pada masing-masing barang tamu sesuai dengan nomor kamarnya dan menatanya diatas trolley. Penataan disesuaikan dengan urutan kamar yang akan dituju terlebih dahulu. Barang untuk kamar terjauh diletakkan di lapis terbawah, sedangkan barang untuk kamar yang lebih awal dituju ditempatkan pada lapisan teratas atau terdekat dengan jangkauan. Setelah semua selesai diatas trolley. Trolley tersebut ditempatkan di tempat yang tidak mengganggu arus lalu lintas tetapi masih dalam jangkauan pengawasan. Lakukan koordinasi dengan security untuk pengamanannya. Dikarenakan jeda antara barang dengan rombongan biasanya tidak terlalu lama, barang tersebut di perlu ditempatkan di gudang penyimpanan. Untuk memastikan keamanan barang selama menunggu tamu tiba, barang tersebut dapat ditutup dengan jaring pengamanan. Jaring tersebut diikatkan menutup seluruh tumpukan barang sehingga barang tidak mungkin dapat diambil tanpa mlepaskan jaring terlebih dahulu. 2) Penitipan barang tamu yang tertinggal Penanganan barang tamu tang tertinggal berbeda dengan barang yang

sengaja dititipkan. Barang-barang ini akan dimasukkan ke dalam catatan lost and found (kehilangan dan penemuan barang). Petugas yang menemukan barang ini akan mengisi form lost and found. Form ini berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan. Lama penyimpanan barang ini dibedakan anatar barang berharga dan kurang berharga. Barang kurang berharga biasanya maksimal disimpan selama 6 bulan, sedangakan barang yang berharga selama 1 tahun. Jika 57 setelah dilakukan penyimpanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan barang tersebut tidak diambil oleh pemiliknya, barang tersebut akan menjadi milik petugas yang menemukan pertama kali. Perlakuan berbeda dilakukan untuk barang tertinggal dalam bentuk makanan, biasanya hanya disimpan dalam waktu singkat khususnya untuk makanan yang cepat basi. 3) Jenis Pelayanan Penitipan Barang Penitipan barang bawaan tamu harus dilakukan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan. Kriteria jenis barang juga akan mempengaruhi perlakuan terhadap barang tersebut. 1) Prosedur kegiatan Proses penitipan barang-barang harus dilakukan dengan cermat. Prosedur kegiatan penitipan barang yang dilakukan bellman adalah sebagai berikut: Barang yang dititipkan diberi tanda/luggage tag setelah diisi nama tamu dan nomor kamar (nomor kamar sebelumnya jika tamu tersebut akan meninggalkan hotel), jenis dan jumlah barang, tanggal dan waktu penitipan, tanda tangan petugas. Berikan satu lembar kepada tamu sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang titipannya. Satu lembar potongan nya, diberi karet/benang dan diikatkan pada barang yang dititipkan . Mengisi log book penitipan dan mencatat nomor luggage tag-nya. Mengambil kunci store, mengisi log book pengambilan kunci untuk memudahkan pengawasan kunjungan ke store. Menyimpan di rak dalam store. Barang berat disimpan di rak bawah sedangkan yang ringan di bagian atas. Mengisi log book penyimpanan barang titipan di store. Mengunci pintu dan mengembalikan kunci, mengisi log book pengembalian kunci. Setiap akhir shift, bell captain akan memeriksa semua log book penyimpanan, pengambilan dan pengembalian kunci. Jumlah dan kondisi barang yang dititipkan disesuaikan dengan semua catatan di log book untuk memastikan semua aman. 58 Bell captain melakukan serah terima dengan bell captain shift berikutnya. Serah terima dianggap selesai setelah semua log book, kunci, dan barang penitipan diperiksa kebenarannya. 2) Klasifikasi barang titipan Barang titipan harus diklasifikasikan sesuai maksud menitipkan barang agar mudah dalam proses pengambilan. Penyimpanan barang di store dibedakan antara penyimpanan jangka lama dan jangka pendek serta barang berharga dan kurang berharga. Hal ini untuk memudahkan penanganan baik dalam penyimpanan, pengawasan, maupun pengambilan. Barang yang dititipkan dalam jangka waktu lama dapat disimpan di lokasi yang agaka ke dalam untuk menghindari arus lalu lintas penyimpanan dan pengambilan. Barang titipan yang akan segera diambil disimpan di lokasi terdekat agar mempercepat proses pengambilan. Barang berharga sebaiknya disimpan di safety box tersendiri untuk menghindari kehilangan. 3) Pemberian kartu tanda penitipan pada barang titipan Proses pemberian baggage claim check harus dilakukan dengan prosedur yang tepat dan cermat untuk menghindari kekeliruan atau tertukarnya barang yang disimpan. Berikut adalah hal-hal yang harus diperhatikan . Memahami prosedur pemberian identifikasi dan format yang tepat terhadap jenis barang yang dititipkan. Setiap barang yang dititipkan harus diberi label atau baggage claim check untuk mengidentifikasi kepemilikan barang tersebut. Berikan informasi selengkap mungkin untuk memaksimalkan penyimpanan misalnya barang mudah pecah, posisi penyimpanan yang benar, dan lain-lain. Memproses penyimpanan barang tamu dan mengisi kartu

klaim barang dan buku catatan. Saat melakukan penyimpanan, bellman harus mengisi luggage tag atau baggage claim check. kartu ini terdiri dari dua bagian, masing- masing bernomor seri sama dan tersambung yang akan dipotong 59 menjajdi dua bagian. Satu bagian untuk digantungkan pada barang yang dititipkan, dan satu lagi diberikan kepada tamu untuk digunakan ketika pengambilan barang. Kartu ini berisi informasi mengenai jenis dan jumlah barang, tanggal, nama tamu, nama staf, dan lain-lain. Setiap baggage claim yang dikeluarkan harus di catat di log book untuk memudahkan pengawasan. Log book ini setiap awal dan akhir pergantian shift akan diperiksa oleh bell captain untuk memastikan kebenarannya. 3. Tata Cara Menempatkan Barang Pada Ruang Penitipan Penempatan barang titipan yang tepat akan menjadikan kinerja efektif dan efisien, serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Untuk itu bellman harus memahami beberapa hal sebagai berikut : a. Memahami penempatan barang titipan. Penempatan ini akan mempengaruhi aktivitas pengambilan barang sesuai jenis penitipan. Lama penitipan barang tamu dibatasi maksimal 1 bulan. Hal ini untuk menghindari adanya penumpukan barang di gudang karena kapasitas gudang concierge yang terbatas. Lama penitipan diklasifikasikan menjadi a day, a week, and a month (sehari, seminggu, dan sebulan). Untuk memudahkan penataan dalam penyimpanan, luggage tag diberi warna yang berbeda, misalnya hijau untuk penitipan satu hari, kuning untuk penitipan maksimal satu minggu, dan merah untuk penitipan maksimal satu bulan. Pemberian warna yang berbeda akan memudahkan saat penyimpanan maupun pengambilan. b. Melaksanakan penataan tata letak penempatan barang titipan dalam ruang penitipan. Dalam gudang tersusun rak/lemari dengan tanda berbeda (warna rak berbeda, rak warna hijau untuk penitipan satu hari, warna kuning untuk penitipan maksimal satu minggu, rak warna merah untuk penitipan maksimal 1 bulan – pemilihan warna tergantung hotel masing-masing). Penempatan rak hijau paling dekat dengan pintu, kuning lebih ke tengah, dan merah posisi yang paling jauh dengan pintu. Penempatan barang disesuaikan dengan warna yang diikatkan barang. Warna luggage tag hijau di rak hijau, luggage tag kuning di rak rak kuning, dan luggage tag merah di rak merah. Pemberian warna atau tanda-tanda tersebut tergantung dari kebijakan operasional hotel. 60 c. Penitipan barang di safety box. Safety box digunakan hanya untuk barang-barang yang dianggap berharga, seperti dokumen/passport, handphone, perhiasan, dan lain-lain. safety box terbuat dari besi baja yang sangat kuat, terdiri dari banyak kotak-kotak/box yang diberi nomor untuk menunjukan kepemilikan. Setiap kotak mempunyai dua lubang kunci. Masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master yang disimpan oleh front office. Kunci master diguanakan untuk membuka box tersebut bersamaan kunci yang di pegang oleh pemakai box. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan. Pemutaran anak kunci yang tidak dilakukan bersama-sama tidak akan membuka kunci safety box tersebut. Tamu yang menggunakan safety box akan mendapatkan kartu tanda pemakaian. Kebanyakan hotel sekarang ini sudah menggunakan safety box digital dengan sistem komputerisasi. Pengguna safety box cukup memasukkan nomor PIN (Personal Identification Number). Safety box digital hanya bisa diakses oleh pemiliki PIN bersangkutan. Petunjuk penggunaan safety box : Safety box yang belum diguankan harus selalu dalam keadaan terbuka. Tutup safety box setelah barang dimasukkan. Tekan tombol reset, diikuti dengan 4 nomor sandi dan tombol store. Untuk membuka safety box, tekan 4 nomor digit PIN maka safety box akan otomatis terbuka. 61 C. RANGKUMAN Form atau card yang digunakan dalam layanan penitipan barang adalah : 1. Baggage claim check : kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di gudang penitipan barang (luggage store) 2.

Luggage room book : buku pencatatan penitipan barang tamu yang dititipkan di gudang penitpan barang (luggge store) Terdapat beberapa alasan tamu menitipkan barang, misalnya karena tamu belum datang, barang tamu yang mengalami keterlambatan check-out, tamu yang sudah meninggalkan hotel dan atau penemuan barang tamu yang tertinggal. D. TUGAS/LATIHAN Mr.Leonardo Batistuta, menitipkan barang bawaannya untuk waktu satu minggu karena akan meninggalkan hotel untuk sementara. Barang tersebut berupa passport dan suitcase. Tugas : 1. Lakukan prosedur penyimpanan sesuai dengan jenis barang tersebut. 2. Lakukan prosedur administrasi penitipan barang tersebut. 3. Buat percakapan (dalam kelompok 2 orang) antara petugas bellman dengan tamu dalam bahasa Inggris dalam menangani penitipan barang berharga dengan menggunakan safety box yang sudah terkomputerisasi. Diskusikan dengan guru/instruktur hasil percakapan anda. Lakukan perbaikan sesuai dengan masukan dari guru/instruktur. Latihlah percakapan berpasangan dan bergantian posisinya sehingga saat praktik sudah dapat melakukan percakapan secara spontan. Jangan dihafal tetapi dipahami kalimatnya. E. TES FORMATIF Pilihan Ganda Pilihlah jawaban yang paling tepat. 1. Form yang digunakan dalam penitipan barang di uniform service adalah . . . a. Luggage tag d. Control sheet b. Baggage claim tag e. Bin card c. Errand card 62 2. Penanganan penitipan barang dilakukan oleh . . . a. Bellman d. receptionist b. Doorman e. valet c. reservation 3. Klasifikasi barang yang dititipkan menurut nilai ekonomis suatu barang adalah . . . a. Goods and things d. Valuable and invaluable goods b. Valuable things e. Worthy things c. Invaluable things 4. Penitipan valuable things ditenmpatkan di . . . a. Office d. box b. Store e. drawer c. Safety box 5. Batas maksimal penitipan barang umumnya sekitar . . . a. Satu hari d. Satu tahun b. Satu minggu e. Tak terbatas c. Satu bulan 6. Penitipan barang bisa dilakukan oleh . . . a. Tamu yang tinggal di hotel b. Tamu yang akan tiba di hotel c. Tamu yang sudah meninggalkan hotel d. Tamu yang akan tinggal, akan tiba, maupun sudah meninggalkan hotel e. Siapa saja 7. Untuk penggunaan safety box yang sudah diprogram komputer, pengguna menggunakan PIN untuk kuncinya. PIN kependekan dari . . . a. Permanen indentification number b. Post identification number c. Pre indentification number d. Personal identification number e. Past indetification number 8. Tamu yang menitipkan barang harus menunjukan . . . pada saat mengambil barang titipannya. a. Key card d. Baggage claim tag b. Guest card e. Credit card 63 c. Luggage card 9. Penerbitan baggage claim tag harus selalu dicatat di . . . a. Log book d. Log book pengambilan kunci b. Reservation book e. Log book penitipan barang c. Information book 10. Passport, jewelry, laptop termasuk dalam kategori . . . a. Goods and things d. Valuable and invaluable goods b. Valuable things e. Worthy things c. Invaluable things 11. Safety box hanya digunakan untuk menyimpan . . . a. Goods and things d. Valuable and invaluable goods b. Valuable things e. Worthy things c. Invaluable things 12. Membuka safety box model lama hanya dapat dilakukan oleh . . . a. Pemakai safety box d. Chief concierge b. Petugas front office e. Manager front office c. Pemakai safety box dan petugas front office 13. Untuk mencatat barang tamu yang tertinggal dan ditemukan oleh petugas hotel digunakan form . . a. Luggage form d. Receipt form b. Baggage claim form e. Log book c. L & F Form. 14. Maksimal waktu penyimpanan barang tamu tertinggal yang ditemukan petugas hotel adalah . . . a. Seminggu d. Sepuluh bulan b. Satu bulan e. Dua belas bulan c. Enam bulan 15. Barang tamu yang tertinggal dan tidak diambil sampai batas waktu yang telah ditentukan akan . . . a. Menjadi milik hotel b. Dihibahkan ke yayasan sosial c. Menjadi milik bagian yang menemukan d. Menjadi milik petugas yang menemukan e. Tetap disimpan sampai tamu tersebut mengambilnya 64 Esai Jawablah pertanyaan berikut dengan benar. 1. Jelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam

menangani titipan barang tamu. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________ 2. Mengapa barang berharga harus diperlakukan berbeda? Jelaskan prosedurnya. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________ 3. Jelaskan prosedur penyimpanan barang bawaan tamu yang dititipkan. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________ 4. Buatkan sketsa alur penanganan penitipan barang bawaan tamu dari awal sampai barang tersebut diambil kembali. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________ 5. Jelaskan langkah penggunaan safety box. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________ Unjuk kerja Kegiatan Anda adalah seorang bellman yang sedang bertugas ketika ada tamu menitipkan perhiasan dan barang berharga lainnya. Bentuk kelompok kerja terdiri dari dua orang untuk tiap kelompok. Bersama teman kelompok dibantu guru pembimbing, lakukan penanganan penitipan barang tersebut pada safety box. Langkah kerja 65 Alat : safety box Bahan : baggage claim tag, log book 1. Demonstrasikan bagaimana anda menangani penitipan barang tersebut. 2. Periksa keadaan safety box dan store 3. Periksa ketersediaan forms/cards yang dibutuhkan. 4. Lakukan identifikasi jenis barang yang dititipkan. 5. Berikan petunjuk cara penggunaan safety box, periksa rooming list dan buat urutan sesuai dengan tata letak kamar tersebut. 66 LAMPIRAN LEMBAR KERJA Format : Perencanaan Unjuk Kerja Nama Peserta Didik NIS Kelas Tanggal Tempat No. Kegiatan Ya Tidak Catatan 1 Melakukan persiapan dalam menangani barang titipan tamu 2 Mengecek kondisi trolley dan store. 3 Memeriksa ketersediaan forms atau cards yang akan digunakan, setiap ketidaktersediaan langsung ditindak lanjuti 4 Memilah jenis barang sesuai kriterianya. 5 Memberikan petunjuk tata cara penggunaan safety box. Tanggal : Komentar Umum : Peserta Didik, Guru/Instruktur, 67 KEGIATAN BELAJAR 3 A. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Siswa mampu menjelaskan permintaan layanan bell desk. 2. Siswa mampu menjelaskan hubungan kerja sama antar departemen hotel. 3. Siswa mampu menjelaskan peran bellman sebagai penghubung antar departemen hotel. 4. Siswa mampu mengidentifikasi tugas dan tanggung jawab lain seorang bellman hotel. 5. Siswa mampu memberi informasi tentang fasilitas dan aktivitas hotel dengan teliti. 6. Siswa mampu menangani surat-surat yang masuk maupun keluar dengan terampil dan teliti. 7. Siswa mampu menangani pelayanan valet parking dengan hati-hati dan terampil. 8. Siswa mampu memberikan pelayanan pemanggilan tamu paging secara terampil. B. URAIAN MATERI MERESPON PERMINTAAN ATAS LAYANAN BELL DESK 1. Menangani Permintaan Layanan Bell Desk Selain tugas dan tanggung jawab yang sudah dijelaskan pada pemelajaran sebelumnya, bellman mempunyai tugas lain yang tidak dapat ditinggalkan, khususnya di hotel berskala kecil, karena hampir semua tugas uniform service ditangani bellman. Bellman di hotel ini harus multi tasking, mampu melaksanakan semua tugas yang menjadi tanggung jawab bagian uniform service. Seorang bellman juga harus mampu memberikan informasi baik aktivitas di dalam maupun di luar hotel yang mungkin dibutuhkan tamu. Informasi tersebut antara lain: Acara yang sedang berlangsung dan akan berlangsung, contoh: extravaganza, exhibition, music show, dan lain-lain. 68 Keunggulan yang dimiliki hotel, misalnya: pemandangan yang indah, dekat dari pusat bisnis dan perbelanjaan dan lain-

lain. Jadwal penerbangan, baik untuk domestik maupun internasional yang ditawarkan dengan berbagai agensi penerbangan yang ada. Objek wisata yang terjangkau dari lokasi hotel, seperti wisata pantai, gunung atau kota. Kemampuan bellman dalam menjelaskan informasi yang terkait dengan kepentingan tamu baik di dalam maupun di luar hotel akan meningkatkan citra baik hotel di mata tamu. Seperti dijelaskan sebelumnya, bellman adalah salah satu ujung tombak penjualan produk hotel. Penguasaan pengetahuan produk yang baik akan membantu meningkatkan kepercayaan tamu terhadap hotel yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat hunian. Setiap permintaan atas layanan bellman harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan. Bellman harus memahami SOP dalam menjalankan tugasnya. namun demikian, ada kalanya tamu meminta sesuatu yang tidak berada dalam koridor operasional bellman. Dalam kasus ini, bellman harus selalu mengupayakan untuk memberikan pelayanan selama masih memungkinkan. Untuk permintaan yang tidak memungkinkan dijalankan, bellman harus mampu memberikan alternatif sebagai jalan keluarnya. 2. Hubungan Kerja Sama Seorang bellman harus mampu menjalin kerja sama yang baik dengan pihak-pihak terkait demi memberikan pelayanan terbaik bagi tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang bellman berkaitan dengan hubungan kerja sama ini, yakni : 1. Kerja Sama Antar Bagian Hotel Hotel terdiri dari beberapa departemen atau bagian yang saling berhubungan dan mempunyai peran masing-masing. Oleh karena itu, diperlukan kerja sama yang baik antar bagian yang ada. Dari sekian banyak bagian tersebut, front office merupakan poros dari kegiatan operasional yang terjadi di hotel. Kerja sama yang baik akan terjalin jika front office mampu mengorganisasikan semua informasi yang dibutuhkan semua bagian dengan benar. Kerja sama merupakan roh yang ada di hotel, sedangkan front office 69 merupakan nadi dari siklus kerja sama yang ada. Jika kerja sama antar bagian tidak berjalan dengan baik dapat disimpulkan hotel tersebut tidak sehat. 2. Kerja Sama Bellman dengan Airport Representative Hubungan kerja sama juga terjadi antar-outlet, seperti antara bellman dengan airport representive. Banyak hal yang menghubungkan keduanya, antara lain kedatangan tamu, keberangkatan tamu dan lain-lain. airport representative mencerminkan hotel itu sendiri. Untuk mendapatkan pencerminan terbaik mengenai hotel, kerja airport representative harus didukung oleh bellman. Tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 3. Peran Bellman sebagai Penghubung antarbagian Hotel Salah satu peran bellman adalah sebagai penghubung, baik dengan dunia luar maupun antarbagian di dalam lingkungan hotel. Dalam perannya sebagai penghubung antarbagian, bellman memegang kunci penting. Hampir semua informasi yang berhubungan dengan hotel akan terpusat di front office dan pendistribusian informasi ini akan dilakukan oleh bellman, dalam hal ini bellman berfungsi sebagai messenger. Jika bellman tidak menjalankan perannya dengan baik, informasi yang harusnya sampaike bagian lain tidak tersampaikan. Hal ini dapat mengakibatkan kekacauan dalam operasional hotel khususnya dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Contoh, bellman harusnya mengantarkan informasi mengenai expected group arrival ke bagian tata boga (food product). Karena kelalaian, informasi tersebut tidak sampai, sehingga terjadi kekacauan di esok harinya karena kitchen tidak mempersiapkan meal untuk group yang datang. Setiap peran yang dimiliki oleh staf/karyawan harus dijalankan dengan baik untuk memperoleh organisasi kerja yang baik. 4. Etika Berkomunikasi Antarbagian Komunikasi merupakan hala yang tidak mungkin diabaikan dalam operasional hotel. Karyawan akan berkomunikasi baik dengan tamu maupun dengan dengan sesama karyawan. Untuk memperoleh komunikasi yang efektif, setiap karyawan harus menjalankan etika berkomunikasi dengan baik.

Etika berkomunikasi ini diatur dalam hotel house role (peraturan rumah tangga hotel) untuk memberikan acuan yang seragam bagi tiap staf. Setiap 70 karyawan harus mampu membedakan etika berkomunikasi antara sesama karyawan, dengan atasan, dengan bawahan dan dengan tamu, sehingga komunikasi tersebut berjalan dengan baik dan berhasil. 5. Pelaporan Jika Terjadi Hal Mencurigakan Salah satu peran bellman adalah sebagai mata-mata hotel. Aktivitas dan mobilitasnya yang tinggi memungkinkan bellman berada di seluruh area hotel. Setiap hal-hal mencurigakan wajib dilaporkan dan dicatat untk di tindaklanjuti. Kejelian seorang bellman dapat menyelamatkan hotel dari hal- hal yang tidak diingankan , misalnya dari bahaya kebakaran, perusakan, pencurian, sabotase dan lain lain. Setiap kejadian yang dianggap dapat merugikan pihak tamu atau pihak hotel, harus segera dilaporkan pada pimpinan, seperti: Tamu yang akan check-in dalam keadaan terpengaruh alkohol. Terjadinya pencurian di area hotel Adanya kerusakan furnitureIdi area lobby Adanya bahaya kebakaran Keributan dalam kamar tamu Tingkah tamu yang mencurigakan, dan lain sebagainya. 3. Tugas dan Tanggung Jawab Bellman Lainnya Pada beberapa hotel, karena alasan efisiensi dan efektivitas, tugas seorang bellman mencakup tugas-tugas yang seharusnya dilakukan oleh valet, doorman, page boy, dan greeter. Berikut adalah penjelasan tentang tugas tugans tambahan tersebut. Menangani Surat Menyurat Surat yang masuk ke hotel diklasifikasikan sebagai berikut: 1) Hotel mail Hotel mail adalah surat-surat resmi yang ditujukan kepada manajemen hotel. Surat-surat ini akan didistribusikan langsung kepada departemen/bagian terkait. Setiap pendistribusian surat sudah harus dibuatkan catatan penerimaan sebagai bukti bahwa surat tersebut sudah disampaikan kepada yang di tuju. Pencatatan penyerahan surat ini dilakukan di buku ekspedisi (expedition book). Staf yang menerima surat 71 membuuhkan tanda tangan di expedition book. Expedition book ini memuat tanggal pengiriman, jumlah surat, nama yang dituju, petugas yang menerima surat, petugas yang mengirimkan surat, paraf untuk penerima surat 2) Staff mail Staff mail merupakan surat-surat yang ditujukan untuk staf hotel. Surat- surat ini akan diserahkan pada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. Setiap pengiriman surat selalu dibuatkan catatan di expedition book. 3) Guest mail Guest mail adalah surat yang ditujukan untuk tamu hotel. Surat-surat ini diklasifikasikan untuk tamu yang sedang tinggal di hotel (current guest mail), tamu yang belum tiba di hotel (future guest mail), dan tamu hotel yang sudah meninggalkan hotel (past guest mail). Perbedaan klasifikasi tersebut memberdakan pula terhadap penanganannya. Current guest mail (surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel) Surat ini akan ditempatkan di key rack atau mail rack untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil atau menitipkan kunci kamar. Selain itu, surat ini juga bisa langsung di kirimkan ke kamar tamu. Jika tamunya sedang ada di dalam kamar, dapat langsung disampaikan pada tamu yang bersangkutan. Namun, jika tamu tidak sedang berada dalam kamar, dapat diselipkan melalui bawah pintu. Past guest mail (surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel) Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk penerusan surat (mail fowarding address). Hal ini akan memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari guest history card. Future guest mail (surat untuk tamu yang belum tiba di hotel) Surat untuk tamu yang biasanya sudah melakukan pemesanan kamar, dimana tamu belum tiba tetapi sudah mendapatkan kiriman surat. Penanganannya akan di catat pada arsip pemesanan kamar, yaitu pada 72 expected arrival guest list. Kemudian pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal penerimaan surat dan

alamat pengirim. Menangani Layanan Valet Parking Tujuan utama dari valet parking (pelayanan parkir) adalah memberikan kenyamanan bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan kegiatan di hotel. Di beberapa hotel pelayanan parkir ini dikelola oleh pihak dari luar (outsourcing). Prosedur penanganan valet parking adalah sebagai berikut : 1) Memeriksa kendaraan tamu. Jika ada kerusakan atau ada barang yang ditinggalakan di dalam mobil dikonfirmasikan kepada tamu. Catat barang- barang yang ditinggal di mobil untuk diketahui tamu agar tidak terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil mobilnya. 2) Menggunakan valet parking card. Satu bagian diberikan kepada tamu dan satu bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan di kotak yang sudah dipersiapkan dalam keadaan terkunci. 3) Menulis tanggal, nomor mobil, waktu kedatangan, lokasi parkir, dan petugas parkir. 4) Memarkirkan mobil tamu di tempat yang telah ditentukan dengan hati-hati untuk menhindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan. Menangani layanan paging (pencarian dan pemanggilan tamu) Pengunjung hotel atau penelpon yang ingin bertemu atau berbicara dengan tamu terkadang menemui kesulitan karena tamunya tidak berada di kamar. Oleh karena itu, hotel memberikan pelayanan paging. Berikut adalah prosedur pelayanan paging adalah sebagai berikut. Jika mencari tamu melalui telepon, diminta untuk menunggu. Cek keberadaan tamu. Bisa di cek melalui sistem komputer jika tamu tersebut memberitahukan kemana dia akan pergi. Jika keberadaan tamu tidak dapat ditemukan, bellman akan berkeliling area menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu yang sedang dicari dan nomor kamarnya, serta membunyikan bel untuk menarik perhatian. 73 Apabila tamu yang dicari sudah ditemukan, arahkan tamu tersebut untuk mengahmpiri bagian reception untuk menerima sambungan teleponnya atau pertemukan dengan tamu yang mencari . Jika tidak ada respon, bellman segera menginformasikan ke reception untuk melanjutkan kepada si penelpon. Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelepon dan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk disampaikan kepada tamu yang dicari untuk melakukan telepon balik. Paging juga dapat dilakukan dengan menggunakan pengeras suara (loudspeaker). Cara ini lebih efektif karena dapat menjangkau wilayah yang sangat luas dan dapat di dengar oleh semua tamu, sehingga tamu bersangkutan dapat langsung mengetahui kalau sedang dicari. Kelemahan model ini adalah rahasia tamu menjadi diketahui semua orang. Oleh karena itu paging dengan loudspeaker ini menjadi alternatif yang jarang dipilih. 74 C. RANGKUMAN Informasi-informasi dalam layanan Belldesk yang dibutuhkan tamu, antara lain menyangkut : Acara yang sedang berlangsung dan akan berlangsung Keunggulan yang dimiliki hotel, Jadwal penerbangan Objek wisata Berikut adalah penjelasan tentang tugas tugans tambahan tersebut. Menangani Surat Menyurat Menangani Layanan Valet Parking Menangani layanan paging (pencarian dan pemanggilan tamu) D. TUGAS/LATIHAN Ada telepon dari luar hotel yang minta disambungkan dengan mr leonardo batistuta, namun ketika di hubungi dikamarnya tidak ada yang mengangkat. Tugas : a. Lakukan prosedur pemanggilan tamu tersebut. b. Lakukan simulasi pemanggilan tamu dengan menggunakan paging board. Diskusikan dengan guru hasil percakapan anda. Lakukan perbaikan sesuai dengan masukan dari guru/instruktur. Latihlah percakapan berpasangan dan bergantian posisinya sehingga saat praktik sudah dapat melakukan percakapan secara spontan. E. TES FORMATIF Pilihan Ganda Pilihlah jawaban yang paling tepat. 1. Tugas bellman mencari tamu yang tidak sedang berada di kamar disebut . . . a. Paging tag d. Control sheet b. Paging e. Paging board c. Errand card 2. Untuk hotel besar, tugas mencari dan memanggil tamu ini dilakukan oleh . . . a. Bellman d. Receptionist b. Doorman e. Valet c.

pageboy 75 3. Tugas seorang valet parking adalah . . . a. Membuka dan menutup pintu lobby b. Mengantarkan tamu ke kamar c. Menyimpan barang titipan d. Memarkirkan mobil e. Mengantarkan surat 4. Tamu yang menerima tolong agar mobilnya di parkirkan akan mendapatkan . . . sebagai bukti saat mau mengambil mobilnya kembali. a. Credit card d. Baggage card b. Valet card e. Car card c. Errand card 5. Surat yang ditujukan kepada tamu yang sedang tinggal di hotel di kategorikan sebagai . . . a. Current guest mail d. Update guest mail b. Past guest mail e. Last guest mail c. Future guest mail 6. Surat yang ditujukan kepada tamu yang akan tiba di hotel dikategorikan sebagai : a. Current guest mail d. Update guest mail d. Past guest mail e. Last guest mail e. Future guest mail 7. Surat yang ditujukan kepada tamu yang sudah meningglkan hotel dikategorikan sebagai . . . a. Current guest mail d. Update guest mail b. Past guest mail e. Last guest mail c. Future guest mail 8. Surat yang ditujukan kepada karyawan dikategorikan sebagai . . . a. Mail d. Staff mail b. Letter e. Hotel mail c. Guest mail 9. Surat yang ditujukan kepada tamu dikategorikan sebagai . . a. Mail d. Staff mail b. Letter e. Hotel mail c. Guest mail 76 10. Surat yang ditujukan kepada manajemen dikategorikan sebagai . . . a. Mail d. Staff mail b. Letter e. Hotel mail c. Guest mail Esai Jawablah pertanyaan berikut dengan singkat dan benar. 1. Jelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani surat untu karyawan! ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _________________________ 2. Apa yang dimaksud dengan past mail dan bagaimana cara penanganannya? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ _________________________ 3. Jelaskan langkah-langkah melakukan paging dengan menggunakan paging board! ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4. Butalah sketsa alur penanganan pelayanan valet! ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ____________________________ 5. Jelaskan langkah pengiriman surat untuk karyawan! ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ____________________________ 77 Unjuk kerja Kegiatan Anda adalah seorang bellman yang sedang bertugas ketika ada surat yang ditujukan kepada tamu, tetapi tamu tersebut sudah meninggalkan hotel. Bentuk kelompok kerja terdiri dari 2 orang untuk tiap kelompok. Bersama teman kelompok dibantu guru pembimbing melakukan penanganan pengiriman kembali surat tersebut. Alat : scale Bahan : stamps Langkah kerja 1. Demonstrasikan bagaimana Anda menangani pengiriman kembali surat tersebut. 2. Periksa alamat yang dimiliki tamu setelah meninggalkan hotel. 3. Periksa ketersediaan bahan yang dibutuhkan. 4. Lakukan identifikasi jenis surat. 5. Timbang surat tersebut dan bubuhkan perangko. 78 LAMPIRAN LEMBAR KERJA Format : Perencanaan Unjuk Kerja Nama Peserta Didik NIS Kelas Tanggal Tempat No. Kegiatan Ya Tidak Catatan 1 Melakukan persiapan sebelum mengirimkan surat tersebut 2 Mengecek ketersediaan perangko dan kelayakan alat timbang 3 Memeriksa alamat terusan sesuai dengan alamat tamu tinggal setelah meninggalkan surat. 4 Memilah surat/barang sesuai kriterianya. 5 Melaksanakan administrasi terhadap penanganannya. 6 Pengiriman surat tidak perlu dilakukan pencatatan 7 Paging call perlu dilakukan untuk memudahkan pencarian tamu. 8 Alamat pengiriman perlu dimiliki untuk memudahkan jika ada surat yang ingin diteruskan kepada tamu. 9 Past mail tidak perlu ditindaklanjuti karena tamunyasudah tidak berada di hotel. 10 Tidak

seharusnya karyawan mengalamatkan pengiriman surat ke hotel karena akan menjadi beban tugas tambahan bagi bellman. Tanggal : Komentar Umum : Peserta Didik, Guru/Instruktur, 79 BAB III P E N U T U P Menyediakan Layanan Porter (Provide Porter Service) merupakan salah satu kompetensi kejuruan untuk siswa kompetensi keahlian Akomodasi Perhotelan yang harus diselesaikan atau menjadi prasyarat untuk dapat mempelajari kompetensi kejuruan berikutnya, yaitu : Menyediakan Layanan Akomodasi Reception (Provide Accomodation Reception Services) . Oleh karena itu besar kepentingan dari materi pelajaran yang ada dalam standar kompetensi ini, sebagai bekal dalam menguasai materi-materi pada standar kompetensi kejuruan yang lain. 80 DAFTAR PUSTAKA Depdiknas, “Menyediakan Layanan Porter”, Jakarta Endar. S, Operasional Kantor Depan, Jakarta Richard D. Magany, 2010. “Menyediakan Layanan Porter/Bellman”, Erlangga, Jakarta. Standar Kompetensi Kerja Nasional (SKKNI), 2002. “ Front Office – Provide Porter Service”. Jakarta. Sue Baker, Pam Bradley & Jeremy Huyton, 1996. “Pricinples of Hotel Front Office Operation, Hospitality Press, Melbourne.