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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE CIENCIAS
ESCUELA DE FSICA Y MATEMTICA
CARRERA DE INGENIERA EN ESTADSTICA INFORMTICA
ANLISIS ESTADSTICO MEDIANTE TEORA DE COLAS PARA
DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL PACIENTE ATENDIDO
EN EL DEPARTAMENTO DE ADMISIONES DEL HOSPITAL PROVINCIAL
GENERAL DOCENTE DE RIOBAMBA
TESIS DE GRADO
Previa a la obtencin del Ttulo de
INGENIERO EN ESTADSTICA INFORMTICA
Presentado por:
FRANKLIN RODOLFO CAZORLA HUARACA
Rio!"! # E$%!&o'
()*+
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- 2
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme dado fortaleza, capacidad y
actitud para alcanzar una de tantas metas anhelada
en mi vida racias Dios mo por tu !endicin,
para ti sea la loria"#
Al $ospital Provincial eneral Docente de
%iobamba por la apertura al estudio de mi tesis#
A la &scuela 'uperior Polit(cnica de )himborazo
por darme la oportunidad de ser uno m*s de los
profesionales con (+ito de tan prestiiosa
institucin#
A la -acultad de )iencias, &scuela de -sica y
.atem*tica, )arrera de /neniera en &stadstica
/nform*tica por brindarme las herramientas
necesarias como profesional0 de manera especial al
.at# .arcelo )ortez Director de mi Tesis y al Dr#%ichard Pachacama Asesor de la misma, por ser
1uienes me brindaron sus conocimientos oportunos
en la realizacin del proyecto#
A todos mis maestros, amios y familiares 1ue con
su paciencia y dedicacin fueron los uas durante
toda mi carrera por1ue sin saberlo se han
convertido en mi fuente de inspiracin
F'!,-.i, C!/o'.! H%!'!$!
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DEDICATORIA
$a sido el omnipotente, 1uien ha permitido 1ue su
sabidura diri2a y ue mis pasos#$a sido el todopoderoso, 1uien ha iluminado mi
sendero cuando m*s oscuro ha estado.
$a sido el creador de todas las cosas, el 1ue me ha
dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer
he estado0 por ello, con toda la humildad 1ue de mi
corazn puede emanar, dedico esta tesis en primer
luar a mi Dios#
A mis padres %odolfo )azorla y .artha $uaraca 1ue
con su e2emplo, esfuerzo y por su apoyo permitieron
todo para lorar alcanzar esta meta y supieron
realarme la herencia m*s valiosa para poder
defenderme en la vida
A mi esposa %uth 'alazar 1uien me brindo su
confianza, apoyo y supo darme fuerzas y amor en
momentos sinificativos de mi vida#A mis hermanos 3os( &duardo y 3honatan %afael con
1uienes he compartido, ya 1ue han estado en los
momentos buenos y malos de mi vida
A mi sobrina 4isbeth Anah 1ue es mi alera para
seuir#
5 a toda mi familia abuelitas, tos 6as7, primos 6as7,
cu8adas 6o7, padres de mi esposa y hermanos de la
/lesia &van(lica .isin !oston en especial al Pastor
Dr# &dardo 9oriea y su familia de los cuales recibo
siempre la fuerza para no rendirme 2am*s#
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No"'0 Fi'"! F0$1!
Dr# 'ilvio lvarez 4una
DECANO FACULTADCIENCIAS
Dra# 3heny ;rbe#DIRECTORA
ESCUELA DE FSICAY MATEMTICA
.at# .arcelo )ortez#DIRECTOR DE TESIS
Dr# %ichardMIEMBRO DEL
TRIBUNAL
DIRECTOR CENTRODE
No2! &0 T03i3
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Yo4 F'!,-.i, Ro&o.5o C!/o'.! H%!'!$! 3o6
'037o,3!.0 &0 .!3 i&0!34 &o$2'i,!3 6
'03%.2!&o3 087%032o3 0, 0320 2'!!9o &0
i,:032i;!$i
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INDICE GENERAL
I,2'o&%$$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>)?
O902i:o3.........................................................................................................................................................................**
R03%"0,@................................................................................................................................................................... ..*(
M!'$o 20>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
1.2.1.2. R07'030,2!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
1.2.1.3. M0&i&!3 &03$'i72i:!3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
1.2.1.4. E32!&32i$o3 &0 20,&0,$i! $0,2'!. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
1.2.1.4.1. L! "0&i!............................................................................................................... ....*?
1.2.1.4.2. L! "0&i!,!............................................................................................................*?
1.2.1.4.3. L! "o&! >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ()
1.2.1.5. M0&i&!3 &0 :!'i!i.i&!& o &i370'3i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>> ()
1.2.1.5.1. R!,;o >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ()
1.2.1.5.2. V!'i!,/! >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ()
1.2.1.5.3. D03:i!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (*
1.2.1.8. M0&i&! &0 !7%,2!"i0,2o4 C%'2o3i3...................................................................... .......((
1.2.2. E32!&32i$! i,50'0,$i!. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ((
1.2.2.1. T$,i$!3 &0 "%032'0o 3o'0 %,! 7o.!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>(
1.2.2.1.1. M2o&o3 &0 30.0$$i
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1.2.2.1.1.1. M%032'0o 3i"7.0 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (+
1.2.2.1.1.2. M%032'0o &o.0 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (+
1.2.2.1.1.3. M%032'0o ".2i7.0 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>> (
1.2.2.1.1.4. M%032'0o &09%i$io@ >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (
1.2.2.1.1.5. M%032'0o !.0!2o'io >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>> (
1.2.2.1.1.6. M%032'0o !.0!2o'io 3i"7.0 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (
1.2.2.1.1.7. M%032'0o 3i320"2i$o> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (
1.2.2.1.1.8. M%032'0o 032'!2i5i$!&o >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>> (
1.2.2.1.1.9. M%032'0o &0 $o,;.o"0'!&o3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (
1.2.3. E32!&32i$! ,o 7!'!"2'i$!>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>(?
1.2.3.1. D05i,i$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> )
1.2.3.2. V0,2!9!3 6 &03:0,2!9!3 &0 .! 032!&32i$! ,o 7!'!"2'i$!>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>)
1.2.3.3. P'%0! &0 i,&070,&0,$i! # $1iJ$%!&'!&!>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>*
1.2.4. T0o'! &0 $o.!3>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>+
1.2.4.1. I,2'o&%$$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> +
1.2.4.2. I,2'o&%$$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>> +
2.2. M2o&o34 2$,i$!3 0 i,32'%"0,2o3>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>+?
2.2.1. M2o&o3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> +?
2.2.2. I,32'%"0,2o3>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>*
2.3. A7.i$!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
2.3.1. O902i:o &0 .! 0,$%032! >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
2.4. D020'"i,!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>(
2.4.1. R0$o.0$$i
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2.4.3. D!2o3 0870'i"0,2!.03 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
2.4.4. A,.i3i3 &03$'i72i:o &0 .! 0,$%032! >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> +
L,0! &0 i,:032i;!$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ?
3.1. E32%&io ,o 7!'!"2'i$o 7!'! &020'"i,!' .! i,&070,&0,$i! &0 .!3 :!'i!.03 ,i:0. &0
3!2i35!$$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> )
3.1.2. O902i:o &0. 032%&io No P!'!"2'i$o >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> )
3.1.3. E32%&io No P!'!"2'i$o >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
3.1.3.1. P.!,20!"i0,2o &0 Hi7>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
3.1.3.2. D!2o3 &0 E32%&io >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> *
3.1.3.3. C!.$%.o &0 F'0$%0,$i!3 O30':!&!3 6 E370'!&!3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> (
3.2. E32%&io &0 "o&0.o &0 $o.!3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
3.2.1. I,2'o&%$$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>
3.2.2. O902i:o &0. 032%&io &0 Mo&0.o &0 $o.!3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
3.2.3. Mo&0.o &0 Co.!3 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ?
3.2.3.1. P.!,20!"i0,2o &0 Hi7>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>> ?
3.2.3.2. D03$'i7$i>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>
3.2.3.5. Mo&0.o &0 .,0! &0 0370'! MM* >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
3.2.3.6. Mo&0.o &0 L,0! &0 E370'! MMS S( >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
3.2.3.7. A,.i3i3 6 D0$i3i ? CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES@>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>?*
4.1. CONCLUSIONES@ >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ?(
4.2. RECOMENDACIONES >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ?
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INTRODUCCION
&l $ospital Provincial eneral Docente %iobamba, es un $ospital eneral, y por
tanto, es la unidad de 'alud de mayor comple2idad en la provincia dentro del
sistema de salud del .inisterio de 'alud Pobstetricia y Pediatra0corresponde al seundo nivel de prestaciones de servicio#
&l $ospital Provincial eneral Docente %iobamba, cuenta con personal .(dico
profesional y e+perimentado, as como personal Administrativo, Traba2adores y
T(cnicos con e+periencia, lo 1ue permite satisfacer las necesidades de la
poblacin#
&l departamento de Admisiones tiene ba2o su responsabilidad la planificacin,e2ecucin, evaluacin y monitoreo permanentes del 'istema de /nformacin e
$istoria )lnica, con apeo a normas institucionales, nacionales e internacionales,
enerando informacin eficiente y oportuna de la produccin de los servicios de la
institucin, 1ue son parte fundamental en la planificacin, evaluacin y toma de
decisiones#
4a estin de pacientes se soporta en una estructura oranizativa denominada
'ervicio de Admisiones", 1ue intera y desarrolla las cl*sicas funciones deadmisin y archivos, otor*ndoles un fuerte car*cter de estin y oranizacin de
los procesos asistenciales, y es a su vez uno de los motores de la estrateia de
reorientacin del servicio#
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Dentro del 'istema de Atencin interal de salud, el 'ervicio de Admisiones tiene
una funcin primordial 1ue cumplir para contribuir a la atencin oportuna y
eficiente de las personas 1ue consultan al $ospital Provincial eneral Docente
%iobamba# 4a calidad de servicios prestados depender* de la e+actitud de la
informacin contenida en la $istoria )lnica, de su disponibilidad y de su utilizacin
por el personal en el seuimiento de los casos en cada servicio#
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OBETIVOS
OBETIVO GENERAL
.ediante un An*lisis &stadstico y un estudio de Teora de )olas
determinar si e+iste el servicio adecuado y el nivel de satisfaccin al
paciente en el Departamento de Admisin del $ospital Provincial eneral
Docente de %iobamba#
OBETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollo e implementacin de una &ncuesta para determinar el nivel
de satisfaccin del paciente atendido en el $ospital Provincial eneral
Docente de %iobamba#
%ealizar un An*lisis &stadstico de la encuesta realizada al usuario y
determinar mediante un estudio &stadstico no Param(trico si e+istesatisfaccin o no por parte del paciente brindado en el Departamento de
Admisiones del $ospital Provincial eneral Docente de %iobamba y
afirmar as el Androcentrismo#
.ediante un estudio de Teora de )olas determinar par*metros 1ue
ayuden a la toma de decisiones Administrativa de implementar o no un
servidor m*s para la atencin al paciente en el Departamento de
Admisiones del $ospital#
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RESUMEN
4a presente investiacin tiene como ob2etivo implementar el an*lisis estadstico,9o param(trico y un estudio de .odelos de &spera para identificar el 9ivel de
'atisfaccin del paciente atendido en el Departamento de Admisiones del $ospital
Provincial eneral Docente de la ciudad de %iobamba#
4as metodoloas utilizadas son: analtico, descriptivo, transversal y retrospectivo#
4os datos fueron recolectados mediante encuestas y fichas de tiempo creados en
el soft?are .icrosoft &+cel obteniendo @B pacientes para inferir medianteestadstica descriptiva e inferencial#
4as valoraciones estadsticas determinan 1ue: e+iste una calificacin de tipo
.oderado" con un CE de satisfaccin al ser atendido el paciente, un FGE dice
1ue la atencin es !ueno" y solo un GE determinan 1ue es .uy !ueno"# 4a
e+posicin 9o param(trica contribuyo en toma de decisiones mediante la
$iptesis del Androcentrismo" 1ue es la practica consiente o no de otorar a laspersonas una posicin central en la propia visin del mundo, con una efectividad
del @HE y error del CE# &l estudio .odelos de )olas permiti observar el patrn
.I.I debera ser remplazado al .I.IF con un JJE de credibilidad#
Permitiendo concluir 1ue: el modelo apropiado es de dos servidores en ventanilla
para superar 2ustamente la calificacin en satisfaccin y aportar al Plan de
Desarrollo el !uen Kivir#
'e recomienda este traba2o investiativo al $ospital Provincial eneral Docente de
%iobamba en estimar el .odelo de )olas a dos servidores con el fin de superar la
calificacin obtenida en 'ervicio de calidad y atencin brindada en el
Departamento de Admisiones#
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SUMMARY
The present investiation has as aim to implement the statistical analysis, 9oparametric and a study of Laitin .odels to identify the 'atisfaction 4evel of the
cared patient of the Admissions Department of eneral Provincial $ospital of
%iobamba#
The methodoloies used are: analytical, descriptive, transversal and retrospective#
The data ?ere collected by means of surveys, time files created by the soft?are
.icrosoft &+cel obtainin @B patients to infer throuh descriptive and inferentialstatistics#
The statistic values determine that e+ist a 1ualification of type .oderated" ?ith a
CE of satisfaction to the cared patient, a FGE say that the attention is ood" and
only an GE determine that is Kery ood"# The 9o parametric e+position
contributed in maMin the decisions by usin the Androcentric" $ypothesis that is
conscious practice or not to provide to people a central position in the o?n ?ordvision, ?ith an effectiveness of @HE and an error of CE# The study Nuery .odels
permitted to observe the pattern .I.I, ?hich should be replaced to .I.IF ?ith a
JJE of credibility#
!y permittin to reach to the conclusion that the appropriate model is t?o servers
in hatch to overcome 2ustly, the 1ualification in satisfaction and contribute to the
Development Plan of ood 4ivin#
/t is recommended this investiative ?orM to the eneral Provincial $ospital of
%iobamba in estimatin the Nuery models to t?o servers ?ith the end to overcome
the obtained 1ualification in Nuality 'ervice and the delivery of care in the
Admissions Department#
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MARCO TEORICO
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1.1.ESTADISTICA
1.1.1. D05i,i$i
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1.2.CLASIFICACIN DE LA ESTADSTICA
Podramos por tanto clasificar la E32!&32i$! 0, &03$'i72i:!, cuando los
resultados del an*lisis no pretenden ir m*s all* del con2unto de datos, yE32!&32i$! i,50'0,$i!. cuando el ob2etivo del estudio es derivar las
conclusiones obtenidas a un con2unto de datos m*s amplio#
1.2.1.1. E32!&32i$! &03$'i72i:!
Describe, analiza y representa un rupo de datos utilizando m(todos
num(ricos y r*ficos 1ue resumen y presentan la informacin contenida
en ellos# Para esto se utilizan las tablas y r*ficos de frecuencias
absolutas y relativas, y los estimadores de las medidas de tendencia
central, dispersin, seso y Murtosis#
T!.!3 &0 5'0$%0,$i!4 es una tabla resumen en la 1ue se disponen los
datos divididos en rupos ordenados num(ricamente, denominados
clases o cateoras# &l n
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1.2.1.2. R07'030,2!$i
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se arupan los datos, se asocie una medida 1ue haa referencia a la
variabilidad 1ue refle2e dicha fluctuacin# &studiaremos los estadsticos
1ue nos van a orientar sobre cada uno de estos niveles de informacin:
valores alrededor de los cuales se arupa la muestra, la mayor o menor
fluctuacin alrededor de esos valores, nos interesaremos en ciertos
valores 1ue marcan posiciones caractersticas de una distribucin de
frecuencias as como su simetra y su forma# 6Ker fiura7
Fi;%'!
&n este sentido pueden e+aminarse varias caractersticas, siendo las m*s
comunes:
4a tendencia central de los datos0
4a dispersin o variacin con respecto a este centro0
4os datos 1ue ocupan ciertas posiciones#
4a simetra de los datos#
4a forma en la 1ue los datos se arupan#
1.2.1.4. E32!&32i$o3 &0 20,&0,$i! $0,2'!.
4as tres medidas m*s usuales de tendencia central son la media,
mediana y moda#
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1.2.1.4.1. L! M0&i!#
Tambi(n llamada media aritm(tica, es una medida descriptiva 1ue se
calcula sumando los valores num(ricos y dividiendo entre el n
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1.2.1.4.3. L! "o&!
&l valor de la variable 1ue tena mayor frecuencia absoluta, la 1ue
m*s se repite, es la
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(xQ)2N
Donde + son los valores de la poblacin, O es la media poblacional y
9 es el n
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1.2.1.8. M0&i&! &0 !7%,2!"i0,2o4 C%'2o3i3:
4a )urtosis es una medida del apuntamiento, 1ue nos indicar* si ladistribucin es muy apuntada o poco apuntada# &ste coeficiente lo
vamos a denotar por K y se calcula se
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&l concepto de estimador, como herramienta fundamental, lo
caracterizamos mediante una serie de propiedades 1ue nos servir*n para
eleir el me2or" para un determinado par*metro de una poblacin, as como
alunos m(todos para la obtencin de ellos, tanto en la estimacin puntual
como por intervalos#
4a tarea fundamental de la estadstica inferencial, es hacer inferencias
acerca de la poblacin a partir de una muestra e+trada de la misma#
1.2.2.1. T$,i$!3 &0 "%032'0o 3o'0 %,! 7o.!$i
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na muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar
las caractersticas de la poblacin# 4os m(todos para seleccionar
una muestra representativa son numerosos, dependiendo del tiempo,
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dinero y habilidad disponibles para tomar una muestra y la
naturaleza de los elementos individuales de la poblacin# Por lo
tanto, se re1uiere una ran volumen para incluir todos los tipos de
m(todos de muestreo#
4os m(todos de seleccin de muestras pueden ser clasificados de
acuerdo a:
&l n
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e+trada de la misma poblacin# 4as dos muestras son
combinadas para analizar los resultados# &ste m(todo permite a
una persona principiar con una muestra relativamente pe1ue8a
para ahorrar costos y tiempo# 'i la primera muestra arro2a una
resultado definitivo, la seunda muestra puede no necesitarse#
Por e2emplo, al probar la calidad de un lote de productos
manufacturados, si la primera muestra arro2a una calidad muy
alta, el lote es aceptado0 si arro2a una calidad muy pobre, el lote
es rechazado# 'olamente si la primera muestra arro2a una
calidad intermedia, ser* re1uerir* la seunda muestra# Al probar
la calidad de un lote consistente de C,JJJ unidades
manufacturadas, cuando el n
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!asados en el 2uicio de una persona#
'eleccin aleatoria 6al azar7
1.2.2.1.1.4. M%032'0o &0 9%i$iona muestra es llamada muestra de 2uicio cuando sus elementos
son seleccionados mediante 2uicio personal# 4a persona 1ue
selecciona los elementos de la muestra, usualmente es un
e+perto en la medida dada# na muestra de 2uicio es llamada
una muestra probabilstica, puesto 1ue este m(todo est* basado
en los puntos de vista sub2etivos de una persona y la teora de la
probabilidad no puede ser empleada para medir el error de
muestreo, 4as principales venta2as de una muestra de 2uicio son
la facilidad de obtenerla y 1ue el costo usualmente es ba2o#
1.2.2.1.1.5. M%032'0o A.0!2o'io
na muestra se dice 1ue es e+trada al azar cuando la manera de
seleccin es tal, 1ue cada elemento de la poblacin tiene iual
oportunidad de ser seleccionado# na muestra aleatoria es
tambi(n llamada una muestra probabilstica son eneralmente
preferidas por los estadsticos por1ue la seleccin de las
muestras es ob2etiva y el error muestral puede ser medido en
t(rminos de probabilidad ba2o la curva normal# 4os tipos
comunes de muestreo aleatorio son el muestreo aleatorio simple,
muestreo sistem*tico, muestreo estratificado y muestreo de
conlomerados#
1.2.2.1.1.6. M%032'0o !.0!2o'io 3i"7.0
na muestra aleatoria simple es seleccionada de tal manera 1ue
cada muestra posible del mismo tama8o tiene iual probabilidad
de ser seleccionada de la poblacin# Para obtener una muestra
aleatoria simple, cada elemento en la poblacin tena la misma
probabilidad de ser seleccionado, el plan de muestreo puede no
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conducir a una muestra aleatoria simple# Por conveniencia, este
m(todo pude ser reemplazado por una tabla de n
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basadas en la muestra estratificada, usualmente tienen mayor
precisin 6o menor error muestral7 1ue si la poblacin entera
muestreada mediante muestreo aleatorio simple# &l n
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puede reducida cuando se incrementa el tama8o de la muestra
de *rea# F
&l incremento del tama8o de la muestra puede f*cilmente serhecho en muestra, muestra de *rea# 4os entrevistadores no
tienen 1ue caminar demasiado le2os en una pe1ue8a *rea para
entrevistar m*s familias# Por lo tanto, una muestra rande de
*rea puede ser obtenida dentro de un corto perodo de tiempo y a
ba2o costo#
Por otra parte, una muestra de conlomerados puede producir la
misma precisin en la estimacin 1ue una muestra aleatoriasimple, si la variacin de los elementos individuales dentro de
cada conlomerado es tan rande como la de la poblacin#
1.2.3. ESTADSTICA NO PARAMTRICA C
)uando se analizan datos medidos por una variable cuantitativa continua,
las pruebas estadsticas de estimacin y contraste frecuentemente
empleadas se basan en suponer 1ue se ha obtenido una muestra aleatoria
de una distribucin de probabilidad de tipo normal o de auss# Pero en
muchas ocasiones esta suposicin no resulta v*lida, y en otras la sospechade 1ue no sea adecuada no resulta f*cil de comprobar, por tratarse de
2 http:IIrecursostic#educacion#esIdescartesI?ebImaterialesSdidacticosImuestreoSpoblacionesSccItiposSmuestr
eo#htm
http://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htmhttp://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htmhttp://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htmhttp://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htmhttp://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htmhttp://recursostic.educacion.es/descartes/web/materiales_didacticos/muestreo_poblaciones_ccg/tipos_muestreo.htm -
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-
muestras pe1ue8as# &n estos casos disponemos de dos posibles
mecanismos: los datos se pueden transformar de tal manera 1ue sian una
distribucin normal, o bien se puede acudir a pruebas estadsticas 1ue no
se basan en ninuna suposicin en cuanto a la distribucin de probabilidad
a partir de la 1ue fueron obtenidos los datos, y por ello se denominan
pruebas no param(tricas, mientras 1ue las pruebas 1ue suponen una
distribucin de probabilidad determinada para los datos se denominan
pruebas param(tricas#
4os m(todos no param(tricos o m(todos de distribucin libre, a menudo no
suponen conocimiento de ninuna clase acerca de las distribuciones de las
poblaciones fundamentales, e+cepto 1ue (stas son continuas#
1.2.3.1. D05i,i$i
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9o son tan eficientes como las param(tricas#
4levan a una mayor probabilidad de no rechazar una
hiptesis nula falsa 6incurriendo en un error de tipo //7
1.2.3.3. P'%0! &0 I,&070,&0,$i! # C1iJC%!&'!&!
I,2'o&%$$i
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frecuencias observadas en forma de una matriz a + b recibe el
nombre de Tabla de continencia# 4os datos se disponen de la
forma
'iendo ni2 el n(sima modalidad del car*cter A y la 2>
(sima del !#
'uponamos 1ue tenemos un n
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'e tratar* ahora de decidir si las frecuencias observadas
est*n o no en concordancia con las frecuencias esperadas 6es
decir,
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Csi el n
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1.2.4. TEORA DE COLAS B
1.2.4.1. I,2'o&%$$i
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buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de
la lnea de espera para un sistema dado#
Lo3 3i320"!3 &0 $o.!3 son modelos de sistemas 1ue proporcionanservicio# )omo modelo, pueden representar cual1uier sistema en
donde los traba2os o clientes llean buscando un servicio de al
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para dar dicho servicio# &2emplos reales de esa situacin son: los
cruces de dos vas de circulacin, los sem*foros, el pea2e de una
autopista, los ca2eros autom*ticos, la atencin a clientes en un
establecimiento comercial, la avera de electrodom(sticos u otro tipo
de aparatos 1ue deben ser reparados por un servicio t(cnico, etc#
Todava m*s frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el
conte+to de la inform*tica, las telecomunicaciones y, en eneral, las
nuevas tecnoloas# As, por e2emplo, los procesos enviados a un
servidor para e2ecucin forman colas de espera mientras no son
atendidos, la informacin solicitada, a trav(s de /nternet, a un servidor
Leb puede recibirse con demora debido a conestin en la red o en el
servidor propiamente dicho, podemos recibir la se8al de lneas
ocupadas si la central de la 1ue depende nuestro tel(fono mvil est*
colapsada en ese momento, etc#
O'i;0,
&l orien de la Teora de )olas est* en el esfuerzo de Aner Zraup&rlan 6Dinamarca, GHG > @F@7 en @J@ para analizar la conestin
de tr*fico telefnico con el ob2etivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefnico de )openhaue# 'us investiaciones
acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas
de espera# &sta teora es ahora una herramienta de valor en neocios
debido a 1ue un ran nsalida#
Mo&0.o &0 5o'"!$i
&n los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de
clientes, tales como personas 1ue esperan la desocupacin de lneas
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telefnicas, la espera de m*1uinas para ser reparadas y los aviones
1ue esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en
un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un
aeropuerto, etc# 4os problemas de formacin de colas a menudo
contienen una velocidad variable de lleada de clientes 1ue re1uieren
cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestacin del
servicio en la estacin de servicio#
)uando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por
clientes o por las estaciones de servicio# 4os clientes pueden esperar
en cola simplemente por 1ue los medios e+istentes son inadecuados
para satisfacer la demanda de servicio0 en este caso, la cola tiende a
ser e+plosiva, es decir, a ser cada vez mas lara a medida 1ue
transcurre el tiempo# 4as estaciones de servicio pueden estar
esperando por 1ue los medios e+istentes son e+cesivos en relacin
con la demanda de los clientes0 en este caso, las estaciones de
servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del tiempo# 4os
clientes puede 1ue esperen temporalmente, aun1ue las instalaciones
de servicio sean adecuadas, por 1ue los clientes lleados
anteriormente est*n siendo atendidos# 4as estaciones de servicio
pueden encontrar temporal cuando, aun1ue las instalaciones sean
adecuadas a laro plazo, haya una escasez ocasional de demanda
debido a un hecho temporal# &stos dos
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al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo
1ue los clientes pasan en el sistema, sino tambi(n en minimizar los
costos totales de a1uellos 1ue solicitan el servicio y de 1uienes lo
prestan#
4a teora de colas incluye el estudio matem*tico de las colas o lneas
de espera y provee un ran n
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&valuar el impacto 1ue las posibles alternativas de
modificacin de la capacidad del sistema tendran en el
coste total del mismo#
&stablecer un balance e1uilibrado 6ptimo"7 entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas
de servicio#
[$ay 1ue prestar atencin al tiempo de permanencia en el
sistema o en la cola: la paciencia" de los clientes
depende del tipo de servicio especfico considerado y eso
puede hacer 1ue un cliente abandone" el sistema#
E.0"0,2o3 08i320,203 0, %, "o&0.o &0 $o.!3
F%0,20 &0 0,2'!&! o 7o.!$i
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-
T]M^ V tM > tM>, fi2ando su distribucin de probabilidad# 9ormalmente,
cuando la poblacin potencial es infinita se supone 1ue la distribucin
de probabilidad de los TM 61ue ser* la llamada distribucin de los
tiempos entre lleadas7 no depende del n
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M0$!,i3"o &0 30':i$io &s el procedimiento por el cual se da
servicio a los clientes 1ue lo solicitan# Para determinar totalmente el
mecanismo de servicio debemos conocer el n
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n modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor#
4a distribucin m*s usada para los tiempos de servicio es la
e+ponencial, aun1ue es com
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4as distribuciones 1ue se utilizan son:
_ .: Distribucin e+ponencial 6marMoviana7
_ D : Distribucin deenerada 6tiempos constantes7
_ & M : Distribucin &rlan
_ : Distribucin eneral
. I . I s : .odelo donde tanto los tiempos entre lleada como los
tiempo de servicio son e+ponenciales y se tienen s servidores#
. I I : Tiempos entre lleada e+ponenciales, tiempos de servicio
eneral y slo servidor
T0'"i,o.o;! MM*>
4a siuiente notacin supone la condicin de estado estable:
'e establece si cumple
_ 4: 9
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_ L : Tiempo de espera en el sistema para cada cliente
_ L 1: Tiempo de espera en la cola para cada cliente#
T0'"i,o.o;! MM(>
4a siuiente notacin supone la condicin de estado estable:
'e establece si cumple
_ 4: 9
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B
_ L 1: Tiempo de espera en la cola para cada cliente#
Donde
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4http:II???#ueubiobio#clIadeccaIentreasIarchivosCIcHFBSmFG@SidHJCBIelementosSbasicosSd
eSunSmodeloSdeSlineasSdeSesperaS67#pdf#
http://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdfhttp://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdfhttp://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdfhttp://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdfhttp://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdfhttp://www.ueubiobio.cl/adecca/entregas/archivos3/c7264_m66289_id70134/elementos_basicos_de_un_modelo_de_lineas_de_espera_1(1).pdf -
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PARTE EPERIMENTAL
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2.1.PROCESO DE MUESTREO4 DISEQO4 CREACION DE LA ENCUESTA4 YANALISIS DE LAS VARIABLES
2.1.1. INTRODUCCION
Antes de ser presentado el modelo terico de colas, el $ospital
eneral Docente de la )iudad de %iobamba pidi realizar un an*lisis
descriptivo el cual describa la situacin actual de atencin al
paciente de %iobamba y sus alrededores del departamento de
admisiones#
&n este captulo se describe el dise8o muestral, 1ue se realiz para
esta investiacin, lo cual incluye el tipo de muestreo, muestra piloto,
determinacin del tama8o de la muestra0 adem*s se describe la
reformulacin del dise8o de la encuesta0 finalmente este an*lisis
pondr* en evidencia aspectos caractersticos 1ue sirven al $ospital
para la toma de decisiones en el *mbito de servicio al paciente#
2.1.2. C!'!$20'32i$!3 &0 .! "%032'!
&n el muestreo aleatorio todos los elementos tienen la misma
probabilidad de ser eleidos# 4os individuos 1ue forman parte de la
muestra se eliieron al azar mediante n
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N * (c * 0,5)2
1(e2 * (NQ1))
MES # DEPACIENT
PORCENTAJE
Mar 163 16,3
Abril 1625 16,25
Ma 165! 16,5!Junio 1633 16,33
Julio 16! 16,!
Agost 1"02 1",02
TOT 10000 100
2.1.4. Di30o &0 .! M%032'!
&l dise8o de la muestra tiene 1ue ver con la forma en 1ue seselecciona la parte de la poblacin a ser incluida en la muestra# Al
conocer la poblacin distribuidas en atencin 6.arzo, Abril, .ayo,
3unio, 3ulio Aosto 7 en el departamento de Admisiones del $ospital,
podemos utilizar la frmula dada en el te+to de &stadstica .edica
para determinar el tama8o de la muestra#
4a frmula es:
Donde
9: tama8o poblacional 6JJJJ7
e: error en servicio m(dico 6J#C7
: nivel de confianza estadstico#
Para este estudio traba2aremos con un nivel de sinificancia del @HE
estadsticamente, esto se
-
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se
'e analizan solo casos particulares, cuyos resultados son tomados
para e+traer conclusiones de car*cter eneral# A partir de las
observaciones sistem*ticas de la realidad se descubre la
eneralizacin de un hecho y una teora# 'e emplea la observacin y
la e+perimentacin para llear a las eneralidades de hechos 1ue se
repiten una y otra vez#
-
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-
M2o&o Hi7o22i$oJD0&%$2i:o
A trav(s de observaciones realizadas de un caso particular se
plantea un problema# Rste lleva a un proceso de induccin 1ue
remite el problema a una teora para formular una hiptesis, 1ue a
trav(s de un razonamiento deductivo intenta validar la hiptesis
empricamente#
TCNICAS
4a recoleccin de datos se refiere al uso de una ran diversidad de
t(cnicas y herramientas 1ue pueden ser utilizadas para desarrollar
los sistemas de informacin, los cuales pueden ser entrevistas,
encuesta, cuestionario, observacin#
Todas estas t(cnicas se aplic, con la finalidad de buscar
informacin 1ue sea
-
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cientfica, el observar las operaciones le proporciona al analista
hechos 1ue no se podra obtener de otra forma#
2.2.2. INSTRUMENTOS
CUESTIONARIOS
&l cuestionario es el instrumento m*s utilizado para recolectar
informacin de manera clara y precisa# )onsiste en un con2unto de
preuntas formuladas en base a una o m*s variables a medir, donde
se utiliza un formulario impreso estandarizado de preuntas, en el
cual el entrevistado llena por s mismo#
2.3.APLICACIN DE LA ENCUESTA
2.3.1. OBETIVO DE LA ENCUESTA
)onocer la participacin del paciente y saber si conoce sus derechos
y obliaciones como usuario del $ospital
_ )onocer factores 1ue determinen el paciente para la implementacin
del departamento de admisiones del hospital
_ /dentificar el trato del personal de admisin del hospital al paciente
_ .edir el nivel de 'atisfaccin del paciente al ser Atendido en el
Departamento de Admisiones del $ospital#
No2! 9o se necesita la muestra piloto ya 1ue el $ospital desarrollo
2unto con coordinacin de calidad la encuesta a estudiarse, esto paraeliminar costos y tiempo
-
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2.4.DETERMINACION DE LA BASE DE DATOS
2.4.1. R0$o.0$$i
-
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2.4.3. D!2o3 0870'i"0,2!.03
4os datos obtenidos mediante la encuesta a @B pacientes obtuvimos
los siuientes datos#
Datos informativos
&dad del paciente
'e+o del paciente
Procedencia del paciente
Datos Tericos
Tiempo 1ue lleva atendi(ndose en el $ospital )onocimiento de derechos y obliaciones del paciente
atendido en el Departamento de Admisiones#
;pinin del tiempo 1ue dedico el personal de Admisiones#
/nformacin del trato con el 1ue fue recibido el paciente por
parte del personal de Admisiones en el $ospital
)onfianza del servicio 1ue brinda el departamento
/ndicaciones de factores 1ue deben implementarse en eldepartamento
rado de satisfaccin por parte del paciente en alunos
aspectos 1ue califica el erente hospitalario
)alificacin por parte del paciente del *rea fsica donde es
atendido el mismo
9ivel de satisfaccin del paciente al ser atendido en el
departamento de admisiones en el $ospital#
Datos de Tiempo
$ora de arribo del paciente a hacerse atender en el hospital
4a hora en 1ue el paciente empieza a ser atendido
4a hora en 1ue el paciente finaliza en ser atendido
-
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EDAD DEL PACIENTE
16014012010080604020
2.4.4. A,.i3i3 &03$'i72i:o &0 .! 0,$%032!
Para el an*lisis correspondiente de la encuesta empezaremos por la
parte informativa de los encuestados
Anlisis De Datos Informativos
E&!& &0. P!$i0,20
EDAD 0 -17 117 12
18 - 22 125 1323 - 27 102 1128 - 32 63 7%33 - 37 148 15 38 - 42 100 10 43 - 47 68 7%48 - 52 82 9%53 - 57 87 9%58 - 62 22 2%63 - 67 25 3%68 - 72 15 2%
72 o mas 10 1%TOTAL ?+ *))
Tabla 1 !"sulta#o #" E#a# #"l Pa$i"nt"
00%
18
2&
28
&&
&8
4&
48
'&
'8
6&
68
(2
EDAD DEL 1 1 1 6 1 1 6 8 8 2 2 1 1
T)TAL
-
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*r+,$o 1 E#a# #"l Pa$i"nt"
-
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-E.) DEL PACIENTE
520
500
4!0
460
440
4a edad de los pacientes de la muestra poblacional se realiz desde
los J a8os hasta m*s de HF a8os# 4a frecuencia nos indica 1ue en la
muestra los pacientes de CC a CH a8os son los m*s representativos
en esta encuesta#
S08o &0 .o3 7!$i0,203
-E.)
DE
MASCULIN 453 4"
FEMENINO 511 53
T)TAL 364 10Tabla 2 !"sulta#os -"o #" los Pa$i"nt"s
420MASC$ EMEN
SE&O DE 453 511
*r+,$o 2 -"o #"l Pa$i"nt"
De la muestra tomada observamos 1ue el se+o femenino es
relevante para la encuesta con pacientes y representa el CE de
T)TAL
-
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P!)CEDENCIA DEL PACIENTE /-ECT)!
600500400300200100
los encuestados en total, y el BHE es de se+o masculino con BC
pacientes encuestados
P'o$0&0,$i! &0. P!$i0,20
P!)CEDENCIA DE
URBANO 425 44
RURAL 53 56
T)TAL 364 10Tabla & !"sulta#o #" Pro$"#"n$ia #"l Pa$i"nt"
0
$R' R$PROCEDENCIA DE
425 53
*r+,$o & Pro$"#"n$ia #"l Pa$i"nt"
4a procedencia del paciente 1ue acude a este servicio hospitalario se
ve refle2ado 1ue la mayora de encuestados son de procedencia
%ural con C@ pacientes, y de procedencia rbano con BF
encuestados#
T)TAL
-
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5a$" u" ti"7o ll"9a at"n#i:n#os" "n "st" ;osital
400350300250200150100
50
Resultaos e la en!uesta
P'0;%,2! *
$ace 1ue tiempo lleva atendi(ndose en este hospital
TIEMPO 5'0$%0, n mes 125 13
Tres 1!" 1
'eis 354 3"n
a8o
2! 31
T)TAL 364 10Tabla 4 !"sulta#os #" Pr"gunta n7"
Tr"s
-"is
>na?5a$" u"
ti"7o ll"9aat"n#i:n#os"
12' 18
&'4 23
T)TAL
-
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*r+,$o 4 Ti"7o u" ll"9a At"n#i:n#os""n "l 5osital
-
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Cono$" sus D"r"$;os y )bliga$ion"s $o7o usuario "n "lD"arta7"nto #" A#7ision"s
!00
600
400
200
P'0;%,2! (
)onoce sus Derechos y ;bliaciones como usuario delDepartamento de Admisiones del $ospital
!E-P> @r"$u
SI 250 26%
NO "14 "4%
T)TAL 364 100
Tabla ' !"sulta#os r"gunta 2 sobr" #"r"$;os y obliga$ion"s$o7o usuario #"l 5osital
0-I N
Cono$" sus D"r"$;osy )bliga$ion"s $o7o
usuario "n "l
2'0 (1
*r+,$o ' Cono$" sus #"r"$;os y obliga$ion"s $o7o usuario
4a mayora de encuestados nos permitieron saber 1ue no conocen
sus derechos y obliaciones como usuario en el $ospital este
representa el HBE tomados de la muestra y son HB pacientes, elFE 1ue son FJ pacientes nos dice 1ue si conoce los derechos y
obliaciones como usuario
T)TAL
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En su oininB
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El s"r9i$io #"ntro #"l #"arta7"nto #" A#7ision"s
-
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ACT)! )T!)
40
302010
FACTOR WOTROW 5'0$%0,$ VExe. e ?++ e ec. 34 4
Iee = c+ ec. e +
20 2
T)TAL '4 6Tabla 10 !"sulta#o #"l a$tor )tro Pr"gunta 6
0Exe+
e ?++e ec+
Iee c+
ec+ e
ACTOR@ @
34 20
*r+,$o 10 !"sulta#o @a$tor otro Pr"gunta 6
Del E del total de la muestra de pacientes tuvieron distinta opinin
referente a los factores 1ue se debe implementar en el departamento
de admisiones, CB personas 6BE7 di2eron 1ue se debera e+tender el
horario de atencin, mientras 1ue FJ pacientes 6FE7 decan 1ue se
debe implementar m*s cupos 6turnos7 para la atencin en los
diferentes servicios 1ue ofrece el hospital y 1ue se encara de la
reparticin la unidad o departamento de Admisiones#
T)TAL
-
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Cali,$a$ion #" as"$tos #"l "rsonal #"A#7ision"s
25010
2(0
200(4 &'
1501'0
'(100
2'41
118
504(2'
88
14
'0212441 4(
2'
0C++ce+ ;I7+c.C+8ec Pe+c. A ;
c+eec++c+; cec.ecc?eee+++
MAO'$ENOM$B '$ENOE&CEENTE
P'0;%,2!
Por favor indi1ue su rado de satisfaccin con los siuientesaspectos relacionados con el personal 1ue le atendi en ventanilla#
ASPECTOSCALIFICACI
T)T
MA BUE MUY ECELEN
)onocimiento y G HB J
/nformacin proporcionada F BH J F
)onfidencialidad y G H C HJ
Predisposicin a B FB F J
Amabilidad y respeto F BH B F
TO 1 2 321 15"6
% 20 30 33% 16% 10Tabla 11 !"sulta#os r"gunta (B $ali,$a$in #" los as"$tos #"ls"r9i#or "n 9"ntanilla
*r+,$o 11 Cali,$a$in #" as"$tos #"l "rsonal #"A#7ision"s
-
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4os aspectos enerales 1ue debe tener el personal en este
departamento y la calificacin predominante para estos son: *
-
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*!AD) DE -ATI-ACCI)N DEL PACIENTEATENDID)
MAO'$ENOM$B '$ENOE&CEENTE
16 20
&&&1
$o,o$i"i0,2o 6 $o"7020,$i! predomina la calificacin !ueno" con
G pacientes a favor, ( i,5o'"!$i
-
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El a7bi"nt" o +r"a @si$a #" "s"ra #" at"n$in "n"st" D"arta7"nto "s
0 100 200 300 400 500 600
4a calificacin dada por los pacientes se inclina m*s a la de .uy
!ueno" con el CCE, un CE determinan 1ue la atencin !uena", un
FJE dice 1ue es .ala" y un E &+celente"
P'0;%,2!
&l ambiente de espeta para la atencin en este departamento es:
CALIIC @r"$u M; !0 !
'e+ !2 M+e+ 25" 2
M+ 500 5
M; M+ 45 5
TOTA 64 100%Tabla 12 !"sulta#os #" la r"gunta 8 sobr" "l a7bi"nt" @si$o #"
"s"ra ara la at"n$in #"l#"arta7"nto
Muy 4
Malo 5
Mo#"r 2
Fu"no !2
Muy !0
*r+,$o 1& Cali,$a$in #"l a7bi"nt" o +r"a @si$a #" "s"ra #"at"n$in "n "l #"arta7"nto
-
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4a mayora 1ue realizo la encuesta determina 1ue el *rea fsica para la
atencin al paciente es .ala", FH pacientes dicen 1ue es moderada,
GF dicen asimilan 1ue es bueno, GJ dicen 1ue es muy bueno y B
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4os pacientes al ser atendidos en este departamento CJF usuarios
indicaron 1ue el nivel de satisfaccin 1ue ellos daban es
-
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.oderado", mientras tanto FH pacientes di2eron 1ue es !ueno",
F encuestados comentaron 1ue es .uy malo" y solo GJ usuarios
compartieron su opinin diciendo 1ue su nivel de satisfaccin ante la
atencin es .uy bueno"#
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LINEA DE INVESTIGACION
-
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-
3.1.ESTUDIO NO PARAMTRICO PARA DETERMINAR LA
INDEPENDENCIA DE LAS VARIABLES NIVEL DE SATISFACCIN Y
SEO DEL PACIENTE ATENDIDO EN EL DEPARTAMENTO DE
ADMISIONES DEL HOSPITAL#
3.1.1. I,2'o&%$$i
-
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3.1.3. E32%&io No P!'!"2'i$o
3.1.3.1. P.!,20!"i0,2o &0 Hi7
-
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)ruce de variables para el estudio 9o Param(trico de las
variables antes dichas#
CALIICACI)N
-E.) DEL T)TAMasc Feme
Muy 30 50 80Bueno 15! 113 2(1Moder 162 140 &02Malo 60 ! 143
Muy 43 11 162
total 4'& '11 364Tabla 16 !"sulta#os #"l $ru$" #" 9ariabl"s #"l s"o y $ali,$a$in#"l ni9"l #" satis@a$$in
3.1.3.3. C!.$%.o &0 F'0$%0,$i!3 O30':!&!3 6 E370'!&!3
)re!uen!ias *+servaas
CALIICACI)N
-E.) DELT)TALMasc Feme
Muy 30 50 8Bueno 15! 113 2(Moder 162 140 &0Malo 60 ! 14
Muy 43 11 16total 4'& '11 36
Tabla 1( r"$u"n$ias obs"r9a#as ara "l "stu#io NoPara7:tri$o
)re!uen!ias ,s$eraas
-l!ulos ese las )re!uen!ias o+servaas
CALIICACI)N
-E.) DEL T)TALMasculin Femeni
Muy 7 su7/aBueno : su7/bModera c ? su7/$B
Malo su7/#
Muy e > su7/"
-
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total su7/aBbB su7/@Bg totalTabla 18 Co#i,$a$in ara $+l$ulos #" 9alor"s"s"ra#os
-
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Done
CALIICACI)N
-E.) DEL T)TALMasculin Femenino
Muy (*x)+ (1*x)+
Bueno (*x1)+ (1*x1)+ 1
Modera (*x2)+ (1*x2)+ 2
Malo (*x3)+ (1*x3)+ &
Muy (*x4)+ (1*x4)+ 4total z z1 total
Tabla 13 Dis"?o #" @r7ulas ara obt"n"r las r"$u"n$iasEs"ra#as
Por lo tanto las -recuencias esperadas son:
CALIICACI)N
-E.) DELT)TALMasc Feme
Muy 3! 42 8
Bueno 12" 144 2
Moder 142 160 &
Malo "0 " 1
Muy "6 !6 1
total 4'& '11 3Tabla 20 r"$u"n$ias Es"ra#as Cal$ula#as
5a se tiene los valores esperados el siuiente c*lculo
de la 3i> cuadrada es:
-
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Tabla 21 Cal$ulo #" la Ji%$ua#ra#a $al$ula#o
Ahora se calcula la rein crtica de 3i>cuadrada#
A? 0,
: 4
gl =(r 1)(c 1)
r =nmero de filas
c =nmero de columnas
-
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0,01
*r+,$a #" #istribu$inC?c+F 74
0,20
0,15
0,10
0,05
0,000 13,3
.
*r+,$o 1' *ra,$a #" #istribu$ion Ji% $ua#ra#a ara#"t"r7inar "l unto $riti$o
D"nsi
-
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Rela e De!isi#n
se rechaza Ho si X2
6gl7XX2
6gl , alpha7
)omo2
es F#JH y X2
6gl ,alpha7
es C#C tomando la rela de
decisinX
2
6gl7XX2
6gl ,alpha7
si es asi se rechaza $o por lo tanto
concluimos 1ue si se rechaza $o, y se concluye 1ue la calificacin
sobre el nivel del 'atisfaccin del paciente atendido en el
Departamento de Admisin del $ospital y el 'e+o del Paciente son
dependientes#
&sto nos permite afirmar la hiptesis erencial del Androcentrismo
6es la practica consiente o no de otorar a las personas una posicin
central en la propia visin del mundo tiene razn de todo y solo se
satisface propiamente en su visin y comentario"7#
;bservando 1ue las dos variables se relacionan entre si es necesario
realizar un an*lisis descriptivo para concluir de me2or manera hacia la
toma de decisiones en el *mbito erencial del $ospital#
A,.i3i3 D03$'i72i:o
-E.) DELPACIENTE
CALIICT)TALMuy Fu Mo#"r M Muy
Mc 30 15! 162 60 43 4
P)!CEN & 16 1( 6 4 4
ee 50 113 140 ! 11 '
P)!CEN ' 12 1' 3 12 '
X
-
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T)TAL 80 2( &02 14 162 3Tabla 22 Tabla #" $onting"n$ia $on or$"ntaG"s #"l ni9"l #"satis@a$$in #" at"n$in s"gHn s"o #"l a$i"nt"
-
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CALIICACI)N DEL NIEL DE -ATI-ACCIN -E*KN-E.) MA-C>LIN)
64 & M; 'e+
16
1(
'e+M+e+ M+M; M+
CALIICACI)N DEL NIEL DE -ATI-ACCIN -E*KN-E.) EMENIN)
12 '
12
31'
M; 'e+'e+ M+e+ M+M; M+
*r+,$o 16 Cali,$a$in #"l ni9"l #" satis@a$$in s"gHn s"oMas$ulino
5a comprobado la dependencia entre las variables nos
su2etamos en las respuestas de los pacientes para determinar
y concluir 1ue el nivel de satisfaccin del usuario atendido en
el Departamento de Admisiones del $ospital es .oderada"
para el se+o masculino el HE asever y determino esta
calificacin y un E determino 1ue es !ueno" estos los m*s
representativos#
*r+,$o 1( Cali,$a$in #"l ni9"l #" satis@a$$in s"gHn s"o"7"nino
-
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'e
-
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r"$u"n$ia "n la Cali,$a$in #"l ni9"l #" -atis@a$$in "n laAt"n$in al Pa$i"nt"
1!0160140120100!06040200
15! 162
140
11311
MASC$INO
!EMENINO
50 6030 43
M; 'e+ 'e+M+e+Cali,$a$in
M+M; M+
Cali,$a$in *lobal #"l ni9"l #"-atis@a$$in "n la At"n$in al Pa$i"nt"
1'1(8
28
&1
M; 'e+'e+ M+e+ M+M; M+
.oderado", pero un FE dice 1ue bueno empatando en
porcenta2e como .uy .alo" @ personas califican este as,
aludiendo 1ue es por1ue la informacin se filtra y no e+iste
confidencialidad a terceros 6distinto del m(dico, paciente,
familiares de confianza7#
*r+,$o 18r"$u"n$ia "n la $ali,$a$in #"l ni9"l #" satis@a$$in "nla at"n$in al a$i"nt"
*r+,$o 13 Cali,$a$in *lobal #"l Ni9"l #" -atis@a$$in "n laat"n$in al Pa$i"nt"
Dr"$u"n$ia
-
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4a calificacin lobal .oderado" permite la toma de decisin
del erente del $ospital decidir por el estudio de un modelo
de )olas en e+pectativa si debe o no poner personal y me2orar
-
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la calificacin para la satisfaccin del paciente atendido en el
Departamento de Admisiones dentro del $ospital#
3.2.ESTUDIO DE MODELO DE COLAS
3.2.1. I,2'o&%$$i
-
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&valuar el impacto 1ue las posibles alternativas de
modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste
total del mismo#
&stablecer un balance e1uilibrado 6ptimo"7 entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de
servicio#
Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en
la cola de espera por parte de los pacientes#
3.2.3. Mo&0.o &0 Co.!3
3.2.3.1. P.!,20!"i0,2o &0 Hi7
-
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-
1ue se reservan turnos e informacin de historias clnicas durante
un periodo de J das laborables dentro del hospital#
M>E-T!A-
INTE!AL)-
N>ME!) DE PE!-)NA- P)! PE!I)D) DE
D D D D D D D D D D
0 "G00 - 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
1 "G05 - 1 1 1 1 1 1 13
2 "G10 - 1 1 ! 1 1 1 1 1 12
3 "G15 - 1 1 1 1 1 1 ! 1 11
4 "G20 - 1 1 1 1 1 1 ! " 1 10
5 "G25 - 1 1 ! 1 1 !
6 "G30 - ! ! ! 1 1 1 1 1 !
" "G35 - " 6 1 1 6 1 1 1 1 "
! "G40 - 1 1 1 1 1 5
"G45 - ! 1 1 " ! ! ! 1 6
1 "G55 - 1 1 1 6 1 1 1 1 "
1 !G00 - " ! 1 5 1 ! ! !
1 !G05 - 1 1 3 1 " " 1
1 !G10 - 1 " ! 1 1 10
1 !G15 - 5 6 ! 1 ! 6 1
1 !G20 - ! " " " " ! ! 12
1 !G25 - ! 6 ! 6 6 1 1 ! 11
1 !G30 - 1 " 5 1 1 "
1 !G35 - 5 6 5 " " ! ! ! 6 10
1 !G40 - ! 4 5 1 1 " !
2 !G45 - " 3 ! 1 1 5 " 5
2 !G50 - " 6 5 6 ! " ! 3 6 4
2 !G55 - 4 5 2 5 4 4 6 2 5 2Tabla 2& Tasa #" ll"ga#as #" Pa$i"nt"s ara s"r at"n#i#os "n "lD"arta7"nto #" A#7ision"s
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T!3! &0 S!.i&!3
TIEMP) C!)N)MET!AD) EN -E*>ND)-
PE!-)
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H
D
H1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 1 1 1 1 1 ! 1 1& 1 1 1 1 1 1 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1' 1 1 1 1 1 " 1 1 16 1 1 ! 1 1 1 ! 1( 1 1 1 1 1 1 1 18 " 1 1 1 ! 13 6 1 1 1 1 1 1 1 1
10 1 1 1 1 1 1 1 1 111 1 1 1 1 1 ! 112 ! ! 1 1 11& 1 1 1 1 1 1 114 ! " 1 1 1 1 1' " 1 ! 1 1 ! 116 1 ! 1 1 1 1 " 1 1 11( 1 1 1 1 ! 1 118 1 1 1 1 1 1 1 1 113 1 1 1 1 1 1 1 ! !
20 1 6 1 1 1 6 ! 1 !21 1 1 ! 1 1 1 1 22 ! 1 1 1 1 1 1 1
2& 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1T)TAL 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Tabla 24 Tasa #" sali#as #"l Pa$i"nt" at"n#i#o "n "lD"arta7"nto #" A#7ision"s
A1u se mide el tiempo en ser atendido los pacientes por parte delservidor en ventanilla, el tiempo esta medido en seundos y se
realiz a las FC primeras personas en ventanilla durante J das#
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3.2.3.3. C.$%.o3 &0 2!3!3 &0 ..0;!&! $o"o &0 3!.i&!
T!3! &0 ..0;!&!
Pro$ Di
Di
Di Di Di Di Di Di
Di
DiT)TA
L DEMIN>
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
CANTIDAD DEPACIEN
2 2 1 1 2 2 2 1 2 2
"r 1, 1, 1 1 1 1 1 1 1 1,
Tabla 2' !"sulta#o #" las tasas #" ll"ga#a #" a$i"nt"s "nlos 10 #as
&n esta tabla detallamos el total de minutos atendidos en cada
da observamos FJ min 1ue son las dos horas, tenemos la
cantidad de pacientes atendidos durante los J das lueo
tenemos persona I min de todos los J das de investiacin#
DIA-
L
PE!-)NA
DI 1,!0
DI
1,""
DI
1,5!
DI
1,55
DI
1,"1
DI
1,"5
DI
1,"!
DI
1,61
DI
1,!2
DI 1,6!
T) 1(B04
L 1B(0Tabla 26 Tasa #" Ll"ga#a *lobal
-
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4a tasa de lleada la sacamos sumando todos los datos de los
J das divididos para el total de das 6promedio7
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1,!51,!01,"51,"01,651,601,551,50
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA " DIA ! DIA
1,!01,""1,5!1,551,"11,"51,"!1,611,!2
DIA101,6!
*r+,$o 20 Tasa #" ll"ga#a #"l a$i"nt" a s"r at"n#
r*ficamente se observa 1ue los das donde se ocup mucho
tiempo son los das y @ mientras tanto el da B fluyo con
mayor rapidez#
T!3! &0 S!.i&!
P!)CE-) DI DI DI DI DI DI DI DI DI DI
T)TAL 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2TIEMP)
EN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 O 7in 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B
Tabla 2( Tasa #" -ali#a #"l a$i"nt" al s"r at"n#i#o
&n esta tabla encontramos el total de tiempo 1ue sera la
suma de todos los pacientes atendidos en los diez das estos
PE!-)NAMIN>T)
-
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son en seundos, lueo tenemos el tiempo ya en minutos de
los das correspondientes, y finalmente tenemos el V min I
-
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1,51,01,!51,!01,"51,"01,651,601,551,50
persona de cada da de estudio# &sto es el tiempo total en
minutos I n
-
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r*ficamente se observa 1ue el da B se ocup m*s tiempo al
paciente al ser atendido el rano 1ue se divide para la
atencin corresponde a #HJ a #@ minIpersona#
3.2.3.4. R0;.! &0 D0$i3i
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41 valor esperado del n
-
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R03%.2!&o3 &0. "o&0.o &0 L,0! &0 E370'! MM*
4os resultados indicados en la tabla representan lo siuiente nos dice 1ue el valoresperado de n
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4 valor esperado del n
-
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RESULTADOSMM(
L 6L 'B20 &B60 &B0' 0B4(C 40S 2C &2'B
Tabla &2!"sulta#o 7o#"lo #" Ln"a #" "s"ra MM2
4os resultados indicados en la tabla representan lo siuiente
nos dice 1ue el valor esperado de n
-
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-
Tomando la rela de decisin la cual nos dice 4a rela de
decisin para la $iptesis es: 'e rechaza $o si 4, 41, L, L1
6.I.I7 es X 4, 41, L, L1 6.I.IF7#
%ealizando un an*lisis de los dos modelos y observamos 1ue
el valor esperado de n
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CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES
-
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4.1. CONCLUSIONES
4os resultados 1ue se proporciona a continuacin son determinados por la
encuesta aplicada, para determinar el nivel de satisfaccin del paciente al
ser atendido en el departamento de admisiones:
&l CHE de encuestados llevan asistiendo al hospital y acuden al
Departamento de admisiones por seis meses, el CE dicen 1ue
llevan m*s de un a8o, el @E dicen 1ue se atienden hace tres
meses y un CE hace un mes
&l HBE de pacientes realizados la encuesta dicen 1ue no conocen
sus derechos y obliaciones como usuario en el hospital, mientras
1ue el FE conocen sobre el tema#
4os FC pacientes encuestados dicen 1ue el tiempo 1ue dedica el
personal de Admisiones para atenderlo es adecuado, mientras
tanto 1ue BB pacientes determinan 1ue el tiempo 1ue dedican a
la atencin no es suficiente#
&l paciente calific el trato 1ue el personal da al usuario 1ue
asiste al Departamento y se concluy 1ue el trato es bueno porparte de B pacientes, FGF encuestados dicen 1ue el trato es
reular y F pacientes dicen 1ue el trato es malo y F muy malo#
4os @H usuarios indican 1ue si le inspira confianza el servicio,
representando el FE del total, mientras 1ue CH usuarios dicen
el no tener confianza el servicio del departamento de Admisiones
del $ospital ya 1ue ellos aducen 1ue hay filtracin de informacin
sobre casos hospitalarios#
n BBE de los pacientes encuestados dicen 1ue lo 1ue se
debera es implementar m*s personal para la atencin al paciente
en ventanilla, en un CJE dicen 1ue personal m*s *il, profesional,
eficiente y con e+periencia, mientras 1ue en un FE dicen 1ue el
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personal necesita capacitacin con el fin de dar una buena
atencin al paciente#
4a encuesta determina el $o,o$i"i0,2o 6 $o"7020,$i!
predomina la calificacin !ueno" con G pacientes a favor,
i,5o'"!$i
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'e concluye 1ue la calificacin sobre el nivel del 'atisfaccin del
paciente atendido en el Departamento de Admisin del $ospital y
el 'e+o del Paciente son dependientes# &sto nos permite afirmar
la hiptesis erencial del Androcentrismo 6es la practica
consiente o no de otorar a las personas una posicin central en
la propia visin del mundo tiene razn de todo y solo se satisface
propiamente en su visin y comentario"7#
4a calificacin lobal del estudio no param(trico es .oderado"#
4o siuiente es el resultado del estudio de Teora de )olas:
'e concluye 1ue para el modelo de colas .I.I el valor esperado
de n
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actual .I.I para satisfacer al paciente en la atencin es el
mismo#
4.2. RECOMENDACIONES
'e recomienda como parte del estudio implementar un servidor
m*s para la atencin al cliente en ventanilla, esto nos permitir*
verificar en estudios en adelante si el nivel 1ue el paciente
determin como .oderado" supera las e+pectativas por el plan
de obierno del !uen Kivir#
'e encomienda a la erencia 1ue en el ambiente 1ue determino
como calificacin del paciente al ser atendido como .alo" se
supere al JJE superando las e+pectaciones de la misma#
A la erencia del $ospital se pide 1ue contena en el
departamento de Admisiones a personal profesional en
&stadstica para 1ue contribuya con sus conocimientos y as tener
constantemente reportes de la situacin del $ospital#
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